岛春和景明项目

岛 春和景明项目

中国 青岛

特为青岛金实房地产开发投资有限公司 提供

2009 年 – 7 月

目 录

第一章 前言---------------------------------------------------------------------------2

第二章 服务方案----------------------------------------------------------------------4

1 高力国际简介------------------------------------------------------------------5

2 春和景明 总体服务设想---------------------------------------------------18

3 春和景明 高档住宅服务方案----------------------------------------------21

4 客户管家服务超前运作方案-----------------------------------------------29

第三章 合作服务方式--------------------------------------------------------------39

1 前期物业管理顾问服务-----------------------------------------------------40

2 后期物业管理服务内容-----------------------------------------------------49

第四章 合作期限及费用-----------------------------------------------------------60

第五章 业绩介绍------------------------------------------------------------------62

1

- 1-

一、前

言

- 2

-

前言

春和景明项目位于李沧区金水路735 号，政府规划的CLD（中央生活区）的核心地段，M2 号地铁线直达

穿行，是未来2 年市政规划强力发展区域之一。该项目周边生活配套完备，商业、教育、交通、行政事务一

应俱全，随着规划进程发展，区域配套将日益完备。

项目占地面积10 万㎡，总建筑面积30 万㎡，分2 期开发建设。目前1 期阶段建设项目10 栋高层，临街裙

楼为商铺，其中1 栋将用作高档酒店经营使用。户型从15~145 平米多种面积选择，带精装交付。

开发商青岛金实房地产开发投资有限公司准备将欧式建筑风格和中国传统居住理念融合，将春和景明项

目打造成一个具有丰富文化内涵的高品位社区，希望让社区的景观、居住环境都达到《岳阳楼记》里面―春和

景明‖的意境，让每一位业主都能体会到我们的文化之美、建筑之美。

针对本项目是高档住宅项目，并且分期开发，作为物业管理方须预见各业态物业管理区分的状况，在项目

的规划期间就须根据建筑设计的状况提出可行的划分方案，使能源、设备、通行等相对独立，便于交付后的

物业管理，减少不必要的资源浪费；同时在设备设施选型和园林景观规划、停车场管理系统、智能化系统及

物业管理服务方案方面提供前期顾问支持，为后续产品开发及项目销售奠定品质和服务基础，使物业保值升

值。

我们所做的，就是依托我们全球化的高端物业项目的管理实力，并凭借高力国际在全球物业管理服务过

程中积累的丰富经验以及充足的人才，结合春和景明的具体现状及未来的市场定位，对春和景明未来的物业

管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出全面统筹及策划，为春和景明的尊贵业主创造一个和

谐、优美、高效的居住、生活环境，辅以实现业户梦想，和项目未来较高的投资收益。

真诚感谢青岛金实房地产开发投资有限公司给予我们参与春和景明物业管理服务的机会，感谢贵司对我

司的关注与指导！

- 3

-

第二章 服 务 方

案

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-

第一节 高 力 国 际 简

介

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-

1 行业地位

高力国际物业顾问集团于1898年创设于加拿大温哥华，系为一独立商用不动产服务公司之联盟组

织，其无论在营业额或地理涵盖上均为世界上最大的商用不动产跨国集团之一。2008年，高力国际

集团获得了杰出表现：

2008年，高力国际集团获得了杰出表现：

营业额：US$2,000,000,000

物业管理面积：828,815,406平方英

尺

员工总数：11,000

代理商：3,823

分公司数量：293

2 全球网络资源分布

高力国际在世界六大洲的61个国家共经营293间办公室，营运网络居同行业之冠。 3 中国市场表现

高力国际于1989年进入中国。此后一直处于地产翘楚的地位，并引领市场潮流，目前已在国内成立

了北京、天津、烟台、上海、广州、成都、杭州等七家分公司，并在业界奠定了专业的领导地位。

高力的品牌力量体现在我们业务的国际覆盖以及专业的声响。目前，高力国际在中国的28个城市均

有管理服务的项目。随着中国入世的深化，高力透过它长期聚焦跨国业户的专注精神和吸收本地精

英的加盟，更将为业户提供领先本地和全中国的物业服务。

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图3：高力国际中国服务区域分布图

4 高力国际北京

高力国际北京成立于1992年，业务涵盖华北地区主要城市，其主要服务内容包括：

4.1 物业与设施管理

根据发展商的不同需求，高力国际可提供灵活、多层次、有针对性的物业管理与服务，大致分为：

4.1.1 前期物业管理顾问服务

于物业交付使用前向发展商提供此项服务。从畅顺日后物业管理运作角度，综合分析物业现

存有关

影响未来的管理问题，建议发展商考虑增减某些设施，并对物业管理事宜做出规划，包括制定切合

实际的管理架构，订定物业管理费及其他费用的标准和分摊原则等。

4.1.2 后期物业管理运作服务

在获发展商正式委托后，于物业落成及正式交付使用之日起，高力国际可提供即时管理运作服务，

选聘具有丰富管理经验的总物业经理及其他专业技术人员进驻物业现场，安排接管验收，制定各项

物业管理措施。各项服务如下：

4.1.3 后期物业管理顾问服务

- 7

-

在发展商自行组建物业管理公司或委托其他物业管理公司来进行管理的前提下，高力国际可根据前

述―后期物业管理运作服务‖内容提供后期物业管理顾问服务。就上述各项内容协助管理公司贯彻

落实，并通过专责工作组和定期会议研讨的形式，及时提供全面技术支持。

4.1.4 后期合作管理服务

根据前述―后期物业管理运作服务‖内容，高力国际可携发展商实行联合共管服务。充分借鉴高力

国际的经验、技术、网络与培训，配合以发展商的各项强势，为物业提供优质服务。可使用―联合

共管：高力国际/——‖对外宣传推广。

4.1.5 资产管理服务

除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向业主提供资产管理服务，即在获业主授权下， 代表业主进行租务管理。

4.1.6 特色管理服务

高力国际的宗旨是为业户提供全球如一的服务。通过对众多发展商及业主的调查研究，在广泛吸取

合作伙伴的宝贵建议后，在上述五项服务之外特别推出高力国际特色管理服务，内容包括：

4.1.6.1 专业巡访

4.1.6.2 业界峰会

4.1.6.3 专题研讨

4.1.6.4 英才培训

4.2 物业租售及投资买卖

高力国际分别为业户及住户在买卖及租赁物业，以及整楼买卖及融资方面担任代理洽商角色，高力

国际透彻了解双方的要求，并能为业户达成最合理的价格及条件，使发展商、投资者及用户皆获得

满意的服务。

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-

4.3 项目推广

高力国际在项目买卖、租赁及顾问方面提供完善的服务，包括为发展商提供专业意见，从项目推行

时间、策划推广计划，以至推广项目的执行，均为业户妥善安排。

4.4 市场调研及专业咨询服务

高力国际提供紧贴市场及最深入的研究资料，使不少投资者、企业及政府机构均采纳并接受高力国

际的专业物业资讯和服务，高力国际完备的资料库储存了不同类型物业的资料，包括供求状况、租

售价格水平、回报率走势情况等。

4.5 其它

高力国际还提供其它如工程策划及管理、物业投资、资产管理及房地产投资咨询服务。高力国际的

全体同仁秉承一贯的专业精神，愿以本公司充足的人才经验和技术提供全面、完善、优质的物业服

务。

5 高力国际的强项和优势

高力国际拥有最完善的管理系统与最专业的管理团队，为不同的业主提供超乎期望的管理和服务。

5.1 全球资源共享平台

高力国际之全球营运网络居世界同行业之冠（截至目前，于61个国家拥有293家办事处），我们一

直与全球各地办事处保持密切信息与经验交流，及时引进各项来自海外管理服务的先进观念与优良

制度，尤其针对现时诸多发展商引入之国外先进性能产品及设备，我们均可第一时限内取得其管理

的各项经验与服务指标。

5.2 完善之服务

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本公司自成立迄今始终为专业之综合物业服务公司，我们具有各项物业（含设施及商场及租赁）管

理工作的整合能力与完善管理体系，故在执行综合经营管理服务工作时将可达至最高效益。我们将

依物业之不同特性，为物业量身定做最适当的专业管理制度，包括日常管理、人事及会计制度等，

配合我司资深专家的监督、指导及稽核，以及高力国际中央队伍全力的支援，将确保物业之服务水

准符合业户的期望。

5.3 高标准的系统培训

高力国际拥有完善的系统培训机制，我司高级行政人员将为业户之管理员工，按业户不同物业之特

性编制培训计划，传授专业管理理念及知识，包括物业管理基础概念，服务的概念及技巧，物业交

接，二次装修及搬迁流程，业户投诉处理程序及技巧，突发事件处理及紧急工程措施制订，停车场

管理，保安巡逻事项，物业工程验收处理程序，工程巡检及维修保养制度等。

5.4 丰富的管理经验

高力国际自80年代末进入中国以来，一直专注于高档物业的管理服务，尤其在北京曾服务过的发展

商不下百家，高档住宅有星河湾、御园、紫御府、远洋北七家别墅、绿城南沙滩项目、圣世一品、

金地长青湾、华润星海湾1号、世奥国际中心、嘉美风尚中心、润枫德尚、东湖湾、碧湖居、福海

御源、朗斯芳德、龙熙顺景、首都花园巴黎城、远中悦来等且大多均由设计阶段即介入服务，积累

了大量管理经验与技术数据，故很大程度上可协助发展商前期对产品详细规划，并在营销方面给予

最审慎的配合，包括管理费的测算，销售人员的培训等；并在后期提供最优质之管理与服务。

5.5 管理预算控制体系

物业管理费的收入与支出是发展商较关注的重大问题。如何开源节流，以最低成本提供最高效能之

服务成为衡量物业管理服务的最佳准则。高力国际将通过管理支出合理预算、制度健全保证严密性、

人尽其才、物尽其用、节能措施、应酬控制等各个方面，加强对管理预算之控制，成功地降低项目

之运营成本，为吸引业户入住创造条件。

5.6 强大的后备资源-中央队伍

高力国际在亚太区拥有53间办公室，北京、上海、天津、山东、广州、成都、台湾、香港等地均成

- 10

-

立区域总部及办公室，同时在当地市场均属较具规模及具有一定影响力的物管公司。同时为了更好

的整合国内市场资源及经验，高力国际将亚太区总部设在上海，以便于亚太各区域物业市场及管理

资源协调方面发挥最大之功效。高力国际自有完整专业的设施管理部门，其中网罗各类机电保养维

护专才为各区域业户提供专业服务，遇有紧急状况时，均可相互立即支持，确保业户设备受到妥善

维护。

5.7 先进的管理系统-Build Folio 软件（仅在委托管理的项目中使用）

高力国际独家研发之Build Folio System，领先于国内传统物业管理办公软件，通过独特的网络

+PDA服务系统，快速有效地将业户要求传达至服务人员，令到业户感受迅速快捷服务，此同时减

少人力资源浪费及从数据分析中有效地提供优良节能方案或项目改造计划。

图一

- 11

-

图二

图三

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图四

图五

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图六

图七

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图八

图九

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图十

图十一

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图十二

图十三

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-

第二节春和景明总体服务设

想

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-

引言

高档住宅项目的物业需要行业经验丰富的队伍的管理，通过我们的高端人群服务经验，为春和

景明创造价值，为业户营造一个―安全、舒适、优美、和谐‖的居住及生活环境，让业户安心、放

心。

一、 总体管理服务目标

1、前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

节约项目的运营成本，使本项目不断保值增值。

2、合同目标

在合同期内，全身心为业主服务，使本项目成为青岛李沧区最具特色和品质的项目。

二、 管理服务理念

1、―沟通零距离，服务无止境‖

高力国际业户服务人员通过与业户的直接交流与沟通，深入了解业户的实际需求，从而达到同业户

心与心之间的零距离。

成功服务没有定式。服务环境在改变，业户的期望也在不断的改变，因此，春和景明的服务追求永

无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生活的方方面面。

2、―优质服务，业户至上‖

高力国际遵循4F 服务准则(Fast 快捷时效、Fine 细腻完美、Feel 感情贴心、Fabulous 难以置信)，以

全心全意为业户提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为业主用好每一分钱，保持物业长期稳

定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，高力国际将在春和景明设立―24 小时业户服务中心‖，随时接受、处理业户的一切

