第六章
1、群体：群体是针对个体而言的，由无数或有数的个体组成，可分为正式群体和非正式群体。群体是具有相同利益或情感的两个或两个以上的人以某种方式结合在一起的集合体。
2、非正式群体的特征：自发性；成员的交叉性；有自然形成的核心人物；排他性和不稳定性。非正式群体的作用：积极作用：1弥补正式群体的不足，满足员工的需要。2融洽员工的感情。3激励和培训员工。4保障员工的权益。消极作用：1干扰组织目标的实现。2削弱管理者的权力。3控制和束缚员工发展和上进。
3、如何对待非正式群体（如何做好非正式群体的工作）1管理者自觉增强与非正式群体的联系。2运用舆论导向引导。3区别对待不同的非正式群体。
4、群体发展的五阶段：形成阶段；震荡阶段；规范化阶段；执行任务阶段；结束阶段
5、群体行为：从众行为；顺从行为；暗示、模仿和感染；
6、群体规范：群体规范是指群体对其成员适当行为的共同期望或标准。作用：1维系群体的作用。2认识的标准化作用。3行为的矫正作用。4惰性作用。
7、群体压力：群体大多数成员的意见会形成一种无形
的力量，它使群体内每一个成员自觉或不自觉的保持着与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力。作用：1群体一致的行为有助于组织目标的达成和和群体的存在与发展2群体一致的行为有助于增加个人的安全感
8、群体凝聚力：是指使群体成员保持在群体内的合力，是群体对诚意的吸引力，是一种使其成员对某些人比对另一些人感到更亲近的情感，它可以被认为是群体的确定性特征。
增强方法：1群体规模2群体内部的一致性3外部压力4群体的领导方式5群体内部奖励
9、影响士气的因素：对群体目标的赞同；合理的经济报酬；对工作的满足感；群体成员间的和谐；优秀的管理者；畅通的信息沟通渠道；良好的身心工作环境
10、有效团队的特征：清晰的目标；轻松的气氛；良好的倾听；建设性冲突；共同的认识；良好的沟通；角色的多变；恰当的领导；外部支持。团队建设的策略：认识成员；确定团队的目标；建立标准和计划；强调参与；维持均衡；分享荣誉；评估团队的有效程度。
第七章
1、沟通是指信息源透过某种管道把信息传送到目的地
的过程。沟通在组织中的作用：提高管理效能；发挥激励员工的作用；有利于组织的发展；增加员工满意度；满足员工归属感的需要。
2、按沟通方式分为正式沟通和非正式沟通。按沟通的媒介可划分为语言沟通和非语言沟通。按方向可划分为单向沟通和双向沟通。
3、群体决策是由群体中多数人共同进行的决策，它一般是由群体中个人提出方案，而后从若干方案中进行优选。特点：速度慢、正确性较好、创造性较小、风险性（2种）
4、群体决策的优缺点：优点：可供选择方案较多，可能使被选方案的正确程度和满意度提高；有利于组织内的信息交流和共享；激发成员积极性，协调各方意见和分歧；使权力有所分散。缺点：耗时费钱；形成决策的折中性；权力和责任分离；少数人的专制。
5、群体决策 方法：会议讨论决策法；列名群体决策法；头脑风暴法。决策效率低表现在两方面：信息交流的非通畅性；决策的“难产现象”。
6、决策质量：是指决策本身是否有科学依据，是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。 提高决策质量：重视可行性分析；消除个人的控制支配；克服小团体思维。
小团体思维：是指高凝聚力的决策群体为了保持一致性，不惜代价地压制不同意见，或者避免考虑和评估其他可供选择的方案。为避免，决策应注意：欢迎别人坦率提出不同看法；提交问题时不要首先表示自己倾向性的意见；出秘密外宜广泛征求意见；事先制定群体唱反调角色；学习辩证法。
7、人际冲突：是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。产生原因：沟通方面；组织方面；个人方面。处理人际冲突的十种策略：顺其自然法；息事宁人法；强势支配法；订定规则法；和平共存法；讨价还价法；弃子投降法；全力支持法；携手合作法；重组群体法。
8、组织有效沟通和改善沟通的策略和工具主要四个方面：1保证正式沟通渠道畅通：建议和咨询制度；主管人际沟通训练；员工调查和反馈。2学会积极倾听：感知；评估；反应。3相互作用分析4周哈利窗口分析：认为，按自我、他人对自己的信息的了解程度。沟通分为四个窗口：公众我（是我知人亦知的情况）、背脊我（是己不知人知）、隐私我（己知人不知）、潜在我（己不知人亦不知），因此，要提高沟通的有效性，一是增加自我表露的程度，二是提高反馈程度。
第八章
1、权力：在组织中，权力是指个人或群体（A ）影响或控制其他个人或群体（B ）的能力。
2、权力的来源：传统权威；魅力型权威；法理型权威。类型：法定权；强制权；奖赏权；专家权；参照权。权力的关键是依赖：权力关系产生于相互依赖，也就是说，权力最重要之处在于它的依赖性。影响依赖性的因素：重要性；稀少性；不可替代性。
3、政治：组织中的政治行为是指那些不是由组织正式角色所要求的，但又影响或试图影响组织中利害分配的活动。细看P294.
