篇一：2013领队工作总结
领队工作总结
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领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要使命，是出境旅游团队的具体组织者，领队的工作直接关系到旅游服务团队质量的优劣，关系到每位游客生命财产的安全，同时还承担着对外交流和展示中国形象的重要任务。
为做好我社出境团领队工作，在过去一年里，我主要是按照省旅游局和我社对领队的要求，努力做好几个方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求认真学习关于出境旅游各项法律法规及政策，尤其是熟悉了解关于国务院颁布的《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》三部行政法规。严格按照《关于旅行社出境游服务质量的行业标准》和《中国公民出境旅游合同示范文本》各项条款的要求，做好组织出境旅游的工作。特别是旅游法颁布以来，在省市旅游局和我社的具体组织下，多次参加旅游法的学习，不断提高认识，认真贯彻执行。二是认真执行旅社与客人按照示范文本签订的出境游合同，严格履行合同的各项约定，认真研究合同条款，吃透每一条款的内涵，努力维护好组团社、地接社、游客各方的合法权益，从而保证整个团队的服务质量。三是按合同规定，认真履行旅游行程计划。四是开好行前说明会，按合同中的有关规定向每位游客做出具体的说明，且强调各种注意事项，使游客对整个行程有详细的了解。五是严格按照合同尤其是旅游行程计划与地接社共同完成旅游行程。六是能够加强自律，严格执行旅游法，按照旅游局和旅行社的规定，不带游客进购物店，加强品质保障，倡导诚信风尚；自觉维护市场秩序。没有与地接社导游相勾结，擅自增加购物点和自费旅游项目。七是能够发挥领队作用，对游客中的不文明行为进行教育和制止。有强烈的意识，把维护国家形象作为义不容辞的责任。同时注意自身形象，衣着得体，举止文明，大力宣传改革开放的成就和一国两制的方针政策，为促进祖国统一，维护国家形象做出自己应有的贡献。八是严守外事纪律，严格遵守出境游的相关规定，同时确保旅游安全。每次出团前都配合旅行社在说明会上针对旅游目的地国家的基本情况、注意事项、交通、风土人情及整个行程的安排做详细的介绍。并注意熟悉掌握所去旅游目的地国家的紧急救援电话及我国驻该地的大使馆相关联系方式，以便在发生突发事件中第一时间得到救援并能采取最有效措施。
由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。
2013-11-19篇二：出境领队的职责及带团注意事项
出境领队的职责及带团注意事项
一、 领队的职责和工作程序
（一）海外领队的职责：
海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：
1、 介绍情况、全程陪同
出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。
2、 落实旅游合同
监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
3、 组织和团结工作
关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
4、 联络工作
负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。
（二）领队服务程序：
一、服务准备
1、研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
2、 核对各种票据、表格和旅行证件
核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证
3、准备多份境外住店分配名单 （每天更换酒店时记录房间号）
二、物质准备
1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好团队需花费的费用
三、 开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：
1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。
4、 提出要求，讲清注意事项5、 落实有关分房（可到当地酒店时分）、交款（有些自费团要在离境前机场就收取费用）、特殊要求等事项
二、 出境旅游领队的注意事项（口述）
1、 集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌（大连机场出境柜台， 南航柜台在右，其他航空公司的在左侧），注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过23公斤都可以免费托运，少数航空公司可以免费2件行李，大部分可以免费托运1件不超重的行李。
2、 出境/安检：机场出境口都是先过【边检】再过【安检】，过完安检就可以到候机 口等待登机了。出境团队旅游签证一般分两种，一是【团队签证】，二是【落地签证】。 团队签证过边检需要提供团队名单（在旅游局打印的，印有中国旅游局的官方标识，并且一式三联。）和许可入境的许可书。领队带头，按照团队名单的顺序依次排队过边检，游客自己拿自己的护照。（领队排在第一位过边检）
落地签证没有团队名单及入境许可书，落地签证是到了所去国家的机场后办理的，签证费用是办理签证时交给当地的签证人员的，需要填入境卡（一般会在飞机上发给个人，我们也可以提前填写好）还有签证申请单。
3、 下机后最好跟着人流走到行李提取处或者出口，或者跟着其他团队的领队一起走 （如果第一次去的话）。全程要清点好人数确保游客安全。
4、 见到导游后首先要主动提醒导游核对下行程（有时候地接行程和我们的不太一
样）。然后其他事情都由地接导游来负责，入住酒店时候要领队来分房间，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性别的分在一起。
5、 在带团过程中要起到对地接导游的监督作用，确保游客的利益，在必要的情况下可以协助地接导游。（一般进店推自费的时候 游客对领队的信任度比导游强）
6、 最后在行程结束后安全带领全团游客返回。并到组团社报账归还导游旗等物品。篇三：领队业务总结
领队的基本素质 1良好的思想品德2良好的业务素质3较强的工作能力4身心健康5较强的政策水平
思想品德：1热爱祖国2道德修养3礼貌、礼仪修养4敬业精神5遵纪守法 良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。 礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。 身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课——吴敬琏
礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。 礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。
仪表是指个人的外表。 仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。
礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。
礼仪对旅游业的重要意义：1是改善我国旅游业软环境的需求2是旅游业职业道德建设的需要3礼仪是塑造员工形象的需要4领队人员要给客人良好的第一印象，必须走出“礼貌无用”、“礼貌是小事”等误区。5在工作中，遵守会议纪律、与人交往中的包容、真诚、忠诚于企业（这是领队的道德义务） 改善我国旅游业软环境的需求：现代旅游业是一个依靠现在文化和现在礼貌礼仪来保证企业外部环境与内部统一的新型服务行业。它不仅需要大量资金和产品创新的硬件投入，更需要“软件”的投入——高素质的人，即具有现代经营管理思想和现在规范化礼貌礼仪的员工。从某种意义上说，在市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。 着装：在行前说明会上或重点团队或公务宴请贸易商谈等重要场合着装要“装中表示”，男士适宜穿深色西装或中山装、白衬衣、深色袜子、黑色皮鞋，穿西装时系领带；女士着装要穿单一色彩的套裙、肉色丝袜、黑色高跟鞋，尽量不要选择以长裤为下装的套装。
