孳 企 业 管 理
浅谈 供 电企 业 的服 务 营销 理 念
卫茂 忠 （ 蒙古满 内 洲里供电 局）
摘 要 ： 文 介 绍 了供 电企 业 创 新 营 销 服 务 理 念 的必 要 性 ， 述 了 适 应 市 本 阐 场 经济 发 展 的 服 务观 念 ， 出了供 电企 业 优 质 服 务 的 营销 策略 。 提 关键 词 ： 电企 业 供 创新 服 务 营销 客 户 优质 服 务
３１企业决策 以客户需求为导 向，企业决策层把客户服务当做 ．
系统 工 作 ，从 机构 设 置 到 经 营理 念 和 工 作计 划等 都 要体 现 以客 户 需 求 为 中 心。 ３２ 窗 口部 门 以客 户 为 中 心 自觉 协 调 。 窗 口部 门直 接 与 客 户打 Ｉ
Ｏ 引 言
供 电企 业 作 为 一项 社 会 公 益性 事 业 ， 务 是 基 本 属性 ， 服 为客 户提 交 道 ， 形成 一 个 紧 紧 “ 要 围着 客 户 转 ” 的服 务 圈。 供 优 质服 务 是 供 电企业 始 终 追 求 的 目标 。 在 电力体 制 改 革 的 新 形势 ３３ 系统 其他 部 门支 持 窗 口部 门做 好 客 户 服 务 工 作 。 系统 其他 ． 下， 要保 持 并 开 拓 新 的 电力 市 场 ， 要做 到让 客 户 满 意 ， 电企 业 不仅 部 门主 要 有计 财 、 供 自动 化 、 电、 电 、 度 等 部 门 。 输 变 调 要为客户提供 安全、 质、 优 方便、 定的 电能 ， 稳 而且还要 以市场 为导 ３４ 建 立 服务 机 制 。 进 一 步规 范 电力 企业 的市 场 行 为 ， 格 按 ． 要 严 向 ， 断更 新 营 销 策略 ， 新 服 务 营 销理 念 ， 强优 质 服 务理 念 ， 善 市场机制运行 电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承 不 创 加 完 服务 体 系 ， 高供 电服 务 质 量 ， 质 服 务 赢 得 市 场 ． 提 以优 占领 市场 ， 确保 诺 不 光 电力 窗 口和 供 电部 门 的承 诺 ， 是 整 个 电力 行业 的承 诺 ， 将 而 要 供 电企 业 的 可续 高 速 发展 。
１创 新 服 务 营销 理 念 ， 立 营 销 良好 形 象 树
电力行业的特点 、 用电程序、 服务 内容、 服务标准 、 考核制度等向社会 广 为宣传并公布于众 ，向让会作 出承诺 并接受社会 各界的检查监
电力 是 不 同于 一 般 商 品 的 “ 殊 商 品 ” 电力产 品需 要 进 行 “ 殊 督 。 特 ， 特 服 务 ”在 电力 市 场 营销 理 论 中 ， 是 电力 的核 心 产 品就 是 电能 ， 。 一 为客 ４ 供 电服 务 营 销 策 略 户 产 生基 本 效 用和 功 能 ， 实现 价 值 和 使用 价 值 ， 二是 电力 产 品是 无形 ４１ 了解 供 电用 户 的服 务 要 求 供 电企 业 必须 十 分清 楚 用 户 对 ． 产 品 ， 有 使 电能质 量合 格 ， 只 实现 核 心产 品 的功 能价
值 和 需 求 欲 望 ， 服 务 的 需求 。 电力 用 户 ， 多 不是 电力 方面 的专 业 者 ， 大 他们 需要 专 业 客 户 才 能 得 到 满 足 ； 是 电能 的 附 加 产 品 ， 三 即客 户 需 要 的 附 加 利 益 组 织 、 业 人 员 、 业化 服 务 。 专 专 咨 询 、 装 、 修 等 《 前 、 中 、 后 ） 质 服 务 。 因此 ． 户 购 买 电能 安 维 售 售 售 优 客 ４２ 确 定 服务 组 台策 略 供 电服 务 组 合 包括 服 务 项 目、 务 项 目 ． 服
商品 ， 实质 是购 买产 品 和购 买服 务 。 的价 格 、 务 场 所 ， 务 人 员 、 务 过 程 的 受理 、 务 手 段 有 形 展 示 服 服 服 服 在供 电服 务 营 销 中要 创 新 电力服 务 三 维 模 型 。 这是 一 种 以 客 户 等。 服务项 目。 电企业 向用 电用户提供 的服务项 目。 服务项 目 供 ② 为上 帝 的 创新 理 论 和 策 略。 三维 模 型 就 是 电力服 务 导 则 、 电力 服 务体 的价 格 。 区别 一 个领 域 或一 个企 业 与 另一 个领 域 、 在 另一 个 企业 的服 系、 电力服 务 人 员及 其 三 者 之 间相 互 关 联 、 互 独 立地 为客 户 这 个 中 务时 ， 相 价格是一种重要 的识别方式 。 ⑧服务场所。目前往往通过报装
心尽 责 服 务 ， 立 电 力服 务 营 销 的 良好 形 象和 策 略思 想 。 电服 务 营 树 供 销 的创 新 ， 管 是创 新 电力 服 务 三维 模 型 ， 是 建 立 创 新服 务 营 销体 不 还 系 、 立 创 新服 务 营销 理 念 、 树 构筑 创 新 的 模 式 框 架 ， 要体 现 服 务 的 均 核心地位和创新的动力源泉 ， 电企业 的全员全方位 、 供 全过程贯穿创 新 和服 务 理 念 ， 现 客户 满 意 和 客 户 忠诚 ， 后 实现 企 业 的服 务 营销 实 最
中 心、 营 业 所或 营 业 中 心 ，或用 户 服 务 中 心 的方 式 来体 现 电力服 务 的。 但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。 ④服务人员。 在用 户看来 ， 电力服务人员是整个 电力服务 的一部分 ， 而且重要地体现整 个 电力 系统 门面 的重 要 部 分 。服 务 人 员担 任 着 服 务 表 现 与 电力 销售 的双重任务 ， 同时 电力服 务属于用户“ 高接触度 ” 的服务。⑤ 有形展 绩 效和 可 持 续 发展 。 示 。 形 展 示会 影 响 用 户和 社 会 对 电力企 业 及 其 服 务 的评 价 。 供 电 有 ） ２ 加 强服 务 理 念 。 育 服 务文 化 培 服务过程。服务人员在服务过程 的表现及行为很重要 ， 表情愉悦 、 主 市 场 经 济 的 发展 ， 带来 企 业 服 务 竞争 的升 级 ， 切 要 求 企业 迅 速 动 和 关切 的工 作 人 员 ， 以减 轻 必 须排 队等 侯 的 用 户
