现代企业物流质量管理的研究
崔 琪
北京科技大学 机械工程学院 物流1102班 41145056
摘 要物流活动是社会经济活动必不可少的重要环节，随着竞争全球化时代的到来，物流业已经成为一个朝阳行业，21世纪将是物流大发展的时代。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。本文从物流质量广利的内涵和现代企业物流质量管理的基本概念出发，结合我国企业实际分析了应该如何强化物流质量管理。
关键词 现代企业；物流质量管理；要点；方法
1 概述
长期以来，物流行业的传统思想，数量概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。在物流概念中，强调解决产需在时间、空间的分离，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。在物流领域中，经常会出现很大的质量事故，如车祸造成货物及人员装备的损失，沉船造成全面巨大的损失，物流过程中丢失、损坏、变质、延误等事故都不仅使物流中货物的数量受到损失，而且使货物质量损失，其结果，是使物流本身和企业经营活动两方面都受到挫折。除此之外，对于一个企业，物流是与外界系统的“接口”，物流质量直接与用户相关，从而也对本企业生命攸关的市场占有率相关，低劣的质量会使用户另寻其他合作伙伴从而会使企业的战略发展受挫。
就目前国内物流企业而言，服务质量已经成为约束企业进一步发展的瓶颈。如何提高物流服务质量成为物流业及用户讨论的焦点。质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来取得。只有良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理思想，并加大服务成本的投入，构建适合物流企业发展的服务质量体系。
2 物流质量管理的内涵
物流的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。完整的物流质量管理应该包括物流对象的质量保护、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个方面。
2.1 物流对象的质量保护
(1)数量保护。在物流过程中，物流对象物的丢失会出现数量减少等问题。物流责任企业必须承担保护的责任。一般而言，对于贵重物品，采取零损失的协议方式；对于大宗散货，货主与物流企业事先按照双方的条件，认定一个损失率，由物流企业在允许的范围内实现对用户的服务，超出限度，则应承担责任。
(2)质量保护。物流承担企业应该承担质量保护的责任，即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、化学的、生物的质量变化。对于不同货物性质的差异，这种质
量保护针对不同的物流对象应进行单独协议。对于物流责任企业来讲，需要专门的人才和技术力量、设施装备来解决质量保护的问题。
(3)防止灾害。物流过程中最大的损失来自自然灾害，灾害有外部的，例如灾害天气、环境等，还有内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等，这是物流责任企业要特殊关注的问题。
2.2 物流服务质量
物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有级强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务。所以；整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求。
一般来讲，物流服务普遍体现在满足用户要求方面，这一点难度是很大的，各个用户要求不同，这些要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。
当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候用户提出的某些服务要求，由于“交替损益”的作用，会增大成本或出现别的问题，这对用户实际是有害的，盲目满足用户的这种要求不是高服务质量的表现。物流承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。
2.3 物流工作质量
工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目标。这是将物流服务总的目标质量分解成各个工作岗位可以具体实现的质量。是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。
工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。
从企业对员工的要求来看，就是以员工的素质和精神面貌反映他的工作质量，最后形成服务水平的合力。
2.4 物流工程质量
物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别。实际上，任何物流企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠依靠有效的工程系统来实现这种运作，当然，工程系统有可能是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货机等等工程设施，有些则需要依靠组织的办法来利用别人提供的工程设施，国家建设的物流设施基础平台，就是这么一种基础的工程设施。
很明显，工程设施的水平和质量，可以从根本上决定物流的水平和质量，例如采用大型集装箱联运系统之后，就基本杜绝了物流过程中单件货物的丢失，就是工程系统在起作用。所以，和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良