引发政治行为的因素：组织因素；员工个体因素
4、印象管理又称印象整饰，是指有意识地控制别人对自己印象的形成过程。印象管理的技术：自我描述；从众；辩解；道歉；宣扬；吹捧；恩惠。防御性行为：避免行动；避免受责。
5、权术：合理化；友情；联盟；谈判；独断；高层权威；规范的约束力。
权术的运用与下述四个情境变量有关：领导者的相对权力；领导者想影响的目标；预期对方顺从的意愿；组织文化。
如何获取权力：同有权势的人建立联盟；笼络或消灭；
离间分裂；控制重要讯息；尽早表现你自己；累积和利用“知恩图报”；循序渐进；事情在变好之前先变坏；谨慎纳谏；
第九章
1、领导是领导者促使其下属充满信心，满怀热情地完成任务的艺术。领导包括以下四个方面的内容：领导是领导者对下属施加影响的过程；领导作为一种组织行为，指向组织目标和任务；具备引导组织发展方向的作用；领导是领导者对下属进行激励和鼓舞的一种行为。
2、领导与管理的区别：产生方式；所处理的问题；主要行为；影响下属的方式；思维特点；目标。领导者的影响力：职位影响力和非职位影响力；六种影响力：法定权；强制权；奖赏权；专家权；参照权；信息权。
3、领导特质理论：身体特征；社会背景；智慧和才能；性格；工作特点；社会技能。中国：领导力作为一种稳定的特质，具有很高的综合性，它主要包括开创性（包括决断性、风险承受性、开放性、支配性和自信）、适应性（包括稳定性、压力忍受和内控）、自律性（包含持续性、责任心和自控）。
4、领导的道德：原因：某些领导的道德问题引发公众的广泛关注；领导的道德缺陷影响了其领导权力的有
效性；人性化的关怀日益得到提倡。领导有效性应当强调手段和目的的统一。
5、将领导行为分为两个维度：结构维度（指领导者更愿意界定和构建自己与下属的角色，以达成组织目标）、关怀维度（指领导者尊重和关心下属的看法和情感，更愿意建立相互信任的工作关系）。
6、管理方格理论：1.1贫乏的管理9.1任务管理1.9俱乐部管理5.5中间式9.9理想型管理
7、菲德勒权变理论：认为领导风格是影响领导效果的关键因素之一。每个领导者的领导风格由其人格特征所决定，因而是相对稳定的。菲德勒认为有效的领导行为依赖于情境对领导者是否有利。情境的有利程度由三种因素决定：领导者与下属的关系；工作结构；领导者的职权。领导行为连续理论。领导生命周期理论。道路--目标领导理论。
第十章
1. 组织文化是指组织成员的共同价值观体系，为组织所有的成员所接纳，成为组织的一种群体意识，表现为组织的共同的信仰、追求和行为准则。
2. 组织文化的结构：表层文化：又称实体文化，是指具体、直观、外在化、形式化的组织文化的结构，它由企业员工创造的产品和各种物资设施等所构成。中
层文化：又称制度文化，是指组织内部各种规章制度等。深层文化：又称精神文化，是指组织在生产经营活动过程中形成的具有组织特征的文化观念和意识形态。
3. 组织文化的类型：学院型：一般喜欢雇佣大学毕业生；俱乐部型：非常重视适应员工的忠诚感和承诺。棒球型:是冒险家和创新者的天堂；堡垒型：重心放在组织的生存方面；学习型：集中了上述4种的有点。
4. 组织文化的影响因素：社会文化背景；组织创业者和领导的素质；组织成员的素质；组织特征；管理过程。
5. 组织文化的构成要素：组织的经营目标和价值观；文化礼仪和仪式；英雄人物；故事；语言。组织文化的作用：激励功能；凝聚功能；导向功能；规范功能；协调功能。
6. 塑造完善的组织文化：加强企业家的培养；改善组织的内外部环境；提高组织的产品文化内涵；培育优良的组织精神；建设稳定的组织制度文化
