质量保证体系及质量预控措施
一、 质量目标
按设计要求和国家现行施工验收规范，精心组织施工，执行国家现行建筑工程质量检验标准，工程竣工验收时，质量达到下述目标：
⑴按照国家建筑工程质量检验标准达到“合格”质量标准。 ⑵合同范围内的全部工程的所有功能符合设计要求。 ⑶为达到上述质量目标，在施工全过程中，首先应组建工程创优领导小组，并编制工程创优计划书。其次，要严格按ISO9001：2000质量标准建立的公司有关程序文件运作，通过质量体系的有效运行，提高质量管理水平，达到有效工程质量的控制。
⑷质量目标分解见下图
⑸质量目标控制
质量目标全过程控制图
⑹质量评定
工程质量检查等级评定
二、 质量体系
项目部做为公司质量保证体系的执行层，首先应严格执行本公司的《管理手册》、《程序文件》、《作业指导书》的要求。其次针对工程特点，按ISO9001：2000质量标准规定的19个质量要素及公相关质量文件的要求，建立项目部的质量保证体系。具体如下：
2.1组织机构
见质量保证体系框图6-1 2.2管理职责
㈠ 项目经理部按照公司要求履行以下职责
本工程实行项目法施工，项目部质量保证体系中的组织机构： ⑴ 认真履行合同，对项目实施全面管理。
⑵ 认真贯彻公司质量方针，健全项目质量保证体系，合理配置人、财、物等资源，满足施工生产需要。
⑶ 组织施工人员熟悉图纸、学习规范、作业指导书及有关的技术质量标准，落实项目质量计划与施工组织设计中的各项措施，对施工全过程进行有效控制，确保公司下达的生产经营计划中各项指标的完成。
⑷ 搞好现场管理和安全生产，争创文明工地，制定各项必要的现场管理制度。
⑸ 认真搞好预决算、成本核算、现场签证及统计报量工作，及时回收工程款。
㈡ 项目经理及有关人员的职责
附图6-1
质量保证体图
⑴ 项目经理
是工程第一负责人，负责贯彻执行公司的质量方针，对本工程项目质
量目标全面负责。
b ．负责项目质量计划的实施。
c ．负责项目经理部的质量指标分解，并落实到责任部门和责任人，确保质量指标全面完成。
d ．负责分包施工合同的签订，明确分承包工程质量目标。 e ．负责定期组织对本项目的质量目标管理进行综合性考评，并将考评结果与经济承包责任制挂钩。
⑵ 项目副经理
在项目经理的领导下，负责组织、指挥本工程项目的施工，贯彻执行公司的质量方针及作业指导书。
a ．负责工程施工进度计划的编制及施工方案和质量计划的实施。 b ．全面负责项目部各分部分项工程的施工，严格按照施工规范、操作规程进行施工，合理安排工序，正确处理进度与质量的关系，确保分部、分项工程质量达到标准要求。
c ．负责整个施工过程中的标识和产品保护的管理工作。 d ．全面负责项目部的安全生产活动，落实安全保证措施，搞好文明施工。
e ．协助项目经理做好与建设单位、监理单位等的配合工作。 f ．负责人按相关规定认真填写施工日志。 ⑶ 项目工程师
a ．在项目经理的领导下，对本项目经理部承建的工程质量负主要责任。
b．负责贯彻执行公司的质量方针、项目质量目标实施。 c．参与编写公司的质量计划。
d．负责分承包单位的资质考察，对分承包项目的工程质量进行监督和控制。
e．负责组织重要部位和关键工序的技术交底工作。 f．负责施工过程中标识的管理工作。
g．负责技术复核、隐蔽工程项目的验收工作、处理质量事故。 ⑷ 项目施工员
a ．参与制定施工技术安全措施，负责组织项目部各分部分项工程施工。
b．参与项目部单位工程施工组织设计及各种构、配件运输、吊装就位方案的制定与实施。
c．组织有关人员熟悉施工图纸与设计文件，并对各工长、测量工和班组进行技术交底。
d．认真执行公司的质量体系文件和施工作业指导书。严格按照施工过程控制程序进行施工，并做好施工标识。
e．参与工程量结算工作，提供设计变更，材料使用，结构试验等经济技术签证资料。
f．负责组织工程的材料试验准备工作。包括材料取样、配合比报告、构件负荷实验等工作。
g ．负责项目部分部分项工程的技术鉴定和技术复核。包括对工程测量的控制轴线、标高及坐标位置的复核，对基础的尺寸、标高以
及砌体轴线位置、构配件位置的复核，对材料、工程质量的鉴定等。 h．负责组织整理工程技术档案的原始资料。 ⑸ 专业工长
a．在项目经理和项目工程师的领导下，对分管工程项目的质量负主要责任。
b．负责贯彻执行公司质量方针，公司的质量计划，项目经理部的质量目标，正确处理进度与质量的关系。
c．负责执行作业指导书，加强工序管理，向作业人员技术交底和工序交接，并检查督促。
d．负责贯彻执行公司的施工过程控制程序和质量控制程序，严肃质量纪律，对作业人员违反程序工艺操作要求造成质量事故负主要责任。
e．负责施工过程中分管工作的质量纪录，保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；及时向技术负责人反馈质量信息和质量记录。 ⑹ 质量员
a ．严格按施工图纸和国家规范检验标准的规定检验产品，作出合格或不合格的结论，对因错、漏检造成的质量问题负责。 b．对不合格品按程度进行分类，并做出标识，及时填写不合格品通知单，返工、返修通知单。
c．负责监督施工过程中对工程质量技术标准的正确执行，参与质量事故处理，填报质量情况统计报表。
d．参加单位工程竣工验收，对分部工程质量进行核定。 e．坚持原则、秉公办事、严格执行施工过程的检验制度，检验
工作不应受施工进度及行政领导的影响，质量检验员有权越级反映质量问题。
f．正确填写不合格的通知单、返工返修单等有关检验凭证，做好各种原始记录和数据处理工作，对所填的各种数据，文字负责。 g．负责单位工程技术资料的收集工作。 ⑺ 现场材料员、仓库保管员
a．凡入库进场的材料，必须有出厂合格证及材料质量证明，并建档记录。
b．凡材料质量不合格、手续不全者均不得入库，对材料质量证明一时未到，不做正式验收，不能发出使用。
c．对入库的材料按类，分别采取不同的措施，做好防火、防潮、防水、防腐，特别对易燃易爆有毒的物品分别隔离保管。
d．坚持保管规程，帐、物、卡、表四相符，做到收发准确，进出必核。
e．仓库保管员发现采购回的(甲方) 材料有损坏丢失，质量不合格，应及时向有关领导汇报并处理。 ⑻ 生产班组长
a ．加强班组质量教育，树立“质量第一”的意识。 b ．负责班组质量指标的分解、落实和完成。 c ．对交付检验的产品质量负责。
