政府如何应对网络舆论危机事件
------对云南“躲猫猫”事件的思考
肖丽
【案例】
2009年1月29日,云南玉溪市北城镇村民李荞明因涉嫌盗伐林木罪被刑事拘留,羁押于晋宁县看守所。2009年2月１２日，李荞明在看守所死亡。据当地媒体报道，晋宁县公安机关给出的答案是，李荞明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时，遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致。
事件发生时在网上看到这则新闻的网友，绝大多数表示出的是强烈的质疑。在一门户网站上，该新闻有3.5万多条，其中多数都在谈论“躲猫猫”说法的合理性。网络媒体也纷纷发表评论提出疑问，“躲猫猫”成为流行词语，甚至被网友评为“年度雷词”。一时之间，网友质疑之声铺天盖地。可以看出大家对政府给出的李荞明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏的官方解释感到难以理解，并形成了探讨“躲猫猫”事件的真实性与真相的意见趋势。
网友的质疑直接导致当地政府组织网友组成网友调查委员会调查事件的真相。2月19日下午3时，云南官方网站刊登了一份由云南省委宣传部发布的公告，面向社会征集网民和社会各界人士代表4名，作为调查委员会成员参与调查。结果社会各界的报名异常踊跃，网友对此发表议论，开始转移舆论焦点。2月20日，晋宁县公安局公布调查结果。网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。2月22日下午3时，云南省委宣传部副部长、“躲猫猫”调
查委员会的创意人伍皓、“躲猫猫”调查委员会主任风之末端、市民蒋月蓉等嘉宾做客云南网，向网民讲述开展“躲猫猫”调查事件的前后始末，并在线回答质疑。多数网友看后表示理解，舆论压力减少。2月27日17时，云南省政府新闻办召开新闻发布会，公布检察机关调查结论。公众普遍接受检察机关调查结论。至此，事件结束。
【案例思考】
“躲猫猫”事件本身是一个刑事案件，但是因为警方对死者死亡原因的结论不能让网民们信服，或者说一边倒的都是质疑，引发成网络舆论危机事件。演变成网络舆论危机事件后，考虑到舆论压力以及更深层次的一些原因，云南省政府尊重社会公众和网民的知情权、参与权和监督权，利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，并大胆地利用互联网，征集网友和社会代表参与，组成网友调查委员会对事件进行调查，在线回答质疑。这种处理办法在全国是首次，开了一个先河，但本身也引起了很多争论。云南省政府的做法是否恰当？面对网络舆论危机，政府如何进行公关？
【案例分析】
一、云南省政府应对网络舆论危机事件措施分析
什么是危机事件，一般来说，都是在日常工作中难以预料、突然发生的危害人民生命和财产安全，带来或可能带来严重社会后果和影响的事件。在“躲猫猫”这个事件里，云南省政府面临巨大的舆论压力，处理不好的话会影响社会安定，带来严重后果，符合网络舆论危机事件的特点。在十几天内，云南省政府比较迅速
地平息了事件。不论是从事件处理的结果还是从处理的过程看，云南省有关党政部门都是以积极的姿态应对网络舆情危机及其不断转化成的社会舆论压力，并且，在应对中谋求方法的创新，应该说有一些可取之处，但也存在一些不足。
（一）可取之处