的不 耐 烦感 ， 迫 可 还 更 新理 念 ， 在现 代 服 务理 念 支 配 下 ， 服 务 问题 提高 到 战 略 高度 来 认 可以平 息技术上出问题时的怨言或不满。ｚ 把 ｃ 服务手段。 ） 在信息化的时 识， 在服务上不断追求高 目标 ， 提升服务品位 ， 创造服务特 色。 服务文 代 ， 可 能 采取 计 算 化 、 尽 网络 化 的服 务 手 段 与措 施 。 化 必须 有 良好 的 服 务理 念 做 其 内 涵 ， 才能 形成 良好 的服 务 导 向 。 因 ５ 供 电 企 业优 质 服 务 要求 此， 目前 重 点 要 加强 如 下 几 方面 的观 念 ： 优 质服 务 对 供 电企业 整 个 发 展 战 略至 关 重 要。 供 电企业 只 有 优 ２１ 顾 客 满 意是 检 验 企 业 工作 、 验 服 务 的标 ； 企 业 产 品 和服 质 服 务 ， 能 树 立 良好 形 象 ， 得 客 户 的满 意 和 忠诚 。 ． 检 隹 才 赢 务质 量 ， 终 必 须 由顾 客 来评 判。 电力 企 业 要迎 接 未 来 竞争 的挑 战 ， 最 ５１增 强主动服务 意识是优质 服务 的思想基础 供 电企业要坚 ． 就 必须 想 方 设法 赢 得 顾 客 的满 意 ， 得 顾 客 的 忠诚 。 获 定 不 移 地 贯 彻 执 行 “ 民 电业 为 人 民 ” 方 针 ， 持 客 户 至 上 的服 务 人 的 坚 ２２ 为“ ＿ 内部顾客” 服务 优质服务的关键是服务的质量和效率。 观 ， 全心全意为客户服务。 通过继续深入开展有针对性的电力形势 的 供 电企 业 要 把对 顾 客 服 务从 窗 口界 面 引 向企 业 内部 。 岗位 间 、 门 宣传教育和大讨论活动 ， 即 部 使职工进 一步 明确 企业面临的严峻形势 ， 认 问 是互 相 服 务 的 内部 顾 客 ， 目的是 提 高 企 业 的 整体 服 务 水 平 。 其 清 电力市场基本趋势、 了解企业战略 目标和经营方针 ， 增强职 工主动 ２３ 服务 创 造 市 场 顾 客 是 电 力市 场 的主 体 ， 是 电 力市 场 的 创 调 整心 态 、 强化 企 业 经 营 风 险 的意 识 。 其 次通 过 开 展优 质 服 务 的宣 ． 也
造者。 传， 使职工明确其 重要性 、 必要性及其 实质 内容 ， 对优质 服务 有一个 ２４ 服 务是 一 种 广 义 的产 品 ，向 顾 客 提供 服务 ，实 际上 也 是 提 全面 正 确 的 认识 。 ．
供一种产品。 既然是产品、 就要把握 它的本质属性 ， 对它进行设计 ， 并
时 时 给 以创 新 。
５２ 培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证 先进 的设备、 ｌ 现代化 的服务手段 为供 电优质 服务提供 了良好 的物资条件 ，同时也 ２５ 服 务创 造 利 润 良好 的 服务 能树 立 良好 的企 业 和 产 品 形 象 ， 需要与之相适应的高素质 的人来
掌握和利用 ，这样才能更好地为社 ． 能 赢 得顾 客 的信 赖 ， 发顾 客 潜 在 的购 买 力 以及 重 复 的购 买 力 ， 足 会提供优质 、 激 满 快捷 、 高效 的服务。 因此在开拓 电力市场中， 供电企业要 顾客消费需求 ， 扩大 电力产品在能源市场 的份额 ， 为电力企业创造 更 紧 紧依 靠科 技 进 步 ， 大 人 才培 养 力 度 ， 职 工进 行 职 业 道德 和 职 业 加 对 多 的利 润 。 技能教育 ， 建设“ 四有” 职工队伍 ， 为优质服务打好人 才基础。 ３ 完善 服 务体 系 ５３ 建设一 个坚 强的供 电网架是优 质服务的物 资基础 随着 电 ． 服务体 系， 是培育服务文化的机制保证 。 服务文化只有通过服务 力市 场 的开 拓 ， 电量 不 断 增 加 ， 供 电网 改造 建 设 就 显 得 尤其 重 要 。如 体 系的保障才能有效地形成它的导向功能 。 我们 必须构建一 个“ 口 果 供 电网 络 差 ，停 电现 象经 常 发 生 ，那 么就 会 影 响服 务 的质 量 和 信 窗 部 门 围着 客 户 转 ， 业 内部 围 着 窗 口转 ” 服 务 体 系 ， 窗 口部 门 紧 誉。 企 的 即 因此要充分握 电网建设和改造 的大好时机 ， 为供电优质服务奠定 密协调 、 其他部 门全 力支持 、 科技含量高 、 内部信 息顺畅对客户需求 物 资基 础 。 作 出 敏 感 反应 的 、 以客 户 为 中 心 的 全 员 、 过 程 、 方位 为客 户 服 务 全 全 ６ 结 束语
的体 系 。
２３
营销是供 电企业 的龙头 ， 是供 电企业的生命。服务就是品牌 ， 就
企业 管理 嚣
传 统 人 力 资 源 管 理 存 在 的缺 陷及 其合 理 使 用 措 施
廖 蜀屏 （ 滨商业大 大 哈尔 学 庆钻井 四公司
摘要 我 国传 统 的人 事 管 理 是 在 新 中 国诞 生 后 逐 步 建 立 和 发 展 起来 的 ，
３１１招聘前进行规划 ：现在许 多企业 尚无能力做全面 的人 力 ．．
它 对 于 国 家 工 作 人 员 队伍 建设 ， 动 广 大 职 工 积 极 性 ， 成 各 个 历 史 时 期 的 资 源 规 划 ， 起 码 在 招 聘 前 应 有 一 个 针 对本 次招 聘 的规 划 ， 个规 划 调 完 但 这 建 设 任 务 ，起 了积 极 作 用 。 但 是 我 国 的 人 事 管 理 工 作 历 来 都 带 有 “ 官 意 应 包 括 如 下 内容 ： 长
