目 录
第一章 岗位职责 . ........................................................... 0
第一节 保洁/绿化主管 .................................................... 0
第二节 保洁/绿化领班岗位职责 ............................................ 1
第三节 保洁员岗位职责 ................................................... 1
第四节 绿化工岗位职责 ................................................... 2
第二章 工作行为准则 ........................................................ 2
第三章 保洁操作规程 ........................................................ 5
第一节 保洁工作规程 ..................................................... 5
第二节 玻璃、灯具、不锈钢保洁管理规程 ................................... 7
第三节 垃圾收集与处理管理规程 ........................................... 8
第四节 保洁员培训实施标准作业规程 ...................................... 10
第五节 清洁剂使用操作规程 .............................................. 13
第六节 室内公共区域保洁管理规程 ........................................ 13
第七节 室外公共区域保洁管理规程 ........................................ 17
第八节 特殊环境保洁管理规程 ............................................ 21
第九节 卫生消杀管理规程 ................................................ 22
第十节 业主（住户）有偿保洁服务操作规程 ................................ 23
附件 管理制度 . ............................................................ 24
第一节 保洁员工作纪律 .................................................. 24
第二节 保洁休息室管理制度 .............................................. 24
第三节 清洁工具使用管理规定 ............................................ 25
第四节 保洁员安全操作制度 .............................................. 26
工具控制一览表 .......................................................... 27
常见异常情况报告与处理方法规定 .......................................... 28
第一章 岗位职责
第一节 保洁/绿化主管
1 执行公司规章制度工作程序，保质保量，按时完成工作任务。
2 负责本部门公司质量体系文件的贯彻和落实。
3 落实各项清洁卫生，绿化工作，确保内外、公共区域的环境卫生。
4 负责保洁用品的领用、发放及采购计划的编制。
5 负责对部门员工业务知识培训和工作考核。
6 负责制定保洁、绿化的工作计划，及时计划落实负责。
7 负责协调与卫生、城管、绿化等管理部门的联系。
8 负责做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，勤除“四害”。
9 负责落实业主投诉处理事项和各项有偿、无偿便民服务事宜。
10 完成客户服务中心安排的其它任务。
11 负责记录绿化养护和保洁检查台帐。
12 定期向上级述职并听取下级述职。
第二节 保洁/绿化领班岗位职责
1 接受保洁/绿化主管的领导，认真执行公司在保洁、绿化等方面的规章制度，协助部门主管做好工作。 2 监督员工工作情况，严格按标准要求，高质量、高效率地完成工作，使其清洁卫生达到住户满意的程
度。
3 检查班组员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补救措施，合理安排下属人员工作。 4 根据员工工作能力，合理安排部门人力和物料的领用及消耗。
5 每日巡检所有工作(包括绿化区域) ，发现问题及时处理，保证不漏掉重要部位的清洁，尤其是“死角”。 6 编制公共卫生辖区的人员安排计划，保洁用品供应计划，做到精打细算，减少损耗，控制成本。 7 按质、按时、按量完成上级领导交办的其他任务。
第三节 保洁员岗位职责
1 根据保洁工作程序及标准，做好责任区的保洁工作。
2 每日对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。
3 每日对楼内信箱、标牌、消防橱柜、防盗门、窗、墙面、地面等公用部位进行保洁，
并不断巡视保持干净整洁。
4 每周对楼内公共通道之外露天管道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。
5 每月对过道灯罩进行保洁工作，以保持干净整洁。
6 每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或用领保洁工具、器具。
7 定期对楼内蚁虫、鼠害进行消杀。
8 对楼内公共设施损坏情况，及时与客户服务中心联系。
9 对楼内来访人员之可疑情况及时与秩序维护员联系。
10 保持公共走道畅通，发现乱堆乱弃现象，应劝说业主自行搬往垃圾收集处， 无法找到业主，除负责
清理外，应向主管汇报，并记录备案。
11 完成主管交办的其它工作。
12 接受上级工作检查和考核，定期向上级述职。
13 接受主管的工作检查，定期向上级述职。
第四节 绿化工岗位职责
1 熟悉辖区内绿化面积布局，花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。
2 熟悉掌握花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。
3 负责对绿化定期进行松土、浇水、剪枝、除草、施肥、灭虫防治工作。
4 负责绿化养管工作，不使绿化人为枯萎、缺苗、失少、确保绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露。 5 对任何损坏绿化、践踏绿化的行为加以制止，对故意损坏绿化苗木的情况报告上级部门处理，赔偿经
济损失。
6 爱护公物、保管好绿化养护的设施及工具。
7 做好绿化保养的工作台账，定期向上级工作述职，接受上级工作检查和考核。
8 负责向业主（住户）提供绿化养护咨询和有偿、无偿便民服务。
9 完成上级交办的其它任务。
第二章 工作行为准则
1 文明用语
1.1 常用礼貌用语：
1.1.1 您好、请、对不起、谢谢、再见；
1.1.2 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、等；
1.1.3 与业主道别时主动讲：“（XXX ），再见！”、“欢迎您再来！”等；
1.1.4 接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“谢谢您的夸奖”；
1.1.5 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”，请求对方谅解，
可说：“请您原谅！”；
1.2 接听电话时：电话铃第二声响起时，拿起听筒，并说“您好，（XX 号保洁员为你服务）。”
1.3 对业主的称呼礼仪：按照当地的语言风俗。如成年男性业主称呼：“先生”、女性业主称呼“女士”、
老年人应称呼为“爷爷、奶奶或老人家”等；对儿童可称为“小朋友”；
1.4 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
1.5 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”，或添加“为您服务是我的荣幸”；
1.6 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”
1.7 观察业主需要帮助时，应主动询问对方“你好，请问需要帮助吗？”
1.8 在工作中尽量不要打扰业主，若万一给他们带来不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰您了”、
“多谢”等礼貌用语。若有客人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好”。
2 仪容仪表
2.1 服饰礼仪
2.1.1 工作时间内（包括参加理论培训时间）一律着本岗位规定制服；
2.1.2 工作服应干净、平整、无明显污迹、破损，各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服
的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷裤脚、挽衣袖；
2.1.3 工作时间须佩带工作牌，保持清洁、端正；
2.1.4 工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；
2.1.5 裤子要平整，长及鞋面；
2.1.6 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，无破损。
2.2 服务仪表仪态
2.2.1 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情；
2.2.2 身体、面部、手部等必须保持清洁，勤洗澡、换洗内衣，避免异味的产生；
2.2.3 上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；
2.2.4 头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，
侧发不盖耳，后发不盖衣领。女员工的发长不过肩，超过肩的部分需盘起或扎好；
