餐饮服务员操作手册
第一章 服务员岗位职责描述
第二章 仪容仪表
第三章 餐厅服务规范和服务程序
（一）中餐服务流程
（二）中餐摆台标准及台型设计
（1）中餐零点台
（2）中餐宴会台型设计
（三）散餐操作程序
（1）服务要求
（2）检查工作
（3）楼面迎宾程序
（4）服务细则
（5）检查工作
（四）中餐VIP （分菜）服务
（1）桌上分让式
（2）二人合作式
（3）旁桌分菜式
(五) 托盘操作
（1）托盘的分类
（2）操作程序
（3）操作方法
（4）使用方法和技巧
(六) 口布折叠的要求
（1）突出主题
（2）卫生保洁
（3）基本技法
（4）注意事项
(七) 分菜餐具的使用方法
（1）分菜用具
（2）使用方法
（3）服务注意
(八) 餐饮服务特殊问题的处理
（1）为小孩服务
（2）客人退菜
（3）客人在餐厅醉酒
（4）汤汁洒在客人身上
（九）服务员语言要求
（1）、 礼貌的基本要求
（2）、敬语服务
第一章 服务员岗位职责描述 目 录
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第三章 服务规范和流程
（一）中餐服务流程
1、客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并询问客人的人数
2、引领客人到适应的餐桌就餐
3、快速、简洁的与服务员交接
4、服务员礼貌的问候客人或点头微笑向客人示意（不可跟客人没有任何接触就直接提供服务）拉椅、让客人就坐
5、第一时间送上茶水
6、客人只来一位时寻找话题争取跟客人沟通或拿一些报纸杂志给客人（不得留客人一人尴尬的闲坐）
7、建议客人提前确定菜单
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8、询问客人需要什么酒水，提前做好酒水服务的准备工作。
9、客人落座后自主宾开始逐一铺口布。
10、征求客人意见通知厨房上菜
11、上香巾
12、按次序给客人斟酒
13、收回客人不用的餐具
14、对照菜单按标准上菜程序上菜（冷盘—开口汤—卤拼—刺生—羹—大菜—热菜—蔬菜—点心—水果）
15、分汤、分菜
16、找准时机询问客人对菜肴意见（不影响客人用餐的情况下）
17、餐中巡台检查客人的用餐情况密切关注客人的举动，服务做到客人没开口之前。
18、添酒水、换烟缸、换骨碟、收空碟、添茶水、点烟
19、菜肴上齐后小声的提醒主人（您的菜已上齐请慢用）
20、征求客人意见提前准备主食
21、主食上来时征求客人意见（请问我们的主食现在可以上吗？）
22、上水果
23、收客人不用的餐具
24、添茶
25、通知收银员准备帐单
26、取帐单、同时检查帐单
27、将准确的帐单交由客人并为客人结帐，重复所收金额、询问是否需要发票
28、向客人收取餐费，并道谢，款交收银员
29、请客人稍等，服务员到一楼订宴处凭收银员签字的菜单领取发票，特殊情况陪同客人一起
30、代客打包
31、客人离座拉椅道谢，提醒客人带好随身物品, 送客至大门口并欢迎再度光临
（二）中餐摆台标准及台型设计
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2、宴会台型设计：
1、突出主桌，利用宴会厅的面积、形状及宴会的性质合理布局
2、桌与桌之间距离适当，以不少于1.5米为宜；餐桌距墙在1.2米到1.5米之间；
3、两桌椅子拉开，宾客入座后距离不得少于0.5米；
4、通道应在1.5米到2米间为宜。
5、工作台应置于方便服务员工作又不影响餐厅美观的地方，距离桌应较远，至少1.5米以上
6、摆放的桌椅要整齐划一，餐厅显得庄重美观
根据面积和形状及主办方的要求宴会特点，按照“中心第一”，先左后右、高近低远的原则来设计，常见的台形有“吕字形”“品字形”，菱形，立字形、金字塔形、或梅花形，大宴会多用“主”字形。主台面向正门，背向厅壁，排列整齐，间隔适当，桌与桌之间在1.5米以上。在座位的安排上主人应坐餐厅的正面，副主人坐对面，主宾在其右侧，这样交叉排列按序进行。如果主宾与副主宾职位相当或关系十分密切，也可在主人的右侧和左侧分别安排主宾、副主宾。（结合本地特点，有时主宾会被安排在中间面向大门的位置，服务员在服务时应善于观察分清主次）
（三）散餐操作程序
1、散餐服务要求：
①了解当天供应的品种（海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等）
②备料：（酱油、醋、芥末、茶叶、开水、毛巾、托盘）台布、席巾等
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3、楼面迎宾程序
4、服务细则
①递巾问茶：从客人右边递巾，并说：先生，请用巾。然后询问客人：有价茶水（您好。请问喜欢喝什么茶？我们有碧螺春……. 等”）无有价茶水直接斟倒酒店的免费茶水要求语气亲切, 保持微笑.