旅游法第66条：领队不但自己在带团过程中提供礼貌服务、入乡随俗、懂礼行礼，更重要的是要引导、教育、督促、劝说游客入乡随俗，遵守当地的法律法规、风俗习惯，保持良好的文明举止。
敬业精神：领队履职期间，
面对的事务繁琐又琐碎，但是又一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事无区分，均需管理到位。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是难以胜任的。
2013年的10月1号，国家旅游局颁布了《旅游法》 良好的业务素质：1语言能力（外语水平是衡量领队业务能力的重要方面。幽默是一名领队基于学识和修养，以豁达友善的态度在一定的情境的态度下的突然灵感。2知识结构 历史由人物跟事件组成如：南非前总统曼德拉、印度甘地，泰戈尔、印度尼西亚“万隆会议” 风俗习惯：1去日本人家里做客，进门要脱下帽子、手套、鞋子，然后才进。喜欢喝温茶，常以温茶待客。2边走边嚼口香糖或双手插兜，被视为不雅观的举止。3非常喜欢在一起喝酒，同事和同学自检旺旺喝完后平均付款。4公共
厕所为男友合用，女厕所在男厕所里面，女士上厕所必须经过男厕所。 茶道：即品茶之道。它既是一种古典雅致的文化修养，也是日本人待客的一种特殊礼仪。它具有一套严格的程序和规则，对点茶、冲茶、抹茶、献茶、接茶、品茶、奉茶还以及差距的选择与欣赏、茶室的建筑与室内装饰等，都很讲究。
文莱（东南亚最富裕的国家）1参观清真寺或是到马来人家做客时，一定要
记得拖鞋2不要从正在祷告的人前面走过。3非穆斯林不能踩清真寺内做祷告的地毯，也不可碰触清真寺内的《古兰经》副本。4在文莱以右手掌敲左手掌是个粗鲁的行为。用食指指别人或打招呼也是不礼貌的，在文莱不宜与异性握手。男人我收拾一轻握则可。
较强的工作能力：1组织能力2应变能力3分析与处理问题的能力：遇事不慌、沉着冷静，是领队的处理原则。对出现的问题要具体分析，特别是一些非正常的事情（如受到刁难等）处理的要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力）
优秀领队树立六个观念：1吃苦观念2诚信观念3创新观念4竞争观念5安全观念6学习观念：在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时代，每位领队必须树立自立自强的学习观念，唯有“学习、学习，再学习，提高、提高再提高。” 身心健康：身体健康、思想健康
较高的政策水平领队除了要有很强的法规观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工作，要能够从我国国情出发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行能力和宣传政策的能力。
外交政策：互相尊重主权和领土完整、互不干涉、平等互利、和平共处五项原则的外交政策基础，发展友好合作关系。 统一政策：一国两制 护照、签证
护照是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人（拥有护照者）的国籍身份的法律依据。
普通护照登记项目：持有人姓名性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地及机关。16岁5年18岁10年 签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入国土。 签证种类1依据入境事由可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类2依据入境次数分一次入境多次入境3依据使用人数分团签个签4依据持有人提供的方便分另纸签、落地签等。 签证有效期：不同机关，不同签证不同有效期。签证有效期一般一个月、三个月、半年或一年以上，也有不足一个月。 毛里求斯互免签证2012年，中泰同意商签两国持有普通护照人员互免签证谅解备忘录；英国财政大臣奥特斯本宣布简化中国访客赴英签证手续系列措施；加拿大旅游签证改十年。
越来越多的国家简化对华签证手续，是中国护照“含金量”提升的证明，是中国软实力提高的标志。 申根签证：1985，由德国法国卢森堡比利时、荷兰
在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。申根签证协议：只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。 到2011年止，申根的成员国增加到26个：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亚，波兰，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，马耳他，瑞士及列支敦士登。 泰国落地签证：旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证，通常称作落地签证。旅行团或旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费是1000泰铢），贴上本人的照片，连同护照一并交机场移民局。移民局在申请人的护照上盖准入证章，即可入境。泰国签证有效期3个月。 新加坡的另纸签证：是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上，而是在另一张由新加坡
移民局专用的签证纸上（仅限于旅行团签证）程序1组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发地和签发时间）列一个表格，先传送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证
申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表及其担保书（含担保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移民局的机场窗口。4待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取由新加坡移民局签发的一张全团签证 国际机票：分头等、公务、经济三种舱位等级 ok机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚的标明。
open票是指回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程日期和航班，而标注有open的字样。持有open机票的游客如果确定回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家的办事处再行登记。
航班延误时航空公司的责任因航空公司机务，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或者取消，航空公司将按照规定向游客提供餐食或住宿等服务，由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客迟到等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司可以协助安排餐食或住宿等，费用客人自理。（填空、案例）
海关的职责：1检查行李、货品、违禁品、课税品、金银币卷等。2出入境检
查（移民局）：检查旅客护照、签证、机票、检查飞机到站离站时的旅客人数。3卫生检疫：对游客、货物、交通工具进行检疫。 禁止出境物品：涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、录影带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。 限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机；烟酒；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。 限制出境物品：金银等贵重金属及其制品（如超过规定的价值范围，当天值班海关都具有独立的裁量权）；外币及有效证劵；个人携带不得超过20000元人名币和不超过5000美元。
