物业管理服务技巧

物业管理服务技巧

第一节 综合客户服务意见

一、通过客户调查获取信息反馈

1、客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：

(1)客户对于企业管理服务的意见和建议。企业对于客户都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。

(3)客户对于管理服务的满意程度，由此可以更好地改进我们的服务方式。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。

2、客户满意度调查的方法

（1）客户满意度调查表的内容设计：

①您继续合作的欲望有多强？

②您是否会向您的朋友推荐来这里创业？

③如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进？

④促使您选择本企业而不是其他企业的来发展自己的事业最主要的原因是什么？

⑤您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步？

⑥为了改进服务,您认为公司应该做些什么？

3、客户满意度调查表的内容说明：

(1)首先是您继续合作的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续合作、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业经营的后续能力有多强，是不是会有很多的人合作。

(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐来这里创业。

注明一项或多项软件或硬件设施，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这些？如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明企业的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业主动介绍和引以自豪的程度。

(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望结果是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的企发部门（运营中心），就可以根据客户满意度调查表格的这项统计进行改进。

(4)第四项是您选择本企业而不是其他企业的来发展自己的事业最主要的原因是什么？列出几点，比如说投资环境、配套服务、美誉度、价格等。

(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步。这是对于老客户而言的。每一家企业都在完善自己的品牌，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。

(6)最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么？您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于未来发展的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来这里投资，你的企业占有的市场份额是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。

4、客户满意度调查的技巧

①调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；

②建立客户调查数据库；

③通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。

一是因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回

来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于

他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。

二是是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个

月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通

过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。

第二节 客户服务技巧

※ 对服务感到不满的客户通常是不会向你抱怨的，却会将他们的遭遇转告给 8-10 个人。

※ 找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。

※ 百分之九六的不满意客户从来不抱怨，他们会选择离开。

※ 而对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题得到妥善解决，他们可能成为我们潜在的忠实客户。

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，专业市场的竞争日益激烈，市场的天平已经由出租方向承

租方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业将会在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务

意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

【服务者必须具备的素质和技巧】

★ 增强客户服务意识

★ 了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求

★ 规范满意服务行为

★ 掌握接待和理解客户的重要技巧

★ 掌握帮助和留住客户的重要技巧

★ 掌握创造忠诚客户的技巧

★ 学会在服务补救中创造客户满意

【知识结构】

一、什么是客户服务？成功的客户服务取决于你与你的工作。

◇ 成功的客户服务取决于什么？

◇ 态度、行为和技巧三方面的关系

◇ 优质服务会给客户带给的体验

◇ 满意服务的三个决定性因素

二、了解客户的需求

◇ 什么是客户的真正需求？

◇ 客户在服务接触中都在体验着什么？

◇ 在接待客户的过程中，怎样体现以“客户为中心”？

◇ 怎样在服务中创造良好的客户体验？

讨论：1、体验作为客户的经历

2、客户对于服务的观点

三、 理解客户的技巧

◇ 倾听的技巧

讨论：1、服务人员如何倾听

2、提问的技巧

3、复述的技巧

现场演示：理解客户的情景模拟

四、有效处理投诉的技巧

讨论：对投诉的认识

◇ 有效处理客户投诉的意义

◇ 处理客户投诉的原则

◇ 投诉处理结束后需要做的工作

◇ 情景模拟：如何提升应对客户投诉的技巧

五、服务过程的质量界定及员工行为规范

◇ 作为员工，应该如何对客户的需求做出反应？

◇ 作为管理者，如何保证员工对客户需求做出令客户满意的反应？

◇ 服务的过程质量以及如何在感知客户需求上将服务行为标准化

六、在客户满意度的基础上创造忠诚

◇ 什么是客户满意度？客户满意度的主要构成是什么？

◇ 实现客户满意是怎样的一个过程？

◇ 怎样在客户满意的基础上保留客户，使他们忠诚？并为我们做口头营销传播？

七、客服补救,赢得客户忠诚

讨论：当我们的服务行为或系统发生失误，面对不满意的客户，甚至是愤怒的客户，怎么办？

投诉处理和沟通技巧

第一节 投诉处理

“客户至上,专业服务”是所有专业市场的服务宗旨,要使客户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好客

户的投诉。

投诉处理是一项集心理学、社会技巧于一体并体现服务（管理）人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，

给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务客户；目标是杜绝有效投诉，从而提高管理公司的声誉及社会影响

力。

一、 客户投诉的定义

客户因对市场管理企业的服务有需求或存在不满等，要求得到妥善解决或合理解释，通过多种方式向有关部门反

映的行为，称之为投诉。客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

二、 客户投诉的分类

1、 按投诉性质分：有效投诉和沟通性投诉

（1） 有效投诉：

有效投诉有两种情况：一是客户对市场管理企业在管理服务、收费、经营管理、维护养护等方面失职、违法、

违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是客户向管理单位提出管理单位或管理人员故意、非故

意或失误造成客户或公共利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或有问题需要给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议需要向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等。即使我们建立了一个对各

种设备设施相对完整的的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：客户对服务态度的投诉主要包括不负责的答复行为、泠冰冰的态度、爱理不理的接待方

式等等。由于管理人员与客户都由不同性格的人组成，所以任何时间，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉：客户对维修的质量、处理问题的时效性的不满，都属于对服务态度的投诉。减少客户对

服务态度和服务质量投诉最好方法是加强对管理人员的服务技能的培训。

（4）突发性事件的投诉：客户对财、物被盗、抢，雨水对档铺的浸袭，未获得通知时的停水、停电而造成生意或

加工、生产受损等非人为主观造成的投诉。

三、正确理解客户的投诉

1、 下面是一些我们值得重视的数据：

对服务不满的客户：① 正考虑合作的客户有91%会取消合作计划。② 已处在合作关系的客户96%会选静静离开。

③ 80%以上的此类客户会将不满意的服务行为向8至10位朋友诉说。④ 20%的此类客户更会将不满意的服务行为向

20位朋友讲述。

因此而造成的后果：① 5%的客户会选择搬迁而离开。② 20%的客户会因此去建立新的友谊和合作关系。③85%的

客户会对管理人员的作为产生强烈的抵触情绪。④潜在损失的客户将达到250—300%，或更多。

想离开的客户会留下吗？假如他们投诉的问题被妥善解决后，95%的客户将会留下！假如他们所投诉的问题立刻得

到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们应该如何理解投诉

（1） 投诉能指出我们在服务过程中应改善的环节。

（2）

（3） 投诉其实是客户给予我们再度提供改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。 投诉给我们机会去令客户忠于我们。

