作者：杨晓晴艾丽斯娜
图书馆杂志 2014年05期
众所周知，尽管互联网的便利让电子图书非常盛行，但数字时代的传统纸本阅读之恋依然存在。互联网与实体图书馆的无缝链接恰恰催生了网络实体图书馆这一新型的阅读生态，网络实体图书馆诞生之初就显现出不一般的文化魅力：其“终生免费”、“传统纸本阅读”、“送书上门”及“个性服务”等理念为读书人打造了一片蔚蓝而理想的阅读天空。然而，便捷、廉价甚至是免费的创新方式在吸引了庞大读者群体的同时，也产生了诸多问题，从根本上制约着网络实体图书馆的壮大与发展。因此，网络实体图书馆这种全新的理想模式如何照进现实就成为亟待思考的问题。
1 网络实体图书馆的现状调查
网络实体图书馆是一种将实体图书馆和在线电子商务结合的新兴借阅模式，与传统实体图书馆相比，主要区别是没有固定馆藏地点，依靠网络操作进行借还书，并提供快递上门的服务方式；与在线电子书商相比，不同之处是它只提供借书服务，不提供书籍出售，而且仅提供纸质图书。到现在为止，网络实体图书馆出现也不过四五年的时间，目前只有为数不多的十几家，本文选取比较成熟且有代表性的书飞网、青番茄、文迪借书网与知阅网进行调查和比对，比对的具体情况见表1，从表1可以看出，几家网络实体图书馆存在以下特色和优势。
1.1 依托网络提供纸本借阅
借助现代化网络提供纸质书籍借阅服务是网络实体图书馆的主要特色，借阅过程中的大部分步骤都是在网络上操作进行，如注册会员、在线缴费、选择借阅计划和续借等，用户和图书馆的沟通均在网上进行。相比起传统图书馆，这样的网络服务方式打破了原有的地域限制，“零距离”的便利性[5]为用户借书和还书省去了很多时间。而且，在提供借阅服务时，网络实体图书馆也可以掌握每个用户的阅读需求，开展个性化互动，可谓将LIB2.0功能的运用体现得淋漓尽致。
1.2 注重图书时效性及可读性
无论是书飞网、青番茄、文迪借书网还是知阅网，海量的书籍资源、细化的图书分类和快速的更新频率是其吸引广大读者的又一利器。它们通过与出版社直接采购图书或向用户收购二手书籍的方式，快速收集时下较流行的读物，更新速度快，可读性强，能够满足大多数读者求新、求异的需求。比如书飞网在成立之初的指向用户群体就是儿童，即使是在不断扩充书籍种类和数量后，儿童读物依旧占有很大比重，成为少儿读者的重要阅读地带。
1.3 强调提供个性服务和创新元素
四家网络实体图书馆成立时间都不是很久，但都拥有着一支年轻、有活力的工作队伍，个性与创新是他们不断追寻的服务特色。首先体现在服务提供方面，除了图书借阅，“青番茄”还在网站上建立“漂书码头”，推出捐书积分制度和“漂书”服务，这项举措在为用户提供更多免费阅读资源的同时，亦为“青番茄”分担了部分图书的采购压力[6]。其次还体现在阅读等级的划分上，文迪借书网按照古代科举制度的名次分为“贡士卡”、“秀才卡”、“举人卡”、“进士卡”、“探花卡”、“榜眼卡”和“状元卡”，叫法有趣独特，让人过目不忘；而青番茄借用服装尺码M、L、XL、XXL来表示不同借阅数量和借阅期限的方法也别具一格，令读者拍手叫绝。
1.4 注重拓展多种经费来源渠道
网络实体图书馆实质是由个人投资的文化传媒公司，这与传统图书馆有着本质的不同。目前阶段网络实体图书馆的资金主要有三个来源：一是为大型企业提供定制服务。青番茄和知阅网都提供面向大型企业、机关事业单位的借阅服务，以企业年费补充运营中产生的物流和采购成本，而这也是青番茄盈利的最主要方式，目前已与中石化、万科、腾讯等200多家企业达成合作协议[7]；二是注册会员缴纳的会费。书飞网和文迪借书网按照等级向会员收取会员费，用作对物流和图书管理费用的补贴；三是广告收入。除书飞网外，其他三家都通过在主页设置广告、专题栏或在书籍中夹带广告书签实现精准、差异性的广告投放。
2 网络实体图书馆的现状分析
以书飞网、青番茄、文迪借书网和知阅网为代表的网络实体图书馆既承担了图书馆免费服务、阅读推广的责任，也具备网络时代社会企业以营利为目的的本质，想要长久地将公益和商业进行完美结合，这个过程仍然面临着许多的实际问题。
