信息沟通
一、信息沟通的意义与模式
二、沟通的方式与网络
三、沟通相关理论
四、提高沟通的有效性
随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。
一、信息沟通的意义与模式
信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。
（一）信息沟通的意义
一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。有效的沟通，不仅能
够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。
具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：
策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。
成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。
送到另一个人或另一些人的过程，这种人与人之问互动的过程可以把许多独立的个人、群体连接起来，成为一个整体，从而为建立良好的人际关系提供了基本前提。
（二）信息沟通的一般模式 进行信息沟通必须具备三个要素：信息发送者(信息源)、信息接受者和所传递的信息内容。由发送者将信息内容传递给接受者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。
信息沟通的过程可分为5个步骤：
1、信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。
2、发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码。或以言词来表达，或以非语言方式来表达。
3、根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介传递到接受者一方。
4、当接受者通过传送媒介接受到信息后，对信息进行“解码”，接受者通过自己的主观理解将信息“还原”成发送者的观点、想法等。
5、接受者在理解发送者的信息后，进行思考、判断，并将这一信息反馈绐发送者，从
而开始新一轮的信息沟通。
在信息沟通传递过程中，每个环节都可能受到各种干扰，既有主观干扰也有物理干扰。 如下图所示：信息沟通的一般模式。（P379）
二、沟通的方式与网络
（一）沟通的方式（分类）
信息沟通方式有多种多样，从不同的角度划分，就有不同的信息沟通方式。
一般的划分角度有沟通媒介、沟通的组织性质和沟通有无反馈等方面。
1．从沟通媒介角度划分有语言沟通与非言语沟通
语言沟通是指使用语言文字进行的信息交流。其又可再分为口头沟通和书面沟通、电子媒介沟通方式等三类。
（1）语言沟通
①口头沟通方式。
口头沟通是信息传递的主要方式之一，发言、讨论和小道消息等都是口头沟通的常见方式。口头沟通方式的优点是传递和反馈直接、简便、快速，但是如果信息经过多人传递时，信息失真的潜在可能性就大，因为每个人都以自己的方式理解和解释信息。另外，口头沟通的信息难以保留和核实。
②书面沟通方式。
书面沟通方式包括备忘录、内部刊物、公告栏、传真等利用文字或符号传达信息的方式。书面沟通方式具体而直观，信息持久并且可以随时核实，不易出现信息失真的情况。此外，与口头沟通方式相比，书面沟通传达的信息因为准备较充分而更具逻辑性及条理性。当然，书面沟通方式所花费的时间较长，同时，反馈也不如口头方式快速而有效。
③电子媒介沟通方式。
当今时代是信息时代，电信技术空前发展，各种电子设备成为信息传递的重要媒介。如电子会议、互联网交谈(Internet meeting)、电子邮件(Pmail)交流等。电子媒介沟通方便、迅速，不受时空限制，但安全性受到影响，同时需要沟通者双方懂得计算机的基本知识，以及需要具备相关电子设备等。
(2)非言语沟通方式。
上述两种沟通方式主要通过言语方式传递信息，而非言语沟通方式是指借助人的身体语言(又称“体语”)或装饰、着装等符号来传递信息，如一个人点头表示同意的信息，一个女青年的穿着鲜艳而时髦，向人们传递她喜欢接受新事物的信息。“体语”在非言语沟通中起着非常重要的作用，它包括手势、坐姿、走相、表情、神态及其他身体动作。
在信息沟通中，体语一般与言语相一致，若不一致时，体语则能更真实地反映人的内心世界。因此，对于接受方而言，对非言语沟通方式表达的信息应特别关注。
2．从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通两种方式
(1)正式沟通方式。
这是组织内规章制度所规定的沟通方式，遵循组织结构的设置路径。根据沟通的方向，又可分为自上而下、自下而上和水平的沟通方式。
自上而下的沟通方式，又称下行沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层次进行的沟通。通常，这种方式用于上级向下级传达组织目标、规章制度、工作程序，或者向下属指派工作任务、提供下级工作绩效的反馈、指出工作中需要注意的问题等。但这种沟通过于强调自上而下的等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。在实际工作中，常常辅以上行沟通的方式，以弥补其不足。
相反地，自下而上的沟通方式，又称上行沟通，则是指从较低的组织层次向较高的组织层次进行的沟通。通过这种沟通方式，员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。但是如果信息的上传经过多个层次，往往也会使信息的许多细节在传递过程中丢失。上级应鼓励下级积极向上反映情况，只有上行沟通渠道通畅，上级才能掌握全面情况，作出符合实际的决策。上级应通过多种渠道如与下属座谈、设立意见箱、建立定期的汇报制度等，确保上行沟通通畅。 所谓水平沟通，指同一级别的部门或成员之间进行的信息沟通。由于水平沟通通常能节省时间、促进合作，因而保持同一级别的信息沟通，也是减少部门或成员之间误解、冲突的一个重要手段。
最早对横向沟通重视和研究的是法约尔的横向沟通很重要。法约尔在其著作《工业管理与一般管理》中指出：‚等级制度就是从最高权力机构直至低层管理人员的领导系列。等级路线就是情报由最高权力机构向下发出或把情报上报给最高权力机构、中间经过等级制度每一级的传递联系路线。‛为了应付统一指挥原则可能引起的联络方面的延误，法约尔提出了允许横跨权利线进行交往联系的‚跳板‛原则。
上下沟通渠道——‚等级路线‛的畅通对于保证传达的需要和指挥统一是很必要的。‚法约尔跳板‛是‚等级路线‛的很好补充，为组织的跨部门沟通提供了一条捷径，其信息传递简单、迅速和可靠。
正式沟通的优点主要是，沟通的信息比较真实、准确；但缺点是，沟通速度缓慢，经过逐级执行，容易延误时日。
(2)非正式沟通方式。
在组织中，除了正式沟通之外，还存在大量的非正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需引起关注。这种非正式沟通方式最典型的表现形式就是“小道消息”。由于小道消息的传递都是非正式的，比较难以查询信息来源，组织中的每个人都有可能成为小道消息的发送者和接受者；并且，由于小道消息中大量夹杂着谣言，对真实信息的夸张与扩大等，因而会对组织产生较大的负面影响。小道消息的产生通常源自于组织信息的不透明，员工的抵触情绪等，因此，要消除小道消息的消极影响，可以从改善组织信息渠道人手，多用正式沟通渠道代替小道消息的传播。
3．从沟通有无反馈角度划分，有单向沟通和双向沟通两种方式
(1)单向沟通。
在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息而不给予信息反馈，称为单向沟通。如作报告、讲演、发指示等都是单向沟通。单向沟通一般速度较快，但准确性较低。
(2)双向沟通。
在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不断变化，发送信息、接受信息、反馈信息，多次往复，称为双向沟通。如交谈、协商、谈判等都是双向沟通。双向沟通比单向沟通准确性高，信息接受者对自己的判断比较自信；但双向沟通比单向沟通速度要慢，并容易受到干扰，信息发送者感到有心理压力，条理性也差。
