电话回访制度
一、电话回访的时间安排
1. 每月1-20日电话回访
2. 每月21-24日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访.，核实电话回访率。
3. 每月25日完成电话回访数据统计及总结。
4. 每月25日安排下月1-20日电话回访数据。
5. 每月26日将回访资料交各科室经营主任审核。
6. 每月30日收集反馈意见，整理最终结果。
PS:
(1)医生回访内容及电话回访内容安排回访人员值班时利用晚上时间录入系统，回访资料严禁泄露，一经发现定严格处理。
(2)回访人员保证回访内容的真实性，保证门诊数据准确性、完善性。
二、电话回访流程
1.系统中提取科室病人信息后进行回访，回访时间夏季为09:30-11:30,14:30-16:30；冬季为10:00-11:30,14:00-16:30（灵活处理）。
2.做好回访记录，若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好”。
3.回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报部门经理，由经理与科室医生进行沟通。
4.医生回访内容和回访人员回访本内容应等电脑中所有数据统一后才归档。
5.在过节日的时候就暂停回访。
三、电话回访内容
对初诊病人进行回访，告知病人电话回访者的身份，此次电话回访的目的是代表医院慰问，询问现在身体恢复情况、提醒病人复诊、征询对医院整体的意见
和建议。回访问题包括但不限于以下问题，除必须问的问题外，其他可选择2-3个进行询问：
A. 医生有没有打电话关心过病人的相关情况？（必问）
B. 对主治医生的总体评价：非常满意、满意、一般、不满意。（必问）
C. 医生的解释和疑难问题的解答是否清楚？（必问）
D. 询问就诊过程中其他工作人员服务是否满意？（必问）
E. 最近睡眠情况、食欲怎么样？等（产科时可以问）
F. 对我院的便民服务措施是否满意？
G. 对我院的就诊环境是否满意？
H. 对本次的就医的费用是否满意？有没有乱收费？
例如：您好！请问你是XX女士吗？我是***医院的客服代表，我代表医院向您表示慰问，现在方便打扰您吗？
您之前到我院就诊，最近情况怎么样呢？那你的主治医生有没有打电话关心过您的相关情况呢？你觉得她的服务态度和疑难问题的解答还满意吗？您在就诊过程中所遇到我院其他工作人员有什么地方做的不够好需要加强完善的吗？如果有什么意见和建议欢迎随时和我们联系好吗？
打扰您了！谢谢您的支持，祝您身体健康！再见！
四、电话回访常见问题
1.病人说医生没有对其进行打电话关心？
答：女士，可能医生在给您打电话的时候您没有接到，或者是您当时关机了，如果您有需要问医生，建议您及时和医生联系。
2.收费怎么那么贵？
答：询问是何种费用贵：
1) 检查费用贵，是为了确诊病因，医生根据您的病情需要来定的检查项目。
2) 我院是医保定点单位，检查费和药费都是和其他医院一样的，而且我院严格按照物价局的标准执行的，我院采取精密仪器的物理治疗+结合药
物治疗，疗效好，先进的物理治疗设备不一样，价格肯定不一样，药物贵，因为药物厂家、规格差异，价格也会不一样的。中药贵价格贵是因为全市场药价受调价，这种情况每个医院都避免不了的，请见谅。
3.为什么做了人流术后现在还没有来月经？
答：询问病人手术时间，一般而论手术日期第二天或者当天，就是下个月月经的时间，同时内分泌失调也会导致月经时间不准确。建议您观察一段时间，若还没有来月经，请您尽快与主治医生联系，回院复查。
4.做了人流术后，来了两次月经是正常的吗？
答：主要原因是排卵期恢复的早。如有其它不适，建议您与主治医生联系，尽快回院复查。
5.病人人流手术实际费用比预约套餐费用要贵，应如何处理？
答：您预约到院就诊，医生最后根据您的检查结果及您个人的基本手术要求，再双方进行沟通，最终选择适合您的手术方式。当然每个人的身体情况不同，医生会为您制定适合您的治疗方案。
五、满意度测评方式
对来院的出诊病人进行电话回访，科室满意度分为非常满意(5分)、
满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、非常不满意(1分)，以得分计算各科室医生满意度。
六、电话回访记录录入电脑时应注意的问题
1.患者提出建议的用黄色填充做标记；
2.患者投诉的用红色填充做标记；
3.录入医生电话回访内容时可由同事帮忙代录；
4.录入部门电话回访内容时必须由电话回访者录入；
5.所有回访内容录入完毕后应前后比较，更改内容，达到基本一致；
6.录入医生电话回访时未找到患者姓名时，在医生回访记录本上标记“×”
七、电话回访数据统计
①公式：评分求和/有效数×5＝满意度(％)
如：评分148分/有效数36人×5＝82.22％
②科室满意度＝各医生的总满意度(将各医生满意度相加算平均数) 如：妇科(游80.70％＋何79.20％＋82.20％)÷3＝80.70％
③较上月：同月科室满意度－上月科室满意度
如：同月80.70％－上月77.29％＝3.41％ ↑
④整体满意度：各科室满意度相加算平均值
⑤较上月：同月整体满意度－上月整体满意度
总结：问题几例，分别是哪些科室；
实际问题有哪些；
本月是↑或↓原因是什么。