要求。

- 19

-

3、―5341 业户服务快速反应体系

‖

高力国际在服务中将启用―5341 业户服务快速反应体系‖，具体内容如下

：

接到业户电话后5 分钟反应到位

；

一般问题30 分钟内解决

；

30 分钟无法解决的，应向业户口头解释，并于4 小时内最终解决

；

需协调外部单位解决的，应于1 日内向业户作出书面答复

。

三、 针对春和景明 的特色管理工作

3.1 节能绿色可持续发展管理

高档住宅项目一直是高投资性的物业，它所需要物业具有较高的保值及增值性，因此绿色环保、节能降耗对

产品的保值及项目的销售、经营管理有着重要的意义。高力国际的特色绿色管理方案将帮助项目保值增值：

3.3 入伙前的销售支持管理工作

为了配合开发商交楼流程及前期的顺利销售，根据春和景明的实际情况，高力国际建立了一系列的

销售配合体系，主要有：

3.3.1 前期销售的宣传推广配合；

3.3.2 售楼处的管理及顾问支持，户型样板房、商业裙房的顾问建议，销售动线的高标准配

合服务；

3.3.3 入伙前的全程跟进：如协助准业主建立客户档案，协助其制定定制增值服务，将施工进度定期通告等；

3.3.4 协助开发商工程前期预验收，协助开发商制定楼书中关于物业管理的特色宣传，协助开发商在售楼

处及收楼现场阶段对业主关于物业管理费、业主临时规约、有偿特色服务方案进行正确解答并对销售顾问前

期进行物业管理方面的培训，在售楼处案场设立大管家服务台进行客户答疑等； - 20 -

3.3.5 协助开发商对售楼处及宣传会现场进行管理（仅限于委托管理方式的前提）。

第三节春和景明高档住宅服务方

案

- 21

-

一、项目定位

本案作为地区内高档住宅的地产代表产品，其产品所辐射范围较广。地区内消费人群具备一定的受

教育程度，收入中高；相应的对生活和居住和环境要求也比较高：安全、宁静、悠闲、舒适、方便

快捷；一切需要的实现和营造，都集中体现在物业管理的服务上。因此服务于这类人群即要有快捷、

便利的生活享受，完善的配套设施还要有相对独立的私密性，那么要求物业管理工作在专业的基础

上，要深入挖掘业户的要求。针对项目特点，准备采用―二十四小时全天候服务‖、贴心―一对

一‖服务的管理服务模式，同时提供超过100 项的特色增值服务，另一方面也不断巩固和提

升业户

满意度。

二、物业管理服务特点：

1. 安全管理服务——消除业户心理的安全问题障碍

―外松内紧‖的保安服务让居住在此的您倍感安全、舒适。

2. 快捷服务——启用业户服务快速反映体系

在服务中启用快捷的物业服务体系

。

启用―5341 业户服务快速反应体系‖

：

―5‖ 接到业户电话后5 分钟内反应到位

；

―3‖ 一般问题30 分钟内解决

；

―4‖ 30 分钟无法解决的，应向业户口头解释，并于4 小时内最终解决

；

―1‖ 需协调外部单位解决的，应于1 日内向业户作出书面答复

。

3. ―零干扰‖服务

对于每一个人而言，―家‖是亲切、是温馨、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心情是家最温

馨的表征：宁静致远、无拘无束。本案的客户管家推崇最大限度保护业主的个人空间，无论是绿化

保养、保安服务、工程维护，还是全套酒店式家居服务，都将以不打扰业户的日常生活为原则，如

电梯维护保养于凌晨二点后进行，马路冲洗于深夜十二点后无声进行等。但是，当客户需要服务时，

只需要一个电话、一个按键或一个E-mail……客户管家会马上满足客户的要求。

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4. 二十四小时全天候服务无时限

【24 小时全天候服务】

―生活无时限‖增值服务就是充分利用地域广阔的酒店资源和物业公司优质完善的服务资源，让居

住在本案的业主可以不受节假日、昼夜的时间限制，全天候地享受春和景明 提供的非一般尊贵服

务，解决业主各种日常生活享受中常规性和突发性需要，全面解放业主的―需求束缚‖。增值服务

的内容主要包括：

无时限精品酒店服务

无时限生活超市服务

无时限商务中心服务

无时限维修服务

无时限餐饮服务

无时限生活咨询服务

5. 100 余项的特色增值服务——提供优质完善的服务体系

余百项特色服务

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序号服务项目收费标准

一、免服务费特色服务

1 叫醒服务免服务费

2 入口大堂接待服务、代提行李等（24小时）免服务费

3 留言服务免服务费

4 发布重要新闻信息免服务费

5 飞机航班查询免服务费

6 各种便民查询免服务费

7 接待中心商务洽谈区（茶点，宽带无线上网） 免服务费

8 体育设施收费查询免服务费

9 运动场地预订免服务费

10 天气预报免服务费

11 代发信件免服务费

12 订各类报纸杂志免服务费

13 代收、发行李托运免服务费

14 代缴固定电话、手机话费免服务费

15 代订奶品免服务费

16 代订火车、飞机票免服务费（订票公司需加收订票费） 17 代订酒店客房免服务费

18 上门收、送洗衣免服务费

19 代办申请电话免服务费

20 代购各类商品（小件）免服务费

21 代售邮票免服务费

22 代售IC、IP卡免服务费

23 物品寄存（小件）免服务费

24 物品转交(小件、非贵重)免服务费

25 电话订餐免服务费

26 代请家教免服务费

27 借用雨具免服务费

28 市内酒店、餐厅订位服务免服务费

29 旅游路线咨询免服务费

30 24 小时保安 免服务费

31 医生到诊或陪同就诊服务

免服务费

32 代招出租车服务

免服务费

二、菜单式特色服务（ 适当收取服务费）

33 健康、养身知识讲座价格待定

34 设立家庭健康档案价格待定

35 健康食谱制作价格待定

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36 园艺培训价格待定

37 体检及特约医生（私人医生）上门服务价格待定 38 私人营养师服务价格待定

39 专业电脑培训及维修价格待定

40 专业上门美容服务价格待定

41 建立子女成长档案价格待定

42 租车服务\豪华专车服务 价格待定

43 搬家服务价格待定

44 搬运大件物品价格待定

45 常用工具出租价格待定

46 电动工具出租价格待定

47 运动器材出租价格待定

48 体能检测价格待定

49 健康、养身知识讲座价格待定

50 儿童保健价格待定

51 客房送餐服务价格待定

52 自助早餐服务价格待定

53 上门保健推拿服务价格待定

54 法律资询服务价格待定

55 佳肴订购服务价格待定

56 家居用品租赁服务价格待定

57 家庭宴会服务价格待定

58 家属、友人接待服务价格待定

59 泊车服务价格待定

60 暂住证代办 价格待定

61 户口代办价格待定

62 签证代办服务价格待定

63 园林设计价格待定

64 园林绿化价格待定

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65 植物租摆价格待定

66 植物移植价格待定

67 植物代养护 价格待定

68 宠物看管、托管服务价格待定 69 鲜花服务价格待定

70 代请保姆价格待定

71 钟点工服务 价格待定

72 邮政(邮寄 / 包裹速递)服务价格待定 73 采购搬运价格待定

74 空置房维护 价格待定

75 复印价格待定

76 打字价格待定

77 代收、代发传真价格待定 78 照片冲洗服务价格待定

79 翻译价格待定

80 同声传译服务价格待定

81 代请律师价格待定

82 代订会议室 价格待定

83 商务会议服务价格待定

84 商务秘书服务价格待定

85 卫星及电话会议服务价格待定

86 商务酒廊价格待定

87 汽车美容服务价格待定 88 机场接送服务价格待定 89 专职保镖服务价格待定 90 小型超市服务价格待定

91 旅行社及导游服务价格待定 92 健身私人教练服务价格待定 93 单身派对价格待定 - 26

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三、家政及清洁服务

94 蚊虫消杀服务价格待定 95 洗衣及干衣服务价格待定 96 地板打蜡价格待定 97 家具保养价格待定 98 地毯清洗价格待定

99 抽油烟机清洗价格待定 100 空调清洁价格待定

101 入住前开荒清洁价格待定 102 洗车服务价格待定

四、室内工程维修服务 103 空调安装

（价格待定）

104 抽油烟机安装

105 电话线移位

106 电视插座移位

107 更换插座面板

108 灯具安装

109 水管更换、维修

110 更换阀门

111 更换玻璃

112 维修浴缸、更换配件

113 更换灯泡、灯管

114 维修洗面盆、水箱配件

115 更换保险丝

116 疏通下水道

117 小型家电安装

118 更换地砖

119 安装窗帘架、盒

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120 安装晾衣架

121 墙面粉刷

122 供电线路改造

123 改造地板

124 改建天花

五、房屋租赁代理服务

125 代理出租房屋价格待定

六、投资管理服务

126 投资管理服务价格待定

七、班车服务

127 学校巴士具体路线、价格待定

128 定点巴士具体路线、价格待定

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第四节客户管家服务超前运作方

案

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-

（一）、目的

本案的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启

动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到春和景明的尊贵生活潜质，同时感受到与春

和景明同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。

（二）、前期客户管家职责

1、组织架构

前期的客户管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚

来到春和景明就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户管家，主要是由客户签

约购买春和景明时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。（此项服务建议随着工程的进度增设）

2、岗位职责

（1）、现场客户管

家

.

负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题

；

对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意

；

.

处理客户提供的问题或投诉，令客户管家服务保持最优质的状态

。

（2）、客户维系客户管家

.

负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

.

向已购买业主及时传递客户管家服务的各种信息，令客户随时了解春和景明的各种信息及相关事

情

；

.

负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务

。

（三）、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准

1、客户管家的综合素质要求

1）、善于与客户沟通

客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。

2）、有极强的表达能力

无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服

务的优质等方面。

- 30

-

3）、有良好的仪容仪表

客户管家是于一定程度上代表春和景明 服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家

必须具备良好的仪容仪表。

4）、有较为广阔的知识和见识

客户管家为业主和客人提供优质的服务，要做到业户―居家的秘书、生活的顾问‖角色，就必须要求

具备广阔的知识和见识。一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，

佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活

知识与专业素养，更要拥有广博的知识。

5）、善于处理各种投诉和矛盾

由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，客户管家处于投诉和矛盾的主导地位，

客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。

6）、具有审美能力

春和景明 是高档住宅项目，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品

味提供意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。

2、客户管家的特征

.

性格外向、热情大方；

.

语言能力强，有劝说能力；

.

有极高的道德及专业修养；

.

审美意识及能力强；

.

富有进取和创新精神。

3、客户管家的礼仪规范

1）、称呼礼

对来访春和景明 的客户，最为普通的称呼是―先生‖、―太太‖和―小姐‖。当客户管家得悉宾客的姓

名之后，―先生‖、―太太‖、―小姐‖这三种称呼就可以与其姓搭配使用。

2）、问候礼

客户管家对宾客初次相见时应主动说―您好，欢迎光临‖；一天中不同时间遇见宾客可分别说―早上好‖、―下

午好‖、―晚上好‖。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上―我能帮您做些什么？‖或―需要我

- 31 -

帮忙吗？‖。

3）、应答礼

解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集

中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要

求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4）、迎送礼

在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车

门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家也应注意问候礼节，

―再会‖、―明天见‖、―祝您一路平安‖、―欢迎再次光临‖等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可

以说―请多保重‖，―是否要我去请医生来‖，等等。

5）、操作礼

（1）、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：―请当心‖；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