三、领队带团程序：（一）行前业务准备（四核对）1护照与机票核对，2机票与行程核对，3机票与名单表核对，4护照内容核对（包括护照持有人中英文姓名、性别、出生日期、出生地点，护照签发日期，签发地点，签发机关，护照有效期，护照号，护照签证有效期等） （二）做好计调与计调人员的交接工作：1 工作配合默契。(op与领队之间的交接要清楚明了，尽量一次性完成）2 联络顺畅（op与领队联络要保持24小时通畅）。3协调一致（op与领队，彼此要充分信任、工作要协调一致。op向领队交接时，除与领队无关的团队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队尽量多的有效信息）。 （三）出团必需品准备：带团必须物品、工作辅助用品、个人生活用品 （四）知识准备、（五）开好行前说明会（六）办理出境手续（七）办理国外入境手续
行前说明会领队要注意的问题： 1要体现出领队的精神风貌。2要以礼貌的语言亮相。3着重强调时间。4记录每位游客的手机号码。5将自己的手机号码告知游客。 行前说明会内容：1说明出境旅游相关事项，以及外汇兑换，退税等事宜2向游客分发《出境旅游行程表》团队标识和《旅游服务质量评价表》3向游客宣讲目的地国家和地区的相关法律，法规知识和风俗习惯。4向游客详实说明各种由于不可抗力及不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得游客的谅解。5强调安全高于一切，遵守境外游览规则，交通规则，贵重物品随身携带。6提醒游客个人的行为规范，文明礼貌，入乡随俗，维护国家尊严。对以往中国游客受的非议不文明习惯进行点评或将真实的案例。7向游客解读《出境旅游行程表》8对游客提出团结互助，支持领队的工作。9购物方面，为客人着想，作为参考，不强迫购物，自费（不得指定具体购物场所）不得安排另外付费旅游项目。
行前说明会要落实的事宜：1确认经过解读以及修改过的最终《团队出境旅游行程表》。2确认团队分房表3确认国内段返程机票是否已定或是否交款4是否有单项服务等特殊要求5是否有回民或者素食者。
说明会补救工作1给未能出席的游客打电话2对因故未能前来参加行前说明会的游客3带资料给未参加说明会的游客，4如若集体未参加，在路上或者机场找个地方开个临时说明会传达说明会内容。 前说明会对目的地国家（地区）注意事项的介绍泰国是一个十分注重礼仪规范的国度，在公开场合下，人人都显得温文尔雅，遵守社会规范及泰国的风俗习惯。2、在公开场合，年轻情侣最好不要有泰国亲昵的举止，也不能当众发脾气3、泰国人给人的印象似乎都是那么和蔼、性格温和。在泰国，你绝对见不到人们吵架，甚至也听不到有人在大声讲话4、泰国是个君主立宪的国家，与泰国人交谈时要注意，在泰国人心中，国王是至高无上的。不当众随便评论国王或皇室成员，如若遇见皇室成员出于礼貌在态度上一定要表现出敬重感5、泰国是个信奉佛教的国家，全国90%的人信奉佛教，因为在泰国街头经常会遇到泰国的僧人在遇见僧人的时候要礼让先行。6、泰国全国禁止赌博的，即使你是在酒店的房间里，也不能打麻将赌钱。否则就触犯泰国的
法律。
办理出境手续（要知道）1提前3小时抵达机场2领队精神饱满，穿社服（或服装穿整齐）举社旗带领全队进入出境大厅3指定地点集合，清点人数4打火机等易燃易爆物品禁止托运及随身携带5需要海关申报走红色，其他走绿色6托运物品过安检，办理登记手续7过边防检查是名单表上的按顺序通过，不在名单表上的可走其他通道8注意一米线，尊重现场工作人员9将《名单表》交边检检查，边检留一份，另一份盖章后交领队收存，入境时依次核查。10个人过安检、候机、登机。
办理国外入境手续：1到达旅游目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。 2入境的e/d卡以及申报单位应事先填妥。 3带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。 4领队先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。5待全数入镜后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。6当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数，至此，办理国外入境手续才算完成。
领队应该按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游
者提供服务，并督促接待社及其导游员按约定旅行旅游合同。
领队在境外带团期间的主要工作：1领队和导游的工作配合，领队要以欢迎词引出导游。2领队与导游进行沟通的内容包括按照日程表逐项对照和领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍3行程当中领队与导游的试试交流，领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就坐，游览行进中出现问题要及时商量，领队应向导游反馈游客的意见4团队抵达酒店领队的工作事宜5落实境外旅游接待
团队抵达酒店领队的工作事宜：1尽快办理房间登记手续，记住每位团友的房间号，分发房间钥匙，了解饭店的内部设施（如电梯、安全出口、餐厅、邮筒、地下街）的位置并一一告诉团友2分钥匙前宣布领队和导游的房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫醒、早餐、出发时间3进房间后，领队应对全部客人询问房间情况，协助解决客人的有关问题，如有无饮用水等4如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间。
落实境外旅游接待：1团队在抵达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。2待安排妥当后，领队应及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表3在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者
有侵犯客人利益行为时（如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等）领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内社报告。（处理三步骤：与导游交涉，地接社投诉，国内社报告）4（领队的作用）：领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的旅行社导游就算完成任务，而是要按旅行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给顾客。旅游团在国外（地区）途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。所遇情况朝夕在变，而行程则不能受阻或中止，必须当机立断采取措施解决问题，以圆满完成任务。
在境外（地区）处理突发事件的预案：1积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人生安全的前提下，尽可能减少财产损失2第一责任人，领队应在事故发生后的第一时间保持沉着、冷静，立即向地接社和国内组团社、有关部门（我国驻外使、领馆）报警及救援。3严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为4协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作5对涉外事故应立即向有关外
事部门报告，并及时告知事故发生地所在国的使领馆6事故发生后，应及时报告保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客办理理赔工作7事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。 在境外丢失护照的解决方法：1首先由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的遗失证明尽快到就近警察局报案。取得警方开具的具有法律效力的报案证明。2持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新护照（或临时通行证）。3持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。4如果因时间紧张，护照一时无法办妥，而旅游者因故又必须回国，领队可持上述的遗失报案证明及领队备用的相关资料请求外国移民局和海关放行（请求中国驻外机构协助）入境时可要求其家属持户口本及遗失者身份证到机场办理入境手续。
