高 等 教 育 自 学 考 试
毕 业 论 文
论物流企业质量管理体系的构建
专业：物流企业管理
主考学校：XXXX
准考证号：XXXXXXX
指导教师姓名职称：XXXXX
XX 省高等教育自学考试办公室印刷
20XX 年X 月XX 号
物流专业
论物流企业质量管理体系的构建
Concerning logistics enterprise quality
management system construction
目录
内容摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅰ)
正文提要„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅱ)
第一章: 物流企业质量管理的基本概念
1.1 物流企业质量管理概念
1.2 物流企业质量管理的基本特点
1.3 物流企业质量管理的主要内容
1.4 物流企业质量管理的主要评价指标
1.5 物流企业质量管理原则
第二章：我国的物流企业质量管理
1.1 我国物流企业质量管理的现状
1.2 质量管理在物流企业中的应用
第三章：现代物流质量质量管理体系的构建
1.1 ISO 9000质量管理体系标准
1.2 我国物流企业质量管理体系的建立与运行
第四章：我国物流企业发展展望
注释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅲ)
参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅳ)
附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅴ)
致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅵ)
论物流企业质量管理体系的构建
姓名：
内容摘要：本文描述了物流企业质量管理体系的构建，通过对物流企业质量管理体系概念，我国物流企业的现状分析，以及我国物流企业质量管理体系标准的论述，总结出物流企业质量管理体系的构建，并且对我国物流企业质量管理体系进行了总结与展望。
关键字：质量 质量管理 企物流业质量管理体系 我国物流质量管理 ISO 9000质量标准
正文
第一章：物流企业质量管理的基本概念
1.1 物流企业质量管理概念
一. 质量
质量是指一组固有的特性满足要求的程度。质量的含义有一下四点：
1. 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质
量，还可以是质量管理体系运行的质量。
2. 提出“固有特性“的概念说明固有特性是产品，过程或体系的
一部分，而是人为赋予的特性不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。
3. 质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。
特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品，过程，或体系会提出新的质量要求。
4. 质量的“相对性”。不同国家不同地区因自然环境条件不同，
技术发达的程度不同，消费水平不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区要提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”。
二．质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。
1. 质量的社会性
质量的好坏不仅从直接的用户, 而是从整个社会的角度来评价, 尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。
2. 质量的经济性
质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要, 不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。
3. 质量的系统性
质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必须的管理上和技术上的步骤的网络。
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进
步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。
三．质量管理体系
质量管理体系是指在质量方向指挥和控制组织的管理体系。质量体系
是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。由于“体系“是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，协调性。因而，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之在质量方针的指
引下，为达到质量目标而相互配合，努力工作、质量管理体系包括硬件和软件两大部分。一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理体系，环境管理体系和财务管理体系等。
四．质量控制
我国国家标准GB ／T 19000：2000对质量控制的定义是：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。
质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求如适用性、可靠性、安全性) 。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。
质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。围绕产品质量形成全过程的各个环节，对影响工作质量的人、机、料、法、环五大因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，采取相应措施，防止不合格重复发生，尽可能地减少损失。因此，质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。必须对干什么?
为何干 ?怎么干? 谁来干? 何时干? 何地干? 做出规定，并对实际质量活动进行监控。
因为质量要求是随时间的进展而在不断变化，为了满足新的质量要求，就要注意质量控制的动态性，要随工艺、技术、材料、设备的不断改进，研究新的控制方法。
五．质量保证
质量保证指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部
有计划有组织的活动。也可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。它按照一定的标准生产产品的承诺、规范、标准。由国家质量技术监督局，提供产品质量技术标准，即生产配方、成分组成，包装及包装容量多少、运输及贮存中注意的问题，产品要注明生产日期、厂家名称、地址等，经国家质量技术监督局批准这个标准后，公司才能生产产品。国家质量技术监督局就会按这个标准检测生产出来的产品是否符合标准要求，以保证产品的质量符合社会大众的要求。
1.2 物流企业质量管理的基本特点
一．系统性
质量是一个系统过程，它渗透在企业的每个环节。只有理解这一点，才能实现全面质量管理。物流企业是一个完整统一的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现企业物流管理的目标。
二．全员性
质量被认为是物流企业里每个人的责任，而全员性，正是物流的综合性，物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。
三．目的性
质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要。
四．先进性
现代质量管理和改进，要求有新的技术手段，包括从质量设计到计算机辅助等手段。
五．广泛性
质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不能全面改进质量的。
六．全面性
物流企业区别于其他行业。不仅影响物流企业质量的因素是综合、复杂、多变的，而且物流企业质量管理的内容是广泛的。除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作质量，工程质量和服务质量。如果企业没有合理的质量管理体制，
质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律，建立、健全、合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。
1.3 物流企业质量管理的主要内容
一．客户服务质量
