客房部培训资料
酒店各部门分布情况 失物招领程序
八部一室 异常情况的处理程序
酒店的基本定义 如何处理客人损坏或遗失客房物品
酒店的基本条件 异常情况的处理程序
素质培训的重要意义
酒店职业道德
职业道德在酒店行业中的作用
客房部规章制度
酒店必须讲礼节礼貌
礼节
礼貌
礼仪
微笑服务的重要性
礼貌、礼节、礼仪的重要性
优质服务
基本礼貌用语的分类
十字基本礼貌用语
十一个常用礼貌用语词
十大礼貌敬语
员工礼貌十条须知
宾客服务十大准则
在对客服务中要切记
礼节、礼貌规范的具体要求
面部表情
仪态
举止
客房部专业术语
客房服务员应该做与不应该做的
早班服务员的工作程序
中班服务员的工作程序
夜班服务员的工作程序
开门程序
接听电话程序
工作钥匙的管理
客房清洁九大步骤
敲门程序
小酒吧的检查
开床程序
加床服务程序
清洁卫生的标准和要求
客房消毒
客房的安全措施
酒店各部门分布情况
1F：商务中心（6106）大堂吧牛排馆（6108、6110）前台接待（58、6101）前台收银（50、6100）礼宾（40）大堂经理（59）前厅经理（6103）工艺品
7F：东方秀吧（6702、6722）慢摇吧（6703、6733）
8F：东方KTV群岛（6800、6899）
9F：东方KTV-VIP群岛（6900）
10F：美容美发（6198）
11F：东方公馆美食街（6187、6188）
12F：东方公馆包厢（6200、6230）
13F：伊斯兰公馆（6388、6399）
14F：快乐都市西餐厅（70、6488、6499）
15F—26F：客房部、小型多功能会议室
27F：会议室
28F：天地集团办公室
八部一室
房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、财务部、销售部、人事培训部、总经办 房务部—客房部、前厅部
酒店的基本定义
酒店是以大厦或特定建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施，及之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
酒店的基本条件
① 它是一座设施完善的、众所周之的、且经政府核准的一座建筑物。
② 它必须给顾客提供住宿和餐饮。
③ 它提供娱乐的设施。
④ 它提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
⑤ 它是盈利的，要实现合理的利润。
⑥ 它以满足社会需要为前提。
素质培训的重要意义
① 培训可以提高员工文化、技术素质。
② 培训可以促进服务质量的提高。
③ 培训可以降低损耗和劳动力成本。
④ 培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。
酒店职业道德
是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
职业道德在酒店行业中的作用
① 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。
② 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③ 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善。
客房部规章制度
① 按规定着装上岗，不得随意缺勤。如有病、事假等特殊情况，需提前告知主管，办理有关手续，方可生效。
② 礼貌待客，保持三轻（说话轻、走路轻、操作轻）。
③ 上班时不得吃零食、吸烟、聊天，不得擅自离岗、窜岗。
④ 接听电话要有礼貌，并报出自己的姓名、楼层，上班时间不得接打私人电话。 ⑤ 不可乘坐客用电梯，上班时间不得看电视、听收音机或做与工作无关的事。 ⑥ 不得拿用客人物品。
⑦ 在公共区域发现客人丢失的物品，应及时上报或送交上级领导，不得据为己有，否则按偷窃处理。
⑧ 不得向客人索要小费及物品，随身携带工作钥匙，不得随意乱放。
⑨ 按规定给客人开门，不得随意给无关的人开门。
⑩ 禁止把亲友带入工作场所，禁止在工作地点留宿他人，禁止将内部资料及客人情况外泄。
⑪ 行动及站立要端正，如在楼道遇见客人，应主动给客人让步，并且不能背对客人；如在客梯间遇见客人，应主动为客人按电梯。
⑫ 下班后不得在大厦内逗留，更不能使用客用设施。
⑬ 发现特殊情况及自己处理不了的问题要及时上报。
⑭ 发现任何事情都要及时上报。
⑮ 损坏酒店及客人财务的，要及时上报，按酒店有关规定赔偿。
⑯ 时刻保持酒店清洁，如发现地上有纸屑、废物，应立即拾起，即使不是自己的工作区域。
⑰ 准时参加会议及培训，否则按旷工处理。
⑱ 对同事及其它部门的人要有礼貌，态度和蔼。
⑲ 服从上级领导的安排，认真完成上级布置的任务。
⑳ 在工作中要学会保护自己，尽量使客人认为你是在尽量帮助他的。
酒店必须讲礼节礼貌
① 礼节礼貌是酒店服务质量的核心。
② 礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。
③ 酒店必须全员讲究礼节礼貌。
礼节
是对他人态度的外表表现个行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。
礼貌
是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素是尊敬之心；第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的友好表现。
礼仪
一般是指在较大的或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
微笑服务的重要性
① 微笑服务是饭店员工自身需要，员工的微笑是对顾客友好的表示，真诚欢迎的象征，它是健康友谊的表情。
② 微笑是宾客感情的需要，员工微笑对客人起着情绪诱导的作用。
③ 微笑是饭店效益的需要，员工的微笑是饭店服务质量的重要标志。
礼貌、礼节、礼仪的重要性
饭店是我国旅游业的重要组成部分，饭店服务质量是饭店的生命线，要提高服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高服务人员文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌，即体现了饭店员工对客人在基本态度，又反应了一个国家的文明程度和民族文化修养。就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此饭店员工必须十分重视饭店服务中礼貌、礼节、礼仪姿势的学习和修养。
优质服务
就是规范服务加超长服务，即优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能、最佳的服务效率。
基本礼貌用语的分类
称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
十字基本礼貌用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
十一个常用礼貌用语词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见
十大礼貌敬语
① Welcome to our Orient Dynasty Hotel.
欢迎光临东方王朝酒店
② Excuse me sir/madam.
打扰了，先生/女士
③ Thank you/You are welcome.
谢谢您/不用谢
④ May I help you?/What can I do for you?
我可以帮你吗？/有什么需要我帮忙的吗？
⑤ Just a moment please.
请稍等片刻
⑥ Sorry to keep you waiting.
对不起，让你久等了
⑦ Have a nice day(evening).
祝您今天过的愉快（祝您晚上过的愉快）
⑧ Yes sir/Yes madam
好的先生/好的女士
⑨ Good bye. Thank you for coning. We look forward to serving you agin.
再见，感谢您的光临，我们期望下次再为您服务。
⑩ Good morning/Good afternoon/Good evening.
