第一章 掌握出境旅游领队的概念：P5领队受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
P14领队依照规定取得领队资格，受旅行社委派，从事领队业务的工作人员。 P31领队指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
P7领队的职业优势：工作较为体面/收入颇丰/可以实现“不花钱就可游走世界”的梦想/满足“当领导”的潜在心理欲求/接触人多，经历多成熟。
P8领队的职业略势：较高危险性/私生活无法保证/最容易受夹板气，当替罪羊/亲友会常常挂念。
p8页1983年的港澳游领队时最早的出境游领队；1990年随着东南亚出境游的开始，进一步快打了领队队伍；1997年7月1日《中国共鸣自费出国旅游管理暂行办法》的发布，同年办法了我国第一批领队证，各边防口岸开始查验旅游团领队证。2002年7月27日发布的《旅行社出境旅游服务质量》中首次规范了出境旅游领队的含义，并标准化了起社会位置。至今我国公民出国目的地国家和地区有150个，其中实际操作的有108个。
P14页 组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
P14页 出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
P16页 领队的国际组织-国际领队协会IATM 1962年 总会在英国伦敦。
第二章
P20页第30条应全程派领队；第31条应持有领队证；第39条真是说明和明确的警示 境外报告使领馆，相关驻外机构，当地警方；第40条向组团社，使馆，相关驻外机构报告；第56条不派领队罚1-5万，整顿1-3个月；第57条无证领队罚社2-10万。
P23页 1997.7 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》；2002.7.1起施行《中国公民出国旅游管理办法》
p25页 了解出境旅游领队的从业资格：有完全民事行为能力的中华人人民共和国公民；热爱祖国，遵纪守法；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。
P27页 掌握出境旅游领队的素质要求：爱国主义意识，法规意识和职业道德（遵纪守法，遵守公德，尽职敬业，维护旅游者合法权益），业务水平（能力和知识），
仪容仪表，具有一定的英语或目的地国家地区语言的能力，应具备一定的导游工作经验，应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定应急处理能力。 掌握《旅行社条例》中对领队的规定：
了解领队证的获取和颁发的有关规定：p28必须由省，自治区或者直辖市以上人民政府旅游行政管理机关颁发资格证书。
P29领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交以下资料：申请领队证人员登记表、组团社出具的申请领队工作的证明、申请领队证人员业务培训证明。旅游行政管理部门应当自收到申请资料之日起15个工作日内，对符合条件的人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。了解出境旅游领队的培训内容：思想道德教育，涉外纪律将教育，旅游政策教育，旅游目的地国家的基本情况，领队的义务和责任。
第三章
掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责：
P31领队指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
p31领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
P32职责：1）遵守《中国公民出境旅游管理办法》的有关规定，维护旅游者的合法权益；协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；为旅游者提供旅游行程服务；自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者地址有损国家利益和尊严的言行。
P32重要环节（一）领队是旅行社出境业务能否顺利进行的关键：1。旅行社的线路产品生产销售程序链（策划创意/产品制作/广告销售/成团操作）；2。领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉；（二）p34领队作为组团社的全权代表，肩负着多项使命1领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望；2。代表旅行社的利益督促境外旅行社和导游执行旅游计划，3。要保证组团社谕游客签署的旅游合同有效实施）
P35心里依赖（一）是游客最主要的依靠1。可为游客提供熟悉异域环境，语言沟通等方面的帮助；维系游客之间的和睦团结。（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助1。事故发生时以受过的专业训练给游客以帮助2。偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护。
P37特殊作用（一）领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用（1。应认识到出境游客具有重复出游的可能性；2。领队的优质服务是旅行社最好的广告）（二）领队需有旅行社企业整体意识（1。为旅行社的线路产品提供合理的改进建议；2。主动承担推荐旅行社线路产品的任务）
第四章 领队出团前的工作准备
掌握OP与领队间工作联系需注意的问题：p44工作配合默契，联络畅通，协调一致。
掌握听取OP介绍旅游团的内容：p45团队构成的大致情况，团内重点团员的情况，团队的完整行程，团队的特殊安排和特别要求，行前说明会的安排。
掌握接收旅游团相关资料的内容：p45团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。
掌握《出境旅游行程表》应列明的内容：p46旅游线路、时间、景点，交通工具的安排；食宿标准/档次；购物、娱乐安排以及自费项目；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式（多选题）
了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定：p46是由国务院旅游行政管理部门统一印制，在下达本年度出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市旅游行政管理部门，再由其核发给组团社。组团社应按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《出境表》。旅游者及领队首次出镜或者再次出镜，均应填写在名单中。按照规定，经审核后的名单表不得增添人员。名单一式四联分别是出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联，旅行社、自留专用联。领队只需带第一第二两联。
P46页查阅案卷的要求：了解旅游团成员的姓名，性别，年龄，职业，宗教信仰，饮食禁忌，生活习惯等，了解团内较为有影响力的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。
p47熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料：掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间一起所乘的交通工具；熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目；熟悉并记住旅游团行程中应下榻的各地酒店的名称；了解旅游团全部行程中当中的文娱节目安排、用餐安排等事项；保险公司的电话。
P47掌握查验证件、签证和机票。（多选题或者判断）
检查护照重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名。
检查签证，有些签证印鉴盖在护照内，有的则是用贴纸贴在护照内，检查重点是签发日期、截止日期、签证号码等。
检查机票的重点是乘机人姓名、乘机日期、航班号等
游客护照上的内容要与机票和签证上的内容一致。
掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识：
p49-50掌握行前说明会内容：向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换是想与手续等；想旅行者发放《出境旅游行程表》，团队标志以及《旅游服务质量评价表》；相关法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗和习惯；向旅行社详实的说明各种由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，已取得旅游者的谅解；安全问题的提醒；向旅游者宣布境外饭店的住房名单；告知游客其他事项。
p50页 说明会0p，领队或旅行社的有关人士均可主持。（单选，判断）
p50熟悉领队在说明会上应注意的问题：要体现出领队的精神风貌，要以礼貌的语言亮相，着重强调时间，将自己的手机号码告诉游客，记下每位游客的手机号码
第五章 掌握领队行装组成的具体内容：p54表格
带团必备物品：证件和机票，接待计划以及分房名单，领队证以及领队旗，名单表。
工作辅助物品：书籍以及地图，通信工具，救急电话号码，备用小礼品。 个人生活物品：个人衣服穿着，常用药品，生活必需品，日常用品。
熟悉出境证件的相关知识，掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别：
中国公民护照p55是有中国政府发给中国公民，供其出入国（境）和在国外（境）旅游性或居留时证明其国籍和身份的证件。分为普通护照、外交护照、公务护照。普通护照主要颁发给出国定居、探亲、访友、继承财产、留学、就业、旅游等因私事出国的中国公民，由公安部出入境管理机构或者公安部委托县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构以及中华人民共和国驻外使领馆和外交部委托的其他驻外机构签发。可以到中国公布的所有出境旅游目的地国家（地区）。未满16周岁5年有效，16周岁以上10年有效。
港澳往来通行证p55是由公安部出入境管理机构签发给中国内地居民因私往来香港或澳门地区旅游、探亲、从事商务、培训、就业、留学等为公务活动的旅行证件。有效期5年。只能到港澳地区。
台湾通行证p55由公安部出入境管理机构签发给中国内地居民往来台湾的旅行证件。可探望在台的直系亲属，赴台湾接受培训、就业、就学，大陆居民前往台
湾定居、探亲、访友、旅游、接受处理财产、处理婚丧事宜或者参加经济、科技、文化、教育、体育、学术等活动。有效期5年。只能到台湾地区。
边境通行证只能到和中国接壤的部分指定的边境国家。
p55 最后一行：领队要携带全团的护照及机票，一直到机场临近办理登机手续时才能发给客人。（单选，判断）
p56了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识：《出境旅游行程表》是出境旅游团队最根本性文件，要确认是否是最终版版以及和客人手中的是否一致；境外接待社确认行程表的传真复印件；出境旅游行程表的辅助说明文件。
p54-59熟悉与带团密切相关的必备物品：（一）证件和机票、（二）《中国公民出国旅游团队名单表》、（三）《出境旅游行程表》以及产品的辅助说明文件、
（四）分房名单、（五）境外旅行社联系方式以及联系人、（六）其他与带团密切相关的必备物品（领队证、领队个人名片、旅行社标志旗、团队资料速查表、统一的托运行李时需要的行李卡或者不干胶标签）
p63-65熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识：一套正式服装或者职业服装（以备正式场合），多准备些休闲类服装，注意整洁。准备适合自己需要的常用药品，为团员准备一些常用药。
第六章 掌握中国出境过程和领队工作内容：p68表格
团队集合（清点人数、介绍出关程序）⇒通过海关（填写海申报保单、申报出境物品）⇒办理乘机手续（办理乘机手续、行李托运）⇒通过卫生检疫（查验黄皮书、接受体温检测）⇒通过边防检查站（交验出境卡、查验护照及机票）。（单选，判断）
掌握对迟到者和未到者的处理方式：
P69迟到：首先和旅客联系，估计预计到达时间再做决定。如果时间允许，可以稍稍拖后办理手续，并代迟到的旅客向大家表示歉意；如果时间紧张，领队可先带领其他游客到海关柜台办理海关申报手续，已经到航空公司值机柜台办理登记手续。此时领队需要始终和未到达游客保持联系。一旦抵达，领队要折回到口岸的国际出境区域入口将游客带入，与团队会合。（2012年全国高级导游考试应急处理题）
P69临时取消：领队应首先对游客进行口头安慰，然后要求游客发来短信进行确认，以便留有凭证。领队应在第一时间告知旅行社OP。由旅行社OP迅速通知境外接待旅行社。领队在带领团队在航空公司办理登记手续时，要将取消旅游的游客姓名告知航空公司。
熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作：