在境外旅途中旅客托运的行李遗失时领队的应对：1遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失
行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不需要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上。3在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间将行李送到旅游者的下榻宾馆，如果是终点站也可送到失主的家中。 遇到游行、罢工等政治事件领队应做到告知游客：在境外旅游恰遇到当地政局动荡，碰到游行、罢工等事件时，1请旅游者注意不要随便向当地人询问内幕情况发生的原因等2也不要轻易表态妄加评论3更不可随意参加。 团队在境外交通事故的预防和处理：1立即组织抢救。2保护现场，立即报案。3迅速汇报4做好其他旅游者的安抚工作5协助有关部门做好善后处理工作6写书面报告 名解 治安事故：是指旅游活动过程中，旅游者遭到歹徒行凶、诈骗偷窃、抢劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。 处理治安事故的方法：1保护旅游者人身财产安全2组织抢救3保护事故现场，立即报案4及时向国内组团社领导报告5安抚旅游者的情绪6写出书面报告7协助领导做好善后工作。
为防止治安事故的发生，领队应采取以下有效措施：1提醒旅游者将贵重财物放在饭店保险柜，不
要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门，不要私人兑换外币2离开旅游车时，要提醒旅游者不要讲证件或贵重物品遗留在车内，下车后提醒司机锁好门窗3在旅游活动中，领队应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境4交通工具在行驶过程中，
不得随意停车或允许无关人员搭乘5在事故多发时段和地区提醒旅游者时刻提高警惕。 火灾事故的处理和预防：处理：1在场的领队应立即通知导游或自己报警2领队迅速通知旅游团队的全部旅游者3领队迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者4引导旅游者自救。（1若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗2必须穿越浓烟时用浸湿的衣物裹身，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行脱险3大火封门时可用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援4挥动色彩鲜艳的衣物呼救）5处理善后事宜 预防：为避免火灾事故的发生，领队应提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃易爆物品夹带在行李里托运等。
食物中毒事故的处理和预防：预防1国内组团社应严格规定境外地接社安排在达标准地餐厅就餐2领队应监督境外地接社和导游，严格按照国内组团社的规定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，阻止传染病3在旅游者用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报请求帮助协调处理。 处理：1首先应该设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明，3再次是立即报告国内组团社，追究境外地接社和供餐单位的责任4协助组团社帮助旅游者向有关部门索赔。
食物中毒的特点：潜伏期短、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。 航班延误领队的应急预案：1出团前领队应做好航班延误的预防措施，关注天气变化，出发当天及时与计调及机场的询问处取得联系，确认航班时间是否有变。2到达机场后若发生延误，应及时（每半小时）向航空公司了解飞机延误的原因及预计延误的时间，了解产生飞机延误的因素，及时将得到的信息告知客人，以尽量安抚客人焦躁的情绪。3若航班公司因自身的原因造成航班延误（目前我国各航空公司均未颁布明确的规定），一般分为二种经济补偿标准，一是延误3小时以上的，8小时以内的；二是延误超过8小时以上的。这二种情况，航空公司均要对游客进行经济补偿，此时领队应代表客人积极向航空公司进行索赔，并将与航空公司协调的结果告知客人。4飞机确认延误2小时以上，或者航空公司不明确告知
飞机何时起飞的情况，领队第一时间跟此团操作计调报告，操作应及时了解航班延误的原因，向部门经理报备，同时与航空公司沟通情况。若遇到飞机延误情况严重，航空公司的处理未能得到客人的理解的，应及时向上级领队报告情况，并沟通现场的情况。5若航班延误的情况下，不同的航空公司除了经济补偿之外，有时还会根据航班的不同情况有酒店的住宿、餐食以及矿泉水的安排，领队应协助机场地勤人员发放餐食、矿泉水，组织客人入住酒店休息，并且及时告知客人出发时间。6领队应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、罢机，甚至冲到停机坪，阻碍飞机安全等方式影响后续航班的正常飞行。7若由于航空公司的原因在航班延误，客人产生情绪的情况下，领队务必做到耐心解释，积极跑动协调，及时告知，以避免客人为此迁怒于旅行社，做出非理性维权的事件。
退税方式：1在商场柜台现场现金退税(推荐）2最后一站欧盟国家出境机场海关盖章后，过移民局和安检后，再到tax free refund）退税银行柜台出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单拿退税现金。有些欧盟国家的退税柜台在海关盖完章后，没过移民局安检之前，即可办理退税3只有退税到银联标记的国际卡上，但需在退税单上填写国际信用卡号码，并将退税单寄回退税公司，以获取退税汇
款4回国后，在退税公司指定的银行需本人持本人的护照原件、购物发票正本、海关已盖章的退税单、所购物品提取退税现金或汇入本人信用卡，如全球汇报集团，环球篮联在上海、北京、广州等在工商银行的退税点。 注意：如遇还需欧盟国家转机回国，必须在欧盟出境机场海关在退税单上盖章后，到转机欧盟国家机场tax refung 退税银行柜台提现金或汇入本人的国际信用卡上。
退税程序：1到达离境机场，到海关柜台出示护照、机票、购物发票、退税单和所购物品，
海关确认后，在退税单上盖章。2过移民局和安检后，到指定的tax free refund退税柜台或指定银行出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单提取现金或汇入指定的本人国际行用卡3把海关盖过章的退税单、发票放入信封封号后放入邮箱寄出（不可取） 办理国外离境手续：1办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都先办登机手续，再过边检、海关2过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门3过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌4持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关。
办理回国入境手续：1领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带
违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境2凡是持团体签证（上名单表）的客人按名单表的顺序依次入境3持个人签证（未上名单表）的客人，自行持护照入关4必要时填写《入境检疫申请表》
领队与游客相处的诸项原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则
告知的期限范围：（名解）旅游者向旅行社咨询开始，到旅游合同履行完毕为止，都是旅行社履行告知义务的阶段。告知义务的履行必须贯穿于旅游服务的全过程。
告知的内容范围（名解)由于旅游活动通常要跨越一定的区域，旅游者将置身于陌生的环境中，旅行社所必须履行的告知内容，达到旅游目的地的法律规定、民情风俗、小到气候变化、餐饮特色，特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况必须介绍清楚。告知义务应做到事无巨细，详尽周全。其目的就是让旅游者事先知道旅游目的地的相关情况，为顺利开展旅游活动做好准备。
