客房部服务程序
洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE） 酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。
为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣
单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。
客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。 在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放
在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。
如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是 翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回， 则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单
上注明特快服务，并通知布草房。
在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这 个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。
另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取， 则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后
才把衣服送到客人房间。
客人借物程序（EXTRA ITEM FOR
GUEST ）
客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用；
接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班
填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把
借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工
作表上注明让下一个班次也知道。
4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。
加床服务（EXTRA BED）
客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费；
接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床；
服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类
和洗漱用品，并在工作表上登记；
客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停
止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台
并
在工作表上登记；
服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。
开床服务（TURN DOWN SERVICE）
开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打
扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小
整理。
如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在
工作表上做好记录；
敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN
DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开
门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，
并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请
打电话至前台。
如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，
并写上时间；
如客人不在，可按正常程序开床；
如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘；
倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶；
按照下列步骤进行开床；
单人房间，两张床，打开靠近电话的床；
双人房间，两张床，打开两张床；
双人房间，一张大床，两边都打开；
单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。
按规范折叠床罩及开床；
把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上；
关上厚窗帘，确保窗帘关得严密；
打开床头灯，按所开床的位置进行；
把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置；
检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过
要更换；
把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内；
在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好
客房部失物招领程序（LOST AND
FOUND）
服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通
知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明
前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，
行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用
中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工
需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理；
如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员
均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在
遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓
名等；
在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗
留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理；
员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理；
客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方
可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在
遗留物品本上认真填写并签名；
所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由
客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物
品、由领班统一登记上报处理。
敲门程序（PROCEDURE FOR
KNOCKING DOOR）
一、
1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时
才可敲门。
二、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称
“HOUSEKEEPING客房服务员”；
确认客人不在房，把门全打开来做房。
三、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称
“HOUSEKEEPING客房服务员”；
如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答
应，可做房，否则退出房外；
如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上
门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员；
如果是反锁，轻轻关上门离开。
四、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”； 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人
答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来；
如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。
MINIBAR操作程序
首先要求熟记MINIBAR里的各种物品；
每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变
更，也是在统一安排下进行的；
每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备
的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报
前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务
员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR
收费单据到客房部领取物品作补充；
如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未
能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果
中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日
早班工作表上作记录；
平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少
MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并
做出调查；
遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为；
MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。
客房部服务程序
洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE） 酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。
为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣
单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。
客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。 在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放
在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。
如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是 翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回， 则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单
上注明特快服务，并通知布草房。
在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这 个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。
另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取， 则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后
才把衣服送到客人房间。
客人借物程序（EXTRA ITEM FOR
GUEST ）
客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用；
接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班
填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把
借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工
作表上注明让下一个班次也知道。
4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。
加床服务（EXTRA BED）
客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费；
接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床；
服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类
和洗漱用品，并在工作表上登记；
客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停
止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台
并
在工作表上登记；
服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。
开床服务（TURN DOWN SERVICE）
开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打
扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小
整理。
如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在
工作表上做好记录；
敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN
DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开
门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，
并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请
打电话至前台。
如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，
并写上时间；
如客人不在，可按正常程序开床；
如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘；
倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶；
按照下列步骤进行开床；
单人房间，两张床，打开靠近电话的床；
双人房间，两张床，打开两张床；
双人房间，一张大床，两边都打开；
单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。
按规范折叠床罩及开床；
把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上；
关上厚窗帘，确保窗帘关得严密；
打开床头灯，按所开床的位置进行；
把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置；
检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过
要更换；
把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内；
在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好
客房部失物招领程序（LOST AND
FOUND）
服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通
知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明
前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，
行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用
中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工
需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理；
如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员
均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在
遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓
名等；
在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗
留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理；
员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理；
客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方
可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在
遗留物品本上认真填写并签名；
所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由
客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物
品、由领班统一登记上报处理。
敲门程序（PROCEDURE FOR
KNOCKING DOOR）
一、
1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时
才可敲门。
二、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称
“HOUSEKEEPING客房服务员”；
确认客人不在房，把门全打开来做房。
三、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称
“HOUSEKEEPING客房服务员”；
如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答
应，可做房，否则退出房外；
如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上
门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员；
如果是反锁，轻轻关上门离开。
四、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”； 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人
答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来；
如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。
MINIBAR操作程序
首先要求熟记MINIBAR里的各种物品；
每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变
更，也是在统一安排下进行的；
每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备
的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报
前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务
员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR
收费单据到客房部领取物品作补充；
如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未
能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果
中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日
早班工作表上作记录；
平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少
MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并
做出调查；
遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为；
MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。