P71 2005年1月1日起旅客携带人民币限额为2万元，超出2万不准携带出境。（单选题或填空题） 中药出国限300元，港澳150元
出关时领队的工作：p72 1）告知游客中国海关禁止携带出境的的物品 2）请携带无需申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候
3）领队带领海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台办理手续
P75页托运行李：行李2件；行李赔赏每公斤不超过50元；每公斤超过50元行李声明价值每件最高限额8000元。（单选，判断）
P78页 黄皮书《国际预防接种证明》 中国的黄皮书我国卫生部同意印制。 P79页 要求黄皮书的国家
掌握飞行途中领队的工作：p83表格
1）协助游客调换座位2）照料特殊用餐者3）熟悉机上救生设备4）解答游客提问5）帮助游客填写入境卡6）帮助游客填写海关申报单
掌握他国（地区）入境流程：p88表格（单选，判断）
1） 经过卫生检疫（交验黄皮书，校验健康证明）⇒2）办理入境手续（交付入境卡，查验护照签证）⇒3）领取托文行李（凭行李牌拿取行李，出问题应立即交涉）⇒4）接受海关查验（交付海关申报单，接受抽查）⇒5）与导游汇合 P89页 被禁止入境的主要原因：（出多选或者简答题）
熟悉行李损坏或丢失的处理：p90和p95
要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。如果确认丢失，须填写行李报失单，交予航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名和电话，以备日后询问。根据国际航空协会的规定，行李与国际运输过程中受到损害，应于损害发生7日内以书面形式向承运人提出索赔申诉。如果出现行李未能随乘客一起抵达的情况，通常航空公司会给乘客以适当的现金补偿，并负责行李抵达后将行李送至乘客下榻的酒店。行李破损时邀请机场行李部门或航空公司代表出具书面证明，证明行李是因为航空公司原因受到损坏和丢失，以便日后与保险公司交涉赔偿。旅行社责任险中有对行李丢失损坏经行赔偿的条款。
掌握入境海关检查手续：p95
*世界各国海关都严禁鸦片，海洛因，大麻等致瘾，致幻物品及其原料的入境。 *美国等西方国家（日本除外）海关禁止进口象牙和象牙制品，以及虎豹等濒危动物皮，毛，骨制品等。
*美国，英国，日本，澳大利亚，新西兰等一些西方国家，禁止新鲜水果，蔬菜或未加工的肉类。
*巴基斯坦禁止猪肉及猪肉制品等违反伊斯兰教义的物品入境。
*p96 外币限额：美国1万美金，俄罗斯500美元，法国7622欧元，尼泊尔2000美元。
*携带外币无限制的国家：新加坡，瑞士，约旦。/ 菲律宾超过1万比索属于违法。
*烟酒：法国-香烟2条，酒2瓶；约旦-香烟2条，酒1升；日本-香烟400支，雪茄100支或烟丝500克；
赞比亚-香烟400支，0.5公斤散烟或0.5公斤雪茄，1.5升烈酒，2.5升葡萄酒和2.5升啤酒；法国-香烟2条，酒2瓶；法国-香烟2条，酒2瓶； 文莱-17岁以上非穆斯林白酒2瓶以下或12罐以下的啤酒。
*其他国家限制入境物品：
*西班牙和意大利-限制入境植物还包括咖啡和茶叶；限额为：普通咖啡500克或浓缩咖啡200克，茶叶100克或茶精40克。
*澳大利亚不准入境：猫狗小动物；雀鸟，羽毛及禽类产品；蛋，蛋类制品；水生动植物；农作物种子；活的昆虫；泥土；培养液，微生物，动物精液和卵子；乳类产品；肉内产品；罐头肉类；鲜果和蔬菜；所有获得植物；稻草；飞机及轮船上留下来的食物。
掌握各国海关进出境手续办理的基本流程：p95
p 97 海关入境检查方式1。免验；2。口头申报；3。填写海关申报单；4。填写海关申报单并开箱检查。（出多选或简答题）
p98熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作：1）主动交换名片 2）与导游进行工作交接（团员人数有无变化，机场是否直接去酒店，机场到饭店的距离和时间，与导游约定时间会晤）3）出机场上车前领队必须清点人数，并请游客清点自己的托运行李和随身行李
第七章掌握领队在境外带团期间的主要工作内容：p103表格
1） 与当地导游密切合作2）带领团队游览观光3）安排游客入住酒店4）协助导游安排用餐5）带领团队城市间转移6）带领团队完成购物
7）带领团队观看演出8）带领团队完成其他计划内容9）确认团队回程机票10）完成团队工作记录
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容：p105
1） 按照行程表逐项对照（对照双方内容是否一致，如不一致及时请导游和接待社确认）；导游建议调整，如果对整体计划无大碍，领队应同意，并在原计划表中记录。主要核对项目：酒店、景点、停留天数、离开时间等大项以及住宿用餐购物以及演出等项目。
2） 领队需要详单地向导游介绍团队的特殊性
熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作：p106
入住酒店时：1）为游客办理入住手续并分配房间2）针对中国游客的特点对饭店的设施进行特别说明（付费服务、可能发生的问题等等）3）把自己的房间号码和联络方式告诉游客4）将饭店的卡片发给游客每人一张
离开酒店时：1）提醒游客与饭店结账2）提醒游客待其全部私人物品并清点游客托运行李3）提醒游客交还房间钥匙
了解在境外饭店用餐时、在境外购物时、在境外观看文娱演出时、在境外游览时领队的主要工作和注意事项：
p107用餐： 1）简单介绍餐馆和才要的特色2）引导游客入座，并介绍餐厅的有关设施3）向游客说明酒水类别4）解答游客在用餐中的提问，解决问题5）要注意在用餐过程中随时走动，看游客是否需要添饭添菜，游客如果购买酒水，领队应提供翻译帮助6）中国游客一般用餐较快，领队应该注意加快用餐速度，以免客人吃完饭后走散7）领队应该将国外一些用餐规矩告诉游客
p109购物：1）介绍本地商品的特色2）讲清购物逗留时间3）介绍购物注意事项4）随时提供购物中所需服务，如翻译、介绍托运手续等5）告诉游客有关退税的规定6）尽量是游客买到心满意足的商品7）保持对购物安排的警戒
p110观看演出：1）介绍节目内容和特点2）引导入座3）告诉看演出的注意事项
p111 游览：1）让游客清楚了解每日的计划行程（抵达某地首日领队和导游就应该将本地计划行程告诉游客，每天上车后第一件事就是告诉游客当天行程，对次日行程提前预告）2）辅助导游完成游览计划（领队应协助导游完成旅游景点的讲解工作，游览过程中领队注意站位始终在团队的最后和组织协调的作用） 掌握退税流程和手续：p152
1． 商店购物：索要全球退税支票在境外购物时要先问清楚该店是否可以开退税支票（Global Refund Cheque）一般挂有“Tax Refund”、“Tax Free”或是“Euro Free Tax”等标示的商家都表示自己可以退税。此外，要了解清楚可享受退税的
最低购物金额，商店规模的大小以及商品种类的不同，都会影响到是否提供退税服务以及退税金额的百分比。
2．按规定填写退税单 当消费金额达到退税额度时，请向店家索要一式三份的退税单(Tax-free cheque)，填写详细地址和护照号码及其它相关信息。所购买的每件物品必须记录在退税单上或发票(收据)上，若是写在发票上，店家会把发票附在退税单的副联上(切勿撕下发票)。同时，店家会在退税单上写明你能获得退税的金额。填妥表格之后，一份由商家保存、一份寄交相关部门、一份则由消费者自己保留。通常，商家只会保留一份、另外两份则由消费者于出境时连同商品一并出示海关人员。为了避免在出边境时产生问题，你应该把退税单和发票一起保存，最好的办法是把它放在护照内，以免在离境时忘记办理有关手续。
3．海关盖章在离开该目的地国家时，游客必须持全球退税支票在海关盖章，海关会对办理退税的物品进行抽检。
4.申请退税 获得海关盖章后，游客可以在离境机场的全球回报现金退税点(Cash Refund Office)办理现金退税，也可以回国在全球回报集团位于北京、上海、广州和香港的现金退税点获得现金退税款。上海的两个退税点为：浦东国际机场退税点，上海浦东国际机场国际到达厅一层，中国工商银行上海市国际机场支行。上海市内退税点：上海市南京东路99号，中国工商银行上海市分行。
第八章 例题请参考我的博客：
http://blog.sina.com.cn/s/blog_53fc54790101bgqm.html
P116掌握外国（地区）离境流程：（表格）单选题
1） 办理乘机手续（换领登机牌，托运行李）⇒2）购买机场税（通常机票内已含或导游负责购买）⇒3）通过边防检查（交验出境卡，校验护照签证机票）⇒4）通过海关（填写海关申报卡，申报出境物品）⇒5）办理购物退税（盖海关印鉴，领取退税款）⇒6）准备登机
P118 办理海关手续：不同国家（地区）的海关有不同的出境限制。（判断或单选）
P119 *塞舌尔海关出境携带外汇超过400美元没收；携带海椰子离境必须有许可证，否则会被重罚。（判断或单选）
*土耳其海关出境携带相当于100美元的土耳其货币必须申报；携带贵重物品或电器离境要申报，而古董，红茶，咖啡，香料禁止携带离境。
（2011年全国高级导游考试选择题）
*坦桑尼亚海关规定：出关者禁止携带象牙，犀牛角等物品。海关会严查，违规处以重罚。
P119 国外多数国家（地区）的机场海关，检查是以抽查的方式进行。（判断或单选）
P119南非海关规定：外国游客在南非购纪念品金额超250兰特，从购物之日起90天内，可在离境时到机场退税处申请退还增值税。（2011年全国高级导游考试选择题）
P120丹麦海关规定：出境时凭“免税商店”开具的特制发票，在机场退13%的税。（判断或单选）
P120克罗地亚海关规定：外国公民在克罗地亚购物超过500库纳可以申请退税。（判断或单选）
P120退税公司在中国开展了退税业务，在北京，上海，广州设立了退税点。（判断或多选）
了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制： P121熟悉归国入境过程：（表格）单选题
1）离开飞机抵达机场（填写入境卡，填写健康申明卡）⇒2）通过卫生检疫（校验健康申明卡，接受体温检查）⇒3）通过边防检查（校验入境卡，查验护照机票）⇒4）通过海关（填写海关申报单，申报入境物品）⇒5）团队解散 P125 掌握海关查验和卫生检疫：
1） 海关禁止入境物品：武器弹药、爆炸物；伪造的货币，有价证券以及制造设备；对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品以及音像制品和计算机存储介质；烈性毒药；鸦片、吗啡、海洛因、大麻等能致人成瘾的麻醉品、迷幻药品、精神药品等；带有危险细菌、害虫以及有害生物的动植物以及产品；有碍人畜植物的能导致传播病虫害的水果、仪器、药品或其他物品。
2） 海关限制入境的部分物品：来往港澳/香烟200支或雪茄50支或烟丝250克，酒1瓶（不超过0.75升）；当天往返或短期多次来往港澳地区/香烟19支或雪茄5支或烟丝500克，酒不允许（HK方面的法律，香烟是只能带19根，也就是一包香烟还要扔掉1根）；其他进境旅客/400支或雪茄100支或烟丝500克，酒2瓶（不超过1.5升）
3） 海关须申报检疫物品： 种子、苗木及其他繁殖材料、烟叶、粮谷、豆类（入境前需办检疫审批手续）；鲜花、切花、干花；植物性样品、展品、标本；干果、干菜、腌制蔬菜、冷冻蔬菜；藤、柳、草、木制品；犬、猫等宠物（每人限带一只，须持有狂犬病免疫证书以及出发地国或地区官方检疫机构出具的检疫证书，入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫300天）；特需进口的人类血液及其制品、微生物、人体组织及生物制品。
第九章
熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料
P130与组团社OP进行交接工作（将领队日志和旅游服务质量表交予OP，将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付，交齐其他与该团有关的资料；2做好所带团队的财务处理（按照旅行社的要求按时进行报账，领取带团酬劳并报清其他开支） 3）保持和游客的联系
P131 团队在旅行期间，如果有行程变更，增加自费项目，取消景点游览等，按照要求，都应有游客的签字确认。（判断或单选）
P131 按照国家有关要求，旅行社的全部业务档案应该至少保存三年才能进行处理。（判断或单选）
第十章
了解马亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地国家的海关知识：
P144 描写柬埔寨吴哥王朝辉煌鼎盛时期的唯一存世制作是：我国元代 周达观的《真腊风土记》。（注意：书上作者名字有误）
http://baike.baidu.com/view/110586.htm周达观（约1266年-1346年），字草庭，号草庭逸民，元朝浙江温州永嘉人。