篇一：2013领队工作总结
领队工作总结
xxxx旅行社xxxx
领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要使命，是出境旅游团队的具体组织者，领队的工作直接关系到旅游服务团队质量的优劣，关系到每位游客生命财产的安全，同时还承担着对外交流和展示中国形象的重要任务。
为做好我社出境团领队工作，在过去一年里，我主要是按照省旅游局和我社对领队的要求，努力做好几个方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求认真学习关于出境旅游各项法律法规及政策，尤其是熟悉了解关于国务院颁布的《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》三部行政法规。严格按照《关于旅行社出境游服务质量的行业标准》和《中国公民出境旅游合同示范文本》各项条款的要求，做好组织出境旅游的工作。特别是旅游法颁布以来，在省市旅游局和我社的具体组织下，多次参加旅游法的学习，不断提高认识，认真贯彻执行。二是认真执行旅社与客人按照示范文本签订的出境游合同，严格履行合同的各项约定，认真研究合同条款，吃透每一条款的内涵，努力维护好组团社、地接社、游客各方的合法权益，从而保证整个团队的服务质量。三是按合同规定，认真履行旅游行程计划。四是开好行前说明会，按合同中的有关规定向每位游客做出具体的说明，且强调各种注意事项，使游客对整个行程有详细的了解。五是严格按照合同尤其是旅游行程计划与地接社共同完成旅游行程。六是能够加强自律，严格执行旅游法，按照旅游局和旅行社的规定，不带游客进购物店，加强品质保障，倡导诚信风尚；自觉维护市场秩序。没有与地接社导游相勾结，擅自增加购物点和自费旅游项目。七是能够发挥领队作用，对游客中的不文明行为进行教育和制止。有强烈的意识，把维护国家形象作为义不容辞的责任。同时注意自身形象，衣着得体，举止文明，大力宣传改革开放的成就和一国两制的方针政策，为促进祖国统一，维护国家形象做出自己应有的贡献。八是严守外事纪律，严格遵守出境游的相关规定，同时确保旅游安全。每次出团前都配合旅行社在说明会上针对旅游目的地国家的基本情况、注意事项、交通、风土人情及整个行程的安排做详细的介绍。并注意熟悉掌握所去旅游目的地国家的紧急救援电话及我国驻该地的大使馆相关联系方式，以便在发生突发事件中第一时间得到救援并能采取最有效措施。
由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。
2013-11-19篇二：出境领队的职责及带团注意事项
出境领队的职责及带团注意事项
一、 领队的职责和工作程序
（一）海外领队的职责：
海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：
1、 介绍情况、全程陪同
出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。
2、 落实旅游合同
监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
3、 组织和团结工作
关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
4、 联络工作
负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。
（二）领队服务程序：
一、服务准备
1、研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
2、 核对各种票据、表格和旅行证件
核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证
3、准备多份境外住店分配名单 （每天更换酒店时记录房间号）
二、物质准备
1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好团队需花费的费用
三、 开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：
1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。
4、 提出要求，讲清注意事项5、 落实有关分房（可到当地酒店时分）、交款（有些自费团要在离境前机场就收取费用）、特殊要求等事项
二、 出境旅游领队的注意事项（口述）
1、 集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌（大连机场出境柜台， 南航柜台在右，其他航空公司的在左侧），注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过23公斤都可以免费托运，少数航空公司可以免费2件行李，大部分可以免费托运1件不超重的行李。
2、 出境/安检：机场出境口都是先过【边检】再过【安检】，过完安检就可以到候机 口等待登机了。出境团队旅游签证一般分两种，一是【团队签证】，二是【落地签证】。 团队签证过边检需要提供团队名单（在旅游局打印的，印有中国旅游局的官方标识，并且一式三联。）和许可入境的许可书。领队带头，按照团队名单的顺序依次排队过边检，游客自己拿自己的护照。（领队排在第一位过边检）
落地签证没有团队名单及入境许可书，落地签证是到了所去国家的机场后办理的，签证费用是办理签证时交给当地的签证人员的，需要填入境卡（一般会在飞机上发给个人，我们也可以提前填写好）还有签证申请单。
3、 下机后最好跟着人流走到行李提取处或者出口，或者跟着其他团队的领队一起走 （如果第一次去的话）。全程要清点好人数确保游客安全。
4、 见到导游后首先要主动提醒导游核对下行程（有时候地接行程和我们的不太一
样）。然后其他事情都由地接导游来负责，入住酒店时候要领队来分房间，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性别的分在一起。
5、 在带团过程中要起到对地接导游的监督作用，确保游客的利益，在必要的情况下可以协助地接导游。（一般进店推自费的时候 游客对领队的信任度比导游强）
6、 最后在行程结束后安全带领全团游客返回。并到组团社报账归还导游旗等物品。篇三：领队业务总结
领队的基本素质 1良好的思想品德2良好的业务素质3较强的工作能力4身心健康5较强的政策水平
思想品德：1热爱祖国2道德修养3礼貌、礼仪修养4敬业精神5遵纪守法 良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。 礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。 身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课——吴敬琏
礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。 礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。
仪表是指个人的外表。 仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。
礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。
礼仪对旅游业的重要意义：1是改善我国旅游业软环境的需求2是旅游业职业道德建设的需要3礼仪是塑造员工形象的需要4领队人员要给客人良好的第一印象，必须走出“礼貌无用”、“礼貌是小事”等误区。5在工作中，遵守会议纪律、与人交往中的包容、真诚、忠诚于企业（这是领队的道德义务） 改善我国旅游业软环境的需求：现代旅游业是一个依靠现在文化和现在礼貌礼仪来保证企业外部环境与内部统一的新型服务行业。它不仅需要大量资金和产品创新的硬件投入，更需要“软件”的投入——高素质的人，即具有现代经营管理思想和现在规范化礼貌礼仪的员工。从某种意义上说，在市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。 着装：在行前说明会上或重点团队或公务宴请贸易商谈等重要场合着装要“装中表示”，男士适宜穿深色西装或中山装、白衬衣、深色袜子、黑色皮鞋，穿西装时系领带；女士着装要穿单一色彩的套裙、肉色丝袜、黑色高跟鞋，尽量不要选择以长裤为下装的套装。
旅游法第66条：领队不但自己在带团过程中提供礼貌服务、入乡随俗、懂礼行礼，更重要的是要引导、教育、督促、劝说游客入乡随俗，遵守当地的法律法规、风俗习惯，保持良好的文明举止。