的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备。
提高工程质量，是进行物流质量管理的基础工作之一，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。
3 企业物流质量管理的基本认识
3.1对企业物流质量的认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的
(1)美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。
(2)美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率， 降低成本， 保证服务质量。服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量指服务实绩是否符合顾客的期望。
(3)要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度确定。产品是有形的，服务是无形的。管理人员可为有形的产品确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。管理人员能完全控制生产过程中需要的各种资源和技术。管理人员规定的质量属性与顾客的评估和消费行为存在明显的对应关系，管理人员就很容易确定质量标准。但是，管理人员只能在服务工作结束之后考核服务质量。
(4)企业物流质量是一个整体概念，包含了“符合规格”和“符合期望”的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。
因此，我们认为，企业物流质量就是企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机符合。
3.2 企业物流质量管理是现代质量管理思想与企业物流发展需要相互影响相互作用的必然结果
(1)企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。
(2)企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。质量保证是企业物流对用户来说的，就是要对用户实行质量保证，是企业物流质量管理的核心。质量控制是对企业内部来说的，是为保证某一工作、过程和服务的质量所采取的作业技术标准和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果，与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程，质量控制是质量保证的基础。
4 推行企业物流质量管理的要点
物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程
进行的系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。运用全面质量管理的方法，在企业中推行物流质量管理需要注意以下几个要点：
1. 服务性。
物流工作的中心任务就是提供服务物流质量管理应把提高服务质量做为第一宗旨。为此，首先要明确服务对象及其所需，再以此做为开展物流质量管理工作的基本出发点。
第一，为生产者和用户服务。流通企业的物流工作有双重任务，一方面是满足生产者的要求，物流的结果，必须保证生产者生产的商品能完好无损地转移给用户，并及时向生产者反馈信息，促进其改进商品质量，或引导其生产适销对路的商品；另一方面, 是满足用户的要求，即按用户要求集货、加工、配货、送货。
第二，物流内部服务。这是指把物流过程中的各个环节、各个工序之间的关系，都视为“供应与使用”的关系，即上一道作业环节视下一道作业环节为“用户”。每一道作业环节都按质量标准严格把关，达不到质量标准就不能转交下一道作业环节。如果交下去就等于把次品、废品“卖给了用户”，也就失去了质量信誉。因此，必须要树立“下道工序就是用户”的思想，不断提高工作质量。
这里需要特别指出的是，并非服务质量越高就越好，服务水平应与经济效益紧密结合。通常情况下，服务水平越高，则成本越高，若把这些费用转移给用户，则用户很难接受。所以，如何满足各方面的质量要求，使服务水平与费用水平最佳组合，是物流质量管理成败的关键问题。开展物流质量管理，必须紧紧把握住服务性，全面分析生产者、用户及物流内部等各方面要求的特点和内在联系，找出满足各方面要求的方法、手段、措施。
2. 预防性。
物流质量管理应突出强调“预防为主”、“事前控制”，把质量管理由传统的质量检验，转变成以预防为主的质量控制, 坚持“以防为主、防检结合”的质量管理原则，除尽可能地把影响质量的事故隐患（可控因素）消灭在萌芽中之外，还要对有可能影响质量的随机（不可控）因素，做到事先预测，提前制定好相应的防范措施，一旦事故发生，能予以及时补救。
3. 全面性。
主要体现为两个方面：
第一，对物流全过程进行全面管理。物流质量管理要对物流全过程进行质量管理，包括运输、保管、包装、装卸、流通加工、配送、信息等各个功能环节，不仅管理物流产品质量，而且管理物流工作质量，甚至还可以把成本管理纳入质量管理的范踌。可见，管理的范围和内容量是广泛的，涉及物流全过程的各个方面 ,具有很强的全面性。
第二，全员参加管理。物流质量管理要求必须是全体人员参加的全员质量管理。这是因为，物流与生产一样要保证质量，不能只依赖哪个部门或少数几个人，必须要依靠相关环节中各部门全体职工的共同努力。实行全员管理，最重要的一是要配以恰当的组织体系，加以支持和保证；二是树立“质量第一”、“服务至上”等思想观念，充分调动广大职工参与质量管理的积极性，发挥群体的智慧和作用。
4. 先进性。