（2）、―请‖的体态

凡到来春和景明 的客户，客户管家均应表达―请进‖、―请坐‖、―请先行‖等意思，若示意的方位在

右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰

带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸

和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：―请‖。若要示意的方位在左边，反之亦然。

（3）、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起

指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的

地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。

（4）、拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：―您请坐‖。待客人进位后，及时

再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

（5）、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为450或600，脚要挺

- 32 -

在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前

倾100 左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以

示谦恭，其它要领同前；

6）、客户管家的仪容

（1）、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

（2）、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

（3）、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

（4）、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；

（5）、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口

长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

（6）、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；

（7）、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

（8）、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；

（9）、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；

（10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度

不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。

（11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不

能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；

化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；

只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。

7）、客户管家的仪态

（1）、站立要领

有三种，侧放

式、前腹式、后前式；

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

D、女子站立时，双脚呈―V‖字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

E、男子站立时，双脚与肩宽；

F、站立时要防止重心偏左或偏右；

- 33 -

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后

伸得过多或叉开很大。

（2）、行走要领

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字

型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，

两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双

腿前后成一直线，脚步轻稳；

B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；

每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩

搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃

；

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声―对不起‖

；

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部

；

G、尽量靠右行，不走中

间

4、客户管家的服务标准

1） 、迎接来客的方法

（1）、看到客人到春和景明 来参观或访问时，必须恭敬地说：―欢迎光临！‖―欢迎参观！‖等，并

点头行礼后，引领客户进内。

（2）、若是事先约好的客户，要确认询问：―您是XX先生/小姐吧？‖，并将其领入接待区。

（3）、若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后小心礼貌的收藏在自己

左边的制服口袋里。

（4）、如果客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、公平对待

。

2）、引

路

（1）、在引导客户到客户经理时要说：―这边请‖，并一直将客人引领到客户经理处接见客户。

（2）、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好

。

3）、开门的方

法

（1）、带领客户到接待室/办公室/会谈室时，如果门是关着的，需先敲一敲，以防有人正

- 34 -

再去开门。

（2）、打开接待室门后，要挡住门（以防门自动关上），让客人先进，并用手指向客人该坐的位置说：

―请坐‖。

（四）、客户管家运作方式

1、现场客户管家

1）、服务内容

（1）、焕然一新的客户管家外表

客户管家必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的

服务方式，令客户一到春和景明 就对客户管家产生直观的认识，成为春和景明 一道亮丽的风景线。

（2）、设立礼宾式服务

为使客户从售楼前期接触开始即能感受春和景明尊贵生活品质，特设礼宾式服务，保安员负责指引泊

车、开启客户的车门及引路等，进入大堂时客户管家躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡，

参观时若有需要时即安排客户管家专人陪同指引，专人接受反馈，将物业管理的高生活品质溶入于售

楼过程中。

（3）、记录客户的出租车牌

所有乘坐出租车来参观的客户，保安员除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交

给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。

（4）、代叫出租车服务

针对春和景明的地理环境，如客户未开车来楼盘，在客户参观完春和景明时有需要叫出租车时，由

时消遣的

服务。

（5）、提前开设个性化服务项目

建议于售楼处提前开设甜品、酒吧等服务项目，让客户提前享受到尊贵的客户管家服务和感受到生活

的便利，这种看得见、摸得着的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作

用。

（6）现场设立客户管家服务的咨询

现时参观楼盘的客户，会对客户管家服务特别是入住后的服务进行咨询了解，设立客户管家咨询服务，

对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对客户管家服务的信心。

- 35

-

2）、服务流程

- 36 -

服务人员具体工作内容及要求客户跟进进度

客户签署认购

书

客户签署合同

开通客户管家

尊贵服务热线

全程工程的跟

进服务

客户经理

工作内容：1、告知所属之专责客户管家

该客户已签署认购书；2、告知下次签署

合同的时间。

要求：信息及时间准确。

工作内容：1、由客户经理带出，向客户

递送名片，并说：―您好， 我是您的专职

客户管家，以后将由我来向您提供物业

管理服务‖。2、根据需要与客户沟通客

户管家服务。3、于销售中心复印客户相

关资料，为其建立初始档案。

要求：熟悉项目资料及物业管理服务；

保持微笑和亲和力；沟通及形象好。

客户管家

前台客户管

家

工作内容：1、提供各种服务咨询、解答

及相应的已开通的服务。

要求：1、采用报工号制；接电话时说：

―您好，客户管家尊贵服务中心，我是

XX姓名）/号为您服务。‖2、声音甜美

亲切；反应灵敏，能解决问题

客户管家

工作内容：1、及时向业主传递项目整体

工程的进度情况；2、向业主传递该房屋

的进度情况。

要求：对项目进度了解；经常巡查该房

屋；与工程部保持密切联系。

传递优质客户

管家服务

客户管家

工作内容：1、主动拓展，让客户提前感

受到客户管家服务；2、根据需要组织部

分业主到项目提出建议；3、协助组织丰

富而有品味的主题活动。

要求：1、树立良好形象；2、有较好的

专业知识；3、有较好的组织能力；4、

有较强的开拓能力。

定期问候业主

业主入住前的

全程跟进

客户管家

工作内容：1、根据不同节日及业主的生日，

对业主作定期的问候，2、根据需要为业主

送上祝贺的礼物。

要求：1、对节日及业主的生日了如指掌；

2、能根据不同的需要采取不同的问候方

式。

客户管家

工作内容：1、及时告知房屋的情况；2、

告知收楼的日期和需办的手续等；3、告知

收楼的各种安排；4、提供家具电器购买及

搬迁等商业联盟的信息；5、告知入住后的

生活服务等。

要求：1、熟悉交楼流程及商业联盟情况；

2、体现优质的关怀服务。

2、客户维系客户管家（随工程进度建议增设）

1）、服务内容

由另外一部分客户管家提供客户维系服务，为春和景明建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、

工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物

业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现春和景明的客户管家

服务更加人性化、

更易贴近业主。根据现时的房屋套数，客户管家根据实际情况负责一定数量房屋的业主服务，并提前熟悉各

自服务的房屋及户型。销售中心的客户经理已与客户签订认购书时提前告知所负责区域的客户管家，并于签

署正式合同时客户管家正式出现为业主提供服务。

（1）、接触业主，并为业主建立完善的档案

在销售中心的客户经理已与客户签署正式买卖合同后，由客户经理引出客户管家并向业主作介绍，客户管家

向业户递名片，并表示从现在开始将向其提供优质的客户管家服务，并由其专职负责，以后任何关于物业管

理服务的事情可直接联系专职的客户管家。

客户管家并从业主购买春和景明单元物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触春和

景明开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

（2）、全程工程的跟进服务

业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建

议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。 .

通过电话、网络、信函等形式传送项目进度的文字信息及图片

.

征询后期服务项目的建议

.

各阶段工作的预先提示及解释

- 37 -

..其他代办事项

（3）、传递优质客户管家服务

在销售期间至未交楼时，主动向客户传递优质的客户管家服务，通过优质的客户管家服务，

实现客户的积累，

并通过客户管家向客户提供―以居为本‖的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对

接。

.

主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。

.

组织丰富而有品味的主题活动，为业主营造高尚的生活情调。如举行各种嘉年华会，通过邀请政府

官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。

（4）、开通客户管家尊贵服务热线

客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通―客户管家尊贵服务热线‖，

提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。

客户管家接电话时采用报工号制，以方便业主对各事情进行查询及便于内部对质量的监控，接电话的第一句

话建议为：―您好，客户管家尊贵服务中心，我是XX（姓名）/号为您服务。‖

（5）、定期问候业主

客户管家根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时

觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对春和景明及客户管家的尊敬。

（6）、入住前的全程跟进

在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，

令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。 - 38 -

第三章 合作服务方

式

- 39 -

1 前期物业管理顾问服务内

容

- 40 -

1 前期物业管理顾问服务内容

前期物业管理顾问，可预防建设项目于规划设计及施工阶段可能引致的错误与不当之处；若因

节省成本而忽略物业管理在设计施工阶段时的重要角色，则可能造成不良效果。前期物业管理

顾问工作的作用即是从日后管理者及使用方面提供专业建议。

本阶段的工作主要根据物业顾问公司在日常物业管理工作中所总结出的经验及教训，预先向发

展商提出一些建设性意见，以避免工程完成后才发现纰漏的问题。

根据春和景明目前的进展情况，高力国际建议在项目交付前阶段采用物业顾问服务的形式， 针对项目的建筑规划，从经济效益及使用者角度出发提出补点及完善建议；为项目交付后的物

业管理出谋划策，做好充分准备；配合项目销售对管理服务提供策划，令项目更具市场竞争力。

具体如下：

1.1 规划设计、施工阶段服务内容

依据我司管理经验及项目特点，我司拟在双方确定合作开始，成立顾问小组，在物业 管理处启动期间，由北京总部各专业经理组成的顾问小组为春和景明 的物业管理工作 进行全方位的技术支持。内容包括但不限于:

1.1.1 评估建筑项目设计

高力国际从物业管理角度对项目使用功能、建筑平面设计、停车场人流及车流控制， 设备房位置功能之合理性、强/弱电系统、保安监控设备位置及功能，停车场管理系统 等提供专业建议。

1.1.2 评估春和景明内交通布局及人流组织建议

- 41 -

高力国际结合建设项目之图纸设计方案，从物业管理角度协助制定本物业之交通布局、 组织及人流组织方面提供物业管理顾问建议，使其日后之交通状况更为顺畅便捷。

1.1.3 评估春和景明内/ 外之绿化、景观、环卫规划设计

我司将按照建筑项目图纸设计与规划方案，提供春和景明 内/外绿化，景观及环卫专 业方面之物业管理顾问建议。

1.1.4 评估各机电房的规划、原机电设备合理充分利用及布置

高力国际建议本物业内之配电房、水泵房、污水处理站等之适当位置，按实际需要并 协助制定管理维修保养计划。

1.1.5 物业配套设施之建议

高力国际对本物业配套设施如员工餐厅等之合理布置包括具体位置、面积划分及日后 管理提供物业管理顾问建议。

1.1.6 水/电能源系统供应容量建议

高力国际对本物业不同业态分布所牵涉水、电要求提出专业物业管理意见；对本物业 公共照明用电、清洁、绿化用水系统之用量问题，提供物业管理顾问建议，用以确保 - 42 -

及满足日后之使用需求及能源成本控制。

1.1.7 物业智能化系统建议

高力国际提供本物业内相关智能化设施/设备之专业性物业管理顾问建议， 包括：宽带 网络/通讯系统、消防保安监控系统及各项智能化系统。

1.1.8 楼宇设施/设备选型建议

高力国际将对设计单位建议使用之机电设备/空调及给排水设施/设备提供专业性物业

管理顾问建议，使春和景明能于采纳该建议后选择更为可靠/扩展性及优良售后服务 之设施/设备，力求保障发展商综合利益之最大化。

1.1.9 编制文件制度

为发展商编写并提供物业之[ 业主临时规约 ]，并协助甲方落实其备案与批复工作；制定符 合物业之特定管理需求之[ 业/租户手册] 及相关之各项管理规章与细则，用以满足该物业之 各项管理与运作标准。