2.1 服务范围有限
对于众多苦于购买书籍费用高、去图书馆耗时又费力的爱书者来说，网络实体图书馆的出现打破了书籍传阅在地域上的障碍，但其也因为成本和资源的束缚未能将这一优势充分发挥。从上面对四家图书借阅网站的对比可以发现，书飞网、文迪借书网上线至今已有三五年之余，但服务范围仍只限于北京市，并且书飞网在指定区域内才能实现免费配送；而服务范围最广的青番茄，其服务范围也只是集中在长江以南、沿海及北方部分经济较发达城市，城市开通脚步在逐渐变缓。有限的服务范围无疑给其他城市的爱书人带来了极大的不便，也不利于网络实体图书馆整体的扩大和发展。可以说，目前网络实体图书馆仍处于探索阶段，想要在全国范围内实现线上预订和线下投送的阅读模式，还有很长一段路要走。
2.2 图书传递、退费速度慢
低廉甚至是免费的借阅是把双刃剑，读者在享受足不出户就可以看到书时，同时也要忍受漫长的等待，而读者等待的时间往往是随着网站规模的扩大和会员数量的增多而渐渐变长的。以青番茄图书馆为例，今年3月天涯论坛出现的一篇“‘青番茄公益图书馆’维权征集帖”将这个问题暴露在更多人面前。帖中几百位青番茄注册会员中80％以上的投诉内容都涉及借书审核反应慢、退取押金遭拖延、客户服务联络不上等问题，有的会员则直接称其为“烂番茄”。“提交还书1个多月无人取书，借阅订单超过半个月一直不见处理”，这样的现象并不是偶然，某网友声称他在提交退回押金后半年之久才收到退款，而公司规定的退款时限是20个工作日[8]。
2.3 书籍种类、复本量少
网络实体图书馆在建立之初往往都有着比较明晰的服务人群定位，如书飞网和文迪借书网主要面向北京市区的儿童、家庭群体；青番茄主要面向的是各大城市中的白领阶层、学生群体等爱书之人。它们的“选书宗旨”都是以读者为驱动，某本书借阅的人多，复本量就大，而如果借阅的人较少，可能复本量就比较少[9]。而在书籍种类设置时，各个网站也会根据自身的用户群体特色和流行程度来定，注重趣味性和浅层次阅读，缺乏经典读物、专业书籍，这使很多抱有此阅读爱好的读者望洋兴叹。网络实体图书馆的定位看似明确而清晰，但其实广大读者的阅读喜好是捉摸不定的。而且网络实体图书馆遵循的是有借有还的循环利用模式，如果馆藏复本量太少，就必然会出现书籍周转时间长、长时间缺货等一系列问题，最终导致影响用户体验。
2.4 用户信任程度不高
网络实体图书馆扎根于互联网，没有实体馆藏地点，相比起传统图书馆，这既是它的优势所在，同时也影响着它的长久发展。公共和高校图书馆有政府和高校作为其强有力后盾，雄厚、稳定的资金投入和蔚为壮观的馆藏数目给每一个使用图书馆的读者吃了一味“定心丸”。而目前来看，网络实体图书馆并不能给用户提供什么有效的保证，留给用户的只有一个网页、电话和邮箱。而且，网络中的虚拟交易本身存在很大的风险，面对一次缴纳不小数额的押金和会员这个新兴事物的可信度，担心其可能要承担的风险。此外，如果网站用会员押金去做其他投资赚取收入的话，网络实体图书馆便存在着私募、非法占用资金的嫌疑，这势必会对其发展造成非常不利的影响。
3 网络实体图书馆存在问题的原因解析
网络实体图书馆凭借其独特的商业模式吸引了百万用户的兴趣和关注，也在城市间、网络上掀起了“全民阅读”的热潮，使越来越多的爱书人回归到纸质书籍阅读的行列中来。但是，在实际运营几年后，以上出现的种种问题使得关心网络实体图书馆的人对其未来的发展抱有一丝担忧。深究其产生根源，就会发现这些问题的出现并不是偶然，而是所有网络实体图书馆可持续发展的共同瓶颈和障碍。
3.1 高昂的物流成本
网络实体图书馆最大的特点就是互联网平台与实际生活的紧密相连，连接它们的重要纽带就是物流。与众多电商企业相同，居高不下的物流成本也一直是困扰着网络实体图书馆的最大难题。书飞网和文迪借书网通过会员缴纳的少量会费补贴这部分的支出，但也仅承担了物流成本的一部分，而这也是这两家网站长期以来驻足北京市场的一大原因。四家网络实体图书馆均承诺借、还书提供免费的快递上门服务(其中书飞网有地域限制)，这样双向的免费配送服务意味着用户每次的借与还，其物流成本都由图书馆一方买单。高额的物流成本支配了网络实体图书馆大部分的资金和收入，但采用完全自建的物流方式又不太现实。在这四家网络实体图书馆中，只有目前规模较大的青番茄采取的是自建和外包相结合的物流输送方式，但即便如此，日益扩大的服务范围和读者量猛增使其显得力不从心。
