一、分公司投诉管理月度排名规则
序号
指标名称
指标说明
数据来源
排名规则
1
2
3
投诉总量按实际发生统 投诉率是指自然月内投 计；分公司当月报案总 诉总量与分公司当月报 投诉率 量通过“综合查询及分 根据各分公 案总量的比值 析系统”提取 司投诉率、 处理周期、 处理周期是指分公司从 根据实际统计时间的差 投诉客户的 接收投诉直至投诉处理 处理周期 满意度三项 值计算 完毕的整个时间长度 的分别排名 获得最终综 投诉客户的满意度是指 对100％的投诉客户回 合排名 投诉客户的满意度 客户综合感受投诉处理 访，满意区间内的客户 的效果 量与样本量的比例
二、月度综合排名情况
1-16 名
分公司 吉林 山西 贵州 新疆 天津 深圳 宁波 湖南 广西 内蒙古 四川 重庆 浙江 上海 广东 安徽
投诉率 百分比 排名
处理周期 小时数 排名
满意度 百分比 排名
综合排名 与上月比较 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 11 12 13 14 15 16 — — — — —
本月
0.06% 0.04% 0.16% 0.02% 0.72% 0.1% 0.04% 14 11 20 10 32 17 11
零
投诉
10 17 11 20 15 19 14 100％ 100％ 100％ 50％ 100％ 83％ 0％ 1 1 1 17 1 14 27
0.28 3.63 0.67 7.08 2.5 5.68 2.45
↑15 ↑16 ↑18 ↑18 ↑4 ↑6 ↑16 ↓1 ↓5 — ↓8
二、月度综合排名情况
17-32 名
分公司 福建 江西 北京 河南 青岛 大连 云南 陕西 厦门 湖北 甘肃 江苏 山东 黑龙江 河北 辽宁
投诉率 百分比 排名 0.06% 14 0.05% 13 0.12% 18 0.42% 28 0.2% 21 0.12% 18 0.08% 16 0.31% 24 0.25% 22 0.37% 26 0.43% 29 0.27% 23 0.31% 24 0.57% 31 0.54% 30 0.37% 26
处理周期 小时数 排名 2.21 13 2.63 16 1.21 12 4.8 18 25.83 26 10.12 22 10.6 23 100.77 28 11.45 24 109.65 29 12.19 25 31.96 27 282.01 31 9.17 21 119.21 30 最长 32
满意度 百分比 排名 0％ 27 0％ 27 0％ 27 83％ 14 50％ 17 20％ 26 0％ 27 50％ 17 33％ 23 63％ 16 50％ 17 42％ 21 42％ 21 22％ 25 25％ 24 0％ 27
综合排名 与上月比较 17 18 19 20 21 22 22 24 24 26 26 26 29 30 31 32
↓6 ↓5 ↓9 ↑10 — ↑2 ↓21 ↑5 — ↓5 ↓25 ↓5 ↓2 ↓6 — ↓1
第三部分
投诉客户分析
一、投诉回访情况
回访总数：
121 95％
电话回访 92% 邮件回访 8%
回访成功率：
二、投诉客户行业分布
交通旅游 4% 1％ 金融证券 3% 1％ 邮政物流 2% 2％ 自由职业 41% 7％ 电信通信 2% 1％ 医疗卫生 1% 1％ 国家机关 公用事业 0% 0% 教育出版 0%
)本月自由职
业和商业企业的 客户投诉仍占较 大比例。
商业企业 47% 13％
备注：客户行业分布列表 商业企业：家电、房地产、企业、商业、电子商务、烟草 电信通信: 电信、移动、寻呼、宽带服务 金融证券: 银行、保险、证券 公用事业: 电力、燃气、供水、社区 邮政物流：邮政、邮购、物流 国家机关：政府、公安、司法、工商、税务 交通旅游: 交通、旅游 医疗卫生：医药、救护 教育出版: 教育、媒体
三、投诉客户性别分布
投诉客户的性别比例 相同。在本月投诉客 户，男性客户仍占较 大比例，这表明，在 与公司的日常往来 中，男性客户多于女 性客户。
)已经连续2个月，
女 4 % 7% 男 9 6 % 7%
四、投诉客户职业分布 男性投诉客户
销售 职 员 1 5 % 10％ 8 % 10％ 司机 3 3 % 10％ 自由 职业 4 4 % 10％
男性投诉客户中，从事自由职 业和司机职业的客户比例有上 升，可能是因为从事的工作容 易发生事故的概率高，因此投 诉的几率也较大。 女性投诉客户
职员 2 5 % 22％
女性投诉客户中，从事销售 工作的比例有所上升.因工作 的不确定，发生事故概率高, 容易引发投诉。
自由 职业 2 5 % 15％
销售 5 0 % 37％
第四部分
对策和建议
一、总体改进建议
• • • •
加强各环节工作人员服务意识,确保以优质的态度为客户服务。 加强查勘定损人员的业务技能培训，提高查勘定损的服务水平。 提高理赔人员与客户的沟通效果,提高理赔速度。 通过加强对案件的流程管理，确保责任到人，不留死角。