敬业精神：领队履职期间，
面对的事务繁琐又琐碎，但是又一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事无区分，均需管理到位。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是难以胜任的。
2013年的10月1号，国家旅游局颁布了《旅游法》 良好的业务素质：1语言能力（外语水平是衡量领队业务能力的重要方面。幽默是一名领队基于学识和修养，以豁达友善的态度在一定的情境的态度下的突然灵感。2知识结构 历史由人物跟事件组成如：南非前总统曼德拉、印度甘地，泰戈尔、印度尼西亚“万隆会议” 风俗习惯：1去日本人家里做客，进门要脱下帽子、手套、鞋子，然后才进。喜欢喝温茶，常以温茶待客。2边走边嚼口香糖或双手插兜，被视为不雅观的举止。3非常喜欢在一起喝酒，同事和同学自检旺旺喝完后平均付款。4公共
厕所为男友合用，女厕所在男厕所里面，女士上厕所必须经过男厕所。 茶道：即品茶之道。它既是一种古典雅致的文化修养，也是日本人待客的一种特殊礼仪。它具有一套严格的程序和规则，对点茶、冲茶、抹茶、献茶、接茶、品茶、奉茶还以及差距的选择与欣赏、茶室的建筑与室内装饰等，都很讲究。
文莱（东南亚最富裕的国家）1参观清真寺或是到马来人家做客时，一定要
记得拖鞋2不要从正在祷告的人前面走过。3非穆斯林不能踩清真寺内做祷告的地毯，也不可碰触清真寺内的《古兰经》副本。4在文莱以右手掌敲左手掌是个粗鲁的行为。用食指指别人或打招呼也是不礼貌的，在文莱不宜与异性握手。男人我收拾一轻握则可。
较强的工作能力：1组织能力2应变能力3分析与处理问题的能力：遇事不慌、沉着冷静，是领队的处理原则。对出现的问题要具体分析，特别是一些非正常的事情（如受到刁难等）处理的要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力）
优秀领队树立六个观念：1吃苦观念2诚信观念3创新观念4竞争观念5安全观念6学习观念：在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时代，每位领队必须树立自立自强的学习观念，唯有“学习、学习，再学习，提高、提高再提高。” 身心健康：身体健康、思想健康
较高的政策水平领队除了要有很强的法规观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工作，要能够从我国国情出发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行能力和宣传政策的能力。
外交政策：互相尊重主权和领土完整、互不干涉、平等互利、和平共处五项原则的外交政策基础，发展友好合作关系。 统一政策：一国两制 护照、签证
护照是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人（拥有护照者）的国籍身份的法律依据。
普通护照登记项目：持有人姓名性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地及机关。16岁5年18岁10年 签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入国土。 签证种类1依据入境事由可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类2依据入境次数分一次入境多次入境3依据使用人数分团签个签4依据持有人提供的方便分另纸签、落地签等。 签证有效期：不同机关，不同签证不同有效期。签证有效期一般一个月、三个月、半年或一年以上，也有不足一个月。 毛里求斯互免签证2012年，中泰同意商签两国持有普通护照人员互免签证谅解备忘录；英国财政大臣奥特斯本宣布简化中国访客赴英签证手续系列措施；加拿大旅游签证改十年。
越来越多的国家简化对华签证手续，是中国护照“含金量”提升的证明，是中国软实力提高的标志。 申根签证：1985，由德国法国卢森堡比利时、荷兰
在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。申根签证协议：只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。 到2011年止，申根的成员国增加到26个：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亚，波兰，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，马耳他，瑞士及列支敦士登。 泰国落地签证：旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证，通常称作落地签证。旅行团或旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费是1000泰铢），贴上本人的照片，连同护照一并交机场移民局。移民局在申请人的护照上盖准入证章，即可入境。泰国签证有效期3个月。 新加坡的另纸签证：是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上，而是在另一张由新加坡
移民局专用的签证纸上（仅限于旅行团签证）程序1组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发地和签发时间）列一个表格，先传送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证
申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表及其担保书（含担保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移民局的机场窗口。4待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取由新加坡移民局签发的一张全团签证 国际机票：分头等、公务、经济三种舱位等级 ok机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚的标明。
open票是指回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程日期和航班，而标注有open的字样。持有open机票的游客如果确定回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家的办事处再行登记。
航班延误时航空公司的责任因航空公司机务，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或者取消，航空公司将按照规定向游客提供餐食或住宿等服务，由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客迟到等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司可以协助安排餐食或住宿等，费用客人自理。（填空、案例）
海关的职责：1检查行李、货品、违禁品、课税品、金银币卷等。2出入境检
查（移民局）：检查旅客护照、签证、机票、检查飞机到站离站时的旅客人数。3卫生检疫：对游客、货物、交通工具进行检疫。 禁止出境物品：涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、录影带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。 限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机；烟酒；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。 限制出境物品：金银等贵重金属及其制品（如超过规定的价值范围，当天值班海关都具有独立的裁量权）；外币及有效证劵；个人携带不得超过20000元人名币和不超过5000美元。