电话回访制度
一、电话回访的时间安排
1. 每月1-20日电话回访
2. 每月21-24日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访.，核实电话回访率。
3. 每月25日完成电话回访数据统计及总结。
4. 每月25日安排下月1-20日电话回访数据。
5. 每月26日将回访资料交各科室经营主任审核。
6. 每月30日收集反馈意见，整理最终结果。
PS:
(1)医生回访内容及电话回访内容安排回访人员值班时利用晚上时间录入系统，回访资料严禁泄露，一经发现定严格处理。
(2)回访人员保证回访内容的真实性，保证门诊数据准确性、完善性。
二、电话回访流程
1.系统中提取科室病人信息后进行回访，回访时间夏季为09:30-11:30,14:30-16:30；冬季为10:00-11:30,14:00-16:30（灵活处理）。
2.做好回访记录，若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好”。
3.回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报部门经理，由经理与科室医生进行沟通。
4.医生回访内容和回访人员回访本内容应等电脑中所有数据统一后才归档。
5.在过节日的时候就暂停回访。
三、电话回访内容
对初诊病人进行回访，告知病人电话回访者的身份，此次电话回访的目的是代表医院慰问，询问现在身体恢复情况、提醒病人复诊、征询对医院整体的意见
和建议。回访问题包括但不限于以下问题，除必须问的问题外，其他可选择2-3个进行询问：
A. 医生有没有打电话关心过病人的相关情况？（必问）
B. 对主治医生的总体评价：非常满意、满意、一般、不满意。（必问）
C. 医生的解释和疑难问题的解答是否清楚？（必问）
D. 询问就诊过程中其他工作人员服务是否满意？（必问）
E. 最近睡眠情况、食欲怎么样？等（产科时可以问）
F. 对我院的便民服务措施是否满意？
G. 对我院的就诊环境是否满意？
H. 对本次的就医的费用是否满意？有没有乱收费？
例如：您好！请问你是XX女士吗？我是***医院的客服代表，我代表医院向您表示慰问，现在方便打扰您吗？
您之前到我院就诊，最近情况怎么样呢？那你的主治医生有没有打电话关心过您的相关情况呢？你觉得她的服务态度和疑难问题的解答还满意吗？您在就诊过程中所遇到我院其他工作人员有什么地方做的不够好需要加强完善的吗？如果有什么意见和建议欢迎随时和我们联系好吗？
打扰您了！谢谢您的支持，祝您身体健康！再见！
四、电话回访常见问题
1.病人说医生没有对其进行打电话关心？
答：女士，可能医生在给您打电话的时候您没有接到，或者是您当时关机了，如果您有需要问医生，建议您及时和医生联系。
2.收费怎么那么贵？
答：询问是何种费用贵：
1) 检查费用贵，是为了确诊病因，医生根据您的病情需要来定的检查项目。
2) 我院是医保定点单位，检查费和药费都是和其他医院一样的，而且我院严格按照物价局的标准执行的，我院采取精密仪器的物理治疗+结合药
物治疗，疗效好，先进的物理治疗设备不一样，价格肯定不一样，药物贵，因为药物厂家、规格差异，价格也会不一样的。中药贵价格贵是因为全市场药价受调价，这种情况每个医院都避免不了的，请见谅。
3.为什么做了人流术后现在还没有来月经？
答：询问病人手术时间，一般而论手术日期第二天或者当天，就是下个月月经的时间，同时内分泌失调也会导致月经时间不准确。建议您观察一段时间，若还没有来月经，请您尽快与主治医生联系，回院复查。
4.做了人流术后，来了两次月经是正常的吗？
答：主要原因是排卵期恢复的早。如有其它不适，建议您与主治医生联系，尽快回院复查。
5.病人人流手术实际费用比预约套餐费用要贵，应如何处理？
答：您预约到院就诊，医生最后根据您的检查结果及您个人的基本手术要求，再双方进行沟通，最终选择适合您的手术方式。当然每个人的身体情况不同，医生会为您制定适合您的治疗方案。
五、满意度测评方式
对来院的出诊病人进行电话回访，科室满意度分为非常满意(5分)、
满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、非常不满意(1分)，以得分计算各科室医生满意度。
六、电话回访记录录入电脑时应注意的问题
1.患者提出建议的用黄色填充做标记；
2.患者投诉的用红色填充做标记；
3.录入医生电话回访内容时可由同事帮忙代录；
4.录入部门电话回访内容时必须由电话回访者录入；
5.所有回访内容录入完毕后应前后比较，更改内容，达到基本一致；
6.录入医生电话回访时未找到患者姓名时，在医生回访记录本上标记“×”
七、电话回访数据统计
①公式：评分求和/有效数×5＝满意度(％)
如：评分148分/有效数36人×5＝82.22％
②科室满意度＝各医生的总满意度(将各医生满意度相加算平均数) 如：妇科(游80.70％＋何79.20％＋82.20％)÷3＝80.70％
③较上月：同月科室满意度－上月科室满意度
如：同月80.70％－上月77.29％＝3.41％ ↑
④整体满意度：各科室满意度相加算平均值
⑤较上月：同月整体满意度－上月整体满意度
总结：问题几例，分别是哪些科室；
实际问题有哪些；
本月是↑或↓原因是什么。