四、如何处理客户的投诉

1、处理投诉的基本原则：

（1）真心诚意的帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。每个人应理解客户的心情，努力识别及

满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任和好感，才能有助于问题的解

决。

（2）把“对”让给客户

客户因为不满才会来投诉，往往情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈

中有不对的方面，暂时也要把“对”让给客户，与客户争议只会激化矛盾。

（3）不损害公司利益

2、处理客户投诉的程序（BR）

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广泛而又一环扣一环的的过程，其程序（BR）是：接诉——聆听——

判断处理——回访——总结的过程。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。

投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

（2）聆听与记录

诚意听取客户的投诉。

认真记录事件的要点。

（3）判断处理

感谢客户的信赖与支持

快速判断、迅速反应、及时处理。经过分析判断，找到问题的结症所在，以积极、正面的态度回应客户（如告诉

他会怎样处理等）。

（4）回访

回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

发生这次投诉的原因是什么？

从这次投诉处理中学到了什么？

在今后的工作中怎样避免类似情况的发生。

需要作哪些方面的调整。

第二节 沟通的技巧

在与人交往的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自

然才会展现，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在从事管理工作中，我们绝对有必要学习沟

通技巧，因此我们要把握任何一次学习的机会。以下提供几个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度

一般事业有成的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，他有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至

连争辩都极为罕见。他们对自己的了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的

人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。

在和人交往的过程中，我们必须要对别人表示体谅与关心，时时设身处地为对方着想。由于我们对对方的宽容与尊重，

对方也同样会相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

与人交往中，产生矛盾与误会的原因，往往出自于对方的健忘。我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方

有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己

的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地

告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但

要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声

或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且

运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾

听他人的意见与感受。

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的

竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使

你事业成功。

物业管理概述、服务礼仪标准

第一节 物业管理概述

一、 物业管理的概念和基本含义

(一)物业管理的概念

物业一词系舶来品，是东南亚及香港地区对单元性房地产的称谓，实指各类有价值和使用价值的房屋、附属设施

以及相关的土地。物业可以是单体的楼宇大厦，也可以是一个住宅小区；物业又可分为高层与多层住宅楼、综合大楼、

写字楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂房、车站、码头以及仓库等。

中国的物业管理是伴随房地产综合开发、住房制度改革和市场经济的发展而产生和发展起来的。中国对物业管理

的探索与尝试始于80年代初期。当时被列为沿海开放城市和经济特区的广州和深圳，为破除旧的住宅管理体制的弊端，

在借鉴国外先进经验的基础上，结合中国的实际，大胆摸索，走出一条专业化、社会化、经营型的崭新的住宅管理新

路，首先推行了物业管理的方式。时至今天，方兴未艾的物业管理服务业已作为房地产业链中的重要一环，对房地产

综合开发发挥着日显重要的经济保障功能。

物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家有关法律，依照合同和契约，运

用现代管理科学和先进的维修养护技术，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑场地、公共设施以经营的方式进行管