（1）顺应民声，满足公众的知情权。政府在进行危机管理中，必须把真相及时通报民众，保障民众的知情权，可避免不必要的误传、讹传。从事件回放我们可以发现，从事件发生开始，云南省政府选择直接面对的态度与听取民意的姿态对待在网上发起的舆论问责。按照陈规旧律，当“躲猫猫”3个字在网络上风起云涌时，云南省政府面临几个选择：一是拖，冷处理，指望着热点事件几天后自生自灭。二是堵，一纸禁令足以让省内所有媒体集体收声。三是删，调动一切资源，借助行政力量，进行网络清洗。四是等，待政法机关按部就班完成调查后，再另行召开新闻发布会。可云南省政府采取我们后来所看到的利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，在线回答质疑的种种方式让政府的真实信息以最快的速度传播出去，最大限度减少了网络上虚假信息的传播，最有效防止了舆论因不明信息的煽动而升级。它通过充分表达有关党政部门“还事实于真相”的基本态度，向社会表达了有关党政部门一定要彻查该事件的决心，体现了政府对民意的尊重和敬畏，顺应了网民的正常意愿，为最终成功地揭露此事件真相提供了不可抗拒的推动力。可以说，倾听平民的意见，最大限度地及时、准确公开信息，以透明和务实的姿态才能赢得百姓的理解和支持。
（2）充分认识媒体在危机管理中的积极作用，自觉接受舆论监督。政府在进行危机管理时，还要充分认识媒体在危机管理中的积极作用。媒体普遍开展的舆论监督，是一种卓有成效的危机防范措施，各级政府部门必须自觉接受舆论监管，杜绝任何对媒体自由的不正当干涉。
云南省政府面对引起网民和其他群众广泛关注的看守所中出现的蹊跷死亡事件，能够主动接受舆论监管，不仅利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，在线回答质疑，还依靠网络来邀请和组织调查组的代表成员，在侦查“躲猫猫”事件真相的过程中让网民的力量得到充分的表达，网友可以堂而皇之进入事发现场，而不需要像前些年一些突发事件中偷偷摸摸当“公民记者”，可以说政府与网络形成了公共舆论危机处理方面的有效互动，媒体与政府建立了良好的沟通。事件结束后，媒体与网友一致认为，让舆论参与监督本身就是一个可喜的进步。云南省党政部门应对舆论压力的这种创新做法，表明地方政府有诚意，也有胆识建立整合与吸纳网络舆论的机制，因此能够较好地引导网络舆情，帮助政府在事件处理上得到支持，使得云南省有关部门的负面影响被降低到最小，还在一定程度上重塑了云南“法治政府”、“责任政府”和“阳光政府”的公众形象。
（3）组织网民调查委员会参与事件调查，消除疑虑增加政府公信力。政府在危机管理中还应该积极培育和发展民间组织，充分发挥其在危机管理中的重要作用。培育和发展民间组织的途径包括积极培育和发展志愿性的、不以营利为目的的非政府组织。政府要全面营造鼓励非政府组织发展的社会氛围，尽快建立非政
府组织的制度和机制。云南省政府让网民参与事件调查，成立的网民调查委员会，就可以说是这样一种民间非政府组织，不仅为网友提供了一个公开透明的参与平台，提供了一个进入事发现场的机会，还在公众对官方公布的结论产生怀疑，甚至对官方掌控的传统媒体透露的信息也缺乏信任的情况下，起到淡化官方口吻，排除公众负面情绪，消除公众对信息真实性疑虑的作用，增强调查的公信力，减少了“躲猫猫”事件给政府带来的负面影响，进而帮助云南省政府树立好形象。
（二）不足
（1）缺乏专门危机管理机构。由于危机往往涉及多个政府职能部门，危机的紧急性、危险性也要求高层迅速决策，因此，建立一个专门危机管理部门，全面应对各类危机，协调各职能部门的行动，及时决策，系统组织危机资源调配就非常必要。但云南省政府还缺乏专门机构和完善体系，又缺乏专业人员和应急运行规则，处理危机主要还是依赖于政府的现有行政机构。
尽管这次成立网民调查委员会得到了媒体与网友肯定，可我们要承认，网民调查委员会现在只能是个临时的形式。网民作为普通民众参与公众事件调查，在法律层面会受到很多的限制。同时，网民并非一个有组织的群体，邀请网民参加调查是好事，但谁能代表网民呢？网民的选择不仅要体现公正，还要有普遍性。像这次的网民调查，成员多为媒体从业者，真正的平民很少，这一方面会减少调查的公信力，另一方面也导致新的舆论指责的形成。