3.2 不稳定的盈利方式
现阶段，网络实体图书馆采取的主要是会员会费和押金、企业年费、广告投放收入等多种方式相结合的多元化盈利模式，它不同于网购、社交或商店的形式，在国内外都没有学习和借鉴的范本，也无法从实体图书馆或者网络购书案例中得到经验。书飞网、文迪借书网和知阅网以其收取的会员费为主要收入，而需要承担的成本却是巨大的，它们来自于物流、人力、仓储以及书籍的自然磨损等多个方面。书飞网市场部副总经理张传国也曾表示，虽然书飞网客户的增长速度可观，但其对购买图书、构建物流体系及后台系统的投入也非常大，到目前为止他们还未实现盈利[10]。而对于采用全免费制的青番茄来说，是用20％企业用户提供的收入来服务80％的用户群体，换句话说只有保证了企业的加盟，才能给免费服务提供源源不竭的动力。但是企业的参与度和持久度是不确定的，一旦发生资金链断裂的情况，青番茄的各项服务也就无法正常开展，造成退款无法及时到账、书籍更新缓慢等后果。此外，网络图书馆掌握着一个庞大且精准的读者兴趣库，如信息登记和借阅纪录直接反映会员的爱好、个性等，加上拥有每一位会员准确的线下地址，这些都将为直投广告提供“无限想象的空间”。但关于今后它如何利用“免费”带来更大的商业价值以及过分商业化是否会有悖于建立的初衷，是否会引发读者隐私泄露等这些还都是值得讨论的问题，网络实体图书馆也应该考虑开辟更多的获利渠道，确保资金的充足、稳定。
3.3 缺乏有力的监督和管理
与淘宝、当当网等电商网站一样，书飞网、青番茄、文迪借书网和知阅网的会员在注册后需要通过银联或支付宝进行充值会员费或者押金的交纳，但相比起来，其退款程序和退款速度远没有其他商家简单、快速，这与二者搭建的平台有着本质的关系。淘宝、当当等商家是结合互联网搭建的C2C的交易平台，通过有效的自我监管就可以基本保证一个安全的、让用户放心的交易环境。而青番茄实际是实体图书馆与网络结合而成的B2C电子商务平台，这种提供服务销售的新型电子商务模式现在还未实行有效的监管措施，也没有引起相关监管部门足够的关注，导致用户在遭遇退款久未到账等情况时不知到底该向哪里求助和投诉，甚至产生公司“携款而逃”的疑虑。天涯论坛“‘青番茄公益图书馆’维权征集帖”的数百位青番茄用户中大部分都是申请退款迟迟未得到回应的，在自己的知情权和财产权受到侵犯时，他们也只能通过网络、媒体甚至是市长信箱等渠道来寻求解决[8]。
4 网络实体图书馆发展之对策
网络实体图书馆还很稚嫩，它的出现是对我国现有社区图书馆普遍缺失状况的很好补充。但同时，网络实体图书馆又在其运营过程中出现了上述许多亟待解决的问题，只有克服了这些影响其运作的障碍，网络实体图书馆这一理想才能够更好地贴近现实，拥有长远的未来。
4.1 优势互补，寻求与图书馆合作
网络实体图书馆依托于网络平台，与传统图书馆和书店相比，显现出无可比拟的便捷性与经济性，那么它是否将造成对传统图书馆一定程度的威胁？其实不然，借阅网站与传统图书馆各有各的优势，但其本质都是推广阅读，为读者提供阅读的良好服务。网络实体图书馆高额的物流成本、没有合适的盈利方式、图书量少等弊端恰恰都是传统图书馆的优势所在，而且对于读者而言，最希望看到的并非是二者的“激战”，而是“鱼和熊掌”兼得的局面——既享受到网站便利的服务，又能享受到图书馆丰富的藏书资源。因此，如果借阅网站与传统图书馆相互合作，取长补短，探索出一种新的图书借阅模式，不仅能使网络实体图书馆站得更稳，走得更远，也能使图书馆的服务更上一层楼[11]。面对目前网络实体图书馆存在的物流成本高和藏书量少、种类不全的情况，完全可以通过与传统图书馆合作寻求解决。青番茄目前开通的27个城市都是拥有健全的公共图书馆服务体系的大中型城市，如果将当地公共图书馆作为青番茄的一个长期定点储存书库，就可以实现青番茄会员和图书馆读者证的联接。