推行物流质量管理，应谋求管理组织先进、管理方法先进和管理手段先进。首先要注意做好以下几项基础工作。
第一，建立物流质量管理组织机构。众所周知，任何一项工作的开展，都必须要有一定的组织机构予以保证，物流质量管理工作也是如此。建立物流质量管理组织，可与企业整个管理机构结合进行。应注意明确两种责任分工，即企业外物流和企业内物流。前者负责供应（进货）物流与销售物流，注重了解生产厂用户的质量动态及对物流服务质量的要求，研究改进质量服务体系，衔接、协调好本企业与他们的关系；后者负责企业内物流，注重以提高服务质量为中心的企业内物流合理化，衔接、协调好物流部门与供销部门及物流各功能环节之间的关系，组织管理基层物流质量管理小组的各项活动。
第二，强化信息工作，优化服务体系。在抓好组织工作的同时，还要注意信息的处理与运用，即开发应用高效率的信息处理方法、技术和传递网络，并科学的加以运用，为管理者决策提供依据，及时掌握生产厂、用户和本企业的质量动态，依此指导物流服务工作，从而对物流全过程实行动态管理。它是形成高质量服务体系的基础，从而与物流质量管理相辅相成。
第三，工作制度化，作业程序化。制度化、程序化是物流质量管理的一个重要手段。在制度化工作中，一是要建立健全各种工作的规章制度；二是要结合岗位责任制的制订，充实质量责任内容；三是应使诸如与主要生产厂和用户的联席会、同行业经验交流会、质量管理小组会制度化起来。在程序化工作中，要使物流的每项工作和作业都能按程序进行，包括为每项作业做流程设计，明确各工序实施的详细步骤与衔接方法，并制定出相应的工作质量标准。
第四，采用先进的技米方法。物流质量管理需要根据不同情况，采纳各种先进的管理技术方法，包括科学的管理组织，数理统计方法、“PDCA 循环”法及计算机等先进技术的使用。在硬技术建设方面，应进行科学的系统规划，逐步革新、改造原有的设施、设备。 5 提高现代企业物流质量管理的基本方法
5.1 树立企业物流整体质量管理思想
(1)真正形成物流整体质量管理的认识。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，主要包含：由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合；服务过程；企业物流服务的形象。不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。
(2)认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。
(3)整体考核企业物流服务质量管理水平。企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，
必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务实绩符合或超过顾客的期望，从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平。积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
(4)同时提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。提高企业内部物流服务质量，才能为企业外部顾客提供优质服务。顾客感觉中的服务质量是由企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流服务质量有极大的影响。顾客的消费行为也会影响服务质量。
5.2 建立有效的物流质量管理信息系统
企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则：
(1)计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评分。但是，增加顾客期望调查，物流服务质量工作会变得更加复杂。
(2)强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。企业为顾客提供优质服务，也增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。
(3)实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流质量管理水平。
5.3 加强企业物流质量管理的主要措施
要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：
(1)根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。
(2)积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。科学技术就是生产力，企业必须借助现代高新技术强化物流质量管理，要求企业真正认识技术推动的意义， 大力开展技术创新活动。
(3)运用有效的激励措施，实行全员质量管理。企业应根据顾客需求环境的相对不确定性，运用有效的奖励和激励措施，激励员工提高学习能力和创新能力，鼓励员工承担风险，通过精心设计、认真实施的试验，探索减少差错的新方法。企业必须不断地改进质量管理工作，以便不断地提高物流服务的质量。
6 结语
综上所述，现代企业物流质量管理在企业经营过程中有着非常重要的作用。企业物流服务的质量是由顾客的满意度确定的并取决于整个物流服务过程的效果和效率。做好物流质量管理能够提高顾客满意度，降低企业经营成本，达到增加企业利润的最终目的。
参考文献
[1] 黄福华. 现代企业物流质量的理论思考与途径分析[J].科技进步与对策，2001,09：95-96.
[2] 潘群. 物流质量管理浅谈[J].中国物资经济，1994,07:19-20.