（2）缺乏信息公开机制。云南省政府在危机处理中信息怎么公布，公布什么、何时公布、公布多少、如何公布等都全凭领导的个人判断，仍然缺乏权威的信息公开机制。“躲猫猫”扩大化引发成网络舆论事件，表面看在于一开始网民们不能信服警方对死者原因的结论，认为他们是说谎或看法片面。根本原因在于政府缺乏信息公开机制，导致一些政府部门习惯沿用一套传统的危机处理模式，事情一发生，想做的就是封锁消息，能瞒则瞒，内部处理，内部结案，对外不想讲真话。久而久之，信息公信力不足。没有公信力的政府，不仅仅在危机公关方面，而且在任何一种政务处理中，只要涉及公众，办事实在是太难了，动辄获咎，动辄发生群体性事件。因此，要真正解决好网络舆论危机，必须从治本抓起，建立权威的信息公开机制，努力提高政府信息公信力。
二、正确应对网络舆论危机，提高政府公信力
分析了云南省应对“躲猫猫”网络舆论危机的做法，我们可以吸取其可取之处，努力克服其不足，本人提出如下建议：
（一）设置常设性危机管理机构，建立快速协调的网络舆论危机反应机制。
网络舆论危机管理应该“以防为主”，要树立危机风险意识，不断完善网络舆论危机发生的预警和监控系统。各级政府部门可以成立常设性的网络舆论危机管理机构，把懂得网络舆论危机管理的人员组成专业机构固定下来，把对各种潜在风险的随时评估纳入网络舆论危机管理的日常工作中，对危机可能发生的环境进行分析和预先判断，对网络相关线索进行专业的收集、分析，按真实性、可查性、影响性分级管理，对危机潜伏期的信息、情报及
时处理，做出科学的预测和判断，分析网络舆论危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，尽可能把网络舆论危机消灭、化解在萌芽状态。同时，设立网络发言人，及时在网上就调查情况对网友进行答复，保证渠道通畅，使网络舆论危机刚出现就能够及时得到控制。
（二）建立信息公开机制，强化媒体舆论监督。
信息公开是政府提高政府公信力的正途，可以通过传统媒体与网络媒体相结合、新闻发布会与网络权威发布相结合等方式，建立权威的信息发布系统。同时还应该建立一个对媒体质询进行引导和作出反应的机制，实现整个社会资源的协同运作，保障无论是危机态势上达，还是公之于众，都能实现不同部门的协同、联动，确保危机信息的及时传递。
要做到信息公开必须全面推进政务公开，增加政府工作的透明度，切实打造透明政府，保障公众的知情权。政府施政的措施、过程、方式等都应当为公众所了解，政府的行政法规、行政制度与规范性文件、政府机构职能、人员配置、行政程序、执法依据、会议活动及文件资料等都应当尽量公开和便于公众查询，政府的决策过程也应当使公众知晓和参与。目前各级政府投入巨资建设的电子政务工程为行政信息的公开透明构建了一个良好的平台。
政府不仅要公开平时的政务，还要敢于公开发生重大危机时的信息，自觉接受公众监督。社会公众面对重大危机产生的极度恐慌，主要源于获取信息的不足和不及时。因此，必须及时、全面、准确地发布相关信息，把真相及时通报民众，保障民众的知情权。这样不仅不会损害党、国家、政府的形象，还可以尽快稳
定人心，有效地抑制谣言，克服公众的恐慌心理，稳定社会秩序，增强政府的凝聚力和公信力。
（三）积极培育和发展民间组织，充分发挥其在危机管理中的重要作用。
培育和发展公民社会组织可以成为及时、积极疏导社会不良情绪的“减压阀”和提示突发事件到来的“预警器”，而当突发事件真正到来的时候，又可以协助政府进行社会管理和紧急求助。云南省探索的组成网民调查委员会的做法确实是一种创造，应该完善相应的机制，在程序上支持这种做法。除了积极培育和发展这种志愿性的、不以营利为目的的非政府组织，还要积极发挥社会基层组织，例如社区管理委员会和村民委员会的作用。