（二）信息沟通的网络
在组织内，各种信息沟通途径可以组成各种结构形式，这种结构形式称为沟通网络。不同的沟通网络与沟通有效性有一定关系。主要的沟通网络结构有链型、星型、环型、全通道型和“Y”型五种，如下图所示。
1．链型 （层级式）
链型沟通方式的信息传递遵循正式的命令系统，往往以逐级传递的方式进行。在组织中，最常见的应用莫过于直线式上下级间的信息传送。这种结构传送的通路十分清晰，不存在分支通路；但对位于两端的成员而A，这种方式，信息经过的层次越多，花费的时间越多，信息失真的可能性也越大。因此，上级的指示经过各管理层的层层“诠释”与“理解”，下级的反馈经过各中层的“提取’’和“归纳”，往往都易出现偏差。
2．轮式（集权）
轮式网络结构呈现一种发散式的方式，位于交汇点处的人员往往占据着举足轻重的地位，网络中所有的人员通过他才能与别人进行信息沟通。通常，该结构的核心人员由该群体中的领导者担任，所有成员都可以第一时间与领导者取得沟通，因而决策的效率较高。并且，由于信息经过的传送环节比链型要少，因此，传送的时间也大大缩短。但是这种结果过度强调了领导者的作用，可能会导致整个群体的士气比较低落。
3．环式（分权）
在环式结构中，所有成员都仅与相邻的两人保持沟通。相对而言，这种结构中的每个成员所处的地位相当，成员的士气与满意度都较高。但对于非相邻成员的沟通，必须通过多级的中转，传送的速度以及信息的可靠性都会随之降低。当群体中人数较多时，这种方式的效率会变得非常低。
4．星式（全通道式）
群体中的每个成员都可以自由地与其他成员进行沟通，而不需经过任何中间环节。群体中没有中心人物，各成员地位平等，群体士气很高。并且，由于沟通的通路选择多，成员可以在第一时间直接与目标接受方沟通信息，因而信息的传送快速而有效。这种自由充分的沟通方式特别适合于解决需要群策群力的复杂问题。
5．“Y”式 （秘书）
Y式结构类似于轮式与链型结构的结合，即位于节点上的成员掌握的信息相对其他成员而言多，占有比较重要的地位，一些成员必须经由他才能与群体中的其他成员联络；另一些成员则按照类似链型的层层方式，进行沟通。
从沟通的集中程度、传递信息的速度、成员士气、领导（核心人物）的明确性以及根据任务的复杂程度而做的工作质量评估。事实上，每种沟通网络结构都有其优点与不足，没有一种网络在任何方面都是最好的。对于管理者而言，关键的问题是根据不同的沟通目的来选择合话的沟通网络。
非正式沟通网络（参见Ｐ214）
三、沟通相关理论
（一）相互作用分析理论
相互作用分析是加拿大理论学家贝恩(E．Berne)：20世纪60年代在其《大众游戏》一书中研究提出的，着重分析人们在交往中所处的心理状态。它是一种促进信息沟通、提高人际交往能力的理论。国外企业在培训管理人员和员工的人际交往和沟通能力时，经常将此作为培训的理论方法。
1．三种自我心理状态
相互作用分析理论认为，人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种心理自我状态，即父母状态、成人状态和儿童状态。
父母状态(parent，P)以权威和优越为标志。通常表现为控制人、教诲人等。当一个人心理状态中‚父母‛心理占优势时，他的行为表现为凭主观印象办事、独断专行。沟通中常
从沟通的集中程度、传递信息的速度、成员士气、领导（核心人物）的明确性以及根据
任务的复杂程度而做的工作质量评估。事实上，每种沟通网络结构都有其优点与不足，没有一种网络在任何方面都是最好的。对于管理者而言，关键的问题是根据不同的沟通目的来选择合话的沟通网络。
非正式沟通网络（参见Ｐ214）
三、沟通相关理论
（一）相互作用分析理论
相互作用分析是加拿大理论学家贝恩(E．Berne)：20世纪60年代在其《大众游戏》一
书中研究提出的，着重分析人们在交往中所处的心理状态。它是一种促进信息沟通、提高人际交往能力的理论。国外企业在培训管理人员和员工的人际交往和沟通能力时，经常将此作为培训的理论方法。
1．三种自我心理状态
相互作用分析理论认为，人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种心理自我状态，即
父母状态、成人状态和儿童状态。
父母状态(parent，P)以权威和优越为标志。通常表现为控制人、教诲人等。当一个人
心理状态中‚父母‛心理占优势时，他的行为表现为凭主观印象办事、独断专行。沟通中常
用的语言是‚你应该……‛、‚你必须……‛、‚你不能……‛等。
成人状态(adult，A)以客观和理智为标志。当一个人心理状态中‚成人‛心理占优势时，他的行为表现为待人接物有理有节，理智冷静和注重事实。沟通中常用的语言是‚我个人认为……‛、‚你认为怎样……‛等。
儿童状态(child，C)以情感和感觉为标志。当一个人心理状态中‚儿童‛心理占优势时，他的行为表现像儿童那样，有时感情冲动，有时又听从他人或任人摆布。沟通中常用的语言是‚我猜想……‛、‚我想要……‛、‚我不知道……‛等。
以上三种自我心理状态，隐藏在每个人的潜意识中，但是，三种自我心理状态在每个人
身上组合的比例是不一样的，并构成人的性格的组成部分，在一定条件下，会不自觉地表现出来。
对组织中的管理人员而言，三种自我心理状态比重不同，就会有不同的行为表现。通常，三种自我心理状态有六种组合，每一种组合及其相应的性格与行为表现如下表所示。
管理人员三种自我心理状态的六种组合
2．交往沟通
交往通常是人们之间的相互作用，包括言语和非言语的信息交流。在现实中，人们的交
往沟通主要有互应性沟通与交叉性沟通。互应性沟通能使沟通融洽而顺利进行，使双方获得所要获得的信息。交叉性沟通则使沟通打断，无法进行沟通。
(1)互应性沟通
互应性沟通指两人之间的信息交流属于互应关系，包括平行和非平行之问的互应关系。像父母与父母之间、成人与成人之间、儿童与儿童之间，这是平行的互应沟通。像父母与儿童之间、父母与成人之间、成人与儿童之间，这是非平行的互应沟通。如下图所示。
(a)父母父母互应沟通中，举例，甲：‚产品质量管理必须加强，这样才能提高生产效益。‛乙：‚我一贯强调产品质量非常重要，否则我们会失去客户的信任。‛
(b)成人一成人互应沟通中，举例，甲：‚王经理，这次人员晋升主要考虑哪些方面?‛
乙：‚我认为，人员的工作绩效和品行是非常重要的。‛
(c)儿童一儿童互应沟通中，举例，甲：‚我想，即使我迟到两次，头儿也不一定记得，到时不会影响我的出勤奖。‛乙：‚我猜，你头儿也会对你这样做。‛
(d)父母儿童互应沟通中，举例，甲：‚对任何工作都应该认真、负责。‛乙：‚是的，我
会这样做。‛
(e)父母成人互应沟通中，举例，甲：‚我公司的产品质量一定要想方设法提高。‛乙：‚我认为，现在产品的原材料质量问题亟待解决，这是影响产品质量提高的主要因素。‛
(f)成人儿童互应沟通中，举例，甲：‚你这个月的任务完成得怎样?‛乙：‚我不知道，我担心任务完不成。‛
(2)交叉性沟通
交叉性沟通指两人的交往沟通中没有认同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期
反应，结果导致交流困难甚至争论。交叉性沟通的主要类型如下图所示。
(a)AA—PC交叉沟通中，举例，甲：‚你工作中如果有什么需要我帮助的，你可告诉我，我会尽力的。‛乙：‚得了，你自己的事还没有做好呢!‛
(b)AA—CP交叉沟通中，举例，甲：‚我认为，如果我们组成一个团队来完成这个任务，效果会更好些，你看是不是?‛乙：‚我不知道，我自己的事情还忙不过来。‛
(c)PC—PC交叉沟通中，举例，甲：‚今天你应该加点班。‛乙：‚你少指使我，你又不
是领导。‛
(d)CP CP交叉沟通中，举例，甲：‚你的报告许多地方需要修改，我都不愿再看了。‛
乙：‚那你就不要看好了，我拿回去，你自己写吧。‛
从互应性沟通和交叉性沟通分析中可知，人们在交往沟通中不同的自我心理状态会直接
影响沟通的效果，进而影响人际关系。因此，在交往沟通中，认识沟通双方不同的自我心理状态，有意识地调整合适的心理状态，必要时进行针对性地培训，对增强沟通技能、提高沟通有效性有重要意义。
（二）沟通视窗理论