马来西亚：入境前游客必须申报所需缴税或违禁的物品。东西马之间旅行不征关税。1996年的关税法规定，纳税额以物品实际价值的30%征收。酒类（不超过1升），香烟（不超过225克，相当于与200支），火柴（不超过100根），化妆品，香皂，牙膏，新衣物（不超过3件），新鞋（不超过1双），用于保健和清洁使用的便携式电动商品（每种不超过1件）、礼品（价值不超过400马币）、私用便携式商品和设备等属于游客随身或行李携带的平时经常使用的私用物品，并访问马来西亚不少于72小时的外籍游客可享受免税待遇。完全免税的有：自来水笔、打火机、书籍、报刊、香水，化妆品、便携式收音机、手表、照相机、摄像机、电脑、渔具、球类（除高尔夫球）、各种音乐器材（除钢琴）等。 日本：免税范围包括酒类3瓶、卷烟400支或雪茄100支或者烟丝500克、香水3盎。禁止入境的有，鸦片、海洛因、可卡因、大麻、兴奋剂（病毒）、减肥茶；枪支弹药；黄色杂志、录像带等；假名牌商品等侵害知识偿权的物品。限制入境的有有必要检疫的动植物；气枪，刀剑，发烟筒等；医药品、化妆品（有数量限制）；根据《华盛顿条约》限制进口的动植物。
法国：法国法郎以及其他外币无限制，但超过1万法郎须向海关申报。入境时带入够用1年时间的日用品可以免税。欧盟国家制造的某些商品50%-100%可以免税带入，可带入香烟200支，葡萄酒5升，不超过价值300法郎的礼品。2架普
通照相机，10卷胶卷，1台摄像机，10盘摄像带，1台电唱机，盒式录音机，收音机，打字机，计算机和1副望远镜。非法药品，盗版书籍和法国政府查禁的书籍的图片禁止入关。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物被禁止入境。 比利时：比利时外汇管理自由，带比利时法郎出境不受限制。可免税携带物品数量：从欧盟入境旅客可携带卷烟200根，雪茄50根或烟草250克，酒1瓶（1公斤以下）；从欧盟外国家地区入境的游客可携带卷烟400根，雪茄100根或烟草500克，酒2升以下。
意大利：个人物品可任意出入境。禁止携带麻醉剂，毒品，武器，水货入境。可免税携带入境的有：卷烟200根，雪茄100根或烟草500克，葡萄酒2瓶，其他酒类1升以下；香水1瓶，照相机2架，摄像机1架，底片10卷，打字机，手提式收音机，电视机各1部；携带外币入境数额不限。但出境时必须申报所持外币数额。
德国：凡经合法授权的物品可以随意携带出入境。禁止携带麻醉剂，毒品，武器和盗版图书或电脑软件入境。免税出入境的物品有：纪念品和礼品，经德国认证的，作为纪念品或礼品出售的物品。50克香水或0.25升花露水。总价值不超过350马克的商品，不超过2磅的鲜肉。照相机2架，摄像机1架，底片15卷，CD机1台。17岁以上的入境可携带200支香烟或100支小雪茄或50支雪茄250克烟丝以及1升酒精度22%以下的酒或2升开胃酒或2升酒精度在22%一下的酒精饮料或2升利口酒。15岁以上的课携带200克咖啡或100克茶叶。出为金属及外，其他书籍可带入。
西班牙：每人允许免税携带物品金额不得超过175欧元（15岁以上）或90欧元（15岁以下），以下物品的限额分别为：200支香烟或50支雪茄或250克烟草；1升酒精度超过22的烈性酒或2升低于22度的葡萄酒及酒饮料；50克香水或0.25升花露水；500克普通咖啡或200克浓缩咖啡；100克茶叶或40克浓缩茶。 埃及：可免税携带：个人服装，1升酒精饮料，1升香水，200支香烟，25支雪茄或200克烟草；参加国际比赛获得的勋章、奖牌、奖品；相机、打字机、计算器、收音机、录音机、摄像机、个人珠宝和首饰等物品，上述物品需在入境时办理有关海关手续，持有人离境后若上述物品滞留埃及将以走私罪论处。外交人员、公费或者外国资助留学人员及资费学者，其他个人物品、药品、家具、汽车入境时享受免税。旅客在入境24小时内，可在免税商店购买200美金以内的免税商品。
澳大利亚：入境时不要携带任何形式的食物，包括干鲜食物、熟食、腌制食品等；不要携带木制品、植物的任何部分，中草药，稻草制品等；不要携带动物的任何部分以及与动物有接触的任何产品，其中包括设备、蛋类、生物样本、鸟、鱼、昆虫、珊瑚、蜜蜂产品、宠物食品等；不要携带泥土或沾有泥土的物件，如体育设备、运动鞋等；不要携带药物、类固醇、枪械、各式武器、毒品等。限制的物品为酒类不超过125毫升、香烟250只以内（烟草250克以内）。有商业用途的货样或样品要申报、总额超过或等于1万澳元的澳币或等值外币要申报，在海外获得的物品、礼品、在澳洲购买的免税物品总之超过澳币400的要申报。
南非：允许携带400支香烟，50支雪茄，2升红酒，1升烈酒及不超过500兰特的个人礼品入境。如携带超过2万美元现金入境，必须向海关申报。
熟悉目的地国家（地区）注意事项：p148 斯里兰卡，印度，尼泊尔等国，人们以摆头表示同意，点头表示不同意（多选，判断）
p148东南亚诸国，人们认为左手是不干净的。 印度，泰国等地不希望别人摸自己头上的任何部位。
掌握退税流程和手续：p152 2004.9月，欧洲作为中国公民的旅游目的地正式开放。
1．商店购物：索要全球退税支票 在境外购物时要先问清楚该店是否可以开退税支票（Global Refund Cheque）一般挂有“Tax Refund”、“Tax Free”或是“Euro Free Tax”等标示的商家都表示自己可以退税。此外，要了解清楚可享受退税的最低购物金额，商店规模的大小以及商品种类的不同，都会影响到是否提供退税服务以及退税金额的百分比。
2．按规定填写退税单 当消费金额达到退税额度时，请向店家索要一式三份的退税单(Tax-free cheque)，填写详细地址和护照号码及其它相关信息。所购买的每件物品必须记录在退税单上或发票(收据)上，若是写在发票上，店家会把发票附在退税单的副联上(切勿撕下发票)。同时，店家会在退税单上写明你能获得退税的金额。填妥表格之后，一份由商家保存、一份寄交相关部门、一份则由消费者自己保留。通常，商家只会保留一份、另外两份则由消费者于出境时连同商品一并出示海关人员。为了避免在出边境时产生问题，你应该把退税单和发票一起保存，最好的办法是把它放在护照内，以免在离境时忘记办理有关手续。
3．海关盖章在离开该目的地国家时，游客必须持全球退税支票在海关盖章，海关会对办理退税的物品进行抽检。
4.申请退税 获得海关盖章后，游客可以在离境机场的全球回报现金退税点(Cash Refund Office)办理现金退税，也可以回国在全球回报集团位于北京、上海、广州和香港的现金退税点获得现金退税款。上海的两个退税点为：浦东国际机场退税点，上海浦东国际机场国际到达厅一层，中国工商银行上海市国际机场支行。上海市内退税点：上海市南京东路99号，中国工商银行上海市分行。 申报签证：
P153 掌握申根签证的定义以及涵盖范围：
http://baike.baidu.com/view/366502.htm （注意：现今申根共有25个国家书上说法有误，应为26个）
欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡小城申根签署的国际条约，1994年12月22日在波恩会议决定次年生效。最早由德国（联邦德国）、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、葡萄牙等7国实施。现今共有26个国家：丹麦，芬
兰，冰岛，意大利，希腊，挪威，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，马耳他，列支敦士登等。目的是取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区以外的边境控制。起在成员国互相之间取消边境管制，持有任何一成员国有效身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定，旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法到所有其他申根国家。2011年12月19日，列支敦士登成为第26个申根区国家。
欧洲申根签证（最先签署的5国是：卢森堡、比利时、荷兰、德国（联邦德国）、法国、）注意：记谐音“卢比和德法”（2012年高级导游考试单选。）
P155旅行社责任险的认识偏差：旅行社责任险不同于旅游意外险；旅行社责任险规定的旅行社不承担赔偿的范围（6.7.8条记住）；高风险旅游项目需要另行保险约定。
P158-160熟悉意外伤害急救知识：
P160熟悉急救时的一些禁忌：止血带每隔1小时放松15分钟，并做好记录，防止因结扎肢体过长造成肢体缺血坏死。（单选，判断）
P162掌握旅游者患病和休克的现场处理方法：
P163了解交通事故的现场处理方法：
P166熟悉中暑、晕车等的现场处理方法：
P168变更日程和路线的处理：
P169熟悉证件、物品丢失的处理办法：
P169了解旅游者伤、病或死亡的处理方法。 P158页到170页都要看，一页都不能少。
P170掌握护照、签证、国际机票知识： P170 我国护照分为：普通护照~外交护照~公务护照 （单选或多选）
P170 我国普通护照有效期为：未满16周岁的5年，16周岁以上10年。（注意是16周岁为界限）
P172签证有效期为一个月，三个月，半年，一年以上。
熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》：
第十一章 领队服务的准则与技巧 记大条条 熟悉恪守时间和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法：
了解对境外导游人员推荐的自费项目领队的正确态度、对待游客提问的处理、如何照顾好游客的境外生活：
熟悉领队的礼貌用语和文明表现作用：了解领队从善如流与见机行事的原则与方法：
第十二章 领队与导游的工作关联 记大条条 了解领队掌控旅游团队的方式方法： 熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系：
熟悉处理游客对导游不满时的方法和及时、正确处理矛盾和纠纷的方法：掌握更换导游人员的条件及注意的问题：
领队与导游之间，有较明确的工作分工。导游主要负责的是旅游团在当地的接待工作；领队则更加宽泛一些，除了要协助导游安排在一地的接待外，重要的工作在于旅游团行进中的上站与下站之间的联络联系。
领队的调停原则：本着大事化小，小事化了的原则。
第十三章 熟悉旅游者的权利和旅游者的义务：
权利/1）享有自主选择旅行社的权利2）知悉旅行社服务的真实情况的权利3）享有人身、财产不受侵害的权利4）享有要求旅行社提供约定服务的权利5）享有自主购物和公平交易的权利6）自主权则自费项目的权利7）享有依法获得赔偿的权利8）享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利9）享有对旅行社服务进行监督的权利
义务/1）维护祖国的安全、荣誉和利益的行为2）不得侵害他人的权利3）必须遵守国家法律、法规4）应当遵守合同约定、自觉履行合同的义务（因旅行社原因不能成行造成违约的，旅行社7天前（含7天）通知的，游客可获合同总价5%的违约金；7天之内，可获10%的违约金）
熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则：以游客为中心；旅行合同原则；等距离交往原则。
了解领队应做好对游客的诸项提醒：穿着、吃饭、住宿、行车走路、安全、卫生习惯等
掌握与游客发生矛盾时领队应持的态度：1）对游客劝慰是最重要的步骤（不辨原因先行道歉；劝慰游客，避免扩大事端）2）领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气（寻求游客队领队服务的理解；忍辱负重，避免与游客公开冲突；在性骚扰面前要维护领队的人格尊严）
游客分2大类：一类是旅游者，另一类是游览者。
旅游者即到一个国家短期访问至少逗留24小时的游客。游览者即是到一个国家作短暂逗留不足24小时的游客。
2004年起，北京上海等地，推出了旅游标准合同示范文本。
第十四章
熟悉领队的行为之忌：1）个人日常行为粗陋之忌（不修边幅，不讲卫生；说话粗鲁不讲礼貌；2）个人情感充分外露之忌（将苦累挂在口中写在脸上；将个人的喜怒哀乐溢于言表）3）品行不端惹是生非之际（参与并制造游客之间的矛盾；对游客的人格尊严进行冒犯）4）工作马虎敷衍塞责之忌（不能认真对待工作；工作中粗心大意）5）与导游沆瀣一气欺骗游客6）组织游客参与明令禁止的活动之忌7）瞒报游客滞留不归之忌8）带团不佩戴领队证之忌
新版《旅行社条例》对于领队违规的处罚规定：
第五十九条违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：
（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。 第六十三条违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：
（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；
（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
《中国公民除过旅游管理办法》中对领队的处罚规定：
第三十条组团社或者旅游团队领队违反本办法规定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。
第三十一条旅游团队领队违反本办法规定，与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由旅游行政部门责令改正，没收索要的回扣、提成或者收受的财物，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，并吊销其领队证。
《出境领队人员管理办法》中对立领队的处罚规定：