三、领队带团程序：（一）行前业务准备（四核对）1护照与机票核对，2机票与行程核对，3机票与名单表核对，4护照内容核对（包括护照持有人中英文姓名、性别、出生日期、出生地点，护照签发日期，签发地点，签发机关，护照有效期，护照号，护照签证有效期等） （二）做好计调与计调人员的交接工作：1 工作配合默契。(op与领队之间的交接要清楚明了，尽量一次性完成）2 联络顺畅（op与领队联络要保持24小时通畅）。3协调一致（op与领队，彼此要充分信任、工作要协调一致。op向领队交接时，除与领队无关的团队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队尽量多的有效信息）。 （三）出团必需品准备：带团必须物品、工作辅助用品、个人生活用品 （四）知识准备、（五）开好行前说明会（六）办理出境手续（七）办理国外入境手续
行前说明会领队要注意的问题： 1要体现出领队的精神风貌。2要以礼貌的语言亮相。3着重强调时间。4记录每位游客的手机号码。5将自己的手机号码告知游客。 行前说明会内容：1说明出境旅游相关事项，以及外汇兑换，退税等事宜2向游客分发《出境旅游行程表》团队标识和《旅游服务质量评价表》3向游客宣讲目的地国家和地区的相关法律，法规知识和风俗习惯。4向游客详实说明各种由于不可抗力及不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得游客的谅解。5强调安全高于一切，遵守境外游览规则，交通规则，贵重物品随身携带。6提醒游客个人的行为规范，文明礼貌，入乡随俗，维护国家尊严。对以往中国游客受的非议不文明习惯进行点评或将真实的案例。7向游客解读《出境旅游行程表》8对游客提出团结互助，支持领队的工作。9购物方面，为客人着想，作为参考，不强迫购物，自费（不得指定具体购物场所）不得安排另外付费旅游项目。
行前说明会要落实的事宜：1确认经过解读以及修改过的最终《团队出境旅游行程表》。2确认团队分房表3确认国内段返程机票是否已定或是否交款4是否有单项服务等特殊要求5是否有回民或者素食者。
说明会补救工作1给未能出席的游客打电话2对因故未能前来参加行前说明会的游客3带资料给未参加说明会的游客，4如若集体未参加，在路上或者机场找个地方开个临时说明会传达说明会内容。 前说明会对目的地国家（地区）注意事项的介绍泰国是一个十分注重礼仪规范的国度，在公开场合下，人人都显得温文尔雅，遵守社会规范及泰国的风俗习惯。2、在公开场合，年轻情侣最好不要有泰国亲昵的举止，也不能当众发脾气3、泰国人给人的印象似乎都是那么和蔼、性格温和。在泰国，你绝对见不到人们吵架，甚至也听不到有人在大声讲话4、泰国是个君主立宪的国家，与泰国人交谈时要注意，在泰国人心中，国王是至高无上的。不当众随便评论国王或皇室成员，如若遇见皇室成员出于礼貌在态度上一定要表现出敬重感5、泰国是个信奉佛教的国家，全国90%的人信奉佛教，因为在泰国街头经常会遇到泰国的僧人在遇见僧人的时候要礼让先行。6、泰国全国禁止赌博的，即使你是在酒店的房间里，也不能打麻将赌钱。否则就触犯泰国的
法律。
办理出境手续（要知道）1提前3小时抵达机场2领队精神饱满，穿社服（或服装穿整齐）举社旗带领全队进入出境大厅3指定地点集合，清点人数4打火机等易燃易爆物品禁止托运及随身携带5需要海关申报走红色，其他走绿色6托运物品过安检，办理登记手续7过边防检查是名单表上的按顺序通过，不在名单表上的可走其他通道8注意一米线，尊重现场工作人员9将《名单表》交边检检查，边检留一份，另一份盖章后交领队收存，入境时依次核查。10个人过安检、候机、登机。
办理国外入境手续：1到达旅游目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。 2入境的e/d卡以及申报单位应事先填妥。 3带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。 4领队先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。5待全数入镜后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。6当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数，至此，办理国外入境手续才算完成。
领队应该按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游
者提供服务，并督促接待社及其导游员按约定旅行旅游合同。
领队在境外带团期间的主要工作：1领队和导游的工作配合，领队要以欢迎词引出导游。2领队与导游进行沟通的内容包括按照日程表逐项对照和领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍3行程当中领队与导游的试试交流，领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就坐，游览行进中出现问题要及时商量，领队应向导游反馈游客的意见4团队抵达酒店领队的工作事宜5落实境外旅游接待
团队抵达酒店领队的工作事宜：1尽快办理房间登记手续，记住每位团友的房间号，分发房间钥匙，了解饭店的内部设施（如电梯、安全出口、餐厅、邮筒、地下街）的位置并一一告诉团友2分钥匙前宣布领队和导游的房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫醒、早餐、出发时间3进房间后，领队应对全部客人询问房间情况，协助解决客人的有关问题，如有无饮用水等4如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间。
落实境外旅游接待：1团队在抵达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。2待安排妥当后，领队应及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表3在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者
有侵犯客人利益行为时（如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等）领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内社报告。（处理三步骤：与导游交涉，地接社投诉，国内社报告）4（领队的作用）：领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的旅行社导游就算完成任务，而是要按旅行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给顾客。旅游团在国外（地区）途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。所遇情况朝夕在变，而行程则不能受阻或中止，必须当机立断采取措施解决问题，以圆满完成任务。
在境外（地区）处理突发事件的预案：1积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人生安全的前提下，尽可能减少财产损失2第一责任人，领队应在事故发生后的第一时间保持沉着、冷静，立即向地接社和国内组团社、有关部门（我国驻外使、领馆）报警及救援。3严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为4协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作5对涉外事故应立即向有关外
事部门报告，并及时告知事故发生地所在国的使领馆6事故发生后，应及时报告保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客办理理赔工作7事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。 在境外丢失护照的解决方法：1首先由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的遗失证明尽快到就近警察局报案。取得警方开具的具有法律效力的报案证明。2持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新护照（或临时通行证）。3持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。4如果因时间紧张，护照一时无法办妥，而旅游者因故又必须回国，领队可持上述的遗失报案证明及领队备用的相关资料请求外国移民局和海关放行（请求中国驻外机构协助）入境时可要求其家属持户口本及遗失者身份证到机场办理入境手续。
在境外旅途中旅客托运的行李遗失时领队的应对：1遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失
