澄迈县人民医院
加强医患沟通的具体改进措施
为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医患人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，拟制《医患沟通制度》，并制定具体措施以加强医患沟通工作。
（一）沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。
（二）沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，病本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
“一”个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
“两”个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。
“三”个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。 “四”个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。
“五”个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
“六”个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。
“七”个明白：（1）明白病情：所患何病？预后如何？
（2）明白治疗：所选择的治疗方案、利弊、特殊药物有否毒副作用？
（3）明白检查：应该做什么检查？检查的目的？检查中应该注意什么问题？费用是多少等？
（4）明白政策：医保、合作医疗病人住院的有关政策、用药有哪些限制或要求？如何办理出院结算手续？
（5）明白转归：病人在病情转归过程中可能发生的变化及注意事项。
可能出现的并发症或后遗症以及其他意外情况，手术效果等。
（6）明白费用：住院期间一般情况下需要花费的大概医疗费用。
（7）明白出院：出院后是否继续治疗？如何治疗？应注意什么问题？。
四、沟通记录及要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通及沟通结果。
五、评价
（一）医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。
（二）因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按照医疗质量管理相关奖惩规定，从重处罚。
2012-06-11
澄迈县人民医院
加强医患沟通的具体改进措施
为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医患人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，拟制《医患沟通制度》，并制定具体措施以加强医患沟通工作。
（一）沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。
（二）沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，病本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
“一”个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
“两”个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。
“三”个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。 “四”个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。
“五”个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
“六”个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。
“七”个明白：（1）明白病情：所患何病？预后如何？
（2）明白治疗：所选择的治疗方案、利弊、特殊药物有否毒副作用？
（3）明白检查：应该做什么检查？检查的目的？检查中应该注意什么问题？费用是多少等？
（4）明白政策：医保、合作医疗病人住院的有关政策、用药有哪些限制或要求？如何办理出院结算手续？
（5）明白转归：病人在病情转归过程中可能发生的变化及注意事项。
可能出现的并发症或后遗症以及其他意外情况，手术效果等。
（6）明白费用：住院期间一般情况下需要花费的大概医疗费用。
（7）明白出院：出院后是否继续治疗？如何治疗？应注意什么问题？。
四、沟通记录及要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通及沟通结果。
五、评价
（一）医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。
（二）因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按照医疗质量管理相关奖惩规定，从重处罚。
2012-06-11