第十条违反本办法规定，未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款。
第十一条违反本办法规定，领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。
附录:中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第九条：
第九条 旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十七条： 第十七条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十九条：
第十九条 旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十二条： 第二十二条 旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：
（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；
（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）损失是由于旅游者的过错造成的；（四）损失是由于物品的自然属性造成的
熟悉《旅游投诉处理办法》第二十五条
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条：
第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十条：
第二十一条 旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定最第十八条
第十八条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十三条： 第二十三条 旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
《旅游投诉处理办法》第十条：
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
《旅游投诉处理办法》第十八条：
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
《中国公民出国旅游管理办法》
第3条：旅行社经营出国旅游业务，应具备下列条件:1)取得国际旅行社资格满1年2）经营入境旅游业务有突出业绩3）经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题
第6条：国务院旅游行政部门根据上年度全国入境旅游业绩、出国旅游目的的增加情况和出国旅游的发展趋势，在每年的2月底以前确定本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游行政部门。省、自治区、直辖市旅游行政部门根据本行政区域内各组团社上年度的经营入境旅游的业绩和能力、服务质量，按照公平公正公开的原则，在每年的3月底以前核定各组团社本年度组织出国旅游的人数安排。国务院旅游行政管理部门应各对省、自治区、直辖市旅游行政部门核定的组团社本年度组织出国旅游人数安排及组团社组织公民出国旅游的情况进行监督。
第7条：国务院旅游行政管理部门统一印制《中国公民出国旅游团队名单表》，在下达本年度出国旅游人数安排是编号发给省、自治区、直辖市旅游行政部门，有他们核发给组团社。组团社应当按照规定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《名单表》。旅游者及领队首次出镜或再次出境，均应当填写在《名单表》中，经审核后的《名单表》不得增添人员。
第8条相关内容：《中国公民出国旅游名单表》一式四联，出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。
第9条相关内容：组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续。
第11条相关内容：旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境。
第13条相关内容：组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者签订书面旅游合同。
第19条：旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。
第22条相关内容：旅游者禁止在境外滞留不归。
第25条：组团社有下列列情况之一的，旅游行政部门可以暂停其经营出国旅游业务；情节严重的，取消出国旅游业务经营资格：1）入境旅游业务下降的2）因自身原因，在1年内未能正常开展出国旅游业务的3）因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实的4）有逃汇、非法套汇行为的5）以旅游名义弄虚作假，骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出入境的6）国务院旅游行政部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为的
第27条：组团社违反规定，部位旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处以5000元以上2万以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。
第29条：对可能危及人身安全的情况未向旅游者做出真实说明和明确警告，或者未采取防止危害发生的措施的，由旅游行政部门责令改正，给与警告；情节严重的，对组团社暂停其出国旅游业务经营资格，并处以5000元以上2万元以下的罚款，对旅游团队领队可以暂扣直至吊销其领队证；造成人身伤亡事故的，依法追究其刑事责任，并承担赔偿责任。
第32条相关内容：旅游者非法滞留不归被遣返回国的，有公安机关吊销其护照。 《旅行社出境旅游服务质量》
组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游业务经营资格的旅行社
出镜旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅游和游览活动
出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的人员。 领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促当地接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并未旅游者提供出入境等相关服务的活动
出入境服务：领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关提示/提交的旅游证件和通关资料，引导团队依次通关。向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料，并办理必要手续。领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登机。飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。
《中国公民出境旅游突发事件应急预案》
预警信息分级：提示，劝告，警告
工作原则：1）以人为本，救助第一2）迅速反应，减少损失3）依法规范，协调配合4）顾全大局，服从指挥
应急响应：特别重大（Ⅰ级）由国务院成立涉外突出事件应急总指挥部处置；Ⅱ级根据需要启动部际联席会议或者外交部 和国家旅游局成立应急领导小组负责；Ⅲ级 ；Ⅳ级启动国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》处置。 《旅行社投保旅行社责任保险规定》
第9条：旅行社责任保险保险期为1年
第10条相关内容：旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于以下标准：1）国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万。
第21条：旅行社违法本规定，未投旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令其停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款。情节严重的，还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。
第22条：旅行社投保的旅行社责任险的责任范围，小于本规定要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于本规定的基本要求的，有旅游行政管理部门责令限期改正，给与警告；逾期不改正的，可处以人民币5000元以上1万元以下的罚款。
第23条：旅行社拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给与警告；逾期不改正的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币300元以上1万元以下的罚款。
《中华人民共和国护照法》
第2条：中华人民共和国护照是中华人民共和国公民出入境和在国外证明国籍和身份的证件。任何组织、个人不得伪造、变造、转让、故意损毁或者非法扣押护照。护照分：普通护照（公安部签发），公务护照和外交护照（由外交部以及驻外使领馆和外交部委托的其他驻外机构以及外交部委托的各级人民政府（市级以上）的外事部门签发）
第11条：有以下情形之一的，护照持有人可以按照规定申请换发或补发护照：1）护照有效期即将届满的2）护照签证页即将使用完毕的3）护照损毁不能使用的
4）护照遗失或者被盗的5）有正当理由需换发或补发护照的其他情形。
第17条：弄虚作假骗取护照的，由护照签发机关收缴护照或者宣布护照作废；由公安机关处以2千元以上5千元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第18条：为他人提供伪造、变造的护照，或者出售护照的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关没收违法所得，处10日以上15日以下的拘留，并处以2千元以上5千元以下的罚款；非法护照及其印制设备有公安机关收缴。
第21条：普通护照按照公安部规定式样并监制；外交护照、公务护照有外交部规定式样并监制。
《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》
短期出入境和经常出入境是指：半月（15天）内进境超过1次。
《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》
第2条：本细则适用于中国公民因私事出境，入境。所谓私事是指：定居，探亲，访友，继承财产，留学，就业，旅游和其他非公务活动
第15条：有下列情形之一的，边防检查站有权阻止出入境：1）未持有中华人民共和国护照或其他出入境证件的2）持有无效护照或者其他无效出入境证件的3）持有伪造、涂改的护照、证件或者冒用他人护照、证件的4）拒交验证件的。
第16条：护照由持证人保存和使用。出公安机关有和原发证机关有权依法吊销。收缴证件以及人民检察院、法院有权依法扣押证件外，其他任何机关、团体和企业、事业单位或者个人不得扣留证件。
第17条有关内容：护照有效期：5年，可延期2次每次不超过5年。申请延期应在护照有效期满前提出。
第19条：中华人民共和国出境通行证是入出中国国境的通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅（局）及其授权的公安机关签发。分有效期1次或者多次入出境有效。一次有效的在出境时有边防检查站收缴。
第22条：出入境证件有以下情形之一的，由原发证机关或者其上级机关作出对其出入境证件予以吊销或者宣布作废：1）持证个人因非法进入前往国或者非法居留被送回国内的2）公民持护照、证件招摇撞骗的3）从事危害国家安全、荣誉和利益的活动的。
《中华人民共和国出境入境边防检查条例》
第2条：出入境边防检查工作由公安部主管。
第8条：出入境人员以下情形之一的，边境检查站有权阻止其出入境：1）未持出入境证件的2）持无效出入境证件的3）持用他人出入境证件的4）持用伪造或者涂改的出入境证件的5）拒绝接受边防检查的6）未在限定口岸通行的7）国务院公安部门。国家安全部门通知不准出入境的8）法律、行政法规规定不准出入境的。
第14条：边防检查认定必要时，可以对出入境人员进行人身检查。人身检查应由两名谕受检人同性别的边防检查人员进行。
第32条：出入境人员有以下情形之一的，处以500元以上2000元以下的罚款或依照有关法律、行政法规处以拘留：1）未持出入境证件的2）持无效出入境证件的3）持用他人出入境证件的4）持用伪造或者涂改的出入境证件的
第35条：有以下情形之一的，处以500以下罚款：1）未经批准进入口岸的限定区域或者进入后不服从管理、扰乱口岸管理秩序的2）侮辱边防检查人员3）未经批准或者未按规定登陆、住宿的。