7组织社会化过程：是指个体学习组织的价值观、基本准则和必要的行为，并使组允许他作为组织一名成员而参与活动的过程。影响因素：1组织能够控制的因素：管理层对社会化的认识；对新员工的招聘面试；
正式新员工定向培训；各种工作培训；组织的监督。2不控制因素：新员工的个性；员工对企业的第一印象；其他员工给新员工的第一印象；新员工个人需要的满足。
对组织的意义：有利于企业长盛不衰；提高企业生产效率；降低员工流动性；满足员工心理需求；员工职业发展。三阶段模型：原有状态阶段；碰撞阶段；调整阶段。
组织社会化过程的维度：群体与个体；正式与非正式；授权式和集权式；有序性和随意性；顺序性和非顺序性；固定和可变动；锦标赛和达标赛
8. 组织公民行为：是在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确的或直接的确认，但就整体而言有益于组织整体运转成效的行为总和。
主要特点：自愿自发；组织中正式的报酬系统未作明确规定；行为总和的累积效应。。
作用：作为组织运行的润滑剂，有助于减少人际矛盾和冲突；自愿合作行为能够使组织更有效地利用资源；促进同事和管理者的生产效率的提高；有效协调团队成员与工作群体之间的活动；创建良好的企业文化，增强组织吸引和留住优秀的能力。
影响因素：个体特征；家庭环境；工作特征；组织特
征；领导特征。
十一章
1. 组织变革：是组织为了提高生产效率，改变现有状态并朝预期状态不断前进而进行的一系列活动。狭义的组织变革是指组织根据外部环境的变化和内部情况的变化及时地改变自己内在的正式结构，以适应客观发展的需要。广义还包括行为变革和技术变革。
2. 组织发展：是组织的自我更新和开发，它是组织应付外界环境变化的产物，将外界压力转化为组织内部的应变能力及解决问题的能力，以改善组织的效能。 特征：变革是有计划的、长期的；注重群体和组织的过程；工作小组是组织发展工作的基本单元；强调群体协作；专业人员参与；高层支持；目标是开发潜力；行动研究模型。
3. 组织变革的目标：使组织与环境相适应；改变企业内部职工的工作态度和交往手段。
组织发展目标：组织发展战略应有所变化；改变不适应要求的工作风格和方法；管理者适应新功能；积极解决冲突；改善管理结构缺陷；提倡目标管理；不断解决问题；提高创新力。
4. 组织变革与发展理论：系统理论（将人类社会组织看作是一个开放、有机和动态系统，企业组织是社会
的子系统）；权变理论；行为理论；组织再构造理论。
5. 组织变革诊断：组织主要功能不能发挥真正作用；决策形成过于缓慢；组织内有不良意见需要沟通；组织缺少创新。
诊断内容：确定应变革的问题；确定改革准备状态以及所具备的资源；鉴定改革专业人员的能力；确定过渡性的改革策略和目标。
6. 勒温的力场分析法：改革不是一种静止的状态，而是相反方向作用的各种力量的一种能动的均衡状态。分为三阶段：一是解冻（创造改革的动力）二是移动（又称变革）三是再冻（稳定变革）。程序：寻找问题；分析问题；制定变革策略，对其中两至三项阻力因素，找出减少阻力的方法。好处：1更好理解变革的相关方面；强调能够改变和不能够改变的因素。
7. 组织发展过程：进入与签约；组织诊断；设计与执行干预措施；评估干预效果
8. 组织变革的压力和动力：社会环境的变化；工作生活质量的变化；劳动力素质的变化和提高。阻力：组织内个体；组织对变革的阻力。积极克服：运用力场分析法，减缓阻力；培育创新的组织文化；合理安排进程；开展思想教育工作；扩大员工参与；正确运用群体动力。