理。同时对物业区域内的环境、清洁卫生、保安、公共绿化、道路等进行统一有偿的专业管理，并向房屋产权人，使

用人提供多层次、全方位的服务。

(二)物业管理的基本含义

物业管理的指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。它的管理对象是物业，服务对象是人，即

物业所有人(业主)和使用人。物业管理公司采用融管理、服务、经营为一体的手段对物业实行多功能、全方位专业化

管理，所提供的是有偿而无形的商品──服务，起到完善物业的使用效能，并使其保值增值的作用。物业管理的基本

要求是统一管理和协调，既包括相对独立的楼宇或小区的统一管理和协调，也包括辖区范围内清洁、安保、绿化等各

个方面的统一管理和协调。物业管理是具有中介性质的委托管理，通过一定的契约规定相关各方的权利、责任和义务。

随着我国房地产业的发展，大批新建房屋和住宅区的建成，与社会主义市场经济体制相适应的集管理、经营和服务为

一体的城市物业管理业正蓬蓬勃勃的发展壮大。

二、 物业管理的基本特征

(一)管理组织的专业化。一是有专门的物业管理机构。这是分工协作、顺利实施管理的组织保证。专业物业管

理公司要有科学健全的组织机构，各职能部门各司其职。二是专业人员的配备、物业管理中许多工作都有很强的技术

要求，如公共管道、中央空调、通信系统、电脑监控、电梯、消防、机电设备、市场营销、财务等，为了保证和提高

管理质量和服务效率，就必须配备各专业的专门技术人才。三是有专门的管理工具和设备，这是物业管理的物质保证，

四是有科学规范的管理措施和工作程序。

(二)管理关系的契约化。物业管理关系是在市场经济中出现的管理服务型经济关系，是一种商品经济合同式的买

卖关系，契约化就是指通过物业管理关系各方通过委托合同，公共契约以及劳务商务合同，来约定服务双方的权利和

义务，并明确服务项目质量，包括经济利益的标的。

(三)管理形式的规范化。主要表现在：一是物业管理公司的建立、选聘，必须按照国家和政府机关的政策法规登

记设立、合法经营；二是物业管理公司的管理运作程序必须规范，如物业的接管(包括竣工验收)要规范；产权档案建

立、管理要规范；与业主和使用人签约要规范，服务收费及岗位职责也要规范。

(四)管理过程市场化。市场化就是使物业管理按照市场经济的原则去运作。一是物业管理公司应是市场主体，即

是企业化的机构，而非行政性的组织。二是物业公司作为市场主体应获取合理的利润，防止人为地约束、限制物业管

理对经济利益的追求。三是物业管理实行有偿服务，各项取费标准按政府规定或由市场定价。这个市场就是物业业主

或使用人对物业管理和服务的需求。当然，物业管理费取决于物业使用者的收入和消费水平，并非一成不变。四是物

业公司可根据实际需要，开展多元化、多层次的经营服务，向业主和使用人提供尽可能的方便。

(五)管理职能的社会化。一是为适应社会化大生产专业分工的要求，政府应鼓励开发商将其所开发的物业委托给

专业物业管理公司去管理以获得经营效率。即使是开发商直属的物业管理公司，如果具备了物业管理的物质条件，也

应鼓励其走向社会，承接管理其它公司开发的物业，以降低管理成本，赢得更高的效益。还应允许不同地区的物业公

司跨省市、跨地区接管各种类型的物业。二是从法律和产权关系上讲，物业在售出后，物业及其周围设施的使用权、

处分权便归属于全体业主，所以实施物业管理必须要反映全体业主的意见和要求，切实维护其合法权益。为此对物业

管理，除了政府的特设管理部门以外，最直接的参与者应当是由全体业主公开选举的业主管理委员会。业主委员会应

充分代表全体代表的共同利益，参与各种物业管理条例的制订，并监督物业管理公司的管理行为，包括认为在必要时，

改聘物业公司等。另外，因物业管理涉及治安、消防、清洁环卫、水电供应等各方面问题，所以必须要相关部门单位

的积极参与和配合及必要的约束监督，才能规范其崐行为，保证其发展。

服务礼仪标准

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人

们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼节、礼貌不仅

有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。专业市场物业管理行业属于服务业、第三产业，处了

经营管理，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼节、礼貌，对于搞好

物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼节、礼貌，使

租户、客户满意，给租户、客户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户

就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪中接待的对象都必须热情地对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，

必须以优质接待服务来取得租户或客户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，租户或客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应

耐心地加以解释，宽容待人。

一、应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。

1、 答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保

持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势

沟通和加深理解。

2、 如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，

绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，但凡答应客户

之事，一定要守信。

4、 回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中

的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、 对客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐

怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出

热情、有教养、有风度。

6、 对待客户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，

“这是我应该做的”等。

二、迎送礼节

迎送礼节是指服务人员在迎送客户时的礼节，这种礼节既能体现我们对客户的欢迎和重视，也反映了接待的

规格和服务的周到。

1、在迎送客户时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的客户，要主

动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的客户，必要时应组织管理人员和营销人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、

着装整齐、笑容满面。

三、

引导

操作礼节

1、 为客户引路时，应走在客户的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、 为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。

四、仪表、仪容和仪态

仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、 岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

 基本要求是“站如松”。

 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

 基本要求“坐如钟”。

 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

 基本要求“行如风”

 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

五、常用礼貌用语

接听电话时

 您好 ！

 您好！××市场办公室。

 请问您贵姓？

 请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时

 对不起！先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

 先生，您还有别的事吗？

 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时

 对不起！他不在，有什么事情需要我转告他吗？

 谢谢您，再见。

打出电话时

 先生，您好，我是×××公司，麻烦您找××先生。

当要找的人不在时

 您能替我转告他吗？

 谢谢您，再见。

用户电话投诉时

 先生，您好！××市场办公室。

 请问您是哪家档口？

 先生，请问您贵姓？

 请告诉我详情，好吗？

 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复。请问怎样与您联系？

 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

 很抱歉，给您添麻烦了。

 谢谢您的意见。

用户来访投诉时

 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

 先生，请问您贵姓？

 您能把详细情况告诉我吗？

 对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时

 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时

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 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在××时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。

收费管理时

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 先生，您好！请问您是来交租金（管理费）的吗？请问您的档号？ 您本月应交租金（管理费）××元、上月电费××元、维修费××元。 收您××元，找回××元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。

用户电话咨询管理费时

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 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。 贵（档）公司×月份的管理费××元、电费××元、维修费××元、仓库租金××元，共计××元。您打算一会儿见。 来交款吗？

催收管理费

 先生，您好！ 贵（档）公司×月份的管理费还没有交。我们于×日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，租金（管理费）应在当月××日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。

危机处理

在市场经营管理中，常常会遇到一些由于设备故障，犯罪分子活动、自然灾害或人为过失造成一些对群众生命财产安全有影响的紧急事件。主要有：

一：常见的治安、刑事案件的处理

（一）发生打架、斗殴

（1） 积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大，不要因双方出手时误打到自己介入，同时立即向值班领班报告。

（2） 如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，统治当地公安机关前来处理或将人扭送公安机关处理。

（3） 提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。

（4） 说服围观群众离开，保证所辖范围内正常的治安秩序。

（二）发生盗窃案件的处理

（1）发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理办公室及公安机关，连证物一起送公安机关处理。

（2）如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理办公室及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道，爬越的窗户，打开的箱柜、抽屉等，不能让人擅自触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

（3）对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

（三）发生凶杀案件的处理

（1）如发现歹徒正在作案，应设法制服、拦阻歹徒，并召集各岗位管理员配合，同时迅速向上级和公安机关报案。如有伤员应立即送附近医院救治。

（2）如果事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、证物，影响公安机关勘察现场、收集证物和线索。

（3）案发时，各出入口岗位要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。

（4）登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案情、事故发生或发现经过，并做好记录。

（5）案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员的询问。

（6）向到场的公安人员汇报案情，协助破案。

（四）遇到犯罪分子抢劫的处理

（1） 在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢，强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。

（2） 如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记住车牌号码及拦车追堵。

（3） 保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通通道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留在原处时，要收起脚公安机关。

（4） 访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。

（5） 事主或在场群众有受伤时，要立即送医院并写出伤情报告。

（五）收到物业内被放置爆炸物品信息时的处理

（1） 得知物业内被放置爆炸物品，或接到炸弹恐吓电话时，要保持冷静，认真记录。通常收到炸弹恐吓电话的往往市场的客户，这时管理员应详细询问受恐吓者，包括对方打电话的声音、语言习惯、方言口音等描述，同时以最快速度报告高层主管并立即向当地公安机关报案。

（2） 由市场管理部经理负责，立即成立防爆炸指挥部，并增派管理员加强入口管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查证件和随身携带物品。

（3） 立即通知各门岗，检查停车场是否有遗留包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报高层主管。

（4） 确定有爆炸物品时，立刻疏散人员，同时请求公安机关协助处理。

（六）发生爆炸事件的紧急处理

（1） 值班人员接到发生爆炸的报告后，应立即赶到现场，确认后立即向公司高层主管报告，同时向公安机关报案。如引起火灾，及时抱119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。