2.2.5 不得留长指甲和涂色；
2.2.6 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不雅
行为；
2.2.7 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏， 不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道
歉，说“对不起”；
2.2.8 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
2.2.9 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；
2.2.10与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势；向所指示方向伸直手掌，五指并
拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
2.2.11与业主时交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重、指向明确、对方容易领会；
2.2.12与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；
2.2.13与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面
部时间应只占全部交谈时间的20%—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
2.2.14与业主交谈时保持一步半左右的距离；
2.2.15 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成
开、关门的全过程，手不离门把。
3 行为规范
3.1 中行走的正确姿态：平衡、协调、精神饱满，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、
小或声响过大；
3.2 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间或左行；
3.3 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；
3.4 禁止与业主抢道并行。有急事超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对
方让开后加紧步伐超过；
3.5 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐
与客人一致；
3.6 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；
3.7 引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为客位，到达时请客人先步出电梯；
开门的顺序：
向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；
向内开门时：敲门—开-侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门。
3.8 身穿保洁员工作服时，要遵守公司制度，不得离岗，不得擅自到其他部门走动，也不要与其他保洁员
或服务员在工作场所扎堆聊天，大声谈笑。
3.9 工作中要保持精神饱满，表情自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。
3.10 文明工作。工作中要随时留意周围走动的行人，主动让道，不要妨碍他人的活动。
第三章 保洁操作规程
第一节 保洁工作规程
1 目的
1.1 通过实施保洁工作，确保小区环境洁净。
2 适用范围
2.2 适用于居住小区环境保洁工作。
3 职责
3.1 环境卫生主管负责编制保洁工作规程、计划，并对保洁工作进行督导、巡查。
3.2 保洁领班按计划组织实施保洁工作并协助主管对保洁质量进行日检。
3.3 保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常保洁工作。
4 程序
4.1 上岗前的准备工作
4.1.1 着装统一，佩戴胸卡。
4.1.2 保洁工领取保洁工具。
4.2 公共区域保洁
4.2.1 用扫帚将地面全面清扫，清除纸屑、果皮、烟头、落叶等，使地面无污渍、垃圾。每日上、下午各清
扫一次。
4.2.2 清倒果壳桶内垃圾，用干净的湿抹布擦抹果壳桶表面，使果壳桶表面无污渍、锈斑、附着物。
4.2.3 将小区内垃圾清扫后，用垃圾车倾倒垃圾，每日两次，早晚各一次。并经常巡视小区，发现垃圾及时
清理。
4.2.4 清洁垃圾箱外表面，使垃圾箱表面无污渍、锈斑、附着物，附近地面无零落垃圾。
4.2.5 用湿抹布将小区内标牌、大门、围栏、装饰物、高1.5m 以下路灯每周擦拭一遍，做到表面无污渍、
附着物，高1.5m 以上路灯每月擦拭一次。
4.2.6 发现垃圾及时清除。特别如阴沟内的垃圾，绿地内落叶、草屑、砖头、纸屑等杂物。
4.2.7 根据门前三包规定，清扫小区周围环境地面、道路和绿化地，使其无垃圾。
4.3 车库保洁
4.3.1 将车库地面全面清扫，做到无垃圾、污渍。
4.3.2 用湿抹布擦拭各类指示牌、门、窗、管道，做到无污渍、附着物，高1.5m 以上管线一月擦拭一次。
4.3.3 每日擦拭车库大门和内门，做到无污渍、附着物。
4.3.4 每二周清洁自行车库玻璃窗及窗栏一次，使其表面无污渍、附着物。
4.4 楼道保洁
4.4.1 将楼道内垃圾收集一遍，送到垃圾堆放处。每日上、下午各一次。
4.4.2 用扫帚将楼道内的扶手擦拭一遍，上、下午各一遍，再用拖把将楼道拖一遍，使楼道地面无污渍、垃
圾。
4.4.3 每日用湿抹布将楼道内的扶手擦拭一遍，每周将楼道内的栏杆和业主大门外表擦拭一遍，做到表面无
灰尘、污渍。同时，将楼道内窗台、电表箱、消防箱、开关箱、信号箱、开关盒、信报箱、对讲机、管道等擦拭一遍，做到表面无灰尘、污渍。
4.4.4 每日用抹布擦拭一遍楼道门，使楼道门无灰尘、污渍、附着物。
4.4.5 每二周用涂水器刮水器清洁楼道玻璃窗和底层玻璃窗一次，每次雨后增加清洁楼道玻璃一次，使玻璃
表面无污渍、附着物。同时清洁窗框、窗槽、窗栏。
4.4.6 每月清扫底层门楼、平台一次，清除垃圾和积水，清理下水沟，使下水通畅，无堵塞现象。
4.4.7 每二周将大楼底层外围墙面、门楼、门柱冲洗除尘一次，用抹布擦拭门牌、车库门。
4.4.8 每月一次用毛掸对楼道、墙壁、平顶进行除尘，使其表面无污尘、蜘蛛网现象。
4.4.9 每月一次清扫楼顶平台，保持平台清洁。同时清理天沟，使下水通畅，无堵塞现象。
4.5 行政办公区域的保洁
4.5.1 收集办公室内垃圾，更换垃圾袋。每日上、下午各一次用扫帚清扫地面，再用拖把将地面拖净，做到
表面无污渍、垃圾。
4.5.2 用抹布擦拭办公室桌面、门、窗，做到无灰尘、污渍。
4.5.3 每日上、下午各一次清洁办公室卫生间，消毒厕具，擦净洁具及地面。
4.5.4 每二周清洁办公室玻璃窗一次，使玻璃表面无污渍。同时清洁窗框、窗槽。
4.6 电梯的保洁
4.6.1 每日上、下午清扫电梯各一次。
4.6.2 每日二次对电梯不锈钢面用干净毛巾擦拭两次。
4.6.3 每周用不锈钢光亮剂对电梯不锈钢面进行上光一次。
4.7 空置房保洁
4.7.1 对所有空置房进行清扫，二周循环保洁一次。
4.7.2 擦拭房间内的门档、门框及栏杆扶手等设施，二周循环保洁一次。
4.7.3 对所有空置房的内侧玻璃进行刮拭，每月循环保洁一次。
4.8 保洁标准
4.8.1 地面无垃圾、无堆积物、无卫生死角。
4.8.2 玻璃明亮、无积灰。
4.9 保洁领班每日检查保洁工作，并填写《环卫工作巡查记录表》。
4.10 环境卫生主管每日巡查保洁工作，并填写《环卫工作质量巡查表》。
4.11 对以上保洁工作，未按照要求实施者，由保洁/绿化主管开具不合格报告。并严格按不合格报告控制
及纠正措施处理。
5 记录
5.1 《环卫工作质量巡查表》
5.2 《空置房保洁工作记录表》
第二节 玻璃、灯具、不锈钢保洁管理规程
1 目的
规范玻璃、灯具、不锈钢的保洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的保洁质量。
2 适用范围
适用于辖区内负责保洁与保养的所有灯具、玻璃、不锈钢。
3 职责
环境卫生主管负责编制玻璃、灯具、不锈钢保养规程并检查和监控。
保洁领班负责按计划组织实施玻璃、灯具、不锈钢的保洁保养工作。
保洁员负责依照本规程进行保洁保养工作。
4 程序
4.1 玻璃保洁
4.1.1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水，兑水比例参照《清洁剂使用规程》；
4.1.2 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；
4.1.3 将毛头侵入玻璃水中；
4.1.4 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；
4.1.5 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；
4.1.6 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；
4.1.7 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用抹布抹净地面上的污水；
4.1.8 保洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；
4.1.9 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
4.1.10 玻璃保洁标准：玻璃面无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm 无明显污染。
4.2 灯具保洁
4.2.1 准备梯子、抹布、水桶、保洁时先关闭电源，架好梯子；用布擦洗灯罩内外。
4.2.2 保洁时注意：登高作业注意安全，保洁时关闭电源，不要让水进入灯具开关。
4.2.3 灯具保洁应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮保洁。
4.3 不锈钢的保洁
4.3.1 用已稀释的全能水擦拭不锈钢表面；
4.3.2 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；