[3] 伍建军.6σ物流质量管理初探[J]. 世界标准化与质量管理,World Standardization and Quality Management，2003,05：18-20.
[4] 李荣国. 物流企业质量管理研究[D].长安大学，2006.
现代企业物流质量管理的研究
崔 琪
北京科技大学 机械工程学院 物流1102班 41145056
摘 要物流活动是社会经济活动必不可少的重要环节，随着竞争全球化时代的到来，物流业已经成为一个朝阳行业，21世纪将是物流大发展的时代。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。本文从物流质量广利的内涵和现代企业物流质量管理的基本概念出发，结合我国企业实际分析了应该如何强化物流质量管理。
关键词 现代企业；物流质量管理；要点；方法
1 概述
长期以来，物流行业的传统思想，数量概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。在物流概念中，强调解决产需在时间、空间的分离，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。在物流领域中，经常会出现很大的质量事故，如车祸造成货物及人员装备的损失，沉船造成全面巨大的损失，物流过程中丢失、损坏、变质、延误等事故都不仅使物流中货物的数量受到损失，而且使货物质量损失，其结果，是使物流本身和企业经营活动两方面都受到挫折。除此之外，对于一个企业，物流是与外界系统的“接口”，物流质量直接与用户相关，从而也对本企业生命攸关的市场占有率相关，低劣的质量会使用户另寻其他合作伙伴从而会使企业的战略发展受挫。
就目前国内物流企业而言，服务质量已经成为约束企业进一步发展的瓶颈。如何提高物流服务质量成为物流业及用户讨论的焦点。质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来取得。只有良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理思想，并加大服务成本的投入，构建适合物流企业发展的服务质量体系。
2 物流质量管理的内涵
物流的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。完整的物流质量管理应该包括物流对象的质量保护、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个方面。
2.1 物流对象的质量保护
(1)数量保护。在物流过程中，物流对象物的丢失会出现数量减少等问题。物流责任企业必须承担保护的责任。一般而言，对于贵重物品，采取零损失的协议方式；对于大宗散货，货主与物流企业事先按照双方的条件，认定一个损失率，由物流企业在允许的范围内实现对用户的服务，超出限度，则应承担责任。
(2)质量保护。物流承担企业应该承担质量保护的责任，即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、化学的、生物的质量变化。对于不同货物性质的差异，这种质
量保护针对不同的物流对象应进行单独协议。对于物流责任企业来讲，需要专门的人才和技术力量、设施装备来解决质量保护的问题。
(3)防止灾害。物流过程中最大的损失来自自然灾害，灾害有外部的，例如灾害天气、环境等，还有内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等，这是物流责任企业要特殊关注的问题。
2.2 物流服务质量
物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有级强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务。所以；整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求。
一般来讲，物流服务普遍体现在满足用户要求方面，这一点难度是很大的，各个用户要求不同，这些要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。
当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候用户提出的某些服务要求，由于“交替损益”的作用，会增大成本或出现别的问题，这对用户实际是有害的，盲目满足用户的这种要求不是高服务质量的表现。物流承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。
2.3 物流工作质量
工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目标。这是将物流服务总的目标质量分解成各个工作岗位可以具体实现的质量。是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。
工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。
从企业对员工的要求来看，就是以员工的素质和精神面貌反映他的工作质量，最后形成服务水平的合力。
2.4 物流工程质量
物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别。实际上，任何物流企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠依靠有效的工程系统来实现这种运作，当然，工程系统有可能是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货机等等工程设施，有些则需要依靠组织的办法来利用别人提供的工程设施，国家建设的物流设施基础平台，就是这么一种基础的工程设施。