（2） 立即成立临时指挥部，由管理公司最高当值、工程部、管理服务部人员组成。

（3） 工程人员迅速切断必要电源，管理人员组织疏散爆炸现场附近的租户和顾客，并在距编写中心30米处设置警戒线，禁止无关人员进入。同时，组织管理员及经理助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。

（4） 消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工要坚守岗位。密切注视有无可疑情况。

（5） 工程部负责提供市场楼层平面图，供公安人员破案时使用。

（七）车辆被盗的处理

（1） 车辆在停车场被盗后，由管理部长确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案。

（2） 事故发生后，被保险人（车主、停车场）双方应立即通知保险公司，市场管理部要协助车主向保险公司索赔。

（3） 车管员、管理部、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理 工作。

（4） 车管员应认真填写交接班记录，如实填写车辆进场的时间、停放地点、发生事故的时间及发现后报告有关人员的情况。

二、由设备导致的安全事故的处理

（一）电梯困人的处理

（1） 利用一切信息渠道与电梯内乘客保持联系。当接到电梯乘客被困的报警信号时，管理员在第一时间赶到现场，接通监控中心的对讲系统，与电梯内乘客保持联系，稳定情绪。

（2） 工程人员按下列步骤先行释放乘客，同时通知电梯维护保养单位立即到现场检查处理。

当轿箱停于接近电梯口的位置：

①确定轿箱所在位置（根据落层灯指示或小心开启外门察看）；

②关闭机房电源开关；

③用专用外门钥匙开启外门；

④用人力开启轿箱门（用力不要过大）；

⑤协助乘客离开轿箱；

⑥重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；

当轿箱停于远离电梯口的位置时：

①利用电话、对讲机或其它方式，通知轿内乘客保持镇静，并说明轿箱可能随时移动，不必惊慌，如轿箱门处于半关闭状态时，则应先行将其完全关闭；

②进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

③拆除该电机的轴端盖，安上旋柄座和旋柄；

④救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近的电梯门口；

⑤确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

⑥然后按照轿箱停于接近电梯口的位置的步骤救出乘客。

（3） 遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维护保养单位处理。

（4） 此规程与个别电梯实际不符，则以该梯的困人救援程序为准。

（二）遇到停水、停电时的处理

（1） 接到停电通知后，由管理部张贴通知，告知全体客户，请客户配合关闭室内各种电器设备（照明除外）。

（2） 经理助理及管理员逐一检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。

（3） 工程部负责备用电源启动的具体工作。

（4） 管理部最高当值对各部门的准备工作作统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。

（5） 市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘电梯的情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电。转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯，供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况，在正常运行半小时后，方可离开。

（6） 备用发电转为市电程序同（5）。

（7） 管理员要加强巡逻，防止盗窃、火灾事件的发生。

（8） 接到停水通知后，工程人员要将蓄水池的水满。

（三）对易燃气体泄漏的处理

（1） 当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知工程部主管尽快感到现场查看。

（2） 抵达现场后，要谨慎行事，开门进入后，不可开灯，开风扇及任何电气设备，必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟。

（3） 通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

（4） 如发现有受伤或身体不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

（5） 管理人员在平时巡逻时应提高警惕，遇到不寻常气体味道时应小心处理，对煤气的开关方法应了解和掌握。

（6） 将详细情况记录下来，尽快呈交上级主管。

三、由自然灾害引发的事故处理

（一） 遇到台风、潮汛时的处理

（1） 接到防风、防汛的通知后，市场经理进行员工总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。

（2） 管理部向所有客户发出通知，要求租户关好门窗，做好应急准备工作；在险情来到之前巡视市场，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减轻损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止堕落；消防监控中心及管理员加强警戒，以防其他事件发生。

（3） 工程部准备好防风工具，加强值班力量，保证人力充足，保证地面排水通道畅通。

（4） 每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。

（二） 遇到地震时的处理

地震是极难预报且发生时间短的自然灾害，其影响随着震级的大小、离震源的远近及建筑物的抗震能力而异（其情节太复杂，略）。

四、发生火灾事故的处理

当商用物业发生火灾时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及抢救人员、物资的工作。

（一） 灾报警程序

（1） 发现火警时，立即拿起消防电话或普通电话向消防监控中心报警，也可以启动手动报警器，使场内警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

（2） 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

（二）接到报警后的处理

（1） 消防监控中心接到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻管理员立即赶往火警现场。如是误报，应通知消防监控中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防监控中心调动相关人员到场施救，利用现有设施进行灭火。

（2） 消防监控中心利用消防广播，引导人群利用消防通道向安全地点疏散；使非消防电梯降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防水泵。

（3） 派人到市场的门口引导消防车进入火场，指使消防栓位置。

（三）初火扑救和火势控制

物业发生火灾后，市场负责人要立即赶到现场指挥灭火，了解火灾情况，确定灭火方案。市场所有岗位的人员要坚守岗位，随时听候指挥。

（1） 了解火灾情况。观察火烟方向、火势以及火场周围环境等情况，了解燃烧的是什么物质，从什么地方到火场最近；同时了解火场是否有人被困。

（2） 指挥者根据观察，了解到火灾情况，确定灭火的策略和灭火的方法。

（3） 组织力量扑灭火灾。动员义务消防队，按照消防组织的分工任务，进行灭火活动，使用固定灭火装置和灭火器灭火。在人力分配上，要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量在火势可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大。

（4） 关闭防火分区的防火门，启动消防水泵，满足消防用水。

（四）疏散和抢救被困人员

灭火与救人同步进行。积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火能力，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（1） 由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从安全通道疏散到安全地带，管理部负责安排疏散工作。

（2） 疏散时，管理员应注意对墙角、门旁及桌子和其他物体下面的检查，因为人惊慌时，常常躲到这些地方，尤其是儿童。

（3） 当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

（4） 如被困人员无法利用消防梯疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼层安全位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可以张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供跳楼人员逃生。

（5） 当暂时无法对火场被困人员进行施救时，可利用消防广播引导人员进行自救。如用被条连成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气穿入房间，再用水淋湿门窗降温等方法。