招聘 的 目的 ： 什 么 要 招 这 个人 ７ 为 应 聘 者 的工 作 任 务 ： 招进 来 的人 将 完 成 哪 些 工 作 的要 求而 言 ， 存 在 着 较 大 差 距 。本 文 阐 述 了传 统 人 力 资 源 观 的 存 在 的 些 还 对 应 聘 者 要 求 ： 完 成 上 述 工 作 ， 聘 人 需 要 具 备 哪 些 知 识 和 为 应 问题 以及人 力资源的
特点 ， 并针对现 在人力资源利用 的不足 ， 出了一些具 提 技 能 体解决措施 。 ３１２ 追 求 “ 当 户对 ”根 据 企 业 的 需要 确 定 招 聘 条 件 。在 前 面 ．－ 门 关键 词 ： 力 资 源 误 区 构 成 人 我 们 已经 分 析 过 ，过 高 的 要 求 将 造 成 人 力 成 本 增 加 或 人 员 流 动 频 ０ 引言 在 当今 社 会 ， 力 资 源 已成 为 时 髦 并 被 广 泛 接 受 的 名 词 ， 是 仅 繁 。 人 但 增 加 透 明度 ， 分确 认 合 作 意 向。 力 资 源部 应 该 尽 力 为 企 业 吸 充 人 将 人 力 作 为 资 源 还 不够 ，还 应 将 人 力 变成 资本 ，使 其 成 为企 业 的财 引人 才 ， 吸 引人 才应 靠 有 竞 争 力 的 人 力 资 源 政 策 ， 不 要 仅 靠 招 聘 但 而 富 ， 其 为企 业 所 用 ， 不 断增 值 ， 企 业 创 造 更 多 的 价值 。 让 并 给 技巧。“ ” 门， 骗 进 留不 住 ， 如 当初 就 不让 进 门 ， 此 ， 招 聘 时应 与 不 因 在 １ 传 统 人 事 管 理 工 作 存 在 的 问 题 招聘者充分沟通 ， 先 ， 首 应让 应聘 者 了解 他 到 公 司 后 将 要 完成 什 么工 １１ 人 事 的重 大 决 策 权 集 中 在 政 府 行 政 部 门 ， 业 在 机 构 设 置 、 ． 企 作任 务 ， 要 具 备 哪 些 技 能 ， 需 以使 应 聘 者 能 判断 自 己是 否 喜欢 并胜 任 干 部 任 免 、 工 进 出 、 资标 ； 方面 自主 权 不 够 。 职 工 隹等 这 份 工作 ， 次 ， 该 向应 聘 者 客 观 地 介 绍 公 司 能 提供 的待 遇 和 发 展 其 应 １２ 传 统 的人 事 管 理 基 本 上 是 一 种 业 务 管 理 。 它仅 在 企 业 “ ＿ 需 这样 ， 虽然损 失一 些人才 ， 愿意进入公 司的人会相对稳定地 但 要 ” 发 挥 作 用 ， 人 手 不 够 时 招 聘 员 工 ， 时 发 放 工 资 和 管 理 劳 保 机会 ， 时 如 平 为公司 工作 ，从而减 少 因人才流动造 成 的招聘和培 养等 费用的损 福利等。 失。 １ 传 统 的人 事 管 理 主 要着 眼 于 当 前 ， 补 充 人 员 ， 训 职 工 掌 ． ３ 如 培 ３２ 在 人 才使 用 方 面 ： ． 握 操作 技 术 ， 决 当 前 劳 资纠 纷等 等。 解 因此 ， 事 管 理 部 门是 一 个 “ 人 纯 ３２１ 人 才 开 发 ： 人 才 开 发 的 目的 ：使 社 会 人 才 成 为 企 业 人 ＿． 消 费 ” 部 门 ， 事 支 出属 于 尽 可 能减 少 的成 本 费 用 。 的 人 才 。 然 我 们 在 招 聘 时 对 应 聘 者 的 基 本 素质 做 了基 本 的规 定 和 审核 ， 虽 为 此 ， 事 部 根 据 国 家 的两 个 转 变 ， 订 了 《 事 工 作 １ ９ 人 制 人 ９ ６— 但 要 想使 应 聘 者 的能 力 能 充 分 为 我 所 用 ，还
需 要我 们 对 其 进 行 进 一 ２０ ０ ０年 规 划 纲 要 明 确 要 求在 本 世 纪最 后 的 ５年 当 中 ， 事 工 作 要 ， 人 步 的培 训 。 人 才 适 应 企 业 的 变 化 和 发展 。 着 市 场 的 变 化 ， 业 也 使 随 企 实现 两 个 调 整 ，即 把 适 应计 划经 济 的 人 事 管理 体 制调 整 到与 社 会 主 会 不 断 发 展和 变 化 ， 因此 ， 人 才 的 要 求 也 会 不 断 变 化 和 提 高 ， 企 对 而 义市 场 经 济 相 配 套 的 人 事 管理 体 制上 来 ；把 传 统 的人 事 管理 调 整 到 业 不 可 能 靠 频 繁 地 换 人 来 适 应 这 种 变 化 ， 唯一 可 行 的 方法 是 根 据 企 整 体 －９ 才 （ ） 源开 发上 来 。 Ｉａ 人 ＂， Ａ 力 资 业 的需 求 不 断 为 员 工 提 供 学 习提升 的机 会 ， 员 工 的 能 力 不 断增 长 ， 使 ２ 现 行 人 力 资 源 管 理 的 特 点 以适 应 企 业 的 发 展 。 人 才开 发 的主 要 方法 ： 才开 发 的主 要 方 法 是 人 人 力 资 源 、 力 资源 开 发 、 力 资 源 管理 是 本世 纪 六 七 十 年 代 以 人 人 培 训 ， 训 可 以采 用 多种 方 式 ， 可 以 是 参 加 培 训 课 程 ， 可 以 是 在 培 即 也 后 广 泛 应 用 的 术 语 ， 传 统 的 人 事 管 理 相 比 ， 以 下特 点 ： 与 有 工 作 岗位 上 的 辅 导 ￣ Ｓｌ ，还 可 以用 鼓 励 员工 自学 的方 式 使 员 工 自 ｕＪ练 ｌ ２１ 人 力 资 源 管 理 更 具 有 战 略 性 。 力 资 源 管 理 ， ． 