4.3.3 置少许不锈钢擦光剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；
4.3.4 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（擦拭至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈4.3.5钢表面，
然后用干毛巾擦拭。
4.3.6 特殊污迹、锈迹的保洁：
4.3.7 用金属除迹剂倒在微湿的布上轻擦污迹；
4.3.8 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；
4.3.9 抹上不锈钢亮剂。
4.3.10 操作时注意：
a. 保洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；
b. 上不锈钢油时不宜太多，防止占污他人衣物；
c. 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
5 记录
5.1 《环卫工作质量巡查表》
第三节 垃圾收集与处理管理规程
1 目的
1.1 规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。
2 适用范围
适用于辖区内的垃圾收集与处理工作。
3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责垃圾回收工作计划的制定，并巡查督导保洁工作。
3.2 保洁/绿化领班负责垃圾回收的检查和监控。
3.3 保洁员负责具体实施垃圾回收保洁工作。
4 程序
4.1 保洁员依照工作计划规定的时间进行楼道垃圾的收集。
4.2 工程垃圾的回收
4.2.1 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到指定的地点倒放，禁止倒放在垃
圾房内。
4.2.2 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
4.2.3 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。
有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。
4.3 生活垃圾
4.3.1 保洁员在保洁楼梯间时，少量的垃圾可倒入垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到垃圾房。
4.3.2 路面保洁员在保洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，下列情况下，禁止直接倒
入垃圾筒内：流质、大件垃圾及其它不宜装入垃圾筒内的垃圾。
4.4 垃圾筒的清理
4.4.1 环境卫生主管应安排人员运送垃圾筒内的垃圾至垃圾房，保证垃圾筒内垃圾不过半。
4.4.2 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm 折贴在垃圾箱外沿。
4.5 垃圾房的垃圾处理
4.5.1 垃圾房的垃圾每天日产日清，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，环境卫生主管应另行安排。
4.5.2 垃圾运送人员应负责垃圾房周围的卫生，保证垃圾房的垃圾合适，地面无散落垃圾。
4.5.3 垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾房地面并消杀处理。
4.5.4 垃圾房的卫生标准：无污水、无散落垃圾、墙面无粘附物；垃圾做到日产日清；可用废品回收的垃圾
应另行存放；垃圾袋装化。
4.6 保洁领班应按《保洁工作规程》标准检查垃圾房运作情况，并将检查情况记录于《环卫工作巡查记录
表》。
4.7 环境卫生主管每日对保洁工作和领班的检查工作进行核实，并将核实情况记录于《环卫工作巡查记录
表》。
5 文件
5.1 《保洁工作规程》
6 记录
6.1 《保洁工作巡检记录表》
第四节 保洁员培训实施标准作业规程
1 目的
1.1 规范保洁员培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用范围
2.1 适用于保洁/绿化全体员工的培训工作。
3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责培训计划的制定及监督、抽查培训实施情况；验证培训效果。
3.2 保洁/绿化领班负责协助主管按部门培训计划组织实施和培训。
4 程序
4.1 月度培训计划的制定
4.1.1 保洁/绿化主管于每月28日前做出下一个月的员工培训计划，并上报部门审批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：
a. 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；
b. 有具体的实施时间；
c. 有明确的培训范围及培训人；
d. 有考核的标准。
4.2 新入职员工的培训
4.2.1 新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：
a. 入职第一天由保洁/绿化主管负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作环境； b. 第二天由保洁/绿化主管负责组织学习部门的规章制度、奖罚条例、服务标准及部门的岗位职责等培训；
c. 第三、四天由保洁/绿化主管、领班进行基本保洁知识的培训；
d. 第五天起由保洁/绿化主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，
每个岗位2-3天；
e. 实际操作培训结束后由保洁/绿化主管组织进行相关内容考试, 考试不合格者应予辞退, 并将考试成绩、工作评估上报部门存档。
4.3 保洁知识技能的培训
4.3.1 室内公共区域保洁培训：
a. 室内各区域的保洁方法；
b. 家政保洁的注意事项；
c. 室内公共区域的保洁频率。
4.3.2 室外公共区域保洁培训：
a. 广场地面的保洁频率；
b. 喷水池、绿化带的保洁方法；
c. 雨蓬、天台、路灯登高保洁注意事项；
d. 垃圾筒、垃圾中转房的清洁。
4.3.3 清洁剂分辨、使用的培训：
a. 清洁剂的颜色、气味；
b. 清洁剂的性能；
c. 清洁剂的使用方法；
d. 清洁剂的注意事项。
4.3.4 地面清洁保养培训：
a. 地面日常保养的注意事项；
b. 地面保洁的频率。
4.3.5 消杀服务培训：
a. 灭虫的频率；
b. 消杀区域；
c. 消毒频率；
d. 药物的使用与保管。
4.3.6 其它保洁知识的培训：
a. 保洁工作顺序；
b. 保洁工作技巧；
c. 保洁应注意事项。
4.3.7 保洁知识的培训由保洁/绿化主管负责，每周进行一次，每次2小时。
4.4 安全培训
4.4.1 安全培训内容：
a. 保洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面操作规程的培训；
b. 安全方面的相关保洁作业规程。
4.4.2 安全培训由保洁/绿化主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。
4.4.3 安全培训应每季度进行一次，每次培训时间不少于2小时。
4.5 物业管理知识的培训
4.5.1 参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训, 培训后参加
公司组织的统一考核。
4.6 其他方面的培训
4.6.1 凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。
4.6.2 外出参观学习。
4.6.3 计划外培训。
4.7 培训考核方式
4.7.1 笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等
方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考核成绩占培训成绩的30%。
4.7.2 实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一
周内进行实际操作考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。
4.7.3 实操考试不合格者不得上岗，并在一周内由保洁/绿化主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不
合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。
4.8 培训记录
4.8.1 每次培训及考核完毕后，保洁/绿化主管应填写《员工培训签到/考核表》、《员工个人培训记录表》上
报客户服务中心，并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。
5 记录
5.1 《员工培训签到/考核表》
5.2 《员工个人培训记录表》
第五节 清洁剂使用操作规程
1 目的
1.1 规范清洁剂的使用工作，确保安全使用各类清洁剂 。
2 适用范围
2.1 适用于辖区保洁中使用的所有清洁剂。
3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责清洁剂使用操作规程的制定并依照本规程培训员工掌握
有关清洁剂的正确使用方法。
3.2 保洁/绿化领班协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。
3.3 保洁员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。
4 程序
4.1 肥皂粉
4.1.1 使用范围：适用于小区地面用地毯。
4.1.2 稀释度为1：30（清洁剂：水）
4.1.3 使用方法：用手刷、肥皂粉稀释剂对清洁范围内的地毯进行保洁。
4.2 不锈钢擦亮油
4.2.1 使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮、防尘。
4.2.2 适用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮油涂于不锈钢表面，用干净的毛巾擦拭。
4.3 洁厕灵
4.3.1 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。
4.3.2 稀释度比例1：10.