1.1.10 停车场系统及路线规划

我司将综合物业实际状况以及各项安全保卫需求，向甲方提供有关物业内停车场系统设置与运

营建议。包括但不限于：停车场出入与计费管理系统；行车路线、停车场出入口、停车场规划

等。

- 43 -

1.1.11 能源收费方法

我司将以书面形式对物业内之供电/水系统以物业管理角度提供相关顾问建议包括：公寓、写

字楼及商场之供电/水系统合理分割与独立计量要求；物业内公共区域各地段/层面照明用电系

统、清洁/绿化用水之系统与业/租户单元内之供电/水系统合理分割与独立计量要求。

1.1.12 垃圾处理办法

我司将结合物业内之图纸设计要求及与公共区域实际可利用状况，就日后产生各类型生活垃圾

之储存及处理方式提供书面物业管理顾问建议其中包括：确定垃圾房位置/面积、装修与环卫

控制标准、收捡及清运流程。

1.1.13 环境及日常清洁安排

我司将对物业区内整体环境及园艺绿化布局从物业管理角度提供书面顾问建议包括：制定物

业

内公共区域各地段/层面之清洁与监控标准。

1.1.14 财务预算及前期开办预算

我司根据物业之特定情况，订定一套管理费预算案及前期开办费预算案供发展商参阅。

1.1.15 物业管理办公用房建议

我司将结合物业项目于投入使用后之各项管理需求，亦在结合建筑图纸设计以及公摊面积之划

分原则上，对物业管理办公用房提供物业管理顾问建议。

1.1.16 物业宣传与推广

我司将以物业管理范畴的角度配合甲方开展宣传推广活动，具体内容包括：

- 44 -

1.1.16.1 提供我司物业管理顾问标志/标牌及相关印刷品，用于摆放租务中心供客户阅读；

1.1.16.2 定期参加甲方组织之本物业租务性宣传与推广活动，于活动中提供我司物业管理顾 问范围内之讲演及相关演示。

1.1.16.3 售楼处的顾问管理

结合我司在实际管理中的经验，为项目设计一套先前式营销配合方案。

1.2 于物业投入使用前

1.2.1 物业管理员工架构

公司将书面提供对甲方物业管理处各分部门组织架构与薪金福利标准之专业建议，并拟定员工

岗位职责及 [ 员工手册 ] 以及各项人事管理制度，内容包括：

1.2.1.1 设计组织架构、部门设置及人员编制；

1.2.1.2 制订各部门的职能分配和各岗位的职责范围；

1.2.1.3 制订内部管理制度、服务标准和工作程序。

1.2.2 员工到位时间安排

我司将根据物业竣工交付使用之计划与日期，书面制订物业管理处各级员工到岗顺序及人数安

排提交甲方参考。

1.2.3 员工制服

我司将协助并提供甲方有关物业管理处各职级员工制服样式及供应商资料，供甲方参考及选 用。

1.2.4 员工培训计划

针对销售人员实施物业管理概念培训一次，并对管理人员提供一次物业管理培训课程。 - 45 -

1.2 .5 投诉处理程序

我司将向甲方书面提供有关物业管理之投诉处理与接待及跟进流程。

1.2.6 物业接管验收流程与标准建议

由于不少租户在前期均开始洽谈租赁合同，因此，我司将配合整体项目风格要求，在租赁合同

中订定合适条款，以便统一项目整体形象及便于日后管理。另我司亦将视物业之各项工程专业

施工与交付使用进度，提供发展商有关物业接管验收流程与标准建议。

1.2.7 移交物业区单位与用户之程序

我司将向甲方书面提供移交物业单位与业/租户之程序，并安排驻物业之员工与业/租户作移交程序。

1.2.8 装修管理

我司将向甲方书面提供安排裝修工程及物料运送控制之程序。

1.2.9 保安控制

我司将对物业内全部公共地方、机械及机电室及物业周边范围等保安评估，制定保安巡逻路线及保安方

案，并提供安全保卫系统建议。

1.2.10 专业巡访

我司将定期选派总部专业人士到现场进行协助工作，或参与春和景明 定期工程监理例会，对于各专业

人士到现场协助工作后我司均可向发展商提交报告。

1.2.11 开荒清洁

我司将于春和景明 正式投入使用前，协助安排专业保洁公司进行整体开荒清洁工作。

1.2.12 保险事项

我司将于春和景明 正式投入使用前，协助安排专业保险公司提供项目保险方案，供发展商选择。

- 46 -

2

服务形式

高力国际将定期派出顾问经理进行项目现场顾问，对其服务方式：分定期召开会议、书面报告、

口头报告三种，其作法详述如下：

2.1 定期召开会议：

前期物业顾问期间，本公司将依管理规划项目拟定工作计划时程，根据实际需求对重大问题不

定期与发展商召开会议。

凡发展商有紧急事情需另行召开有关本案之各项管理规划评估工作，若需本公司参加，本案之

项目经理人将尽可能安排其组员参与。

前期顾问服务期间，每次会议记录均视为物业顾问之主要内容/程序之一，双方均需认签；发

展商于收到后七日未表示反对之意见，视为同意该会议及计划内容。

2.2 书面报告：

前期物业顾问期间，本公司将依管理规划项目拟定顾问工作计划时程，并根据实际需要，提供

出书面专题报告。

2.3 口头报告：

凡发展商以电话、传真或当面询问有关本开发案之各项前期物业管理工作者，本公司均将由指

定之项目经理人于接受发展商询问后立即回复或加以讨论，若需以书面方式呈现者，并须于约

2.4 工作计划：

我司将以以下工作计划表形式提供前期管理顾问工作，目的是一方面配合贵司工程进度，另一

方面是使贵司对我司工作进度做一个评估。

- 47 -

2 后期物业管理服务内

容

- 48 -

一、后期 管理服务形式

根据发展商的要求为保证高品质服务，针对上述管理服务内容，高力国际建议采用― 全 权委托管理或后期顾问管理‖的合作模式，具体说明如下。

1 全权委托管理

1.1 运作方式

贵公司将春和景明 的物业管理事务全面委托给高力国际，由高力国际于项目范围内设立 专门机构，对该项目之日常管理如保安、清洁及养护、维修等方面进行管理并全权负 责。

1.2 特点

1.2.1 一切管理责任由高力国际负责；

1.2.2 可使用高力国际之品牌，及高力国际之先进物业管理软件；

1.2.3 更能准确的贯彻和执行高力国际的服务理念和服务方式；

1.2.4 发展商有权对高力国际的工作予以监督及评价，及发展商可专注开发项目。

1.3 合作期限

高力国际建议：考虑完整物业管理运作周期，如以全权委托管理方式接管春和景明，高 力国际建议自该项目正式交付使用日起计二年。

1.4 双方主要之权利与义务

发展商委托高力管理春和景明，应配备先进、完善的设施设备系统，且保证工

程硬件设施、设备的质量符合国家相关质量标准；

1.4.2

发展商需提供高力国际必须的前期管理费用及开办费用，并免费提供管理用房；

1.4.3

发展商有权对高力国际的管理和服务进行监督、检查及建议；

1.4.4

高力国际依据政府规定，制订管理办法、规章制度、管理收费标准等实施细则；

1.4.5

高力国际接受物业管理主管部门的指导，接受发展商及其他业户的监督。

- 49 -

1.4.6 高力国际采取物业管理酬金制，发展商须支付空置单元管理费。

2 顾问管理

2.1 运作方式

贵公司将春和景明 物管工作全权委托给当地物业管理公司管理运作，同时聘请高力国际 出任顾问方，以利用高力国际在人力资源、管理经验、管理技术、管理模式、管理制 度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为春和景明 提供专业物业管理顾问服务。 合作关系确定以后，高力国际将把春和景明的物管工作列入相应的策划、考核及评比序 列中，组建顾问小组(由富有经验的各专业资深管理人仕组成)，根据春和景明 之具体情 况，指导当地物业管理公司制订全套物业管理方案、管理制度及服务质量标准等，并 督促其有效运行。

同时，根据春和景明 之实际及贵司之需求，高力国际亦可委派驻场主管1至2名常驻物业 现场（或发展商要求人员数目），全面参与春和景明之物业管理工作，将顾问小组制定 的物业管理具体计划付诸实施，同时对贵司下属物业管理公司的日常工作给予培训、 指导及咨询，协助处理紧急事故。

制定物管方案传达、推行方案

高力国际

根据反馈信息

驻场主管管理公司

反馈方案执行情况及

存在的其它问题

定期或不定期检查、考核、了解信息

双向沟通

2.3 顾问期限

自春和景明 正式交付使用日起计一或二年，具体可协商确定。

- 50 -

2 后期物业管理服务内容

2.1 物业保险事项

将协助贵司按物业之建筑成本、业/租户类型足额投保，此项服务将于物业正式营运前开始。

2.2 物业管理人力资源

2.2.1

配合物业所需，聘请及培训合适员工负责全面物业管理运作工作以确保高品质服务质 量；

2.2.2

制定员工编制表、当值时间表、员工手册及各项运作报告、人事政策程序等；

2.3 客务服务工作程序

2.3.1

管理服务工作内容包括检查业/租户之有效文件，并由物业管理公司主管级员工与业/ 租户作移交程序。

2.3.2

提示应知事项，如单位内各项设施、装修须知、运送物件安排等。

2.3.3

单位内工程瑕疵亦需要业/租户于一定时间内知会物业管理公司作适当修葺。

2.3.4

为确保业/租户装修工程及材料运送能配合物业整体营运情况，要求各业/租户之指定 装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物来之正常操作，确保业/租户之

2.4 保安安排

2.4.1

根据项目特点及发展商要求，挑选专业保安公司开展区内之保安工作或对保安员工辅 以专业训练。

2.4.2

本公司将根据现场情况制定保安人员岗位，设立特定并适合物业保安制度及编制各相 关巡逻路线图表等。

- 51 -

2.5 清洁服务之程序

2.5.1 本公司将拟定物业清洁服务之基准，如建材之类别、位置、清洁次数及所需员工；

2.5.2 本公司将制定多种有偿清洁服务内容，厘定业/租户认同的收费标准；

2.5.3 制定适当报表监督清洁日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。

2.6 维护保养服务之安排

本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护之基准及品质定位，并备有各类保养报表达

至特定之效果。

2.7 财务管理之程序

2.7.1 处理支出项目

本公司将制定物业管理支出帐目之控制程序及安排，使物业管理公司保持健康财务状况。

2.7.2 收支损益报告

本公司将制定报表之形式，定期将有关费用收支帐目与应收帐款之状况，提供至发展商审阅。 而物业收支损益帐目将每年由认可审计师稽核并存档作记录。

2.7.3 收取管理费之程序

本公司将制定每月发出管理费通知单予各业/租户之程序，按时提交有关管理费情况资料之书

面报告，并将制定向欠交管理费及杂费之业/租户发出催收通知书程序，以确保管理费按期收

到。

2.8 处理业/租户投诉程序

驻物业现场之管理人员将根据投诉处理程序协助统筹处理所有业/租户之建议或投诉，并以最

- 52 -

短时间令业/租户满意。

2.9 园艺保养及节日布置之安排

2.9.1

安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商处理日常园艺景观之维护工作，并挑选厂商 应适时之盆栽以改善物业环境；

2.9.2

于特定节日，如中秋节、春节等期间本公司将建议物业之布置，所有计划将经发展商 核准后施行。

2.10

建议业/租户联系及管理报告之安排

2.10.1

定期发出通告，报导有关物业内资讯及其他事项并知会业/租户最新或经修改之管理规 章；

2.10.2

物业管理部主管定期拜访主要业/租户，以收集有关改善管理运作之意见及建议；

2.10.3

定期与发展商举行例会检讨及报告管理进度。另于有需要时举行特别会议，商讨其他 有关管理问题；

2.10.4

制定物业管理公司管理报告之模式，内容包括物业人力资源状况、业 /租户之投诉、 物业维修事项及管理费收支表等，以供发展商审核。

2.11 资产管理服务

除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向贵司提供资产管理服务，我司将建议在客户服

工

作：

— 租赁合同执行情况管理

— 租户搬入及搬出时单位验收工作

- 53 -

— 租户二次装修管理工作

— 租户投诉及咨询处理

— 租赁工作汇报

— 租约终止

— 行政事务

— 取得空置权/移交权

— 资产报告

2.12 高标准的培训体系

高力国际在坚持走服务路线的同时，对培训方面更加重视，并在大中华地区设立了培训董事，以及各个

专业的培训人才，对项目所涉及的各个专业均有涉及，并能取得良好的效果。

一、对客服务及日常管理培训

1.1 入职培训（orientation）：

1.1.1 发展商、管理公司及物业情况之介绍

(developer,/management company/property introduction)

1.1.2 员工仪容仪表培训（grooming training）

1.1.3 员工守则、行为及纪律(staff behavior and discipline)

1.1.4 物业专有名词介绍(property glossary introduction)

1.2 物业设施之定义及应用(the define and usage of property

- 54 -

facility)

1.4 防火知识、消防装置及使用( fire prevention and fire facility

1.5 物业管理服务标准( property management standard)

1.6 急救学常识( fist aid)

1.7 紧急事件处理程序：( emergency dealing process)

1.7.1 水管破裂(pipe break down)

1.7.2 火警应变( fire emergency)

1.7.3 电力故障( power break down)

1.7.4 煤气泄漏( gas leakage)

1.7.5 雷暴及地震( storm and earthquake)

1.8 处理租用户投诉及投诉处理程序( complain dealing)

1.9 对客服务（quality customer service）

二、专业技能培训（部分培训为收费项目）

1）物业管理人员专业培训

2.1 员工岗位职责job description

2.2 移交及回收单元之程序（hand over and tack back procedure）

2.3 清洁知识之介绍(cleaning knowledge introduction)

2.4 物业管理法规之介绍：(property management law introduction)

2.4.1 二次装修的监控及管理（re-fitment control and management）

2.4.2 物业范围内巡视规程(patrol procedure)

2.5 紧急事故处理程序( emergency dealing procedure)

2.6 物业管理服务范围和标准( property service bound and standard)

2.7

物业管理的相关法规及法律常识( property management related law)

2.8 业主档案管理( owner history management)

2.9 日常物业管理规程( property management guide)

2.10 物业管理软件培训——Build folio training （全管项目专用） - 55 -

3.1 保安人员之职责(job description for safeguard)

3.2 保安工作的基本概念( concept of safeguard)

3.3 物业安全防范与管理(property safety management)

3.4 消防安全防范与管理(fire preventing and management)

3.5 车辆管理及停车场管理(vehicle and parking lot management)

3.6 日常巡视及夜间防范处理规程(daily patrol and night safety )

3.7 二次装修的监控及管理规程(re-fitment supervision procedure)

3.8 治安消防等突发事件处理(fire emergency dealing procedure)

3.9 步操体能训练( physical training)

3.10 消防演习(fire fighting exercise)

3.11 事件记录规程( take record procedure)

3.12 应急方案及处理程序(emergency dealing procedure)

3.13 携物外出规定(staff taking out procedure)

3）行政人事人员专业培训

4.1 招聘规程( recruitment procedure)

4.2 员工考评规程(performance procedure)

4.3 培训安排规程( training management)

4.4 劳动人事法规与政策(labor law and policy)

4）工程人员专业培训

5.1 工程人员之职责(job description )

5.2 各施工单位监督检查规程

(construction corporation supervision procedure)

5.3 机电维护之措施及程序(electronic maintenance procedure)

5.4 物业设施设备运作流程(property facility running procedure) - 56 -

5.5 维修工具维护及保管(tool maintenance and storage)

5.6 设施设备维修保养规程( facility maintenance procedure)

5.7 物业设施之操作流程( facility operation procedure)

5.9 监管外派维保公司（电梯/空调）(outside company supervision)

5.10 工程各专业培训（土建、强电、弱电、水暖、空调） (engineering professional training)

5）财务人员专业培训

6.1 财务人员的职责及财务人员须知(job description and notice)

6.2 会计管理流程(account system)

6.3 入帐依据(enter account gist)

6.4 财务工作处理规程(finance procedure)

6.5 电脑软件介绍(soft ware introduction)

6.6 物业管理财务日常工作流程(daily finance procedure)

6.7 现金、支票、收入处理规程

( bill/check/income process and procedure)

6.8 支出账处理规程(payout account dealing procedure)

6.9 财务报表处理规程( financial statement dealing procedure)

6.10 往来帐、对帐及记账规程(account check procedure)

6.11 采购流程(purchasing procedure)

6.12 入住流程(check in procedure)

6.13 搬离流程(move out procedure)

6.14 费用收缴流程( fee charging procedure)

6.15 欠费催缴流程(fee dun procedure)

6.16 账单的制定和发放(make bill and hand over)

6.17 押金退付流程(deposit return procedure)

- 57 -

三、管理能力提升培训（management training）

7.1 管理者的职业角色（the role of manager）

7.2 领导才能(leadership training)

7.3 改善沟通(communication skills)

