质量管理管理体系案
◇前言
“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢? 主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准：
常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设：
制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。
三、成功的管理—酒店队伍建设： (一) 提倡团队精神
当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。 (二) 有效的培训
饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面： 1、思想意识的教育：
要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训：
员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 四、设施设备的完善——硬件建设
各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。 五、全面的监督检查制度：
各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 ◇服务质量检查体系： 一、质量检查工作开展的宗旨
为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有" 服务质量是酒店生命线" 的认识，以" 对事不对人" 为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案： 二、质检工作内容：
(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。 每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。 三、质检工作组的组成和运作方式： (一) 质检组组织
质检组组长由总经理担任，副组长由酒店督察担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人) 或候补员(即第二负责人) 及记录员组成。记录员由人事部文员担任。如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定) 具体名单如下：各部门经理
(二) 质检人员职责： A 、组长职责：
1、对质检组的工作和指导；
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导； 3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。
B 、副组长职责：
1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。
2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。
3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。
4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报； 5、负责酒店日常质检巡视工作。 C 、质检组组员工作职责：
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照>及
酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提
出个人看法。 D 、记录员工作职责：
1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示； 2、整理质检表内容并打印。 (三) 质检工作的运作方式： 1、质检时间安不定时检查。
2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；
3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任原因；
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；
6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计；
7、由人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分； 8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店领导；
9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。 ☆
(四) 、质检渠道： A 、直接检查； B 、值班记录； C 、其他人或部门反馈； D 、客人投诉等。 四、质检的奖罚方式： ★处罚：
（一）、 根据以上标准检查，质检扣分方法：
考虑到餐饮部、KTV 、房务部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分, 扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；财务部每违反一次质检规定，扣部门0.7分, 扣部门负责人0.7分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分, 扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。以上扣分将汇总到部门总分。 对相关责任人做出如下处理： 1、以月为单位进行统计；
2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，
如第二个月无明显改善，则撤职或降职使用。
3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如
第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。 4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。 （二）、如有以下情况可对部门直接扣分： 1、在检查中发现的重复问题。
2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。 3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。
4、各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。
5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。 ★奖励：
1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体(三
人以上奖) 获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。
2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予
以部门奖励5分。
3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20
分以上奖励300元。
五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，
由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。 六、本方案于2007年09月01日起正式实施。
附：质检内容
检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪守规：
① 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 ② 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。 ③ 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。
④ 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 ⑤ 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。
⑥ 上班前不饮酒、不吃异味食品。 ⑦ 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。
⑧ 作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。 ⑨ 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。 礼貌待客：
① 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。
② 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。 ③ 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。 ④ 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。
⑤ 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。
⑥ 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。 ⑦ 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。
⑧ 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。
卫生保洁:
① 大堂卫生
A 、 三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。 B 、 灯光照明良好。
C 、 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。 D 、 各墙底角不积污，无卫生死角。 E 、 花草、植物清洁鲜活，无凋萎。 F 、 各工作台面整洁、不脏乱。 ② 客房卫生
A 、 须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。
B 、 不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。
C 、 客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号
清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。 D 、 所有灯具都明亮好用，无安全隐患。
E 、 衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。 F 、 地毯吸尘干净，无污损。
G 、 床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定
期翻转，保证客人的舒适。
H 、 床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。
I 、 电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。 J 、 所有家具、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。 K 、 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、