政府如何应对网络舆论危机事件
------对云南“躲猫猫”事件的思考
肖丽
【案例】
2009年1月29日,云南玉溪市北城镇村民李荞明因涉嫌盗伐林木罪被刑事拘留,羁押于晋宁县看守所。2009年2月１２日，李荞明在看守所死亡。据当地媒体报道，晋宁县公安机关给出的答案是，李荞明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时，遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致。
事件发生时在网上看到这则新闻的网友，绝大多数表示出的是强烈的质疑。在一门户网站上，该新闻有3.5万多条，其中多数都在谈论“躲猫猫”说法的合理性。网络媒体也纷纷发表评论提出疑问，“躲猫猫”成为流行词语，甚至被网友评为“年度雷词”。一时之间，网友质疑之声铺天盖地。可以看出大家对政府给出的李荞明受伤是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏的官方解释感到难以理解，并形成了探讨“躲猫猫”事件的真实性与真相的意见趋势。
网友的质疑直接导致当地政府组织网友组成网友调查委员会调查事件的真相。2月19日下午3时，云南官方网站刊登了一份由云南省委宣传部发布的公告，面向社会征集网民和社会各界人士代表4名，作为调查委员会成员参与调查。结果社会各界的报名异常踊跃，网友对此发表议论，开始转移舆论焦点。2月20日，晋宁县公安局公布调查结果。网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。2月22日下午3时，云南省委宣传部副部长、“躲猫猫”调
查委员会的创意人伍皓、“躲猫猫”调查委员会主任风之末端、市民蒋月蓉等嘉宾做客云南网，向网民讲述开展“躲猫猫”调查事件的前后始末，并在线回答质疑。多数网友看后表示理解，舆论压力减少。2月27日17时，云南省政府新闻办召开新闻发布会，公布检察机关调查结论。公众普遍接受检察机关调查结论。至此，事件结束。
【案例思考】
“躲猫猫”事件本身是一个刑事案件，但是因为警方对死者死亡原因的结论不能让网民们信服，或者说一边倒的都是质疑，引发成网络舆论危机事件。演变成网络舆论危机事件后，考虑到舆论压力以及更深层次的一些原因，云南省政府尊重社会公众和网民的知情权、参与权和监督权，利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，并大胆地利用互联网，征集网友和社会代表参与，组成网友调查委员会对事件进行调查，在线回答质疑。这种处理办法在全国是首次，开了一个先河，但本身也引起了很多争论。云南省政府的做法是否恰当？面对网络舆论危机，政府如何进行公关？
【案例分析】
一、云南省政府应对网络舆论危机事件措施分析
什么是危机事件，一般来说，都是在日常工作中难以预料、突然发生的危害人民生命和财产安全，带来或可能带来严重社会后果和影响的事件。在“躲猫猫”这个事件里，云南省政府面临巨大的舆论压力，处理不好的话会影响社会安定，带来严重后果，符合网络舆论危机事件的特点。在十几天内，云南省政府比较迅速
地平息了事件。不论是从事件处理的结果还是从处理的过程看，云南省有关党政部门都是以积极的姿态应对网络舆情危机及其不断转化成的社会舆论压力，并且，在应对中谋求方法的创新，应该说有一些可取之处，但也存在一些不足。
（一）可取之处