②落巾:必须在客人落座以后开始提供餐巾服务，将席巾解开, 轻轻地放在客人双膝上, 如客人暂时离开, 重叠席巾为三角形, 平放在餐位的右边. （本地习惯将口布一角的三分之一处压在骨碟或垫碟下方）
③斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。示意客人请用茶。
④上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。
⑤收香巾：用香巾夹逐条夹进篮中拿走。
⑥点菜、介绍菜式、推销饮品：
在客人看了菜单一会儿，即上前微笑地询问：“先生/小姐。请问现在可以点菜吗？”
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“先生/小姐，请问您们要点些什么菜呢？”“我们有……菜是很好的，今天有特别的品种…. 试一下好吗？”如果客人点的菜没有时，应抱歉说：对不起“并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。
⑦收回菜谱：收回菜谱、酒水牌，妥善的保管放在指定位置（具体位置视酒店情况自定）以作备
用。
⑧电脑下单：根据客人要求和菜式的特点下单，掌握出菜的先后，起停。下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料或酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒应用巾布包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人。当服务葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再服务其他宾客。
上菜：
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桌面清理程序与标准
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5、收市检查工作：
（1）送走客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。
（2）收撤餐具：
大厅首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。包厢应将餐椅拉开避免做卫生时弄脏。
先收餐巾、席巾、后收水杯、酒杯、瓷器。
（3）清理现场：重新布置环境，恢复原样。
注意：餐具必须分类码放整齐，禁止餐具无序散放，以减少运输碰撞而导致的破损。
不同形状的餐具须单独分类累放；
禁止大餐具叠压小餐具；
禁止不同形状的餐具混放；异形餐具须单独放置。
台布上的垃圾必须用抹布擦到垃圾桶内不得抖到地上或卷在台布里，脏布草撤撤下后要折叠整齐放在指定位置，不得随手乱丢或放在地上。
（四）中餐VIP （分菜）服务
分菜的3种方法：，
1、 桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于客人右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
2、 二人合作式：一个服务员站于两客之间，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，
盛完菜肴后再放回原位，接下一位。
3、 桌旁式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟
或汤碗内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
顺序：
1、 先主宾后客人。然后按顺时针方向依次分派。
2、 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人。
注意：
1、 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
2、 头、尾不给宾客。叉勺不要在盘上刮出声响；
3、 分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示菜的丰盛和准备宾客添加。
（五）托盘的操作
1、托盘的动作分类：轻拖和重托两种，其操作要领：
（1） 左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2） 用力托住托盘底部中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五
指的弹性掌握盘面的平稳。
（3） 平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4） 行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐
在胸前平稳前进。
（5） 在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡
一下。
2、托盘操作程序：
（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。（2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体
的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌
握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。
（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注
意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。
（5）卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品，