安全有效。
L 、 废纸屑筒内、外要无尘。 M 、 服务夹内的客用文印品应齐全。 N 、 墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。 O 、 内连房的房门要安全，门面要洁净。 P 、 冰柜内配备的食物饮品不可过期。 ③ 卫生间卫生要求
A 、 卫生间门要洁净安全。 B 、 梳妆台洁净、无毛发、水点。 C 、 沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。 D 、 卫生间低值易耗品齐全、干净。
E 、 浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。 F 、 镜面洁净光亮、无水迹和污迹。 G 、 恭桶消毒干净、无臭味。
H 、 电器用插口安全、好用，电话洁净好用。 I 、 照明光亮、灯具洁净。 J 、 墙面洁净、无水迹。 ④餐厅卫生
A 、 按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。 B 、 桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。
C 、 餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。 D 、 台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。
E 、 餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。 F 、 厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。
G 、 门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。 H 、 饰物、灯具完好清洁。 I 、 餐厅不许有虫蝇等“四害”。 ⑤ 厨房卫生
A 、 所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。
B 、 未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。 C 、 各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。 D 、 厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。
E 、 排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，
归放妥当。
F 、 待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；
小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。 G 、 灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物
品生熟分开。
H 、 餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。 I 、 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。
J 、 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。 ⑥ 厅堂卫生
A 、 各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。 B 、 物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。 C 、 墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。
D 、 无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败
叶。
⑦ KTV卫生参照客房与餐厅标准。 ⑧ 康体中心卫生标准
A 、 客用布草一客一换
B 、 包厢门应干净、无尘、无破损 C 、 所有灯具完好、茶几、柜门无破损 D 、 包厢及大厅躺椅洁净无污点 E 、 烟灰缸干净、无烟头纸屑 F 、 器具、用具摆放整齐
G 、 玻璃、镜子明亮，无水迹、无污点 H 、 梳妆台洁净无污点 I 、 卫生间无烟头，纸屑等杂物 J 、 易耗品全部备齐，并能及时补充 K 、 墙面、墙顶无灰迹、无涂画 L 、 包厢、大厅空气清新、无异味 M 、 电器用插口安全、好用
后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。 6、服务、管理
（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。
（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。
（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。 7、消防安全
（1）无危险，无隐患。
（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。 8、工程维修
（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。 （2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决，若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修部门反馈说明，协调解决。 9、物料采购
（1）部门所需物料报买应及时。
（2）采购及时，并严格按申购说明书进行采购，保证质量符合采购要求，若因客观困难原因，应主动向申购部门反馈说明，并协调解决。
附：酒店各岗位操作时间标准
质量管理管理体系案
◇前言
“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢? 主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准：
常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设：
制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。
三、成功的管理—酒店队伍建设： (一) 提倡团队精神
当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。 (二) 有效的培训
饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面： 1、思想意识的教育：
要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训：
员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 四、设施设备的完善——硬件建设
各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。 五、全面的监督检查制度：
各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 ◇服务质量检查体系： 一、质量检查工作开展的宗旨
为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有" 服务质量是酒店生命线" 的认识，以" 对事不对人" 为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案： 二、质检工作内容：
(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。 每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。 三、质检工作组的组成和运作方式： (一) 质检组组织
质检组组长由总经理担任，副组长由酒店督察担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人) 或候补员(即第二负责人) 及记录员组成。记录员由人事部文员担任。如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定) 具体名单如下：各部门经理
(二) 质检人员职责： A 、组长职责：
1、对质检组的工作和指导；
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导； 3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。
B 、副组长职责：
1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。
2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。
3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。
4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报； 5、负责酒店日常质检巡视工作。 C 、质检组组员工作职责：
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照>及
酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提
出个人看法。 D 、记录员工作职责：
1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示； 2、整理质检表内容并打印。 (三) 质检工作的运作方式： 1、质检时间安不定时检查。
2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；
3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任原因；
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；
6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计；
7、由人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分； 8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店领导；
9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。 ☆
(四) 、质检渠道： A 、直接检查； B 、值班记录； C 、其他人或部门反馈； D 、客人投诉等。 四、质检的奖罚方式： ★处罚：
（一）、 根据以上标准检查，质检扣分方法：
考虑到餐饮部、KTV 、房务部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分, 扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；财务部每违反一次质检规定，扣部门0.7分, 扣部门负责人0.7分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分, 扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。以上扣分将汇总到部门总分。 对相关责任人做出如下处理： 1、以月为单位进行统计；
2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，