行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不需要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上。3在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间将行李送到旅游者的下榻宾馆，如果是终点站也可送到失主的家中。 遇到游行、罢工等政治事件领队应做到告知游客：在境外旅游恰遇到当地政局动荡，碰到游行、罢工等事件时，1请旅游者注意不要随便向当地人询问内幕情况发生的原因等2也不要轻易表态妄加评论3更不可随意参加。 团队在境外交通事故的预防和处理：1立即组织抢救。2保护现场，立即报案。3迅速汇报4做好其他旅游者的安抚工作5协助有关部门做好善后处理工作6写书面报告 名解 治安事故：是指旅游活动过程中，旅游者遭到歹徒行凶、诈骗偷窃、抢劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。 处理治安事故的方法：1保护旅游者人身财产安全2组织抢救3保护事故现场，立即报案4及时向国内组团社领导报告5安抚旅游者的情绪6写出书面报告7协助领导做好善后工作。
为防止治安事故的发生，领队应采取以下有效措施：1提醒旅游者将贵重财物放在饭店保险柜，不
要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门，不要私人兑换外币2离开旅游车时，要提醒旅游者不要讲证件或贵重物品遗留在车内，下车后提醒司机锁好门窗3在旅游活动中，领队应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境4交通工具在行驶过程中，
不得随意停车或允许无关人员搭乘5在事故多发时段和地区提醒旅游者时刻提高警惕。 火灾事故的处理和预防：处理：1在场的领队应立即通知导游或自己报警2领队迅速通知旅游团队的全部旅游者3领队迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者4引导旅游者自救。（1若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗2必须穿越浓烟时用浸湿的衣物裹身，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行脱险3大火封门时可用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援4挥动色彩鲜艳的衣物呼救）5处理善后事宜 预防：为避免火灾事故的发生，领队应提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃易爆物品夹带在行李里托运等。
食物中毒事故的处理和预防：预防1国内组团社应严格规定境外地接社安排在达标准地餐厅就餐2领队应监督境外地接社和导游，严格按照国内组团社的规定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，阻止传染病3在旅游者用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报请求帮助协调处理。 处理：1首先应该设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明，3再次是立即报告国内组团社，追究境外地接社和供餐单位的责任4协助组团社帮助旅游者向有关部门索赔。
食物中毒的特点：潜伏期短、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。 航班延误领队的应急预案：1出团前领队应做好航班延误的预防措施，关注天气变化，出发当天及时与计调及机场的询问处取得联系，确认航班时间是否有变。2到达机场后若发生延误，应及时（每半小时）向航空公司了解飞机延误的原因及预计延误的时间，了解产生飞机延误的因素，及时将得到的信息告知客人，以尽量安抚客人焦躁的情绪。3若航班公司因自身的原因造成航班延误（目前我国各航空公司均未颁布明确的规定），一般分为二种经济补偿标准，一是延误3小时以上的，8小时以内的；二是延误超过8小时以上的。这二种情况，航空公司均要对游客进行经济补偿，此时领队应代表客人积极向航空公司进行索赔，并将与航空公司协调的结果告知客人。4飞机确认延误2小时以上，或者航空公司不明确告知
飞机何时起飞的情况，领队第一时间跟此团操作计调报告，操作应及时了解航班延误的原因，向部门经理报备，同时与航空公司沟通情况。若遇到飞机延误情况严重，航空公司的处理未能得到客人的理解的，应及时向上级领队报告情况，并沟通现场的情况。5若航班延误的情况下，不同的航空公司除了经济补偿之外，有时还会根据航班的不同情况有酒店的住宿、餐食以及矿泉水的安排，领队应协助机场地勤人员发放餐食、矿泉水，组织客人入住酒店休息，并且及时告知客人出发时间。6领队应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、罢机，甚至冲到停机坪，阻碍飞机安全等方式影响后续航班的正常飞行。7若由于航空公司的原因在航班延误，客人产生情绪的情况下，领队务必做到耐心解释，积极跑动协调，及时告知，以避免客人为此迁怒于旅行社，做出非理性维权的事件。
退税方式：1在商场柜台现场现金退税(推荐）2最后一站欧盟国家出境机场海关盖章后，过移民局和安检后，再到tax free refund）退税银行柜台出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单拿退税现金。有些欧盟国家的退税柜台在海关盖完章后，没过移民局安检之前，即可办理退税3只有退税到银联标记的国际卡上，但需在退税单上填写国际信用卡号码，并将退税单寄回退税公司，以获取退税汇
款4回国后，在退税公司指定的银行需本人持本人的护照原件、购物发票正本、海关已盖章的退税单、所购物品提取退税现金或汇入本人信用卡，如全球汇报集团，环球篮联在上海、北京、广州等在工商银行的退税点。 注意：如遇还需欧盟国家转机回国，必须在欧盟出境机场海关在退税单上盖章后，到转机欧盟国家机场tax refung 退税银行柜台提现金或汇入本人的国际信用卡上。
退税程序：1到达离境机场，到海关柜台出示护照、机票、购物发票、退税单和所购物品，
海关确认后，在退税单上盖章。2过移民局和安检后，到指定的tax free refund退税柜台或指定银行出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单提取现金或汇入指定的本人国际行用卡3把海关盖过章的退税单、发票放入信封封号后放入邮箱寄出（不可取） 办理国外离境手续：1办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都先办登机手续，再过边检、海关2过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门3过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌4持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关。
办理回国入境手续：1领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带
违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境2凡是持团体签证（上名单表）的客人按名单表的顺序依次入境3持个人签证（未上名单表）的客人，自行持护照入关4必要时填写《入境检疫申请表》
领队与游客相处的诸项原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则
告知的期限范围：（名解）旅游者向旅行社咨询开始，到旅游合同履行完毕为止，都是旅行社履行告知义务的阶段。告知义务的履行必须贯穿于旅游服务的全过程。
告知的内容范围（名解)由于旅游活动通常要跨越一定的区域，旅游者将置身于陌生的环境中，旅行社所必须履行的告知内容，达到旅游目的地的法律规定、民情风俗、小到气候变化、餐饮特色，特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况必须介绍清楚。告知义务应做到事无巨细，详尽周全。其目的就是让旅游者事先知道旅游目的地的相关情况，为顺利开展旅游活动做好准备。