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临柜声誉风险防范解析
作者：高玲玲
来源：《中国农村金融》2013年第24期
处于声誉风险高发地带的柜面一线人员，应具备高度的声誉风险防范意识，通过提升业务能力、沟通能力、应变能力和服务弹性，积极防范声誉风险的发生及扩大，避免给银行造成不必要的损失。
临柜服务的主要声誉风险点
因服务缺少弹性引发声誉风险。银行为控制操作风险而制定了一系列规章制度，但在执行过程中难免会遇到各种“特殊情况”，如病危老人、残障人士等不能亲自到银行办理业务的情况等。如果银行一味坚持自己的规章而不顾客户的感受，便容易引发客户投诉，继而产生声誉风险。
因柜面客户排长队引发声誉风险。在实际经营过程中，常会出现客户办理业务排长队的现象。如果银行对这类情况不进行及时化解，随着等待时间的增加，客户的不良情绪就会逐步滋生扩大，很有可能引发不满，银行的声誉风险就随之而来了。
因缺乏有效沟通引发声誉风险。由于大部分客户对银行柜面服务流程及要求并不十分了解，因此在很多时候并不理解银行工作人员的做法。如在没收假币过程中，客户不理解为什么假币不能拿出窗口经客户确认后再没收。如果此时银行工作人员不与客户充分沟通，对假币收缴流程做出解释，就很容易引起客户的不满继而引发声誉风险。
因制度执行不到位引发声誉风险。虽然银行现行规章制度已相当全面，但在临柜业务实际操作过程中，由于银行员工一时疏忽，未按规章制度操作，或是对各项制度及操作流程的学习不到位，致使客户对临柜员工投诉而引发声誉风险的现象也时有发生。
因客户资金受犯罪分子侵害引发声誉风险。当今金融犯罪行为愈演愈烈，诈骗分子引诱客户转账汇款的情况屡见不鲜。银行柜面作为最后一道防线，如果没有尽职履行“四必问，一签字”的防诈骗提醒，让骗子得逞，客户无疑会对银行的金融服务提出质疑，从而引发声誉风险。
防范临柜声誉风险的对策
加强人文关怀，践行以客户为中心的理念。柜面一线员工必须有较强的服务意识和声誉风险意识，相关部门应定期认真梳理窗口服务可能导致的声誉风险点，做好事先防范，纠正僵化地执行相关规定的做法，及早发现客户情绪变化可能导致极端行为的苗头，采取措施做好沟通工作，以防范声誉风险的发生。
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临柜声誉风险防范解析
作者：高玲玲
来源：《中国农村金融》2013年第24期
处于声誉风险高发地带的柜面一线人员，应具备高度的声誉风险防范意识，通过提升业务能力、沟通能力、应变能力和服务弹性，积极防范声誉风险的发生及扩大，避免给银行造成不必要的损失。
临柜服务的主要声誉风险点
因服务缺少弹性引发声誉风险。银行为控制操作风险而制定了一系列规章制度，但在执行过程中难免会遇到各种“特殊情况”，如病危老人、残障人士等不能亲自到银行办理业务的情况等。如果银行一味坚持自己的规章而不顾客户的感受，便容易引发客户投诉，继而产生声誉风险。
因柜面客户排长队引发声誉风险。在实际经营过程中，常会出现客户办理业务排长队的现象。如果银行对这类情况不进行及时化解，随着等待时间的增加，客户的不良情绪就会逐步滋生扩大，很有可能引发不满，银行的声誉风险就随之而来了。
因缺乏有效沟通引发声誉风险。由于大部分客户对银行柜面服务流程及要求并不十分了解，因此在很多时候并不理解银行工作人员的做法。如在没收假币过程中，客户不理解为什么假币不能拿出窗口经客户确认后再没收。如果此时银行工作人员不与客户充分沟通，对假币收缴流程做出解释，就很容易引起客户的不满继而引发声誉风险。
因制度执行不到位引发声誉风险。虽然银行现行规章制度已相当全面，但在临柜业务实际操作过程中，由于银行员工一时疏忽，未按规章制度操作，或是对各项制度及操作流程的学习不到位，致使客户对临柜员工投诉而引发声誉风险的现象也时有发生。
因客户资金受犯罪分子侵害引发声誉风险。当今金融犯罪行为愈演愈烈，诈骗分子引诱客户转账汇款的情况屡见不鲜。银行柜面作为最后一道防线，如果没有尽职履行“四必问，一签字”的防诈骗提醒，让骗子得逞，客户无疑会对银行的金融服务提出质疑，从而引发声誉风险。
防范临柜声誉风险的对策
加强人文关怀，践行以客户为中心的理念。柜面一线员工必须有较强的服务意识和声誉风险意识，相关部门应定期认真梳理窗口服务可能导致的声誉风险点，做好事先防范，纠正僵化地执行相关规定的做法，及早发现客户情绪变化可能导致极端行为的苗头，采取措施做好沟通工作，以防范声誉风险的发生。