岛 春和景明项目

中国 青岛

特为青岛金实房地产开发投资有限公司 提供

2009 年 – 7 月

目 录

第一章 前言---------------------------------------------------------------------------2

第二章 服务方案----------------------------------------------------------------------4

1 高力国际简介------------------------------------------------------------------5

2 春和景明 总体服务设想---------------------------------------------------18

3 春和景明 高档住宅服务方案----------------------------------------------21

4 客户管家服务超前运作方案-----------------------------------------------29

第三章 合作服务方式--------------------------------------------------------------39

1 前期物业管理顾问服务-----------------------------------------------------40

2 后期物业管理服务内容-----------------------------------------------------49

第四章 合作期限及费用-----------------------------------------------------------60

第五章 业绩介绍------------------------------------------------------------------62

1

- 1-

一、前

言

- 2

-

前言

春和景明项目位于李沧区金水路735 号，政府规划的CLD（中央生活区）的核心地段，M2 号地铁线直达

穿行，是未来2 年市政规划强力发展区域之一。该项目周边生活配套完备，商业、教育、交通、行政事务一

应俱全，随着规划进程发展，区域配套将日益完备。

项目占地面积10 万㎡，总建筑面积30 万㎡，分2 期开发建设。目前1 期阶段建设项目10 栋高层，临街裙

楼为商铺，其中1 栋将用作高档酒店经营使用。户型从15~145 平米多种面积选择，带精装交付。

开发商青岛金实房地产开发投资有限公司准备将欧式建筑风格和中国传统居住理念融合，将春和景明项

目打造成一个具有丰富文化内涵的高品位社区，希望让社区的景观、居住环境都达到《岳阳楼记》里面―春和

景明‖的意境，让每一位业主都能体会到我们的文化之美、建筑之美。

针对本项目是高档住宅项目，并且分期开发，作为物业管理方须预见各业态物业管理区分的状况，在项目

的规划期间就须根据建筑设计的状况提出可行的划分方案，使能源、设备、通行等相对独立，便于交付后的

物业管理，减少不必要的资源浪费；同时在设备设施选型和园林景观规划、停车场管理系统、智能化系统及

物业管理服务方案方面提供前期顾问支持，为后续产品开发及项目销售奠定品质和服务基础，使物业保值升

值。

我们所做的，就是依托我们全球化的高端物业项目的管理实力，并凭借高力国际在全球物业管理服务过

程中积累的丰富经验以及充足的人才，结合春和景明的具体现状及未来的市场定位，对春和景明未来的物业

管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出全面统筹及策划，为春和景明的尊贵业主创造一个和

谐、优美、高效的居住、生活环境，辅以实现业户梦想，和项目未来较高的投资收益。

真诚感谢青岛金实房地产开发投资有限公司给予我们参与春和景明物业管理服务的机会，感谢贵司对我

司的关注与指导！

- 3

-

第二章 服 务 方

案

- 4

-

第一节 高 力 国 际 简

介

- 5

-

1 行业地位

高力国际物业顾问集团于1898年创设于加拿大温哥华，系为一独立商用不动产服务公司之联盟组

织，其无论在营业额或地理涵盖上均为世界上最大的商用不动产跨国集团之一。2008年，高力国际

集团获得了杰出表现：

2008年，高力国际集团获得了杰出表现：

营业额：US$2,000,000,000

物业管理面积：828,815,406平方英

尺

员工总数：11,000

代理商：3,823

分公司数量：293

2 全球网络资源分布

高力国际在世界六大洲的61个国家共经营293间办公室，营运网络居同行业之冠。 3 中国市场表现

高力国际于1989年进入中国。此后一直处于地产翘楚的地位，并引领市场潮流，目前已在国内成立

了北京、天津、烟台、上海、广州、成都、杭州等七家分公司，并在业界奠定了专业的领导地位。

高力的品牌力量体现在我们业务的国际覆盖以及专业的声响。目前，高力国际在中国的28个城市均

有管理服务的项目。随着中国入世的深化，高力透过它长期聚焦跨国业户的专注精神和吸收本地精

英的加盟，更将为业户提供领先本地和全中国的物业服务。

- 6 -

图3：高力国际中国服务区域分布图

4 高力国际北京

高力国际北京成立于1992年，业务涵盖华北地区主要城市，其主要服务内容包括：

4.1 物业与设施管理

根据发展商的不同需求，高力国际可提供灵活、多层次、有针对性的物业管理与服务，大致分为：

4.1.1 前期物业管理顾问服务

于物业交付使用前向发展商提供此项服务。从畅顺日后物业管理运作角度，综合分析物业现

存有关

影响未来的管理问题，建议发展商考虑增减某些设施，并对物业管理事宜做出规划，包括制定切合

实际的管理架构，订定物业管理费及其他费用的标准和分摊原则等。

4.1.2 后期物业管理运作服务

在获发展商正式委托后，于物业落成及正式交付使用之日起，高力国际可提供即时管理运作服务，

选聘具有丰富管理经验的总物业经理及其他专业技术人员进驻物业现场，安排接管验收，制定各项

物业管理措施。各项服务如下：

4.1.3 后期物业管理顾问服务

- 7

-

在发展商自行组建物业管理公司或委托其他物业管理公司来进行管理的前提下，高力国际可根据前

述―后期物业管理运作服务‖内容提供后期物业管理顾问服务。就上述各项内容协助管理公司贯彻

落实，并通过专责工作组和定期会议研讨的形式，及时提供全面技术支持。

4.1.4 后期合作管理服务

根据前述―后期物业管理运作服务‖内容，高力国际可携发展商实行联合共管服务。充分借鉴高力

国际的经验、技术、网络与培训，配合以发展商的各项强势，为物业提供优质服务。可使用―联合

共管：高力国际/——‖对外宣传推广。

4.1.5 资产管理服务

除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向业主提供资产管理服务，即在获业主授权下， 代表业主进行租务管理。

4.1.6 特色管理服务

高力国际的宗旨是为业户提供全球如一的服务。通过对众多发展商及业主的调查研究，在广泛吸取

合作伙伴的宝贵建议后，在上述五项服务之外特别推出高力国际特色管理服务，内容包括：

4.1.6.1 专业巡访

4.1.6.2 业界峰会

4.1.6.3 专题研讨

4.1.6.4 英才培训

4.2 物业租售及投资买卖

高力国际分别为业户及住户在买卖及租赁物业，以及整楼买卖及融资方面担任代理洽商角色，高力

国际透彻了解双方的要求，并能为业户达成最合理的价格及条件，使发展商、投资者及用户皆获得

满意的服务。

- 8

-

4.3 项目推广

高力国际在项目买卖、租赁及顾问方面提供完善的服务，包括为发展商提供专业意见，从项目推行

时间、策划推广计划，以至推广项目的执行，均为业户妥善安排。

4.4 市场调研及专业咨询服务

高力国际提供紧贴市场及最深入的研究资料，使不少投资者、企业及政府机构均采纳并接受高力国

际的专业物业资讯和服务，高力国际完备的资料库储存了不同类型物业的资料，包括供求状况、租

售价格水平、回报率走势情况等。

4.5 其它

高力国际还提供其它如工程策划及管理、物业投资、资产管理及房地产投资咨询服务。高力国际的

全体同仁秉承一贯的专业精神，愿以本公司充足的人才经验和技术提供全面、完善、优质的物业服

务。

5 高力国际的强项和优势

高力国际拥有最完善的管理系统与最专业的管理团队，为不同的业主提供超乎期望的管理和服务。

5.1 全球资源共享平台

高力国际之全球营运网络居世界同行业之冠（截至目前，于61个国家拥有293家办事处），我们一

直与全球各地办事处保持密切信息与经验交流，及时引进各项来自海外管理服务的先进观念与优良

制度，尤其针对现时诸多发展商引入之国外先进性能产品及设备，我们均可第一时限内取得其管理

的各项经验与服务指标。

5.2 完善之服务

- 9 -

本公司自成立迄今始终为专业之综合物业服务公司，我们具有各项物业（含设施及商场及租赁）管

理工作的整合能力与完善管理体系，故在执行综合经营管理服务工作时将可达至最高效益。我们将

依物业之不同特性，为物业量身定做最适当的专业管理制度，包括日常管理、人事及会计制度等，

配合我司资深专家的监督、指导及稽核，以及高力国际中央队伍全力的支援，将确保物业之服务水

准符合业户的期望。

5.3 高标准的系统培训

高力国际拥有完善的系统培训机制，我司高级行政人员将为业户之管理员工，按业户不同物业之特

性编制培训计划，传授专业管理理念及知识，包括物业管理基础概念，服务的概念及技巧，物业交

接，二次装修及搬迁流程，业户投诉处理程序及技巧，突发事件处理及紧急工程措施制订，停车场

管理，保安巡逻事项，物业工程验收处理程序，工程巡检及维修保养制度等。

5.4 丰富的管理经验

高力国际自80年代末进入中国以来，一直专注于高档物业的管理服务，尤其在北京曾服务过的发展

商不下百家，高档住宅有星河湾、御园、紫御府、远洋北七家别墅、绿城南沙滩项目、圣世一品、

金地长青湾、华润星海湾1号、世奥国际中心、嘉美风尚中心、润枫德尚、东湖湾、碧湖居、福海

御源、朗斯芳德、龙熙顺景、首都花园巴黎城、远中悦来等且大多均由设计阶段即介入服务，积累

了大量管理经验与技术数据，故很大程度上可协助发展商前期对产品详细规划，并在营销方面给予

最审慎的配合，包括管理费的测算，销售人员的培训等；并在后期提供最优质之管理与服务。

5.5 管理预算控制体系

物业管理费的收入与支出是发展商较关注的重大问题。如何开源节流，以最低成本提供最高效能之

服务成为衡量物业管理服务的最佳准则。高力国际将通过管理支出合理预算、制度健全保证严密性、

人尽其才、物尽其用、节能措施、应酬控制等各个方面，加强对管理预算之控制，成功地降低项目

之运营成本，为吸引业户入住创造条件。

5.6 强大的后备资源-中央队伍

高力国际在亚太区拥有53间办公室，北京、上海、天津、山东、广州、成都、台湾、香港等地均成

- 10

-

立区域总部及办公室，同时在当地市场均属较具规模及具有一定影响力的物管公司。同时为了更好

的整合国内市场资源及经验，高力国际将亚太区总部设在上海，以便于亚太各区域物业市场及管理

资源协调方面发挥最大之功效。高力国际自有完整专业的设施管理部门，其中网罗各类机电保养维

护专才为各区域业户提供专业服务，遇有紧急状况时，均可相互立即支持，确保业户设备受到妥善

维护。

5.7 先进的管理系统-Build Folio 软件（仅在委托管理的项目中使用）

高力国际独家研发之Build Folio System，领先于国内传统物业管理办公软件，通过独特的网络

+PDA服务系统，快速有效地将业户要求传达至服务人员，令到业户感受迅速快捷服务，此同时减

少人力资源浪费及从数据分析中有效地提供优良节能方案或项目改造计划。

图一

- 11

-

图二

图三

- 12 -

图四

图五

- 13 -

图六

图七

- 14 -

图八

图九

- 15

-

图十

图十一

- 16

-

图十二

图十三

- 17

-

第二节春和景明总体服务设

想

- 18

-

引言

高档住宅项目的物业需要行业经验丰富的队伍的管理，通过我们的高端人群服务经验，为春和

景明创造价值，为业户营造一个―安全、舒适、优美、和谐‖的居住及生活环境，让业户安心、放

心。

一、 总体管理服务目标

1、前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

节约项目的运营成本，使本项目不断保值增值。

2、合同目标

在合同期内，全身心为业主服务，使本项目成为青岛李沧区最具特色和品质的项目。

二、 管理服务理念

1、―沟通零距离，服务无止境‖

高力国际业户服务人员通过与业户的直接交流与沟通，深入了解业户的实际需求，从而达到同业户

心与心之间的零距离。

成功服务没有定式。服务环境在改变，业户的期望也在不断的改变，因此，春和景明的服务追求永

无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生活的方方面面。

2、―优质服务，业户至上‖

高力国际遵循4F 服务准则(Fast 快捷时效、Fine 细腻完美、Feel 感情贴心、Fabulous 难以置信)，以

全心全意为业户提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为业主用好每一分钱，保持物业长期稳

定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，高力国际将在春和景明设立―24 小时业户服务中心‖，随时接受、处理业户的一切