20世纪50年代，加州大学的勒夫特(Joe Luft)和英厄姆(Harry Ingham)iN位学者提出
了Johari沟通视窗的概念。他们研究发现，在人际交往和沟通中，人们的性格特征可分成四个部分，即开放的自我、隐蔽的自我、不自觉的自我和不‚沟通视窗中，开放的自我指对外公开的那部分性格特征，通常表现为个人优势与劣势的形式，即我知你也知的部分。隐蔽的自我指自我了解，但却不愿意公开与他人分享的这部分性格特征，即我知你不知的部分。不自觉的自我指别人观察到但当事人自己并没有意识到的性格特征，这些性格有积极的也有消极的，会影响他人对待当事人的态度与行为，是我不知你却知的部分。不可知的自我指无人知晓的性格特征，即我不知你也不知的部分，尽管不为人感知，这部分的性格特征依然存在，并且最终将影响人际关系，其存在的原因可能是当事人从未展露个人性格的方面，或者下意识地将其深藏在内心。
Johari沟通视窗揭示的现象广泛存在。在一个新群体成立之初，由于成员之间互不相识，开放的自我(工部分)占的比例很小，这时，群体间只有很少的自由交流。但l碴着群体不断发展与成熟，信息沟通的增多，开放的自我部分迅速扩大，同时隐蔽的自我部分(Ⅲ部分)也相应缩小，这是因为成员之间逐渐建立起了相互信任的氛围，因而就不需要过多隐瞒或否认自己的想法与感受。不自觉的自我部分(Ⅱ部分)由于当事人‚只缘身在此山中‛的缘故，其缩小可能需要稍长的时间。而通过不断的学习、交流，尤其是通过培训等方法，可以使不可知的自我部分(Ⅳ部分)的比例发生变化，但毫无疑问的是，这部分的变化将会花费更
长的时问。而且，这些隐藏的部分对个人人际关系处理的影响比我们所想象的可能要大得多。
在Johari视窗中，各部分大小的变化遵循一定的规则，主要有：
(1)任何一部分的改变都会影响到其他部分。
(2)在人际交往中，要隐藏、否认或不感知某种行为都会消耗能量。
(3)威胁会降低感知的程度，而共同信任则能增加感知程度。
(4)强迫进行感知是不合理的，并且通常是收效甚微的。
(5)互相的学习表明发生了使开放的自我部分扩大而其他部分缩小的变化。
(6)如果群体中自由活动的范围大，则有助于成员问的合作，因为这可以使成员间能够
分享各种资源与技能。
(7)开放的自我部分所占比例越小，则群体中的沟通越薄弱。
(8)对于不可知的领域，虽然大家都有好奇心，但出F->q惯或恐惧的原因，并不去深究。
(9)敏感性意味着认可隐蔽的自我部分、不自觉的自我部分、不可知的自我部分中行为
的隐蔽方面，并尊重他人的类似行为。
(10)通过亲身经历了解群体的运作过程，可以帮助群体及成员个人扩大感知范围。 同
样，在一个组织的群体之问，Johari视窗的原理也同样适合。开放的自我部分(工部分)是指群体成员及其他群体了解的该群体的行为、动机等；隐蔽的自我部分(Ⅲ部分)指群体自身了解，但对其他群体保密的部分；不自觉的自我部分(Ⅱ部分)则指群体本身未能感知，但其他群体则了解的行为；不可知的自我部分(Ⅳ部分)则是群体本身及其他群体都没能意识到的行为。同样，这些部分也会随着群体发展阶段的不同而发生变化。
沟通视窗表明，组织成员努力的目标是不断扩大开放的自我部分(I部分)，以使群体之
问和个人之间的沟通与关系更为自由与开放。而这种努力也会导致其他三部分即不自觉的自我部分、隐蔽的自我部分和不可知的自我部分(Ⅱ、HI和IV)范围不同程度地缩小，通常隐蔽的自我部分缩小最多，不自觉的自我部分次之，不可知的自我部分的缩小最少，如上图所
示。
开放的自我部分的扩大意味着群体成员的威胁性或恐惧性更少，更能共享技能与资源完成某一任务。并且，隐蔽部分的缩小，也意味着由于隐蔽行为而消耗的能量也相应减少。由于群体成员的需求所受的限制减少，其工作满意度和对群体的认同感与参与度也可能会大大提高。
四、提高沟通的有效性
影响沟通有效性的因素有很多，有情境因素、个性或主观因素，还有沟通的方式和方法因素等。为了提高沟通的有效性，首先需要弄清楚信息沟通可能会遇到哪些障碍。
（一）沟通障碍
信息沟通从信息编码、发送、解码、接收到反馈，每一环节都可能存在“噪音”或受到
干扰，阻碍信息的有效沟通。沟通障碍主要有三种类型：个人障碍、物理障碍和语义障碍。
1．个人障碍
个人障碍(personal barriers)包括由于人们的感情或情绪、知觉、理解和接受能力、价值观或不良的倾听习惯而产生的沟通障碍，也包括人们在受教育程度、经验或经历、种族、性别、社会经济地位及其他方面的差别引起的沟通障碍一在信息沟通中，感情就像是知觉的过滤器，看到的和听到的实际上都是感情上愿意意接受的东西，所以沟通实际上是由期望所引导的。个人障碍又与人们之气酵心理距离(psychological distance)有关。如果一个人对另一个人说的话反感或心不在焉，就会导致两人之间的心理距离。另外，人们所沟通的实际上是对
客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉己较近似，沟通就会更为有效。
2．物理障碍
物理障碍(physical barriers)指在人们沟通环境中存在的障碍：一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音：其他物理障碍包括人和人之间的距离、墙或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补救。通过生态控制，可以使物理障碍转换为积极因素——传递者使环境发生改变从而影响接收方的感受和行为。比如说，整洁的环境，开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。
沟通双方要维系适当的物理距离。这种对空间距离的研究被称为空间关系学(proxemics)。物理距离是相对的，它与不同文化背景下人际空问的不同行为感受有关。因此，了解和观察有关如亲密关系、朋友关系、工作关系或陌生人等不同关系的空间距离十分重要。
3．符号语义障碍
语义学(semantics)是有关语言含义的科学。几乎所有的沟通都是符号的沟通，是使用有特定含义的符号(文字、图画和动作)实现的。这些符号必须被接受者解码和解释。语义障碍(semantic barriers)是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。符号通常都有多种含义，我们在沟通时需要从中选择一种含义。有时我们会选择错误或偏差的含义从而导致误解，这样还可能会导致感情障碍．使沟通更加困难。
当具有不同文化背景的人进行沟通时，语义障碍造成的问题就更加严重。沟通双方不仅
要能够理解对方语言的字面含义，还必须在特定的情境下解释词句以及它们被表达的方式，如语音、语调以及相应的非语义姿势等。正在形成的全球经济一体化，对管理者提出跨文化沟通的挑战。
老张与晓梅
老张是一家食品加工厂的包装车间主任，晓梅是该车间新来的操作贴标签机器的工人。晓梅刚犯了一个错误，包装流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。老张找晓梅谈话： 老张：‚你怎么可能让这种事发生!我跟你说过，而且要你特别当心。‛ 晓梅：‚那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到信号，可他什么也没跟我讲。‛ 老张：‚哎呀，我说的‘打包工’，指的是打包机。干我们这行的，时间久了，谁都知道‘打包工’就是打包机。当换产品时，它的红灯就亮了。‛ 晓梅：‚我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我讲这事时，我为我父亲急得要命，他正在医院里开刀。说真的，我一点没想到贴错标签会惹出这么大的麻烦。‛
思考题：老张传达给晓梅的信息不清楚是由哪些因素引起的？怎样才能避免？
当我们依据自己的假设而不是客观事实来解释一个符号时，我们是在进行某种推断。推断是大多数沟通必不可少的。我们无法避免它，因为我们不可能等到所有的沟通内容都成为事实时才接受它。但是，推断可能造成对信息的错误理解，必须对它们进行仔细的评估。一旦产生怀疑，就要及时地搜寻更多的信息。
（二）如何提高沟通的有效性