当遇到书籍比较紧张、物流缓慢时，如果公共图书馆有相同的书，就可以直接从当地图书馆进行调拨，节省了物流费用的同时也缩短了用户等待的时间。对于其他三个配送相对容易的实体图书馆来说，与当地图书馆的资源互补更为重要。可以通过在网站主页增设各个图书馆的网站链接，当读者没有找到想要借阅的书籍时，还可以进入图书馆网站继续查找。对于网络实体图书馆来说，公共图书馆拥有丰富的藏书资源和稳定的服务系统，与它的合作更加适合其长期发展；而对于公共图书馆来说，这样的合作也可以吸引更多的读者了解图书馆和利用图书馆，增加图书的阅读和流通量，可谓是双赢的选择。
4.2 不断创新，开发更加适合的赢利方式
图书馆作为公共产品的观念已经深入人心，网络实体图书馆虽也冠以“免费”之称，但毕竟是由私人投资，具有一定的赢利性，这与图书馆有着很大的不同。天下没有免费的午餐，如果投资人不能实现回报，这样的免费服务也就无法持续，因此，究竟采用何种赢利方式才能保证这一新兴模式长久的存在，这个问题也始终困扰着网络实体图书馆的工作团队、潜在投资者和百万读者群体。就像青番茄负责人张丽娟说的那样，“‘每企一馆’并非青番茄所期望的主要盈利模式。目前来看它是对企业图书馆原有资源的优化，多数企业都很乐意做这样的尝试和使用，所以这个盈利模式在这一阶段来看起来效果明显一些。”[12]这足以说明，在下一个发展阶段，网络实体图书馆的首要任务就是在降低成本的同时，开发更加适合其生存和长期发展的盈利模式。正确的商业模式也许在创业初始阶段的赢利并不明显，甚至为零，但当商家与顾客之间形成依赖的关系，后期所带来的经济利益则是巨大的，腾讯、百度等IT企业就是最好的例子。网络实体图书馆已经拥有了一定的读者群体，面对目前正处于寒冬中的实体民营书店，打造一个出版商、书店和读者间的互动平台，创造一种互利互惠的获利方式未尝不可行。毕竟，真正有价值的免费模式并不是指商品或服务从头到尾的不收取费用，而是利用免费的过程创造价值，并让这个过程中的所有参与者都能分享到这份价值，这样的免费模式才是能够带来赢利、能长久实行的。
4.3 加强监督，不断优化服务和管理模式
以服务求生存，以管理谋发展，是每一个企业和单位都必须考虑的问题，网络实体图书馆亦是一样。网络实体图书馆结合了互联网和实体店的优势，将传统的借书服务通过网络传递到了城市的各个角落，掀起了一股阅读的狂潮。要想让这种新式的阅读理想态势更好地贴近现实，走入更多人的生活，而不是“昙花一现”，就必须要有系统、优质的管理和服务模式作为支撑。具体说来，可以从两个方面着手改进：一是建立和完善图书管理系统，处理图书调配信息。网络实体图书馆拥有数十万万册的藏书，且存放位置分散、流动性很大，因此需要一个完善的图书管理系统对其进行统一管理和调配。图书在借出或还回时都要对系统中其相对应的状态进行编辑，这样做既可以快速定位到需要的图书，提高处理订单时的工作效率，也能减少图书丢失和用户信息与库存状态不对称的情况；另外，可以通过向读者开放最低权限，允许读者随时查看图书的在馆状态、借出日期、归还期限、物流编号等信息的方式，让读者了解和监督图书传递的全过程，加快图书的流通速度，减少因配送缓慢造成的误解。二是开辟有效的监管渠道，加强监督。建立公开、公正、公平的自我评价和自我监督机制是网络实体图书馆提高自身信誉的第一步。其次还需要接受来自于当地政府、市场监督局等单位的外部监督以及来自于会员、用户群体的广泛监督，始终保持与读者的无障碍沟通，不遗余力地为读者提供一个可靠、舒适的阅读新环境。
5 结语
作为一个新生事物，网络实体图书馆的生存和发展还需接受很多困难的考验，还有很长的路要走。不管这种新的阅读模式最终是否真正被大众所接受而长久地发展下去，它都展现了一群爱书之人在推动全民阅读中奉献的强大力量以及预示着整个社会阅读浪潮的强势来袭。
(收稿日期：2013－09－17)
作者介绍：杨晓晴，女，安徽大学管理学院副教授，E-mial:yxqlibrary＠qq.com；艾丽斯娜，女，安徽大学管理学院硕士研究生，合肥 230039