要求。

- 19

-

3、―5341 业户服务快速反应体系

‖

高力国际在服务中将启用―5341 业户服务快速反应体系‖，具体内容如下

：

接到业户电话后5 分钟反应到位

；

一般问题30 分钟内解决

；

30 分钟无法解决的，应向业户口头解释，并于4 小时内最终解决

；

需协调外部单位解决的，应于1 日内向业户作出书面答复

。

三、 针对春和景明 的特色管理工作

3.1 节能绿色可持续发展管理

高档住宅项目一直是高投资性的物业，它所需要物业具有较高的保值及增值性，因此绿色环保、节能降耗对

产品的保值及项目的销售、经营管理有着重要的意义。高力国际的特色绿色管理方案将帮助项目保值增值：

3.3 入伙前的销售支持管理工作

为了配合开发商交楼流程及前期的顺利销售，根据春和景明的实际情况，高力国际建立了一系列的

销售配合体系，主要有：

3.3.1 前期销售的宣传推广配合；

3.3.2 售楼处的管理及顾问支持，户型样板房、商业裙房的顾问建议，销售动线的高标准配

合服务；

3.3.3 入伙前的全程跟进：如协助准业主建立客户档案，协助其制定定制增值服务，将施工进度定期通告等；

3.3.4 协助开发商工程前期预验收，协助开发商制定楼书中关于物业管理的特色宣传，协助开发商在售楼

处及收楼现场阶段对业主关于物业管理费、业主临时规约、有偿特色服务方案进行正确解答并对销售顾问前

期进行物业管理方面的培训，在售楼处案场设立大管家服务台进行客户答疑等； - 20 -

3.3.5 协助开发商对售楼处及宣传会现场进行管理（仅限于委托管理方式的前提）。

第三节春和景明高档住宅服务方

案

- 21

-

一、项目定位

本案作为地区内高档住宅的地产代表产品，其产品所辐射范围较广。地区内消费人群具备一定的受

教育程度，收入中高；相应的对生活和居住和环境要求也比较高：安全、宁静、悠闲、舒适、方便

快捷；一切需要的实现和营造，都集中体现在物业管理的服务上。因此服务于这类人群即要有快捷、

便利的生活享受，完善的配套设施还要有相对独立的私密性，那么要求物业管理工作在专业的基础

上，要深入挖掘业户的要求。针对项目特点，准备采用―二十四小时全天候服务‖、贴心―一对

一‖服务的管理服务模式，同时提供超过100 项的特色增值服务，另一方面也不断巩固和提

升业户

满意度。

二、物业管理服务特点：

1. 安全管理服务——消除业户心理的安全问题障碍

―外松内紧‖的保安服务让居住在此的您倍感安全、舒适。

2. 快捷服务——启用业户服务快速反映体系

在服务中启用快捷的物业服务体系

。

启用―5341 业户服务快速反应体系‖

：

―5‖ 接到业户电话后5 分钟内反应到位

；

―3‖ 一般问题30 分钟内解决

；

―4‖ 30 分钟无法解决的，应向业户口头解释，并于4 小时内最终解决

；

―1‖ 需协调外部单位解决的，应于1 日内向业户作出书面答复

。

3. ―零干扰‖服务

对于每一个人而言，―家‖是亲切、是温馨、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心情是家最温

馨的表征：宁静致远、无拘无束。本案的客户管家推崇最大限度保护业主的个人空间，无论是绿化

保养、保安服务、工程维护，还是全套酒店式家居服务，都将以不打扰业户的日常生活为原则，如

电梯维护保养于凌晨二点后进行，马路冲洗于深夜十二点后无声进行等。但是，当客户需要服务时，

只需要一个电话、一个按键或一个E-mail……客户管家会马上满足客户的要求。

- 22 -

4. 二十四小时全天候服务无时限

【24 小时全天候服务】

―生活无时限‖增值服务就是充分利用地域广阔的酒店资源和物业公司优质完善的服务资源，让居

住在本案的业主可以不受节假日、昼夜的时间限制，全天候地享受春和景明 提供的非一般尊贵服

务，解决业主各种日常生活享受中常规性和突发性需要，全面解放业主的―需求束缚‖。增值服务

的内容主要包括：

无时限精品酒店服务

无时限生活超市服务

无时限商务中心服务

无时限维修服务

无时限餐饮服务

无时限生活咨询服务

5. 100 余项的特色增值服务——提供优质完善的服务体系

余百项特色服务

- 23 -

序号服务项目收费标准

一、免服务费特色服务

1 叫醒服务免服务费

2 入口大堂接待服务、代提行李等（24小时）免服务费

3 留言服务免服务费

4 发布重要新闻信息免服务费

5 飞机航班查询免服务费

6 各种便民查询免服务费

7 接待中心商务洽谈区（茶点，宽带无线上网） 免服务费

8 体育设施收费查询免服务费

9 运动场地预订免服务费

10 天气预报免服务费

11 代发信件免服务费

12 订各类报纸杂志免服务费

13 代收、发行李托运免服务费

14 代缴固定电话、手机话费免服务费

15 代订奶品免服务费

16 代订火车、飞机票免服务费（订票公司需加收订票费） 17 代订酒店客房免服务费

18 上门收、送洗衣免服务费

19 代办申请电话免服务费

20 代购各类商品（小件）免服务费

21 代售邮票免服务费

22 代售IC、IP卡免服务费

23 物品寄存（小件）免服务费

24 物品转交(小件、非贵重)免服务费

25 电话订餐免服务费

26 代请家教免服务费

27 借用雨具免服务费

28 市内酒店、餐厅订位服务免服务费

29 旅游路线咨询免服务费

30 24 小时保安 免服务费

31 医生到诊或陪同就诊服务

免服务费

32 代招出租车服务

免服务费

二、菜单式特色服务（ 适当收取服务费）

33 健康、养身知识讲座价格待定

34 设立家庭健康档案价格待定

35 健康食谱制作价格待定

- 24

-

36 园艺培训价格待定

37 体检及特约医生（私人医生）上门服务价格待定 38 私人营养师服务价格待定

39 专业电脑培训及维修价格待定

40 专业上门美容服务价格待定

41 建立子女成长档案价格待定

42 租车服务\豪华专车服务 价格待定

43 搬家服务价格待定

44 搬运大件物品价格待定

45 常用工具出租价格待定

46 电动工具出租价格待定

47 运动器材出租价格待定

48 体能检测价格待定

49 健康、养身知识讲座价格待定

50 儿童保健价格待定

51 客房送餐服务价格待定

52 自助早餐服务价格待定

53 上门保健推拿服务价格待定

54 法律资询服务价格待定

55 佳肴订购服务价格待定

56 家居用品租赁服务价格待定

57 家庭宴会服务价格待定

58 家属、友人接待服务价格待定

59 泊车服务价格待定

60 暂住证代办 价格待定

61 户口代办价格待定

62 签证代办服务价格待定

63 园林设计价格待定

64 园林绿化价格待定

- 25

-

65 植物租摆价格待定

66 植物移植价格待定

67 植物代养护 价格待定

68 宠物看管、托管服务价格待定 69 鲜花服务价格待定

70 代请保姆价格待定

71 钟点工服务 价格待定

72 邮政(邮寄 / 包裹速递)服务价格待定 73 采购搬运价格待定

74 空置房维护 价格待定

75 复印价格待定

76 打字价格待定

77 代收、代发传真价格待定 78 照片冲洗服务价格待定

79 翻译价格待定

80 同声传译服务价格待定

81 代请律师价格待定

82 代订会议室 价格待定

83 商务会议服务价格待定

84 商务秘书服务价格待定

85 卫星及电话会议服务价格待定

86 商务酒廊价格待定

87 汽车美容服务价格待定 88 机场接送服务价格待定 89 专职保镖服务价格待定 90 小型超市服务价格待定

91 旅行社及导游服务价格待定 92 健身私人教练服务价格待定 93 单身派对价格待定 - 26

-

三、家政及清洁服务

94 蚊虫消杀服务价格待定 95 洗衣及干衣服务价格待定 96 地板打蜡价格待定 97 家具保养价格待定 98 地毯清洗价格待定

99 抽油烟机清洗价格待定 100 空调清洁价格待定

101 入住前开荒清洁价格待定 102 洗车服务价格待定

四、室内工程维修服务 103 空调安装

（价格待定）

104 抽油烟机安装

105 电话线移位

106 电视插座移位

107 更换插座面板

108 灯具安装

109 水管更换、维修

110 更换阀门

111 更换玻璃

112 维修浴缸、更换配件

113 更换灯泡、灯管

114 维修洗面盆、水箱配件

115 更换保险丝

116 疏通下水道

117 小型家电安装

118 更换地砖

119 安装窗帘架、盒

- 27

-

120 安装晾衣架

121 墙面粉刷

122 供电线路改造

123 改造地板

124 改建天花

五、房屋租赁代理服务

125 代理出租房屋价格待定

六、投资管理服务

126 投资管理服务价格待定

七、班车服务

127 学校巴士具体路线、价格待定

128 定点巴士具体路线、价格待定

- 28

第四节客户管家服务超前运作方

案

- 29

-

（一）、目的

本案的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启

动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到春和景明的尊贵生活潜质，同时感受到与春

和景明同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。

（二）、前期客户管家职责

1、组织架构

前期的客户管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚

来到春和景明就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户管家，主要是由客户签

约购买春和景明时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。（此项服务建议随着工程的进度增设）

2、岗位职责

（1）、现场客户管

家

.

负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题

；

对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意

；

.

处理客户提供的问题或投诉，令客户管家服务保持最优质的状态

。

（2）、客户维系客户管家

.

负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

.

向已购买业主及时传递客户管家服务的各种信息，令客户随时了解春和景明的各种信息及相关事

情

；

.

负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务

。

（三）、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准

1、客户管家的综合素质要求

1）、善于与客户沟通

客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。

2）、有极强的表达能力

无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服

务的优质等方面。

- 30

-

3）、有良好的仪容仪表

客户管家是于一定程度上代表春和景明 服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家

必须具备良好的仪容仪表。

4）、有较为广阔的知识和见识

客户管家为业主和客人提供优质的服务，要做到业户―居家的秘书、生活的顾问‖角色，就必须要求

具备广阔的知识和见识。一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，

佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活

知识与专业素养，更要拥有广博的知识。

5）、善于处理各种投诉和矛盾

由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，客户管家处于投诉和矛盾的主导地位，

客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。

6）、具有审美能力

春和景明 是高档住宅项目，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品

味提供意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。

2、客户管家的特征

.

性格外向、热情大方；

.

语言能力强，有劝说能力；

.

有极高的道德及专业修养；

.

审美意识及能力强；

.

富有进取和创新精神。

3、客户管家的礼仪规范

1）、称呼礼

对来访春和景明 的客户，最为普通的称呼是―先生‖、―太太‖和―小姐‖。当客户管家得悉宾客的姓

名之后，―先生‖、―太太‖、―小姐‖这三种称呼就可以与其姓搭配使用。

2）、问候礼

客户管家对宾客初次相见时应主动说―您好，欢迎光临‖；一天中不同时间遇见宾客可分别说―早上好‖、―下

午好‖、―晚上好‖。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上―我能帮您做些什么？‖或―需要我

- 31 -

帮忙吗？‖。

3）、应答礼

解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集

中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要

求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4）、迎送礼

在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车

门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家也应注意问候礼节，

―再会‖、―明天见‖、―祝您一路平安‖、―欢迎再次光临‖等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可

以说―请多保重‖，―是否要我去请医生来‖，等等。

5）、操作礼

（1）、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：―请当心‖；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