早上好/中午好/晚上好。
员工礼貌十条须知
① 你给客人的第一印象是否在微笑。
② 是否主动热情的招呼客人，注意聆听客人的讲话，做到有问必答。
③ 在服务中使用十大礼貌用语。
④ 你的发型、化装、指甲是否符合酒店的规定，给客人以整洁端庄的感觉，你是否穿了破洞的鞋和开线的袜子，如果这样，请立即更换。
⑤ 你有没口臭，使客人捂着鼻子才能和你说话。
⑥ 你是否按规定接听电话。
⑦ 因为高贵始终是留给客人的，所以在工作时不准佩带任何首饰。
⑧ 对客人的要求，你应给予优质的服务，使客人感到你是尽力做的。
⑨ 当你在工作中出现失误或差错时，有没有去设法弥补以取得客人的谅解。
⑩ 时刻注意不要在客人面前讲任何有损于酒店的话。
宾客服务十大准则
① 整洁的仪容仪表。
② 反应灵敏。
③ 工作自豪感。
④ 保持微笑热情待客。
⑤ 注意聆听。
⑥ 目光专注。
⑦ 称呼客人的姓。
⑧ 对客人的私人问题保密。
⑨ 总是提供额外的服务。
⑩ 对客人的要求提供有效的服务。
在对客服务中要切记
① 三人以上讲话，要用互相都懂的语言。
② 不得模仿他人语言、声调和谈话。
③ 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。
④ 不高声呼喊另一个人。
⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
⑥ 不讲过分的玩笑。
⑦ 不准粗言恶语，使用藐视和侮辱性的语言。
⑧ 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。
⑨ 不讲有损酒店形象的话。
礼节、礼貌规范的具体要求
① 仪表：要装清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净，纽扣要完好扣整齐，不 可敞胸露怀。工号要佩带在胸前，不能将衣袖卷起。女士应穿肉色袜子黑色鞋子，男式 要穿深色袜子黑色鞋子。
② 仪容：仪容要大方，不可留长指甲，不涂有色指甲油。发式要按酒店的规定要求，男式 不许留长发，侧不许盖耳，后不过衣领；女士不许留怪异发型，长发必须盘起，不得焗 彩色油，不得披头散发。
③ 注意个人卫生，爱护牙齿，男式保持每天刮胡子，剪鼻毛，要保持手的清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精大饮料。 ④ 上班时要保持良好的精神状态，不可带倦容。
⑤ 女士上班要淡妆打扮，不准带任何首饰，男女均不许带有色眼镜．
⑥ 没天上班要检查自己的仪表，在公共场合需要整理仪表时，要到卫生间或工作间整理，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理．
面部表情
① 要面带微笑，和颜悦色，给人以情切感，不能面孔冷淡，表情呆板，不受欢迎感． ② 要聚精会神，注意聆听，给人以尊重感．
③ 要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感．
④ 要沉着、稳重，给客人以镇定感。
⑤ 要神色坦荡、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 ⑥ 不要带有厌烦、僵硬，也不要扭捏作态，做鬼脸，伸舌头，眨眼睛，给客人以敬重感。
仪态
① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉,左手放在右手上,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不插口袋,不抱胸;女子站立时脚成“V”字型，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时，双脚与肩宽，身子不可东道西歪。 ② 行走应轻而稳，注意昂首挺胸，收腹，肩膀要平，身要直，不可迈大步，走路时男子不可扭腰，女士不要晃臀，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋，不得与他人手拉手，不打响指，不与他人搂腰搭肩，不奔跑，不跳跃，应工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
A尽量靠右行，不走中间。
B与上级宾客相遇时，要主动打招呼，与上级宾客同行到门前时，应开门请上级先走，不得强行。
C与上级宾客上下电梯时，应让上级先上或先下。
D引导客人时，客人上级应在自己的右边。
E上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间是上宾。
F客人迎面直来、或上楼、下楼时，要主动为客人让路，并且打招呼。
举止
① 举止要端庄，动作要文明，不允许在宾客中间穿行，不得在酒店内奔跑、追逐，在宾客面前应禁止各种不文明的举动，即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、杂物/
② 服务员在工作时要保持室内的安静，说话要轻，不大声喧哗，不吹口哨、唱歌，走路要轻，取放物品要轻。
③ 尊重客人对房间的使用权，应养成先敲门的良好习惯，对房间的物品不得随意移动。
④ 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在做什么，都应停下来，向客人问好。
⑤ 对客人要一视同仁。
⑥ 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要一旁窥视客人的行动。
⑦ 严禁与宾客开玩笑、打闹、起外号。
⑧ 对容貌、体态奇特或穿著奇装异服的宾客，切忌交头接耳，指手画脚，对身体有缺陷的宾客，不得有任何嫌弃。
⑨ 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超越你的职权范围，却不可将客人当皮球一样踢来踢去。
⑩ 客人要求半的事，必须踏踏实实去做，并把最后结果尽快告诉客人。
客房部专业术语
楼层Floor
公共区域public aire(PA)
客房中心Housekeeping Office(HK)
洗衣房Laundry Service
住客房Occupied(O)
空房Vacant(V)
维修房Out Of Order(OOO)
退房Chected out(C/O)
入住Chected in(C/I)
员工用房House use(HU)
外宿Slept out(S/O)
小行李Linght Baggage(LB)
无行李No Baggage(NB)
免费房Complimentary
贵宾房Very Important Parson(VIP)
请勿打扰Do Not Disturb(DND)
请速打扫Make up room
加床Extra Bed
失物招领Lost and Found
不需服务NO Need Service(NNS)
长住客Long Staying Guest
开床服务Turn Down Service
婴儿床Baby Cot
散客FIT
团队Group
自行组织的团GIF
客房服务员应该做与不应该做的
① 及时向客房中心报告有关特殊事项。
② 制服整齐，仪容仪表合格。
③ 不要靠在墙上或角落里，保持笔直的站立及行走姿势。
④ 不准带亲友到酒店，不准要求亲友到酒店。
⑤ 不准在上班时间看电视、听收音机，不准在客人面前谈论其它客人或员工的是非。 ⑥ 不要过分依赖自己的记忆力“我忘了”不是合理的借口，应将要做的事用笔记下来。 ⑦ 不要向客人索要小费，上下班时间严禁在酒店赌博。
⑧ 严禁窜岗，窜岗不仅会影响到你自己的工作，还会影响到他人的工作。
⑨ 除非紧急情况或部门经理的批准，否则不准使用客用电梯。
⑩ 不准在工作时吹口哨、唱歌，嚼口香糖，这将会破坏你的形象。
⑪ 不准随便乱丢垃圾，时刻保持酒店的清洁，发现脏物随时捡起，尽管不是你的工作区域。
⑫ 对待客人、上级、同事要有礼貌。
⑬ 严格执行上级分配的各项任务。
⑭ 在工作区域不准吃东西、喝饮料、吸烟。
⑮ 除特殊情况需要外，不准带客人上楼层参观，如需要参观请与大堂经理联系。 ⑯ 下班后不准在酒店范围内逗留。
⑰ 除紧急情况下，不准接听私人电话，上班时不准带手机、BB机。
⑱ 未经本部门经理或保安部经理批准，不准将任何东西带出酒店。
⑲ 未经允许不许当班时离岗窜岗。
⑳ 工作时不准看客人的私人的私人物品，不准把客人尚未丢在垃圾桶内的东西扔掉。 21 不准将自己的钥匙交给别人。
22 清洁房间时不准使用客用的布巾擦洗。
23 不准在客房或公共区域内休息或睡觉。
24 进任何房间必须敲门。
25 不得替客人存放客人的私人物品。
早班服务员的工作程序
① 早晨换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在8：45之前进入HK签到，领取钥匙、房态、对讲机，然后回到自己的楼层。
② 按照夜班所提供的房间进行查房（除O房以外的房间），查C/O房时注意检查酒水，核对所减少的品种、数量，是否与夜班查的相一致，如果不符，应及时上报到HK进行核对，查完放后填好房态表。
③ 查完房后开始清洁楼层的PA区域，最后将过道地毯的垃圾捡干净（12点准时吸尘），在进行清洁的过程中，要检查有无工程问题，如有要及时上报，9：40完成PA的清洁工作。 ④ 9：45必须推出自己以备好的工作车，开始做房间的清洁，做房间清洁应按规定的程序去做：淡季VIP—Make up room—V—O—C/O—OOO，旺季VIP-- Make up room—C/O—O—V—OOO,每间房间清洁要达到客房要求的标准，25—35分钟内完成一间房间的清洁，尽早做完C/O的清洁，在清洁房间的过程中，发现任何问题都要及时上报，每完成一间房间的清洁，必须认真填写做房报表，不得事后乱填，每当有C/O或C/I时，应及时更改房态。
⑤ 12：00收洗衣，检查洗衣和洗衣单，收完登记在报表上。
⑥ 做房间清洁时要注意检查酒水，有消费的按程序报告，每间房间的酒水要确保当天补齐。
⑦ 如果下午4：00仍有挂DND的房间，及时报告HK，由文员打电话与客人联系，然后根据客人的要求进行清洁。
⑧ 尽量在下午4：00之前将所有的O房做完，并检查酒水，同时向总台收银报告，以便补充酒水。
⑨ 做好C/O的查房工作和C/I的接待工作。
⑩ 在做清洁房时，如有工程问题应及时上报。
⑪ 做好本楼层的计划卫生和领班安排的其它工作。
⑫ 当做完所有房间的清洁时，服务员再一次将PA区域打扫干净，收拾工作间、工作车，并补齐工作车上所缺少的物品，为第二天的工作做好充分的准备。
⑬ 把当天发生的特殊事项认真填写在交班本上，下班时做最后一次检查，然后到HK签退。
中班服务员的工作程序
① 换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在14：45之前进入HK签到，领取钥匙。
② 15：00前开完班前会，由领班分配工作。
③ 17：30开始接班。
④ 19：00开始按开夜床的程序进行开床服务。
⑤ 22：30结束开床服务，开床期间对HK及客人要求的事应迅速解决。
⑥ 做好C/O的查房工作和C/I的接待工作。
⑦ 记录维修工作和完成维修的情况，并向领班报告。
⑧ 在房间的餐车、餐盘必须拿到工作间，通知餐饮部收餐具。
⑨ 有特别的事情发生要及时向领班报告。
⑩ 按规定巡楼，整理工作车、工作间，填写工作报表，领班检查所有工作合格后，与夜班交接方可到HK签退。
夜班服务员的工作程序
① 换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在23：45之前进入HK签到，领取钥匙、对讲机。
② 查看中班工作报表。
③ 上楼层经常巡视客房每层楼的状况。
④ 不可延误对客人提供的服务及夜班的计划卫生。
⑤ 晚上1：00关闭楼层部分顶灯，记录公共区域是否有工程问题。
⑥ 有客人C/O，以最快的速度赶到，3分钟之内报总台。
⑦ 填写交班本，与早班交班，确保一切正常后方可下班。
开门程序
① 当客人要求服务员开门时，应礼貌的请客人出示房卡或欢迎卡。
② 当客人没有房卡或欢迎卡时，服务员应礼貌的向客人说明酒店规定无房卡或欢迎卡不可开门。
③ 当客人有钥匙，但打不开时，服务员应主动上前帮助客人，并帮客人开门，讲解钥匙的使用方法，如服务员帮客人开门仍然打不开时，请客人到前台办理有关手续。
④ 当客人钥匙丢失后，请客人尽快到前台办理有关手续，如果客人钥匙在房间内，服务员应与前台联系核对，经确认可开门。
⑤ 如果有其它工作人员来次要求开门时，必须出示有效的书面证明，否则不可开门。 Request open the room要求开门
G：Excuse me. Can you open this room?