作者：杨晓晴艾丽斯娜
图书馆杂志 2014年05期
众所周知，尽管互联网的便利让电子图书非常盛行，但数字时代的传统纸本阅读之恋依然存在。互联网与实体图书馆的无缝链接恰恰催生了网络实体图书馆这一新型的阅读生态，网络实体图书馆诞生之初就显现出不一般的文化魅力：其“终生免费”、“传统纸本阅读”、“送书上门”及“个性服务”等理念为读书人打造了一片蔚蓝而理想的阅读天空。然而，便捷、廉价甚至是免费的创新方式在吸引了庞大读者群体的同时，也产生了诸多问题，从根本上制约着网络实体图书馆的壮大与发展。因此，网络实体图书馆这种全新的理想模式如何照进现实就成为亟待思考的问题。
1 网络实体图书馆的现状调查
网络实体图书馆是一种将实体图书馆和在线电子商务结合的新兴借阅模式，与传统实体图书馆相比，主要区别是没有固定馆藏地点，依靠网络操作进行借还书，并提供快递上门的服务方式；与在线电子书商相比，不同之处是它只提供借书服务，不提供书籍出售，而且仅提供纸质图书。到现在为止，网络实体图书馆出现也不过四五年的时间，目前只有为数不多的十几家，本文选取比较成熟且有代表性的书飞网、青番茄、文迪借书网与知阅网进行调查和比对，比对的具体情况见表1，从表1可以看出，几家网络实体图书馆存在以下特色和优势。
1.1 依托网络提供纸本借阅
借助现代化网络提供纸质书籍借阅服务是网络实体图书馆的主要特色，借阅过程中的大部分步骤都是在网络上操作进行，如注册会员、在线缴费、选择借阅计划和续借等，用户和图书馆的沟通均在网上进行。相比起传统图书馆，这样的网络服务方式打破了原有的地域限制，“零距离”的便利性[5]为用户借书和还书省去了很多时间。而且，在提供借阅服务时，网络实体图书馆也可以掌握每个用户的阅读需求，开展个性化互动，可谓将LIB2.0功能的运用体现得淋漓尽致。
1.2 注重图书时效性及可读性
无论是书飞网、青番茄、文迪借书网还是知阅网，海量的书籍资源、细化的图书分类和快速的更新频率是其吸引广大读者的又一利器。它们通过与出版社直接采购图书或向用户收购二手书籍的方式，快速收集时下较流行的读物，更新速度快，可读性强，能够满足大多数读者求新、求异的需求。比如书飞网在成立之初的指向用户群体就是儿童，即使是在不断扩充书籍种类和数量后，儿童读物依旧占有很大比重，成为少儿读者的重要阅读地带。
1.3 强调提供个性服务和创新元素
四家网络实体图书馆成立时间都不是很久，但都拥有着一支年轻、有活力的工作队伍，个性与创新是他们不断追寻的服务特色。首先体现在服务提供方面，除了图书借阅，“青番茄”还在网站上建立“漂书码头”，推出捐书积分制度和“漂书”服务，这项举措在为用户提供更多免费阅读资源的同时，亦为“青番茄”分担了部分图书的采购压力[6]。其次还体现在阅读等级的划分上，文迪借书网按照古代科举制度的名次分为“贡士卡”、“秀才卡”、“举人卡”、“进士卡”、“探花卡”、“榜眼卡”和“状元卡”，叫法有趣独特，让人过目不忘；而青番茄借用服装尺码M、L、XL、XXL来表示不同借阅数量和借阅期限的方法也别具一格，令读者拍手叫绝。
1.4 注重拓展多种经费来源渠道
网络实体图书馆实质是由个人投资的文化传媒公司，这与传统图书馆有着本质的不同。目前阶段网络实体图书馆的资金主要有三个来源：一是为大型企业提供定制服务。青番茄和知阅网都提供面向大型企业、机关事业单位的借阅服务，以企业年费补充运营中产生的物流和采购成本，而这也是青番茄盈利的最主要方式，目前已与中石化、万科、腾讯等200多家企业达成合作协议[7]；二是注册会员缴纳的会费。书飞网和文迪借书网按照等级向会员收取会员费，用作对物流和图书管理费用的补贴；三是广告收入。除书飞网外，其他三家都通过在主页设置广告、专题栏或在书籍中夹带广告书签实现精准、差异性的广告投放。
2 网络实体图书馆的现状分析
以书飞网、青番茄、文迪借书网和知阅网为代表的网络实体图书馆既承担了图书馆免费服务、阅读推广的责任，也具备网络时代社会企业以营利为目的的本质，想要长久地将公益和商业进行完美结合，这个过程仍然面临着许多的实际问题。