9. 组织发展干预技术：人类过程干预技术：T 小组；过程咨询；第三方干预；团队建设；组织面临会议；群际关系干预；大群体干预；方格训练。技术结构干预：结构设计；裁员；平行结构；高投入组织；全面质量管理；社会技术系统。人力自愿管理干预技术：目标设置；绩效评估；报酬制度；事业发展；劳动力多样化；员工援助计划。战略干预技术：开放系统规划；整合战略的变革；跨组织发展；自我设计变革战略；组织学习。
十二章
1. 心理健康是指一个人的生理、心理与社会处于相互协调的和谐状态。
2. 缓解压力：正视压力；探求来源，进行压力管理；学会幽默应对
3. 员工援助计划：是由企业组织出资为员工及其家属设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，是心理卫生服务的一种。
EAP 作用：个体方面：减轻工作压力；促进家庭和睦；增强员工自信心；掌握解决下属个人心理困扰的实用技术。组织管理方面：建立有效的员工心理管理机制；提高组织的公众形象，树立良好的企业形象 ；促进沟通，改善组织气氛；提升管理者“员工心理管理”技
能。
组织实施：建立EAP 项目；分析项目需求；制定方案；项目实施
4. 心理咨询：是指受过专业训练的心理咨询人员运用心理学的理论、方法和技巧，通过良好的人际关系的建立，帮助来询者找出心理问题产生的原因、探讨摆脱困境的对策，缓解心理冲突、恢复心理平衡，从而认识自我、发觉潜能，促进人格成长达到自立自强的过程。
步骤：建立咨询关系；了解问题，手机信息，明确咨询目标；分析诊断；帮助指导，解决问题；结束和展望。
5. 工作生活品质：大致包括：工作环境；薪资、奖金与福利；工作安全卫生；升迁与前途发展；休闲、社交活动；沟通和人际关系；教育与职业训练；工时和工作量。
提升生活品质：良好的工作环境；完善的薪资、奖金与福利制度；休息娱乐需要的满足；工作与家庭生活的平衡；人性化管理方式的实施；企业文化的建设 处理工作与家庭的冲突：参考P454
第六章
1、群体：群体是针对个体而言的，由无数或有数的个体组成，可分为正式群体和非正式群体。群体是具有相同利益或情感的两个或两个以上的人以某种方式结合在一起的集合体。
2、非正式群体的特征：自发性；成员的交叉性；有自然形成的核心人物；排他性和不稳定性。非正式群体的作用：积极作用：1弥补正式群体的不足，满足员工的需要。2融洽员工的感情。3激励和培训员工。4保障员工的权益。消极作用：1干扰组织目标的实现。2削弱管理者的权力。3控制和束缚员工发展和上进。
3、如何对待非正式群体（如何做好非正式群体的工作）1管理者自觉增强与非正式群体的联系。2运用舆论导向引导。3区别对待不同的非正式群体。
4、群体发展的五阶段：形成阶段；震荡阶段；规范化阶段；执行任务阶段；结束阶段
5、群体行为：从众行为；顺从行为；暗示、模仿和感染；
6、群体规范：群体规范是指群体对其成员适当行为的共同期望或标准。作用：1维系群体的作用。2认识的标准化作用。3行为的矫正作用。4惰性作用。
7、群体压力：群体大多数成员的意见会形成一种无形
的力量，它使群体内每一个成员自觉或不自觉的保持着与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力。作用：1群体一致的行为有助于组织目标的达成和和群体的存在与发展2群体一致的行为有助于增加个人的安全感
8、群体凝聚力：是指使群体成员保持在群体内的合力，是群体对诚意的吸引力，是一种使其成员对某些人比对另一些人感到更亲近的情感，它可以被认为是群体的确定性特征。