客：打扰了，你能帮我开这间房门吗？
RA:Would you please show you room card?
服务员：请出示您的房卡好吗？
G:Here you are.
客：给你。
RA：Thank you.
服务员：谢谢
G: Excuse me. Can you open this room?
客：打扰了，你能帮我开这间房门吗？
RA: Would you please show you room card?
服务员：请出示您的房卡好吗？
G:Oh! I left is in my Room.
客：哦！我把它忘在房间里了。
RA:I’m sorry sir,No card I can’t open the door. This is our hotel’s regulation. Can you come to reception counter and contact with them.
服务员：对不起先生，没有房卡我不能为您开门，这是我们酒店的规定，请您到总台办理有关手续。
G:OK. Thank you.
客：好的。谢谢你。
接听电话程序
① 电话响三声之内必须接起，以礼貌、热情、清晰的语言、语调，向客人问候。
② 仔细倾听客人的要求，重复重要的情节，对客人的要求回答简明、额要、迅速，对自己不能解决的问题，不可盲目回答。
③ 应在左手执话筒，右手执笔，不可将话筒放在肩膀上与客人讲话。
④ 接听完电话应先请客人挂机。
工作钥匙的管理
*请记住，丢失你的钥匙就等于丢失了工作
① 实行钥匙的签领签收制度，持有钥匙的服务员必须有对钥匙负责任的意识，下班后请将钥匙交还HK，并且在钥匙领用本上签上时间、姓名、楼层，这个记录将准确的反映出在这个时间内谁持有这把钥匙，当服务员领取钥匙后必须随身携带，不许将钥匙留在其它工作区域，最后将钥匙安全的交还HK。
② 按钥匙管理规定使用钥匙。
A：服务员工作时必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。
B：清洁房间时应清洁一间开一间，不可图省事，将所有要清洁的房门全部打开。 C：如果有急事，需要离开饭店必须先交回工作钥匙。
D：严禁将自己的工作钥匙借给任何人，即使是自己的同事。
E：严禁为陌生人开门，但有两种无住宿凭证的情况除外，第一，你能白分白的确定来
人是尚未结帐的该房间客人；第二，他持有总台出具的开房证明。其它部门的员工，如应工作需要，要求进房时，服务员可为其开门，但必须跟随在房内，直至工作完毕后离开，将门锁好。
F：员工下班交还工作钥匙后，不得再返回楼层。
③ 建立钥匙损坏、遗失的赔偿制度。当客用钥匙或服务员的工作钥匙一旦丢失，必须马上报告领班或HK，及时追查原因，保证酒店客房的安全。
客房清洁九大步骤：进、撤、铺、抹、洗、擦、补、吸、检
① 进：按敲门程序进房，进房后插上取电卡，打开窗户，拉开窗帘，关灯。
② 撤：从里到外将垃圾撤出，将杯具撤出，放置杯车上以便更换。垃圾桶、烟缸放入卫生间待洗。然后将布草收入布草袋，如有餐盘应收出。
③ 铺：按铺床程序铺床，撤床单时应注意有无客人的衣物，做床时注意不要将枕头、被子放在地上、沙发上，床单要紧，做好的床应美观，留出空道以便吸尘、抹尘，如有睡衣在床上，做完床后摆放在枕头正中位置，便于中班服务员开夜床时分辨客人的床铺，做床应注意床垫、床单、枕套上有无毛发、污渍、血迹等。
④ 抹：拿一块干的净布和潮湿的尘布，按顺时针或逆时针的方向抹尘，即从正门开始一次环行抹尘，从上到下，从左到右，从里到外，抹尘过程中要注意整理好客人的书、报，不得挪动客人的物品，抹尘挪动的物品应事后放回原位，抹尘过程中要注意灯具、金属器具、镜子的抛光，注意不要用潮湿的布子擦拭金属、镜子，抹尘时注意检查所有电器是否正常，并注意检查有无工程问题，同时记住房间所需补充的物品，如果是O房，抹尘完毕后将家具、物品归位，并补充物品。
⑤ 洗：首先将垃圾桶洗干净，倒放在云石台下，然后马桶冲一次水，清洗干净后倒上84消毒液浸泡，然后清洁浴缸及其墙面，将烟缸、皂碟洗净后倒放在云石台面上，然后用百洁布清洗面盆，用水冲洗马桶，等候擦干。
⑥ 擦：用一块干的尘布将烟缸、皂碟、水龙头、云石台面、浴缸、墙面等各处擦干，最后擦拭垃圾桶及浴室门，用专用尘布擦拭马桶，用净布擦拭镜子、电镀物、不锈钢制品，注意检查工程问题，最后擦拭地面，从里到外，把垃圾堆到门口，以便吸尘时吸，注意马桶后、面台下、门背后的清洁。
⑦ 补：补充物品，补充冷热水。
⑧ 吸：从里到外，按顺毛方向吸尘，注意吸边角、窗帘下、沙发底、床下、家具底，吸出门口时。把浴室地面上的垃圾吸干净，然后将家具归位。
⑨ 检：检查所有清洁是否达标，所有的家具是否归位，物品是否配齐，取出电卡，关门，最后填写做房表，等待领班检查。
敲门程序
Good morning. Room attendant. May I come in please?
早上好，楼层服务员，我可以进来吗？
Room attendant. May I come in please?
楼层服务员，我可以进来吗？
May I come in please?