2.1 服务范围有限
对于众多苦于购买书籍费用高、去图书馆耗时又费力的爱书者来说，网络实体图书馆的出现打破了书籍传阅在地域上的障碍，但其也因为成本和资源的束缚未能将这一优势充分发挥。从上面对四家图书借阅网站的对比可以发现，书飞网、文迪借书网上线至今已有三五年之余，但服务范围仍只限于北京市，并且书飞网在指定区域内才能实现免费配送；而服务范围最广的青番茄，其服务范围也只是集中在长江以南、沿海及北方部分经济较发达城市，城市开通脚步在逐渐变缓。有限的服务范围无疑给其他城市的爱书人带来了极大的不便，也不利于网络实体图书馆整体的扩大和发展。可以说，目前网络实体图书馆仍处于探索阶段，想要在全国范围内实现线上预订和线下投送的阅读模式，还有很长一段路要走。
2.2 图书传递、退费速度慢
低廉甚至是免费的借阅是把双刃剑，读者在享受足不出户就可以看到书时，同时也要忍受漫长的等待，而读者等待的时间往往是随着网站规模的扩大和会员数量的增多而渐渐变长的。以青番茄图书馆为例，今年3月天涯论坛出现的一篇“‘青番茄公益图书馆’维权征集帖”将这个问题暴露在更多人面前。帖中几百位青番茄注册会员中80％以上的投诉内容都涉及借书审核反应慢、退取押金遭拖延、客户服务联络不上等问题，有的会员则直接称其为“烂番茄”。“提交还书1个多月无人取书，借阅订单超过半个月一直不见处理”，这样的现象并不是偶然，某网友声称他在提交退回押金后半年之久才收到退款，而公司规定的退款时限是20个工作日[8]。
2.3 书籍种类、复本量少
网络实体图书馆在建立之初往往都有着比较明晰的服务人群定位，如书飞网和文迪借书网主要面向北京市区的儿童、家庭群体；青番茄主要面向的是各大城市中的白领阶层、学生群体等爱书之人。它们的“选书宗旨”都是以读者为驱动，某本书借阅的人多，复本量就大，而如果借阅的人较少，可能复本量就比较少[9]。而在书籍种类设置时，各个网站也会根据自身的用户群体特色和流行程度来定，注重趣味性和浅层次阅读，缺乏经典读物、专业书籍，这使很多抱有此阅读爱好的读者望洋兴叹。网络实体图书馆的定位看似明确而清晰，但其实广大读者的阅读喜好是捉摸不定的。而且网络实体图书馆遵循的是有借有还的循环利用模式，如果馆藏复本量太少，就必然会出现书籍周转时间长、长时间缺货等一系列问题，最终导致影响用户体验。
2.4 用户信任程度不高
网络实体图书馆扎根于互联网，没有实体馆藏地点，相比起传统图书馆，这既是它的优势所在，同时也影响着它的长久发展。公共和高校图书馆有政府和高校作为其强有力后盾，雄厚、稳定的资金投入和蔚为壮观的馆藏数目给每一个使用图书馆的读者吃了一味“定心丸”。而目前来看，网络实体图书馆并不能给用户提供什么有效的保证，留给用户的只有一个网页、电话和邮箱。而且，网络中的虚拟交易本身存在很大的风险，面对一次缴纳不小数额的押金和会员这个新兴事物的可信度，担心其可能要承担的风险。此外，如果网站用会员押金去做其他投资赚取收入的话，网络实体图书馆便存在着私募、非法占用资金的嫌疑，这势必会对其发展造成非常不利的影响。
3 网络实体图书馆存在问题的原因解析
网络实体图书馆凭借其独特的商业模式吸引了百万用户的兴趣和关注，也在城市间、网络上掀起了“全民阅读”的热潮，使越来越多的爱书人回归到纸质书籍阅读的行列中来。但是，在实际运营几年后，以上出现的种种问题使得关心网络实体图书馆的人对其未来的发展抱有一丝担忧。深究其产生根源，就会发现这些问题的出现并不是偶然，而是所有网络实体图书馆可持续发展的共同瓶颈和障碍。
3.1 高昂的物流成本
网络实体图书馆最大的特点就是互联网平台与实际生活的紧密相连，连接它们的重要纽带就是物流。与众多电商企业相同，居高不下的物流成本也一直是困扰着网络实体图书馆的最大难题。书飞网和文迪借书网通过会员缴纳的少量会费补贴这部分的支出，但也仅承担了物流成本的一部分，而这也是这两家网站长期以来驻足北京市场的一大原因。四家网络实体图书馆均承诺借、还书提供免费的快递上门服务(其中书飞网有地域限制)，这样双向的免费配送服务意味着用户每次的借与还，其物流成本都由图书馆一方买单。高额的物流成本支配了网络实体图书馆大部分的资金和收入，但采用完全自建的物流方式又不太现实。在这四家网络实体图书馆中，只有目前规模较大的青番茄采取的是自建和外包相结合的物流输送方式，但即便如此，日益扩大的服务范围和读者量猛增使其显得力不从心。