第一章 掌握出境旅游领队的概念：P5领队受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
P14领队依照规定取得领队资格，受旅行社委派，从事领队业务的工作人员。 P31领队指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
P7领队的职业优势：工作较为体面/收入颇丰/可以实现“不花钱就可游走世界”的梦想/满足“当领导”的潜在心理欲求/接触人多，经历多成熟。
P8领队的职业略势：较高危险性/私生活无法保证/最容易受夹板气，当替罪羊/亲友会常常挂念。
p8页1983年的港澳游领队时最早的出境游领队；1990年随着东南亚出境游的开始，进一步快打了领队队伍；1997年7月1日《中国共鸣自费出国旅游管理暂行办法》的发布，同年办法了我国第一批领队证，各边防口岸开始查验旅游团领队证。2002年7月27日发布的《旅行社出境旅游服务质量》中首次规范了出境旅游领队的含义，并标准化了起社会位置。至今我国公民出国目的地国家和地区有150个，其中实际操作的有108个。
P14页 组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
P14页 出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
P16页 领队的国际组织-国际领队协会IATM 1962年 总会在英国伦敦。
第二章
P20页第30条应全程派领队；第31条应持有领队证；第39条真是说明和明确的警示 境外报告使领馆，相关驻外机构，当地警方；第40条向组团社，使馆，相关驻外机构报告；第56条不派领队罚1-5万，整顿1-3个月；第57条无证领队罚社2-10万。
P23页 1997.7 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》；2002.7.1起施行《中国公民出国旅游管理办法》
p25页 了解出境旅游领队的从业资格：有完全民事行为能力的中华人人民共和国公民；热爱祖国，遵纪守法；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。
P27页 掌握出境旅游领队的素质要求：爱国主义意识，法规意识和职业道德（遵纪守法，遵守公德，尽职敬业，维护旅游者合法权益），业务水平（能力和知识），
仪容仪表，具有一定的英语或目的地国家地区语言的能力，应具备一定的导游工作经验，应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定应急处理能力。 掌握《旅行社条例》中对领队的规定：
了解领队证的获取和颁发的有关规定：p28必须由省，自治区或者直辖市以上人民政府旅游行政管理机关颁发资格证书。
P29领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交以下资料：申请领队证人员登记表、组团社出具的申请领队工作的证明、申请领队证人员业务培训证明。旅游行政管理部门应当自收到申请资料之日起15个工作日内，对符合条件的人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。了解出境旅游领队的培训内容：思想道德教育，涉外纪律将教育，旅游政策教育，旅游目的地国家的基本情况，领队的义务和责任。
第三章
掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责：
P31领队指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
p31领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
P32职责：1）遵守《中国公民出境旅游管理办法》的有关规定，维护旅游者的合法权益；协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；为旅游者提供旅游行程服务；自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者地址有损国家利益和尊严的言行。
P32重要环节（一）领队是旅行社出境业务能否顺利进行的关键：1。旅行社的线路产品生产销售程序链（策划创意/产品制作/广告销售/成团操作）；2。领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉；（二）p34领队作为组团社的全权代表，肩负着多项使命1领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望；2。代表旅行社的利益督促境外旅行社和导游执行旅游计划，3。要保证组团社谕游客签署的旅游合同有效实施）
P35心里依赖（一）是游客最主要的依靠1。可为游客提供熟悉异域环境，语言沟通等方面的帮助；维系游客之间的和睦团结。（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助1。事故发生时以受过的专业训练给游客以帮助2。偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护。
P37特殊作用（一）领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用（1。应认识到出境游客具有重复出游的可能性；2。领队的优质服务是旅行社最好的广告）（二）领队需有旅行社企业整体意识（1。为旅行社的线路产品提供合理的改进建议；2。主动承担推荐旅行社线路产品的任务）
第四章 领队出团前的工作准备
掌握OP与领队间工作联系需注意的问题：p44工作配合默契，联络畅通，协调一致。
掌握听取OP介绍旅游团的内容：p45团队构成的大致情况，团内重点团员的情况，团队的完整行程，团队的特殊安排和特别要求，行前说明会的安排。
掌握接收旅游团相关资料的内容：p45团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。
掌握《出境旅游行程表》应列明的内容：p46旅游线路、时间、景点，交通工具的安排；食宿标准/档次；购物、娱乐安排以及自费项目；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式（多选题）
了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定：p46是由国务院旅游行政管理部门统一印制，在下达本年度出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市旅游行政管理部门，再由其核发给组团社。组团社应按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《出境表》。旅游者及领队首次出镜或者再次出镜，均应填写在名单中。按照规定，经审核后的名单表不得增添人员。名单一式四联分别是出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联，旅行社、自留专用联。领队只需带第一第二两联。
P46页查阅案卷的要求：了解旅游团成员的姓名，性别，年龄，职业，宗教信仰，饮食禁忌，生活习惯等，了解团内较为有影响力的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。
p47熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料：掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间一起所乘的交通工具；熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目；熟悉并记住旅游团行程中应下榻的各地酒店的名称；了解旅游团全部行程中当中的文娱节目安排、用餐安排等事项；保险公司的电话。
P47掌握查验证件、签证和机票。（多选题或者判断）
检查护照重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名。
检查签证，有些签证印鉴盖在护照内，有的则是用贴纸贴在护照内，检查重点是签发日期、截止日期、签证号码等。
检查机票的重点是乘机人姓名、乘机日期、航班号等
游客护照上的内容要与机票和签证上的内容一致。
掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识：
p49-50掌握行前说明会内容：向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换是想与手续等；想旅行者发放《出境旅游行程表》，团队标志以及《旅游服务质量评价表》；相关法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗和习惯；向旅行社详实的说明各种由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，已取得旅游者的谅解；安全问题的提醒；向旅游者宣布境外饭店的住房名单；告知游客其他事项。
p50页 说明会0p，领队或旅行社的有关人士均可主持。（单选，判断）
p50熟悉领队在说明会上应注意的问题：要体现出领队的精神风貌，要以礼貌的语言亮相，着重强调时间，将自己的手机号码告诉游客，记下每位游客的手机号码
第五章 掌握领队行装组成的具体内容：p54表格
带团必备物品：证件和机票，接待计划以及分房名单，领队证以及领队旗，名单表。
工作辅助物品：书籍以及地图，通信工具，救急电话号码，备用小礼品。 个人生活物品：个人衣服穿着，常用药品，生活必需品，日常用品。
熟悉出境证件的相关知识，掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别：
中国公民护照p55是有中国政府发给中国公民，供其出入国（境）和在国外（境）旅游性或居留时证明其国籍和身份的证件。分为普通护照、外交护照、公务护照。普通护照主要颁发给出国定居、探亲、访友、继承财产、留学、就业、旅游等因私事出国的中国公民，由公安部出入境管理机构或者公安部委托县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构以及中华人民共和国驻外使领馆和外交部委托的其他驻外机构签发。可以到中国公布的所有出境旅游目的地国家（地区）。未满16周岁5年有效，16周岁以上10年有效。
港澳往来通行证p55是由公安部出入境管理机构签发给中国内地居民因私往来香港或澳门地区旅游、探亲、从事商务、培训、就业、留学等为公务活动的旅行证件。有效期5年。只能到港澳地区。
台湾通行证p55由公安部出入境管理机构签发给中国内地居民往来台湾的旅行证件。可探望在台的直系亲属，赴台湾接受培训、就业、就学，大陆居民前往台
湾定居、探亲、访友、旅游、接受处理财产、处理婚丧事宜或者参加经济、科技、文化、教育、体育、学术等活动。有效期5年。只能到台湾地区。
边境通行证只能到和中国接壤的部分指定的边境国家。
p55 最后一行：领队要携带全团的护照及机票，一直到机场临近办理登机手续时才能发给客人。（单选，判断）
p56了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识：《出境旅游行程表》是出境旅游团队最根本性文件，要确认是否是最终版版以及和客人手中的是否一致；境外接待社确认行程表的传真复印件；出境旅游行程表的辅助说明文件。
p54-59熟悉与带团密切相关的必备物品：（一）证件和机票、（二）《中国公民出国旅游团队名单表》、（三）《出境旅游行程表》以及产品的辅助说明文件、
（四）分房名单、（五）境外旅行社联系方式以及联系人、（六）其他与带团密切相关的必备物品（领队证、领队个人名片、旅行社标志旗、团队资料速查表、统一的托运行李时需要的行李卡或者不干胶标签）
p63-65熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识：一套正式服装或者职业服装（以备正式场合），多准备些休闲类服装，注意整洁。准备适合自己需要的常用药品，为团员准备一些常用药。
第六章 掌握中国出境过程和领队工作内容：p68表格
团队集合（清点人数、介绍出关程序）⇒通过海关（填写海申报保单、申报出境物品）⇒办理乘机手续（办理乘机手续、行李托运）⇒通过卫生检疫（查验黄皮书、接受体温检测）⇒通过边防检查站（交验出境卡、查验护照及机票）。（单选，判断）
掌握对迟到者和未到者的处理方式：
P69迟到：首先和旅客联系，估计预计到达时间再做决定。如果时间允许，可以稍稍拖后办理手续，并代迟到的旅客向大家表示歉意；如果时间紧张，领队可先带领其他游客到海关柜台办理海关申报手续，已经到航空公司值机柜台办理登记手续。此时领队需要始终和未到达游客保持联系。一旦抵达，领队要折回到口岸的国际出境区域入口将游客带入，与团队会合。（2012年全国高级导游考试应急处理题）
P69临时取消：领队应首先对游客进行口头安慰，然后要求游客发来短信进行确认，以便留有凭证。领队应在第一时间告知旅行社OP。由旅行社OP迅速通知境外接待旅行社。领队在带领团队在航空公司办理登记手续时，要将取消旅游的游客姓名告知航空公司。
熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作：