客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流`运作的过程将客户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素。
1. 交易前要素:交易前的客户服务要为合同达成创造条件。较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排。
2. 交易中要素:交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素。它包括：订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中完好的转运衔接。
3. 交易后的要素:客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支持，特别售后质量有缺陷的`物品的更换。同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。
二．物品质量
物品质量的核心是低货损率或无货损率。物品质量问题表性现在以下几个方面：
1. 物品在运输中存储中的破损。物品在转运和送货中发生的失窃。
2. 食品、药品等物品在仓储及配载中发生的变质与串味。
三．工作质量
工作质量是物流各功能活动中各环节、各工种、各岗位的具体运行质量。工作质量有物流运行中庞杂而细小的作业组成。如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中的对物品的码放，存储中的温度与湿度的控制。出库中的单据平整核对等。
四．工程质量
工程质量是指对物流设施与装备的质量保障程度，使用物流质量体系中的硬件设施，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主“的质量管理。
1.4 物流企业质量管理的主要评价指标
由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。物流质量指标体系的建立必须以最终为中心，是围绕最终目标发展出的衡量物流质量的指标。
一．服务水平指标
满足顾客的要求需要一定的成本，并且当顾客服务达到一定水平，再想提高服务水平，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。
二．满足程度指标
服务水平指标衡量的是企业满足订单此水的频率。但由于每次订货数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总订单的订货数量之比。
三．交货水平指标
时间的准确性对于物理来说，是衡量其质量的重要水平指标。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。
四．交货期质量指标
它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货期与规定交货期差的日期或时数，其中包括商品完好率指标和物流吨位费用指标。保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率，物流吨费用指标即单位物流量的费用，这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高。
1.5 物流企业质量管理原则
一．以顾客为中心
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。
二．领导作用
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
三．全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
四，过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
五．管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。
六．持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。
七．基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和数据做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。
八．互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。
第二章 我国的物流企业质量管理
1.1 我国物流企业质量管理的现状
纵观中国的物流企业的质量管理都存在以下问题
一．物流质量管理的理念较差
大多数人在物流企业的质量管理中的思想还停留在“MC ”上，国外早采用了“TQM ”和“6δ管理”的思想。
二．质量方针的模糊
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向。质量方针的制定应考虑到组织的行业特点，市场/顾客的定位及组织对市场/顾客的承诺。针对目标市场/顾客最高管理者应确保质量方针的正确。
三．质量目标的不明确
通常质量方针与组织的总方针相一致。并为制定质量目标提供框架。而中国的很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们的质量目标就是要让顾客满意。
在质量方面的追求的目的，为了支持质量方针，组织应该考虑将原则转化为具体活动目标，以确保各项业务和管理活动是否符合方针的要求得到测量和监控。因此，质量目标与方针相一致时方针的具体量化。
四．质量管理的方法不当
我们中国的企业大多数还采用原始的管理方法，而我们这次要用PDCA 循环和系统方法，以及过程流程控制图等方法。
五．质量管理人才的缺乏
物流企业的质量管理的最终目的是让顾客满意，这是企业提供产品的宗旨，如何才能让顾客满意呢？这就是质量管理人才的事情，他的职责是遵循企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，按照以顾客满意为最终目标来设计最好的质量管理体系来。确保企业的盈利性和最终的生存性和发展性。
六．管理人员职责不明确
这在中小企业特别突出，特别是国有企业转型后出现的情况，它是中国计划经济时的必然产物，是中国经济的怪胎。因为机构的臃肿人员素质的不高导致了企业效率的低下。更不要说物流服务质量的好坏了。
七．质量管理的文件的出错
由于管理方法的传统方法，导致企业还是使用有纸化的文档管理，所以常有记错的丢失的现象，为企业的质量管理带来了很大的困难。
1.2 质量管理在物流企业中的应用
任何企业，在面临生产旺季的时候，总会存在质与量的选择。要么求一时之利而毁企业之发展前程；要么顾及质量、精心耕耘。如果产品质量一旦出现问题，不但会增加返工而产生的额外成本的增加，更会遭致客户投诉，直接影响了公司的经济效益，损害公司的名誉。因此，加强企业产品质量管理势在必严。
一、生产过程的质量管理。
工业生产的全过程是指从市场调查开始，经过产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。即构思、生产理想的产品，将产品推向社会，向用户提供使用价值。全面质量管理的基本方法就是全过程的质量管理，通过提高各个环节的工作质量，来保证产品的质量。
衡量生产过程优劣的标准是：高产、优质、低耗。也可以说是多快好省，其量化的指标体现在投入产出率。在生产过程中，企业管理者力求以最少的劳动耗费（包括物化劳动和活劳动），生产出尽可能多的满足用户需要的产品。对我们来讲，就是以最少的成本生产出满足公司品质要求的产品。
要实现生产过程的这个目标，一是各个生产要素，人、财、物、信息等在质和量上满足生产产品的需要，这是组织好生产过程的前提基础条件。因此，生产管理必须从基础条件入手。二是要使各生产要素在生产过程中处于最佳的结合状态，按照产品生产工艺要求组成一个彼此联系的、密切协作的、有序的、效率高的完整体系。要保证最佳的结合状态，其中具有丰富的管理内涵，它必须通过一系列的技术方法和管理措施，运用计划、组织、控制的职能得以实施和实现。我们近期推行的5S 管理以及将要推行的全面质量管理，都是完善我们管理水平的具体措施。
生产过程质量管理的任务，就是实现符合性质量，使生产出来的产品符合设计要求的产品标准。经检验符合标准的是合格品，不符合标准的是次品或废品。检验产品是全体管理人员以及全体员工共同的任务，当然更是QC 人员的职责。
二、生产过程质量管理措施
1、坚持按标准组织生产：标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须加以重视完善的一个问题。 管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。
企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。