很明显，工程设施的水平和质量，可以从根本上决定物流的水平和质量，例如采用大型集装箱联运系统之后，就基本杜绝了物流过程中单件货物的丢失，就是工程系统在起作用。所以，和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良
的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备。
提高工程质量，是进行物流质量管理的基础工作之一，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。
3 企业物流质量管理的基本认识
3.1对企业物流质量的认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的
(1)美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。
(2)美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率， 降低成本， 保证服务质量。服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量指服务实绩是否符合顾客的期望。
(3)要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度确定。产品是有形的，服务是无形的。管理人员可为有形的产品确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。管理人员能完全控制生产过程中需要的各种资源和技术。管理人员规定的质量属性与顾客的评估和消费行为存在明显的对应关系，管理人员就很容易确定质量标准。但是，管理人员只能在服务工作结束之后考核服务质量。
(4)企业物流质量是一个整体概念，包含了“符合规格”和“符合期望”的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。
因此，我们认为，企业物流质量就是企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机符合。
3.2 企业物流质量管理是现代质量管理思想与企业物流发展需要相互影响相互作用的必然结果
(1)企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。
(2)企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。质量保证是企业物流对用户来说的，就是要对用户实行质量保证，是企业物流质量管理的核心。质量控制是对企业内部来说的，是为保证某一工作、过程和服务的质量所采取的作业技术标准和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果，与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程，质量控制是质量保证的基础。
4 推行企业物流质量管理的要点
物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程
进行的系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。运用全面质量管理的方法，在企业中推行物流质量管理需要注意以下几个要点：
1. 服务性。
物流工作的中心任务就是提供服务物流质量管理应把提高服务质量做为第一宗旨。为此，首先要明确服务对象及其所需，再以此做为开展物流质量管理工作的基本出发点。
第一，为生产者和用户服务。流通企业的物流工作有双重任务，一方面是满足生产者的要求，物流的结果，必须保证生产者生产的商品能完好无损地转移给用户，并及时向生产者反馈信息，促进其改进商品质量，或引导其生产适销对路的商品；另一方面, 是满足用户的要求，即按用户要求集货、加工、配货、送货。
第二，物流内部服务。这是指把物流过程中的各个环节、各个工序之间的关系，都视为“供应与使用”的关系，即上一道作业环节视下一道作业环节为“用户”。每一道作业环节都按质量标准严格把关，达不到质量标准就不能转交下一道作业环节。如果交下去就等于把次品、废品“卖给了用户”，也就失去了质量信誉。因此，必须要树立“下道工序就是用户”的思想，不断提高工作质量。
这里需要特别指出的是，并非服务质量越高就越好，服务水平应与经济效益紧密结合。通常情况下，服务水平越高，则成本越高，若把这些费用转移给用户，则用户很难接受。所以，如何满足各方面的质量要求，使服务水平与费用水平最佳组合，是物流质量管理成败的关键问题。开展物流质量管理，必须紧紧把握住服务性，全面分析生产者、用户及物流内部等各方面要求的特点和内在联系，找出满足各方面要求的方法、手段、措施。
2. 预防性。
物流质量管理应突出强调“预防为主”、“事前控制”，把质量管理由传统的质量检验，转变成以预防为主的质量控制, 坚持“以防为主、防检结合”的质量管理原则，除尽可能地把影响质量的事故隐患（可控因素）消灭在萌芽中之外，还要对有可能影响质量的随机（不可控）因素，做到事先预测，提前制定好相应的防范措施，一旦事故发生，能予以及时补救。
3. 全面性。
主要体现为两个方面：
第一，对物流全过程进行全面管理。物流质量管理要对物流全过程进行质量管理，包括运输、保管、包装、装卸、流通加工、配送、信息等各个功能环节，不仅管理物流产品质量，而且管理物流工作质量，甚至还可以把成本管理纳入质量管理的范踌。可见，管理的范围和内容量是广泛的，涉及物流全过程的各个方面 ,具有很强的全面性。
第二，全员参加管理。物流质量管理要求必须是全体人员参加的全员质量管理。这是因为，物流与生产一样要保证质量，不能只依赖哪个部门或少数几个人，必须要依靠相关环节中各部门全体职工的共同努力。实行全员管理，最重要的一是要配以恰当的组织体系，加以支持和保证；二是树立“质量第一”、“服务至上”等思想观念，充分调动广大职工参与质量管理的积极性，发挥群体的智慧和作用。
