顾客投诉
1 概述
顾客投诉处理是爱丽思直营门店顾客服务的重要的组成部分，统一规范的顾客投诉操作流程是妥善处理顾客投诉的前提保证，直营店应该对所有的顾客投诉进行记录，协商解决顾客的投诉，不能采取无理、暴力的手段解决纠纷。
2 流程的主体
投诉受理
投诉处理人员
商品质量问题
争议处理
服务问题
争议处理
解决投诉的途径
处理投诉的方法
修理、更换、退货
口头赔礼道歉
11/07/4 顾客投诉 原则上所有的顾客投诉都应该由发生投诉的直营店受理解决，并在“顾客投诉登记表”上进行登记。 商店投诉的处理分为三级受理制度。 一级投诉由相关部门的资深员工/店长助理处理。（情节较轻） 二级投诉由店长处理。（情节微重） 三级投诉由区域经理或管理本部投诉专员处理。（情节较严重） 处理关于商品质量问题的投诉时，如果我方可以鉴别是因为质量问题，需及时给顾客退换货。 如果我方与顾客对商品质量问题看法不一，产生争议，我们应该按照以下原则进行处理。 a) 争议商品应提交第三方权威检测机构对争议内容作检测。 b) 如检测结果证实该商品确有质量问题, 则公司应偿付检测费用; 反之, 顾客应承担检测费用。 c) 直营店铺应清晰地向顾客说明以上处理原则,双方在送检前应该签署协议确认检测内容以及检测费用的承担方，然后由双方在协议上签字确认。 员工对商品知识、业务流程掌握不熟引起的投诉，员工的服务态度与工作情绪引起的投诉均属于服务类投诉。 处理原则为：向顾客诚恳道歉，取得顾客的谅解，对责任人进行处理，结果通报给顾客，经济损失的补偿努力降到最低。 通常解决投诉的途径主要有： a) 直营店铺与顾客协商解决； b) 消费者协会调解，顾客向有关行政部门申诉后由政府行政部门裁决； c) 向仲裁机构申请仲裁： d) 向人民法院提起诉讼。 解决投诉的方式通常有： a) 对售出商品进行修理、更换、退货按照顾客的要求对提供的服务进行改善。 b) 向顾客口头赔礼道歉、书面赔礼道歉. c) 赔偿经济损失。 依据店铺退货政策进行处理 投诉受理人员在受理投诉时都应该向顾客口头赔礼道歉。 Page 1 of 2
书面赔礼致歉
赔偿经济损失
顾客投诉记录
投诉处理周期
投诉处理原则 在口头赔礼道歉之后，如果顾客不满意，要求正式书面道歉的，投诉专员应该填写一份正式的“致歉信”经店长签署后交给顾客，向顾客书面赔礼道歉。 通常投诉理赔分为以下几种情况： a)如果认定是店铺应当承担相应责任的，赔偿金额低于等于50元的，店长有权作出决定，并且要在“顾客投诉调解协议”上签字确认。如果赔偿金额高于50元小于100等于元，区域经理有权作出决定，并且要在“顾客投诉调解协议”上签字确认，赔偿金额高于100元的，由区域经理与管理本部沟通通确认后进行处理，并且要在“顾客投诉调解协议”上签字确认。 顾客投诉的记录由收银员负责在“顾客投诉登记表” 登记，统一存档保管。并进行电子版整理，每月最后一天发至区域经理，区域经理整理后统一发至管理本部。 通常情况下，除非有其他特殊原因顾客投诉的处理周期为2个工作日， 任何一个顾客投诉的受理人不得用粗暴的态度对待顾客，不得用过激
的语言刺激顾客，必须尊重每一位顾客的人格，不得利用手中的权利
刁难、戏弄顾客。
处理投诉时应保证所有的事件都被记录下来，并附有相关的文件和证
明材料。
处理投诉时我们始终应该在顾客来电前主动与之联系。
我们要保证所有的措施都有电话或电子邮件回访，必要时应上门进行
回访，收银员负责对顾客进行回访。
商品部投诉受理人要耐心倾听顾客的叙述，并作好相应记录。
如果当场能够解决的顾客投诉，受理人要为顾客当场解决。
店铺的每一位员工是顾客投诉处理的主要力量，顾客投诉受理人在接
待顾客的时候，不得采取搪塞、推委的态度，应想尽办法千方百计把
顾客的投诉解决在萌芽状态，要站在顾客的立场上考虑顾客能够接受
的解决方案。
任何投诉的最终处理，必须经顾客签署书面的“顾客投诉调解协议”。
3 关键控制点
公司品牌在公众中的良好形象是非常重要的，因此我们应该妥善处理每一件顾客投诉案件，尽量避免由于投诉处理不当而引起的媒体曝光。
4
1. 致歉信
2. 顾客投诉调解协议
3. 顾客投诉登记表
认表格
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顾客投诉
1 概述