d ．开展工序质量管理活动，组织班组人员认真执行工艺和质量控制程序，做好原始记录。
e ．开展技术革新和合理化建议活动，努力提高分项工程质量和生产效率。
2.3合同评审
1) 项目经理做为乙方现场代表，是执行工程合同的责任人，对施工的全过程负责，保证满足合同要求。
2) 施工中发生的设计变更，技术洽商文件应符合合同法规的手续，重大变更要向公司主管部门报告，并及时传递以便实施。
2.4施工组织设计
1) 施工组织设计是指导本工程施工活动的技术、经济性文件。施工组织设计为实现本计划从技术方案、施工组织等方面做了更加全面的安排和策划。
2) 施工组织设计应提供给业主和工程监理，以便对方了解我们的施工方法，机械设备的配置以及必须采取的技术措施。
3) 主要施工过程都应按施工组织设计的要求进行，有大的变化时应另行编写书面施工方案，由项目工程师批准，并上报主管部门。
4) 项目经理部应对重要的分部分项工程或施工难点提出详细的施工方案，做为施工组织设计的补充文件。
2.5文件和资料的控制
项目经理部与质量体系相关的文件分以下四类，文件资料应分类建档，收发及时。
⑴ 国家、地方相关的法规、技术标准、规范。
⑵ 来自业主（或监理）的文件，如合同，施工图及变更，技术洽商记录等。
⑶ 本公司质量体系文件及项目部编制的种类质量文件资料。 ⑷ 工程质量记录及存档资料。 2.6采购与进货验收
1) 材料员按合同要求将业主供料和自供料的范围、权限划分清楚，并依据专业工长提出的需用计划，分类汇总，编制项目总材料需用计划，按供料来源分别送供货单位或自行安排采购。
2) 项目经理部自行采购的材料应按要求对供应商进行评价，主要控制以下几个方面：
⑴ 产品能否符合图纸规定的型号、规格，能否达到图纸和规范要求的技术性能和质量标准。
⑵ 应对供应商近期的供货信誉评价，包括所供货物的质量稳定性及售后服务等。
⑶ 在满足保证供货质量的前题下，选择价格合理的供应商。 3) 由材料员对进货进行验收，专业工长或技术负责人应安排试验工或质量员对进货进行质量检验，包括取样送法定检测单位检验。试验报告纳入质量记录管理。
2.7业主提供产品的控制
对业主提供的施工材料，进行检验和试验，合格品才能用于工程，试验取样，送样应请业主供表或工程监理在场见证，发现不合格品交付业主处置。
2.8产品标识和可追溯性
本工程主要对隐蔽工程所使用的材料在施工过程之前要求有可追溯性。主要有以下材料和过程：
⑴ 水泥、钢材、砖和防水材料等的进货日期、批量、出厂合格证明及试验报告等资料应与施工记录，特别是使用时间和部位建立对应关系，可追溯核查。
⑵ 以上材料的可追溯性标识由项目材料员负责完成。
⑶ 钢材焊接、混凝土浇筑、防水施工等过程的有关资料，都应满足可追溯核查的要求。
2.9过程控制 ㈠施工准备
⑴ 图纸会审、应按照公司“施工图纸会审程序”规定进行图纸会审。项目技术负责人组织有关管理人员熟悉图纸，进行自审，充分发表意见，并形成记录。争取将提出的问题在图纸会审上当场解决。
⑵ 编制施工组织设计，在施工组织设计中，除了解决施工组织和施工方法等问题外，还应编制对实际施工有指导和控制意义的施工进度计划、劳动力计划、机械设备设计、设施料计划和工程材料计划。
⑶ 确定本工程适用的技术标准和规范。
⑷ 施工技术交底：项目技术负责人应对专业工长、质量员、试验工等进行技术交底，对质量计划和施工组织设计中的要求做进一步明确和安排落实。各专业工长要向作业班组做技术交底，技术交底要留书面资料和记录。
⑸ 施工翻样：项目经理负责安排、落实翻样人员在熟悉图纸的基础上进行钢筋、模板、铁件以及需要翻样的分项工程进行翻样工作。项目技术负责人应对施工翻样的质量进行核查。
㈡施工过程
1） 施工作业班组按工长技术交底的要求操作。
2） 针对质量通病和质量问题采取预控和质量保证措施，并落实责任人实施监控。
3）各阶段的质量控制内容
A 、事前质量控制：在正式施工前的质量控制重点是做好施工准
备工作。
⑴施工准备工作应贯穿于施工全过程，包括全场性施工准备、单位工程施工准备，分项、分部工程施工准备，项目开工前的施工准备，项目开工后各施工阶段的施工准备。
⑵所有施工准备工作均由专人负责，项目管理人员集体参加编制施工准备工作计划，每一计划均落实专人负责，明确最迟应完成的时间。
⑶每一施工准备计划的编制均包括以下内容：
①技术准备工作。（包括设计图纸的落实、技术交底、图纸会审等）
②物质准备工作：包括建设材料准备、构配件和制品加工准备，施工机具准备、生产工艺设备的准备等。
③组织准备工作：主要是对各阶段参加的施工人员进行教育。 ④施工现场准备工作：针对各阶段施工情况的变化，对现场做出相应的调整，并制定相应的管理措施。
B ．事中质量控制
1）本工程事中质量控制的策略是：全面控制施工过程，重点控制工序质量。
2）对各施工工序之间的交接检查均由专职质量员参加监督。使各专业队伍之间的交接检养成一种习惯。
3）对可能产生质量问题的重点工作：如钢筋工程、模板工程、混凝土工程、砌砖、细部装饰装修工程等均编制质量预控对策，做到以“预防为主”的原则。
4）重点施工项目，均在施工组织设计内单独编制方案。 5）任何单项工程施工前或施工当中均由技术员负责进行书面的
技术交底及现场的实物交底。
6）所有材料的配合比均由有资质的专业试验室配制。 7）隐蔽工程的验收，提前一天通知监理方及建设方，做到有一定的回旋余地。
8）计量、测量器具等定期送检测站检测，每次使用前均由测量员仔细复核，做好复查记录。
9）任何质量问题的处理均要由负责人填写质量问题处理单，并由专人进行复查，填写复查结果。
10）各成品的保护均制定专项的方案，派专人负责定期检查成品保护措施的实施情况。
11）由监理、建设方及专职质检员进行质量控制一票否决权，任何人不得干预（如发现质量异常、隐蔽工程未经验收，质量问题未处理、擅自变更设计图纸、擅自代换或使用不合格材料，无证上岗未经资质审查的操作人员等）只要其中一项未按要求做到，就可以对质量予以否决，由项目经理签署返工令，进行返工。
12）各种资料文件（包括：水准、坐标位置、测量、放线记录、沉降、变形观测记录、图纸会审记录、材料合格证明、试验报告、施工记录、隐蔽工程记录、设计变更记录、水电安装调试、试压运行记录、竣工图等）均编目建档，由资料员专门负责统一保管。工程竣工验收后，按合同要求进行移交归档。
C 、事后质量控制