增强方法：1群体规模2群体内部的一致性3外部压力4群体的领导方式5群体内部奖励
9、影响士气的因素：对群体目标的赞同；合理的经济报酬；对工作的满足感；群体成员间的和谐；优秀的管理者；畅通的信息沟通渠道；良好的身心工作环境
10、有效团队的特征：清晰的目标；轻松的气氛；良好的倾听；建设性冲突；共同的认识；良好的沟通；角色的多变；恰当的领导；外部支持。团队建设的策略：认识成员；确定团队的目标；建立标准和计划；强调参与；维持均衡；分享荣誉；评估团队的有效程度。
第七章
1、沟通是指信息源透过某种管道把信息传送到目的地
的过程。沟通在组织中的作用：提高管理效能；发挥激励员工的作用；有利于组织的发展；增加员工满意度；满足员工归属感的需要。
2、按沟通方式分为正式沟通和非正式沟通。按沟通的媒介可划分为语言沟通和非语言沟通。按方向可划分为单向沟通和双向沟通。
3、群体决策是由群体中多数人共同进行的决策，它一般是由群体中个人提出方案，而后从若干方案中进行优选。特点：速度慢、正确性较好、创造性较小、风险性（2种）
4、群体决策的优缺点：优点：可供选择方案较多，可能使被选方案的正确程度和满意度提高；有利于组织内的信息交流和共享；激发成员积极性，协调各方意见和分歧；使权力有所分散。缺点：耗时费钱；形成决策的折中性；权力和责任分离；少数人的专制。
5、群体决策 方法：会议讨论决策法；列名群体决策法；头脑风暴法。决策效率低表现在两方面：信息交流的非通畅性；决策的“难产现象”。
6、决策质量：是指决策本身是否有科学依据，是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。 提高决策质量：重视可行性分析；消除个人的控制支配；克服小团体思维。
小团体思维：是指高凝聚力的决策群体为了保持一致性，不惜代价地压制不同意见，或者避免考虑和评估其他可供选择的方案。为避免，决策应注意：欢迎别人坦率提出不同看法；提交问题时不要首先表示自己倾向性的意见；出秘密外宜广泛征求意见；事先制定群体唱反调角色；学习辩证法。
7、人际冲突：是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。产生原因：沟通方面；组织方面；个人方面。处理人际冲突的十种策略：顺其自然法；息事宁人法；强势支配法；订定规则法；和平共存法；讨价还价法；弃子投降法；全力支持法；携手合作法；重组群体法。
8、组织有效沟通和改善沟通的策略和工具主要四个方面：1保证正式沟通渠道畅通：建议和咨询制度；主管人际沟通训练；员工调查和反馈。2学会积极倾听：感知；评估；反应。3相互作用分析4周哈利窗口分析：认为，按自我、他人对自己的信息的了解程度。沟通分为四个窗口：公众我（是我知人亦知的情况）、背脊我（是己不知人知）、隐私我（己知人不知）、潜在我（己不知人亦不知），因此，要提高沟通的有效性，一是增加自我表露的程度，二是提高反馈程度。
第八章
1、权力：在组织中，权力是指个人或群体（A ）影响或控制其他个人或群体（B ）的能力。
2、权力的来源：传统权威；魅力型权威；法理型权威。类型：法定权；强制权；奖赏权；专家权；参照权。权力的关键是依赖：权力关系产生于相互依赖，也就是说，权力最重要之处在于它的依赖性。影响依赖性的因素：重要性；稀少性；不可替代性。
3、政治：组织中的政治行为是指那些不是由组织正式角色所要求的，但又影响或试图影响组织中利害分配的活动。细看P294.