我可以进来吗？
小酒吧的检查
① 服务员检查小酒吧有以下几种情况
A：当服务员清洁房间时，应每天检查客人消费酒水的数量，并记录在消费酒水单上。 B：中午两点前检查完所有的房间，并向总台收银报告，并在检查单上记录客人的帐号、收银员的工号，然后报告给HK，以便在下午四点补充小酒吧的酒水。
C：以最快的速度，检查完C/O客人酒水的消费，并且向收银员报告。
② 注意事项
A：仔细检查酒水，应看清瓶盖是否被打开过、调换过，否则由于我们的疏忽，导致客人的投诉。
B：检查软饮料时，不要只注意瓶口，应用手摇动下。
C：牢记每种酒水的品牌，防止客人调换。
D：我们不允许从客人那收取现金。
E：我们不允许将私人的酒水饮料带到酒店来卖，以免引起客人拒付。
F：冰箱的温度应调到低度。
开床程序
① 敲门进房间
A：客人同意做。
B：客人在不同意做，询问客人何时方便打扫。
C：若客人NNS，请注明时间。
D：如果客人挂有DND，要经常查看至22：30，若22：30还挂有DND，这间房间不用打扫，在客房报告表上注明时间。
② 开灯：走廊灯、床头灯。
③ 拉上窗帘。
④ 将早餐牌及遥控器放在床头上。
⑤ 开床
A：标准间如果住一个人，就要开靠电话那张床。
B：标准间如果住两个人，那就要对开。
C：大床如果住一个人，就要开靠电话那张床。
D：大床住两个人，开两边。
E：如果床上客人放的东西超过这张床的三分之一，这张床就不用开了。
⑥ 将使用过的杯具更换，烟缸倒空放置卫生间，将垃圾桶倒空。
⑦ 补充整理房间
A：将用过的物品按规定归位，不可动客人的私人物品。
B：补充日耗品，将拖鞋放置床前。
C：补充活页夹，并帮助客人叠衣服。
⑧ 进入卫生间清洗烟缸并归位。
⑨ 如客人使用过卫生间，将卫生间打扫干净，补充布草及一次性用品。
⑩ 将地巾铺在浴缸边的地上，将浴帘拉到浴缸的三分之二，将浴帘放在浴缸里。 ⑪ 检查有无疏漏的工作，如客人在，应向客人到晚安。
⑫ 将门锁好，并填写报告表。
加床服务程序
① 不可私自租借，因为这是收费的服务项目，必须有前台或HK的通知方可租借。 ② 当客人要求加床时，应请客人到前台办理有关租借手续。
③ 加床时应增加一套床上用品及日耗品。
④ 得到前台或HK的通知后，将加床送到客人房间，应按客人的要求摆放，再按做床程序将床做好，并且在工作报告上做好记录。
清洁卫生的标准和要求
*七无、六洁、两消毒、一干净
七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角
六洁：室内外环境清洁、床上用品清洁、家居设备清洁、卫生间清洁、工作间清洁、储物室行李室清洁
一干净：员工个人卫生干净
具体要求：
① 客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整理一次。
② 环境卫生每天要坚持早晚两次清洁，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
③ 床上用品做到一客一换，长住客的房间至少三天一换，随脏随换。
④ 茶具、饮具做到每客一换，撤出来的茶具、饮具要实行一冲二洗三消毒四保管。茶具、饮具的消毒要做到“三专”（专室、专设备、专人管理）。
⑤ 个人卫生要做到三勤：勤洗澡勤理发、勤洗手剪指甲、勤换衣服。
⑥ 定期喷药物灭害，发现六害及时处理。
客房消毒
① 房间消毒：首先对房间进行定期彻底性消毒，以维护房间的卫生及传染病的传播。 A每天房间应进行通风换气和日光照射。
B定期用紫外线或化学消毒剂灭菌杀虫。
C遇到特殊情况（如客人患病、死亡）应及时进行消毒。
② 卫生间：卫生间的设施设备用具易感染病菌，因此对卫生间必须做到每天彻底消毒并保持清洁，用专业的化学用品清洗消毒。
A先用洁厕剂对洁具进行全面擦洗。
B然后对洁具整体喷洒一遍84消毒液。
C：用清水清洗擦干，使洁具无水垢、无印迹、无异味、无污渍。
③杯具：客房内用过的杯具必须每日一换，送至楼层消毒间进行严格洗涤消毒，要做到一清二洗三消毒的严格要求，消毒间必须配备84消毒液、专用百洁布、消毒柜。 客房的安全措施
① 随时紧记安全习惯及火警指示。
② 不要将钥匙借给任何人，否则有事情发生你将负任何责任。
③ 不要为陌生人开门。
④ 未经上级允许，不准将任何东西带出酒店。
⑤ 当你在客房内工作时，必须将门打开。
⑥ 未经酒店门卫允许，不准将任何东西带入酒店。
⑦ 客人房间内的物品丢失或损坏，应立即报告上级。
⑧ 在任何情况下，服务员都不得给客人留便条，这是严格禁止的。
⑨ 不得拿走任何免费物品。
⑩ 没有接到HK通知，不得给任何人开门。
⑪ 所有客人的行李，必须由行李生送，不得让他人代办。
⑫ 当员工下班交还要使后，不得再回到楼层。
失物招领程序
① 这个程序将保证酒店丢失的物品及客人错放或遗失的物品，被送到HK记录并安全保存。
② 所有员工应将捡到的物品及时交给上级，包括客人转交的拾获物品。
③ 所有的拾获物品交到HK后，被详细的记录在失物招领本上，如拾获的日期、地点、拾获人的姓名、物品的详细描述及号码等。
④ 如不能及时的将拾获物品交到HK，应及时打电话告知HK文员，他将会记录在册，并将安排物品尽快送到HK，任何情况下不得私自存留拾获物品，违者严惩。
⑤ 所有价值500元以上的物品，应交到安全室或财务部保管。
⑥ 如有客人遗留的是衣物，必须先清洗干净，然后再保存。
⑦ 客人所有的遗留食品，保存三天后丢掉，所有的遗留物品应有序的存放于大信封或塑料袋内，并且封存，所有的拾获物品，将安全的锁入储藏室，钥匙由文员保管。 ⑧ 任何人来认领失物时，都应准确地描述该物品，再填写失物认领单。
⑨ 客人遗留的物品将在HK保留三个月，如到期无人认领，得到总经办的批准后做出处理。
如何处理客人损坏或遗失客房物品
① 当服务员在清洁房间时发现客人损坏酒店物品，先不要移动损坏的物品，应马上暂停手中的工作，报告领班或HK，领班会马上到该房间检查，如确认是该客人损坏，领班会将报告HK解决此事，在此期间服务员不打扫该房间，直到有人通知你，问题已经解决，方可打扫，如果该房间是C/O房，以最快的速度报告前台收银，同时报告HK。
② 当服务员发现客房的物品丢失时，应先彻底的检查该房，再检查一下交接班本，也许因为上一班次因特殊原因，将次物拿出该房间，同时检查别的房间（特别是团队房），如果仍未查到，O房报告HK或领班，C/O报告前台收银，同时报HK。
异常情况的处理程序
① 当客人挂有DND很长时间，超过中午四点，立即通知HK
② 当客人出现S/O、NB、LB时，必须报告HK。
③ 当客人反常时，立即通知HK。
④ 当损坏客人物品时：
A客人在房间，先向客人致歉，征询客人的意见，按客人的意见办。
B客人不在房间，将物品整理好，报告HK，不允许私自给客人留便条。
⑤包裹：
A不能私自为客人保管，如果客人有这方面的需要，请他与礼宾部联系。
B如有别发客人要进房间放包裹，除非有上级通知，否则不可人其进入。
⑤ 额外的用品：当客人要加许多的椅子、灯等物品时，不可自作主张，马上报告上级。 ⑥ 携带物品出酒店，必须有部门经理签字，证明此物属于你，出信道时，持有此证明方可通行。
⑦ 客人损坏客房物品或遗失客房物品时，按程序办理。
⑧ 客人需要大量的一次性用品时，应委婉拒绝。
⑨ 当客人生病时，服务员应马上通知领班，由领班报告经理，服务员应给予客人特殊的照顾，将一些日用品摆放在旁边，给客人倒好开水，但一定不能建议客人服用什么药。
服务员在工作中最容易忽视的地方
① 在收取客衣时，没有检查洗衣袋内是否有洗衣单，导致客人拒付。
② 不给陌生人开门，此人有可能是小偷。
③ 敲挂有DND的房间，也许你有很正常的理由，但切勿这样做，我们应尊重客人。 ④ 不要泄露住客情况给其它人，也许你这些话可能导致客人的损失，我们应当保护客人的利益。
⑤ 请不要很快开门，也许客人正在换衣服或在卫生间，开门前应给客人5秒种的时间。 ⑥ 当你要去工作间取物品时，要将你正在清洁房间的房门锁好，否则可能导致客人的损失。
⑦ 我们不能替客人决定丢掉属于客人的物品，当客人决定丢掉时，他自己会丢掉。 ⑧ 拿走客人的物品，也许这个物品对你有很大的诱惑，但是，你是否想过，你的这种行为和小偷一样。
⑨ 当你做房时，应检查房间内所有的灯具，并记录电器的功能，如因我们的疏忽导致客人的不满，将会导致客人的投诉。
⑩ 撤床单时，应一张一张的撤，如因你的取巧，将客人的衣服物品一起撤走，会引起客人的投诉。
⑪ 不要将客人自己的浴袍、毛巾与酒店的毛巾一起撤走。
⑫ 不要因为客人消费了许多的酒水，就随意增加客人的消费数量，也许客人不会在意，但这和偷窃有何区别。
⑬ 不要将客人放在床头柜上的钱当小费拿走。