1）每一分部分项完成后，先组织自检、用目测法(看、摸、敲、照) ，实测法(靠、吊、量、套) 进行检查。自检之后再由监理、建设方进行检查，分部工程由质监站进行质量检查与核评等级。
2）对质量检查不合格的产品，进行返工修整直至达到要求为止。
2.10检验和试验
1) 每个作业班组完成一项工序必须先进行自检，然后报告工长，由质量员专项检验评定，合格后工长给予验收。
2) 作业班组所接受的材料、半成品或上道工序的结果，必须是经过检验的合格品。
3) 材料员负责检查进场材料的数量、规格、外观质量及证明资料。 4) 工长负责对材料质量复查，并安排试验工进行取样、送试等工作。
5) 工程材料、试件、试块的取样送试过程应及时报告甲方或工程监理，做好见证记录。
6) 本项目工程材料的检测单位为一级试验室（被建设厅审定为一级试验室）。
7）各分项工程的质量标准按国家有关的施工验收规范和技术规范执行。
2.11检验、测量和计量设备的控制
1) 本工程项目经理部所配备的主要检验、测量和计量设备有经纬仪、水准仪、钢卷尺、架盘天平、磅秤、温度计。
2) 项目工程师对检验、测量和计量设备的使用和管理进行检查和监督。
3) 对磅秤、水准仪、经纬仪等设备使用前应做必要的校准，发现失准时应立即停用并上报主管部门进行维修或送检。对钢尺采用比较的方法校准，对电焊机、对焊机由本单位组织人员鉴定。
2.12检验和试验状态控制
1) 在施工过程中材料、设备和产品分为待检、合格、不合格、待判定四种状态。
2) 项目工程师、工长、质量员、材料员、试验工负责职责范围内的产品和材料的状态标识。防止发生漏检和误检现象，只有合格品才能投入生产和转入下道工序。
2.13不合格品控制
1) 材料不合格品由材料员负责标识、管理和处置。
2) 自检不合格品或一般不合格品由质量员负责标识和监督。工长负责安排返修处理。返修方法应经技术负责人批准。（如钢筋、模板允许偏差过大，墙、地面局部空鼓等）。
3) 严重不合格品由质量员标识，项目工程师写出报告，按程序要求严格处理。（如构件尺寸或位置偏差过大，混凝土表面的缺陷严重，不密实或强度有疑问等）。
4) 工长或质量员应将不合格品（项）的返修情况及时通报甲方或工程监理，返修后要重新组织检查验收。
2.14纠正和预防措施
1) 为防止发生质量通病, 及时消除产生不合格品的潜在因素, 本计划对主要项目中可能出现的质量问题提出预控措施。（具体详见：6.4工程质量预控措施）
2) 为制定有效的纠正和预防措施、质量员和工长要经常收集施工中的质量信息，结合工程实际情况，及时制定有关的预控措施。
3) 预防和纠正措施由项目技术负责人负责组织编写，并报上级主管部门批准。
2.15产品保护和工序交接
1) 项目经理部制定有关产品保护的制度和奖罚措施。
2) 土建项目各工序间的交接由工长组织。土建与安装工程之间的交接，或业主直接发包项目的交接由项目经理组织有关人员参加。
2.16质量记录控制
1) 本工程项目质量记录的控制管理工作由项目工程师负责。 2) 本工程各项质量记录应随工程进度同步填报、收存、分类保管，最终整理编目装订成册，由项目技术负责人审核，以备交工验收。
3) 本项目交竣工资料交业主两份，自存一份，故填写技术复核、隐蔽验收等资料时，应一式五份，当场交业主和工程监理各一份，自留三份。
2.17质量审核
1) 本项目所建立的质量体系是公司质量体系的执行层，按公司《内部质量审核程序》接受公司内审。
2) 项目经理负责检查项目质量体系的运行情况，随时提出纠正的意见和措施。
2.18培训
1) 项目经理部配合执行公司、分公司的“员工培训计划”。保证在岗工作人员都有相应资职和技术水平。
2) 项目经理部应对本部职工开展法纪教育和安全生产教育。结合本项目采用的新工艺、新技术、新材料和新工具进行专项培训。
2.19服务
1) 项目经理部执行公司《服务程序》文件，按合同要求为业主提供服务。
2) 在施工过程中，项目经理部随时听取业主对工程质量的意见，使业主满意。
3) 在竣工后的保修期内，项目经理部负责征求用户意见，提供保修服务，完成回访和维修记录。
三、工程质量控制的原则
⑴ 坚持“质量第一，信誉至上”的原则
在工程施工过程中，我公司将始终以业主为重，充分重视业主及监理对工程质量提出的意见或建议，在质量面前，监理和业主具有一票否决权，任何工作均以能够确保施工质量为前提而展开。
⑵ “以人为本”的质量控制原则
各施工人员是质量的创造者，质量控制必须“以人为本”，把人作为质量控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立“质量第一”的观念，提高人的素质，避免人为的失误，以人的工作质量保工序质量，促工程质量。
⑶ “预防为主”的质量控制原则
“预防为主”就是从对质量的事后检查把关转向对质量的事前控制，事中控制；从对产品质量的检查转向对工作质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品的质量检查。
⑷ 坚持质量标准，严格检查，一切“用数据说话”的原则 质量标准是评价产品质量的尺度，数据是质量控制的基础和依据，产品质量是否符合质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。
⑸ 遵守职业道德规范，坚持贯彻“科学、公正、守法”的质量控制原则。
工程施工当中，任何管理人员在处理质量问题过程中，均应遵重科学、正直、公正、不持偏见；遵章守法，杜绝不正之风；要坚持原
则，严格要求，秉公办事，又要谦虚谨慎，实事求是，正确处理各种矛盾。
四、各分部分项工程质量预控及通病防治措施 ⑴ 土方工程
⑵ 模板工程
⑶ 钢筋绑扎工程质量预控措施
⑷ 钢筋焊接质量预控措施
⑸ 清水混凝土工程质量预控措施
续
上表
⑹ 砌体工程质量预控措施
续
⑺ 门窗安装工程质量预控措施
五、工程质量管理措施
⑴ 严格执行ISO-9001质量标准，按程序文件进行质量管理，按作业指导书进行操作，是质量水平保持稳定、连续并不断上升的根本保证。
⑵ 加强技术管理，认真贯彻执行国家规定，操作规程和各项管理制度，明确岗位责任制，认真做好技术交底工作，除进行技术交底外，还应组织各班组进行施工交底，对施工难点和重点进行讲解。
⑶ 测量放线：设立专门测量放线小组，测量仪器及工具事先检查，定期校正。测量控制的重点是保证建筑物的垂直控制。
⑷ 岗位责任制：按质量目标分解，将质量责任层层落实，由质检员行使质量否决权。