4. 先进性。
推行物流质量管理，应谋求管理组织先进、管理方法先进和管理手段先进。首先要注意做好以下几项基础工作。
第一，建立物流质量管理组织机构。众所周知，任何一项工作的开展，都必须要有一定的组织机构予以保证，物流质量管理工作也是如此。建立物流质量管理组织，可与企业整个管理机构结合进行。应注意明确两种责任分工，即企业外物流和企业内物流。前者负责供应（进货）物流与销售物流，注重了解生产厂用户的质量动态及对物流服务质量的要求，研究改进质量服务体系，衔接、协调好本企业与他们的关系；后者负责企业内物流，注重以提高服务质量为中心的企业内物流合理化，衔接、协调好物流部门与供销部门及物流各功能环节之间的关系，组织管理基层物流质量管理小组的各项活动。
第二，强化信息工作，优化服务体系。在抓好组织工作的同时，还要注意信息的处理与运用，即开发应用高效率的信息处理方法、技术和传递网络，并科学的加以运用，为管理者决策提供依据，及时掌握生产厂、用户和本企业的质量动态，依此指导物流服务工作，从而对物流全过程实行动态管理。它是形成高质量服务体系的基础，从而与物流质量管理相辅相成。
第三，工作制度化，作业程序化。制度化、程序化是物流质量管理的一个重要手段。在制度化工作中，一是要建立健全各种工作的规章制度；二是要结合岗位责任制的制订，充实质量责任内容；三是应使诸如与主要生产厂和用户的联席会、同行业经验交流会、质量管理小组会制度化起来。在程序化工作中，要使物流的每项工作和作业都能按程序进行，包括为每项作业做流程设计，明确各工序实施的详细步骤与衔接方法，并制定出相应的工作质量标准。
第四，采用先进的技米方法。物流质量管理需要根据不同情况，采纳各种先进的管理技术方法，包括科学的管理组织，数理统计方法、“PDCA 循环”法及计算机等先进技术的使用。在硬技术建设方面，应进行科学的系统规划，逐步革新、改造原有的设施、设备。 5 提高现代企业物流质量管理的基本方法
5.1 树立企业物流整体质量管理思想
(1)真正形成物流整体质量管理的认识。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，主要包含：由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合；服务过程；企业物流服务的形象。不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。
(2)认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。
(3)整体考核企业物流服务质量管理水平。企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，
必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务实绩符合或超过顾客的期望，从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平。积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
(4)同时提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。提高企业内部物流服务质量，才能为企业外部顾客提供优质服务。顾客感觉中的服务质量是由企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流服务质量有极大的影响。顾客的消费行为也会影响服务质量。
5.2 建立有效的物流质量管理信息系统
企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则：
(1)计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评分。但是，增加顾客期望调查，物流服务质量工作会变得更加复杂。
(2)强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。企业为顾客提供优质服务，也增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。
(3)实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流质量管理水平。
5.3 加强企业物流质量管理的主要措施
要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：
(1)根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。
(2)积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。科学技术就是生产力，企业必须借助现代高新技术强化物流质量管理，要求企业真正认识技术推动的意义， 大力开展技术创新活动。
(3)运用有效的激励措施，实行全员质量管理。企业应根据顾客需求环境的相对不确定性，运用有效的奖励和激励措施，激励员工提高学习能力和创新能力，鼓励员工承担风险，通过精心设计、认真实施的试验，探索减少差错的新方法。企业必须不断地改进质量管理工作，以便不断地提高物流服务的质量。
6 结语
综上所述，现代企业物流质量管理在企业经营过程中有着非常重要的作用。企业物流服务的质量是由顾客的满意度确定的并取决于整个物流服务过程的效果和效率。做好物流质量管理能够提高顾客满意度，降低企业经营成本，达到增加企业利润的最终目的。
参考文献
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