如何克服存在信息沟通障碍的重重阻挠，达到有效沟通的目的，这取决于信息沟通者能否运用一些有效的沟通技巧。在信息沟通中，常用的沟通技巧包括以下几方面。
1．在沟通中，使用简洁、明确、易懂的语言
简单而明确的语言能够使听者更容易把握说话者的主题，避免歧义的产生以及由于语言层次不同而产生的沟通障碍。
2．在沟通中，应尽量控制情绪，保持冷静而理智，特别在遇到矛盾或冲突的沟通中 如果双方怒气冲天，情绪激动，则任何合理的要求、建议都可能丧失其应有的效果，甚至带来麻烦。情绪能使沟通双方无法进行客观的理性思维活动，而代之以情绪化的判断，使信息沟通被阻碍，信息被严重扭曲。
3．在沟通中，积极倾听
沟通是一种双向的交流过程，特别在口头沟通方式中，既包括自己观点的表述，又包括对对方观点的倾听与理解的过程。积极的倾听有助于了解全部信息，相互改善关系，从而解决问题；同时，积极倾听可以鼓励他人，帮助讲话者廓清思想。然而，在现实中，对于许多管理者而言，做一个好听众远比做一个好的演说家要难得多。倾听是一种十分重要但又不易被掌握的沟通技巧。因此，开发积极倾听的技巧非常重要。
积极倾听，是对信息进行主动的搜寻，它不同于被动地面对信息和信息传递者。从生理学角度分析，倾听对个体的消耗很大，在倾听过程中，个体必须集中全部注意力，并对获得的信息进行整理与思考。国外有人分析，正常的语速是每分钟150个词汇，而倾听的接受能力则高达每分钟1000个词汇。巨大的差值使大脑能够有充足的时间进行思考。但即使大多数人都具备倾听的生理基础，也并不是所有的人都是成功的倾听者。
尽管倾听技巧不易掌握，但通过学习与开发，倾听技能却能够得到大幅度提高。罗宾斯(S．P．Robbins)
愿。
专注，即积极倾听者要精力非常集中地听人所言。人的大脑容量能接受的说话速度，是人们一般说话速度的6倍，那么在大脑空闲的时间里，积极的倾听者在于些什么呢?他应该关闭分散注意力的念头，积极地概括和综合所听到的信息，并留意需反馈的信息内容。
移情，即积极的倾听者要把自己置于说话者的位置，努力理解说话者想表达的含义，而不是自己想理解的意思，要从说话者的角度调整自己的所见所闻．使自己对信息的认知符合说话者本意。
接受，即积极的倾听者要客观地、耐心地倾听说话者所说的内容．而不立即刻作判断。事实上，说话者所言常常会引起听者分心，尤其是对于所说内容存在不同看法时，聆听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言．这样一来就会漏掉余下的信息。此刻，能否将他人言语听下来，而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后，是对积极倾听者的挑战。积极的倾听者应该做到豁达大度、兼收并蓄。
对完整性负责的意愿，即积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。这就要求在倾听内容的同时要倾听情感。尤其是管理者在倾听下属说话时，要有诚意，少摆架子，形成一种相互信任、支持下级工作的良好作风，使下属愿意倾吐肺腑之言。否则，就会影响说话者，从而得不到真实的信息或得不到真实而完整的信息。
另外，内斯特罗姆(John w．Newstrom)和戴维斯(Keith Davis)研究提出了改善倾听的10条指南。它们是：
●自己不再讲话——自己说得越多，意味着倾听越少。
●让说话者无拘束——尽量少的条条框框可以使说话者尽情表达信息。
●排除干扰：关起门，不要听音乐、乱翻报纸——心不在焉显然与积极倾听不相符合。 ●要有耐心：要安排足够时间，不要打断谈话者，不要开门或走开。
●向说话者显示你是要倾听他的讲话——这可以鼓励说话者，向其表明其所表达的信息是有价值的。
●和说话者共鸣：努力理解他人的观点，与之分享相似经历，以设身处地的同情态度对待谈话者——还原说话者要表述的真正意思。
●不要争论和批评：争论或批评会令人不快，从而影响沟通的进行。与人争辩或批评他人时要平和宽容，不要发脾气（一个愤怒的人会误解别人所讲的话）。
●复述——复述既有助于正确理解说话者的意思，又能使说话者相信你正在认真倾听他的发言。
●询问相关问题：提出问题有助于正确理解意思，并表明你正在认真倾听。
●自己不再讲话。上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，应当多听少说。倾听需要两只耳朵，一个用于理解，一个用于感受。其中第一条和最后一条是最重要的，两条内容一样，以示强调。
任何口头沟通都包含有非言语信息，如果口头信息与非言语信息协调一致，则会彼此强化。对倾听者而言，非言语信号主要有三个：
第一，使用积极的目光接触。通常，说话人会通过观察听话者的眼睛判断其是否在倾听。因而，与说话人进行积极的目光接触，不仅可以使你集中精力，还可以鼓励说话人。
第二，展现赞许性点头和恰当的面部表情。赞许性点头、恰当的面部表情与积极的目光相配合，都能向说话人表明你在认真倾听，都是能够实现有效倾听的非言语信号。
第三，避免分心的举动。在倾听时，注意不要进行如看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱画等行为。这是没有集中精力聆听的表现，由此很可能遗漏一些说话者想传递的信息，同时，这些举动也是对说话人的不尊重，使人有话也不想再说下去，欲言却止。
同样，对说话者而言，适当使用非言语信号，如手势、声调、眼神和表情等也能增强说话的效果。
5．运用有效反馈的技能
从信息沟通模式中可知，反馈是对信息接受情况的核实、检验和补充的重要环节。在反馈中，应注意以下几方面：
(1)反馈的内容强调具体的行为和表现，而不是一般或抽象的东西。
(2)反馈是针对工作的反馈，而不是有关人，避免对人评头论足。
(3)反馈是有目的的反馈，在反馈中，始终围绕主题，而不要分散话题。
(4)把握反馈的良机，保持反馈的及时性。
(5)反馈要确保沟通双方理解，必要时，让接受者复述反馈内容，以判别对方是否真正理解。
(6)反馈接受者的缺点、差错时，要强调接受者可控制或能接受的方面，特别要指出如何改进方面，并使之处于可控制的范围。
6．重视自我沟通与适当自我暴露
一个人要学会与人沟通之前，首先要学会与自己沟通，能够对自己的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面进行客观的定位。然而现实生活中，人们往往容易忽视这一点。沟通者无论是在快乐的时候，还是在悲伤的时候，都要调整好心理状态，使自己更加自信、积极地投入到沟通中。这也正是我们常说的“要说服他人，首先要说服自己”。
自我暴露(是指个体把有关自己的信息同别人进行沟通。自我暴露与沟通有效性的关系是曲线的：一点儿也不暴露自己的人可能会压抑自己的真实感受，从而无法和他人沟通；相反，过于暴露自己的人，因为他们对遇见的任何人都透露自我信息，实际上也难以和他人沟通，原因是他们总想着自己。
7．修饰必要的衣着装扮
在沟通中，沟通者双方着装得体、大方，让自己和他人的感觉舒服，有助于营造当时沟通的氛围。如果说话人着装得体，会让聆听者觉得对方尊重自己，而且加深对此次沟通内容的重视程度。
8．注重彼此之间的空间位置关系
社会心理学实验证明，人与人之间的空间位置关系，会直接影响彼此的沟通过程。不同的空间位置对沟通者具有不同的沟通影响力。例如，演讲者在讲台上面的演讲和在讲台下面的发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。
9．正确选择适合于所传递信息的沟通媒介
在沟通中，由于某些原因，沟通者无法直接面对面进行沟通，为了使信息及时并准确地传递到接收方，信息发送方就得借助适当的沟通媒介。但所传递信息的内容是不同的，沟通者在选择沟通媒介时，要非常慎重，如果选择不当，沟通媒介不但保证不了信息的准确传递，而且会导致沟通过程的误解甚至是冲突，从而影响沟通的效果。在现代生活中，沟通者有许多沟通媒介可供选择，如电话、传真、网络等。
10．选择合适的沟通场合
沟通者的个性、沟通内容和目的往往是不同的，为了实现有效的沟通．沟通者必须选择合适的沟通环境。如果对方是个严肃的人。且沟通内容是正式的信息，那么最好选择正式的场合如办公室等；如果对方比较随意，且沟通内容并非正式的信息，那么可以选择非正式的场合．使彼此很快融入良好的沟通环境。