⑭ 把房间的钥匙交给你认识的人，如发生任何事情，你将负全部责任。
⑮ 不要将刷好的鞋忘记还给客人。
客房部培训资料
酒店各部门分布情况 失物招领程序
八部一室 异常情况的处理程序
酒店的基本定义 如何处理客人损坏或遗失客房物品
酒店的基本条件 异常情况的处理程序
素质培训的重要意义
酒店职业道德
职业道德在酒店行业中的作用
客房部规章制度
酒店必须讲礼节礼貌
礼节
礼貌
礼仪
微笑服务的重要性
礼貌、礼节、礼仪的重要性
优质服务
基本礼貌用语的分类
十字基本礼貌用语
十一个常用礼貌用语词
十大礼貌敬语
员工礼貌十条须知
宾客服务十大准则
在对客服务中要切记
礼节、礼貌规范的具体要求
面部表情
仪态
举止
客房部专业术语
客房服务员应该做与不应该做的
早班服务员的工作程序
中班服务员的工作程序
夜班服务员的工作程序
开门程序
接听电话程序
工作钥匙的管理
客房清洁九大步骤
敲门程序
小酒吧的检查
开床程序
加床服务程序
清洁卫生的标准和要求
客房消毒
客房的安全措施
酒店各部门分布情况
1F：商务中心（6106）大堂吧牛排馆（6108、6110）前台接待（58、6101）前台收银（50、6100）礼宾（40）大堂经理（59）前厅经理（6103）工艺品
7F：东方秀吧（6702、6722）慢摇吧（6703、6733）
8F：东方KTV群岛（6800、6899）
9F：东方KTV-VIP群岛（6900）
10F：美容美发（6198）
11F：东方公馆美食街（6187、6188）
12F：东方公馆包厢（6200、6230）
13F：伊斯兰公馆（6388、6399）
14F：快乐都市西餐厅（70、6488、6499）
15F—26F：客房部、小型多功能会议室
27F：会议室
28F：天地集团办公室
八部一室
房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、财务部、销售部、人事培训部、总经办 房务部—客房部、前厅部
酒店的基本定义
酒店是以大厦或特定建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施，及之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
酒店的基本条件
① 它是一座设施完善的、众所周之的、且经政府核准的一座建筑物。
② 它必须给顾客提供住宿和餐饮。
③ 它提供娱乐的设施。
④ 它提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
⑤ 它是盈利的，要实现合理的利润。
⑥ 它以满足社会需要为前提。
素质培训的重要意义
① 培训可以提高员工文化、技术素质。
② 培训可以促进服务质量的提高。
③ 培训可以降低损耗和劳动力成本。
④ 培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。
酒店职业道德
是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
职业道德在酒店行业中的作用
① 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。
② 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③ 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善。
客房部规章制度
① 按规定着装上岗，不得随意缺勤。如有病、事假等特殊情况，需提前告知主管，办理有关手续，方可生效。
② 礼貌待客，保持三轻（说话轻、走路轻、操作轻）。
③ 上班时不得吃零食、吸烟、聊天，不得擅自离岗、窜岗。
④ 接听电话要有礼貌，并报出自己的姓名、楼层，上班时间不得接打私人电话。 ⑤ 不可乘坐客用电梯，上班时间不得看电视、听收音机或做与工作无关的事。 ⑥ 不得拿用客人物品。
⑦ 在公共区域发现客人丢失的物品，应及时上报或送交上级领导，不得据为己有，否则按偷窃处理。
⑧ 不得向客人索要小费及物品，随身携带工作钥匙，不得随意乱放。
⑨ 按规定给客人开门，不得随意给无关的人开门。
⑩ 禁止把亲友带入工作场所，禁止在工作地点留宿他人，禁止将内部资料及客人情况外泄。
⑪ 行动及站立要端正，如在楼道遇见客人，应主动给客人让步，并且不能背对客人；如在客梯间遇见客人，应主动为客人按电梯。
⑫ 下班后不得在大厦内逗留，更不能使用客用设施。
⑬ 发现特殊情况及自己处理不了的问题要及时上报。
⑭ 发现任何事情都要及时上报。
⑮ 损坏酒店及客人财务的，要及时上报，按酒店有关规定赔偿。
⑯ 时刻保持酒店清洁，如发现地上有纸屑、废物，应立即拾起，即使不是自己的工作区域。
⑰ 准时参加会议及培训，否则按旷工处理。
⑱ 对同事及其它部门的人要有礼貌，态度和蔼。
⑲ 服从上级领导的安排，认真完成上级布置的任务。
⑳ 在工作中要学会保护自己，尽量使客人认为你是在尽量帮助他的。
酒店必须讲礼节礼貌
① 礼节礼貌是酒店服务质量的核心。
② 礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。
③ 酒店必须全员讲究礼节礼貌。
礼节
是对他人态度的外表表现个行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。
礼貌
是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素是尊敬之心；第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的友好表现。
礼仪
一般是指在较大的或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
微笑服务的重要性
① 微笑服务是饭店员工自身需要，员工的微笑是对顾客友好的表示，真诚欢迎的象征，它是健康友谊的表情。
② 微笑是宾客感情的需要，员工微笑对客人起着情绪诱导的作用。
③ 微笑是饭店效益的需要，员工的微笑是饭店服务质量的重要标志。
礼貌、礼节、礼仪的重要性
饭店是我国旅游业的重要组成部分，饭店服务质量是饭店的生命线，要提高服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高服务人员文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌，即体现了饭店员工对客人在基本态度，又反应了一个国家的文明程度和民族文化修养。就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此饭店员工必须十分重视饭店服务中礼貌、礼节、礼仪姿势的学习和修养。
优质服务
就是规范服务加超长服务，即优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能、最佳的服务效率。
基本礼貌用语的分类
称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
十字基本礼貌用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
十一个常用礼貌用语词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见
十大礼貌敬语
① Welcome to our Orient Dynasty Hotel.
欢迎光临东方王朝酒店
② Excuse me sir/madam.
打扰了，先生/女士
③ Thank you/You are welcome.
谢谢您/不用谢
④ May I help you?/What can I do for you?
我可以帮你吗？/有什么需要我帮忙的吗？
⑤ Just a moment please.
请稍等片刻
⑥ Sorry to keep you waiting.
对不起，让你久等了
⑦ Have a nice day(evening).
祝您今天过的愉快（祝您晚上过的愉快）
⑧ Yes sir/Yes madam
好的先生/好的女士
⑨ Good bye. Thank you for coning. We look forward to serving you agin.
再见，感谢您的光临，我们期望下次再为您服务。
⑩ Good morning/Good afternoon/Good evening.