（2）、―请‖的体态

凡到来春和景明 的客户，客户管家均应表达―请进‖、―请坐‖、―请先行‖等意思，若示意的方位在

右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰

带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸

和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：―请‖。若要示意的方位在左边，反之亦然。

（3）、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起

指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的

地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。

（4）、拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：―您请坐‖。待客人进位后，及时

再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

（5）、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为450或600，脚要挺

- 32 -

在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前

倾100 左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以

示谦恭，其它要领同前；

6）、客户管家的仪容

（1）、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

（2）、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

（3）、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

（4）、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；

（5）、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口

长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

（6）、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；

（7）、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

（8）、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；

（9）、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；

（10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度

不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。

（11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不

能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；

化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；

只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。

7）、客户管家的仪态

（1）、站立要领

有三种，侧放

式、前腹式、后前式；

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

D、女子站立时，双脚呈―V‖字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

E、男子站立时，双脚与肩宽；

F、站立时要防止重心偏左或偏右；

- 33 -

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后

伸得过多或叉开很大。

（2）、行走要领

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字

型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，

两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双

腿前后成一直线，脚步轻稳；

B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；

每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩

搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃

；

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声―对不起‖

；

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部

；

G、尽量靠右行，不走中

间

4、客户管家的服务标准

1） 、迎接来客的方法

（1）、看到客人到春和景明 来参观或访问时，必须恭敬地说：―欢迎光临！‖―欢迎参观！‖等，并

点头行礼后，引领客户进内。

（2）、若是事先约好的客户，要确认询问：―您是XX先生/小姐吧？‖，并将其领入接待区。

（3）、若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后小心礼貌的收藏在自己

左边的制服口袋里。

（4）、如果客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、公平对待

。

2）、引

路

（1）、在引导客户到客户经理时要说：―这边请‖，并一直将客人引领到客户经理处接见客户。

（2）、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好

。

3）、开门的方

法

（1）、带领客户到接待室/办公室/会谈室时，如果门是关着的，需先敲一敲，以防有人正

- 34 -

再去开门。

（2）、打开接待室门后，要挡住门（以防门自动关上），让客人先进，并用手指向客人该坐的位置说：

―请坐‖。

（四）、客户管家运作方式

1、现场客户管家

1）、服务内容

（1）、焕然一新的客户管家外表

客户管家必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的

服务方式，令客户一到春和景明 就对客户管家产生直观的认识，成为春和景明 一道亮丽的风景线。

（2）、设立礼宾式服务

为使客户从售楼前期接触开始即能感受春和景明尊贵生活品质，特设礼宾式服务，保安员负责指引泊

车、开启客户的车门及引路等，进入大堂时客户管家躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡，

参观时若有需要时即安排客户管家专人陪同指引，专人接受反馈，将物业管理的高生活品质溶入于售

楼过程中。

（3）、记录客户的出租车牌

所有乘坐出租车来参观的客户，保安员除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交

给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。

（4）、代叫出租车服务

针对春和景明的地理环境，如客户未开车来楼盘，在客户参观完春和景明时有需要叫出租车时，由

时消遣的

服务。

（5）、提前开设个性化服务项目

建议于售楼处提前开设甜品、酒吧等服务项目，让客户提前享受到尊贵的客户管家服务和感受到生活

的便利，这种看得见、摸得着的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作

用。

（6）现场设立客户管家服务的咨询

现时参观楼盘的客户，会对客户管家服务特别是入住后的服务进行咨询了解，设立客户管家咨询服务，

对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对客户管家服务的信心。

- 35

-

2）、服务流程

- 36 -

服务人员具体工作内容及要求客户跟进进度

客户签署认购

书

客户签署合同

开通客户管家

尊贵服务热线

全程工程的跟

进服务

客户经理

工作内容：1、告知所属之专责客户管家

该客户已签署认购书；2、告知下次签署

合同的时间。

要求：信息及时间准确。

工作内容：1、由客户经理带出，向客户

递送名片，并说：―您好， 我是您的专职

客户管家，以后将由我来向您提供物业

管理服务‖。2、根据需要与客户沟通客

户管家服务。3、于销售中心复印客户相

关资料，为其建立初始档案。

要求：熟悉项目资料及物业管理服务；

保持微笑和亲和力；沟通及形象好。

客户管家

前台客户管

家

工作内容：1、提供各种服务咨询、解答

及相应的已开通的服务。

要求：1、采用报工号制；接电话时说：

―您好，客户管家尊贵服务中心，我是

XX姓名）/号为您服务。‖2、声音甜美

亲切；反应灵敏，能解决问题

客户管家

工作内容：1、及时向业主传递项目整体

工程的进度情况；2、向业主传递该房屋

的进度情况。

要求：对项目进度了解；经常巡查该房

屋；与工程部保持密切联系。

传递优质客户

管家服务

客户管家

工作内容：1、主动拓展，让客户提前感

受到客户管家服务；2、根据需要组织部

分业主到项目提出建议；3、协助组织丰

富而有品味的主题活动。

要求：1、树立良好形象；2、有较好的

专业知识；3、有较好的组织能力；4、

有较强的开拓能力。

定期问候业主

业主入住前的

全程跟进

客户管家

工作内容：1、根据不同节日及业主的生日，

对业主作定期的问候，2、根据需要为业主

送上祝贺的礼物。

要求：1、对节日及业主的生日了如指掌；

2、能根据不同的需要采取不同的问候方

式。

客户管家

工作内容：1、及时告知房屋的情况；2、

告知收楼的日期和需办的手续等；3、告知

收楼的各种安排；4、提供家具电器购买及

搬迁等商业联盟的信息；5、告知入住后的

生活服务等。

要求：1、熟悉交楼流程及商业联盟情况；

2、体现优质的关怀服务。

2、客户维系客户管家（随工程进度建议增设）

1）、服务内容

由另外一部分客户管家提供客户维系服务，为春和景明建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、

工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物

业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现春和景明的客户管家

服务更加人性化、

更易贴近业主。根据现时的房屋套数，客户管家根据实际情况负责一定数量房屋的业主服务，并提前熟悉各

自服务的房屋及户型。销售中心的客户经理已与客户签订认购书时提前告知所负责区域的客户管家，并于签

署正式合同时客户管家正式出现为业主提供服务。

（1）、接触业主，并为业主建立完善的档案

在销售中心的客户经理已与客户签署正式买卖合同后，由客户经理引出客户管家并向业主作介绍，客户管家

向业户递名片，并表示从现在开始将向其提供优质的客户管家服务，并由其专职负责，以后任何关于物业管

理服务的事情可直接联系专职的客户管家。

客户管家并从业主购买春和景明单元物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触春和

景明开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

（2）、全程工程的跟进服务

业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建

议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。 .

通过电话、网络、信函等形式传送项目进度的文字信息及图片

.

征询后期服务项目的建议

.

各阶段工作的预先提示及解释

- 37 -

..其他代办事项

（3）、传递优质客户管家服务

在销售期间至未交楼时，主动向客户传递优质的客户管家服务，通过优质的客户管家服务，

实现客户的积累，

并通过客户管家向客户提供―以居为本‖的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对

接。

.

主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。

.

组织丰富而有品味的主题活动，为业主营造高尚的生活情调。如举行各种嘉年华会，通过邀请政府

官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。

（4）、开通客户管家尊贵服务热线

客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通―客户管家尊贵服务热线‖，

提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。

客户管家接电话时采用报工号制，以方便业主对各事情进行查询及便于内部对质量的监控，接电话的第一句

话建议为：―您好，客户管家尊贵服务中心，我是XX（姓名）/号为您服务。‖

（5）、定期问候业主

客户管家根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时

觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对春和景明及客户管家的尊敬。

（6）、入住前的全程跟进

在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，

令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。 - 38 -

第三章 合作服务方

式

- 39 -

1 前期物业管理顾问服务内

容

- 40 -

1 前期物业管理顾问服务内容

前期物业管理顾问，可预防建设项目于规划设计及施工阶段可能引致的错误与不当之处；若因

节省成本而忽略物业管理在设计施工阶段时的重要角色，则可能造成不良效果。前期物业管理

顾问工作的作用即是从日后管理者及使用方面提供专业建议。

本阶段的工作主要根据物业顾问公司在日常物业管理工作中所总结出的经验及教训，预先向发

展商提出一些建设性意见，以避免工程完成后才发现纰漏的问题。

根据春和景明目前的进展情况，高力国际建议在项目交付前阶段采用物业顾问服务的形式， 针对项目的建筑规划，从经济效益及使用者角度出发提出补点及完善建议；为项目交付后的物

业管理出谋划策，做好充分准备；配合项目销售对管理服务提供策划，令项目更具市场竞争力。

具体如下：

1.1 规划设计、施工阶段服务内容

依据我司管理经验及项目特点，我司拟在双方确定合作开始，成立顾问小组，在物业 管理处启动期间，由北京总部各专业经理组成的顾问小组为春和景明 的物业管理工作 进行全方位的技术支持。内容包括但不限于:

1.1.1 评估建筑项目设计

高力国际从物业管理角度对项目使用功能、建筑平面设计、停车场人流及车流控制， 设备房位置功能之合理性、强/弱电系统、保安监控设备位置及功能，停车场管理系统 等提供专业建议。

1.1.2 评估春和景明内交通布局及人流组织建议

- 41 -

高力国际结合建设项目之图纸设计方案，从物业管理角度协助制定本物业之交通布局、 组织及人流组织方面提供物业管理顾问建议，使其日后之交通状况更为顺畅便捷。

1.1.3 评估春和景明内/ 外之绿化、景观、环卫规划设计

我司将按照建筑项目图纸设计与规划方案，提供春和景明 内/外绿化，景观及环卫专 业方面之物业管理顾问建议。

1.1.4 评估各机电房的规划、原机电设备合理充分利用及布置

高力国际建议本物业内之配电房、水泵房、污水处理站等之适当位置，按实际需要并 协助制定管理维修保养计划。

1.1.5 物业配套设施之建议

高力国际对本物业配套设施如员工餐厅等之合理布置包括具体位置、面积划分及日后 管理提供物业管理顾问建议。

1.1.6 水/电能源系统供应容量建议

高力国际对本物业不同业态分布所牵涉水、电要求提出专业物业管理意见；对本物业 公共照明用电、清洁、绿化用水系统之用量问题，提供物业管理顾问建议，用以确保 - 42 -

及满足日后之使用需求及能源成本控制。

1.1.7 物业智能化系统建议

高力国际提供本物业内相关智能化设施/设备之专业性物业管理顾问建议， 包括：宽带 网络/通讯系统、消防保安监控系统及各项智能化系统。

1.1.8 楼宇设施/设备选型建议

高力国际将对设计单位建议使用之机电设备/空调及给排水设施/设备提供专业性物业

管理顾问建议，使春和景明能于采纳该建议后选择更为可靠/扩展性及优良售后服务 之设施/设备，力求保障发展商综合利益之最大化。

1.1.9 编制文件制度

为发展商编写并提供物业之[ 业主临时规约 ]，并协助甲方落实其备案与批复工作；制定符 合物业之特定管理需求之[ 业/租户手册] 及相关之各项管理规章与细则，用以满足该物业之 各项管理与运作标准。