人 它是 经 营战 略 己通 过 读 书 、 学 、 上 进修 等 方法 来 进 行 自我 培 训 ， 因为 是 以 为企 业开 的一 个 重 要 组成 部 分 ， 因 为经 营 战略 的实 质 就 是 在 特 定 环 境 下 为 实 发 人 才 为 目的 ， 因此 ， 论 采 用 哪 种 方 式 ， 应 从 企 业 对 人 才知 识 技 无 都 现 组 织预 期 目标 而 运用 资源 的策 略。 力 资 源 是 国 际 竞 争 、 业 竞 争 人 企 能 的 需 求 出发 ， 励 员 工 按 企 业 的 要 求 去 不 断 提 高 自己 。 鼓 的最 主 要 的 资 源 。 力 投 资 是谋 求 企 业 发 展 的最 有 前途 的投 资 。 样 人 这 ３２２ 人 才 使 用 ： 当地 使 用 人 才 ， 调 动 员 工 积 极 性 ， 其 为 －． 恰 能 使 人 力 资 源 管 理 自然 一 跃 成 为 企 业 管 理 方面 最 具 有 决 定 意 义 的 内容 ， 企 业 创造 更 多价 值 ， 能 引 导 员 工 向 正确 的 方 向发 展 ， 而 对企 业 发 并 从 人 力 资 源 管理 部 门 的地 位 也 就 上 升 为 战 略 部 门。 当代 美 国公 司 ， 在 人 展产 生积 极 影 响 。 事 副 总裁 已成 为决 策 班 子 中举 足 轻 重 的成 员 。 人 力 资本 与其
他 资本 相 比有 其 独 特 性 ，即 其 创造 利润 的 能 力有 ２２ 人 力 资 源 管理 更着 眼 于 未来 。 力资 源 管 理 ， 更 多 地 考 虑 很 大 的 弹 性 ， 个 工 人 可 以 每 天 生产 ２ ＿ 人 它 一 Ｏ件 产 品 ， 可 以每 天 生 产 ５ 也 Ｏ 如何 开 发 人 的潜 在 能 力 ， 不 断提 高 企业 的效 率 。 更 多 地 以 投 资 的 件产 品 ， 个 销 售 员 可 以每 年 带 来 １ 以 它 一 元 利 润 ， 可 以每 年 带来 ４ ０万 也 Ｏ 目光 看待 在 吸 引人 才 、 培养 人 才 及激 励 土气 方面 的投 入 。 因此 ， 预 万 元 利润 ， 关 键 看 企 业 如何 去 使 用 员工 。 人 力 资 本 开 发 的 角度 来 在 这 从 算 方 面 不 以 “ 省 ” 主 要 目标 ， 是 谋 求 在 可 以预 见 的 计 划 期 内 投 讲 ， 最 为 而 员工 的合 理 使 用 主 要 包 括 两 个 方面 ： 提 供 良好 的 工 作 条件 ： 要 入产 出 的最 佳 值 及 最 佳 方 式 。 想使 人 才创 造 最 大 价 值 ， 要 为 员工 提供 工 作 所 需 的各 种 支 持 ， 括 就 包 ２３ 人 力 资 源 管 理 更 具 有 系统 性 。 人 力 资 源 管 理 要 求 将 企 业 现 相 关 的培 训 、 应 的 办 公 设 备 、 他 部 门的 配 合 等 等 ， 样 ， ． 相 其 这 员工 的工 有 的全 部 人 员 ，甚 至 包 括 有 可 能 利 用 的 企 业 外 的 人 力 资 源作 为统 一 作 才能得心应手 ， 保持 较高的工作效率 ， 而为企业带来更大效 益。 从 的系 统 加 以规 划 ， 制订 恰 当 的选 拔 、 养 、 用 、 配 、 励 等 政 策 ， 培 任 调 激 以 激 励 ： 励 的作 用 ： 励 一 方面 可 以调 动 员 工 的 工 作 积 极 性 ， 其 激 激 使 达 到 尽 可 能 利 用 人 的 创 造 力增 加 企业 及 社 会财 富 的 目的 。 能 为企 业 做 更 多的 工 作 ， 一 方面 可 以对 员工 进 行 引 导 ， 励 员 工 去 另 鼓 ３ 合 理 使 用 人 力资 源 的 措 施 做 正 确 的事 ， 员 工素 质 有 所 提 高 ， 而 使人 才增 值 。 使 从 现 在 ， 们 了 解 了将 人 力 作 为 “ 源 ” “ 本 ” 不 同做 法 和 不 我 资 和 资 的 激 励 的方 法 ：激 励 可 以 通 过 满 足 员 工物 质 需 求和 精 神 需 求 两 种 同结 果 ， 们 知 道 只 有 将 人 力 视 为 资 本 ， 能 最 经 济 地 拥 有 人 才 ， 我 才 并 方法 去 实 现 ， 足 物质 需 求 可 以通 过 工 资 、 满 奖金 、 利 等 多 种 方 式 实 福 拥有充足的人才 ， 使人才不断成长 ， 并 为企 业 带来 源 源不 断 的利 润 。 现 ， 满足精神需求可 以通过 提供 晋升或 发展 机会、 感情关怀 、 工作成 ３１在 人 才招 聘 方面 ． 绩 认 可 等
方式 来 实 现 。
竞 争 中 不 断 涌 现 的 机 制 。 然 近 年 来 已经 有 了 明 显 的 进 步 ， 对 于 经 济 改 革 虽 但
志 ” 带 有 形 式 化 与 僵 化 倾 向 ， 乏 自觉 开 发 人 力 资 源 和 使 用 优 秀 人 才 并 在 ， 缺
（ 接第 ２ 上 ３页 ） 是 形 象 。 业 竞 争 是 产 品 与 服 务 总 体 实 力 的 竞 争 ， 服 务 精 神 的文 化 业 可 持 续 发 展 战 略 的 核 心 课题 。 企 是 较 量 。 有 不 断 创 新 才 能 不 断 地 培植 企业 的核 心 竞 争 力 ： 有 不 断 地 只 只 参考文献 ： 创 新服 务 才能 不断 赢 得 客 户 的满 意 和 忠 诚 。 务是 全 方位 的 ， 新 是 服 创 ［ 江克宜 电力客户服务员工培训教材【 北京 中国电力出版社 ２ ０ １ 】 Ｍ】 ０２ 无止 境 的 ， 新服 务 是 企业 永１ 创 亘的主 题 。 新 服 务 营 销 策 略 是 供 电企 创 【 董跃霞 ， ２ 】 张文瑞 浅谈 电力市场营销【 科技情报开发与经济 ２ ０ Ｊ ］ ０５
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孳 企 业 管 理