早上好/中午好/晚上好。
员工礼貌十条须知
① 你给客人的第一印象是否在微笑。
② 是否主动热情的招呼客人，注意聆听客人的讲话，做到有问必答。
③ 在服务中使用十大礼貌用语。
④ 你的发型、化装、指甲是否符合酒店的规定，给客人以整洁端庄的感觉，你是否穿了破洞的鞋和开线的袜子，如果这样，请立即更换。
⑤ 你有没口臭，使客人捂着鼻子才能和你说话。
⑥ 你是否按规定接听电话。
⑦ 因为高贵始终是留给客人的，所以在工作时不准佩带任何首饰。
⑧ 对客人的要求，你应给予优质的服务，使客人感到你是尽力做的。
⑨ 当你在工作中出现失误或差错时，有没有去设法弥补以取得客人的谅解。
⑩ 时刻注意不要在客人面前讲任何有损于酒店的话。
宾客服务十大准则
① 整洁的仪容仪表。
② 反应灵敏。
③ 工作自豪感。
④ 保持微笑热情待客。
⑤ 注意聆听。
⑥ 目光专注。
⑦ 称呼客人的姓。
⑧ 对客人的私人问题保密。
⑨ 总是提供额外的服务。
⑩ 对客人的要求提供有效的服务。
在对客服务中要切记
① 三人以上讲话，要用互相都懂的语言。
② 不得模仿他人语言、声调和谈话。
③ 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。
④ 不高声呼喊另一个人。
⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
⑥ 不讲过分的玩笑。
⑦ 不准粗言恶语，使用藐视和侮辱性的语言。
⑧ 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。
⑨ 不讲有损酒店形象的话。
礼节、礼貌规范的具体要求
① 仪表：要装清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净，纽扣要完好扣整齐，不 可敞胸露怀。工号要佩带在胸前，不能将衣袖卷起。女士应穿肉色袜子黑色鞋子，男式 要穿深色袜子黑色鞋子。
② 仪容：仪容要大方，不可留长指甲，不涂有色指甲油。发式要按酒店的规定要求，男式 不许留长发，侧不许盖耳，后不过衣领；女士不许留怪异发型，长发必须盘起，不得焗 彩色油，不得披头散发。
③ 注意个人卫生，爱护牙齿，男式保持每天刮胡子，剪鼻毛，要保持手的清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精大饮料。 ④ 上班时要保持良好的精神状态，不可带倦容。
⑤ 女士上班要淡妆打扮，不准带任何首饰，男女均不许带有色眼镜．
⑥ 没天上班要检查自己的仪表，在公共场合需要整理仪表时，要到卫生间或工作间整理，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理．
面部表情
① 要面带微笑，和颜悦色，给人以情切感，不能面孔冷淡，表情呆板，不受欢迎感． ② 要聚精会神，注意聆听，给人以尊重感．
③ 要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感．
④ 要沉着、稳重，给客人以镇定感。
⑤ 要神色坦荡、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 ⑥ 不要带有厌烦、僵硬，也不要扭捏作态，做鬼脸，伸舌头，眨眼睛，给客人以敬重感。
仪态
① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉,左手放在右手上,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不插口袋,不抱胸;女子站立时脚成“V”字型，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时，双脚与肩宽，身子不可东道西歪。 ② 行走应轻而稳，注意昂首挺胸，收腹，肩膀要平，身要直，不可迈大步，走路时男子不可扭腰，女士不要晃臀，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋，不得与他人手拉手，不打响指，不与他人搂腰搭肩，不奔跑，不跳跃，应工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
A尽量靠右行，不走中间。
B与上级宾客相遇时，要主动打招呼，与上级宾客同行到门前时，应开门请上级先走，不得强行。
C与上级宾客上下电梯时，应让上级先上或先下。
D引导客人时，客人上级应在自己的右边。
E上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间是上宾。
F客人迎面直来、或上楼、下楼时，要主动为客人让路，并且打招呼。
举止
① 举止要端庄，动作要文明，不允许在宾客中间穿行，不得在酒店内奔跑、追逐，在宾客面前应禁止各种不文明的举动，即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、杂物/
② 服务员在工作时要保持室内的安静，说话要轻，不大声喧哗，不吹口哨、唱歌，走路要轻，取放物品要轻。
③ 尊重客人对房间的使用权，应养成先敲门的良好习惯，对房间的物品不得随意移动。
④ 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在做什么，都应停下来，向客人问好。
⑤ 对客人要一视同仁。
⑥ 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要一旁窥视客人的行动。
⑦ 严禁与宾客开玩笑、打闹、起外号。
⑧ 对容貌、体态奇特或穿著奇装异服的宾客，切忌交头接耳，指手画脚，对身体有缺陷的宾客，不得有任何嫌弃。
⑨ 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超越你的职权范围，却不可将客人当皮球一样踢来踢去。
⑩ 客人要求半的事，必须踏踏实实去做，并把最后结果尽快告诉客人。
客房部专业术语
楼层Floor
公共区域public aire(PA)
客房中心Housekeeping Office(HK)
洗衣房Laundry Service
住客房Occupied(O)
空房Vacant(V)
维修房Out Of Order(OOO)
退房Chected out(C/O)
入住Chected in(C/I)
员工用房House use(HU)
外宿Slept out(S/O)
小行李Linght Baggage(LB)
无行李No Baggage(NB)
免费房Complimentary
贵宾房Very Important Parson(VIP)
请勿打扰Do Not Disturb(DND)
请速打扫Make up room
加床Extra Bed
失物招领Lost and Found
不需服务NO Need Service(NNS)
长住客Long Staying Guest
开床服务Turn Down Service
婴儿床Baby Cot
散客FIT
团队Group
自行组织的团GIF
客房服务员应该做与不应该做的
① 及时向客房中心报告有关特殊事项。
② 制服整齐，仪容仪表合格。
③ 不要靠在墙上或角落里，保持笔直的站立及行走姿势。
④ 不准带亲友到酒店，不准要求亲友到酒店。
⑤ 不准在上班时间看电视、听收音机，不准在客人面前谈论其它客人或员工的是非。 ⑥ 不要过分依赖自己的记忆力“我忘了”不是合理的借口，应将要做的事用笔记下来。 ⑦ 不要向客人索要小费，上下班时间严禁在酒店赌博。
⑧ 严禁窜岗，窜岗不仅会影响到你自己的工作，还会影响到他人的工作。
⑨ 除非紧急情况或部门经理的批准，否则不准使用客用电梯。
⑩ 不准在工作时吹口哨、唱歌，嚼口香糖，这将会破坏你的形象。
⑪ 不准随便乱丢垃圾，时刻保持酒店的清洁，发现脏物随时捡起，尽管不是你的工作区域。
⑫ 对待客人、上级、同事要有礼貌。
⑬ 严格执行上级分配的各项任务。
⑭ 在工作区域不准吃东西、喝饮料、吸烟。
⑮ 除特殊情况需要外，不准带客人上楼层参观，如需要参观请与大堂经理联系。 ⑯ 下班后不准在酒店范围内逗留。
⑰ 除紧急情况下，不准接听私人电话，上班时不准带手机、BB机。
⑱ 未经本部门经理或保安部经理批准，不准将任何东西带出酒店。
⑲ 未经允许不许当班时离岗窜岗。
⑳ 工作时不准看客人的私人的私人物品，不准把客人尚未丢在垃圾桶内的东西扔掉。 21 不准将自己的钥匙交给别人。
22 清洁房间时不准使用客用的布巾擦洗。
23 不准在客房或公共区域内休息或睡觉。
24 进任何房间必须敲门。
25 不得替客人存放客人的私人物品。
早班服务员的工作程序
① 早晨换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在8：45之前进入HK签到，领取钥匙、房态、对讲机，然后回到自己的楼层。
② 按照夜班所提供的房间进行查房（除O房以外的房间），查C/O房时注意检查酒水，核对所减少的品种、数量，是否与夜班查的相一致，如果不符，应及时上报到HK进行核对，查完放后填好房态表。
③ 查完房后开始清洁楼层的PA区域，最后将过道地毯的垃圾捡干净（12点准时吸尘），在进行清洁的过程中，要检查有无工程问题，如有要及时上报，9：40完成PA的清洁工作。 ④ 9：45必须推出自己以备好的工作车，开始做房间的清洁，做房间清洁应按规定的程序去做：淡季VIP—Make up room—V—O—C/O—OOO，旺季VIP-- Make up room—C/O—O—V—OOO,每间房间清洁要达到客房要求的标准，25—35分钟内完成一间房间的清洁，尽早做完C/O的清洁，在清洁房间的过程中，发现任何问题都要及时上报，每完成一间房间的清洁，必须认真填写做房报表，不得事后乱填，每当有C/O或C/I时，应及时更改房态。
⑤ 12：00收洗衣，检查洗衣和洗衣单，收完登记在报表上。
⑥ 做房间清洁时要注意检查酒水，有消费的按程序报告，每间房间的酒水要确保当天补齐。
⑦ 如果下午4：00仍有挂DND的房间，及时报告HK，由文员打电话与客人联系，然后根据客人的要求进行清洁。
⑧ 尽量在下午4：00之前将所有的O房做完，并检查酒水，同时向总台收银报告，以便补充酒水。
⑨ 做好C/O的查房工作和C/I的接待工作。
⑩ 在做清洁房时，如有工程问题应及时上报。
⑪ 做好本楼层的计划卫生和领班安排的其它工作。
⑫ 当做完所有房间的清洁时，服务员再一次将PA区域打扫干净，收拾工作间、工作车，并补齐工作车上所缺少的物品，为第二天的工作做好充分的准备。
⑬ 把当天发生的特殊事项认真填写在交班本上，下班时做最后一次检查，然后到HK签退。
中班服务员的工作程序
① 换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在14：45之前进入HK签到，领取钥匙。
② 15：00前开完班前会，由领班分配工作。
③ 17：30开始接班。
④ 19：00开始按开夜床的程序进行开床服务。
⑤ 22：30结束开床服务，开床期间对HK及客人要求的事应迅速解决。
⑥ 做好C/O的查房工作和C/I的接待工作。
⑦ 记录维修工作和完成维修的情况，并向领班报告。
⑧ 在房间的餐车、餐盘必须拿到工作间，通知餐饮部收餐具。
⑨ 有特别的事情发生要及时向领班报告。
⑩ 按规定巡楼，整理工作车、工作间，填写工作报表，领班检查所有工作合格后，与夜班交接方可到HK签退。
夜班服务员的工作程序
① 换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在23：45之前进入HK签到，领取钥匙、对讲机。
② 查看中班工作报表。
③ 上楼层经常巡视客房每层楼的状况。
④ 不可延误对客人提供的服务及夜班的计划卫生。
⑤ 晚上1：00关闭楼层部分顶灯，记录公共区域是否有工程问题。
⑥ 有客人C/O，以最快的速度赶到，3分钟之内报总台。
⑦ 填写交班本，与早班交班，确保一切正常后方可下班。
开门程序
① 当客人要求服务员开门时，应礼貌的请客人出示房卡或欢迎卡。
② 当客人没有房卡或欢迎卡时，服务员应礼貌的向客人说明酒店规定无房卡或欢迎卡不可开门。
③ 当客人有钥匙，但打不开时，服务员应主动上前帮助客人，并帮客人开门，讲解钥匙的使用方法，如服务员帮客人开门仍然打不开时，请客人到前台办理有关手续。
④ 当客人钥匙丢失后，请客人尽快到前台办理有关手续，如果客人钥匙在房间内，服务员应与前台联系核对，经确认可开门。
⑤ 如果有其它工作人员来次要求开门时，必须出示有效的书面证明，否则不可开门。 Request open the room要求开门
G：Excuse me. Can you open this room?