P71 2005年1月1日起旅客携带人民币限额为2万元，超出2万不准携带出境。（单选题或填空题） 中药出国限300元，港澳150元
出关时领队的工作：p72 1）告知游客中国海关禁止携带出境的的物品 2）请携带无需申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候
3）领队带领海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台办理手续
P75页托运行李：行李2件；行李赔赏每公斤不超过50元；每公斤超过50元行李声明价值每件最高限额8000元。（单选，判断）
P78页 黄皮书《国际预防接种证明》 中国的黄皮书我国卫生部同意印制。 P79页 要求黄皮书的国家
掌握飞行途中领队的工作：p83表格
1）协助游客调换座位2）照料特殊用餐者3）熟悉机上救生设备4）解答游客提问5）帮助游客填写入境卡6）帮助游客填写海关申报单
掌握他国（地区）入境流程：p88表格（单选，判断）
1） 经过卫生检疫（交验黄皮书，校验健康证明）⇒2）办理入境手续（交付入境卡，查验护照签证）⇒3）领取托文行李（凭行李牌拿取行李，出问题应立即交涉）⇒4）接受海关查验（交付海关申报单，接受抽查）⇒5）与导游汇合 P89页 被禁止入境的主要原因：（出多选或者简答题）
熟悉行李损坏或丢失的处理：p90和p95
要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。如果确认丢失，须填写行李报失单，交予航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名和电话，以备日后询问。根据国际航空协会的规定，行李与国际运输过程中受到损害，应于损害发生7日内以书面形式向承运人提出索赔申诉。如果出现行李未能随乘客一起抵达的情况，通常航空公司会给乘客以适当的现金补偿，并负责行李抵达后将行李送至乘客下榻的酒店。行李破损时邀请机场行李部门或航空公司代表出具书面证明，证明行李是因为航空公司原因受到损坏和丢失，以便日后与保险公司交涉赔偿。旅行社责任险中有对行李丢失损坏经行赔偿的条款。
掌握入境海关检查手续：p95
*世界各国海关都严禁鸦片，海洛因，大麻等致瘾，致幻物品及其原料的入境。 *美国等西方国家（日本除外）海关禁止进口象牙和象牙制品，以及虎豹等濒危动物皮，毛，骨制品等。
*美国，英国，日本，澳大利亚，新西兰等一些西方国家，禁止新鲜水果，蔬菜或未加工的肉类。
*巴基斯坦禁止猪肉及猪肉制品等违反伊斯兰教义的物品入境。
*p96 外币限额：美国1万美金，俄罗斯500美元，法国7622欧元，尼泊尔2000美元。
*携带外币无限制的国家：新加坡，瑞士，约旦。/ 菲律宾超过1万比索属于违法。
*烟酒：法国-香烟2条，酒2瓶；约旦-香烟2条，酒1升；日本-香烟400支，雪茄100支或烟丝500克；
赞比亚-香烟400支，0.5公斤散烟或0.5公斤雪茄，1.5升烈酒，2.5升葡萄酒和2.5升啤酒；法国-香烟2条，酒2瓶；法国-香烟2条，酒2瓶； 文莱-17岁以上非穆斯林白酒2瓶以下或12罐以下的啤酒。
*其他国家限制入境物品：
*西班牙和意大利-限制入境植物还包括咖啡和茶叶；限额为：普通咖啡500克或浓缩咖啡200克，茶叶100克或茶精40克。
*澳大利亚不准入境：猫狗小动物；雀鸟，羽毛及禽类产品；蛋，蛋类制品；水生动植物；农作物种子；活的昆虫；泥土；培养液，微生物，动物精液和卵子；乳类产品；肉内产品；罐头肉类；鲜果和蔬菜；所有获得植物；稻草；飞机及轮船上留下来的食物。
掌握各国海关进出境手续办理的基本流程：p95
p 97 海关入境检查方式1。免验；2。口头申报；3。填写海关申报单；4。填写海关申报单并开箱检查。（出多选或简答题）
p98熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作：1）主动交换名片 2）与导游进行工作交接（团员人数有无变化，机场是否直接去酒店，机场到饭店的距离和时间，与导游约定时间会晤）3）出机场上车前领队必须清点人数，并请游客清点自己的托运行李和随身行李
第七章掌握领队在境外带团期间的主要工作内容：p103表格
1） 与当地导游密切合作2）带领团队游览观光3）安排游客入住酒店4）协助导游安排用餐5）带领团队城市间转移6）带领团队完成购物
7）带领团队观看演出8）带领团队完成其他计划内容9）确认团队回程机票10）完成团队工作记录
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容：p105
1） 按照行程表逐项对照（对照双方内容是否一致，如不一致及时请导游和接待社确认）；导游建议调整，如果对整体计划无大碍，领队应同意，并在原计划表中记录。主要核对项目：酒店、景点、停留天数、离开时间等大项以及住宿用餐购物以及演出等项目。
2） 领队需要详单地向导游介绍团队的特殊性
熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作：p106
入住酒店时：1）为游客办理入住手续并分配房间2）针对中国游客的特点对饭店的设施进行特别说明（付费服务、可能发生的问题等等）3）把自己的房间号码和联络方式告诉游客4）将饭店的卡片发给游客每人一张
离开酒店时：1）提醒游客与饭店结账2）提醒游客待其全部私人物品并清点游客托运行李3）提醒游客交还房间钥匙
了解在境外饭店用餐时、在境外购物时、在境外观看文娱演出时、在境外游览时领队的主要工作和注意事项：
p107用餐： 1）简单介绍餐馆和才要的特色2）引导游客入座，并介绍餐厅的有关设施3）向游客说明酒水类别4）解答游客在用餐中的提问，解决问题5）要注意在用餐过程中随时走动，看游客是否需要添饭添菜，游客如果购买酒水，领队应提供翻译帮助6）中国游客一般用餐较快，领队应该注意加快用餐速度，以免客人吃完饭后走散7）领队应该将国外一些用餐规矩告诉游客
p109购物：1）介绍本地商品的特色2）讲清购物逗留时间3）介绍购物注意事项4）随时提供购物中所需服务，如翻译、介绍托运手续等5）告诉游客有关退税的规定6）尽量是游客买到心满意足的商品7）保持对购物安排的警戒
p110观看演出：1）介绍节目内容和特点2）引导入座3）告诉看演出的注意事项
p111 游览：1）让游客清楚了解每日的计划行程（抵达某地首日领队和导游就应该将本地计划行程告诉游客，每天上车后第一件事就是告诉游客当天行程，对次日行程提前预告）2）辅助导游完成游览计划（领队应协助导游完成旅游景点的讲解工作，游览过程中领队注意站位始终在团队的最后和组织协调的作用） 掌握退税流程和手续：p152
1． 商店购物：索要全球退税支票在境外购物时要先问清楚该店是否可以开退税支票（Global Refund Cheque）一般挂有“Tax Refund”、“Tax Free”或是“Euro Free Tax”等标示的商家都表示自己可以退税。此外，要了解清楚可享受退税的
最低购物金额，商店规模的大小以及商品种类的不同，都会影响到是否提供退税服务以及退税金额的百分比。
2．按规定填写退税单 当消费金额达到退税额度时，请向店家索要一式三份的退税单(Tax-free cheque)，填写详细地址和护照号码及其它相关信息。所购买的每件物品必须记录在退税单上或发票(收据)上，若是写在发票上，店家会把发票附在退税单的副联上(切勿撕下发票)。同时，店家会在退税单上写明你能获得退税的金额。填妥表格之后，一份由商家保存、一份寄交相关部门、一份则由消费者自己保留。通常，商家只会保留一份、另外两份则由消费者于出境时连同商品一并出示海关人员。为了避免在出边境时产生问题，你应该把退税单和发票一起保存，最好的办法是把它放在护照内，以免在离境时忘记办理有关手续。
3．海关盖章在离开该目的地国家时，游客必须持全球退税支票在海关盖章，海关会对办理退税的物品进行抽检。
4.申请退税 获得海关盖章后，游客可以在离境机场的全球回报现金退税点(Cash Refund Office)办理现金退税，也可以回国在全球回报集团位于北京、上海、广州和香港的现金退税点获得现金退税款。上海的两个退税点为：浦东国际机场退税点，上海浦东国际机场国际到达厅一层，中国工商银行上海市国际机场支行。上海市内退税点：上海市南京东路99号，中国工商银行上海市分行。
第八章 例题请参考我的博客：
http://blog.sina.com.cn/s/blog_53fc54790101bgqm.html
P116掌握外国（地区）离境流程：（表格）单选题
1） 办理乘机手续（换领登机牌，托运行李）⇒2）购买机场税（通常机票内已含或导游负责购买）⇒3）通过边防检查（交验出境卡，校验护照签证机票）⇒4）通过海关（填写海关申报卡，申报出境物品）⇒5）办理购物退税（盖海关印鉴，领取退税款）⇒6）准备登机
P118 办理海关手续：不同国家（地区）的海关有不同的出境限制。（判断或单选）
P119 *塞舌尔海关出境携带外汇超过400美元没收；携带海椰子离境必须有许可证，否则会被重罚。（判断或单选）
*土耳其海关出境携带相当于100美元的土耳其货币必须申报；携带贵重物品或电器离境要申报，而古董，红茶，咖啡，香料禁止携带离境。
（2011年全国高级导游考试选择题）
*坦桑尼亚海关规定：出关者禁止携带象牙，犀牛角等物品。海关会严查，违规处以重罚。
P119 国外多数国家（地区）的机场海关，检查是以抽查的方式进行。（判断或单选）
P119南非海关规定：外国游客在南非购纪念品金额超250兰特，从购物之日起90天内，可在离境时到机场退税处申请退还增值税。（2011年全国高级导游考试选择题）
P120丹麦海关规定：出境时凭“免税商店”开具的特制发票，在机场退13%的税。（判断或单选）
P120克罗地亚海关规定：外国公民在克罗地亚购物超过500库纳可以申请退税。（判断或单选）
P120退税公司在中国开展了退税业务，在北京，上海，广州设立了退税点。（判断或多选）
了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制： P121熟悉归国入境过程：（表格）单选题
1）离开飞机抵达机场（填写入境卡，填写健康申明卡）⇒2）通过卫生检疫（校验健康申明卡，接受体温检查）⇒3）通过边防检查（校验入境卡，查验护照机票）⇒4）通过海关（填写海关申报单，申报入境物品）⇒5）团队解散 P125 掌握海关查验和卫生检疫：
1） 海关禁止入境物品：武器弹药、爆炸物；伪造的货币，有价证券以及制造设备；对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品以及音像制品和计算机存储介质；烈性毒药；鸦片、吗啡、海洛因、大麻等能致人成瘾的麻醉品、迷幻药品、精神药品等；带有危险细菌、害虫以及有害生物的动植物以及产品；有碍人畜植物的能导致传播病虫害的水果、仪器、药品或其他物品。
2） 海关限制入境的部分物品：来往港澳/香烟200支或雪茄50支或烟丝250克，酒1瓶（不超过0.75升）；当天往返或短期多次来往港澳地区/香烟19支或雪茄5支或烟丝500克，酒不允许（HK方面的法律，香烟是只能带19根，也就是一包香烟还要扔掉1根）；其他进境旅客/400支或雪茄100支或烟丝500克，酒2瓶（不超过1.5升）
3） 海关须申报检疫物品： 种子、苗木及其他繁殖材料、烟叶、粮谷、豆类（入境前需办检疫审批手续）；鲜花、切花、干花；植物性样品、展品、标本；干果、干菜、腌制蔬菜、冷冻蔬菜；藤、柳、草、木制品；犬、猫等宠物（每人限带一只，须持有狂犬病免疫证书以及出发地国或地区官方检疫机构出具的检疫证书，入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫300天）；特需进口的人类血液及其制品、微生物、人体组织及生物制品。
第九章
熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料
P130与组团社OP进行交接工作（将领队日志和旅游服务质量表交予OP，将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付，交齐其他与该团有关的资料；2做好所带团队的财务处理（按照旅行社的要求按时进行报账，领取带团酬劳并报清其他开支） 3）保持和游客的联系
P131 团队在旅行期间，如果有行程变更，增加自费项目，取消景点游览等，按照要求，都应有游客的签字确认。（判断或单选）
P131 按照国家有关要求，旅行社的全部业务档案应该至少保存三年才能进行处理。（判断或单选）
第十章
了解马亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地国家的海关知识：
P144 描写柬埔寨吴哥王朝辉煌鼎盛时期的唯一存世制作是：我国元代 周达观的《真腊风土记》。（注意：书上作者名字有误）
http://baike.baidu.com/view/110586.htm周达观（约1266年-1346年），字草庭，号草庭逸民，元朝浙江温州永嘉人。