⑸ 奖罚制：拉大班组优良与合格的工资差额，质量评定按楼层部位分开进行，实行优质重奖，劣质重罚的方法，最大限度地调动工人的积极性。
⑹ 材料进场检验制：各种不同材料必须合理分类，堆放整齐。加强原材料的检验工作，严格执行各项材料的检验制度，水泥、钢材及搭设架子的钢管，钢丝绳都必须有出厂合格证和试验资料。
⑺ 三检制：主要分项工程质量严格检查，坚持“自检、互检、交接检”三检制。
⑻ 隐检制：根据施工进度安排预检、隐检计划，进行预检、隐检程序，办理预检、隐检手续，并及时签字归档。 ⑼ 工程例会制：
a. 外部工程例会：汇报工程进展情况；听取业主、监理、质检站及设计院等各方面的指导和意见；提出施工或图纸上的问题，协商处理方案；协调与业主分包专业工程施工单位的关系。
b. 内部工程例会：总结工程施工进度、质量、安全情况，传达外部工程例会精神，明确各专业的施工顺序和工序交叉的交接关系及质量责任，加强各专业工种之间的协调、配合及工序交接管理，保证
施工顺利进行。
⑽ 成品保护制度：在施工过程中，后插入的工序应采取切实可行的措施，如覆盖、防护等对成品或半成品进行保护。
⑾ 标准养护：现场养护室分内外间，内间设立砖砌养护池，外间安放一台标养箱，配置温度计、湿度计，由试验员测试相对湿度，环境温度及水温。
6.6用户服务 6.1用户服务的目标
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”。
6.2用户服务的管理体系 ⑴用户服务组织机构
本工程竣工后，由公司用户管理部门负责对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供维修计划。
⑵用户服务管理职责
建立以公司总工程师为首的用户服务管理责任人体系，并明确相关职责，以形成有机的业务联系与相互制约，确保用户服务计划的实际。根据用户服务责任，建立岗位责任制，明确分工职责，落实服务控制质量责任，各岗位各负其职。具体如下：
①公司总工程师
领导用户服务工作全面部署协调。
②项目经理部
a 负责工程前期用户服务职能的全面部署。
b 制定施工过程中用户服务工作计划，并进行用户服务总结。 c 主抓施工过程中用户服务工作的开展。 d 同业主建立良好的合作关系。 ③公司用户服务管理部门
a 负责用户服务部职能的全面部署。
b 具体负责工程的保修合同的谈判和鉴定工作。
c 参与保修合同和分包保修金支付工作，抓好保修金的回收工作，抓好公司内部对分包保修金的支付和使用的管理工作。
d 同业主建立良好的合作关系的沟通工作。
e 对服务的工作在维修过程中，填写回访纪要，建筑安装工程保修认可单等资料记录。
f 及时处理业主提出的问题，解决工程出现的各种情况，对重大问题及时报有关人员。
6.3用户服务项目 ⑴施工过程中的服务管理 ①服务管理的内容
a 根据用户的要求，设计意图完善施工方案、完善设计内容、设备物资选型。
b 对施工中用户提出的要求及时地办理。
c 对用户在施工管理中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总，作业质量改进和改善管理工作的依据。
d 公司内部专业分公司和总部各部门为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。
②提供工程使用的培训
工程竣工后，专业系统保驾应1个月或试运行，对用户进行培训后移交。
⑵保修期内的服务管理 ①保修服务
a 保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》等规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。
b 凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。
c 由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。
d 凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程建成问题，另行处理。
e 保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。
f 保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服务部备案。
g 工程出现的质量问题，要根据具体情况尽快组织检查和维修。
②季节性服务
雨季和汛期服务：在雨季前，组织防水专业人员回访一次并于每次雨后现场回访或电话回访。
a 雨季和汛期将组织检查一次避雷系统。
b 排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。
③定期服务
a 在工程保修期限一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。
b 保修期内定期次电话回访，定期到现场检查。
c 中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。
d 保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑新产品的全面检查对后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。
⑶保修期外的服务
①为用户制定有针对性的维护方案。
②保修期结束后继续用户保持密切联系。定期的有创造性的与用户联络，增进双方感情交流，加深双方相互理解，并能经常听到用户意见和反馈信息。
③保修期以外的维修项目我公司将做好有偿服务。 ④在做好售后服务工作的同时积极和用户沟通，并争取同用户有继续合作的机会，为企业留住每一位老用户。这样既巩固了现有的市场，也用利于开发新的用户、新的市场。
⑤建立良好的服务意识并且善待每一位用户。
⑥认真解答业主提出的问题，向业主提供有关工程系统咨询。积极承担业主的工程系统维护工作，积极创造机会参与物业管理，包括保洁、日常维护等。
⑦同业主形成长期合作关系。
延安朗润居安置小区14#楼工程
质量保证体系及预控措施
编制：
审核：
延安市建筑安装工程公司
2009.6.20