3.2 不稳定的盈利方式
现阶段，网络实体图书馆采取的主要是会员会费和押金、企业年费、广告投放收入等多种方式相结合的多元化盈利模式，它不同于网购、社交或商店的形式，在国内外都没有学习和借鉴的范本，也无法从实体图书馆或者网络购书案例中得到经验。书飞网、文迪借书网和知阅网以其收取的会员费为主要收入，而需要承担的成本却是巨大的，它们来自于物流、人力、仓储以及书籍的自然磨损等多个方面。书飞网市场部副总经理张传国也曾表示，虽然书飞网客户的增长速度可观，但其对购买图书、构建物流体系及后台系统的投入也非常大，到目前为止他们还未实现盈利[10]。而对于采用全免费制的青番茄来说，是用20％企业用户提供的收入来服务80％的用户群体，换句话说只有保证了企业的加盟，才能给免费服务提供源源不竭的动力。但是企业的参与度和持久度是不确定的，一旦发生资金链断裂的情况，青番茄的各项服务也就无法正常开展，造成退款无法及时到账、书籍更新缓慢等后果。此外，网络图书馆掌握着一个庞大且精准的读者兴趣库，如信息登记和借阅纪录直接反映会员的爱好、个性等，加上拥有每一位会员准确的线下地址，这些都将为直投广告提供“无限想象的空间”。但关于今后它如何利用“免费”带来更大的商业价值以及过分商业化是否会有悖于建立的初衷，是否会引发读者隐私泄露等这些还都是值得讨论的问题，网络实体图书馆也应该考虑开辟更多的获利渠道，确保资金的充足、稳定。
3.3 缺乏有力的监督和管理
与淘宝、当当网等电商网站一样，书飞网、青番茄、文迪借书网和知阅网的会员在注册后需要通过银联或支付宝进行充值会员费或者押金的交纳，但相比起来，其退款程序和退款速度远没有其他商家简单、快速，这与二者搭建的平台有着本质的关系。淘宝、当当等商家是结合互联网搭建的C2C的交易平台，通过有效的自我监管就可以基本保证一个安全的、让用户放心的交易环境。而青番茄实际是实体图书馆与网络结合而成的B2C电子商务平台，这种提供服务销售的新型电子商务模式现在还未实行有效的监管措施，也没有引起相关监管部门足够的关注，导致用户在遭遇退款久未到账等情况时不知到底该向哪里求助和投诉，甚至产生公司“携款而逃”的疑虑。天涯论坛“‘青番茄公益图书馆’维权征集帖”的数百位青番茄用户中大部分都是申请退款迟迟未得到回应的，在自己的知情权和财产权受到侵犯时，他们也只能通过网络、媒体甚至是市长信箱等渠道来寻求解决[8]。
4 网络实体图书馆发展之对策
网络实体图书馆还很稚嫩，它的出现是对我国现有社区图书馆普遍缺失状况的很好补充。但同时，网络实体图书馆又在其运营过程中出现了上述许多亟待解决的问题，只有克服了这些影响其运作的障碍，网络实体图书馆这一理想才能够更好地贴近现实，拥有长远的未来。
4.1 优势互补，寻求与图书馆合作
网络实体图书馆依托于网络平台，与传统图书馆和书店相比，显现出无可比拟的便捷性与经济性，那么它是否将造成对传统图书馆一定程度的威胁？其实不然，借阅网站与传统图书馆各有各的优势，但其本质都是推广阅读，为读者提供阅读的良好服务。网络实体图书馆高额的物流成本、没有合适的盈利方式、图书量少等弊端恰恰都是传统图书馆的优势所在，而且对于读者而言，最希望看到的并非是二者的“激战”，而是“鱼和熊掌”兼得的局面——既享受到网站便利的服务，又能享受到图书馆丰富的藏书资源。因此，如果借阅网站与传统图书馆相互合作，取长补短，探索出一种新的图书借阅模式，不仅能使网络实体图书馆站得更稳，走得更远，也能使图书馆的服务更上一层楼[11]。面对目前网络实体图书馆存在的物流成本高和藏书量少、种类不全的情况，完全可以通过与传统图书馆合作寻求解决。青番茄目前开通的27个城市都是拥有健全的公共图书馆服务体系的大中型城市，如果将当地公共图书馆作为青番茄的一个长期定点储存书库，就可以实现青番茄会员和图书馆读者证的联接。