疏散时，要用湿毛巾、衣物捂住口和鼻，避免被烟气呛晕导致窒息，要沿着紧急出口方向弯腰或爬行前进，因烟气主要悬浮在上部。

物业管理服务技巧

第一节 综合客户服务意见

一、通过客户调查获取信息反馈

1、客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：

(1)客户对于企业管理服务的意见和建议。企业对于客户都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。

(3)客户对于管理服务的满意程度，由此可以更好地改进我们的服务方式。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。

2、客户满意度调查的方法

（1）客户满意度调查表的内容设计：

①您继续合作的欲望有多强？

②您是否会向您的朋友推荐来这里创业？

③如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进？

④促使您选择本企业而不是其他企业的来发展自己的事业最主要的原因是什么？

⑤您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步？

⑥为了改进服务,您认为公司应该做些什么？

3、客户满意度调查表的内容说明：

(1)首先是您继续合作的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续合作、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业经营的后续能力有多强，是不是会有很多的人合作。

(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐来这里创业。

注明一项或多项软件或硬件设施，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这些？如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明企业的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业主动介绍和引以自豪的程度。

(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望结果是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的企发部门（运营中心），就可以根据客户满意度调查表格的这项统计进行改进。

(4)第四项是您选择本企业而不是其他企业的来发展自己的事业最主要的原因是什么？列出几点，比如说投资环境、配套服务、美誉度、价格等。

(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步。这是对于老客户而言的。每一家企业都在完善自己的品牌，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。

(6)最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么？您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于未来发展的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来这里投资，你的企业占有的市场份额是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。

4、客户满意度调查的技巧

①调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；

②建立客户调查数据库；

③通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。

一是因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回

来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于

他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。

二是是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个

月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通

过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。

第二节 客户服务技巧

※ 对服务感到不满的客户通常是不会向你抱怨的，却会将他们的遭遇转告给 8-10 个人。

※ 找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。

※ 百分之九六的不满意客户从来不抱怨，他们会选择离开。

※ 而对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题得到妥善解决，他们可能成为我们潜在的忠实客户。

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，专业市场的竞争日益激烈，市场的天平已经由出租方向承

租方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业将会在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务

意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

【服务者必须具备的素质和技巧】

★ 增强客户服务意识

★ 了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求

★ 规范满意服务行为

★ 掌握接待和理解客户的重要技巧

★ 掌握帮助和留住客户的重要技巧

★ 掌握创造忠诚客户的技巧

★ 学会在服务补救中创造客户满意

【知识结构】

一、什么是客户服务？成功的客户服务取决于你与你的工作。

◇ 成功的客户服务取决于什么？

◇ 态度、行为和技巧三方面的关系

◇ 优质服务会给客户带给的体验

◇ 满意服务的三个决定性因素

二、了解客户的需求

◇ 什么是客户的真正需求？

◇ 客户在服务接触中都在体验着什么？

◇ 在接待客户的过程中，怎样体现以“客户为中心”？

◇ 怎样在服务中创造良好的客户体验？

讨论：1、体验作为客户的经历

2、客户对于服务的观点

三、 理解客户的技巧

◇ 倾听的技巧

讨论：1、服务人员如何倾听

2、提问的技巧

3、复述的技巧

现场演示：理解客户的情景模拟

四、有效处理投诉的技巧

讨论：对投诉的认识

◇ 有效处理客户投诉的意义

◇ 处理客户投诉的原则

◇ 投诉处理结束后需要做的工作

◇ 情景模拟：如何提升应对客户投诉的技巧

五、服务过程的质量界定及员工行为规范

◇ 作为员工，应该如何对客户的需求做出反应？

◇ 作为管理者，如何保证员工对客户需求做出令客户满意的反应？

◇ 服务的过程质量以及如何在感知客户需求上将服务行为标准化

六、在客户满意度的基础上创造忠诚

◇ 什么是客户满意度？客户满意度的主要构成是什么？

◇ 实现客户满意是怎样的一个过程？

◇ 怎样在客户满意的基础上保留客户，使他们忠诚？并为我们做口头营销传播？

七、客服补救,赢得客户忠诚

讨论：当我们的服务行为或系统发生失误，面对不满意的客户，甚至是愤怒的客户，怎么办？

投诉处理和沟通技巧

第一节 投诉处理

“客户至上,专业服务”是所有专业市场的服务宗旨,要使客户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好客

户的投诉。

投诉处理是一项集心理学、社会技巧于一体并体现服务（管理）人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，

给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务客户；目标是杜绝有效投诉，从而提高管理公司的声誉及社会影响

力。

一、 客户投诉的定义

客户因对市场管理企业的服务有需求或存在不满等，要求得到妥善解决或合理解释，通过多种方式向有关部门反

映的行为，称之为投诉。客户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

二、 客户投诉的分类

1、 按投诉性质分：有效投诉和沟通性投诉

（1） 有效投诉：

有效投诉有两种情况：一是客户对市场管理企业在管理服务、收费、经营管理、维护养护等方面失职、违法、

违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是客户向管理单位提出管理单位或管理人员故意、非故

意或失误造成客户或公共利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或有问题需要给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议需要向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：客户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等。即使我们建立了一个对各

种设备设施相对完整的的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：客户对服务态度的投诉主要包括不负责的答复行为、泠冰冰的态度、爱理不理的接待方

式等等。由于管理人员与客户都由不同性格的人组成，所以任何时间，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉：客户对维修的质量、处理问题的时效性的不满，都属于对服务态度的投诉。减少客户对

服务态度和服务质量投诉最好方法是加强对管理人员的服务技能的培训。

（4）突发性事件的投诉：客户对财、物被盗、抢，雨水对档铺的浸袭，未获得通知时的停水、停电而造成生意或

加工、生产受损等非人为主观造成的投诉。

三、正确理解客户的投诉

1、 下面是一些我们值得重视的数据：

对服务不满的客户：① 正考虑合作的客户有91%会取消合作计划。② 已处在合作关系的客户96%会选静静离开。

③ 80%以上的此类客户会将不满意的服务行为向8至10位朋友诉说。④ 20%的此类客户更会将不满意的服务行为向

20位朋友讲述。

因此而造成的后果：① 5%的客户会选择搬迁而离开。② 20%的客户会因此去建立新的友谊和合作关系。③85%的

客户会对管理人员的作为产生强烈的抵触情绪。④潜在损失的客户将达到250—300%，或更多。

想离开的客户会留下吗？假如他们投诉的问题被妥善解决后，95%的客户将会留下！假如他们所投诉的问题立刻得

到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们应该如何理解投诉

（1） 投诉能指出我们在服务过程中应改善的环节。

（2）

（3） 投诉其实是客户给予我们再度提供改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。 投诉给我们机会去令客户忠于我们。