质量保证体系及质量预控措施
一、 质量目标
按设计要求和国家现行施工验收规范，精心组织施工，执行国家现行建筑工程质量检验标准，工程竣工验收时，质量达到下述目标：
⑴按照国家建筑工程质量检验标准达到“合格”质量标准。 ⑵合同范围内的全部工程的所有功能符合设计要求。 ⑶为达到上述质量目标，在施工全过程中，首先应组建工程创优领导小组，并编制工程创优计划书。其次，要严格按ISO9001：2000质量标准建立的公司有关程序文件运作，通过质量体系的有效运行，提高质量管理水平，达到有效工程质量的控制。
⑷质量目标分解见下图
⑸质量目标控制
质量目标全过程控制图
⑹质量评定
工程质量检查等级评定
二、 质量体系
项目部做为公司质量保证体系的执行层，首先应严格执行本公司的《管理手册》、《程序文件》、《作业指导书》的要求。其次针对工程特点，按ISO9001：2000质量标准规定的19个质量要素及公相关质量文件的要求，建立项目部的质量保证体系。具体如下：
2.1组织机构
见质量保证体系框图6-1 2.2管理职责
㈠ 项目经理部按照公司要求履行以下职责
本工程实行项目法施工，项目部质量保证体系中的组织机构： ⑴ 认真履行合同，对项目实施全面管理。
⑵ 认真贯彻公司质量方针，健全项目质量保证体系，合理配置人、财、物等资源，满足施工生产需要。
⑶ 组织施工人员熟悉图纸、学习规范、作业指导书及有关的技术质量标准，落实项目质量计划与施工组织设计中的各项措施，对施工全过程进行有效控制，确保公司下达的生产经营计划中各项指标的完成。
⑷ 搞好现场管理和安全生产，争创文明工地，制定各项必要的现场管理制度。
⑸ 认真搞好预决算、成本核算、现场签证及统计报量工作，及时回收工程款。
㈡ 项目经理及有关人员的职责
附图6-1
质量保证体图
⑴ 项目经理
是工程第一负责人，负责贯彻执行公司的质量方针，对本工程项目质
量目标全面负责。
b ．负责项目质量计划的实施。
c ．负责项目经理部的质量指标分解，并落实到责任部门和责任人，确保质量指标全面完成。
d ．负责分包施工合同的签订，明确分承包工程质量目标。 e ．负责定期组织对本项目的质量目标管理进行综合性考评，并将考评结果与经济承包责任制挂钩。
⑵ 项目副经理
在项目经理的领导下，负责组织、指挥本工程项目的施工，贯彻执行公司的质量方针及作业指导书。
a ．负责工程施工进度计划的编制及施工方案和质量计划的实施。 b ．全面负责项目部各分部分项工程的施工，严格按照施工规范、操作规程进行施工，合理安排工序，正确处理进度与质量的关系，确保分部、分项工程质量达到标准要求。
c ．负责整个施工过程中的标识和产品保护的管理工作。 d ．全面负责项目部的安全生产活动，落实安全保证措施，搞好文明施工。
e ．协助项目经理做好与建设单位、监理单位等的配合工作。 f ．负责人按相关规定认真填写施工日志。 ⑶ 项目工程师
a ．在项目经理的领导下，对本项目经理部承建的工程质量负主要责任。
b．负责贯彻执行公司的质量方针、项目质量目标实施。 c．参与编写公司的质量计划。
d．负责分承包单位的资质考察，对分承包项目的工程质量进行监督和控制。
e．负责组织重要部位和关键工序的技术交底工作。 f．负责施工过程中标识的管理工作。
g．负责技术复核、隐蔽工程项目的验收工作、处理质量事故。 ⑷ 项目施工员
a ．参与制定施工技术安全措施，负责组织项目部各分部分项工程施工。
b．参与项目部单位工程施工组织设计及各种构、配件运输、吊装就位方案的制定与实施。
c．组织有关人员熟悉施工图纸与设计文件，并对各工长、测量工和班组进行技术交底。
d．认真执行公司的质量体系文件和施工作业指导书。严格按照施工过程控制程序进行施工，并做好施工标识。
e．参与工程量结算工作，提供设计变更，材料使用，结构试验等经济技术签证资料。
f．负责组织工程的材料试验准备工作。包括材料取样、配合比报告、构件负荷实验等工作。
g ．负责项目部分部分项工程的技术鉴定和技术复核。包括对工程测量的控制轴线、标高及坐标位置的复核，对基础的尺寸、标高以
及砌体轴线位置、构配件位置的复核，对材料、工程质量的鉴定等。 h．负责组织整理工程技术档案的原始资料。 ⑸ 专业工长
a．在项目经理和项目工程师的领导下，对分管工程项目的质量负主要责任。
b．负责贯彻执行公司质量方针，公司的质量计划，项目经理部的质量目标，正确处理进度与质量的关系。
c．负责执行作业指导书，加强工序管理，向作业人员技术交底和工序交接，并检查督促。
d．负责贯彻执行公司的施工过程控制程序和质量控制程序，严肃质量纪律，对作业人员违反程序工艺操作要求造成质量事故负主要责任。
e．负责施工过程中分管工作的质量纪录，保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；及时向技术负责人反馈质量信息和质量记录。 ⑹ 质量员
a ．严格按施工图纸和国家规范检验标准的规定检验产品，作出合格或不合格的结论，对因错、漏检造成的质量问题负责。 b．对不合格品按程度进行分类，并做出标识，及时填写不合格品通知单，返工、返修通知单。
c．负责监督施工过程中对工程质量技术标准的正确执行，参与质量事故处理，填报质量情况统计报表。
d．参加单位工程竣工验收，对分部工程质量进行核定。 e．坚持原则、秉公办事、严格执行施工过程的检验制度，检验
工作不应受施工进度及行政领导的影响，质量检验员有权越级反映质量问题。
f．正确填写不合格的通知单、返工返修单等有关检验凭证，做好各种原始记录和数据处理工作，对所填的各种数据，文字负责。 g．负责单位工程技术资料的收集工作。 ⑺ 现场材料员、仓库保管员
a．凡入库进场的材料，必须有出厂合格证及材料质量证明，并建档记录。
b．凡材料质量不合格、手续不全者均不得入库，对材料质量证明一时未到，不做正式验收，不能发出使用。
c．对入库的材料按类，分别采取不同的措施，做好防火、防潮、防水、防腐，特别对易燃易爆有毒的物品分别隔离保管。
d．坚持保管规程，帐、物、卡、表四相符，做到收发准确，进出必核。
e．仓库保管员发现采购回的(甲方) 材料有损坏丢失，质量不合格，应及时向有关领导汇报并处理。 ⑻ 生产班组长
a ．加强班组质量教育，树立“质量第一”的意识。 b ．负责班组质量指标的分解、落实和完成。 c ．对交付检验的产品质量负责。