信息沟通
一、信息沟通的意义与模式
二、沟通的方式与网络
三、沟通相关理论
四、提高沟通的有效性
随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。
一、信息沟通的意义与模式
信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。
（一）信息沟通的意义
一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。有效的沟通，不仅能
够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。
具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：
策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。
成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。
送到另一个人或另一些人的过程，这种人与人之问互动的过程可以把许多独立的个人、群体连接起来，成为一个整体，从而为建立良好的人际关系提供了基本前提。
（二）信息沟通的一般模式 进行信息沟通必须具备三个要素：信息发送者(信息源)、信息接受者和所传递的信息内容。由发送者将信息内容传递给接受者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。
信息沟通的过程可分为5个步骤：
1、信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。
2、发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码。或以言词来表达，或以非语言方式来表达。
3、根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介传递到接受者一方。
4、当接受者通过传送媒介接受到信息后，对信息进行“解码”，接受者通过自己的主观理解将信息“还原”成发送者的观点、想法等。
5、接受者在理解发送者的信息后，进行思考、判断，并将这一信息反馈绐发送者，从
而开始新一轮的信息沟通。
在信息沟通传递过程中，每个环节都可能受到各种干扰，既有主观干扰也有物理干扰。 如下图所示：信息沟通的一般模式。（P379）
二、沟通的方式与网络
（一）沟通的方式（分类）
信息沟通方式有多种多样，从不同的角度划分，就有不同的信息沟通方式。
一般的划分角度有沟通媒介、沟通的组织性质和沟通有无反馈等方面。
1．从沟通媒介角度划分有语言沟通与非言语沟通
语言沟通是指使用语言文字进行的信息交流。其又可再分为口头沟通和书面沟通、电子媒介沟通方式等三类。
（1）语言沟通
①口头沟通方式。
口头沟通是信息传递的主要方式之一，发言、讨论和小道消息等都是口头沟通的常见方式。口头沟通方式的优点是传递和反馈直接、简便、快速，但是如果信息经过多人传递时，信息失真的潜在可能性就大，因为每个人都以自己的方式理解和解释信息。另外，口头沟通的信息难以保留和核实。
②书面沟通方式。
书面沟通方式包括备忘录、内部刊物、公告栏、传真等利用文字或符号传达信息的方式。书面沟通方式具体而直观，信息持久并且可以随时核实，不易出现信息失真的情况。此外，与口头沟通方式相比，书面沟通传达的信息因为准备较充分而更具逻辑性及条理性。当然，书面沟通方式所花费的时间较长，同时，反馈也不如口头方式快速而有效。
③电子媒介沟通方式。
当今时代是信息时代，电信技术空前发展，各种电子设备成为信息传递的重要媒介。如电子会议、互联网交谈(Internet meeting)、电子邮件(Pmail)交流等。电子媒介沟通方便、迅速，不受时空限制，但安全性受到影响，同时需要沟通者双方懂得计算机的基本知识，以及需要具备相关电子设备等。
(2)非言语沟通方式。
上述两种沟通方式主要通过言语方式传递信息，而非言语沟通方式是指借助人的身体语言(又称“体语”)或装饰、着装等符号来传递信息，如一个人点头表示同意的信息，一个女青年的穿着鲜艳而时髦，向人们传递她喜欢接受新事物的信息。“体语”在非言语沟通中起着非常重要的作用，它包括手势、坐姿、走相、表情、神态及其他身体动作。
在信息沟通中，体语一般与言语相一致，若不一致时，体语则能更真实地反映人的内心世界。因此，对于接受方而言，对非言语沟通方式表达的信息应特别关注。
2．从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通两种方式
(1)正式沟通方式。
这是组织内规章制度所规定的沟通方式，遵循组织结构的设置路径。根据沟通的方向，又可分为自上而下、自下而上和水平的沟通方式。
自上而下的沟通方式，又称下行沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层次进行的沟通。通常，这种方式用于上级向下级传达组织目标、规章制度、工作程序，或者向下属指派工作任务、提供下级工作绩效的反馈、指出工作中需要注意的问题等。但这种沟通过于强调自上而下的等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。在实际工作中，常常辅以上行沟通的方式，以弥补其不足。
相反地，自下而上的沟通方式，又称上行沟通，则是指从较低的组织层次向较高的组织层次进行的沟通。通过这种沟通方式，员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。但是如果信息的上传经过多个层次，往往也会使信息的许多细节在传递过程中丢失。上级应鼓励下级积极向上反映情况，只有上行沟通渠道通畅，上级才能掌握全面情况，作出符合实际的决策。上级应通过多种渠道如与下属座谈、设立意见箱、建立定期的汇报制度等，确保上行沟通通畅。 所谓水平沟通，指同一级别的部门或成员之间进行的信息沟通。由于水平沟通通常能节省时间、促进合作，因而保持同一级别的信息沟通，也是减少部门或成员之间误解、冲突的一个重要手段。
最早对横向沟通重视和研究的是法约尔的横向沟通很重要。法约尔在其著作《工业管理与一般管理》中指出：‚等级制度就是从最高权力机构直至低层管理人员的领导系列。等级路线就是情报由最高权力机构向下发出或把情报上报给最高权力机构、中间经过等级制度每一级的传递联系路线。‛为了应付统一指挥原则可能引起的联络方面的延误，法约尔提出了允许横跨权利线进行交往联系的‚跳板‛原则。
上下沟通渠道——‚等级路线‛的畅通对于保证传达的需要和指挥统一是很必要的。‚法约尔跳板‛是‚等级路线‛的很好补充，为组织的跨部门沟通提供了一条捷径，其信息传递简单、迅速和可靠。
正式沟通的优点主要是，沟通的信息比较真实、准确；但缺点是，沟通速度缓慢，经过逐级执行，容易延误时日。
(2)非正式沟通方式。
在组织中，除了正式沟通之外，还存在大量的非正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需引起关注。这种非正式沟通方式最典型的表现形式就是“小道消息”。由于小道消息的传递都是非正式的，比较难以查询信息来源，组织中的每个人都有可能成为小道消息的发送者和接受者；并且，由于小道消息中大量夹杂着谣言，对真实信息的夸张与扩大等，因而会对组织产生较大的负面影响。小道消息的产生通常源自于组织信息的不透明，员工的抵触情绪等，因此，要消除小道消息的消极影响，可以从改善组织信息渠道人手，多用正式沟通渠道代替小道消息的传播。
3．从沟通有无反馈角度划分，有单向沟通和双向沟通两种方式
(1)单向沟通。
在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息而不给予信息反馈，称为单向沟通。如作报告、讲演、发指示等都是单向沟通。单向沟通一般速度较快，但准确性较低。
(2)双向沟通。
在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不断变化，发送信息、接受信息、反馈信息，多次往复，称为双向沟通。如交谈、协商、谈判等都是双向沟通。双向沟通比单向沟通准确性高，信息接受者对自己的判断比较自信；但双向沟通比单向沟通速度要慢，并容易受到干扰，信息发送者感到有心理压力，条理性也差。