顾客投诉处理是爱丽思直营门店顾客服务的重要的组成部分，统一规范的顾客投诉操作流程是妥善处理顾客投诉的前提保证，直营店应该对所有的顾客投诉进行记录，协商解决顾客的投诉，不能采取无理、暴力的手段解决纠纷。
2 流程的主体
投诉受理
投诉处理人员
商品质量问题
争议处理
服务问题
争议处理
解决投诉的途径
处理投诉的方法
修理、更换、退货
口头赔礼道歉
11/07/4 顾客投诉 原则上所有的顾客投诉都应该由发生投诉的直营店受理解决，并在“顾客投诉登记表”上进行登记。 商店投诉的处理分为三级受理制度。 一级投诉由相关部门的资深员工/店长助理处理。（情节较轻） 二级投诉由店长处理。（情节微重） 三级投诉由区域经理或管理本部投诉专员处理。（情节较严重） 处理关于商品质量问题的投诉时，如果我方可以鉴别是因为质量问题，需及时给顾客退换货。 如果我方与顾客对商品质量问题看法不一，产生争议，我们应该按照以下原则进行处理。 a) 争议商品应提交第三方权威检测机构对争议内容作检测。 b) 如检测结果证实该商品确有质量问题, 则公司应偿付检测费用; 反之, 顾客应承担检测费用。 c) 直营店铺应清晰地向顾客说明以上处理原则,双方在送检前应该签署协议确认检测内容以及检测费用的承担方，然后由双方在协议上签字确认。 员工对商品知识、业务流程掌握不熟引起的投诉，员工的服务态度与工作情绪引起的投诉均属于服务类投诉。 处理原则为：向顾客诚恳道歉，取得顾客的谅解，对责任人进行处理，结果通报给顾客，经济损失的补偿努力降到最低。 通常解决投诉的途径主要有： a) 直营店铺与顾客协商解决； b) 消费者协会调解，顾客向有关行政部门申诉后由政府行政部门裁决； c) 向仲裁机构申请仲裁： d) 向人民法院提起诉讼。 解决投诉的方式通常有： a) 对售出商品进行修理、更换、退货按照顾客的要求对提供的服务进行改善。 b) 向顾客口头赔礼道歉、书面赔礼道歉. c) 赔偿经济损失。 依据店铺退货政策进行处理 投诉受理人员在受理投诉时都应该向顾客口头赔礼道歉。 Page 1 of 2
书面赔礼致歉
赔偿经济损失
顾客投诉记录
投诉处理周期
投诉处理原则 在口头赔礼道歉之后，如果顾客不满意，要求正式书面道歉的，投诉专员应该填写一份正式的“致歉信”经店长签署后交给顾客，向顾客书面赔礼道歉。 通常投诉理赔分为以下几种情况： a)如果认定是店铺应当承担相应责任的，赔偿金额低于等于50元的，店长有权作出决定，并且要在“顾客投诉调解协议”上签字确认。如果赔偿金额高于50元小于100等于元，区域经理有权作出决定，并且要在“顾客投诉调解协议”上签字确认，赔偿金额高于100元的，由区域经理与管理本部沟通通确认后进行处理，并且要在“顾客投诉调解协议”上签字确认。 顾客投诉的记录由收银员负责在“顾客投诉登记表” 登记，统一存档保管。并进行电子版整理，每月最后一天发至区域经理，区域经理整理后统一发至管理本部。 通常情况下，除非有其他特殊原因顾客投诉的处理周期为2个工作日， 任何一个顾客投诉的受理人不得用粗暴的态度对待顾客，不得用过激
的语言刺激顾客，必须尊重每一位顾客的人格，不得利用手中的权利
刁难、戏弄顾客。
处理投诉时应保证所有的事件都被记录下来，并附有相关的文件和证
明材料。
处理投诉时我们始终应该在顾客来电前主动与之联系。
我们要保证所有的措施都有电话或电子邮件回访，必要时应上门进行
回访，收银员负责对顾客进行回访。
商品部投诉受理人要耐心倾听顾客的叙述，并作好相应记录。
如果当场能够解决的顾客投诉，受理人要为顾客当场解决。
店铺的每一位员工是顾客投诉处理的主要力量，顾客投诉受理人在接
待顾客的时候，不得采取搪塞、推委的态度，应想尽办法千方百计把
顾客的投诉解决在萌芽状态，要站在顾客的立场上考虑顾客能够接受
的解决方案。
任何投诉的最终处理，必须经顾客签署书面的“顾客投诉调解协议”。
3 关键控制点
公司品牌在公众中的良好形象是非常重要的，因此我们应该妥善处理每一件顾客投诉案件，尽量避免由于投诉处理不当而引起的媒体曝光。
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1. 致歉信
2. 顾客投诉调解协议
3. 顾客投诉登记表
认表格
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