4.3.3 适用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于陶瓷制品表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲净。注意：
使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。
5 记录(无)
第六节 室内公共区域保洁管理规程
1 目的
1.1 规范室内保洁管理，确保室内卫生保洁效果。
2 适用范围
2.1 适用于本公司管辖的室内卫生的保洁工作。
3 职责
3.1 环境卫生主管负责室内公共区域保洁操作规程的制定。
3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施清洁保洁工作。
3.3 保洁员负责依照本规程进行室内保洁工作。
4 程序
4.1 室内公共区域保洁计划的制定
4.1.1 环境卫生主管根据室内公共区域人员流量、气候等规律制定出每月工作计划。
4.1.2 室内公共区域保洁计划应包括保洁频率及人手配备、人员组织。
4.2 单元出入口
4.2.1 日间保洁：
a. 每天早上用地拖把单元门口拖洗干净；
b. 用拖把进行地面清洁；
c. 每天擦试指示牌、各类摆设及所有墙面、柱面；
d. 及时更换有烟头的烟筒并清洗干净；
e. 下雨天增加拖擦次数；
f. 下班前应把垃圾清倒干净；
g. 每月擦试所有墙面及柱面一次。
h. 地毯清洗须在晚间及双休日进行。
i. 完成每月二次对单元进行消杀工作。
4.2.2 保洁标准：
a. 垃圾桶内垃圾不能超过一半；
b. 单元的墙面、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；
c. 保持空气清新无异味。
4.3 梯间通道
4.3.1 日常保洁
a. 每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；
b. 用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、踢脚线、指示牌等公共设施，应保证每天循环一次。
c. 各梯间、通道的天花板及附属设施应每月进行一次保洁。
d. 水磨石地面和水泥地面应每月刷洗一次。
4.3.2 保洁标准：
a. 地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；
b. 楼梯扶手护栏干净；
c. 梯间墙面无蜘蛛网、灰尘；
d. 踢脚干净无灰尘；
e 地面目视干净、无污渍、无杂物；
4.4 电梯
4.4.1 日常保洁
a. 对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁。
b. 电梯地面清洗、顶部及灯饰保洁应每周一次。
4.4.2 保洁标准：
a. 玻璃镜面光亮无手印、污迹；
b. 灯具天花无灰尘、蜘蛛网；
c. 不锈钢表面无灰尘、污迹；
d. 塑料胶条门轨无灰尘、砂土；
e. 轿箱四壁干净无灰尘。
4.5 卫生间
4.5.1 日常保洁
a. 每天(早、晚) 二次清理地面垃圾及抹净台面水迹；
b. 每天上午清洁时用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。
c. 每日上午、下午各对公用卫生间进行一次大清洁：
d. 用水冲洗大小便器、洗净烟灰缸；
e. 清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；
f. 用相应的清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球刷或百洁布保洁，然后用清水冲干净、擦干。
g. 用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；
h. 抹尘时注意先用湿布擦玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；
i. 用抹布擦干净地面；
j. 卫生间内点上檀香，小便器内放置香球；
k. 每周一次用玻璃保洁工具保洁洗手间的玻璃镜。
l. 每月一次用毛巾擦灯具。
m. 每月两次对洗手间进行消杀工作。
n. 发现墙壁有字应即时保洁。
4.5.2 保洁标准：
a. 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；
b. 墙壁干净、便器无黄渍；
c. 室内无异味、臭味；
d. 地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
4.5.3 注意事项：禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面；下水道如有堵塞现象，应及时疏通。
4.6 办公室
4.6.1 日常保洁
a 用微湿布擦拭台面后再用干布抹干。
b 清理室内的烟灰缸和垃圾。
c 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
d 保洁地面（地毯），将各类物品摆回原位并摆放整齐。
e 办公室消杀工作应每月进行两次。
4.6.2 保洁标准
a. 玻璃门窗目视无明显污迹、手印；
b. 地面干净无污渍、无垃圾；
c. 灯具摆设用品用纸巾擦试无明显灰尘、污迹。
4.6.3 保洁时注意
a. 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；
b. 不应扔掉有记录的纸张；
c. 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
4.7 室内车库及地下室
4.7.1 日常保洁
a. 每天清扫一次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾。
b. 每隔一天将墙面以及所有箱柜、门和器具上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净。
c. 及时清除地下室进出口处的垃圾，以免下水道堵塞。
d. 每周全面清洁一次地下室地面，日常发现地面积灰或有污迹应立即清除。
e. 发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。
f. 每月用清洁剂、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、车位档、防火门等公共设施。
g. 地下室功能房每半月清洁一次（地面、墙面及工程主管要求协助清洁的部位）。
h. 每季度清扫一次地下室的管线。
i. 地下室、车库的消杀工作应每月进行两次。
4.7.2 卫生标准
a. 目视无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物；
b. 标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；
c. 墙面、管线无污迹、无灰尘。
4.7.3 注意事项
a. 注意进出车辆，以防撞伤；
b. 垃圾车和工具不要碰到业主车辆。
4.8 室内保洁
4.8.1 保洁领班应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于《环卫工作质量巡查表》。
4.8.2 环境卫生主管应每天巡查一次室内公共区域的卫生并核实领班的记录情况，并将情况记录《环卫工作
质量巡查表》。
5 记录
5.1 《环卫工作质量巡查表》
第七节 室外公共区域保洁管理规程
1 目的
1.1 规范室外公共区域保洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2 适用范围
2.1 适用于辖区内公共场地的环境保洁管理。
3 职责
3.1 环境卫生主管负责室外公共区域保洁操作规程的制定。
3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施保洁作业工作。
3.3 保洁员负责依照本规程具体进行室外卫生保洁工作。
4 程序
4.1 室外公共区域保洁计划的制定
4.1.1 环境卫生主管应根据气候变化、辖区的卫生状况等制定出每月保洁计划。
4.1.2 室外公共区域计划应包括以下内容：
a. 不同天气情况保洁频率；
b. 重点路段的保洁频率；
c. 重点保洁工作措施；
4.2 道路的保洁
4.2.1 每天对小区的道路、行人路定时清扫一遍。
4.2.2 清扫工作必须在当天完毕。对小区外围马路除定时清扫外，应安排保洁巡回保洁。
4.2.3 下雨天应及时清扫路面，雨季每周冲洗一次。
4.2.4 发现路面有油污应即时用清洁剂保洁。
4.2.5 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
4.2.6 道路的保洁标准：
a. 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
b. 广场路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
c. 路面垃圾滞留不能超过1小时。
4.3 外场的保洁
4.3.1 外场应有专人负责循环保洁。
4.3.2 清扫各区平台里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾，及时清除地面的油污渍、粘附物。
4.3.3 每天擦拭一次广场花坛、附属物。
4.3.4 发现水池内有垃圾应马上捞起。
4.3.5 每周冲洗一次花园，旱季冲洗时间可延长至10天一次。
4.3.6 外场保洁标准：
a. 地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；
b. 平台、花坛内的垃圾滞留时间不超过1小时。
4.4 绿化带的保洁
4.4.1 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。
4.4.2 对烟头等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。
4.4.3 每天保洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加保洁次数。
4.4.4 每天擦拭一次花坛立面、平面，保证外观洁净。
4.4.5 绿化带的保洁标准
目视无明显垃圾、落叶；花坛外表洁净无污渍。
4.5 喷水池的保洁
4.5.1 保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。
4.5.2 喷水池保洁每月一次。
4.5.3 喷水池保洁前环境卫生主管应先通知工程维修部，以便作好水池的停电、停水工作，然后再对喷水池
进行清洗：
a. 打开喷水池排水阀门放水，等池水放去2/3时，保洁员入池保洁；
b. 用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的四周池壁。用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、 水管、喷头及电线。
c. 排尽池内的污水并清理干净池底脏物、垃圾；
d. 关闭排水阀、打开进水阀，通知工程维修部供水、供电，并清理水池周围污迹。
e. 保洁喷水池应注意断开电源；擦洗电线、灯饰不可用力过大；保洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；并注意防滑。
4.5.4 喷水池保洁标准