四、如何处理客户的投诉

1、处理投诉的基本原则：

（1）真心诚意的帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。每个人应理解客户的心情，努力识别及

满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任和好感，才能有助于问题的解

决。

（2）把“对”让给客户

客户因为不满才会来投诉，往往情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈

中有不对的方面，暂时也要把“对”让给客户，与客户争议只会激化矛盾。

（3）不损害公司利益

2、处理客户投诉的程序（BR）

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广泛而又一环扣一环的的过程，其程序（BR）是：接诉——聆听——

判断处理——回访——总结的过程。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。

投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

（2）聆听与记录

诚意听取客户的投诉。

认真记录事件的要点。

（3）判断处理

感谢客户的信赖与支持

快速判断、迅速反应、及时处理。经过分析判断，找到问题的结症所在，以积极、正面的态度回应客户（如告诉

他会怎样处理等）。

（4）回访

回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

发生这次投诉的原因是什么？

从这次投诉处理中学到了什么？

在今后的工作中怎样避免类似情况的发生。

需要作哪些方面的调整。

第二节 沟通的技巧

在与人交往的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自

然才会展现，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在从事管理工作中，我们绝对有必要学习沟

通技巧，因此我们要把握任何一次学习的机会。以下提供几个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度

一般事业有成的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，他有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至

连争辩都极为罕见。他们对自己的了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的

人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。

在和人交往的过程中，我们必须要对别人表示体谅与关心，时时设身处地为对方着想。由于我们对对方的宽容与尊重，

对方也同样会相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

与人交往中，产生矛盾与误会的原因，往往出自于对方的健忘。我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方

有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己

的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地

告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但

要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声

或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且

运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾

听他人的意见与感受。

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的

竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使

你事业成功。

物业管理概述、服务礼仪标准

第一节 物业管理概述

一、 物业管理的概念和基本含义

(一)物业管理的概念

物业一词系舶来品，是东南亚及香港地区对单元性房地产的称谓，实指各类有价值和使用价值的房屋、附属设施

以及相关的土地。物业可以是单体的楼宇大厦，也可以是一个住宅小区；物业又可分为高层与多层住宅楼、综合大楼、

写字楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂房、车站、码头以及仓库等。

中国的物业管理是伴随房地产综合开发、住房制度改革和市场经济的发展而产生和发展起来的。中国对物业管理

的探索与尝试始于80年代初期。当时被列为沿海开放城市和经济特区的广州和深圳，为破除旧的住宅管理体制的弊端，

在借鉴国外先进经验的基础上，结合中国的实际，大胆摸索，走出一条专业化、社会化、经营型的崭新的住宅管理新

路，首先推行了物业管理的方式。时至今天，方兴未艾的物业管理服务业已作为房地产业链中的重要一环，对房地产

综合开发发挥着日显重要的经济保障功能。

物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家有关法律，依照合同和契约，运

用现代管理科学和先进的维修养护技术，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑场地、公共设施以经营的方式进行管