（二）信息沟通的网络
在组织内，各种信息沟通途径可以组成各种结构形式，这种结构形式称为沟通网络。不同的沟通网络与沟通有效性有一定关系。主要的沟通网络结构有链型、星型、环型、全通道型和“Y”型五种，如下图所示。
1．链型 （层级式）
链型沟通方式的信息传递遵循正式的命令系统，往往以逐级传递的方式进行。在组织中，最常见的应用莫过于直线式上下级间的信息传送。这种结构传送的通路十分清晰，不存在分支通路；但对位于两端的成员而A，这种方式，信息经过的层次越多，花费的时间越多，信息失真的可能性也越大。因此，上级的指示经过各管理层的层层“诠释”与“理解”，下级的反馈经过各中层的“提取’’和“归纳”，往往都易出现偏差。
2．轮式（集权）
轮式网络结构呈现一种发散式的方式，位于交汇点处的人员往往占据着举足轻重的地位，网络中所有的人员通过他才能与别人进行信息沟通。通常，该结构的核心人员由该群体中的领导者担任，所有成员都可以第一时间与领导者取得沟通，因而决策的效率较高。并且，由于信息经过的传送环节比链型要少，因此，传送的时间也大大缩短。但是这种结果过度强调了领导者的作用，可能会导致整个群体的士气比较低落。
3．环式（分权）
在环式结构中，所有成员都仅与相邻的两人保持沟通。相对而言，这种结构中的每个成员所处的地位相当，成员的士气与满意度都较高。但对于非相邻成员的沟通，必须通过多级的中转，传送的速度以及信息的可靠性都会随之降低。当群体中人数较多时，这种方式的效率会变得非常低。
4．星式（全通道式）
群体中的每个成员都可以自由地与其他成员进行沟通，而不需经过任何中间环节。群体中没有中心人物，各成员地位平等，群体士气很高。并且，由于沟通的通路选择多，成员可以在第一时间直接与目标接受方沟通信息，因而信息的传送快速而有效。这种自由充分的沟通方式特别适合于解决需要群策群力的复杂问题。
5．“Y”式 （秘书）
Y式结构类似于轮式与链型结构的结合，即位于节点上的成员掌握的信息相对其他成员而言多，占有比较重要的地位，一些成员必须经由他才能与群体中的其他成员联络；另一些成员则按照类似链型的层层方式，进行沟通。
从沟通的集中程度、传递信息的速度、成员士气、领导（核心人物）的明确性以及根据任务的复杂程度而做的工作质量评估。事实上，每种沟通网络结构都有其优点与不足，没有一种网络在任何方面都是最好的。对于管理者而言，关键的问题是根据不同的沟通目的来选择合话的沟通网络。
非正式沟通网络（参见Ｐ214）
三、沟通相关理论
（一）相互作用分析理论
相互作用分析是加拿大理论学家贝恩(E．Berne)：20世纪60年代在其《大众游戏》一书中研究提出的，着重分析人们在交往中所处的心理状态。它是一种促进信息沟通、提高人际交往能力的理论。国外企业在培训管理人员和员工的人际交往和沟通能力时，经常将此作为培训的理论方法。
1．三种自我心理状态
相互作用分析理论认为，人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种心理自我状态，即父母状态、成人状态和儿童状态。
父母状态(parent，P)以权威和优越为标志。通常表现为控制人、教诲人等。当一个人心理状态中‚父母‛心理占优势时，他的行为表现为凭主观印象办事、独断专行。沟通中常
从沟通的集中程度、传递信息的速度、成员士气、领导（核心人物）的明确性以及根据
任务的复杂程度而做的工作质量评估。事实上，每种沟通网络结构都有其优点与不足，没有一种网络在任何方面都是最好的。对于管理者而言，关键的问题是根据不同的沟通目的来选择合话的沟通网络。
非正式沟通网络（参见Ｐ214）
三、沟通相关理论
（一）相互作用分析理论
相互作用分析是加拿大理论学家贝恩(E．Berne)：20世纪60年代在其《大众游戏》一
书中研究提出的，着重分析人们在交往中所处的心理状态。它是一种促进信息沟通、提高人际交往能力的理论。国外企业在培训管理人员和员工的人际交往和沟通能力时，经常将此作为培训的理论方法。
1．三种自我心理状态
相互作用分析理论认为，人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种心理自我状态，即
父母状态、成人状态和儿童状态。
父母状态(parent，P)以权威和优越为标志。通常表现为控制人、教诲人等。当一个人
心理状态中‚父母‛心理占优势时，他的行为表现为凭主观印象办事、独断专行。沟通中常
用的语言是‚你应该……‛、‚你必须……‛、‚你不能……‛等。
成人状态(adult，A)以客观和理智为标志。当一个人心理状态中‚成人‛心理占优势时，他的行为表现为待人接物有理有节，理智冷静和注重事实。沟通中常用的语言是‚我个人认为……‛、‚你认为怎样……‛等。
儿童状态(child，C)以情感和感觉为标志。当一个人心理状态中‚儿童‛心理占优势时，他的行为表现像儿童那样，有时感情冲动，有时又听从他人或任人摆布。沟通中常用的语言是‚我猜想……‛、‚我想要……‛、‚我不知道……‛等。
以上三种自我心理状态，隐藏在每个人的潜意识中，但是，三种自我心理状态在每个人
身上组合的比例是不一样的，并构成人的性格的组成部分，在一定条件下，会不自觉地表现出来。
对组织中的管理人员而言，三种自我心理状态比重不同，就会有不同的行为表现。通常，三种自我心理状态有六种组合，每一种组合及其相应的性格与行为表现如下表所示。
管理人员三种自我心理状态的六种组合
2．交往沟通
交往通常是人们之间的相互作用，包括言语和非言语的信息交流。在现实中，人们的交
往沟通主要有互应性沟通与交叉性沟通。互应性沟通能使沟通融洽而顺利进行，使双方获得所要获得的信息。交叉性沟通则使沟通打断，无法进行沟通。
(1)互应性沟通
互应性沟通指两人之间的信息交流属于互应关系，包括平行和非平行之问的互应关系。像父母与父母之间、成人与成人之间、儿童与儿童之间，这是平行的互应沟通。像父母与儿童之间、父母与成人之间、成人与儿童之间，这是非平行的互应沟通。如下图所示。
(a)父母父母互应沟通中，举例，甲：‚产品质量管理必须加强，这样才能提高生产效益。‛乙：‚我一贯强调产品质量非常重要，否则我们会失去客户的信任。‛
(b)成人一成人互应沟通中，举例，甲：‚王经理，这次人员晋升主要考虑哪些方面?‛
乙：‚我认为，人员的工作绩效和品行是非常重要的。‛
(c)儿童一儿童互应沟通中，举例，甲：‚我想，即使我迟到两次，头儿也不一定记得，到时不会影响我的出勤奖。‛乙：‚我猜，你头儿也会对你这样做。‛
(d)父母儿童互应沟通中，举例，甲：‚对任何工作都应该认真、负责。‛乙：‚是的，我
会这样做。‛
(e)父母成人互应沟通中，举例，甲：‚我公司的产品质量一定要想方设法提高。‛乙：‚我认为，现在产品的原材料质量问题亟待解决，这是影响产品质量提高的主要因素。‛
(f)成人儿童互应沟通中，举例，甲：‚你这个月的任务完成得怎样?‛乙：‚我不知道，我担心任务完不成。‛
(2)交叉性沟通
交叉性沟通指两人的交往沟通中没有认同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期
反应，结果导致交流困难甚至争论。交叉性沟通的主要类型如下图所示。
(a)AA—PC交叉沟通中，举例，甲：‚你工作中如果有什么需要我帮助的，你可告诉我，我会尽力的。‛乙：‚得了，你自己的事还没有做好呢!‛
(b)AA—CP交叉沟通中，举例，甲：‚我认为，如果我们组成一个团队来完成这个任务，效果会更好些，你看是不是?‛乙：‚我不知道，我自己的事情还忙不过来。‛
(c)PC—PC交叉沟通中，举例，甲：‚今天你应该加点班。‛乙：‚你少指使我，你又不
是领导。‛
(d)CP CP交叉沟通中，举例，甲：‚你的报告许多地方需要修改，我都不愿再看了。‛
乙：‚那你就不要看好了，我拿回去，你自己写吧。‛
从互应性沟通和交叉性沟通分析中可知，人们在交往沟通中不同的自我心理状态会直接
影响沟通的效果，进而影响人际关系。因此，在交往沟通中，认识沟通双方不同的自我心理状态，有意识地调整合适的心理状态，必要时进行针对性地培训，对增强沟通技能、提高沟通有效性有重要意义。
（二）沟通视窗理论