2、强化质量检验机制：质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是保证的职能，也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告的职能。质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。 要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。
3、实行质量否决权：产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。
质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。
此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。
4、抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点：质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。
质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来越高。因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心！
第三章 现代物流企业质量管理体系的构建
1.1 ISO 9000质量管理体系标准
一．ISO 9000起源
ISO 是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。
ISO 是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA) 。IEC 也比较大。IEC 即“国际电工委员会”， 1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC 主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
ISO 宣称它的宗旨是" 在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。"
ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO 的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。
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专业：物流企业管理
主考学校：XXXX
准考证号：XXXXXXX
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20XX 年X 月XX 号
物流专业
论物流企业质量管理体系的构建
Concerning logistics enterprise quality
management system construction
目录
内容摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅰ)
正文提要„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅱ)
第一章: 物流企业质量管理的基本概念
1.1 物流企业质量管理概念
1.2 物流企业质量管理的基本特点
1.3 物流企业质量管理的主要内容
1.4 物流企业质量管理的主要评价指标
1.5 物流企业质量管理原则
第二章：我国的物流企业质量管理
1.1 我国物流企业质量管理的现状
1.2 质量管理在物流企业中的应用
第三章：现代物流质量质量管理体系的构建
1.1 ISO 9000质量管理体系标准
1.2 我国物流企业质量管理体系的建立与运行
第四章：我国物流企业发展展望
注释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅲ)
参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅳ)
附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅴ)
致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(Ⅵ)
论物流企业质量管理体系的构建
姓名：
内容摘要：本文描述了物流企业质量管理体系的构建，通过对物流企业质量管理体系概念，我国物流企业的现状分析，以及我国物流企业质量管理体系标准的论述，总结出物流企业质量管理体系的构建，并且对我国物流企业质量管理体系进行了总结与展望。
关键字：质量 质量管理 企物流业质量管理体系 我国物流质量管理 ISO 9000质量标准
正文
第一章：物流企业质量管理的基本概念
1.1 物流企业质量管理概念
一. 质量
质量是指一组固有的特性满足要求的程度。质量的含义有一下四点：
1. 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质
量，还可以是质量管理体系运行的质量。
2. 提出“固有特性“的概念说明固有特性是产品，过程或体系的
一部分，而是人为赋予的特性不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。
3. 质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。
特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品，过程，或体系会提出新的质量要求。
4. 质量的“相对性”。不同国家不同地区因自然环境条件不同，
技术发达的程度不同，消费水平不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区要提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”。
二．质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。
1. 质量的社会性
质量的好坏不仅从直接的用户, 而是从整个社会的角度来评价, 尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。
2. 质量的经济性
质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要, 不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。
3. 质量的系统性
质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必须的管理上和技术上的步骤的网络。
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进
步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。
三．质量管理体系
质量管理体系是指在质量方向指挥和控制组织的管理体系。质量体系
是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。由于“体系“是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，协调性。因而，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之在质量方针的指
引下，为达到质量目标而相互配合，努力工作、质量管理体系包括硬件和软件两大部分。一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理体系，环境管理体系和财务管理体系等。
四．质量控制
我国国家标准GB ／T 19000：2000对质量控制的定义是：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。
质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求如适用性、可靠性、安全性) 。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。
质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。围绕产品质量形成全过程的各个环节，对影响工作质量的人、机、料、法、环五大因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，采取相应措施，防止不合格重复发生，尽可能地减少损失。因此，质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。必须对干什么?