理。同时对物业区域内的环境、清洁卫生、保安、公共绿化、道路等进行统一有偿的专业管理，并向房屋产权人，使

用人提供多层次、全方位的服务。

(二)物业管理的基本含义

物业管理的指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。它的管理对象是物业，服务对象是人，即

物业所有人(业主)和使用人。物业管理公司采用融管理、服务、经营为一体的手段对物业实行多功能、全方位专业化

管理，所提供的是有偿而无形的商品──服务，起到完善物业的使用效能，并使其保值增值的作用。物业管理的基本

要求是统一管理和协调，既包括相对独立的楼宇或小区的统一管理和协调，也包括辖区范围内清洁、安保、绿化等各

个方面的统一管理和协调。物业管理是具有中介性质的委托管理，通过一定的契约规定相关各方的权利、责任和义务。

随着我国房地产业的发展，大批新建房屋和住宅区的建成，与社会主义市场经济体制相适应的集管理、经营和服务为

一体的城市物业管理业正蓬蓬勃勃的发展壮大。

二、 物业管理的基本特征

(一)管理组织的专业化。一是有专门的物业管理机构。这是分工协作、顺利实施管理的组织保证。专业物业管

理公司要有科学健全的组织机构，各职能部门各司其职。二是专业人员的配备、物业管理中许多工作都有很强的技术

要求，如公共管道、中央空调、通信系统、电脑监控、电梯、消防、机电设备、市场营销、财务等，为了保证和提高

管理质量和服务效率，就必须配备各专业的专门技术人才。三是有专门的管理工具和设备，这是物业管理的物质保证，

四是有科学规范的管理措施和工作程序。

(二)管理关系的契约化。物业管理关系是在市场经济中出现的管理服务型经济关系，是一种商品经济合同式的买

卖关系，契约化就是指通过物业管理关系各方通过委托合同，公共契约以及劳务商务合同，来约定服务双方的权利和

义务，并明确服务项目质量，包括经济利益的标的。

(三)管理形式的规范化。主要表现在：一是物业管理公司的建立、选聘，必须按照国家和政府机关的政策法规登

记设立、合法经营；二是物业管理公司的管理运作程序必须规范，如物业的接管(包括竣工验收)要规范；产权档案建

立、管理要规范；与业主和使用人签约要规范，服务收费及岗位职责也要规范。

(四)管理过程市场化。市场化就是使物业管理按照市场经济的原则去运作。一是物业管理公司应是市场主体，即

是企业化的机构，而非行政性的组织。二是物业公司作为市场主体应获取合理的利润，防止人为地约束、限制物业管

理对经济利益的追求。三是物业管理实行有偿服务，各项取费标准按政府规定或由市场定价。这个市场就是物业业主

或使用人对物业管理和服务的需求。当然，物业管理费取决于物业使用者的收入和消费水平，并非一成不变。四是物

业公司可根据实际需要，开展多元化、多层次的经营服务，向业主和使用人提供尽可能的方便。

(五)管理职能的社会化。一是为适应社会化大生产专业分工的要求，政府应鼓励开发商将其所开发的物业委托给

专业物业管理公司去管理以获得经营效率。即使是开发商直属的物业管理公司，如果具备了物业管理的物质条件，也

应鼓励其走向社会，承接管理其它公司开发的物业，以降低管理成本，赢得更高的效益。还应允许不同地区的物业公

司跨省市、跨地区接管各种类型的物业。二是从法律和产权关系上讲，物业在售出后，物业及其周围设施的使用权、

处分权便归属于全体业主，所以实施物业管理必须要反映全体业主的意见和要求，切实维护其合法权益。为此对物业

管理，除了政府的特设管理部门以外，最直接的参与者应当是由全体业主公开选举的业主管理委员会。业主委员会应

充分代表全体代表的共同利益，参与各种物业管理条例的制订，并监督物业管理公司的管理行为，包括认为在必要时，

改聘物业公司等。另外，因物业管理涉及治安、消防、清洁环卫、水电供应等各方面问题，所以必须要相关部门单位

的积极参与和配合及必要的约束监督，才能规范其崐行为，保证其发展。

服务礼仪标准

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人

们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼节、礼貌不仅

有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。专业市场物业管理行业属于服务业、第三产业，处了

经营管理，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼节、礼貌，对于搞好

物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼节、礼貌，使

租户、客户满意，给租户、客户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户

就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪中接待的对象都必须热情地对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，

必须以优质接待服务来取得租户或客户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，租户或客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应

耐心地加以解释，宽容待人。

一、应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。

1、 答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保

持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势

沟通和加深理解。

2、 如果客户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，

绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，但凡答应客户

之事，一定要守信。

4、 回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中

的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、 对客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐

怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出

热情、有教养、有风度。

6、 对待客户称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，

“这是我应该做的”等。

二、迎送礼节

迎送礼节是指服务人员在迎送客户时的礼节，这种礼节既能体现我们对客户的欢迎和重视，也反映了接待的

规格和服务的周到。

1、在迎送客户时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的客户，要主

动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的客户，必要时应组织管理人员和营销人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、

着装整齐、笑容满面。

三、

引导

操作礼节

1、 为客户引路时，应走在客户的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、 为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。

四、仪表、仪容和仪态

仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、 岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

 基本要求是“站如松”。

 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

 基本要求“坐如钟”。

 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

 基本要求“行如风”

 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

五、常用礼貌用语

接听电话时

 您好 ！

 您好！××市场办公室。

 请问您贵姓？

 请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时

 对不起！先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

 先生，您还有别的事吗？

 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时

 对不起！他不在，有什么事情需要我转告他吗？

 谢谢您，再见。

打出电话时

 先生，您好，我是×××公司，麻烦您找××先生。

当要找的人不在时

 您能替我转告他吗？

 谢谢您，再见。

用户电话投诉时

 先生，您好！××市场办公室。

 请问您是哪家档口？

 先生，请问您贵姓？

 请告诉我详情，好吗？

 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复。请问怎样与您联系？

 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

 很抱歉，给您添麻烦了。

 谢谢您的意见。

用户来访投诉时

 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

 先生，请问您贵姓？

 您能把详细情况告诉我吗？

 对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时

 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时



 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在××时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。

收费管理时









 先生，您好！请问您是来交租金（管理费）的吗？请问您的档号？ 您本月应交租金（管理费）××元、上月电费××元、维修费××元。 收您××元，找回××元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。

用户电话咨询管理费时







 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。 贵（档）公司×月份的管理费××元、电费××元、维修费××元、仓库租金××元，共计××元。您打算一会儿见。 来交款吗？

催收管理费

 先生，您好！ 贵（档）公司×月份的管理费还没有交。我们于×日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，租金（管理费）应在当月××日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。

危机处理

在市场经营管理中，常常会遇到一些由于设备故障，犯罪分子活动、自然灾害或人为过失造成一些对群众生命财产安全有影响的紧急事件。主要有：

一：常见的治安、刑事案件的处理

（一）发生打架、斗殴

（1） 积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大，不要因双方出手时误打到自己介入，同时立即向值班领班报告。

（2） 如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，统治当地公安机关前来处理或将人扭送公安机关处理。

（3） 提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。

（4） 说服围观群众离开，保证所辖范围内正常的治安秩序。

（二）发生盗窃案件的处理

（1）发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理办公室及公安机关，连证物一起送公安机关处理。

（2）如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理办公室及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道，爬越的窗户，打开的箱柜、抽屉等，不能让人擅自触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

（3）对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

（三）发生凶杀案件的处理

（1）如发现歹徒正在作案，应设法制服、拦阻歹徒，并召集各岗位管理员配合，同时迅速向上级和公安机关报案。如有伤员应立即送附近医院救治。

（2）如果事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、证物，影响公安机关勘察现场、收集证物和线索。

（3）案发时，各出入口岗位要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。

（4）登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案情、事故发生或发现经过，并做好记录。

（5）案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员的询问。

（6）向到场的公安人员汇报案情，协助破案。

（四）遇到犯罪分子抢劫的处理

（1） 在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢，强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。

（2） 如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记住车牌号码及拦车追堵。

（3） 保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通通道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留在原处时，要收起脚公安机关。

（4） 访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。

（5） 事主或在场群众有受伤时，要立即送医院并写出伤情报告。

（五）收到物业内被放置爆炸物品信息时的处理

（1） 得知物业内被放置爆炸物品，或接到炸弹恐吓电话时，要保持冷静，认真记录。通常收到炸弹恐吓电话的往往市场的客户，这时管理员应详细询问受恐吓者，包括对方打电话的声音、语言习惯、方言口音等描述，同时以最快速度报告高层主管并立即向当地公安机关报案。

（2） 由市场管理部经理负责，立即成立防爆炸指挥部，并增派管理员加强入口管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查证件和随身携带物品。

（3） 立即通知各门岗，检查停车场是否有遗留包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报高层主管。

（4） 确定有爆炸物品时，立刻疏散人员，同时请求公安机关协助处理。

（六）发生爆炸事件的紧急处理

（1） 值班人员接到发生爆炸的报告后，应立即赶到现场，确认后立即向公司高层主管报告，同时向公安机关报案。如引起火灾，及时抱119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。