当遇到书籍比较紧张、物流缓慢时，如果公共图书馆有相同的书，就可以直接从当地图书馆进行调拨，节省了物流费用的同时也缩短了用户等待的时间。对于其他三个配送相对容易的实体图书馆来说，与当地图书馆的资源互补更为重要。可以通过在网站主页增设各个图书馆的网站链接，当读者没有找到想要借阅的书籍时，还可以进入图书馆网站继续查找。对于网络实体图书馆来说，公共图书馆拥有丰富的藏书资源和稳定的服务系统，与它的合作更加适合其长期发展；而对于公共图书馆来说，这样的合作也可以吸引更多的读者了解图书馆和利用图书馆，增加图书的阅读和流通量，可谓是双赢的选择。
4.2 不断创新，开发更加适合的赢利方式
图书馆作为公共产品的观念已经深入人心，网络实体图书馆虽也冠以“免费”之称，但毕竟是由私人投资，具有一定的赢利性，这与图书馆有着很大的不同。天下没有免费的午餐，如果投资人不能实现回报，这样的免费服务也就无法持续，因此，究竟采用何种赢利方式才能保证这一新兴模式长久的存在，这个问题也始终困扰着网络实体图书馆的工作团队、潜在投资者和百万读者群体。就像青番茄负责人张丽娟说的那样，“‘每企一馆’并非青番茄所期望的主要盈利模式。目前来看它是对企业图书馆原有资源的优化，多数企业都很乐意做这样的尝试和使用，所以这个盈利模式在这一阶段来看起来效果明显一些。”[12]这足以说明，在下一个发展阶段，网络实体图书馆的首要任务就是在降低成本的同时，开发更加适合其生存和长期发展的盈利模式。正确的商业模式也许在创业初始阶段的赢利并不明显，甚至为零，但当商家与顾客之间形成依赖的关系，后期所带来的经济利益则是巨大的，腾讯、百度等IT企业就是最好的例子。网络实体图书馆已经拥有了一定的读者群体，面对目前正处于寒冬中的实体民营书店，打造一个出版商、书店和读者间的互动平台，创造一种互利互惠的获利方式未尝不可行。毕竟，真正有价值的免费模式并不是指商品或服务从头到尾的不收取费用，而是利用免费的过程创造价值，并让这个过程中的所有参与者都能分享到这份价值，这样的免费模式才是能够带来赢利、能长久实行的。
4.3 加强监督，不断优化服务和管理模式
以服务求生存，以管理谋发展，是每一个企业和单位都必须考虑的问题，网络实体图书馆亦是一样。网络实体图书馆结合了互联网和实体店的优势，将传统的借书服务通过网络传递到了城市的各个角落，掀起了一股阅读的狂潮。要想让这种新式的阅读理想态势更好地贴近现实，走入更多人的生活，而不是“昙花一现”，就必须要有系统、优质的管理和服务模式作为支撑。具体说来，可以从两个方面着手改进：一是建立和完善图书管理系统，处理图书调配信息。网络实体图书馆拥有数十万万册的藏书，且存放位置分散、流动性很大，因此需要一个完善的图书管理系统对其进行统一管理和调配。图书在借出或还回时都要对系统中其相对应的状态进行编辑，这样做既可以快速定位到需要的图书，提高处理订单时的工作效率，也能减少图书丢失和用户信息与库存状态不对称的情况；另外，可以通过向读者开放最低权限，允许读者随时查看图书的在馆状态、借出日期、归还期限、物流编号等信息的方式，让读者了解和监督图书传递的全过程，加快图书的流通速度，减少因配送缓慢造成的误解。二是开辟有效的监管渠道，加强监督。建立公开、公正、公平的自我评价和自我监督机制是网络实体图书馆提高自身信誉的第一步。其次还需要接受来自于当地政府、市场监督局等单位的外部监督以及来自于会员、用户群体的广泛监督，始终保持与读者的无障碍沟通，不遗余力地为读者提供一个可靠、舒适的阅读新环境。
5 结语
作为一个新生事物，网络实体图书馆的生存和发展还需接受很多困难的考验，还有很长的路要走。不管这种新的阅读模式最终是否真正被大众所接受而长久地发展下去，它都展现了一群爱书之人在推动全民阅读中奉献的强大力量以及预示着整个社会阅读浪潮的强势来袭。
(收稿日期：2013－09－17)
作者介绍：杨晓晴，女，安徽大学管理学院副教授，E-mial:yxqlibrary＠qq.com；艾丽斯娜，女，安徽大学管理学院硕士研究生，合肥 230039