从盘两边交替拿下。最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好 行走步伐的种类
常 步： 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
快步（疾行步）： 步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，
以最快的速度走路。
碎步（小快步）： 步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
跑 楼 梯 步： 身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度
快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。
垫步（辅助步）： 侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采
用垫步。
（2）重托操作方法：（重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。）
理 盘： 与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工
作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
装 盘： 做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品
按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使
物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
托 盘： 重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。
右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯
曲，左手伸开五指托起盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在
托起的同时，左手和托盘向上、向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距
肩2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不
靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底，否则会
造成物品的歪、撤、掉、滑的现象，并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，
注视前方，行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃，遇障碍物绕而不停，起托后转，掌
握重心，要保持动作表情轻松、自然。
4、托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备：
A 、托盘必须干净无破损
B 、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧
a 、左手五指张开，手心空出。
b 、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c 、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d 、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧：
a 、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
b 、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项：
a 、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b 、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c 、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d 、右手用于协助开门或替客人服务。
e 、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。
f 、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
（六）口布折叠的要求
1、突出主题： 口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志。
2、装点席面： 口布花不仅是宴会摆台的组成部分而且是一种不可缺少的装饰品
3、卫生保洁： 口布花是一种卫生用品，客人在进餐时既可以擦拭又可以掖在胸前和腿上， 防止汤和汁
弄污衣服。
4、基本技法： 叠、折、卷、穿、翻、拉、掰、捏
5、注意事项： 口布要求洁净挺括，无损。装花的杯子要无指纹、无污痕、无破损、透明洁净、操作台要
光滑干净、折花时手要干净。刚用过的口布不可再次投入使用。折叠时不要用嘴咬。口布
花应突出主人和主宾。
（七）分菜餐具的使用方法
分菜用具：主要有服务叉、勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。
使用方法：-- 服务员右手握住叉把和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重叠状态；-- 食指插住