浅谈 供 电企 业 的服 务 营销 理 念
卫茂 忠 （ 蒙古满 内 洲里供电 局）
摘 要 ： 文 介 绍 了供 电企 业 创 新 营 销 服 务 理 念 的必 要 性 ， 述 了 适 应 市 本 阐 场 经济 发 展 的 服 务观 念 ， 出了供 电企 业 优 质 服 务 的 营销 策略 。 提 关键 词 ： 电企 业 供 创新 服 务 营销 客 户 优质 服 务
３１企业决策 以客户需求为导 向，企业决策层把客户服务当做 ．
系统 工 作 ，从 机构 设 置 到 经 营理 念 和 工 作计 划等 都 要体 现 以客 户 需 求 为 中 心。 ３２ 窗 口部 门 以客 户 为 中 心 自觉 协 调 。 窗 口部 门直 接 与 客 户打 Ｉ
Ｏ 引 言
供 电企 业 作 为 一项 社 会 公 益性 事 业 ， 务 是 基 本 属性 ， 服 为客 户提 交 道 ， 形成 一 个 紧 紧 “ 要 围着 客 户 转 ” 的服 务 圈。 供 优 质服 务 是 供 电企业 始 终 追 求 的 目标 。 在 电力体 制 改 革 的 新 形势 ３３ 系统 其他 部 门支 持 窗 口部 门做 好 客 户 服 务 工 作 。 系统 其他 ． 下， 要保 持 并 开 拓 新 的 电力 市 场 ， 要做 到让 客 户 满 意 ， 电企 业 不仅 部 门主 要 有计 财 、 供 自动 化 、 电、 电 、 度 等 部 门 。 输 变 调 要为客户提供 安全、 质、 优 方便、 定的 电能 ， 稳 而且还要 以市场 为导 ３４ 建 立 服务 机 制 。 进 一 步规 范 电力 企业 的市 场 行 为 ， 格 按 ． 要 严 向 ， 断更 新 营 销 策略 ， 新 服 务 营 销理 念 ， 强优 质 服 务理 念 ， 善 市场机制运行 电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承 不 创 加 完 服务 体 系 ， 高供 电服 务 质 量 ， 质 服 务 赢 得 市 场 ． 提 以优 占领 市场 ， 确保 诺 不 光 电力 窗 口和 供 电部 门 的承 诺 ， 是 整 个 电力 行业 的承 诺 ， 将 而 要 供 电企 业 的 可续 高 速 发展 。
１创 新 服 务 营销 理 念 ， 立 营 销 良好 形 象 树
电力行业的特点 、 用电程序、 服务 内容、 服务标准 、 考核制度等向社会 广 为宣传并公布于众 ，向让会作 出承诺 并接受社会 各界的检查监
电力 是 不 同于 一 般 商 品 的 “ 殊 商 品 ” 电力产 品需 要 进 行 “ 殊 督 。 特 ， 特 服 务 ”在 电力 市 场 营销 理 论 中 ， 是 电力 的核 心 产 品就 是 电能 ， 。 一 为客 ４ 供 电服 务 营 销 策 略 户 产 生基 本 效 用和 功 能 ， 实现 价 值 和 使用 价 值 ， 二是 电力 产 品是 无形 ４１ 了解 供 电用 户 的服 务 要 求 供 电企 业 必须 十 分清 楚 用 户 对 ． 产 品 ， 有 使 电能质 量合 格 ， 只 实现 核 心产 品 的功 能价
值 和 需 求 欲 望 ， 服 务 的 需求 。 电力 用 户 ， 多 不是 电力 方面 的专 业 者 ， 大 他们 需要 专 业 客 户 才 能 得 到 满 足 ； 是 电能 的 附 加 产 品 ， 三 即客 户 需 要 的 附 加 利 益 组 织 、 业 人 员 、 业化 服 务 。 专 专 咨 询 、 装 、 修 等 《 前 、 中 、 后 ） 质 服 务 。 因此 ． 户 购 买 电能 安 维 售 售 售 优 客 ４２ 确 定 服务 组 台策 略 供 电服 务 组 合 包括 服 务 项 目、 务 项 目 ． 服
商品 ， 实质 是购 买产 品 和购 买服 务 。 的价 格 、 务 场 所 ， 务 人 员 、 务 过 程 的 受理 、 务 手 段 有 形 展 示 服 服 服 服 在供 电服 务 营 销 中要 创 新 电力服 务 三 维 模 型 。 这是 一 种 以 客 户 等。 服务项 目。 电企业 向用 电用户提供 的服务项 目。 服务项 目 供 ② 为上 帝 的 创新 理 论 和 策 略。 三维 模 型 就 是 电力服 务 导 则 、 电力 服 务体 的价 格 。 区别 一 个领 域 或一 个企 业 与 另一 个领 域 、 在 另一 个 企业 的服 系、 电力服 务 人 员及 其 三 者 之 间相 互 关 联 、 互 独 立地 为客 户 这 个 中 务时 ， 相 价格是一种重要 的识别方式 。 ⑧服务场所。目前往往通过报装
心尽 责 服 务 ， 立 电 力服 务 营 销 的 良好 形 象和 策 略思 想 。 电服 务 营 树 供 销 的创 新 ， 管 是创 新 电力 服 务 三维 模 型 ， 是 建 立 创 新服 务 营 销体 不 还 系 、 立 创 新服 务 营销 理 念 、 树 构筑 创 新 的 模 式 框 架 ， 要体 现 服 务 的 均 核心地位和创新的动力源泉 ， 电企业 的全员全方位 、 供 全过程贯穿创 新 和服 务 理 念 ， 现 客户 满 意 和 客 户 忠诚 ， 后 实现 企 业 的服 务 营销 实 最
中 心、 营 业 所或 营 业 中 心 ，或用 户 服 务 中 心 的方 式 来体 现 电力服 务 的。 但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。 ④服务人员。 在用 户看来 ， 电力服务人员是整个 电力服务 的一部分 ， 而且重要地体现整 个 电力 系统 门面 的重 要 部 分 。服 务 人 员担 任 着 服 务 表 现 与 电力 销售 的双重任务 ， 同时 电力服 务属于用户“ 高接触度 ” 的服务。⑤ 有形展 绩 效和 可 持 续 发展 。 示 。 形 展 示会 影 响 用 户和 社 会 对 电力企 业 及 其 服 务 的评 价 。 供 电 有 ） ２ 加 强服 务 理 念 。 育 服 务文 化 培 服务过程。服务人员在服务过程 的表现及行为很重要 ， 表情愉悦 、 主 市 场 经 济 的 发展 ， 带来 企 业 服 务 竞争 的升 级 ， 切 要 求 企业 迅 速 动 和 关切 的工 作 人 员 ， 以减 轻 必 须排 队等 侯 的 用 户