（1）顺应民声，满足公众的知情权。政府在进行危机管理中，必须把真相及时通报民众，保障民众的知情权，可避免不必要的误传、讹传。从事件回放我们可以发现，从事件发生开始，云南省政府选择直接面对的态度与听取民意的姿态对待在网上发起的舆论问责。按照陈规旧律，当“躲猫猫”3个字在网络上风起云涌时，云南省政府面临几个选择：一是拖，冷处理，指望着热点事件几天后自生自灭。二是堵，一纸禁令足以让省内所有媒体集体收声。三是删，调动一切资源，借助行政力量，进行网络清洗。四是等，待政法机关按部就班完成调查后，再另行召开新闻发布会。可云南省政府采取我们后来所看到的利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，在线回答质疑的种种方式让政府的真实信息以最快的速度传播出去，最大限度减少了网络上虚假信息的传播，最有效防止了舆论因不明信息的煽动而升级。它通过充分表达有关党政部门“还事实于真相”的基本态度，向社会表达了有关党政部门一定要彻查该事件的决心，体现了政府对民意的尊重和敬畏，顺应了网民的正常意愿，为最终成功地揭露此事件真相提供了不可抗拒的推动力。可以说，倾听平民的意见，最大限度地及时、准确公开信息，以透明和务实的姿态才能赢得百姓的理解和支持。
（2）充分认识媒体在危机管理中的积极作用，自觉接受舆论监督。政府在进行危机管理时，还要充分认识媒体在危机管理中的积极作用。媒体普遍开展的舆论监督，是一种卓有成效的危机防范措施，各级政府部门必须自觉接受舆论监管，杜绝任何对媒体自由的不正当干涉。
云南省政府面对引起网民和其他群众广泛关注的看守所中出现的蹊跷死亡事件，能够主动接受舆论监管，不仅利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，在线回答质疑，还依靠网络来邀请和组织调查组的代表成员，在侦查“躲猫猫”事件真相的过程中让网民的力量得到充分的表达，网友可以堂而皇之进入事发现场，而不需要像前些年一些突发事件中偷偷摸摸当“公民记者”，可以说政府与网络形成了公共舆论危机处理方面的有效互动，媒体与政府建立了良好的沟通。事件结束后，媒体与网友一致认为，让舆论参与监督本身就是一个可喜的进步。云南省党政部门应对舆论压力的这种创新做法，表明地方政府有诚意，也有胆识建立整合与吸纳网络舆论的机制，因此能够较好地引导网络舆情，帮助政府在事件处理上得到支持，使得云南省有关部门的负面影响被降低到最小，还在一定程度上重塑了云南“法治政府”、“责任政府”和“阳光政府”的公众形象。
（3）组织网民调查委员会参与事件调查，消除疑虑增加政府公信力。政府在危机管理中还应该积极培育和发展民间组织，充分发挥其在危机管理中的重要作用。培育和发展民间组织的途径包括积极培育和发展志愿性的、不以营利为目的的非政府组织。政府要全面营造鼓励非政府组织发展的社会氛围，尽快建立非政
府组织的制度和机制。云南省政府让网民参与事件调查，成立的网民调查委员会，就可以说是这样一种民间非政府组织，不仅为网友提供了一个公开透明的参与平台，提供了一个进入事发现场的机会，还在公众对官方公布的结论产生怀疑，甚至对官方掌控的传统媒体透露的信息也缺乏信任的情况下，起到淡化官方口吻，排除公众负面情绪，消除公众对信息真实性疑虑的作用，增强调查的公信力，减少了“躲猫猫”事件给政府带来的负面影响，进而帮助云南省政府树立好形象。
（二）不足
（1）缺乏专门危机管理机构。由于危机往往涉及多个政府职能部门，危机的紧急性、危险性也要求高层迅速决策，因此，建立一个专门危机管理部门，全面应对各类危机，协调各职能部门的行动，及时决策，系统组织危机资源调配就非常必要。但云南省政府还缺乏专门机构和完善体系，又缺乏专业人员和应急运行规则，处理危机主要还是依赖于政府的现有行政机构。
尽管这次成立网民调查委员会得到了媒体与网友肯定，可我们要承认，网民调查委员会现在只能是个临时的形式。网民作为普通民众参与公众事件调查，在法律层面会受到很多的限制。同时，网民并非一个有组织的群体，邀请网民参加调查是好事，但谁能代表网民呢？网民的选择不仅要体现公正，还要有普遍性。像这次的网民调查，成员多为媒体从业者，真正的平民很少，这一方面会减少调查的公信力，另一方面也导致新的舆论指责的形成。