d ．开展工序质量管理活动，组织班组人员认真执行工艺和质量控制程序，做好原始记录。
e ．开展技术革新和合理化建议活动，努力提高分项工程质量和生产效率。
2.3合同评审
1) 项目经理做为乙方现场代表，是执行工程合同的责任人，对施工的全过程负责，保证满足合同要求。
2) 施工中发生的设计变更，技术洽商文件应符合合同法规的手续，重大变更要向公司主管部门报告，并及时传递以便实施。
2.4施工组织设计
1) 施工组织设计是指导本工程施工活动的技术、经济性文件。施工组织设计为实现本计划从技术方案、施工组织等方面做了更加全面的安排和策划。
2) 施工组织设计应提供给业主和工程监理，以便对方了解我们的施工方法，机械设备的配置以及必须采取的技术措施。
3) 主要施工过程都应按施工组织设计的要求进行，有大的变化时应另行编写书面施工方案，由项目工程师批准，并上报主管部门。
4) 项目经理部应对重要的分部分项工程或施工难点提出详细的施工方案，做为施工组织设计的补充文件。
2.5文件和资料的控制
项目经理部与质量体系相关的文件分以下四类，文件资料应分类建档，收发及时。
⑴ 国家、地方相关的法规、技术标准、规范。
⑵ 来自业主（或监理）的文件，如合同，施工图及变更，技术洽商记录等。
⑶ 本公司质量体系文件及项目部编制的种类质量文件资料。 ⑷ 工程质量记录及存档资料。 2.6采购与进货验收
1) 材料员按合同要求将业主供料和自供料的范围、权限划分清楚，并依据专业工长提出的需用计划，分类汇总，编制项目总材料需用计划，按供料来源分别送供货单位或自行安排采购。
2) 项目经理部自行采购的材料应按要求对供应商进行评价，主要控制以下几个方面：
⑴ 产品能否符合图纸规定的型号、规格，能否达到图纸和规范要求的技术性能和质量标准。
⑵ 应对供应商近期的供货信誉评价，包括所供货物的质量稳定性及售后服务等。
⑶ 在满足保证供货质量的前题下，选择价格合理的供应商。 3) 由材料员对进货进行验收，专业工长或技术负责人应安排试验工或质量员对进货进行质量检验，包括取样送法定检测单位检验。试验报告纳入质量记录管理。
2.7业主提供产品的控制
对业主提供的施工材料，进行检验和试验，合格品才能用于工程，试验取样，送样应请业主供表或工程监理在场见证，发现不合格品交付业主处置。
2.8产品标识和可追溯性
本工程主要对隐蔽工程所使用的材料在施工过程之前要求有可追溯性。主要有以下材料和过程：
⑴ 水泥、钢材、砖和防水材料等的进货日期、批量、出厂合格证明及试验报告等资料应与施工记录，特别是使用时间和部位建立对应关系，可追溯核查。
⑵ 以上材料的可追溯性标识由项目材料员负责完成。
⑶ 钢材焊接、混凝土浇筑、防水施工等过程的有关资料，都应满足可追溯核查的要求。
2.9过程控制 ㈠施工准备
⑴ 图纸会审、应按照公司“施工图纸会审程序”规定进行图纸会审。项目技术负责人组织有关管理人员熟悉图纸，进行自审，充分发表意见，并形成记录。争取将提出的问题在图纸会审上当场解决。
⑵ 编制施工组织设计，在施工组织设计中，除了解决施工组织和施工方法等问题外，还应编制对实际施工有指导和控制意义的施工进度计划、劳动力计划、机械设备设计、设施料计划和工程材料计划。
⑶ 确定本工程适用的技术标准和规范。
⑷ 施工技术交底：项目技术负责人应对专业工长、质量员、试验工等进行技术交底，对质量计划和施工组织设计中的要求做进一步明确和安排落实。各专业工长要向作业班组做技术交底，技术交底要留书面资料和记录。
⑸ 施工翻样：项目经理负责安排、落实翻样人员在熟悉图纸的基础上进行钢筋、模板、铁件以及需要翻样的分项工程进行翻样工作。项目技术负责人应对施工翻样的质量进行核查。
㈡施工过程
1） 施工作业班组按工长技术交底的要求操作。
2） 针对质量通病和质量问题采取预控和质量保证措施，并落实责任人实施监控。
3）各阶段的质量控制内容
A 、事前质量控制：在正式施工前的质量控制重点是做好施工准
备工作。
⑴施工准备工作应贯穿于施工全过程，包括全场性施工准备、单位工程施工准备，分项、分部工程施工准备，项目开工前的施工准备，项目开工后各施工阶段的施工准备。
⑵所有施工准备工作均由专人负责，项目管理人员集体参加编制施工准备工作计划，每一计划均落实专人负责，明确最迟应完成的时间。
⑶每一施工准备计划的编制均包括以下内容：
①技术准备工作。（包括设计图纸的落实、技术交底、图纸会审等）
②物质准备工作：包括建设材料准备、构配件和制品加工准备，施工机具准备、生产工艺设备的准备等。
③组织准备工作：主要是对各阶段参加的施工人员进行教育。 ④施工现场准备工作：针对各阶段施工情况的变化，对现场做出相应的调整，并制定相应的管理措施。
B ．事中质量控制
1）本工程事中质量控制的策略是：全面控制施工过程，重点控制工序质量。
2）对各施工工序之间的交接检查均由专职质量员参加监督。使各专业队伍之间的交接检养成一种习惯。
3）对可能产生质量问题的重点工作：如钢筋工程、模板工程、混凝土工程、砌砖、细部装饰装修工程等均编制质量预控对策，做到以“预防为主”的原则。
4）重点施工项目，均在施工组织设计内单独编制方案。 5）任何单项工程施工前或施工当中均由技术员负责进行书面的
技术交底及现场的实物交底。
6）所有材料的配合比均由有资质的专业试验室配制。 7）隐蔽工程的验收，提前一天通知监理方及建设方，做到有一定的回旋余地。
8）计量、测量器具等定期送检测站检测，每次使用前均由测量员仔细复核，做好复查记录。
9）任何质量问题的处理均要由负责人填写质量问题处理单，并由专人进行复查，填写复查结果。
10）各成品的保护均制定专项的方案，派专人负责定期检查成品保护措施的实施情况。
11）由监理、建设方及专职质检员进行质量控制一票否决权，任何人不得干预（如发现质量异常、隐蔽工程未经验收，质量问题未处理、擅自变更设计图纸、擅自代换或使用不合格材料，无证上岗未经资质审查的操作人员等）只要其中一项未按要求做到，就可以对质量予以否决，由项目经理签署返工令，进行返工。
12）各种资料文件（包括：水准、坐标位置、测量、放线记录、沉降、变形观测记录、图纸会审记录、材料合格证明、试验报告、施工记录、隐蔽工程记录、设计变更记录、水电安装调试、试压运行记录、竣工图等）均编目建档，由资料员专门负责统一保管。工程竣工验收后，按合同要求进行移交归档。
C 、事后质量控制