引发政治行为的因素：组织因素；员工个体因素
4、印象管理又称印象整饰，是指有意识地控制别人对自己印象的形成过程。印象管理的技术：自我描述；从众；辩解；道歉；宣扬；吹捧；恩惠。防御性行为：避免行动；避免受责。
5、权术：合理化；友情；联盟；谈判；独断；高层权威；规范的约束力。
权术的运用与下述四个情境变量有关：领导者的相对权力；领导者想影响的目标；预期对方顺从的意愿；组织文化。
如何获取权力：同有权势的人建立联盟；笼络或消灭；
离间分裂；控制重要讯息；尽早表现你自己；累积和利用“知恩图报”；循序渐进；事情在变好之前先变坏；谨慎纳谏；
第九章
1、领导是领导者促使其下属充满信心，满怀热情地完成任务的艺术。领导包括以下四个方面的内容：领导是领导者对下属施加影响的过程；领导作为一种组织行为，指向组织目标和任务；具备引导组织发展方向的作用；领导是领导者对下属进行激励和鼓舞的一种行为。
2、领导与管理的区别：产生方式；所处理的问题；主要行为；影响下属的方式；思维特点；目标。领导者的影响力：职位影响力和非职位影响力；六种影响力：法定权；强制权；奖赏权；专家权；参照权；信息权。
3、领导特质理论：身体特征；社会背景；智慧和才能；性格；工作特点；社会技能。中国：领导力作为一种稳定的特质，具有很高的综合性，它主要包括开创性（包括决断性、风险承受性、开放性、支配性和自信）、适应性（包括稳定性、压力忍受和内控）、自律性（包含持续性、责任心和自控）。
4、领导的道德：原因：某些领导的道德问题引发公众的广泛关注；领导的道德缺陷影响了其领导权力的有
效性；人性化的关怀日益得到提倡。领导有效性应当强调手段和目的的统一。
5、将领导行为分为两个维度：结构维度（指领导者更愿意界定和构建自己与下属的角色，以达成组织目标）、关怀维度（指领导者尊重和关心下属的看法和情感，更愿意建立相互信任的工作关系）。
6、管理方格理论：1.1贫乏的管理9.1任务管理1.9俱乐部管理5.5中间式9.9理想型管理
7、菲德勒权变理论：认为领导风格是影响领导效果的关键因素之一。每个领导者的领导风格由其人格特征所决定，因而是相对稳定的。菲德勒认为有效的领导行为依赖于情境对领导者是否有利。情境的有利程度由三种因素决定：领导者与下属的关系；工作结构；领导者的职权。领导行为连续理论。领导生命周期理论。道路--目标领导理论。
第十章
1. 组织文化是指组织成员的共同价值观体系，为组织所有的成员所接纳，成为组织的一种群体意识，表现为组织的共同的信仰、追求和行为准则。
2. 组织文化的结构：表层文化：又称实体文化，是指具体、直观、外在化、形式化的组织文化的结构，它由企业员工创造的产品和各种物资设施等所构成。中
层文化：又称制度文化，是指组织内部各种规章制度等。深层文化：又称精神文化，是指组织在生产经营活动过程中形成的具有组织特征的文化观念和意识形态。
3. 组织文化的类型：学院型：一般喜欢雇佣大学毕业生；俱乐部型：非常重视适应员工的忠诚感和承诺。棒球型:是冒险家和创新者的天堂；堡垒型：重心放在组织的生存方面；学习型：集中了上述4种的有点。
4. 组织文化的影响因素：社会文化背景；组织创业者和领导的素质；组织成员的素质；组织特征；管理过程。
5. 组织文化的构成要素：组织的经营目标和价值观；文化礼仪和仪式；英雄人物；故事；语言。组织文化的作用：激励功能；凝聚功能；导向功能；规范功能；协调功能。
6. 塑造完善的组织文化：加强企业家的培养；改善组织的内外部环境；提高组织的产品文化内涵；培育优良的组织精神；建设稳定的组织制度文化
7组织社会化过程：是指个体学习组织的价值观、基本准则和必要的行为，并使组允许他作为组织一名成员而参与活动的过程。影响因素：1组织能够控制的因素：管理层对社会化的认识；对新员工的招聘面试；
正式新员工定向培训；各种工作培训；组织的监督。2不控制因素：新员工的个性；员工对企业的第一印象；其他员工给新员工的第一印象；新员工个人需要的满足。
对组织的意义：有利于企业长盛不衰；提高企业生产效率；降低员工流动性；满足员工心理需求；员工职业发展。三阶段模型：原有状态阶段；碰撞阶段；调整阶段。
组织社会化过程的维度：群体与个体；正式与非正式；授权式和集权式；有序性和随意性；顺序性和非顺序性；固定和可变动；锦标赛和达标赛
8. 组织公民行为：是在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确的或直接的确认，但就整体而言有益于组织整体运转成效的行为总和。