一、分公司投诉管理月度排名规则
序号
指标名称
指标说明
数据来源
排名规则
1
2
3
投诉总量按实际发生统 投诉率是指自然月内投 计；分公司当月报案总 诉总量与分公司当月报 投诉率 量通过“综合查询及分 根据各分公 案总量的比值 析系统”提取 司投诉率、 处理周期、 处理周期是指分公司从 根据实际统计时间的差 投诉客户的 接收投诉直至投诉处理 处理周期 满意度三项 值计算 完毕的整个时间长度 的分别排名 获得最终综 投诉客户的满意度是指 对100％的投诉客户回 合排名 投诉客户的满意度 客户综合感受投诉处理 访，满意区间内的客户 的效果 量与样本量的比例
二、月度综合排名情况
1-16 名
分公司 吉林 山西 贵州 新疆 天津 深圳 宁波 湖南 广西 内蒙古 四川 重庆 浙江 上海 广东 安徽
投诉率 百分比 排名
处理周期 小时数 排名
满意度 百分比 排名
综合排名 与上月比较 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 11 12 13 14 15 16 — — — — —
本月
0.06% 0.04% 0.16% 0.02% 0.72% 0.1% 0.04% 14 11 20 10 32 17 11
零
投诉
10 17 11 20 15 19 14 100％ 100％ 100％ 50％ 100％ 83％ 0％ 1 1 1 17 1 14 27
0.28 3.63 0.67 7.08 2.5 5.68 2.45
↑15 ↑16 ↑18 ↑18 ↑4 ↑6 ↑16 ↓1 ↓5 — ↓8
二、月度综合排名情况
17-32 名
分公司 福建 江西 北京 河南 青岛 大连 云南 陕西 厦门 湖北 甘肃 江苏 山东 黑龙江 河北 辽宁
投诉率 百分比 排名 0.06% 14 0.05% 13 0.12% 18 0.42% 28 0.2% 21 0.12% 18 0.08% 16 0.31% 24 0.25% 22 0.37% 26 0.43% 29 0.27% 23 0.31% 24 0.57% 31 0.54% 30 0.37% 26
处理周期 小时数 排名 2.21 13 2.63 16 1.21 12 4.8 18 25.83 26 10.12 22 10.6 23 100.77 28 11.45 24 109.65 29 12.19 25 31.96 27 282.01 31 9.17 21 119.21 30 最长 32
满意度 百分比 排名 0％ 27 0％ 27 0％ 27 83％ 14 50％ 17 20％ 26 0％ 27 50％ 17 33％ 23 63％ 16 50％ 17 42％ 21 42％ 21 22％ 25 25％ 24 0％ 27
综合排名 与上月比较 17 18 19 20 21 22 22 24 24 26 26 26 29 30 31 32
↓6 ↓5 ↓9 ↑10 — ↑2 ↓21 ↑5 — ↓5 ↓25 ↓5 ↓2 ↓6 — ↓1
第三部分
投诉客户分析
一、投诉回访情况
回访总数：
121 95％
电话回访 92% 邮件回访 8%
回访成功率：
二、投诉客户行业分布
交通旅游 4% 1％ 金融证券 3% 1％ 邮政物流 2% 2％ 自由职业 41% 7％ 电信通信 2% 1％ 医疗卫生 1% 1％ 国家机关 公用事业 0% 0% 教育出版 0%
)本月自由职
业和商业企业的 客户投诉仍占较 大比例。
商业企业 47% 13％
备注：客户行业分布列表 商业企业：家电、房地产、企业、商业、电子商务、烟草 电信通信: 电信、移动、寻呼、宽带服务 金融证券: 银行、保险、证券 公用事业: 电力、燃气、供水、社区 邮政物流：邮政、邮购、物流 国家机关：政府、公安、司法、工商、税务 交通旅游: 交通、旅游 医疗卫生：医药、救护 教育出版: 教育、媒体
三、投诉客户性别分布
投诉客户的性别比例 相同。在本月投诉客 户，男性客户仍占较 大比例，这表明，在 与公司的日常往来 中，男性客户多于女 性客户。
)已经连续2个月，
女 4 % 7% 男 9 6 % 7%
四、投诉客户职业分布 男性投诉客户
销售 职 员 1 5 % 10％ 8 % 10％ 司机 3 3 % 10％ 自由 职业 4 4 % 10％
男性投诉客户中，从事自由职 业和司机职业的客户比例有上 升，可能是因为从事的工作容 易发生事故的概率高，因此投 诉的几率也较大。 女性投诉客户
职员 2 5 % 22％
女性投诉客户中，从事销售 工作的比例有所上升.因工作 的不确定，发生事故概率高, 容易引发投诉。
自由 职业 2 5 % 15％
销售 5 0 % 37％
第四部分
对策和建议
一、总体改进建议
• • • •
加强各环节工作人员服务意识,确保以优质的态度为客户服务。 加强查勘定损人员的业务技能培训，提高查勘定损的服务水平。 提高理赔人员与客户的沟通效果,提高理赔速度。 通过加强对案件的流程管理，确保责任到人，不留死角。