客：打扰了，你能帮我开这间房门吗？
RA:Would you please show you room card?
服务员：请出示您的房卡好吗？
G:Here you are.
客：给你。
RA：Thank you.
服务员：谢谢
G: Excuse me. Can you open this room?
客：打扰了，你能帮我开这间房门吗？
RA: Would you please show you room card?
服务员：请出示您的房卡好吗？
G:Oh! I left is in my Room.
客：哦！我把它忘在房间里了。
RA:I’m sorry sir,No card I can’t open the door. This is our hotel’s regulation. Can you come to reception counter and contact with them.
服务员：对不起先生，没有房卡我不能为您开门，这是我们酒店的规定，请您到总台办理有关手续。
G:OK. Thank you.
客：好的。谢谢你。
接听电话程序
① 电话响三声之内必须接起，以礼貌、热情、清晰的语言、语调，向客人问候。
② 仔细倾听客人的要求，重复重要的情节，对客人的要求回答简明、额要、迅速，对自己不能解决的问题，不可盲目回答。
③ 应在左手执话筒，右手执笔，不可将话筒放在肩膀上与客人讲话。
④ 接听完电话应先请客人挂机。
工作钥匙的管理
*请记住，丢失你的钥匙就等于丢失了工作
① 实行钥匙的签领签收制度，持有钥匙的服务员必须有对钥匙负责任的意识，下班后请将钥匙交还HK，并且在钥匙领用本上签上时间、姓名、楼层，这个记录将准确的反映出在这个时间内谁持有这把钥匙，当服务员领取钥匙后必须随身携带，不许将钥匙留在其它工作区域，最后将钥匙安全的交还HK。
② 按钥匙管理规定使用钥匙。
A：服务员工作时必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。
B：清洁房间时应清洁一间开一间，不可图省事，将所有要清洁的房门全部打开。 C：如果有急事，需要离开饭店必须先交回工作钥匙。
D：严禁将自己的工作钥匙借给任何人，即使是自己的同事。
E：严禁为陌生人开门，但有两种无住宿凭证的情况除外，第一，你能白分白的确定来
人是尚未结帐的该房间客人；第二，他持有总台出具的开房证明。其它部门的员工，如应工作需要，要求进房时，服务员可为其开门，但必须跟随在房内，直至工作完毕后离开，将门锁好。
F：员工下班交还工作钥匙后，不得再返回楼层。
③ 建立钥匙损坏、遗失的赔偿制度。当客用钥匙或服务员的工作钥匙一旦丢失，必须马上报告领班或HK，及时追查原因，保证酒店客房的安全。
客房清洁九大步骤：进、撤、铺、抹、洗、擦、补、吸、检
① 进：按敲门程序进房，进房后插上取电卡，打开窗户，拉开窗帘，关灯。
② 撤：从里到外将垃圾撤出，将杯具撤出，放置杯车上以便更换。垃圾桶、烟缸放入卫生间待洗。然后将布草收入布草袋，如有餐盘应收出。
③ 铺：按铺床程序铺床，撤床单时应注意有无客人的衣物，做床时注意不要将枕头、被子放在地上、沙发上，床单要紧，做好的床应美观，留出空道以便吸尘、抹尘，如有睡衣在床上，做完床后摆放在枕头正中位置，便于中班服务员开夜床时分辨客人的床铺，做床应注意床垫、床单、枕套上有无毛发、污渍、血迹等。
④ 抹：拿一块干的净布和潮湿的尘布，按顺时针或逆时针的方向抹尘，即从正门开始一次环行抹尘，从上到下，从左到右，从里到外，抹尘过程中要注意整理好客人的书、报，不得挪动客人的物品，抹尘挪动的物品应事后放回原位，抹尘过程中要注意灯具、金属器具、镜子的抛光，注意不要用潮湿的布子擦拭金属、镜子，抹尘时注意检查所有电器是否正常，并注意检查有无工程问题，同时记住房间所需补充的物品，如果是O房，抹尘完毕后将家具、物品归位，并补充物品。
⑤ 洗：首先将垃圾桶洗干净，倒放在云石台下，然后马桶冲一次水，清洗干净后倒上84消毒液浸泡，然后清洁浴缸及其墙面，将烟缸、皂碟洗净后倒放在云石台面上，然后用百洁布清洗面盆，用水冲洗马桶，等候擦干。
⑥ 擦：用一块干的尘布将烟缸、皂碟、水龙头、云石台面、浴缸、墙面等各处擦干，最后擦拭垃圾桶及浴室门，用专用尘布擦拭马桶，用净布擦拭镜子、电镀物、不锈钢制品，注意检查工程问题，最后擦拭地面，从里到外，把垃圾堆到门口，以便吸尘时吸，注意马桶后、面台下、门背后的清洁。
⑦ 补：补充物品，补充冷热水。
⑧ 吸：从里到外，按顺毛方向吸尘，注意吸边角、窗帘下、沙发底、床下、家具底，吸出门口时。把浴室地面上的垃圾吸干净，然后将家具归位。
⑨ 检：检查所有清洁是否达标，所有的家具是否归位，物品是否配齐，取出电卡，关门，最后填写做房表，等待领班检查。
敲门程序
Good morning. Room attendant. May I come in please?
早上好，楼层服务员，我可以进来吗？
Room attendant. May I come in please?
楼层服务员，我可以进来吗？
May I come in please?