的不 耐 烦感 ， 迫 可 还 更 新理 念 ， 在现 代 服 务理 念 支 配 下 ， 服 务 问题 提高 到 战 略 高度 来 认 可以平 息技术上出问题时的怨言或不满。ｚ 把 ｃ 服务手段。 ） 在信息化的时 识， 在服务上不断追求高 目标 ， 提升服务品位 ， 创造服务特 色。 服务文 代 ， 可 能 采取 计 算 化 、 尽 网络 化 的服 务 手 段 与措 施 。 化 必须 有 良好 的 服 务理 念 做 其 内 涵 ， 才能 形成 良好 的服 务 导 向 。 因 ５ 供 电 企 业优 质 服 务 要求 此， 目前 重 点 要 加强 如 下 几 方面 的观 念 ： 优 质服 务 对 供 电企业 整 个 发 展 战 略至 关 重 要。 供 电企业 只 有 优 ２１ 顾 客 满 意是 检 验 企 业 工作 、 验 服 务 的标 ； 企 业 产 品 和服 质 服 务 ， 能 树 立 良好 形 象 ， 得 客 户 的满 意 和 忠诚 。 ． 检 隹 才 赢 务质 量 ， 终 必 须 由顾 客 来评 判。 电力 企 业 要迎 接 未 来 竞争 的挑 战 ， 最 ５１增 强主动服务 意识是优质 服务 的思想基础 供 电企业要坚 ． 就 必须 想 方 设法 赢 得 顾 客 的满 意 ， 得 顾 客 的 忠诚 。 获 定 不 移 地 贯 彻 执 行 “ 民 电业 为 人 民 ” 方 针 ， 持 客 户 至 上 的服 务 人 的 坚 ２２ 为“ ＿ 内部顾客” 服务 优质服务的关键是服务的质量和效率。 观 ， 全心全意为客户服务。 通过继续深入开展有针对性的电力形势 的 供 电企 业 要 把对 顾 客 服 务从 窗 口界 面 引 向企 业 内部 。 岗位 间 、 门 宣传教育和大讨论活动 ， 即 部 使职工进 一步 明确 企业面临的严峻形势 ， 认 问 是互 相 服 务 的 内部 顾 客 ， 目的是 提 高 企 业 的 整体 服 务 水 平 。 其 清 电力市场基本趋势、 了解企业战略 目标和经营方针 ， 增强职 工主动 ２３ 服务 创 造 市 场 顾 客 是 电 力市 场 的主 体 ， 是 电 力市 场 的 创 调 整心 态 、 强化 企 业 经 营 风 险 的意 识 。 其 次通 过 开 展优 质 服 务 的宣 ． 也
造者。 传， 使职工明确其 重要性 、 必要性及其 实质 内容 ， 对优质 服务 有一个 ２４ 服 务是 一 种 广 义 的产 品 ，向 顾 客 提供 服务 ，实 际上 也 是 提 全面 正 确 的 认识 。 ．
供一种产品。 既然是产品、 就要把握 它的本质属性 ， 对它进行设计 ， 并
时 时 给 以创 新 。
５２ 培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证 先进 的设备、 ｌ 现代化 的服务手段 为供 电优质 服务提供 了良好 的物资条件 ，同时也 ２５ 服 务创 造 利 润 良好 的 服务 能树 立 良好 的企 业 和 产 品 形 象 ， 需要与之相适应的高素质 的人来
掌握和利用 ，这样才能更好地为社 ． 能 赢 得顾 客 的信 赖 ， 发顾 客 潜 在 的购 买 力 以及 重 复 的购 买 力 ， 足 会提供优质 、 激 满 快捷 、 高效 的服务。 因此在开拓 电力市场中， 供电企业要 顾客消费需求 ， 扩大 电力产品在能源市场 的份额 ， 为电力企业创造 更 紧 紧依 靠科 技 进 步 ， 大 人 才培 养 力 度 ， 职 工进 行 职 业 道德 和 职 业 加 对 多 的利 润 。 技能教育 ， 建设“ 四有” 职工队伍 ， 为优质服务打好人 才基础。 ３ 完善 服 务体 系 ５３ 建设一 个坚 强的供 电网架是优 质服务的物 资基础 随着 电 ． 服务体 系， 是培育服务文化的机制保证 。 服务文化只有通过服务 力市 场 的开 拓 ， 电量 不 断 增 加 ， 供 电网 改造 建 设 就 显 得 尤其 重 要 。如 体 系的保障才能有效地形成它的导向功能 。 我们 必须构建一 个“ 口 果 供 电网 络 差 ，停 电现 象经 常 发 生 ，那 么就 会 影 响服 务 的质 量 和 信 窗 部 门 围着 客 户 转 ， 业 内部 围 着 窗 口转 ” 服 务 体 系 ， 窗 口部 门 紧 誉。 企 的 即 因此要充分握 电网建设和改造 的大好时机 ， 为供电优质服务奠定 密协调 、 其他部 门全 力支持 、 科技含量高 、 内部信 息顺畅对客户需求 物 资基 础 。 作 出 敏 感 反应 的 、 以客 户 为 中 心 的 全 员 、 过 程 、 方位 为客 户 服 务 全 全 ６ 结 束语
的体 系 。
２３
营销是供 电企业 的龙头 ， 是供 电企业的生命。服务就是品牌 ， 就
企业 管理 嚣
传 统 人 力 资 源 管 理 存 在 的缺 陷及 其合 理 使 用 措 施
廖 蜀屏 （ 滨商业大 大 哈尔 学 庆钻井 四公司
摘要 我 国传 统 的人 事 管 理 是 在 新 中 国诞 生 后 逐 步 建 立 和 发 展 起来 的 ，
３１１招聘前进行规划 ：现在许 多企业 尚无能力做全面 的人 力 ．．
它 对 于 国 家 工 作 人 员 队伍 建设 ， 动 广 大 职 工 积 极 性 ， 成 各 个 历 史 时 期 的 资 源 规 划 ， 起 码 在 招 聘 前 应 有 一 个 针 对本 次招 聘 的规 划 ， 个规 划 调 完 但 这 建 设 任 务 ，起 了积 极 作 用 。 但 是 我 国 的 人 事 管 理 工 作 历 来 都 带 有 “ 官 意 应 包 括 如 下 内容 ： 长