a. 目视水池清澈见底；
b. 水面无杂物、池底无沉淀物；
c. 池边无污迹。
4.6 路灯、宣传标识牌的保洁
4.6.1 路灯每月保洁一次。路灯的保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的保洁管理规程》操作。
4.6.2 路灯的保洁应在白天断电时进行，保洁前先通知工程维修部断开电源。
4.6.3 路灯保洁因需登高作业，必须两人一组（一人扶梯）。
4.6.4 擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时
汇报主管。
4.6.5 宣传标识牌发现有乱张贴物时及时撕下，再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应
用清洁剂进行清洗。
4.6.6 宣传牌、标示牌等每天擦拭一遍。
4.7 天台和排水沟的保洁
4.7.1 准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲等工具：
a. 天台、排水沟全面保洁每月一次，每周进行一次清扫。 b. 保洁时应注意安全操作，清洁时避开人员出入频繁的时间。
4.7.2 保洁标准
a. 目视无垃圾、杂物； b. 无积水、青苔。
4.8 垃圾筒、果皮箱的保洁
4.8.1 垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。
4.8.2 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，每天擦试一次，遇特殊情况增加清洗次数。 4.8.3 清洗时用清洁剂擦拭干净后，用清水冲洗，用布抹干。 4.8.4 保洁标准：表面无污迹、无油迹； 4.9 室外保洁工作检查
4.9.1 环境卫生主管应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于每天的工作日记中。 4.9.2 保洁领班/主管应每天检查一次室外所有公共区域的卫生并将检查情况记录于《工作质量巡查表》。 4.9.3 环境卫生主管每天将巡查结果记录于《环卫工作质量巡查表》。
4.9.4 客户服务中心经理每月进行检查，并将检查结果记录于《工作质量检查表》 5 文件
5.1 《玻璃、灯具、不锈钢的保洁管理规程》 6 记录
6.1 《工作质量检查表》 6.2 《环卫工作质量巡查表》
第八节 特殊环境保洁管理规程
1 目的
1.1 规范特殊环境保洁工作，确保环境卫生质量。 2 适用范围
2.1 适用于辖区内特殊情况下的保洁工作。 3 职责
3.1 环境卫生主管负责特殊环境清洁操作规程的制定、检查和监督。 3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施特殊情况下的清洁工作。 3.3 保洁员负责依照本规程进行特殊情况的保洁工作。 4 程序
4.1 污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的保洁处理
4.1.2 当有堵塞情况发生时，保洁/绿化应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，对堵塞现场进行清理。 4.1.3 将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。
4.1.4 疏通堵塞后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。 4.2 暴风雨天气的保洁
4.2.1 暴风雨来临前环境卫生主管应巡查各区域、各处的设施排水情况；
4.2.2 检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处的排水情况，如有堵塞应及时疏通； 4.2.3 检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时处理；
4.2.4 各岗位保洁员应配合秩序维护部关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 4.2.5 暴风雨过后保洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、积水、树叶、泥土及其它杂物； 4.3 注意事项
4.3.1 暴风暴雨天气时保洁员应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。 4.3.2 雨后作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。 4.3.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。 5 记录
第九节 卫生消杀管理规程
1 目的
1.1 规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。 2 适用范围
2.1 适用于本公司管辖范围内卫生消杀工作的管理 3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责卫生消杀工作计划的制定、组织实施及督导消杀工作。 3.2 保洁/绿化领班负责组织实施卫生消杀工作并检查。 3.3 保洁员负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。
4 程序
4.1 卫生消杀工作计划的制定
4.1.1 保洁/绿化主管应根据季节的变化制定出工作计划。
4.1.2 消杀工作应包括：消杀对象、消杀区域、消杀方式选择与药物计划。 4.2 灭虫、蝇、蟑螂、鼠工作
4.2.1 每年第一及第四季度安排全面灭虫消杀工作。其余时间根据当月清洁工作计划、执行消杀工作。 4.2.2 消杀区域：小区公共区域。 4.2.3 消杀工作应在周一至周五进行。 4.2.4 消杀药物一般用菊脂类药喷洒剂 4.2.5 灭鼠工作投放饵料应注意
a. 保证安全的情况下进行 b. 投饵点必须有明确的标识
c. 尽量在隐蔽处或角落，禁止随意撒放
4.2.6 消杀标准
a. 检查仓库或地下室无明显蚊虫、蟑螂及老鼠 b. 住宅区域内无明显苍蝇滋生地
4.4 消杀完毕后，消杀人员应填写《消杀服务记录表》，并请相关人员在表中“监督人” 一栏中签字确认。 4.5 保洁/绿化主管在消杀工作前，须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。并每周一次进行消杀工作
检查，将消杀情况记录于《环卫工作质量巡查表》内。
4.6 客户服务中心负责按检验方法进行检查。 5 记录
5.1 《消杀服务记录表》 5.2 《环卫工作质量巡查表》
第十节 业主（住户）有偿保洁服务操作规程
1 目的
1.1 规范业主（住户）有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量。 2 适用范围
2.1 适用于本公司开展的业主（住户）有偿保洁服务工作。 3 职责
3.1 客户服务中心经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。
3.2 保洁/绿化主管负责住户有偿保洁服务操作规程的制定及有偿服务的项目定价。 3.3 保洁/绿化领班负责有偿保洁服务的组织实施服务过程的质量监控。 3.4 保洁员负责依照本规程进行具体住户有偿保洁服务的工作。 4 规程
4.1 有偿保洁服务工作规程：
4.1.1 当接到《有偿/委托服务联系单》后，保洁/绿化主管应对派出人员做如下工作安排：
a. 详细说明该次服务工作的内容和工作时间
b.本次服务工作的要求及注意事项 4.1.2 清洁工接到外派服务任务时，应注意：
a. 检查自己的仪容仪表
b.准备清洁设备、工具、清洁剂等
c.牢记本次工作要求，注意事项以及服务标准 d.准时到达指定地点
4.1.3 进入住户家前轻轻敲门并自报身份说明来意，得到业主（住户）允许后，方可进入。 4.1.4 按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。 4.1.5 清洁完毕后，收拾好清洁设备、用具。
4.1.6 每次工作完毕后保洁/绿化主管应亲自检查服务质量请业主（住户）验收及咨询业主（住户）对服务
的意见，并请业主（住户）在服务单上签名确认。
4.2 有偿服务工作注意事项：
4.2.1 到业主（住户）家清洁服务时，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委
以任务。
4.2.2 凡外派的员工必须精神饱满\仪容仪表应当符合《保洁工作规程》的要求。 5 文件
5.1 《室内公共区域清洁操作规程》 5.2 《保洁工作规程》 6 记录
6.1 《有偿/委托服务联系单》
附件 管理制度
第一节 保洁员工作纪律
1 服从上级管理人员指示，认真完成任务。
2 遵守所有保洁规则，维护公共设施及业主和住户物品卫生，同时履行相关的保洁服务。 3 严守作息时间，因急事请假必须按有关请销假制度执行，获准假后方能离开岗位，不得 未经物业客户服务中心批准私下调换班次。
4 上班时必须整肃服装仪容，穿戴统一工作服，佩戴职员证。
5 严格执行客户服务中心制订的保洁操作规程要求，按规定标准执行操作程序，保质保量
地完成所负责的保洁区域和客户服务中心布置的各项保洁任务，并由物业客户服务中心工作人员进行定期检查和定量考核。
6 清洁员在住宅区内进行保洁服务时，未经许可擅自不得进入住户家，不得向业主或住户
索取小费。
7 清洁员工在进行保洁服务时，应小心谨慎，确保住宅区公共设施及建筑物等的完好，若
损坏物品而无恰当的理由解释，须照价进行相应的赔偿。
8 清洁员工在住宅区进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生的行为或故意损坏的行为时
应及时阻止，对不听劝告者，应及时向秩序维护员领班和物业客户服务中心反映。 10 清洁员工对业主或访客的询问应谦和礼貌，使用文明用语。
11 清洁员工必须爱护清洁工具和设备，确保工具和设备的完好，并不得随意把该工具和设
备借给他人使用。
12 清洁员工应做到爱岗敬业，确保住宅区公共区域的干净、美观，若因违反保洁操作细则
而给业主或住户带来任何损害，清洁员工必须负责。
第二节 保洁休息室管理制度
1 保洁休息室卫生由值日人员负责，值日人员须提前十五分钟到岗，准备部门的饮用水、
打扫地面、桌面等及保洁工具的整理。
2 日用工具（如榨水车、拖把、抹布、垃圾铲等）清洗干净后，方可带入保洁休息室。 3 有刺激性气味的清洁剂、药水、工具及机器设备等物品，严禁带入保洁休息室。
4 注意用电安全，使用如微波炉、冷柜、热水壶等电器时，应按正确的操作方法操作，严
禁在无人看管的情况下使用电热水壶烧开水。
5 严禁在休息室墙壁随意乱钉、乱画，破坏墙面整体美观。
6 私人物品、衣服一律放入更衣柜内，茶杯统一摆放在茶水处，不得随意摆放。 7 用餐结束后，应及时清理桌面和残茶剩饭等倒入规定场所。 8 严禁在保洁休息室大声喧哗、谈笑，赌博。 9 严禁将亲戚、朋友、陌生人带入保洁休息室。
第三节 清洁工具使用管理规定
1 保洁员根据岗位不同，合理领用保洁工具，并做好工具领用记录。
2 爱护保洁工具，因人为损坏或操作不当，造成工具损坏或遗失的应照价赔偿。 3 操作机器设备的保洁人员须经过培训并考核合格后，方可操作机器，未经专业培训，不
得擅自使用。
4 不得随意改变工具的操作方法，严格按工具使用规定操作，避免造成人身伤害。 5 已领用的工具，由领用人负责对其进行日常清洗和保养。
