石景山家乐福鲁谷店
——顾客满意度调查报告
参 赛 队：北京工业职业技术学院
指导老师：张立军 李晓纯
成 员：牛其强 尹燕冲 郁鹏
刘光辉 茆亚明
摘要
在竞争激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。
关键词：家乐福鲁谷店 服务 客户满意度
目录
一、项目背景 . ............................................... 错误！未定义书签。
二、项目工作方案 . ........................................... 错误！未定义书签。
（一）目标及任务概述 . ................................... 错误！未定义书签。
（二）项目时间 . ......................................... 错误！未定义书签。
（三) 工作步骤 . .......................................... 错误！未定义书签。
1、组织人员与分工 . .................................. 错误！未定义书签。
2、设计问卷原则 . .................................... 错误！未定义书签。
3、调查方案设计阶段 . ................................ 错误！未定义书签。
4、明确调查对象阶段 . ................................ 错误！未定义书签。
5、调查实施阶段 . .................................... 错误！未定义书签。
6、数据整理阶段 . .................................... 错误！未定义书签。
7、编写报告阶段 . .................................... 错误！未定义书签。
三、数据分析与整理 . ......................................... 错误！未定义书签。
四、总结建议 . ............................................... 错误！未定义书签。
（一）环境方面 . ......................................... 错误！未定义书签。
（二）商品质量方面 . ..................................... 错误！未定义书签。
（三）投诉处理方面 . ..................................... 错误！未定义书签。
（四）服务方面 . ......................................... 错误！未定义书签。
（五）营销策略方面 . ..................................... 错误！未定义书签。
五、附件.................................................... 错误！未定义书签。
调查问卷 . ............................................... 错误！未定义书签。 策划书
一、项目背景
家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。1959年 家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建，是大卖场业态的首创者。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。
1995年，家乐福成功地开设了当时中国规模最大的超级购物广场：北京创益家店。其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。
2003年，家乐福在中国综合采购总额实现21.5亿美元，同比增长34%。直到2003年家乐福迅速的在中国发展起来，家乐福的管理理念和销售方式迎合了中国人得消费方式，截至2010年1月20日家乐福中国内地门店总计157家。
家乐福鲁谷店非常关注客户满意度情况，并保持持续的满意度监测。现在我们受家乐福石景山鲁谷店的委托，进行2012年家乐福顾客满意度的调查。希望通过本次测评，了解顾客对家乐福服务工作满意度的评价及忠诚度，发现当前服务工作中的存在的主要问题，对服务质量的改进提供建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。
石景山家乐福鲁谷店
——顾客满意度调查报告
参 赛 队：北京工业职业技术学院
指导老师：张立军 李晓纯
成 员：牛其强 尹燕冲 郁鹏
刘光辉 茆亚明
摘要
在竞争激烈的今天，对于超市，如何发挥自身的竞争优势，赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在的主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。
关键词：家乐福鲁谷店 服务 客户满意度
目录
一、项目背景 . ............................................... 错误！未定义书签。
二、项目工作方案 . ........................................... 错误！未定义书签。
（一）目标及任务概述 . ................................... 错误！未定义书签。
（二）项目时间 . ......................................... 错误！未定义书签。
（三) 工作步骤 . .......................................... 错误！未定义书签。
1、组织人员与分工 . .................................. 错误！未定义书签。
2、设计问卷原则 . .................................... 错误！未定义书签。
3、调查方案设计阶段 . ................................ 错误！未定义书签。
4、明确调查对象阶段 . ................................ 错误！未定义书签。
5、调查实施阶段 . .................................... 错误！未定义书签。
6、数据整理阶段 . .................................... 错误！未定义书签。
7、编写报告阶段 . .................................... 错误！未定义书签。
三、数据分析与整理 . ......................................... 错误！未定义书签。
四、总结建议 . ............................................... 错误！未定义书签。
（一）环境方面 . ......................................... 错误！未定义书签。
（二）商品质量方面 . ..................................... 错误！未定义书签。
（三）投诉处理方面 . ..................................... 错误！未定义书签。
（四）服务方面 . ......................................... 错误！未定义书签。
（五）营销策略方面 . ..................................... 错误！未定义书签。
五、附件.................................................... 错误！未定义书签。
调查问卷 . ............................................... 错误！未定义书签。 策划书
一、项目背景
家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。1959年 家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建，是大卖场业态的首创者。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。
1995年，家乐福成功地开设了当时中国规模最大的超级购物广场：北京创益家店。其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受；其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定；其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。
2003年，家乐福在中国综合采购总额实现21.5亿美元，同比增长34%。直到2003年家乐福迅速的在中国发展起来，家乐福的管理理念和销售方式迎合了中国人得消费方式，截至2010年1月20日家乐福中国内地门店总计157家。
家乐福鲁谷店非常关注客户满意度情况，并保持持续的满意度监测。现在我们受家乐福石景山鲁谷店的委托，进行2012年家乐福顾客满意度的调查。希望通过本次测评，了解顾客对家乐福服务工作满意度的评价及忠诚度，发现当前服务工作中的存在的主要问题，对服务质量的改进提供建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。