1）每一分部分项完成后，先组织自检、用目测法(看、摸、敲、照) ，实测法(靠、吊、量、套) 进行检查。自检之后再由监理、建设方进行检查，分部工程由质监站进行质量检查与核评等级。
2）对质量检查不合格的产品，进行返工修整直至达到要求为止。
2.10检验和试验
1) 每个作业班组完成一项工序必须先进行自检，然后报告工长，由质量员专项检验评定，合格后工长给予验收。
2) 作业班组所接受的材料、半成品或上道工序的结果，必须是经过检验的合格品。
3) 材料员负责检查进场材料的数量、规格、外观质量及证明资料。 4) 工长负责对材料质量复查，并安排试验工进行取样、送试等工作。
5) 工程材料、试件、试块的取样送试过程应及时报告甲方或工程监理，做好见证记录。
6) 本项目工程材料的检测单位为一级试验室（被建设厅审定为一级试验室）。
7）各分项工程的质量标准按国家有关的施工验收规范和技术规范执行。
2.11检验、测量和计量设备的控制
1) 本工程项目经理部所配备的主要检验、测量和计量设备有经纬仪、水准仪、钢卷尺、架盘天平、磅秤、温度计。
2) 项目工程师对检验、测量和计量设备的使用和管理进行检查和监督。
3) 对磅秤、水准仪、经纬仪等设备使用前应做必要的校准，发现失准时应立即停用并上报主管部门进行维修或送检。对钢尺采用比较的方法校准，对电焊机、对焊机由本单位组织人员鉴定。
2.12检验和试验状态控制
1) 在施工过程中材料、设备和产品分为待检、合格、不合格、待判定四种状态。
2) 项目工程师、工长、质量员、材料员、试验工负责职责范围内的产品和材料的状态标识。防止发生漏检和误检现象，只有合格品才能投入生产和转入下道工序。
2.13不合格品控制
1) 材料不合格品由材料员负责标识、管理和处置。
2) 自检不合格品或一般不合格品由质量员负责标识和监督。工长负责安排返修处理。返修方法应经技术负责人批准。（如钢筋、模板允许偏差过大，墙、地面局部空鼓等）。
3) 严重不合格品由质量员标识，项目工程师写出报告，按程序要求严格处理。（如构件尺寸或位置偏差过大，混凝土表面的缺陷严重，不密实或强度有疑问等）。
4) 工长或质量员应将不合格品（项）的返修情况及时通报甲方或工程监理，返修后要重新组织检查验收。
2.14纠正和预防措施
1) 为防止发生质量通病, 及时消除产生不合格品的潜在因素, 本计划对主要项目中可能出现的质量问题提出预控措施。（具体详见：6.4工程质量预控措施）
2) 为制定有效的纠正和预防措施、质量员和工长要经常收集施工中的质量信息，结合工程实际情况，及时制定有关的预控措施。
3) 预防和纠正措施由项目技术负责人负责组织编写，并报上级主管部门批准。
2.15产品保护和工序交接
1) 项目经理部制定有关产品保护的制度和奖罚措施。
2) 土建项目各工序间的交接由工长组织。土建与安装工程之间的交接，或业主直接发包项目的交接由项目经理组织有关人员参加。
2.16质量记录控制
1) 本工程项目质量记录的控制管理工作由项目工程师负责。 2) 本工程各项质量记录应随工程进度同步填报、收存、分类保管，最终整理编目装订成册，由项目技术负责人审核，以备交工验收。
3) 本项目交竣工资料交业主两份，自存一份，故填写技术复核、隐蔽验收等资料时，应一式五份，当场交业主和工程监理各一份，自留三份。
2.17质量审核
1) 本项目所建立的质量体系是公司质量体系的执行层，按公司《内部质量审核程序》接受公司内审。
2) 项目经理负责检查项目质量体系的运行情况，随时提出纠正的意见和措施。
2.18培训
1) 项目经理部配合执行公司、分公司的“员工培训计划”。保证在岗工作人员都有相应资职和技术水平。
2) 项目经理部应对本部职工开展法纪教育和安全生产教育。结合本项目采用的新工艺、新技术、新材料和新工具进行专项培训。
2.19服务
1) 项目经理部执行公司《服务程序》文件，按合同要求为业主提供服务。
2) 在施工过程中，项目经理部随时听取业主对工程质量的意见，使业主满意。
3) 在竣工后的保修期内，项目经理部负责征求用户意见，提供保修服务，完成回访和维修记录。
三、工程质量控制的原则
⑴ 坚持“质量第一，信誉至上”的原则
在工程施工过程中，我公司将始终以业主为重，充分重视业主及监理对工程质量提出的意见或建议，在质量面前，监理和业主具有一票否决权，任何工作均以能够确保施工质量为前提而展开。
⑵ “以人为本”的质量控制原则
各施工人员是质量的创造者，质量控制必须“以人为本”，把人作为质量控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立“质量第一”的观念，提高人的素质，避免人为的失误，以人的工作质量保工序质量，促工程质量。
⑶ “预防为主”的质量控制原则
“预防为主”就是从对质量的事后检查把关转向对质量的事前控制，事中控制；从对产品质量的检查转向对工作质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品的质量检查。
⑷ 坚持质量标准，严格检查，一切“用数据说话”的原则 质量标准是评价产品质量的尺度，数据是质量控制的基础和依据，产品质量是否符合质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。
⑸ 遵守职业道德规范，坚持贯彻“科学、公正、守法”的质量控制原则。
工程施工当中，任何管理人员在处理质量问题过程中，均应遵重科学、正直、公正、不持偏见；遵章守法，杜绝不正之风；要坚持原
则，严格要求，秉公办事，又要谦虚谨慎，实事求是，正确处理各种矛盾。
四、各分部分项工程质量预控及通病防治措施 ⑴ 土方工程
⑵ 模板工程
⑶ 钢筋绑扎工程质量预控措施
⑷ 钢筋焊接质量预控措施
⑸ 清水混凝土工程质量预控措施
续
上表
⑹ 砌体工程质量预控措施
续
⑺ 门窗安装工程质量预控措施
五、工程质量管理措施
⑴ 严格执行ISO-9001质量标准，按程序文件进行质量管理，按作业指导书进行操作，是质量水平保持稳定、连续并不断上升的根本保证。
⑵ 加强技术管理，认真贯彻执行国家规定，操作规程和各项管理制度，明确岗位责任制，认真做好技术交底工作，除进行技术交底外，还应组织各班组进行施工交底，对施工难点和重点进行讲解。
⑶ 测量放线：设立专门测量放线小组，测量仪器及工具事先检查，定期校正。测量控制的重点是保证建筑物的垂直控制。
⑷ 岗位责任制：按质量目标分解，将质量责任层层落实，由质检员行使质量否决权。