6 工作结束时，须清点工具，检查是否有遗失、损坏或异常情况，发现问题应及时向领班
和主管汇报。
7 保洁工具应按规定摆放整齐，工作场所工具应摆放在指定保洁工具放置区。 8 不得将保洁工具作为嬉戏道具，由此产生的一切后果由肇事者承担。
9 领班根据保洁员使用工具情况，及时向主管反馈工具的质量和每月所需采购的数量。
第四节 保洁员安全操作制度
1 保洁人员应牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2 保洁人员在超过2米高处操作时，必需双脚踏在凳子上，不得单脚，以免摔伤。 3 保洁人员在使用清洁机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4 保洁人员不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生意外。
5 保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6 保洁人员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 7 保洁人员在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 8 保洁人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。 9 保洁人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。
工具控制一览表
常见异常情况报告与处理方法规定
28
目 录
第一章 岗位职责 . ........................................................... 0
第一节 保洁/绿化主管 .................................................... 0
第二节 保洁/绿化领班岗位职责 ............................................ 1
第三节 保洁员岗位职责 ................................................... 1
第四节 绿化工岗位职责 ................................................... 2
第二章 工作行为准则 ........................................................ 2
第三章 保洁操作规程 ........................................................ 5
第一节 保洁工作规程 ..................................................... 5
第二节 玻璃、灯具、不锈钢保洁管理规程 ................................... 7
第三节 垃圾收集与处理管理规程 ........................................... 8
第四节 保洁员培训实施标准作业规程 ...................................... 10
第五节 清洁剂使用操作规程 .............................................. 13
第六节 室内公共区域保洁管理规程 ........................................ 13
第七节 室外公共区域保洁管理规程 ........................................ 17
第八节 特殊环境保洁管理规程 ............................................ 21
第九节 卫生消杀管理规程 ................................................ 22
第十节 业主（住户）有偿保洁服务操作规程 ................................ 23
附件 管理制度 . ............................................................ 24
第一节 保洁员工作纪律 .................................................. 24
第二节 保洁休息室管理制度 .............................................. 24
第三节 清洁工具使用管理规定 ............................................ 25
第四节 保洁员安全操作制度 .............................................. 26
工具控制一览表 .......................................................... 27
常见异常情况报告与处理方法规定 .......................................... 28
第一章 岗位职责
第一节 保洁/绿化主管
1 执行公司规章制度工作程序，保质保量，按时完成工作任务。
2 负责本部门公司质量体系文件的贯彻和落实。
3 落实各项清洁卫生，绿化工作，确保内外、公共区域的环境卫生。
4 负责保洁用品的领用、发放及采购计划的编制。
5 负责对部门员工业务知识培训和工作考核。
6 负责制定保洁、绿化的工作计划，及时计划落实负责。
7 负责协调与卫生、城管、绿化等管理部门的联系。
8 负责做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，勤除“四害”。
9 负责落实业主投诉处理事项和各项有偿、无偿便民服务事宜。
10 完成客户服务中心安排的其它任务。
11 负责记录绿化养护和保洁检查台帐。
12 定期向上级述职并听取下级述职。
第二节 保洁/绿化领班岗位职责
1 接受保洁/绿化主管的领导，认真执行公司在保洁、绿化等方面的规章制度，协助部门主管做好工作。 2 监督员工工作情况，严格按标准要求，高质量、高效率地完成工作，使其清洁卫生达到住户满意的程
度。
3 检查班组员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补救措施，合理安排下属人员工作。 4 根据员工工作能力，合理安排部门人力和物料的领用及消耗。
5 每日巡检所有工作(包括绿化区域) ，发现问题及时处理，保证不漏掉重要部位的清洁，尤其是“死角”。 6 编制公共卫生辖区的人员安排计划，保洁用品供应计划，做到精打细算，减少损耗，控制成本。 7 按质、按时、按量完成上级领导交办的其他任务。
第三节 保洁员岗位职责
1 根据保洁工作程序及标准，做好责任区的保洁工作。
2 每日对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。
3 每日对楼内信箱、标牌、消防橱柜、防盗门、窗、墙面、地面等公用部位进行保洁，
并不断巡视保持干净整洁。
4 每周对楼内公共通道之外露天管道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。
5 每月对过道灯罩进行保洁工作，以保持干净整洁。
6 每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或用领保洁工具、器具。
7 定期对楼内蚁虫、鼠害进行消杀。
8 对楼内公共设施损坏情况，及时与客户服务中心联系。
9 对楼内来访人员之可疑情况及时与秩序维护员联系。
10 保持公共走道畅通，发现乱堆乱弃现象，应劝说业主自行搬往垃圾收集处， 无法找到业主，除负责
清理外，应向主管汇报，并记录备案。
11 完成主管交办的其它工作。
12 接受上级工作检查和考核，定期向上级述职。
13 接受主管的工作检查，定期向上级述职。
第四节 绿化工岗位职责
1 熟悉辖区内绿化面积布局，花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。
2 熟悉掌握花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。
3 负责对绿化定期进行松土、浇水、剪枝、除草、施肥、灭虫防治工作。
4 负责绿化养管工作，不使绿化人为枯萎、缺苗、失少、确保绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露。 5 对任何损坏绿化、践踏绿化的行为加以制止，对故意损坏绿化苗木的情况报告上级部门处理，赔偿经
济损失。
6 爱护公物、保管好绿化养护的设施及工具。
7 做好绿化保养的工作台账，定期向上级工作述职，接受上级工作检查和考核。
8 负责向业主（住户）提供绿化养护咨询和有偿、无偿便民服务。
9 完成上级交办的其它任务。
第二章 工作行为准则
1 文明用语
1.1 常用礼貌用语：
1.1.1 您好、请、对不起、谢谢、再见；
1.1.2 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、等；
1.1.3 与业主道别时主动讲：“（XXX ），再见！”、“欢迎您再来！”等；
1.1.4 接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“谢谢您的夸奖”；
1.1.5 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”，请求对方谅解，
可说：“请您原谅！”；
1.2 接听电话时：电话铃第二声响起时，拿起听筒，并说“您好，（XX 号保洁员为你服务）。”
1.3 对业主的称呼礼仪：按照当地的语言风俗。如成年男性业主称呼：“先生”、女性业主称呼“女士”、
老年人应称呼为“爷爷、奶奶或老人家”等；对儿童可称为“小朋友”；
1.4 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
1.5 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”，或添加“为您服务是我的荣幸”；
1.6 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”
1.7 观察业主需要帮助时，应主动询问对方“你好，请问需要帮助吗？”
1.8 在工作中尽量不要打扰业主，若万一给他们带来不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰您了”、
“多谢”等礼貌用语。若有客人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好”。
2 仪容仪表
2.1 服饰礼仪
2.1.1 工作时间内（包括参加理论培训时间）一律着本岗位规定制服；
2.1.2 工作服应干净、平整、无明显污迹、破损，各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服
的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷裤脚、挽衣袖；
2.1.3 工作时间须佩带工作牌，保持清洁、端正；
2.1.4 工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；