叉和勺把之间，与拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支
撑勺把中部。
-- 在使用公用勺、筷时服务员站在与主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺
相互配合将菜肴分到客人的餐碟中。
服务注意：-- 分菜时呼吸要均匀，可以边分边介绍菜肴，讲话时头部不要距离客人太近。
-- 掌握好分量
-- 做到准确
-- 不可全部分完，最后盘中要留下1/10左右的菜肴。
-- 以优质的部位给宾客。
（八）餐饮服务特殊问题的处理（带小孩、客人退菜、醉酒、汤汁洒在客人身上）
为小孩服务：
宾客带小孩到餐厅用餐，服务员要拿来小孩专用坐椅，征求大人的意见，是否先为小孩点菜，注意不可向小孩介绍太贵的菜肴。若宾客先为小孩订菜，要尽快上菜。孩子吃的菜要嫩、要软、易消化，使用的餐具要安全，给小孩的音品要用短身的杯子和弯的吸管。注意小孩席位上的餐具和热水，以防止损伤或伤人。
-用餐时间紧或点菜的太多，客人要退菜：
遇到这种情况，服务员应根据实际情况灵活处理，如果是因为宾客用餐时间较紧，服务员应马上到厨房联系，提前为宾客做好菜送上桌，确实来不及的应同意退菜，如果已经做好了就为客人打包带走，如果是因为客人自己点多了厨房又做好了，应建议客人打包，如果没做就可以退菜。
-客人在餐厅醉酒：
服务员应注意客人的饮酒情况，并逐步掌握判断宾客。如果认为宾客的言行已经接近醉酒的程度，应有礼貌的劝告宾客不要再喝，建议他饮一些不含酒精的饮料。服务员要从服务质量上多关心、帮助客人，可以多换几次毛巾或多斟几次茶，主动建议他们上些热汤等食品，有些宾客已经发生呕吐服务员应协助客人去洗手间，及时清理餐厅内的污物，不要因为气味难闻而躲避，如果客人是本酒店的住客，则要送客人回房间休息，并告知值班人员，如果是宾客醉酒闹事，服务员应及时报告餐厅管理人员，请酒店保安出面制止。损坏饭店设备、用具，服务员要及时清点请客人给予赔偿。醉酒的客人对服务员讲话欠礼貌时，服务员要
冷静对待，不要与之计较。
-汤汁洒在客人身上：
服务员在端菜上台时，要有礼貌的提醒宾客，避免将汤汁洒在宾客身上，如果由于操作不慎引起的麻烦，餐厅应全面承担责任，事情发生后，服务员要诚恳地向宾客道歉，并立即找一块干净的湿毛巾为客人擦拭，如若有大面积的污渍难于擦净，应由服务员将宾客衣服换下，有饭店免费洗涤，洗好后应由服务员带着餐厅经理的道歉函，专程将衣服送还宾客，以求得宾客的谅解。
（九）服务员语言要求
（1）、 礼貌的基本要求：
① 说话要尊称，态度平稳；
② 说话要文雅，简练，明确；
③ 说话要婉转热情；
④ 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
“三轻”--------走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”--------不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”-------嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”-------不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”---------客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”---------问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”----------请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”-----------蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
（2）、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1） 基本服务用语
①' 欢迎' 、' 欢迎您' 、' 您好' ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②' 谢谢' 、' 谢谢您' ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。
③' 请您稍侯' 或' 请您稍等一下' ，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④' 请让一下' 或' 对不起打扰一下' ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤' 让您久等了' ，用对等候的客人，本着热情的态度表示歉意。
⑥' 对不起' 或' 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦' 再见' 、' 您慢走' 、' 欢迎下次光临' ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2） 日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好欢迎光临先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用这把椅子吗？
② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
--您喜欢用些什么酒水？
--您是否喜欢……
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是饮料？
--您喜欢吃甜食吗？来盘XXXXX 如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一段时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐……
