如何做好客户投诉管理工作一、加强对客户投诉的认知 零售客户对我们提供的服务有时存在一定的异议，如果不能及时有效地给予沟通和解决，客户通常都要进行投诉。投诉不是目的，目的是解决问题，显示了客户要求继续消费和服务的愿望。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。“一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。”这句服务行业中的知名理论也足可以证明，也可能就是最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。因此，正确认知客户投诉工作的意义是妥善处理好客户投诉的前提和基础。 二、积极开展客户投诉预防 俗话说：“防范重于救灾”，如果我们能预先将客户的抱怨和不满屏蔽于最初发生的阶段，充分利用服务最前端的资源将问题予以妥善解决，是完全可以避免问题的升级――投诉。细分投诉的原因，无不是客户的抱怨没有得到妥善处理而引发的，减少抱怨发生的机会无疑是预防客户投诉的最佳方法。抱怨是客户不满足的最直接讯号，作为营销服务人员应该在发现的最初期就把它处理好，无论是在日常的客户拜访服务还是在送货服务过程中，也无论是现场面对面接触还是平常电话咨询联系中，我们服务人员都要充分发挥各自的主观能动性，不躲避，积极致力于管理来自客户的不满和抱怨，将问题处理于萌芽状态，避免抱怨传播，从而维持好客户对烟草公司的的满意度和忠诚度。 三、妥善受处理好客户投诉 鉴于客户投诉工作的重要性，各单位都将此项工作纳入日常一项重要的工作来对待，建立健全投诉管理规章制度，加强客户投诉平台建设，相继开通了专线投诉电话、投诉信箱，进而设立领导接待日，多渠道受理客户的投诉。我们在受理客户投诉的过程中，面对客户的情绪化表现，真正让我们保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求受理人要树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，（而不能单纯的理解为客户在找茬和故意刁难）这样，我们便会很自然地将理解融入到客户投诉的全过程，从而为妥善处理好客户投诉提供前提和思想基础。在处理客户投诉时，要注意遵循以下几点原则： ①认真聆听的原则。倾听是解决问题的有效途径，要通过聆听来进一步了解客户的真实想法。 ②详细记录的原则。通过记录来把握客户投诉的关键点和期望解决值。 ③换位思考的原则。烟草公司与零售客户是一种服务与被服务的关系，所以双方所站的位置、角度也就不同，看待和思考问题的方式、方法显然是不同的。对于客户投诉，受理人务必要把客户的投诉与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的投诉区别对待，充分体谅客户提出投诉时的心情，应该多站在客户的立场思考问题，从而保护好客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。 ④及时回复的原则。行动是解决问题的根本。客户之所以进行投诉，目的就是想让投诉的问题得以较快、较好地解决，而不是简简单单的口头上的承诺。能当场解决的问题，务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户的信任，一方面可以让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表达公司对于解决问题的诚心和诚意，还可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。⑤提供补救的原则。通过提供补救性服务，恢复客户的信任，让客户满意。 四、总结分析好客户投诉 客户投诉是对服务工作优劣的最直接的信息反馈，它更具有真实性、可靠性，是零售客户良好期望值的最直接体现。我们要把客户的投诉作为基础性的数据进行充分的分析与归总，及时解决我们营销服务工作中存在的问题和不足，进一步改进和完善我们的工作方法，研制出新的营销服务策略，实现真正意义上的服务创新，从而让我们的客户由不满意转变为满意，并长久忠诚于我们烟草行业，推动客我之间的和谐发展。
如何做好客户投诉管理工作一、加强对客户投诉的认知 零售客户对我们提供的服务有时存在一定的异议，如果不能及时有效地给予沟通和解决，客户通常都要进行投诉。投诉不是目的，目的是解决问题，显示了客户要求继续消费和服务的愿望。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。“一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。”这句服务行业中的知名理论也足可以证明，也可能就是最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。因此，正确认知客户投诉工作的意义是妥善处理好客户投诉的前提和基础。 二、积极开展客户投诉预防 俗话说：“防范重于救灾”，如果我们能预先将客户的抱怨和不满屏蔽于最初发生的阶段，充分利用服务最前端的资源将问题予以妥善解决，是完全可以避免问题的升级――投诉。细分投诉的原因，无不是客户的抱怨没有得到妥善处理而引发的，减少抱怨发生的机会无疑是预防客户投诉的最佳方法。抱怨是客户不满足的最直接讯号，作为营销服务人员应该在发现的最初期就把它处理好，无论是在日常的客户拜访服务还是在送货服务过程中，也无论是现场面对面接触还是平常电话咨询联系中，我们服务人员都要充分发挥各自的主观能动性，不躲避，积极致力于管理来自客户的不满和抱怨，将问题处理于萌芽状态，避免抱怨传播，从而维持好客户对烟草公司的的满意度和忠诚度。 三、妥善受处理好客户投诉 鉴于客户投诉工作的重要性，各单位都将此项工作纳入日常一项重要的工作来对待，建立健全投诉管理规章制度，加强客户投诉平台建设，相继开通了专线投诉电话、投诉信箱，进而设立领导接待日，多渠道受理客户的投诉。我们在受理客户投诉的过程中，面对客户的情绪化表现，真正让我们保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求受理人要树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，（而不能单纯的理解为客户在找茬和故意刁难）这样，我们便会很自然地将理解融入到客户投诉的全过程，从而为妥善处理好客户投诉提供前提和思想基础。在处理客户投诉时，要注意遵循以下几点原则： ①认真聆听的原则。倾听是解决问题的有效途径，要通过聆听来进一步了解客户的真实想法。 ②详细记录的原则。通过记录来把握客户投诉的关键点和期望解决值。 ③换位思考的原则。烟草公司与零售客户是一种服务与被服务的关系，所以双方所站的位置、角度也就不同，看待和思考问题的方式、方法显然是不同的。对于客户投诉，受理人务必要把客户的投诉与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的投诉区别对待，充分体谅客户提出投诉时的心情，应该多站在客户的立场思考问题，从而保护好客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。 ④及时回复的原则。行动是解决问题的根本。客户之所以进行投诉，目的就是想让投诉的问题得以较快、较好地解决，而不是简简单单的口头上的承诺。能当场解决的问题，务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户的信任，一方面可以让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表达公司对于解决问题的诚心和诚意，还可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。⑤提供补救的原则。通过提供补救性服务，恢复客户的信任，让客户满意。 四、总结分析好客户投诉 客户投诉是对服务工作优劣的最直接的信息反馈，它更具有真实性、可靠性，是零售客户良好期望值的最直接体现。我们要把客户的投诉作为基础性的数据进行充分的分析与归总，及时解决我们营销服务工作中存在的问题和不足，进一步改进和完善我们的工作方法，研制出新的营销服务策略，实现真正意义上的服务创新，从而让我们的客户由不满意转变为满意，并长久忠诚于我们烟草行业，推动客我之间的和谐发展。