2.1.5 裤子要平整，长及鞋面；
2.1.6 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，无破损。
2.2 服务仪表仪态
2.2.1 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情；
2.2.2 身体、面部、手部等必须保持清洁，勤洗澡、换洗内衣，避免异味的产生；
2.2.3 上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；
2.2.4 头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，
侧发不盖耳，后发不盖衣领。女员工的发长不过肩，超过肩的部分需盘起或扎好；
2.2.5 不得留长指甲和涂色；
2.2.6 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不雅
行为；
2.2.7 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏， 不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道
歉，说“对不起”；
2.2.8 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
2.2.9 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；
2.2.10与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势；向所指示方向伸直手掌，五指并
拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
2.2.11与业主时交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重、指向明确、对方容易领会；
2.2.12与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；
2.2.13与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面
部时间应只占全部交谈时间的20%—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
2.2.14与业主交谈时保持一步半左右的距离；
2.2.15 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成
开、关门的全过程，手不离门把。
3 行为规范
3.1 中行走的正确姿态：平衡、协调、精神饱满，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、
小或声响过大；
3.2 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间或左行；
3.3 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；
3.4 禁止与业主抢道并行。有急事超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对
方让开后加紧步伐超过；
3.5 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐
与客人一致；
3.6 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；
3.7 引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为客位，到达时请客人先步出电梯；
开门的顺序：
向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；
向内开门时：敲门—开-侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门。
3.8 身穿保洁员工作服时，要遵守公司制度，不得离岗，不得擅自到其他部门走动，也不要与其他保洁员
或服务员在工作场所扎堆聊天，大声谈笑。
3.9 工作中要保持精神饱满，表情自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。
3.10 文明工作。工作中要随时留意周围走动的行人，主动让道，不要妨碍他人的活动。
第三章 保洁操作规程
第一节 保洁工作规程
1 目的
1.1 通过实施保洁工作，确保小区环境洁净。
2 适用范围
2.2 适用于居住小区环境保洁工作。
3 职责
3.1 环境卫生主管负责编制保洁工作规程、计划，并对保洁工作进行督导、巡查。
3.2 保洁领班按计划组织实施保洁工作并协助主管对保洁质量进行日检。
3.3 保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常保洁工作。
4 程序
4.1 上岗前的准备工作
4.1.1 着装统一，佩戴胸卡。
4.1.2 保洁工领取保洁工具。
4.2 公共区域保洁
4.2.1 用扫帚将地面全面清扫，清除纸屑、果皮、烟头、落叶等，使地面无污渍、垃圾。每日上、下午各清
扫一次。
4.2.2 清倒果壳桶内垃圾，用干净的湿抹布擦抹果壳桶表面，使果壳桶表面无污渍、锈斑、附着物。
4.2.3 将小区内垃圾清扫后，用垃圾车倾倒垃圾，每日两次，早晚各一次。并经常巡视小区，发现垃圾及时
清理。
4.2.4 清洁垃圾箱外表面，使垃圾箱表面无污渍、锈斑、附着物，附近地面无零落垃圾。
4.2.5 用湿抹布将小区内标牌、大门、围栏、装饰物、高1.5m 以下路灯每周擦拭一遍，做到表面无污渍、
附着物，高1.5m 以上路灯每月擦拭一次。
4.2.6 发现垃圾及时清除。特别如阴沟内的垃圾，绿地内落叶、草屑、砖头、纸屑等杂物。
4.2.7 根据门前三包规定，清扫小区周围环境地面、道路和绿化地，使其无垃圾。
4.3 车库保洁
4.3.1 将车库地面全面清扫，做到无垃圾、污渍。
4.3.2 用湿抹布擦拭各类指示牌、门、窗、管道，做到无污渍、附着物，高1.5m 以上管线一月擦拭一次。
4.3.3 每日擦拭车库大门和内门，做到无污渍、附着物。
4.3.4 每二周清洁自行车库玻璃窗及窗栏一次，使其表面无污渍、附着物。
4.4 楼道保洁
4.4.1 将楼道内垃圾收集一遍，送到垃圾堆放处。每日上、下午各一次。
4.4.2 用扫帚将楼道内的扶手擦拭一遍，上、下午各一遍，再用拖把将楼道拖一遍，使楼道地面无污渍、垃
圾。
4.4.3 每日用湿抹布将楼道内的扶手擦拭一遍，每周将楼道内的栏杆和业主大门外表擦拭一遍，做到表面无
灰尘、污渍。同时，将楼道内窗台、电表箱、消防箱、开关箱、信号箱、开关盒、信报箱、对讲机、管道等擦拭一遍，做到表面无灰尘、污渍。
4.4.4 每日用抹布擦拭一遍楼道门，使楼道门无灰尘、污渍、附着物。
4.4.5 每二周用涂水器刮水器清洁楼道玻璃窗和底层玻璃窗一次，每次雨后增加清洁楼道玻璃一次，使玻璃
表面无污渍、附着物。同时清洁窗框、窗槽、窗栏。
4.4.6 每月清扫底层门楼、平台一次，清除垃圾和积水，清理下水沟，使下水通畅，无堵塞现象。
4.4.7 每二周将大楼底层外围墙面、门楼、门柱冲洗除尘一次，用抹布擦拭门牌、车库门。
4.4.8 每月一次用毛掸对楼道、墙壁、平顶进行除尘，使其表面无污尘、蜘蛛网现象。
4.4.9 每月一次清扫楼顶平台，保持平台清洁。同时清理天沟，使下水通畅，无堵塞现象。
4.5 行政办公区域的保洁
4.5.1 收集办公室内垃圾，更换垃圾袋。每日上、下午各一次用扫帚清扫地面，再用拖把将地面拖净，做到
表面无污渍、垃圾。
4.5.2 用抹布擦拭办公室桌面、门、窗，做到无灰尘、污渍。
4.5.3 每日上、下午各一次清洁办公室卫生间，消毒厕具，擦净洁具及地面。
4.5.4 每二周清洁办公室玻璃窗一次，使玻璃表面无污渍。同时清洁窗框、窗槽。
4.6 电梯的保洁
4.6.1 每日上、下午清扫电梯各一次。
4.6.2 每日二次对电梯不锈钢面用干净毛巾擦拭两次。
4.6.3 每周用不锈钢光亮剂对电梯不锈钢面进行上光一次。
4.7 空置房保洁
4.7.1 对所有空置房进行清扫，二周循环保洁一次。
4.7.2 擦拭房间内的门档、门框及栏杆扶手等设施，二周循环保洁一次。
4.7.3 对所有空置房的内侧玻璃进行刮拭，每月循环保洁一次。
4.8 保洁标准
4.8.1 地面无垃圾、无堆积物、无卫生死角。
4.8.2 玻璃明亮、无积灰。
4.9 保洁领班每日检查保洁工作，并填写《环卫工作巡查记录表》。
4.10 环境卫生主管每日巡查保洁工作，并填写《环卫工作质量巡查表》。
4.11 对以上保洁工作，未按照要求实施者，由保洁/绿化主管开具不合格报告。并严格按不合格报告控制
及纠正措施处理。
5 记录
5.1 《环卫工作质量巡查表》
5.2 《空置房保洁工作记录表》
第二节 玻璃、灯具、不锈钢保洁管理规程
1 目的
规范玻璃、灯具、不锈钢的保洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的保洁质量。
2 适用范围
适用于辖区内负责保洁与保养的所有灯具、玻璃、不锈钢。
3 职责
环境卫生主管负责编制玻璃、灯具、不锈钢保养规程并检查和监控。
保洁领班负责按计划组织实施玻璃、灯具、不锈钢的保洁保养工作。
保洁员负责依照本规程进行保洁保养工作。
4 程序
4.1 玻璃保洁
4.1.1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水，兑水比例参照《清洁剂使用规程》；
4.1.2 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；
4.1.3 将毛头侵入玻璃水中；
4.1.4 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；
4.1.5 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；
4.1.6 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；
4.1.7 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用抹布抹净地面上的污水；
4.1.8 保洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；
4.1.9 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
4.1.10 玻璃保洁标准：玻璃面无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm 无明显污染。
4.2 灯具保洁
4.2.1 准备梯子、抹布、水桶、保洁时先关闭电源，架好梯子；用布擦洗灯罩内外。
4.2.2 保洁时注意：登高作业注意安全，保洁时关闭电源，不要让水进入灯具开关。
4.2.3 灯具保洁应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮保洁。
4.3 不锈钢的保洁
4.3.1 用已稀释的全能水擦拭不锈钢表面；
4.3.2 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；