（2） 立即成立临时指挥部，由管理公司最高当值、工程部、管理服务部人员组成。

（3） 工程人员迅速切断必要电源，管理人员组织疏散爆炸现场附近的租户和顾客，并在距编写中心30米处设置警戒线，禁止无关人员进入。同时，组织管理员及经理助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。

（4） 消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工要坚守岗位。密切注视有无可疑情况。

（5） 工程部负责提供市场楼层平面图，供公安人员破案时使用。

（七）车辆被盗的处理

（1） 车辆在停车场被盗后，由管理部长确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案。

（2） 事故发生后，被保险人（车主、停车场）双方应立即通知保险公司，市场管理部要协助车主向保险公司索赔。

（3） 车管员、管理部、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理 工作。

（4） 车管员应认真填写交接班记录，如实填写车辆进场的时间、停放地点、发生事故的时间及发现后报告有关人员的情况。

二、由设备导致的安全事故的处理

（一）电梯困人的处理

（1） 利用一切信息渠道与电梯内乘客保持联系。当接到电梯乘客被困的报警信号时，管理员在第一时间赶到现场，接通监控中心的对讲系统，与电梯内乘客保持联系，稳定情绪。

（2） 工程人员按下列步骤先行释放乘客，同时通知电梯维护保养单位立即到现场检查处理。

当轿箱停于接近电梯口的位置：

①确定轿箱所在位置（根据落层灯指示或小心开启外门察看）；

②关闭机房电源开关；

③用专用外门钥匙开启外门；

④用人力开启轿箱门（用力不要过大）；

⑤协助乘客离开轿箱；

⑥重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；

当轿箱停于远离电梯口的位置时：

①利用电话、对讲机或其它方式，通知轿内乘客保持镇静，并说明轿箱可能随时移动，不必惊慌，如轿箱门处于半关闭状态时，则应先行将其完全关闭；

②进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

③拆除该电机的轴端盖，安上旋柄座和旋柄；

④救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近的电梯门口；

⑤确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

⑥然后按照轿箱停于接近电梯口的位置的步骤救出乘客。

（3） 遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维护保养单位处理。

（4） 此规程与个别电梯实际不符，则以该梯的困人救援程序为准。

（二）遇到停水、停电时的处理

（1） 接到停电通知后，由管理部张贴通知，告知全体客户，请客户配合关闭室内各种电器设备（照明除外）。

（2） 经理助理及管理员逐一检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。

（3） 工程部负责备用电源启动的具体工作。

（4） 管理部最高当值对各部门的准备工作作统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。

（5） 市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘电梯的情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电。转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯，供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况，在正常运行半小时后，方可离开。

（6） 备用发电转为市电程序同（5）。

（7） 管理员要加强巡逻，防止盗窃、火灾事件的发生。

（8） 接到停水通知后，工程人员要将蓄水池的水满。

（三）对易燃气体泄漏的处理

（1） 当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知工程部主管尽快感到现场查看。

（2） 抵达现场后，要谨慎行事，开门进入后，不可开灯，开风扇及任何电气设备，必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟。

（3） 通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

（4） 如发现有受伤或身体不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

（5） 管理人员在平时巡逻时应提高警惕，遇到不寻常气体味道时应小心处理，对煤气的开关方法应了解和掌握。

（6） 将详细情况记录下来，尽快呈交上级主管。

三、由自然灾害引发的事故处理

（一） 遇到台风、潮汛时的处理

（1） 接到防风、防汛的通知后，市场经理进行员工总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。

（2） 管理部向所有客户发出通知，要求租户关好门窗，做好应急准备工作；在险情来到之前巡视市场，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减轻损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止堕落；消防监控中心及管理员加强警戒，以防其他事件发生。

（3） 工程部准备好防风工具，加强值班力量，保证人力充足，保证地面排水通道畅通。

（4） 每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。

（二） 遇到地震时的处理

地震是极难预报且发生时间短的自然灾害，其影响随着震级的大小、离震源的远近及建筑物的抗震能力而异（其情节太复杂，略）。

四、发生火灾事故的处理

当商用物业发生火灾时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及抢救人员、物资的工作。

（一） 灾报警程序

（1） 发现火警时，立即拿起消防电话或普通电话向消防监控中心报警，也可以启动手动报警器，使场内警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

（2） 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

（二）接到报警后的处理

（1） 消防监控中心接到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻管理员立即赶往火警现场。如是误报，应通知消防监控中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防监控中心调动相关人员到场施救，利用现有设施进行灭火。

（2） 消防监控中心利用消防广播，引导人群利用消防通道向安全地点疏散；使非消防电梯降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防水泵。

（3） 派人到市场的门口引导消防车进入火场，指使消防栓位置。

（三）初火扑救和火势控制

物业发生火灾后，市场负责人要立即赶到现场指挥灭火，了解火灾情况，确定灭火方案。市场所有岗位的人员要坚守岗位，随时听候指挥。

（1） 了解火灾情况。观察火烟方向、火势以及火场周围环境等情况，了解燃烧的是什么物质，从什么地方到火场最近；同时了解火场是否有人被困。

（2） 指挥者根据观察，了解到火灾情况，确定灭火的策略和灭火的方法。

（3） 组织力量扑灭火灾。动员义务消防队，按照消防组织的分工任务，进行灭火活动，使用固定灭火装置和灭火器灭火。在人力分配上，要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量在火势可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大。

（4） 关闭防火分区的防火门，启动消防水泵，满足消防用水。

（四）疏散和抢救被困人员

灭火与救人同步进行。积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火能力，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（1） 由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从安全通道疏散到安全地带，管理部负责安排疏散工作。

（2） 疏散时，管理员应注意对墙角、门旁及桌子和其他物体下面的检查，因为人惊慌时，常常躲到这些地方，尤其是儿童。

（3） 当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

（4） 如被困人员无法利用消防梯疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼层安全位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可以张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供跳楼人员逃生。

（5） 当暂时无法对火场被困人员进行施救时，可利用消防广播引导人员进行自救。如用被条连成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气穿入房间，再用水淋湿门窗降温等方法。

疏散时，要用湿毛巾、衣物捂住口和鼻，避免被烟气呛晕导致窒息，要沿着紧急出口方向弯腰或爬行前进，因烟气主要悬浮在上部。