（2）缺乏信息公开机制。云南省政府在危机处理中信息怎么公布，公布什么、何时公布、公布多少、如何公布等都全凭领导的个人判断，仍然缺乏权威的信息公开机制。“躲猫猫”扩大化引发成网络舆论事件，表面看在于一开始网民们不能信服警方对死者原因的结论，认为他们是说谎或看法片面。根本原因在于政府缺乏信息公开机制，导致一些政府部门习惯沿用一套传统的危机处理模式，事情一发生，想做的就是封锁消息，能瞒则瞒，内部处理，内部结案，对外不想讲真话。久而久之，信息公信力不足。没有公信力的政府，不仅仅在危机公关方面，而且在任何一种政务处理中，只要涉及公众，办事实在是太难了，动辄获咎，动辄发生群体性事件。因此，要真正解决好网络舆论危机，必须从治本抓起，建立权威的信息公开机制，努力提高政府信息公信力。
二、正确应对网络舆论危机，提高政府公信力
分析了云南省应对“躲猫猫”网络舆论危机的做法，我们可以吸取其可取之处，努力克服其不足，本人提出如下建议：
（一）设置常设性危机管理机构，建立快速协调的网络舆论危机反应机制。
网络舆论危机管理应该“以防为主”，要树立危机风险意识，不断完善网络舆论危机发生的预警和监控系统。各级政府部门可以成立常设性的网络舆论危机管理机构，把懂得网络舆论危机管理的人员组成专业机构固定下来，把对各种潜在风险的随时评估纳入网络舆论危机管理的日常工作中，对危机可能发生的环境进行分析和预先判断，对网络相关线索进行专业的收集、分析，按真实性、可查性、影响性分级管理，对危机潜伏期的信息、情报及
时处理，做出科学的预测和判断，分析网络舆论危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，尽可能把网络舆论危机消灭、化解在萌芽状态。同时，设立网络发言人，及时在网上就调查情况对网友进行答复，保证渠道通畅，使网络舆论危机刚出现就能够及时得到控制。
（二）建立信息公开机制，强化媒体舆论监督。
信息公开是政府提高政府公信力的正途，可以通过传统媒体与网络媒体相结合、新闻发布会与网络权威发布相结合等方式，建立权威的信息发布系统。同时还应该建立一个对媒体质询进行引导和作出反应的机制，实现整个社会资源的协同运作，保障无论是危机态势上达，还是公之于众，都能实现不同部门的协同、联动，确保危机信息的及时传递。
要做到信息公开必须全面推进政务公开，增加政府工作的透明度，切实打造透明政府，保障公众的知情权。政府施政的措施、过程、方式等都应当为公众所了解，政府的行政法规、行政制度与规范性文件、政府机构职能、人员配置、行政程序、执法依据、会议活动及文件资料等都应当尽量公开和便于公众查询，政府的决策过程也应当使公众知晓和参与。目前各级政府投入巨资建设的电子政务工程为行政信息的公开透明构建了一个良好的平台。
政府不仅要公开平时的政务，还要敢于公开发生重大危机时的信息，自觉接受公众监督。社会公众面对重大危机产生的极度恐慌，主要源于获取信息的不足和不及时。因此，必须及时、全面、准确地发布相关信息，把真相及时通报民众，保障民众的知情权。这样不仅不会损害党、国家、政府的形象，还可以尽快稳
定人心，有效地抑制谣言，克服公众的恐慌心理，稳定社会秩序，增强政府的凝聚力和公信力。
（三）积极培育和发展民间组织，充分发挥其在危机管理中的重要作用。
培育和发展公民社会组织可以成为及时、积极疏导社会不良情绪的“减压阀”和提示突发事件到来的“预警器”，而当突发事件真正到来的时候，又可以协助政府进行社会管理和紧急求助。云南省探索的组成网民调查委员会的做法确实是一种创造，应该完善相应的机制，在程序上支持这种做法。除了积极培育和发展这种志愿性的、不以营利为目的的非政府组织，还要积极发挥社会基层组织，例如社区管理委员会和村民委员会的作用。