为何干 ?怎么干? 谁来干? 何时干? 何地干? 做出规定，并对实际质量活动进行监控。
因为质量要求是随时间的进展而在不断变化，为了满足新的质量要求，就要注意质量控制的动态性，要随工艺、技术、材料、设备的不断改进，研究新的控制方法。
五．质量保证
质量保证指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部
有计划有组织的活动。也可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。它按照一定的标准生产产品的承诺、规范、标准。由国家质量技术监督局，提供产品质量技术标准，即生产配方、成分组成，包装及包装容量多少、运输及贮存中注意的问题，产品要注明生产日期、厂家名称、地址等，经国家质量技术监督局批准这个标准后，公司才能生产产品。国家质量技术监督局就会按这个标准检测生产出来的产品是否符合标准要求，以保证产品的质量符合社会大众的要求。
1.2 物流企业质量管理的基本特点
一．系统性
质量是一个系统过程，它渗透在企业的每个环节。只有理解这一点，才能实现全面质量管理。物流企业是一个完整统一的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现企业物流管理的目标。
二．全员性
质量被认为是物流企业里每个人的责任，而全员性，正是物流的综合性，物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。
三．目的性
质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要。
四．先进性
现代质量管理和改进，要求有新的技术手段，包括从质量设计到计算机辅助等手段。
五．广泛性
质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不能全面改进质量的。
六．全面性
物流企业区别于其他行业。不仅影响物流企业质量的因素是综合、复杂、多变的，而且物流企业质量管理的内容是广泛的。除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作质量，工程质量和服务质量。如果企业没有合理的质量管理体制，
质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律，建立、健全、合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。
1.3 物流企业质量管理的主要内容
一．客户服务质量
客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流`运作的过程将客户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素。
1. 交易前要素:交易前的客户服务要为合同达成创造条件。较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排。
2. 交易中要素:交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素。它包括：订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中完好的转运衔接。
3. 交易后的要素:客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支持，特别售后质量有缺陷的`物品的更换。同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。
二．物品质量
物品质量的核心是低货损率或无货损率。物品质量问题表性现在以下几个方面：
1. 物品在运输中存储中的破损。物品在转运和送货中发生的失窃。
2. 食品、药品等物品在仓储及配载中发生的变质与串味。
三．工作质量
工作质量是物流各功能活动中各环节、各工种、各岗位的具体运行质量。工作质量有物流运行中庞杂而细小的作业组成。如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中的对物品的码放，存储中的温度与湿度的控制。出库中的单据平整核对等。
四．工程质量
工程质量是指对物流设施与装备的质量保障程度，使用物流质量体系中的硬件设施，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主“的质量管理。
1.4 物流企业质量管理的主要评价指标
由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。物流质量指标体系的建立必须以最终为中心，是围绕最终目标发展出的衡量物流质量的指标。
一．服务水平指标
满足顾客的要求需要一定的成本，并且当顾客服务达到一定水平，再想提高服务水平，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。
二．满足程度指标
服务水平指标衡量的是企业满足订单此水的频率。但由于每次订货数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总订单的订货数量之比。
三．交货水平指标
时间的准确性对于物理来说，是衡量其质量的重要水平指标。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。
四．交货期质量指标
它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货期与规定交货期差的日期或时数，其中包括商品完好率指标和物流吨位费用指标。保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率，物流吨费用指标即单位物流量的费用，这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高。
1.5 物流企业质量管理原则
一．以顾客为中心
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。
二．领导作用
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
三．全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
四，过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
五．管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。
六．持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。
七．基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和数据做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。
