不要轻视倾听的能力
最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做?”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。
他教给我这项无价的倾听技巧，我立刻加以应用。最近，一位美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至连她都不大认识，根本无法给她忠告。所以我只有倾听、点头，并问她：“你认为你该怎么做?”我问了几次，每次她总是告诉我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的玫瑰花，上面附张卡片感谢我的绝佳建议。一年后，她写信告诉我，她的婚姻美满极了——再一次谢谢我的建议。
我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。当有人来到我的办公室和我交谈时，我不会让任何事务打断我的注意。如果我是处在拥挤的房间内和人说话，我也会尽量摒除其它事务的干扰，让对方觉得我们是唯一的在场者。
我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本投听到我说的话，他根本不关心我！”所以你必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。
许多管理人员在和员工建立上司／雇员关系时，犯了大错——把关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如问去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此；管理人员对部属扮演权威者的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。
有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯到他人。隐私和关心之间只是一线之隔。有了这种体会，当我碰到问题时，我会先同一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。像前些日子，我们公司的一位主管，我叫他”比尔”，工作效率开始有点下降。他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在干部会议时，也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭。有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话，我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡。
你的组织可以成为产生新构想的无价来源
现在，我们的业务部门已经成为我们开发新构想的无价来源。我们不断地和我们的美容顾问沟通，鼓励她们让我们知道在她们领域中发生的事情——而且让我们知道她们的观点。例如，我们5000名业务督导中大多数自己出版每月快讯。很多人都会送给我们一份，而且我们有一个小组负责详细阅读，尽量找出其中创新的概念和构想。许多新构想会收录在下一期的督导通讯中，并把荣誉归于原构想者。我们的员工也经常给我们回馈，每个月我们都会有上百件的电话和信件提供我们新构想，我们也会给予每位提供者一张感谢卡。尽管我们不可能采用每一项新构想，但我们还是感谢他们能将自己的想法与我们共享。
在我们的业务部门中，职位最高的是全国业务督导，目前有50多位。对他们而言，倾听也是第一优先，在我们这么大型的公司中，最有效的沟通办法是举办一连串的销售策略研讨会。在这些研讨会中（有些持续好几天），我们将所有的全国业务督导分为10到11个小组，每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略。因为这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤，所以她们提供的信息，远比我们这些在总公司的人所掌握的信息更有价值。我们召开的业务督导会议有一个特色，就是有“我听你说”的讨论小组。这个小组由一群公司主管组成，包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁。在研讨会期间，他们仔细聆听每一位督导所提出的问题。
鼓励回馈
鼓励你的部属给予回馈是很重要的，但要注意三项原则：
1．聆听他们的意见。
2．对所有寄来的信札致谢。
3．对所有正确的建议给予适当的赞美。
借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其它没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化装品公司决定制造一种新的眼线笔，当他们制造出来之后。就把它拿给行销人员说：“试试看能不能卖掉。”于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们：“顾客希望这种尺寸的小粉饼”，“顾客希望这种颜色”，“顾客希望具有如此用途的唇笔，等等。知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所希望的产品。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。
“但是，我们没有机构可接受业务代表们的建议。”有时我会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有20万名美容顾问的公司都能做到，我想其它公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知，有一位全国性的业务经理，每星期至少打一次电话给手下的35位业务代表。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有40位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空，在人寝之前，也会抽空回个电话给他的业务人员。
许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，”他告诉我，“因为他们根本不重视我或其它代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也找害了业务部门的士气。
我认为不能听取部属的意见，是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会听的话。
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不要轻视倾听的能力
最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做?”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。
他教给我这项无价的倾听技巧，我立刻加以应用。最近，一位美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至连她都不大认识，根本无法给她忠告。所以我只有倾听、点头，并问她：“你认为你该怎么做?”我问了几次，每次她总是告诉我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的玫瑰花，上面附张卡片感谢我的绝佳建议。一年后，她写信告诉我，她的婚姻美满极了——再一次谢谢我的建议。
我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。当有人来到我的办公室和我交谈时，我不会让任何事务打断我的注意。如果我是处在拥挤的房间内和人说话，我也会尽量摒除其它事务的干扰，让对方觉得我们是唯一的在场者。
我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本投听到我说的话，他根本不关心我！”所以你必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。
许多管理人员在和员工建立上司／雇员关系时，犯了大错——把关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如问去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此；管理人员对部属扮演权威者的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。
有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯到他人。隐私和关心之间只是一线之隔。有了这种体会，当我碰到问题时，我会先同一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。像前些日子，我们公司的一位主管，我叫他”比尔”，工作效率开始有点下降。他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在干部会议时，也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭。有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话，我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡。
你的组织可以成为产生新构想的无价来源
现在，我们的业务部门已经成为我们开发新构想的无价来源。我们不断地和我们的美容顾问沟通，鼓励她们让我们知道在她们领域中发生的事情——而且让我们知道她们的观点。例如，我们5000名业务督导中大多数自己出版每月快讯。很多人都会送给我们一份，而且我们有一个小组负责详细阅读，尽量找出其中创新的概念和构想。许多新构想会收录在下一期的督导通讯中，并把荣誉归于原构想者。我们的员工也经常给我们回馈，每个月我们都会有上百件的电话和信件提供我们新构想，我们也会给予每位提供者一张感谢卡。尽管我们不可能采用每一项新构想，但我们还是感谢他们能将自己的想法与我们共享。
在我们的业务部门中，职位最高的是全国业务督导，目前有50多位。对他们而言，倾听也是第一优先，在我们这么大型的公司中，最有效的沟通办法是举办一连串的销售策略研讨会。在这些研讨会中（有些持续好几天），我们将所有的全国业务督导分为10到11个小组，每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略。因为这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤，所以她们提供的信息，远比我们这些在总公司的人所掌握的信息更有价值。我们召开的业务督导会议有一个特色，就是有“我听你说”的讨论小组。这个小组由一群公司主管组成，包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁。在研讨会期间，他们仔细聆听每一位督导所提出的问题。
鼓励回馈
鼓励你的部属给予回馈是很重要的，但要注意三项原则：
1．聆听他们的意见。
2．对所有寄来的信札致谢。
3．对所有正确的建议给予适当的赞美。
借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其它没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化装品公司决定制造一种新的眼线笔，当他们制造出来之后。就把它拿给行销人员说：“试试看能不能卖掉。”于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们：“顾客希望这种尺寸的小粉饼”，“顾客希望这种颜色”，“顾客希望具有如此用途的唇笔，等等。知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所希望的产品。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。
“但是，我们没有机构可接受业务代表们的建议。”有时我会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有20万名美容顾问的公司都能做到，我想其它公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知，有一位全国性的业务经理，每星期至少打一次电话给手下的35位业务代表。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有40位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空，在人寝之前，也会抽空回个电话给他的业务人员。
许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，”他告诉我，“因为他们根本不重视我或其它代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也找害了业务部门的士气。
我认为不能听取部属的意见，是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会听的话。
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