1.1.10 停车场系统及路线规划

我司将综合物业实际状况以及各项安全保卫需求，向甲方提供有关物业内停车场系统设置与运

营建议。包括但不限于：停车场出入与计费管理系统；行车路线、停车场出入口、停车场规划

等。

- 43 -

1.1.11 能源收费方法

我司将以书面形式对物业内之供电/水系统以物业管理角度提供相关顾问建议包括：公寓、写

字楼及商场之供电/水系统合理分割与独立计量要求；物业内公共区域各地段/层面照明用电系

统、清洁/绿化用水之系统与业/租户单元内之供电/水系统合理分割与独立计量要求。

1.1.12 垃圾处理办法

我司将结合物业内之图纸设计要求及与公共区域实际可利用状况，就日后产生各类型生活垃圾

之储存及处理方式提供书面物业管理顾问建议其中包括：确定垃圾房位置/面积、装修与环卫

控制标准、收捡及清运流程。

1.1.13 环境及日常清洁安排

我司将对物业区内整体环境及园艺绿化布局从物业管理角度提供书面顾问建议包括：制定物

业

内公共区域各地段/层面之清洁与监控标准。

1.1.14 财务预算及前期开办预算

我司根据物业之特定情况，订定一套管理费预算案及前期开办费预算案供发展商参阅。

1.1.15 物业管理办公用房建议

我司将结合物业项目于投入使用后之各项管理需求，亦在结合建筑图纸设计以及公摊面积之划

分原则上，对物业管理办公用房提供物业管理顾问建议。

1.1.16 物业宣传与推广

我司将以物业管理范畴的角度配合甲方开展宣传推广活动，具体内容包括：

- 44 -

1.1.16.1 提供我司物业管理顾问标志/标牌及相关印刷品，用于摆放租务中心供客户阅读；

1.1.16.2 定期参加甲方组织之本物业租务性宣传与推广活动，于活动中提供我司物业管理顾 问范围内之讲演及相关演示。

1.1.16.3 售楼处的顾问管理

结合我司在实际管理中的经验，为项目设计一套先前式营销配合方案。

1.2 于物业投入使用前

1.2.1 物业管理员工架构

公司将书面提供对甲方物业管理处各分部门组织架构与薪金福利标准之专业建议，并拟定员工

岗位职责及 [ 员工手册 ] 以及各项人事管理制度，内容包括：

1.2.1.1 设计组织架构、部门设置及人员编制；

1.2.1.2 制订各部门的职能分配和各岗位的职责范围；

1.2.1.3 制订内部管理制度、服务标准和工作程序。

1.2.2 员工到位时间安排

我司将根据物业竣工交付使用之计划与日期，书面制订物业管理处各级员工到岗顺序及人数安

排提交甲方参考。

1.2.3 员工制服

我司将协助并提供甲方有关物业管理处各职级员工制服样式及供应商资料，供甲方参考及选 用。

1.2.4 员工培训计划

针对销售人员实施物业管理概念培训一次，并对管理人员提供一次物业管理培训课程。 - 45 -

1.2 .5 投诉处理程序

我司将向甲方书面提供有关物业管理之投诉处理与接待及跟进流程。

1.2.6 物业接管验收流程与标准建议

由于不少租户在前期均开始洽谈租赁合同，因此，我司将配合整体项目风格要求，在租赁合同

中订定合适条款，以便统一项目整体形象及便于日后管理。另我司亦将视物业之各项工程专业

施工与交付使用进度，提供发展商有关物业接管验收流程与标准建议。

1.2.7 移交物业区单位与用户之程序

我司将向甲方书面提供移交物业单位与业/租户之程序，并安排驻物业之员工与业/租户作移交程序。

1.2.8 装修管理

我司将向甲方书面提供安排裝修工程及物料运送控制之程序。

1.2.9 保安控制

我司将对物业内全部公共地方、机械及机电室及物业周边范围等保安评估，制定保安巡逻路线及保安方

案，并提供安全保卫系统建议。

1.2.10 专业巡访

我司将定期选派总部专业人士到现场进行协助工作，或参与春和景明 定期工程监理例会，对于各专业

人士到现场协助工作后我司均可向发展商提交报告。

1.2.11 开荒清洁

我司将于春和景明 正式投入使用前，协助安排专业保洁公司进行整体开荒清洁工作。

1.2.12 保险事项

我司将于春和景明 正式投入使用前，协助安排专业保险公司提供项目保险方案，供发展商选择。

- 46 -

2

服务形式

高力国际将定期派出顾问经理进行项目现场顾问，对其服务方式：分定期召开会议、书面报告、

口头报告三种，其作法详述如下：

2.1 定期召开会议：

前期物业顾问期间，本公司将依管理规划项目拟定工作计划时程，根据实际需求对重大问题不

定期与发展商召开会议。

凡发展商有紧急事情需另行召开有关本案之各项管理规划评估工作，若需本公司参加，本案之

项目经理人将尽可能安排其组员参与。

前期顾问服务期间，每次会议记录均视为物业顾问之主要内容/程序之一，双方均需认签；发

展商于收到后七日未表示反对之意见，视为同意该会议及计划内容。

2.2 书面报告：

前期物业顾问期间，本公司将依管理规划项目拟定顾问工作计划时程，并根据实际需要，提供

出书面专题报告。

2.3 口头报告：

凡发展商以电话、传真或当面询问有关本开发案之各项前期物业管理工作者，本公司均将由指

定之项目经理人于接受发展商询问后立即回复或加以讨论，若需以书面方式呈现者，并须于约

2.4 工作计划：

我司将以以下工作计划表形式提供前期管理顾问工作，目的是一方面配合贵司工程进度，另一

方面是使贵司对我司工作进度做一个评估。

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2 后期物业管理服务内

容

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一、后期 管理服务形式

根据发展商的要求为保证高品质服务，针对上述管理服务内容，高力国际建议采用― 全 权委托管理或后期顾问管理‖的合作模式，具体说明如下。

1 全权委托管理

1.1 运作方式

贵公司将春和景明 的物业管理事务全面委托给高力国际，由高力国际于项目范围内设立 专门机构，对该项目之日常管理如保安、清洁及养护、维修等方面进行管理并全权负 责。

1.2 特点

1.2.1 一切管理责任由高力国际负责；

1.2.2 可使用高力国际之品牌，及高力国际之先进物业管理软件；

1.2.3 更能准确的贯彻和执行高力国际的服务理念和服务方式；

1.2.4 发展商有权对高力国际的工作予以监督及评价，及发展商可专注开发项目。

1.3 合作期限

高力国际建议：考虑完整物业管理运作周期，如以全权委托管理方式接管春和景明，高 力国际建议自该项目正式交付使用日起计二年。

1.4 双方主要之权利与义务

发展商委托高力管理春和景明，应配备先进、完善的设施设备系统，且保证工

程硬件设施、设备的质量符合国家相关质量标准；

1.4.2

发展商需提供高力国际必须的前期管理费用及开办费用，并免费提供管理用房；

1.4.3

发展商有权对高力国际的管理和服务进行监督、检查及建议；

1.4.4

高力国际依据政府规定，制订管理办法、规章制度、管理收费标准等实施细则；

1.4.5

高力国际接受物业管理主管部门的指导，接受发展商及其他业户的监督。

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1.4.6 高力国际采取物业管理酬金制，发展商须支付空置单元管理费。

2 顾问管理

2.1 运作方式

贵公司将春和景明 物管工作全权委托给当地物业管理公司管理运作，同时聘请高力国际 出任顾问方，以利用高力国际在人力资源、管理经验、管理技术、管理模式、管理制 度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为春和景明 提供专业物业管理顾问服务。 合作关系确定以后，高力国际将把春和景明的物管工作列入相应的策划、考核及评比序 列中，组建顾问小组(由富有经验的各专业资深管理人仕组成)，根据春和景明 之具体情 况，指导当地物业管理公司制订全套物业管理方案、管理制度及服务质量标准等，并 督促其有效运行。

同时，根据春和景明 之实际及贵司之需求，高力国际亦可委派驻场主管1至2名常驻物业 现场（或发展商要求人员数目），全面参与春和景明之物业管理工作，将顾问小组制定 的物业管理具体计划付诸实施，同时对贵司下属物业管理公司的日常工作给予培训、 指导及咨询，协助处理紧急事故。

制定物管方案传达、推行方案

高力国际

根据反馈信息

驻场主管管理公司

反馈方案执行情况及

存在的其它问题

定期或不定期检查、考核、了解信息

双向沟通

2.3 顾问期限

自春和景明 正式交付使用日起计一或二年，具体可协商确定。

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2 后期物业管理服务内容

2.1 物业保险事项

将协助贵司按物业之建筑成本、业/租户类型足额投保，此项服务将于物业正式营运前开始。

2.2 物业管理人力资源

2.2.1

配合物业所需，聘请及培训合适员工负责全面物业管理运作工作以确保高品质服务质 量；

2.2.2

制定员工编制表、当值时间表、员工手册及各项运作报告、人事政策程序等；

2.3 客务服务工作程序

2.3.1

管理服务工作内容包括检查业/租户之有效文件，并由物业管理公司主管级员工与业/ 租户作移交程序。

2.3.2

提示应知事项，如单位内各项设施、装修须知、运送物件安排等。

2.3.3

单位内工程瑕疵亦需要业/租户于一定时间内知会物业管理公司作适当修葺。

2.3.4

为确保业/租户装修工程及材料运送能配合物业整体营运情况，要求各业/租户之指定 装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物来之正常操作，确保业/租户之

2.4 保安安排

2.4.1

根据项目特点及发展商要求，挑选专业保安公司开展区内之保安工作或对保安员工辅 以专业训练。

2.4.2

本公司将根据现场情况制定保安人员岗位，设立特定并适合物业保安制度及编制各相 关巡逻路线图表等。

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2.5 清洁服务之程序

2.5.1 本公司将拟定物业清洁服务之基准，如建材之类别、位置、清洁次数及所需员工；

2.5.2 本公司将制定多种有偿清洁服务内容，厘定业/租户认同的收费标准；

2.5.3 制定适当报表监督清洁日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。

2.6 维护保养服务之安排

本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护之基准及品质定位，并备有各类保养报表达

至特定之效果。

2.7 财务管理之程序

2.7.1 处理支出项目

本公司将制定物业管理支出帐目之控制程序及安排，使物业管理公司保持健康财务状况。

2.7.2 收支损益报告

本公司将制定报表之形式，定期将有关费用收支帐目与应收帐款之状况，提供至发展商审阅。 而物业收支损益帐目将每年由认可审计师稽核并存档作记录。

2.7.3 收取管理费之程序

本公司将制定每月发出管理费通知单予各业/租户之程序，按时提交有关管理费情况资料之书

面报告，并将制定向欠交管理费及杂费之业/租户发出催收通知书程序，以确保管理费按期收

到。

2.8 处理业/租户投诉程序

驻物业现场之管理人员将根据投诉处理程序协助统筹处理所有业/租户之建议或投诉，并以最

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短时间令业/租户满意。

2.9 园艺保养及节日布置之安排

2.9.1

安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商处理日常园艺景观之维护工作，并挑选厂商 应适时之盆栽以改善物业环境；

2.9.2

于特定节日，如中秋节、春节等期间本公司将建议物业之布置，所有计划将经发展商 核准后施行。

2.10

建议业/租户联系及管理报告之安排

2.10.1

定期发出通告，报导有关物业内资讯及其他事项并知会业/租户最新或经修改之管理规 章；

2.10.2

物业管理部主管定期拜访主要业/租户，以收集有关改善管理运作之意见及建议；

2.10.3

定期与发展商举行例会检讨及报告管理进度。另于有需要时举行特别会议，商讨其他 有关管理问题；

2.10.4

制定物业管理公司管理报告之模式，内容包括物业人力资源状况、业 /租户之投诉、 物业维修事项及管理费收支表等，以供发展商审核。

2.11 资产管理服务

除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向贵司提供资产管理服务，我司将建议在客户服

工

作：

— 租赁合同执行情况管理

— 租户搬入及搬出时单位验收工作

- 53 -

— 租户二次装修管理工作

— 租户投诉及咨询处理

— 租赁工作汇报

— 租约终止

— 行政事务

— 取得空置权/移交权

— 资产报告

2.12 高标准的培训体系

高力国际在坚持走服务路线的同时，对培训方面更加重视，并在大中华地区设立了培训董事，以及各个

专业的培训人才，对项目所涉及的各个专业均有涉及，并能取得良好的效果。

一、对客服务及日常管理培训

1.1 入职培训（orientation）：

1.1.1 发展商、管理公司及物业情况之介绍

(developer,/management company/property introduction)

1.1.2 员工仪容仪表培训（grooming training）

1.1.3 员工守则、行为及纪律(staff behavior and discipline)

1.1.4 物业专有名词介绍(property glossary introduction)

1.2 物业设施之定义及应用(the define and usage of property

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facility)

1.4 防火知识、消防装置及使用( fire prevention and fire facility

1.5 物业管理服务标准( property management standard)

1.6 急救学常识( fist aid)

1.7 紧急事件处理程序：( emergency dealing process)

1.7.1 水管破裂(pipe break down)

1.7.2 火警应变( fire emergency)

1.7.3 电力故障( power break down)

1.7.4 煤气泄漏( gas leakage)

1.7.5 雷暴及地震( storm and earthquake)

1.8 处理租用户投诉及投诉处理程序( complain dealing)

1.9 对客服务（quality customer service）

二、专业技能培训（部分培训为收费项目）

1）物业管理人员专业培训

2.1 员工岗位职责job description

2.2 移交及回收单元之程序（hand over and tack back procedure）

2.3 清洁知识之介绍(cleaning knowledge introduction)

2.4 物业管理法规之介绍：(property management law introduction)

2.4.1 二次装修的监控及管理（re-fitment control and management）

2.4.2 物业范围内巡视规程(patrol procedure)

2.5 紧急事故处理程序( emergency dealing procedure)

2.6 物业管理服务范围和标准( property service bound and standard)

2.7

物业管理的相关法规及法律常识( property management related law)

2.8 业主档案管理( owner history management)

2.9 日常物业管理规程( property management guide)

2.10 物业管理软件培训——Build folio training （全管项目专用） - 55 -

3.1 保安人员之职责(job description for safeguard)

3.2 保安工作的基本概念( concept of safeguard)

3.3 物业安全防范与管理(property safety management)

3.4 消防安全防范与管理(fire preventing and management)

3.5 车辆管理及停车场管理(vehicle and parking lot management)

3.6 日常巡视及夜间防范处理规程(daily patrol and night safety )

3.7 二次装修的监控及管理规程(re-fitment supervision procedure)

3.8 治安消防等突发事件处理(fire emergency dealing procedure)

3.9 步操体能训练( physical training)

3.10 消防演习(fire fighting exercise)

3.11 事件记录规程( take record procedure)

3.12 应急方案及处理程序(emergency dealing procedure)

3.13 携物外出规定(staff taking out procedure)

3）行政人事人员专业培训

4.1 招聘规程( recruitment procedure)

4.2 员工考评规程(performance procedure)

4.3 培训安排规程( training management)

4.4 劳动人事法规与政策(labor law and policy)

4）工程人员专业培训

5.1 工程人员之职责(job description )

5.2 各施工单位监督检查规程

(construction corporation supervision procedure)

5.3 机电维护之措施及程序(electronic maintenance procedure)

5.4 物业设施设备运作流程(property facility running procedure) - 56 -

5.5 维修工具维护及保管(tool maintenance and storage)

5.6 设施设备维修保养规程( facility maintenance procedure)

5.7 物业设施之操作流程( facility operation procedure)

5.9 监管外派维保公司（电梯/空调）(outside company supervision)

5.10 工程各专业培训（土建、强电、弱电、水暖、空调） (engineering professional training)

5）财务人员专业培训

6.1 财务人员的职责及财务人员须知(job description and notice)

6.2 会计管理流程(account system)

6.3 入帐依据(enter account gist)

6.4 财务工作处理规程(finance procedure)

6.5 电脑软件介绍(soft ware introduction)

6.6 物业管理财务日常工作流程(daily finance procedure)

6.7 现金、支票、收入处理规程

( bill/check/income process and procedure)

6.8 支出账处理规程(payout account dealing procedure)

6.9 财务报表处理规程( financial statement dealing procedure)

6.10 往来帐、对帐及记账规程(account check procedure)

6.11 采购流程(purchasing procedure)

6.12 入住流程(check in procedure)

6.13 搬离流程(move out procedure)

6.14 费用收缴流程( fee charging procedure)

6.15 欠费催缴流程(fee dun procedure)

6.16 账单的制定和发放(make bill and hand over)

6.17 押金退付流程(deposit return procedure)

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三、管理能力提升培训（management training）

7.1 管理者的职业角色（the role of manager）

7.2 领导才能(leadership training)

7.3 改善沟通(communication skills)