招聘 的 目的 ： 什 么 要 招 这 个人 ７ 为 应 聘 者 的工 作 任 务 ： 招进 来 的人 将 完 成 哪 些 工 作 的要 求而 言 ， 存 在 着 较 大 差 距 。本 文 阐 述 了传 统 人 力 资 源 观 的 存 在 的 些 还 对 应 聘 者 要 求 ： 完 成 上 述 工 作 ， 聘 人 需 要 具 备 哪 些 知 识 和 为 应 问题 以及人 力资源的
特点 ， 并针对现 在人力资源利用 的不足 ， 出了一些具 提 技 能 体解决措施 。 ３１２ 追 求 “ 当 户对 ”根 据 企 业 的 需要 确 定 招 聘 条 件 。在 前 面 ．－ 门 关键 词 ： 力 资 源 误 区 构 成 人 我 们 已经 分 析 过 ，过 高 的 要 求 将 造 成 人 力 成 本 增 加 或 人 员 流 动 频 ０ 引言 在 当今 社 会 ， 力 资 源 已成 为 时 髦 并 被 广 泛 接 受 的 名 词 ， 是 仅 繁 。 人 但 增 加 透 明度 ， 分确 认 合 作 意 向。 力 资 源部 应 该 尽 力 为 企 业 吸 充 人 将 人 力 作 为 资 源 还 不够 ，还 应 将 人 力 变成 资本 ，使 其 成 为企 业 的财 引人 才 ， 吸 引人 才应 靠 有 竞 争 力 的 人 力 资 源 政 策 ， 不 要 仅 靠 招 聘 但 而 富 ， 其 为企 业 所 用 ， 不 断增 值 ， 企 业 创 造 更 多 的 价值 。 让 并 给 技巧。“ ” 门， 骗 进 留不 住 ， 如 当初 就 不让 进 门 ， 此 ， 招 聘 时应 与 不 因 在 １ 传 统 人 事 管 理 工 作 存 在 的 问 题 招聘者充分沟通 ， 先 ， 首 应让 应聘 者 了解 他 到 公 司 后 将 要 完成 什 么工 １１ 人 事 的重 大 决 策 权 集 中 在 政 府 行 政 部 门 ， 业 在 机 构 设 置 、 ． 企 作任 务 ， 要 具 备 哪 些 技 能 ， 需 以使 应 聘 者 能 判断 自 己是 否 喜欢 并胜 任 干 部 任 免 、 工 进 出 、 资标 ； 方面 自主 权 不 够 。 职 工 隹等 这 份 工作 ， 次 ， 该 向应 聘 者 客 观 地 介 绍 公 司 能 提供 的待 遇 和 发 展 其 应 １２ 传 统 的人 事 管 理 基 本 上 是 一 种 业 务 管 理 。 它仅 在 企 业 “ ＿ 需 这样 ， 虽然损 失一 些人才 ， 愿意进入公 司的人会相对稳定地 但 要 ” 发 挥 作 用 ， 人 手 不 够 时 招 聘 员 工 ， 时 发 放 工 资 和 管 理 劳 保 机会 ， 时 如 平 为公司 工作 ，从而减 少 因人才流动造 成 的招聘和培 养等 费用的损 福利等。 失。 １ 传 统 的人 事 管 理 主 要着 眼 于 当 前 ， 补 充 人 员 ， 训 职 工 掌 ． ３ 如 培 ３２ 在 人 才使 用 方 面 ： ． 握 操作 技 术 ， 决 当 前 劳 资纠 纷等 等。 解 因此 ， 事 管 理 部 门是 一 个 “ 人 纯 ３２１ 人 才 开 发 ： 人 才 开 发 的 目的 ：使 社 会 人 才 成 为 企 业 人 ＿． 消 费 ” 部 门 ， 事 支 出属 于 尽 可 能减 少 的成 本 费 用 。 的 人 才 。 然 我 们 在 招 聘 时 对 应 聘 者 的 基 本 素质 做 了基 本 的规 定 和 审核 ， 虽 为 此 ， 事 部 根 据 国 家 的两 个 转 变 ， 订 了 《 事 工 作 １ ９ 人 制 人 ９ ６— 但 要 想使 应 聘 者 的能 力 能 充 分 为 我 所 用 ，还
需 要我 们 对 其 进 行 进 一 ２０ ０ ０年 规 划 纲 要 明 确 要 求在 本 世 纪最 后 的 ５年 当 中 ， 事 工 作 要 ， 人 步 的培 训 。 人 才 适 应 企 业 的 变 化 和 发展 。 着 市 场 的 变 化 ， 业 也 使 随 企 实现 两 个 调 整 ，即 把 适 应计 划经 济 的 人 事 管理 体 制调 整 到与 社 会 主 会 不 断 发 展和 变 化 ， 因此 ， 人 才 的 要 求 也 会 不 断 变 化 和 提 高 ， 企 对 而 义市 场 经 济 相 配 套 的 人 事 管理 体 制上 来 ；把 传 统 的人 事 管理 调 整 到 业 不 可 能 靠 频 繁 地 换 人 来 适 应 这 种 变 化 ， 唯一 可 行 的 方法 是 根 据 企 整 体 －９ 才 （ ） 源开 发上 来 。 Ｉａ 人 ＂， Ａ 力 资 业 的需 求 不 断 为 员 工 提 供 学 习提升 的机 会 ， 员 工 的 能 力 不 断增 长 ， 使 ２ 现 行 人 力 资 源 管 理 的 特 点 以适 应 企 业 的 发 展 。 人 才开 发 的主 要 方法 ： 才开 发 的主 要 方 法 是 人 人 力 资 源 、 力 资源 开 发 、 力 资 源 管理 是 本世 纪 六 七 十 年 代 以 人 人 培 训 ， 训 可 以采 用 多种 方 式 ， 可 以 是 参 加 培 训 课 程 ， 可 以 是 在 培 即 也 后 广 泛 应 用 的 术 语 ， 传 统 的 人 事 管 理 相 比 ， 以 下特 点 ： 与 有 工 作 岗位 上 的 辅 导 ￣ Ｓｌ ，还 可 以用 鼓 励 员工 自学 的方 式 使 员 工 自 ｕＪ练 ｌ ２１ 人 力 资 源 管 理 更 具 有 战 略 性 。 力 资 源 管 理 ， ． 