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些制作较快的菜肴。 ③ 为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是……
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的菜。
④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX ？您的电话/外面有人找。
--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤ 餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX 元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--请带好您的随身物品
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
餐饮服务员操作手册
第一章 服务员岗位职责描述
第二章 仪容仪表
第三章 餐厅服务规范和服务程序
（一）中餐服务流程
（二）中餐摆台标准及台型设计
（1）中餐零点台
（2）中餐宴会台型设计
（三）散餐操作程序
（1）服务要求
（2）检查工作
（3）楼面迎宾程序
（4）服务细则
（5）检查工作
（四）中餐VIP （分菜）服务
（1）桌上分让式
（2）二人合作式
（3）旁桌分菜式
(五) 托盘操作
（1）托盘的分类
（2）操作程序
（3）操作方法
（4）使用方法和技巧
(六) 口布折叠的要求
（1）突出主题
（2）卫生保洁
（3）基本技法
（4）注意事项
(七) 分菜餐具的使用方法
（1）分菜用具
（2）使用方法
（3）服务注意
(八) 餐饮服务特殊问题的处理
（1）为小孩服务
（2）客人退菜
（3）客人在餐厅醉酒
（4）汤汁洒在客人身上
（九）服务员语言要求
（1）、 礼貌的基本要求
（2）、敬语服务
第一章 服务员岗位职责描述 目 录
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第三章 服务规范和流程
（一）中餐服务流程
1、客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并询问客人的人数
2、引领客人到适应的餐桌就餐
3、快速、简洁的与服务员交接
4、服务员礼貌的问候客人或点头微笑向客人示意（不可跟客人没有任何接触就直接提供服务）拉椅、让客人就坐
5、第一时间送上茶水
6、客人只来一位时寻找话题争取跟客人沟通或拿一些报纸杂志给客人（不得留客人一人尴尬的闲坐）
7、建议客人提前确定菜单
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8、询问客人需要什么酒水，提前做好酒水服务的准备工作。
9、客人落座后自主宾开始逐一铺口布。
10、征求客人意见通知厨房上菜
11、上香巾
12、按次序给客人斟酒
13、收回客人不用的餐具
14、对照菜单按标准上菜程序上菜（冷盘—开口汤—卤拼—刺生—羹—大菜—热菜—蔬菜—点心—水果）
15、分汤、分菜
16、找准时机询问客人对菜肴意见（不影响客人用餐的情况下）
17、餐中巡台检查客人的用餐情况密切关注客人的举动，服务做到客人没开口之前。
18、添酒水、换烟缸、换骨碟、收空碟、添茶水、点烟
19、菜肴上齐后小声的提醒主人（您的菜已上齐请慢用）
20、征求客人意见提前准备主食
21、主食上来时征求客人意见（请问我们的主食现在可以上吗？）
22、上水果
23、收客人不用的餐具
24、添茶
25、通知收银员准备帐单
26、取帐单、同时检查帐单
27、将准确的帐单交由客人并为客人结帐，重复所收金额、询问是否需要发票
28、向客人收取餐费，并道谢，款交收银员
29、请客人稍等，服务员到一楼订宴处凭收银员签字的菜单领取发票，特殊情况陪同客人一起
30、代客打包
31、客人离座拉椅道谢，提醒客人带好随身物品, 送客至大门口并欢迎再度光临
（二）中餐摆台标准及台型设计
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2、宴会台型设计：
1、突出主桌，利用宴会厅的面积、形状及宴会的性质合理布局
2、桌与桌之间距离适当，以不少于1.5米为宜；餐桌距墙在1.2米到1.5米之间；
3、两桌椅子拉开，宾客入座后距离不得少于0.5米；
4、通道应在1.5米到2米间为宜。
5、工作台应置于方便服务员工作又不影响餐厅美观的地方，距离桌应较远，至少1.5米以上
6、摆放的桌椅要整齐划一，餐厅显得庄重美观
根据面积和形状及主办方的要求宴会特点，按照“中心第一”，先左后右、高近低远的原则来设计，常见的台形有“吕字形”“品字形”，菱形，立字形、金字塔形、或梅花形，大宴会多用“主”字形。主台面向正门，背向厅壁，排列整齐，间隔适当，桌与桌之间在1.5米以上。在座位的安排上主人应坐餐厅的正面，副主人坐对面，主宾在其右侧，这样交叉排列按序进行。如果主宾与副主宾职位相当或关系十分密切，也可在主人的右侧和左侧分别安排主宾、副主宾。（结合本地特点，有时主宾会被安排在中间面向大门的位置，服务员在服务时应善于观察分清主次）
（三）散餐操作程序
1、散餐服务要求：
①了解当天供应的品种（海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等）
②备料：（酱油、醋、芥末、茶叶、开水、毛巾、托盘）台布、席巾等
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3、楼面迎宾程序
4、服务细则
①递巾问茶：从客人右边递巾，并说：先生，请用巾。然后询问客人：有价茶水（您好。请问喜欢喝什么茶？我们有碧螺春……. 等”）无有价茶水直接斟倒酒店的免费茶水要求语气亲切, 保持微笑.