马来西亚：入境前游客必须申报所需缴税或违禁的物品。东西马之间旅行不征关税。1996年的关税法规定，纳税额以物品实际价值的30%征收。酒类（不超过1升），香烟（不超过225克，相当于与200支），火柴（不超过100根），化妆品，香皂，牙膏，新衣物（不超过3件），新鞋（不超过1双），用于保健和清洁使用的便携式电动商品（每种不超过1件）、礼品（价值不超过400马币）、私用便携式商品和设备等属于游客随身或行李携带的平时经常使用的私用物品，并访问马来西亚不少于72小时的外籍游客可享受免税待遇。完全免税的有：自来水笔、打火机、书籍、报刊、香水，化妆品、便携式收音机、手表、照相机、摄像机、电脑、渔具、球类（除高尔夫球）、各种音乐器材（除钢琴）等。 日本：免税范围包括酒类3瓶、卷烟400支或雪茄100支或者烟丝500克、香水3盎。禁止入境的有，鸦片、海洛因、可卡因、大麻、兴奋剂（病毒）、减肥茶；枪支弹药；黄色杂志、录像带等；假名牌商品等侵害知识偿权的物品。限制入境的有有必要检疫的动植物；气枪，刀剑，发烟筒等；医药品、化妆品（有数量限制）；根据《华盛顿条约》限制进口的动植物。
法国：法国法郎以及其他外币无限制，但超过1万法郎须向海关申报。入境时带入够用1年时间的日用品可以免税。欧盟国家制造的某些商品50%-100%可以免税带入，可带入香烟200支，葡萄酒5升，不超过价值300法郎的礼品。2架普
通照相机，10卷胶卷，1台摄像机，10盘摄像带，1台电唱机，盒式录音机，收音机，打字机，计算机和1副望远镜。非法药品，盗版书籍和法国政府查禁的书籍的图片禁止入关。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物被禁止入境。 比利时：比利时外汇管理自由，带比利时法郎出境不受限制。可免税携带物品数量：从欧盟入境旅客可携带卷烟200根，雪茄50根或烟草250克，酒1瓶（1公斤以下）；从欧盟外国家地区入境的游客可携带卷烟400根，雪茄100根或烟草500克，酒2升以下。
意大利：个人物品可任意出入境。禁止携带麻醉剂，毒品，武器，水货入境。可免税携带入境的有：卷烟200根，雪茄100根或烟草500克，葡萄酒2瓶，其他酒类1升以下；香水1瓶，照相机2架，摄像机1架，底片10卷，打字机，手提式收音机，电视机各1部；携带外币入境数额不限。但出境时必须申报所持外币数额。
德国：凡经合法授权的物品可以随意携带出入境。禁止携带麻醉剂，毒品，武器和盗版图书或电脑软件入境。免税出入境的物品有：纪念品和礼品，经德国认证的，作为纪念品或礼品出售的物品。50克香水或0.25升花露水。总价值不超过350马克的商品，不超过2磅的鲜肉。照相机2架，摄像机1架，底片15卷，CD机1台。17岁以上的入境可携带200支香烟或100支小雪茄或50支雪茄250克烟丝以及1升酒精度22%以下的酒或2升开胃酒或2升酒精度在22%一下的酒精饮料或2升利口酒。15岁以上的课携带200克咖啡或100克茶叶。出为金属及外，其他书籍可带入。
西班牙：每人允许免税携带物品金额不得超过175欧元（15岁以上）或90欧元（15岁以下），以下物品的限额分别为：200支香烟或50支雪茄或250克烟草；1升酒精度超过22的烈性酒或2升低于22度的葡萄酒及酒饮料；50克香水或0.25升花露水；500克普通咖啡或200克浓缩咖啡；100克茶叶或40克浓缩茶。 埃及：可免税携带：个人服装，1升酒精饮料，1升香水，200支香烟，25支雪茄或200克烟草；参加国际比赛获得的勋章、奖牌、奖品；相机、打字机、计算器、收音机、录音机、摄像机、个人珠宝和首饰等物品，上述物品需在入境时办理有关海关手续，持有人离境后若上述物品滞留埃及将以走私罪论处。外交人员、公费或者外国资助留学人员及资费学者，其他个人物品、药品、家具、汽车入境时享受免税。旅客在入境24小时内，可在免税商店购买200美金以内的免税商品。
澳大利亚：入境时不要携带任何形式的食物，包括干鲜食物、熟食、腌制食品等；不要携带木制品、植物的任何部分，中草药，稻草制品等；不要携带动物的任何部分以及与动物有接触的任何产品，其中包括设备、蛋类、生物样本、鸟、鱼、昆虫、珊瑚、蜜蜂产品、宠物食品等；不要携带泥土或沾有泥土的物件，如体育设备、运动鞋等；不要携带药物、类固醇、枪械、各式武器、毒品等。限制的物品为酒类不超过125毫升、香烟250只以内（烟草250克以内）。有商业用途的货样或样品要申报、总额超过或等于1万澳元的澳币或等值外币要申报，在海外获得的物品、礼品、在澳洲购买的免税物品总之超过澳币400的要申报。
南非：允许携带400支香烟，50支雪茄，2升红酒，1升烈酒及不超过500兰特的个人礼品入境。如携带超过2万美元现金入境，必须向海关申报。
熟悉目的地国家（地区）注意事项：p148 斯里兰卡，印度，尼泊尔等国，人们以摆头表示同意，点头表示不同意（多选，判断）
p148东南亚诸国，人们认为左手是不干净的。 印度，泰国等地不希望别人摸自己头上的任何部位。
掌握退税流程和手续：p152 2004.9月，欧洲作为中国公民的旅游目的地正式开放。
1．商店购物：索要全球退税支票 在境外购物时要先问清楚该店是否可以开退税支票（Global Refund Cheque）一般挂有“Tax Refund”、“Tax Free”或是“Euro Free Tax”等标示的商家都表示自己可以退税。此外，要了解清楚可享受退税的最低购物金额，商店规模的大小以及商品种类的不同，都会影响到是否提供退税服务以及退税金额的百分比。
2．按规定填写退税单 当消费金额达到退税额度时，请向店家索要一式三份的退税单(Tax-free cheque)，填写详细地址和护照号码及其它相关信息。所购买的每件物品必须记录在退税单上或发票(收据)上，若是写在发票上，店家会把发票附在退税单的副联上(切勿撕下发票)。同时，店家会在退税单上写明你能获得退税的金额。填妥表格之后，一份由商家保存、一份寄交相关部门、一份则由消费者自己保留。通常，商家只会保留一份、另外两份则由消费者于出境时连同商品一并出示海关人员。为了避免在出边境时产生问题，你应该把退税单和发票一起保存，最好的办法是把它放在护照内，以免在离境时忘记办理有关手续。
3．海关盖章在离开该目的地国家时，游客必须持全球退税支票在海关盖章，海关会对办理退税的物品进行抽检。
4.申请退税 获得海关盖章后，游客可以在离境机场的全球回报现金退税点(Cash Refund Office)办理现金退税，也可以回国在全球回报集团位于北京、上海、广州和香港的现金退税点获得现金退税款。上海的两个退税点为：浦东国际机场退税点，上海浦东国际机场国际到达厅一层，中国工商银行上海市国际机场支行。上海市内退税点：上海市南京东路99号，中国工商银行上海市分行。 申报签证：
P153 掌握申根签证的定义以及涵盖范围：
http://baike.baidu.com/view/366502.htm （注意：现今申根共有25个国家书上说法有误，应为26个）
欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡小城申根签署的国际条约，1994年12月22日在波恩会议决定次年生效。最早由德国（联邦德国）、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、葡萄牙等7国实施。现今共有26个国家：丹麦，芬
兰，冰岛，意大利，希腊，挪威，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，马耳他，列支敦士登等。目的是取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区以外的边境控制。起在成员国互相之间取消边境管制，持有任何一成员国有效身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定，旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法到所有其他申根国家。2011年12月19日，列支敦士登成为第26个申根区国家。
欧洲申根签证（最先签署的5国是：卢森堡、比利时、荷兰、德国（联邦德国）、法国、）注意：记谐音“卢比和德法”（2012年高级导游考试单选。）
P155旅行社责任险的认识偏差：旅行社责任险不同于旅游意外险；旅行社责任险规定的旅行社不承担赔偿的范围（6.7.8条记住）；高风险旅游项目需要另行保险约定。
P158-160熟悉意外伤害急救知识：
P160熟悉急救时的一些禁忌：止血带每隔1小时放松15分钟，并做好记录，防止因结扎肢体过长造成肢体缺血坏死。（单选，判断）
P162掌握旅游者患病和休克的现场处理方法：
P163了解交通事故的现场处理方法：
P166熟悉中暑、晕车等的现场处理方法：
P168变更日程和路线的处理：
P169熟悉证件、物品丢失的处理办法：
P169了解旅游者伤、病或死亡的处理方法。 P158页到170页都要看，一页都不能少。
P170掌握护照、签证、国际机票知识： P170 我国护照分为：普通护照~外交护照~公务护照 （单选或多选）
P170 我国普通护照有效期为：未满16周岁的5年，16周岁以上10年。（注意是16周岁为界限）
P172签证有效期为一个月，三个月，半年，一年以上。
熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》：
第十一章 领队服务的准则与技巧 记大条条 熟悉恪守时间和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法：
了解对境外导游人员推荐的自费项目领队的正确态度、对待游客提问的处理、如何照顾好游客的境外生活：
熟悉领队的礼貌用语和文明表现作用：了解领队从善如流与见机行事的原则与方法：
第十二章 领队与导游的工作关联 记大条条 了解领队掌控旅游团队的方式方法： 熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系：
熟悉处理游客对导游不满时的方法和及时、正确处理矛盾和纠纷的方法：掌握更换导游人员的条件及注意的问题：
领队与导游之间，有较明确的工作分工。导游主要负责的是旅游团在当地的接待工作；领队则更加宽泛一些，除了要协助导游安排在一地的接待外，重要的工作在于旅游团行进中的上站与下站之间的联络联系。
领队的调停原则：本着大事化小，小事化了的原则。
第十三章 熟悉旅游者的权利和旅游者的义务：
权利/1）享有自主选择旅行社的权利2）知悉旅行社服务的真实情况的权利3）享有人身、财产不受侵害的权利4）享有要求旅行社提供约定服务的权利5）享有自主购物和公平交易的权利6）自主权则自费项目的权利7）享有依法获得赔偿的权利8）享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利9）享有对旅行社服务进行监督的权利
义务/1）维护祖国的安全、荣誉和利益的行为2）不得侵害他人的权利3）必须遵守国家法律、法规4）应当遵守合同约定、自觉履行合同的义务（因旅行社原因不能成行造成违约的，旅行社7天前（含7天）通知的，游客可获合同总价5%的违约金；7天之内，可获10%的违约金）
熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则：以游客为中心；旅行合同原则；等距离交往原则。
了解领队应做好对游客的诸项提醒：穿着、吃饭、住宿、行车走路、安全、卫生习惯等
掌握与游客发生矛盾时领队应持的态度：1）对游客劝慰是最重要的步骤（不辨原因先行道歉；劝慰游客，避免扩大事端）2）领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气（寻求游客队领队服务的理解；忍辱负重，避免与游客公开冲突；在性骚扰面前要维护领队的人格尊严）
游客分2大类：一类是旅游者，另一类是游览者。
旅游者即到一个国家短期访问至少逗留24小时的游客。游览者即是到一个国家作短暂逗留不足24小时的游客。
2004年起，北京上海等地，推出了旅游标准合同示范文本。
第十四章
熟悉领队的行为之忌：1）个人日常行为粗陋之忌（不修边幅，不讲卫生；说话粗鲁不讲礼貌；2）个人情感充分外露之忌（将苦累挂在口中写在脸上；将个人的喜怒哀乐溢于言表）3）品行不端惹是生非之际（参与并制造游客之间的矛盾；对游客的人格尊严进行冒犯）4）工作马虎敷衍塞责之忌（不能认真对待工作；工作中粗心大意）5）与导游沆瀣一气欺骗游客6）组织游客参与明令禁止的活动之忌7）瞒报游客滞留不归之忌8）带团不佩戴领队证之忌
新版《旅行社条例》对于领队违规的处罚规定：
第五十九条违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：
（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。 第六十三条违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：
（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；
（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
《中国公民除过旅游管理办法》中对领队的处罚规定：
第三十条组团社或者旅游团队领队违反本办法规定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。
第三十一条旅游团队领队违反本办法规定，与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由旅游行政部门责令改正，没收索要的回扣、提成或者收受的财物，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，并吊销其领队证。
《出境领队人员管理办法》中对立领队的处罚规定：
第十条违反本办法规定，未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款。