⑸ 奖罚制：拉大班组优良与合格的工资差额，质量评定按楼层部位分开进行，实行优质重奖，劣质重罚的方法，最大限度地调动工人的积极性。
⑹ 材料进场检验制：各种不同材料必须合理分类，堆放整齐。加强原材料的检验工作，严格执行各项材料的检验制度，水泥、钢材及搭设架子的钢管，钢丝绳都必须有出厂合格证和试验资料。
⑺ 三检制：主要分项工程质量严格检查，坚持“自检、互检、交接检”三检制。
⑻ 隐检制：根据施工进度安排预检、隐检计划，进行预检、隐检程序，办理预检、隐检手续，并及时签字归档。 ⑼ 工程例会制：
a. 外部工程例会：汇报工程进展情况；听取业主、监理、质检站及设计院等各方面的指导和意见；提出施工或图纸上的问题，协商处理方案；协调与业主分包专业工程施工单位的关系。
b. 内部工程例会：总结工程施工进度、质量、安全情况，传达外部工程例会精神，明确各专业的施工顺序和工序交叉的交接关系及质量责任，加强各专业工种之间的协调、配合及工序交接管理，保证
施工顺利进行。
⑽ 成品保护制度：在施工过程中，后插入的工序应采取切实可行的措施，如覆盖、防护等对成品或半成品进行保护。
⑾ 标准养护：现场养护室分内外间，内间设立砖砌养护池，外间安放一台标养箱，配置温度计、湿度计，由试验员测试相对湿度，环境温度及水温。
6.6用户服务 6.1用户服务的目标
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”。
6.2用户服务的管理体系 ⑴用户服务组织机构
本工程竣工后，由公司用户管理部门负责对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供维修计划。
⑵用户服务管理职责
建立以公司总工程师为首的用户服务管理责任人体系，并明确相关职责，以形成有机的业务联系与相互制约，确保用户服务计划的实际。根据用户服务责任，建立岗位责任制，明确分工职责，落实服务控制质量责任，各岗位各负其职。具体如下：
①公司总工程师
领导用户服务工作全面部署协调。
②项目经理部
a 负责工程前期用户服务职能的全面部署。
b 制定施工过程中用户服务工作计划，并进行用户服务总结。 c 主抓施工过程中用户服务工作的开展。 d 同业主建立良好的合作关系。 ③公司用户服务管理部门
a 负责用户服务部职能的全面部署。
b 具体负责工程的保修合同的谈判和鉴定工作。
c 参与保修合同和分包保修金支付工作，抓好保修金的回收工作，抓好公司内部对分包保修金的支付和使用的管理工作。
d 同业主建立良好的合作关系的沟通工作。
e 对服务的工作在维修过程中，填写回访纪要，建筑安装工程保修认可单等资料记录。
f 及时处理业主提出的问题，解决工程出现的各种情况，对重大问题及时报有关人员。
6.3用户服务项目 ⑴施工过程中的服务管理 ①服务管理的内容
a 根据用户的要求，设计意图完善施工方案、完善设计内容、设备物资选型。
b 对施工中用户提出的要求及时地办理。
c 对用户在施工管理中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总，作业质量改进和改善管理工作的依据。
d 公司内部专业分公司和总部各部门为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。
②提供工程使用的培训
工程竣工后，专业系统保驾应1个月或试运行，对用户进行培训后移交。
⑵保修期内的服务管理 ①保修服务
a 保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》等规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。
b 凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。
c 由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。
d 凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程建成问题，另行处理。
e 保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。
f 保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服务部备案。
g 工程出现的质量问题，要根据具体情况尽快组织检查和维修。
②季节性服务
雨季和汛期服务：在雨季前，组织防水专业人员回访一次并于每次雨后现场回访或电话回访。
a 雨季和汛期将组织检查一次避雷系统。
b 排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。
③定期服务
a 在工程保修期限一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。
b 保修期内定期次电话回访，定期到现场检查。
c 中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。
d 保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑新产品的全面检查对后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。
⑶保修期外的服务
①为用户制定有针对性的维护方案。
②保修期结束后继续用户保持密切联系。定期的有创造性的与用户联络，增进双方感情交流，加深双方相互理解，并能经常听到用户意见和反馈信息。
③保修期以外的维修项目我公司将做好有偿服务。 ④在做好售后服务工作的同时积极和用户沟通，并争取同用户有继续合作的机会，为企业留住每一位老用户。这样既巩固了现有的市场，也用利于开发新的用户、新的市场。
⑤建立良好的服务意识并且善待每一位用户。
⑥认真解答业主提出的问题，向业主提供有关工程系统咨询。积极承担业主的工程系统维护工作，积极创造机会参与物业管理，包括保洁、日常维护等。
⑦同业主形成长期合作关系。
延安朗润居安置小区14#楼工程
质量保证体系及预控措施
编制：
审核：
延安市建筑安装工程公司
2009.6.20