20世纪50年代，加州大学的勒夫特(Joe Luft)和英厄姆(Harry Ingham)iN位学者提出
了Johari沟通视窗的概念。他们研究发现，在人际交往和沟通中，人们的性格特征可分成四个部分，即开放的自我、隐蔽的自我、不自觉的自我和不‚沟通视窗中，开放的自我指对外公开的那部分性格特征，通常表现为个人优势与劣势的形式，即我知你也知的部分。隐蔽的自我指自我了解，但却不愿意公开与他人分享的这部分性格特征，即我知你不知的部分。不自觉的自我指别人观察到但当事人自己并没有意识到的性格特征，这些性格有积极的也有消极的，会影响他人对待当事人的态度与行为，是我不知你却知的部分。不可知的自我指无人知晓的性格特征，即我不知你也不知的部分，尽管不为人感知，这部分的性格特征依然存在，并且最终将影响人际关系，其存在的原因可能是当事人从未展露个人性格的方面，或者下意识地将其深藏在内心。
Johari沟通视窗揭示的现象广泛存在。在一个新群体成立之初，由于成员之间互不相识，开放的自我(工部分)占的比例很小，这时，群体间只有很少的自由交流。但l碴着群体不断发展与成熟，信息沟通的增多，开放的自我部分迅速扩大，同时隐蔽的自我部分(Ⅲ部分)也相应缩小，这是因为成员之间逐渐建立起了相互信任的氛围，因而就不需要过多隐瞒或否认自己的想法与感受。不自觉的自我部分(Ⅱ部分)由于当事人‚只缘身在此山中‛的缘故，其缩小可能需要稍长的时间。而通过不断的学习、交流，尤其是通过培训等方法，可以使不可知的自我部分(Ⅳ部分)的比例发生变化，但毫无疑问的是，这部分的变化将会花费更
长的时问。而且，这些隐藏的部分对个人人际关系处理的影响比我们所想象的可能要大得多。
在Johari视窗中，各部分大小的变化遵循一定的规则，主要有：
(1)任何一部分的改变都会影响到其他部分。
(2)在人际交往中，要隐藏、否认或不感知某种行为都会消耗能量。
(3)威胁会降低感知的程度，而共同信任则能增加感知程度。
(4)强迫进行感知是不合理的，并且通常是收效甚微的。
(5)互相的学习表明发生了使开放的自我部分扩大而其他部分缩小的变化。
(6)如果群体中自由活动的范围大，则有助于成员问的合作，因为这可以使成员间能够
分享各种资源与技能。
(7)开放的自我部分所占比例越小，则群体中的沟通越薄弱。
(8)对于不可知的领域，虽然大家都有好奇心，但出F->q惯或恐惧的原因，并不去深究。
(9)敏感性意味着认可隐蔽的自我部分、不自觉的自我部分、不可知的自我部分中行为
的隐蔽方面，并尊重他人的类似行为。
(10)通过亲身经历了解群体的运作过程，可以帮助群体及成员个人扩大感知范围。 同
样，在一个组织的群体之问，Johari视窗的原理也同样适合。开放的自我部分(工部分)是指群体成员及其他群体了解的该群体的行为、动机等；隐蔽的自我部分(Ⅲ部分)指群体自身了解，但对其他群体保密的部分；不自觉的自我部分(Ⅱ部分)则指群体本身未能感知，但其他群体则了解的行为；不可知的自我部分(Ⅳ部分)则是群体本身及其他群体都没能意识到的行为。同样，这些部分也会随着群体发展阶段的不同而发生变化。
沟通视窗表明，组织成员努力的目标是不断扩大开放的自我部分(I部分)，以使群体之
问和个人之间的沟通与关系更为自由与开放。而这种努力也会导致其他三部分即不自觉的自我部分、隐蔽的自我部分和不可知的自我部分(Ⅱ、HI和IV)范围不同程度地缩小，通常隐蔽的自我部分缩小最多，不自觉的自我部分次之，不可知的自我部分的缩小最少，如上图所
示。
开放的自我部分的扩大意味着群体成员的威胁性或恐惧性更少，更能共享技能与资源完成某一任务。并且，隐蔽部分的缩小，也意味着由于隐蔽行为而消耗的能量也相应减少。由于群体成员的需求所受的限制减少，其工作满意度和对群体的认同感与参与度也可能会大大提高。
四、提高沟通的有效性
影响沟通有效性的因素有很多，有情境因素、个性或主观因素，还有沟通的方式和方法因素等。为了提高沟通的有效性，首先需要弄清楚信息沟通可能会遇到哪些障碍。
（一）沟通障碍
信息沟通从信息编码、发送、解码、接收到反馈，每一环节都可能存在“噪音”或受到
干扰，阻碍信息的有效沟通。沟通障碍主要有三种类型：个人障碍、物理障碍和语义障碍。
1．个人障碍
个人障碍(personal barriers)包括由于人们的感情或情绪、知觉、理解和接受能力、价值观或不良的倾听习惯而产生的沟通障碍，也包括人们在受教育程度、经验或经历、种族、性别、社会经济地位及其他方面的差别引起的沟通障碍一在信息沟通中，感情就像是知觉的过滤器，看到的和听到的实际上都是感情上愿意意接受的东西，所以沟通实际上是由期望所引导的。个人障碍又与人们之气酵心理距离(psychological distance)有关。如果一个人对另一个人说的话反感或心不在焉，就会导致两人之间的心理距离。另外，人们所沟通的实际上是对
客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉己较近似，沟通就会更为有效。
2．物理障碍
物理障碍(physical barriers)指在人们沟通环境中存在的障碍：一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音：其他物理障碍包括人和人之间的距离、墙或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补救。通过生态控制，可以使物理障碍转换为积极因素——传递者使环境发生改变从而影响接收方的感受和行为。比如说，整洁的环境，开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。
沟通双方要维系适当的物理距离。这种对空间距离的研究被称为空间关系学(proxemics)。物理距离是相对的，它与不同文化背景下人际空问的不同行为感受有关。因此，了解和观察有关如亲密关系、朋友关系、工作关系或陌生人等不同关系的空间距离十分重要。
3．符号语义障碍
语义学(semantics)是有关语言含义的科学。几乎所有的沟通都是符号的沟通，是使用有特定含义的符号(文字、图画和动作)实现的。这些符号必须被接受者解码和解释。语义障碍(semantic barriers)是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。符号通常都有多种含义，我们在沟通时需要从中选择一种含义。有时我们会选择错误或偏差的含义从而导致误解，这样还可能会导致感情障碍．使沟通更加困难。
当具有不同文化背景的人进行沟通时，语义障碍造成的问题就更加严重。沟通双方不仅
要能够理解对方语言的字面含义，还必须在特定的情境下解释词句以及它们被表达的方式，如语音、语调以及相应的非语义姿势等。正在形成的全球经济一体化，对管理者提出跨文化沟通的挑战。
老张与晓梅
老张是一家食品加工厂的包装车间主任，晓梅是该车间新来的操作贴标签机器的工人。晓梅刚犯了一个错误，包装流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。老张找晓梅谈话： 老张：‚你怎么可能让这种事发生!我跟你说过，而且要你特别当心。‛ 晓梅：‚那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到信号，可他什么也没跟我讲。‛ 老张：‚哎呀，我说的‘打包工’，指的是打包机。干我们这行的，时间久了，谁都知道‘打包工’就是打包机。当换产品时，它的红灯就亮了。‛ 晓梅：‚我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我讲这事时，我为我父亲急得要命，他正在医院里开刀。说真的，我一点没想到贴错标签会惹出这么大的麻烦。‛
思考题：老张传达给晓梅的信息不清楚是由哪些因素引起的？怎样才能避免？
当我们依据自己的假设而不是客观事实来解释一个符号时，我们是在进行某种推断。推断是大多数沟通必不可少的。我们无法避免它，因为我们不可能等到所有的沟通内容都成为事实时才接受它。但是，推断可能造成对信息的错误理解，必须对它们进行仔细的评估。一旦产生怀疑，就要及时地搜寻更多的信息。
（二）如何提高沟通的有效性