第十一条违反本办法规定，领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。
附录:中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第九条：
第九条 旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十七条： 第十七条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十九条：
第十九条 旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等
掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十二条： 第二十二条 旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：
（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；
（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）损失是由于旅游者的过错造成的；（四）损失是由于物品的自然属性造成的
熟悉《旅游投诉处理办法》第二十五条
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条：
第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十条：
第二十一条 旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定最第十八条
第十八条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十三条： 第二十三条 旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
《旅游投诉处理办法》第十条：
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
《旅游投诉处理办法》第十八条：
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
《中国公民出国旅游管理办法》
第3条：旅行社经营出国旅游业务，应具备下列条件:1)取得国际旅行社资格满1年2）经营入境旅游业务有突出业绩3）经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题
第6条：国务院旅游行政部门根据上年度全国入境旅游业绩、出国旅游目的的增加情况和出国旅游的发展趋势，在每年的2月底以前确定本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游行政部门。省、自治区、直辖市旅游行政部门根据本行政区域内各组团社上年度的经营入境旅游的业绩和能力、服务质量，按照公平公正公开的原则，在每年的3月底以前核定各组团社本年度组织出国旅游的人数安排。国务院旅游行政管理部门应各对省、自治区、直辖市旅游行政部门核定的组团社本年度组织出国旅游人数安排及组团社组织公民出国旅游的情况进行监督。
第7条：国务院旅游行政管理部门统一印制《中国公民出国旅游团队名单表》，在下达本年度出国旅游人数安排是编号发给省、自治区、直辖市旅游行政部门，有他们核发给组团社。组团社应当按照规定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《名单表》。旅游者及领队首次出镜或再次出境，均应当填写在《名单表》中，经审核后的《名单表》不得增添人员。
第8条相关内容：《中国公民出国旅游名单表》一式四联，出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。
第9条相关内容：组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续。
第11条相关内容：旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境。
第13条相关内容：组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者签订书面旅游合同。
第19条：旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。
第22条相关内容：旅游者禁止在境外滞留不归。
第25条：组团社有下列列情况之一的，旅游行政部门可以暂停其经营出国旅游业务；情节严重的，取消出国旅游业务经营资格：1）入境旅游业务下降的2）因自身原因，在1年内未能正常开展出国旅游业务的3）因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实的4）有逃汇、非法套汇行为的5）以旅游名义弄虚作假，骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出入境的6）国务院旅游行政部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为的
第27条：组团社违反规定，部位旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处以5000元以上2万以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。
第29条：对可能危及人身安全的情况未向旅游者做出真实说明和明确警告，或者未采取防止危害发生的措施的，由旅游行政部门责令改正，给与警告；情节严重的，对组团社暂停其出国旅游业务经营资格，并处以5000元以上2万元以下的罚款，对旅游团队领队可以暂扣直至吊销其领队证；造成人身伤亡事故的，依法追究其刑事责任，并承担赔偿责任。
第32条相关内容：旅游者非法滞留不归被遣返回国的，有公安机关吊销其护照。 《旅行社出境旅游服务质量》
组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游业务经营资格的旅行社
出镜旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅游和游览活动
出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的人员。 领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促当地接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并未旅游者提供出入境等相关服务的活动
出入境服务：领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关提示/提交的旅游证件和通关资料，引导团队依次通关。向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料，并办理必要手续。领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登机。飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。
《中国公民出境旅游突发事件应急预案》
预警信息分级：提示，劝告，警告
工作原则：1）以人为本，救助第一2）迅速反应，减少损失3）依法规范，协调配合4）顾全大局，服从指挥
应急响应：特别重大（Ⅰ级）由国务院成立涉外突出事件应急总指挥部处置；Ⅱ级根据需要启动部际联席会议或者外交部 和国家旅游局成立应急领导小组负责；Ⅲ级 ；Ⅳ级启动国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》处置。 《旅行社投保旅行社责任保险规定》
第9条：旅行社责任保险保险期为1年
第10条相关内容：旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于以下标准：1）国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万。
第21条：旅行社违法本规定，未投旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令其停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款。情节严重的，还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。
第22条：旅行社投保的旅行社责任险的责任范围，小于本规定要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于本规定的基本要求的，有旅游行政管理部门责令限期改正，给与警告；逾期不改正的，可处以人民币5000元以上1万元以下的罚款。
第23条：旅行社拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给与警告；逾期不改正的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币300元以上1万元以下的罚款。
《中华人民共和国护照法》
第2条：中华人民共和国护照是中华人民共和国公民出入境和在国外证明国籍和身份的证件。任何组织、个人不得伪造、变造、转让、故意损毁或者非法扣押护照。护照分：普通护照（公安部签发），公务护照和外交护照（由外交部以及驻外使领馆和外交部委托的其他驻外机构以及外交部委托的各级人民政府（市级以上）的外事部门签发）
第11条：有以下情形之一的，护照持有人可以按照规定申请换发或补发护照：1）护照有效期即将届满的2）护照签证页即将使用完毕的3）护照损毁不能使用的
4）护照遗失或者被盗的5）有正当理由需换发或补发护照的其他情形。
第17条：弄虚作假骗取护照的，由护照签发机关收缴护照或者宣布护照作废；由公安机关处以2千元以上5千元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第18条：为他人提供伪造、变造的护照，或者出售护照的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关没收违法所得，处10日以上15日以下的拘留，并处以2千元以上5千元以下的罚款；非法护照及其印制设备有公安机关收缴。
第21条：普通护照按照公安部规定式样并监制；外交护照、公务护照有外交部规定式样并监制。
《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》
短期出入境和经常出入境是指：半月（15天）内进境超过1次。
《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》
第2条：本细则适用于中国公民因私事出境，入境。所谓私事是指：定居，探亲，访友，继承财产，留学，就业，旅游和其他非公务活动
第15条：有下列情形之一的，边防检查站有权阻止出入境：1）未持有中华人民共和国护照或其他出入境证件的2）持有无效护照或者其他无效出入境证件的3）持有伪造、涂改的护照、证件或者冒用他人护照、证件的4）拒交验证件的。
第16条：护照由持证人保存和使用。出公安机关有和原发证机关有权依法吊销。收缴证件以及人民检察院、法院有权依法扣押证件外，其他任何机关、团体和企业、事业单位或者个人不得扣留证件。
第17条有关内容：护照有效期：5年，可延期2次每次不超过5年。申请延期应在护照有效期满前提出。
第19条：中华人民共和国出境通行证是入出中国国境的通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅（局）及其授权的公安机关签发。分有效期1次或者多次入出境有效。一次有效的在出境时有边防检查站收缴。
第22条：出入境证件有以下情形之一的，由原发证机关或者其上级机关作出对其出入境证件予以吊销或者宣布作废：1）持证个人因非法进入前往国或者非法居留被送回国内的2）公民持护照、证件招摇撞骗的3）从事危害国家安全、荣誉和利益的活动的。
《中华人民共和国出境入境边防检查条例》
第2条：出入境边防检查工作由公安部主管。
第8条：出入境人员以下情形之一的，边境检查站有权阻止其出入境：1）未持出入境证件的2）持无效出入境证件的3）持用他人出入境证件的4）持用伪造或者涂改的出入境证件的5）拒绝接受边防检查的6）未在限定口岸通行的7）国务院公安部门。国家安全部门通知不准出入境的8）法律、行政法规规定不准出入境的。
第14条：边防检查认定必要时，可以对出入境人员进行人身检查。人身检查应由两名谕受检人同性别的边防检查人员进行。
第32条：出入境人员有以下情形之一的，处以500元以上2000元以下的罚款或依照有关法律、行政法规处以拘留：1）未持出入境证件的2）持无效出入境证件的3）持用他人出入境证件的4）持用伪造或者涂改的出入境证件的
第35条：有以下情形之一的，处以500以下罚款：1）未经批准进入口岸的限定区域或者进入后不服从管理、扰乱口岸管理秩序的2）侮辱边防检查人员3）未经批准或者未按规定登陆、住宿的。