主要特点：自愿自发；组织中正式的报酬系统未作明确规定；行为总和的累积效应。。
作用：作为组织运行的润滑剂，有助于减少人际矛盾和冲突；自愿合作行为能够使组织更有效地利用资源；促进同事和管理者的生产效率的提高；有效协调团队成员与工作群体之间的活动；创建良好的企业文化，增强组织吸引和留住优秀的能力。
影响因素：个体特征；家庭环境；工作特征；组织特
征；领导特征。
十一章
1. 组织变革：是组织为了提高生产效率，改变现有状态并朝预期状态不断前进而进行的一系列活动。狭义的组织变革是指组织根据外部环境的变化和内部情况的变化及时地改变自己内在的正式结构，以适应客观发展的需要。广义还包括行为变革和技术变革。
2. 组织发展：是组织的自我更新和开发，它是组织应付外界环境变化的产物，将外界压力转化为组织内部的应变能力及解决问题的能力，以改善组织的效能。 特征：变革是有计划的、长期的；注重群体和组织的过程；工作小组是组织发展工作的基本单元；强调群体协作；专业人员参与；高层支持；目标是开发潜力；行动研究模型。
3. 组织变革的目标：使组织与环境相适应；改变企业内部职工的工作态度和交往手段。
组织发展目标：组织发展战略应有所变化；改变不适应要求的工作风格和方法；管理者适应新功能；积极解决冲突；改善管理结构缺陷；提倡目标管理；不断解决问题；提高创新力。
4. 组织变革与发展理论：系统理论（将人类社会组织看作是一个开放、有机和动态系统，企业组织是社会
的子系统）；权变理论；行为理论；组织再构造理论。
5. 组织变革诊断：组织主要功能不能发挥真正作用；决策形成过于缓慢；组织内有不良意见需要沟通；组织缺少创新。
诊断内容：确定应变革的问题；确定改革准备状态以及所具备的资源；鉴定改革专业人员的能力；确定过渡性的改革策略和目标。
6. 勒温的力场分析法：改革不是一种静止的状态，而是相反方向作用的各种力量的一种能动的均衡状态。分为三阶段：一是解冻（创造改革的动力）二是移动（又称变革）三是再冻（稳定变革）。程序：寻找问题；分析问题；制定变革策略，对其中两至三项阻力因素，找出减少阻力的方法。好处：1更好理解变革的相关方面；强调能够改变和不能够改变的因素。
7. 组织发展过程：进入与签约；组织诊断；设计与执行干预措施；评估干预效果
8. 组织变革的压力和动力：社会环境的变化；工作生活质量的变化；劳动力素质的变化和提高。阻力：组织内个体；组织对变革的阻力。积极克服：运用力场分析法，减缓阻力；培育创新的组织文化；合理安排进程；开展思想教育工作；扩大员工参与；正确运用群体动力。
9. 组织发展干预技术：人类过程干预技术：T 小组；过程咨询；第三方干预；团队建设；组织面临会议；群际关系干预；大群体干预；方格训练。技术结构干预：结构设计；裁员；平行结构；高投入组织；全面质量管理；社会技术系统。人力自愿管理干预技术：目标设置；绩效评估；报酬制度；事业发展；劳动力多样化；员工援助计划。战略干预技术：开放系统规划；整合战略的变革；跨组织发展；自我设计变革战略；组织学习。
十二章
1. 心理健康是指一个人的生理、心理与社会处于相互协调的和谐状态。
2. 缓解压力：正视压力；探求来源，进行压力管理；学会幽默应对
3. 员工援助计划：是由企业组织出资为员工及其家属设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，是心理卫生服务的一种。
EAP 作用：个体方面：减轻工作压力；促进家庭和睦；增强员工自信心；掌握解决下属个人心理困扰的实用技术。组织管理方面：建立有效的员工心理管理机制；提高组织的公众形象，树立良好的企业形象 ；促进沟通，改善组织气氛；提升管理者“员工心理管理”技
能。
组织实施：建立EAP 项目；分析项目需求；制定方案；项目实施
4. 心理咨询：是指受过专业训练的心理咨询人员运用心理学的理论、方法和技巧，通过良好的人际关系的建立，帮助来询者找出心理问题产生的原因、探讨摆脱困境的对策，缓解心理冲突、恢复心理平衡，从而认识自我、发觉潜能，促进人格成长达到自立自强的过程。
步骤：建立咨询关系；了解问题，手机信息，明确咨询目标；分析诊断；帮助指导，解决问题；结束和展望。
5. 工作生活品质：大致包括：工作环境；薪资、奖金与福利；工作安全卫生；升迁与前途发展；休闲、社交活动；沟通和人际关系；教育与职业训练；工时和工作量。
提升生活品质：良好的工作环境；完善的薪资、奖金与福利制度；休息娱乐需要的满足；工作与家庭生活的平衡；人性化管理方式的实施；企业文化的建设 处理工作与家庭的冲突：参考P454