八．互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。
第二章 我国的物流企业质量管理
1.1 我国物流企业质量管理的现状
纵观中国的物流企业的质量管理都存在以下问题
一．物流质量管理的理念较差
大多数人在物流企业的质量管理中的思想还停留在“MC ”上，国外早采用了“TQM ”和“6δ管理”的思想。
二．质量方针的模糊
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向。质量方针的制定应考虑到组织的行业特点，市场/顾客的定位及组织对市场/顾客的承诺。针对目标市场/顾客最高管理者应确保质量方针的正确。
三．质量目标的不明确
通常质量方针与组织的总方针相一致。并为制定质量目标提供框架。而中国的很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们的质量目标就是要让顾客满意。
在质量方面的追求的目的，为了支持质量方针，组织应该考虑将原则转化为具体活动目标，以确保各项业务和管理活动是否符合方针的要求得到测量和监控。因此，质量目标与方针相一致时方针的具体量化。
四．质量管理的方法不当
我们中国的企业大多数还采用原始的管理方法，而我们这次要用PDCA 循环和系统方法，以及过程流程控制图等方法。
五．质量管理人才的缺乏
物流企业的质量管理的最终目的是让顾客满意，这是企业提供产品的宗旨，如何才能让顾客满意呢？这就是质量管理人才的事情，他的职责是遵循企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，按照以顾客满意为最终目标来设计最好的质量管理体系来。确保企业的盈利性和最终的生存性和发展性。
六．管理人员职责不明确
这在中小企业特别突出，特别是国有企业转型后出现的情况，它是中国计划经济时的必然产物，是中国经济的怪胎。因为机构的臃肿人员素质的不高导致了企业效率的低下。更不要说物流服务质量的好坏了。
七．质量管理的文件的出错
由于管理方法的传统方法，导致企业还是使用有纸化的文档管理，所以常有记错的丢失的现象，为企业的质量管理带来了很大的困难。
1.2 质量管理在物流企业中的应用
任何企业，在面临生产旺季的时候，总会存在质与量的选择。要么求一时之利而毁企业之发展前程；要么顾及质量、精心耕耘。如果产品质量一旦出现问题，不但会增加返工而产生的额外成本的增加，更会遭致客户投诉，直接影响了公司的经济效益，损害公司的名誉。因此，加强企业产品质量管理势在必严。
一、生产过程的质量管理。
工业生产的全过程是指从市场调查开始，经过产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。即构思、生产理想的产品，将产品推向社会，向用户提供使用价值。全面质量管理的基本方法就是全过程的质量管理，通过提高各个环节的工作质量，来保证产品的质量。
衡量生产过程优劣的标准是：高产、优质、低耗。也可以说是多快好省，其量化的指标体现在投入产出率。在生产过程中，企业管理者力求以最少的劳动耗费（包括物化劳动和活劳动），生产出尽可能多的满足用户需要的产品。对我们来讲，就是以最少的成本生产出满足公司品质要求的产品。
要实现生产过程的这个目标，一是各个生产要素，人、财、物、信息等在质和量上满足生产产品的需要，这是组织好生产过程的前提基础条件。因此，生产管理必须从基础条件入手。二是要使各生产要素在生产过程中处于最佳的结合状态，按照产品生产工艺要求组成一个彼此联系的、密切协作的、有序的、效率高的完整体系。要保证最佳的结合状态，其中具有丰富的管理内涵，它必须通过一系列的技术方法和管理措施，运用计划、组织、控制的职能得以实施和实现。我们近期推行的5S 管理以及将要推行的全面质量管理，都是完善我们管理水平的具体措施。
生产过程质量管理的任务，就是实现符合性质量，使生产出来的产品符合设计要求的产品标准。经检验符合标准的是合格品，不符合标准的是次品或废品。检验产品是全体管理人员以及全体员工共同的任务，当然更是QC 人员的职责。
二、生产过程质量管理措施
1、坚持按标准组织生产：标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须加以重视完善的一个问题。 管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。
企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。
2、强化质量检验机制：质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是保证的职能，也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告的职能。质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。 要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。
3、实行质量否决权：产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。
质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。
此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。
4、抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点：质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。
质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来越高。因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心！
第三章 现代物流企业质量管理体系的构建
1.1 ISO 9000质量管理体系标准
一．ISO 9000起源
ISO 是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。
ISO 是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA) 。IEC 也比较大。IEC 即“国际电工委员会”， 1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC 主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
ISO 宣称它的宗旨是" 在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。"
ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO 的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。