如何克服存在信息沟通障碍的重重阻挠，达到有效沟通的目的，这取决于信息沟通者能否运用一些有效的沟通技巧。在信息沟通中，常用的沟通技巧包括以下几方面。
1．在沟通中，使用简洁、明确、易懂的语言
简单而明确的语言能够使听者更容易把握说话者的主题，避免歧义的产生以及由于语言层次不同而产生的沟通障碍。
2．在沟通中，应尽量控制情绪，保持冷静而理智，特别在遇到矛盾或冲突的沟通中 如果双方怒气冲天，情绪激动，则任何合理的要求、建议都可能丧失其应有的效果，甚至带来麻烦。情绪能使沟通双方无法进行客观的理性思维活动，而代之以情绪化的判断，使信息沟通被阻碍，信息被严重扭曲。
3．在沟通中，积极倾听
沟通是一种双向的交流过程，特别在口头沟通方式中，既包括自己观点的表述，又包括对对方观点的倾听与理解的过程。积极的倾听有助于了解全部信息，相互改善关系，从而解决问题；同时，积极倾听可以鼓励他人，帮助讲话者廓清思想。然而，在现实中，对于许多管理者而言，做一个好听众远比做一个好的演说家要难得多。倾听是一种十分重要但又不易被掌握的沟通技巧。因此，开发积极倾听的技巧非常重要。
积极倾听，是对信息进行主动的搜寻，它不同于被动地面对信息和信息传递者。从生理学角度分析，倾听对个体的消耗很大，在倾听过程中，个体必须集中全部注意力，并对获得的信息进行整理与思考。国外有人分析，正常的语速是每分钟150个词汇，而倾听的接受能力则高达每分钟1000个词汇。巨大的差值使大脑能够有充足的时间进行思考。但即使大多数人都具备倾听的生理基础，也并不是所有的人都是成功的倾听者。
尽管倾听技巧不易掌握，但通过学习与开发，倾听技能却能够得到大幅度提高。罗宾斯(S．P．Robbins)
愿。
专注，即积极倾听者要精力非常集中地听人所言。人的大脑容量能接受的说话速度，是人们一般说话速度的6倍，那么在大脑空闲的时间里，积极的倾听者在于些什么呢?他应该关闭分散注意力的念头，积极地概括和综合所听到的信息，并留意需反馈的信息内容。
移情，即积极的倾听者要把自己置于说话者的位置，努力理解说话者想表达的含义，而不是自己想理解的意思，要从说话者的角度调整自己的所见所闻．使自己对信息的认知符合说话者本意。
接受，即积极的倾听者要客观地、耐心地倾听说话者所说的内容．而不立即刻作判断。事实上，说话者所言常常会引起听者分心，尤其是对于所说内容存在不同看法时，聆听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言．这样一来就会漏掉余下的信息。此刻，能否将他人言语听下来，而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后，是对积极倾听者的挑战。积极的倾听者应该做到豁达大度、兼收并蓄。
对完整性负责的意愿，即积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。这就要求在倾听内容的同时要倾听情感。尤其是管理者在倾听下属说话时，要有诚意，少摆架子，形成一种相互信任、支持下级工作的良好作风，使下属愿意倾吐肺腑之言。否则，就会影响说话者，从而得不到真实的信息或得不到真实而完整的信息。
另外，内斯特罗姆(John w．Newstrom)和戴维斯(Keith Davis)研究提出了改善倾听的10条指南。它们是：
●自己不再讲话——自己说得越多，意味着倾听越少。
●让说话者无拘束——尽量少的条条框框可以使说话者尽情表达信息。
●排除干扰：关起门，不要听音乐、乱翻报纸——心不在焉显然与积极倾听不相符合。 ●要有耐心：要安排足够时间，不要打断谈话者，不要开门或走开。
●向说话者显示你是要倾听他的讲话——这可以鼓励说话者，向其表明其所表达的信息是有价值的。
●和说话者共鸣：努力理解他人的观点，与之分享相似经历，以设身处地的同情态度对待谈话者——还原说话者要表述的真正意思。
●不要争论和批评：争论或批评会令人不快，从而影响沟通的进行。与人争辩或批评他人时要平和宽容，不要发脾气（一个愤怒的人会误解别人所讲的话）。
●复述——复述既有助于正确理解说话者的意思，又能使说话者相信你正在认真倾听他的发言。
●询问相关问题：提出问题有助于正确理解意思，并表明你正在认真倾听。
●自己不再讲话。上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，应当多听少说。倾听需要两只耳朵，一个用于理解，一个用于感受。其中第一条和最后一条是最重要的，两条内容一样，以示强调。
任何口头沟通都包含有非言语信息，如果口头信息与非言语信息协调一致，则会彼此强化。对倾听者而言，非言语信号主要有三个：
第一，使用积极的目光接触。通常，说话人会通过观察听话者的眼睛判断其是否在倾听。因而，与说话人进行积极的目光接触，不仅可以使你集中精力，还可以鼓励说话人。
第二，展现赞许性点头和恰当的面部表情。赞许性点头、恰当的面部表情与积极的目光相配合，都能向说话人表明你在认真倾听，都是能够实现有效倾听的非言语信号。
第三，避免分心的举动。在倾听时，注意不要进行如看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱画等行为。这是没有集中精力聆听的表现，由此很可能遗漏一些说话者想传递的信息，同时，这些举动也是对说话人的不尊重，使人有话也不想再说下去，欲言却止。
同样，对说话者而言，适当使用非言语信号，如手势、声调、眼神和表情等也能增强说话的效果。
5．运用有效反馈的技能
从信息沟通模式中可知，反馈是对信息接受情况的核实、检验和补充的重要环节。在反馈中，应注意以下几方面：
(1)反馈的内容强调具体的行为和表现，而不是一般或抽象的东西。
(2)反馈是针对工作的反馈，而不是有关人，避免对人评头论足。
(3)反馈是有目的的反馈，在反馈中，始终围绕主题，而不要分散话题。
(4)把握反馈的良机，保持反馈的及时性。
(5)反馈要确保沟通双方理解，必要时，让接受者复述反馈内容，以判别对方是否真正理解。
(6)反馈接受者的缺点、差错时，要强调接受者可控制或能接受的方面，特别要指出如何改进方面，并使之处于可控制的范围。
6．重视自我沟通与适当自我暴露
一个人要学会与人沟通之前，首先要学会与自己沟通，能够对自己的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面进行客观的定位。然而现实生活中，人们往往容易忽视这一点。沟通者无论是在快乐的时候，还是在悲伤的时候，都要调整好心理状态，使自己更加自信、积极地投入到沟通中。这也正是我们常说的“要说服他人，首先要说服自己”。
自我暴露(是指个体把有关自己的信息同别人进行沟通。自我暴露与沟通有效性的关系是曲线的：一点儿也不暴露自己的人可能会压抑自己的真实感受，从而无法和他人沟通；相反，过于暴露自己的人，因为他们对遇见的任何人都透露自我信息，实际上也难以和他人沟通，原因是他们总想着自己。
7．修饰必要的衣着装扮
在沟通中，沟通者双方着装得体、大方，让自己和他人的感觉舒服，有助于营造当时沟通的氛围。如果说话人着装得体，会让聆听者觉得对方尊重自己，而且加深对此次沟通内容的重视程度。
8．注重彼此之间的空间位置关系
社会心理学实验证明，人与人之间的空间位置关系，会直接影响彼此的沟通过程。不同的空间位置对沟通者具有不同的沟通影响力。例如，演讲者在讲台上面的演讲和在讲台下面的发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。
9．正确选择适合于所传递信息的沟通媒介
在沟通中，由于某些原因，沟通者无法直接面对面进行沟通，为了使信息及时并准确地传递到接收方，信息发送方就得借助适当的沟通媒介。但所传递信息的内容是不同的，沟通者在选择沟通媒介时，要非常慎重，如果选择不当，沟通媒介不但保证不了信息的准确传递，而且会导致沟通过程的误解甚至是冲突，从而影响沟通的效果。在现代生活中，沟通者有许多沟通媒介可供选择，如电话、传真、网络等。
10．选择合适的沟通场合
沟通者的个性、沟通内容和目的往往是不同的，为了实现有效的沟通．沟通者必须选择合适的沟通环境。如果对方是个严肃的人。且沟通内容是正式的信息，那么最好选择正式的场合如办公室等；如果对方比较随意，且沟通内容并非正式的信息，那么可以选择非正式的场合．使彼此很快融入良好的沟通环境。