人 它是 经 营战 略 己通 过 读 书 、 学 、 上 进修 等 方法 来 进 行 自我 培 训 ， 因为 是 以 为企 业开 的一 个 重 要 组成 部 分 ， 因 为经 营 战略 的实 质 就 是 在 特 定 环 境 下 为 实 发 人 才 为 目的 ， 因此 ， 论 采 用 哪 种 方 式 ， 应 从 企 业 对 人 才知 识 技 无 都 现 组 织预 期 目标 而 运用 资源 的策 略。 力 资 源 是 国 际 竞 争 、 业 竞 争 人 企 能 的 需 求 出发 ， 励 员 工 按 企 业 的 要 求 去 不 断 提 高 自己 。 鼓 的最 主 要 的 资 源 。 力 投 资 是谋 求 企 业 发 展 的最 有 前途 的投 资 。 样 人 这 ３２２ 人 才 使 用 ： 当地 使 用 人 才 ， 调 动 员 工 积 极 性 ， 其 为 －． 恰 能 使 人 力 资 源 管 理 自然 一 跃 成 为 企 业 管 理 方面 最 具 有 决 定 意 义 的 内容 ， 企 业 创造 更 多价 值 ， 能 引 导 员 工 向 正确 的 方 向发 展 ， 而 对企 业 发 并 从 人 力 资 源 管理 部 门 的地 位 也 就 上 升 为 战 略 部 门。 当代 美 国公 司 ， 在 人 展产 生积 极 影 响 。 事 副 总裁 已成 为决 策 班 子 中举 足 轻 重 的成 员 。 人 力 资本 与其
他 资本 相 比有 其 独 特 性 ，即 其 创造 利润 的 能 力有 ２２ 人 力 资 源 管理 更着 眼 于 未来 。 力资 源 管 理 ， 更 多 地 考 虑 很 大 的 弹 性 ， 个 工 人 可 以 每 天 生产 ２ ＿ 人 它 一 Ｏ件 产 品 ， 可 以每 天 生 产 ５ 也 Ｏ 如何 开 发 人 的潜 在 能 力 ， 不 断提 高 企业 的效 率 。 更 多 地 以 投 资 的 件产 品 ， 个 销 售 员 可 以每 年 带 来 １ 以 它 一 元 利 润 ， 可 以每 年 带来 ４ ０万 也 Ｏ 目光 看待 在 吸 引人 才 、 培养 人 才 及激 励 土气 方面 的投 入 。 因此 ， 预 万 元 利润 ， 关 键 看 企 业 如何 去 使 用 员工 。 人 力 资 本 开 发 的 角度 来 在 这 从 算 方 面 不 以 “ 省 ” 主 要 目标 ， 是 谋 求 在 可 以预 见 的 计 划 期 内 投 讲 ， 最 为 而 员工 的合 理 使 用 主 要 包 括 两 个 方面 ： 提 供 良好 的 工 作 条件 ： 要 入产 出 的最 佳 值 及 最 佳 方 式 。 想使 人 才创 造 最 大 价 值 ， 要 为 员工 提供 工 作 所 需 的各 种 支 持 ， 括 就 包 ２３ 人 力 资 源 管 理 更 具 有 系统 性 。 人 力 资 源 管 理 要 求 将 企 业 现 相 关 的培 训 、 应 的 办 公 设 备 、 他 部 门的 配 合 等 等 ， 样 ， ． 相 其 这 员工 的工 有 的全 部 人 员 ，甚 至 包 括 有 可 能 利 用 的 企 业 外 的 人 力 资 源作 为统 一 作 才能得心应手 ， 保持 较高的工作效率 ， 而为企业带来更大效 益。 从 的系 统 加 以规 划 ， 制订 恰 当 的选 拔 、 养 、 用 、 配 、 励 等 政 策 ， 培 任 调 激 以 激 励 ： 励 的作 用 ： 励 一 方面 可 以调 动 员 工 的 工 作 积 极 性 ， 其 激 激 使 达 到 尽 可 能 利 用 人 的 创 造 力增 加 企业 及 社 会财 富 的 目的 。 能 为企 业 做 更 多的 工 作 ， 一 方面 可 以对 员工 进 行 引 导 ， 励 员 工 去 另 鼓 ３ 合 理 使 用 人 力资 源 的 措 施 做 正 确 的事 ， 员 工素 质 有 所 提 高 ， 而 使人 才增 值 。 使 从 现 在 ， 们 了 解 了将 人 力 作 为 “ 源 ” “ 本 ” 不 同做 法 和 不 我 资 和 资 的 激 励 的方 法 ：激 励 可 以 通 过 满 足 员 工物 质 需 求和 精 神 需 求 两 种 同结 果 ， 们 知 道 只 有 将 人 力 视 为 资 本 ， 能 最 经 济 地 拥 有 人 才 ， 我 才 并 方法 去 实 现 ， 足 物质 需 求 可 以通 过 工 资 、 满 奖金 、 利 等 多 种 方 式 实 福 拥有充足的人才 ， 使人才不断成长 ， 并 为企 业 带来 源 源不 断 的利 润 。 现 ， 满足精神需求可 以通过 提供 晋升或 发展 机会、 感情关怀 、 工作成 ３１在 人 才招 聘 方面 ． 绩 认 可 等
方式 来 实 现 。
竞 争 中 不 断 涌 现 的 机 制 。 然 近 年 来 已经 有 了 明 显 的 进 步 ， 对 于 经 济 改 革 虽 但
志 ” 带 有 形 式 化 与 僵 化 倾 向 ， 乏 自觉 开 发 人 力 资 源 和 使 用 优 秀 人 才 并 在 ， 缺
（ 接第 ２ 上 ３页 ） 是 形 象 。 业 竞 争 是 产 品 与 服 务 总 体 实 力 的 竞 争 ， 服 务 精 神 的文 化 业 可 持 续 发 展 战 略 的 核 心 课题 。 企 是 较 量 。 有 不 断 创 新 才 能 不 断 地 培植 企业 的核 心 竞 争 力 ： 有 不 断 地 只 只 参考文献 ： 创 新服 务 才能 不断 赢 得 客 户 的满 意 和 忠 诚 。 务是 全 方位 的 ， 新 是 服 创 ［ 江克宜 电力客户服务员工培训教材【 北京 中国电力出版社 ２ ０ １ 】 Ｍ】 ０２ 无止 境 的 ， 新服 务 是 企业 永１ 创 亘的主 题 。 新 服 务 营 销 策 略 是 供 电企 创 【 董跃霞 ， ２ 】 张文瑞 浅谈 电力市场营销【 科技情报开发与经济 ２ ０ Ｊ ］ ０５
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