②落巾:必须在客人落座以后开始提供餐巾服务，将席巾解开, 轻轻地放在客人双膝上, 如客人暂时离开, 重叠席巾为三角形, 平放在餐位的右边. （本地习惯将口布一角的三分之一处压在骨碟或垫碟下方）
③斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。示意客人请用茶。
④上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。
⑤收香巾：用香巾夹逐条夹进篮中拿走。
⑥点菜、介绍菜式、推销饮品：
在客人看了菜单一会儿，即上前微笑地询问：“先生/小姐。请问现在可以点菜吗？”
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“先生/小姐，请问您们要点些什么菜呢？”“我们有……菜是很好的，今天有特别的品种…. 试一下好吗？”如果客人点的菜没有时，应抱歉说：对不起“并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。
⑦收回菜谱：收回菜谱、酒水牌，妥善的保管放在指定位置（具体位置视酒店情况自定）以作备
用。
⑧电脑下单：根据客人要求和菜式的特点下单，掌握出菜的先后，起停。下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料或酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒应用巾布包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人。当服务葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再服务其他宾客。
上菜：
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桌面清理程序与标准
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5、收市检查工作：
（1）送走客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。
（2）收撤餐具：
大厅首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。包厢应将餐椅拉开避免做卫生时弄脏。
先收餐巾、席巾、后收水杯、酒杯、瓷器。
（3）清理现场：重新布置环境，恢复原样。
注意：餐具必须分类码放整齐，禁止餐具无序散放，以减少运输碰撞而导致的破损。
不同形状的餐具须单独分类累放；
禁止大餐具叠压小餐具；
禁止不同形状的餐具混放；异形餐具须单独放置。
台布上的垃圾必须用抹布擦到垃圾桶内不得抖到地上或卷在台布里，脏布草撤撤下后要折叠整齐放在指定位置，不得随手乱丢或放在地上。
（四）中餐VIP （分菜）服务
分菜的3种方法：，
1、 桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于客人右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
2、 二人合作式：一个服务员站于两客之间，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，
盛完菜肴后再放回原位，接下一位。
3、 桌旁式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟
或汤碗内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
顺序：
1、 先主宾后客人。然后按顺时针方向依次分派。
2、 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人。
注意：
1、 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
2、 头、尾不给宾客。叉勺不要在盘上刮出声响；
3、 分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示菜的丰盛和准备宾客添加。
（五）托盘的操作
1、托盘的动作分类：轻拖和重托两种，其操作要领：
（1） 左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2） 用力托住托盘底部中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五
指的弹性掌握盘面的平稳。
（3） 平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4） 行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐
在胸前平稳前进。
（5） 在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡
一下。
2、托盘操作程序：
（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。（2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体
的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌
握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。
（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注
意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。
（5）卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品，
从盘两边交替拿下。最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好 行走步伐的种类
常 步： 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
快步（疾行步）： 步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，
以最快的速度走路。
碎步（小快步）： 步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
跑 楼 梯 步： 身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度
快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。
垫步（辅助步）： 侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采
用垫步。
（2）重托操作方法：（重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。）
理 盘： 与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工
作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
装 盘： 做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品
按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使
物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
托 盘： 重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。
右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯
曲，左手伸开五指托起盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在
托起的同时，左手和托盘向上、向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距
肩2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不
靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底，否则会
造成物品的歪、撤、掉、滑的现象，并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，
注视前方，行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃，遇障碍物绕而不停，起托后转，掌
握重心，要保持动作表情轻松、自然。
4、托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备：
A 、托盘必须干净无破损
B 、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧
a 、左手五指张开，手心空出。