我可以进来吗？
小酒吧的检查
① 服务员检查小酒吧有以下几种情况
A：当服务员清洁房间时，应每天检查客人消费酒水的数量，并记录在消费酒水单上。 B：中午两点前检查完所有的房间，并向总台收银报告，并在检查单上记录客人的帐号、收银员的工号，然后报告给HK，以便在下午四点补充小酒吧的酒水。
C：以最快的速度，检查完C/O客人酒水的消费，并且向收银员报告。
② 注意事项
A：仔细检查酒水，应看清瓶盖是否被打开过、调换过，否则由于我们的疏忽，导致客人的投诉。
B：检查软饮料时，不要只注意瓶口，应用手摇动下。
C：牢记每种酒水的品牌，防止客人调换。
D：我们不允许从客人那收取现金。
E：我们不允许将私人的酒水饮料带到酒店来卖，以免引起客人拒付。
F：冰箱的温度应调到低度。
开床程序
① 敲门进房间
A：客人同意做。
B：客人在不同意做，询问客人何时方便打扫。
C：若客人NNS，请注明时间。
D：如果客人挂有DND，要经常查看至22：30，若22：30还挂有DND，这间房间不用打扫，在客房报告表上注明时间。
② 开灯：走廊灯、床头灯。
③ 拉上窗帘。
④ 将早餐牌及遥控器放在床头上。
⑤ 开床
A：标准间如果住一个人，就要开靠电话那张床。
B：标准间如果住两个人，那就要对开。
C：大床如果住一个人，就要开靠电话那张床。
D：大床住两个人，开两边。
E：如果床上客人放的东西超过这张床的三分之一，这张床就不用开了。
⑥ 将使用过的杯具更换，烟缸倒空放置卫生间，将垃圾桶倒空。
⑦ 补充整理房间
A：将用过的物品按规定归位，不可动客人的私人物品。
B：补充日耗品，将拖鞋放置床前。
C：补充活页夹，并帮助客人叠衣服。
⑧ 进入卫生间清洗烟缸并归位。
⑨ 如客人使用过卫生间，将卫生间打扫干净，补充布草及一次性用品。
⑩ 将地巾铺在浴缸边的地上，将浴帘拉到浴缸的三分之二，将浴帘放在浴缸里。 ⑪ 检查有无疏漏的工作，如客人在，应向客人到晚安。
⑫ 将门锁好，并填写报告表。
加床服务程序
① 不可私自租借，因为这是收费的服务项目，必须有前台或HK的通知方可租借。 ② 当客人要求加床时，应请客人到前台办理有关租借手续。
③ 加床时应增加一套床上用品及日耗品。
④ 得到前台或HK的通知后，将加床送到客人房间，应按客人的要求摆放，再按做床程序将床做好，并且在工作报告上做好记录。
清洁卫生的标准和要求
*七无、六洁、两消毒、一干净
七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角
六洁：室内外环境清洁、床上用品清洁、家居设备清洁、卫生间清洁、工作间清洁、储物室行李室清洁
一干净：员工个人卫生干净
具体要求：
① 客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整理一次。
② 环境卫生每天要坚持早晚两次清洁，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
③ 床上用品做到一客一换，长住客的房间至少三天一换，随脏随换。
④ 茶具、饮具做到每客一换，撤出来的茶具、饮具要实行一冲二洗三消毒四保管。茶具、饮具的消毒要做到“三专”（专室、专设备、专人管理）。
⑤ 个人卫生要做到三勤：勤洗澡勤理发、勤洗手剪指甲、勤换衣服。
⑥ 定期喷药物灭害，发现六害及时处理。
客房消毒
① 房间消毒：首先对房间进行定期彻底性消毒，以维护房间的卫生及传染病的传播。 A每天房间应进行通风换气和日光照射。
B定期用紫外线或化学消毒剂灭菌杀虫。
C遇到特殊情况（如客人患病、死亡）应及时进行消毒。
② 卫生间：卫生间的设施设备用具易感染病菌，因此对卫生间必须做到每天彻底消毒并保持清洁，用专业的化学用品清洗消毒。
A先用洁厕剂对洁具进行全面擦洗。
B然后对洁具整体喷洒一遍84消毒液。
C：用清水清洗擦干，使洁具无水垢、无印迹、无异味、无污渍。
③杯具：客房内用过的杯具必须每日一换，送至楼层消毒间进行严格洗涤消毒，要做到一清二洗三消毒的严格要求，消毒间必须配备84消毒液、专用百洁布、消毒柜。 客房的安全措施
① 随时紧记安全习惯及火警指示。
② 不要将钥匙借给任何人，否则有事情发生你将负任何责任。
③ 不要为陌生人开门。
④ 未经上级允许，不准将任何东西带出酒店。
⑤ 当你在客房内工作时，必须将门打开。
⑥ 未经酒店门卫允许，不准将任何东西带入酒店。
⑦ 客人房间内的物品丢失或损坏，应立即报告上级。
⑧ 在任何情况下，服务员都不得给客人留便条，这是严格禁止的。
⑨ 不得拿走任何免费物品。
⑩ 没有接到HK通知，不得给任何人开门。
⑪ 所有客人的行李，必须由行李生送，不得让他人代办。
⑫ 当员工下班交还要使后，不得再回到楼层。
失物招领程序
① 这个程序将保证酒店丢失的物品及客人错放或遗失的物品，被送到HK记录并安全保存。
② 所有员工应将捡到的物品及时交给上级，包括客人转交的拾获物品。
③ 所有的拾获物品交到HK后，被详细的记录在失物招领本上，如拾获的日期、地点、拾获人的姓名、物品的详细描述及号码等。
④ 如不能及时的将拾获物品交到HK，应及时打电话告知HK文员，他将会记录在册，并将安排物品尽快送到HK，任何情况下不得私自存留拾获物品，违者严惩。
⑤ 所有价值500元以上的物品，应交到安全室或财务部保管。
⑥ 如有客人遗留的是衣物，必须先清洗干净，然后再保存。
⑦ 客人所有的遗留食品，保存三天后丢掉，所有的遗留物品应有序的存放于大信封或塑料袋内，并且封存，所有的拾获物品，将安全的锁入储藏室，钥匙由文员保管。 ⑧ 任何人来认领失物时，都应准确地描述该物品，再填写失物认领单。
⑨ 客人遗留的物品将在HK保留三个月，如到期无人认领，得到总经办的批准后做出处理。
如何处理客人损坏或遗失客房物品
① 当服务员在清洁房间时发现客人损坏酒店物品，先不要移动损坏的物品，应马上暂停手中的工作，报告领班或HK，领班会马上到该房间检查，如确认是该客人损坏，领班会将报告HK解决此事，在此期间服务员不打扫该房间，直到有人通知你，问题已经解决，方可打扫，如果该房间是C/O房，以最快的速度报告前台收银，同时报告HK。
② 当服务员发现客房的物品丢失时，应先彻底的检查该房，再检查一下交接班本，也许因为上一班次因特殊原因，将次物拿出该房间，同时检查别的房间（特别是团队房），如果仍未查到，O房报告HK或领班，C/O报告前台收银，同时报HK。
异常情况的处理程序
① 当客人挂有DND很长时间，超过中午四点，立即通知HK
② 当客人出现S/O、NB、LB时，必须报告HK。
③ 当客人反常时，立即通知HK。
④ 当损坏客人物品时：
A客人在房间，先向客人致歉，征询客人的意见，按客人的意见办。
B客人不在房间，将物品整理好，报告HK，不允许私自给客人留便条。
⑤包裹：
A不能私自为客人保管，如果客人有这方面的需要，请他与礼宾部联系。
B如有别发客人要进房间放包裹，除非有上级通知，否则不可人其进入。
⑤ 额外的用品：当客人要加许多的椅子、灯等物品时，不可自作主张，马上报告上级。 ⑥ 携带物品出酒店，必须有部门经理签字，证明此物属于你，出信道时，持有此证明方可通行。
⑦ 客人损坏客房物品或遗失客房物品时，按程序办理。
⑧ 客人需要大量的一次性用品时，应委婉拒绝。
⑨ 当客人生病时，服务员应马上通知领班，由领班报告经理，服务员应给予客人特殊的照顾，将一些日用品摆放在旁边，给客人倒好开水，但一定不能建议客人服用什么药。
服务员在工作中最容易忽视的地方
① 在收取客衣时，没有检查洗衣袋内是否有洗衣单，导致客人拒付。
② 不给陌生人开门，此人有可能是小偷。
③ 敲挂有DND的房间，也许你有很正常的理由，但切勿这样做，我们应尊重客人。 ④ 不要泄露住客情况给其它人，也许你这些话可能导致客人的损失，我们应当保护客人的利益。
⑤ 请不要很快开门，也许客人正在换衣服或在卫生间，开门前应给客人5秒种的时间。 ⑥ 当你要去工作间取物品时，要将你正在清洁房间的房门锁好，否则可能导致客人的损失。
⑦ 我们不能替客人决定丢掉属于客人的物品，当客人决定丢掉时，他自己会丢掉。 ⑧ 拿走客人的物品，也许这个物品对你有很大的诱惑，但是，你是否想过，你的这种行为和小偷一样。
⑨ 当你做房时，应检查房间内所有的灯具，并记录电器的功能，如因我们的疏忽导致客人的不满，将会导致客人的投诉。
⑩ 撤床单时，应一张一张的撤，如因你的取巧，将客人的衣服物品一起撤走，会引起客人的投诉。
⑪ 不要将客人自己的浴袍、毛巾与酒店的毛巾一起撤走。
⑫ 不要因为客人消费了许多的酒水，就随意增加客人的消费数量，也许客人不会在意，但这和偷窃有何区别。
⑬ 不要将客人放在床头柜上的钱当小费拿走。
⑭ 把房间的钥匙交给你认识的人，如发生任何事情，你将负全部责任。
⑮ 不要将刷好的鞋忘记还给客人。