如第二个月无明显改善，则撤职或降职使用。
3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如
第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。 4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。 （二）、如有以下情况可对部门直接扣分： 1、在检查中发现的重复问题。
2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。 3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。
4、各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。
5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。 ★奖励：
1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体(三
人以上奖) 获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。
2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予
以部门奖励5分。
3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20
分以上奖励300元。
五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，
由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。 六、本方案于2007年09月01日起正式实施。
附：质检内容
检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪守规：
① 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 ② 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。 ③ 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。
④ 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 ⑤ 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。
⑥ 上班前不饮酒、不吃异味食品。 ⑦ 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。
⑧ 作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。 ⑨ 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。 礼貌待客：
① 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。
② 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。 ③ 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。 ④ 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。
⑤ 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。
⑥ 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。 ⑦ 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。
⑧ 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。
卫生保洁:
① 大堂卫生
A 、 三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。 B 、 灯光照明良好。
C 、 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。 D 、 各墙底角不积污，无卫生死角。 E 、 花草、植物清洁鲜活，无凋萎。 F 、 各工作台面整洁、不脏乱。 ② 客房卫生
A 、 须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。
B 、 不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。
C 、 客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号
清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。 D 、 所有灯具都明亮好用，无安全隐患。
E 、 衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。 F 、 地毯吸尘干净，无污损。
G 、 床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定
期翻转，保证客人的舒适。
H 、 床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。
I 、 电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。 J 、 所有家具、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。 K 、 窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、
安全有效。
L 、 废纸屑筒内、外要无尘。 M 、 服务夹内的客用文印品应齐全。 N 、 墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。 O 、 内连房的房门要安全，门面要洁净。 P 、 冰柜内配备的食物饮品不可过期。 ③ 卫生间卫生要求
A 、 卫生间门要洁净安全。 B 、 梳妆台洁净、无毛发、水点。 C 、 沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。 D 、 卫生间低值易耗品齐全、干净。
E 、 浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。 F 、 镜面洁净光亮、无水迹和污迹。 G 、 恭桶消毒干净、无臭味。
H 、 电器用插口安全、好用，电话洁净好用。 I 、 照明光亮、灯具洁净。 J 、 墙面洁净、无水迹。 ④餐厅卫生
A 、 按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。 B 、 桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。
C 、 餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。 D 、 台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。
E 、 餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。 F 、 厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。
G 、 门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。 H 、 饰物、灯具完好清洁。 I 、 餐厅不许有虫蝇等“四害”。 ⑤ 厨房卫生
A 、 所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。
B 、 未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。 C 、 各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。 D 、 厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。
E 、 排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，
归放妥当。
F 、 待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；
小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。 G 、 灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物
品生熟分开。
H 、 餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。 I 、 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。
J 、 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。 ⑥ 厅堂卫生
A 、 各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。 B 、 物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。 C 、 墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。
D 、 无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败
叶。
⑦ KTV卫生参照客房与餐厅标准。 ⑧ 康体中心卫生标准
A 、 客用布草一客一换
B 、 包厢门应干净、无尘、无破损 C 、 所有灯具完好、茶几、柜门无破损 D 、 包厢及大厅躺椅洁净无污点 E 、 烟灰缸干净、无烟头纸屑 F 、 器具、用具摆放整齐
G 、 玻璃、镜子明亮，无水迹、无污点 H 、 梳妆台洁净无污点 I 、 卫生间无烟头，纸屑等杂物 J 、 易耗品全部备齐，并能及时补充 K 、 墙面、墙顶无灰迹、无涂画 L 、 包厢、大厅空气清新、无异味 M 、 电器用插口安全、好用
后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。 6、服务、管理
（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。
（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。
（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。 7、消防安全
（1）无危险，无隐患。
（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。 8、工程维修
（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。 （2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决，若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修部门反馈说明，协调解决。 9、物料采购
（1）部门所需物料报买应及时。
（2）采购及时，并严格按申购说明书进行采购，保证质量符合采购要求，若因客观困难原因，应主动向申购部门反馈说明，并协调解决。
附：酒店各岗位操作时间标准