b 、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c 、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d 、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧：
a 、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
b 、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项：
a 、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b 、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c 、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d 、右手用于协助开门或替客人服务。
e 、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。
f 、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
（六）口布折叠的要求
1、突出主题： 口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志。
2、装点席面： 口布花不仅是宴会摆台的组成部分而且是一种不可缺少的装饰品
3、卫生保洁： 口布花是一种卫生用品，客人在进餐时既可以擦拭又可以掖在胸前和腿上， 防止汤和汁
弄污衣服。
4、基本技法： 叠、折、卷、穿、翻、拉、掰、捏
5、注意事项： 口布要求洁净挺括，无损。装花的杯子要无指纹、无污痕、无破损、透明洁净、操作台要
光滑干净、折花时手要干净。刚用过的口布不可再次投入使用。折叠时不要用嘴咬。口布
花应突出主人和主宾。
（七）分菜餐具的使用方法
分菜用具：主要有服务叉、勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。
使用方法：-- 服务员右手握住叉把和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重叠状态；-- 食指插住
叉和勺把之间，与拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支
撑勺把中部。
-- 在使用公用勺、筷时服务员站在与主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺
相互配合将菜肴分到客人的餐碟中。
服务注意：-- 分菜时呼吸要均匀，可以边分边介绍菜肴，讲话时头部不要距离客人太近。
-- 掌握好分量
-- 做到准确
-- 不可全部分完，最后盘中要留下1/10左右的菜肴。
-- 以优质的部位给宾客。
（八）餐饮服务特殊问题的处理（带小孩、客人退菜、醉酒、汤汁洒在客人身上）
为小孩服务：
宾客带小孩到餐厅用餐，服务员要拿来小孩专用坐椅，征求大人的意见，是否先为小孩点菜，注意不可向小孩介绍太贵的菜肴。若宾客先为小孩订菜，要尽快上菜。孩子吃的菜要嫩、要软、易消化，使用的餐具要安全，给小孩的音品要用短身的杯子和弯的吸管。注意小孩席位上的餐具和热水，以防止损伤或伤人。
-用餐时间紧或点菜的太多，客人要退菜：
遇到这种情况，服务员应根据实际情况灵活处理，如果是因为宾客用餐时间较紧，服务员应马上到厨房联系，提前为宾客做好菜送上桌，确实来不及的应同意退菜，如果已经做好了就为客人打包带走，如果是因为客人自己点多了厨房又做好了，应建议客人打包，如果没做就可以退菜。
-客人在餐厅醉酒：
服务员应注意客人的饮酒情况，并逐步掌握判断宾客。如果认为宾客的言行已经接近醉酒的程度，应有礼貌的劝告宾客不要再喝，建议他饮一些不含酒精的饮料。服务员要从服务质量上多关心、帮助客人，可以多换几次毛巾或多斟几次茶，主动建议他们上些热汤等食品，有些宾客已经发生呕吐服务员应协助客人去洗手间，及时清理餐厅内的污物，不要因为气味难闻而躲避，如果客人是本酒店的住客，则要送客人回房间休息，并告知值班人员，如果是宾客醉酒闹事，服务员应及时报告餐厅管理人员，请酒店保安出面制止。损坏饭店设备、用具，服务员要及时清点请客人给予赔偿。醉酒的客人对服务员讲话欠礼貌时，服务员要
冷静对待，不要与之计较。
-汤汁洒在客人身上：
服务员在端菜上台时，要有礼貌的提醒宾客，避免将汤汁洒在宾客身上，如果由于操作不慎引起的麻烦，餐厅应全面承担责任，事情发生后，服务员要诚恳地向宾客道歉，并立即找一块干净的湿毛巾为客人擦拭，如若有大面积的污渍难于擦净，应由服务员将宾客衣服换下，有饭店免费洗涤，洗好后应由服务员带着餐厅经理的道歉函，专程将衣服送还宾客，以求得宾客的谅解。
（九）服务员语言要求
（1）、 礼貌的基本要求：
① 说话要尊称，态度平稳；
② 说话要文雅，简练，明确；
③ 说话要婉转热情；
④ 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
“三轻”--------走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”--------不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”-------嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”-------不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”---------客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”---------问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”----------请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”-----------蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
（2）、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1） 基本服务用语
①' 欢迎' 、' 欢迎您' 、' 您好' ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②' 谢谢' 、' 谢谢您' ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。
③' 请您稍侯' 或' 请您稍等一下' ，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④' 请让一下' 或' 对不起打扰一下' ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤' 让您久等了' ，用对等候的客人，本着热情的态度表示歉意。
⑥' 对不起' 或' 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦' 再见' 、' 您慢走' 、' 欢迎下次光临' ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2） 日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好欢迎光临先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用这把椅子吗？
② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
--您喜欢用些什么酒水？
--您是否喜欢……
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是饮料？
--您喜欢吃甜食吗？来盘XXXXX 如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一段时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐……
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些制作较快的菜肴。 ③ 为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是……
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的菜。
④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX ？您的电话/外面有人找。
--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤ 餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX 元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--请带好您的随身物品
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。