4.3.3 置少许不锈钢擦光剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；
4.3.4 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（擦拭至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈4.3.5钢表面，
然后用干毛巾擦拭。
4.3.6 特殊污迹、锈迹的保洁：
4.3.7 用金属除迹剂倒在微湿的布上轻擦污迹；
4.3.8 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；
4.3.9 抹上不锈钢亮剂。
4.3.10 操作时注意：
a. 保洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；
b. 上不锈钢油时不宜太多，防止占污他人衣物；
c. 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
5 记录
5.1 《环卫工作质量巡查表》
第三节 垃圾收集与处理管理规程
1 目的
1.1 规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。
2 适用范围
适用于辖区内的垃圾收集与处理工作。
3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责垃圾回收工作计划的制定，并巡查督导保洁工作。
3.2 保洁/绿化领班负责垃圾回收的检查和监控。
3.3 保洁员负责具体实施垃圾回收保洁工作。
4 程序
4.1 保洁员依照工作计划规定的时间进行楼道垃圾的收集。
4.2 工程垃圾的回收
4.2.1 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到指定的地点倒放，禁止倒放在垃
圾房内。
4.2.2 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
4.2.3 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。
有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。
4.3 生活垃圾
4.3.1 保洁员在保洁楼梯间时，少量的垃圾可倒入垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到垃圾房。
4.3.2 路面保洁员在保洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，下列情况下，禁止直接倒
入垃圾筒内：流质、大件垃圾及其它不宜装入垃圾筒内的垃圾。
4.4 垃圾筒的清理
4.4.1 环境卫生主管应安排人员运送垃圾筒内的垃圾至垃圾房，保证垃圾筒内垃圾不过半。
4.4.2 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm 折贴在垃圾箱外沿。
4.5 垃圾房的垃圾处理
4.5.1 垃圾房的垃圾每天日产日清，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，环境卫生主管应另行安排。
4.5.2 垃圾运送人员应负责垃圾房周围的卫生，保证垃圾房的垃圾合适，地面无散落垃圾。
4.5.3 垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾房地面并消杀处理。
4.5.4 垃圾房的卫生标准：无污水、无散落垃圾、墙面无粘附物；垃圾做到日产日清；可用废品回收的垃圾
应另行存放；垃圾袋装化。
4.6 保洁领班应按《保洁工作规程》标准检查垃圾房运作情况，并将检查情况记录于《环卫工作巡查记录
表》。
4.7 环境卫生主管每日对保洁工作和领班的检查工作进行核实，并将核实情况记录于《环卫工作巡查记录
表》。
5 文件
5.1 《保洁工作规程》
6 记录
6.1 《保洁工作巡检记录表》
第四节 保洁员培训实施标准作业规程
1 目的
1.1 规范保洁员培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用范围
2.1 适用于保洁/绿化全体员工的培训工作。
3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责培训计划的制定及监督、抽查培训实施情况；验证培训效果。
3.2 保洁/绿化领班负责协助主管按部门培训计划组织实施和培训。
4 程序
4.1 月度培训计划的制定
4.1.1 保洁/绿化主管于每月28日前做出下一个月的员工培训计划，并上报部门审批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：
a. 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；
b. 有具体的实施时间；
c. 有明确的培训范围及培训人；
d. 有考核的标准。
4.2 新入职员工的培训
4.2.1 新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：
a. 入职第一天由保洁/绿化主管负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作环境； b. 第二天由保洁/绿化主管负责组织学习部门的规章制度、奖罚条例、服务标准及部门的岗位职责等培训；
c. 第三、四天由保洁/绿化主管、领班进行基本保洁知识的培训；
d. 第五天起由保洁/绿化主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，
每个岗位2-3天；
e. 实际操作培训结束后由保洁/绿化主管组织进行相关内容考试, 考试不合格者应予辞退, 并将考试成绩、工作评估上报部门存档。
4.3 保洁知识技能的培训
4.3.1 室内公共区域保洁培训：
a. 室内各区域的保洁方法；
b. 家政保洁的注意事项；
c. 室内公共区域的保洁频率。
4.3.2 室外公共区域保洁培训：
a. 广场地面的保洁频率；
b. 喷水池、绿化带的保洁方法；
c. 雨蓬、天台、路灯登高保洁注意事项；
d. 垃圾筒、垃圾中转房的清洁。
4.3.3 清洁剂分辨、使用的培训：
a. 清洁剂的颜色、气味；
b. 清洁剂的性能；
c. 清洁剂的使用方法；
d. 清洁剂的注意事项。
4.3.4 地面清洁保养培训：
a. 地面日常保养的注意事项；
b. 地面保洁的频率。
4.3.5 消杀服务培训：
a. 灭虫的频率；
b. 消杀区域；
c. 消毒频率；
d. 药物的使用与保管。
4.3.6 其它保洁知识的培训：
a. 保洁工作顺序；
b. 保洁工作技巧；
c. 保洁应注意事项。
4.3.7 保洁知识的培训由保洁/绿化主管负责，每周进行一次，每次2小时。
4.4 安全培训
4.4.1 安全培训内容：
a. 保洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面操作规程的培训；
b. 安全方面的相关保洁作业规程。
4.4.2 安全培训由保洁/绿化主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。
4.4.3 安全培训应每季度进行一次，每次培训时间不少于2小时。
4.5 物业管理知识的培训
4.5.1 参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训, 培训后参加
公司组织的统一考核。
4.6 其他方面的培训
4.6.1 凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。
4.6.2 外出参观学习。
4.6.3 计划外培训。
4.7 培训考核方式
4.7.1 笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等
方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考核成绩占培训成绩的30%。
4.7.2 实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一
周内进行实际操作考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。
4.7.3 实操考试不合格者不得上岗，并在一周内由保洁/绿化主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不
合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。
4.8 培训记录
4.8.1 每次培训及考核完毕后，保洁/绿化主管应填写《员工培训签到/考核表》、《员工个人培训记录表》上
报客户服务中心，并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。
5 记录
5.1 《员工培训签到/考核表》
5.2 《员工个人培训记录表》
第五节 清洁剂使用操作规程
1 目的
1.1 规范清洁剂的使用工作，确保安全使用各类清洁剂 。
2 适用范围
2.1 适用于辖区保洁中使用的所有清洁剂。
3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责清洁剂使用操作规程的制定并依照本规程培训员工掌握
有关清洁剂的正确使用方法。
3.2 保洁/绿化领班协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。
3.3 保洁员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。
4 程序
4.1 肥皂粉
4.1.1 使用范围：适用于小区地面用地毯。
4.1.2 稀释度为1：30（清洁剂：水）
4.1.3 使用方法：用手刷、肥皂粉稀释剂对清洁范围内的地毯进行保洁。
4.2 不锈钢擦亮油
4.2.1 使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮、防尘。
4.2.2 适用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮油涂于不锈钢表面，用干净的毛巾擦拭。
4.3 洁厕灵
4.3.1 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。
4.3.2 稀释度比例1：10.
4.3.3 适用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于陶瓷制品表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲净。注意：
使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。
5 记录(无)
第六节 室内公共区域保洁管理规程
1 目的
1.1 规范室内保洁管理，确保室内卫生保洁效果。
2 适用范围
2.1 适用于本公司管辖的室内卫生的保洁工作。
3 职责
3.1 环境卫生主管负责室内公共区域保洁操作规程的制定。
3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施清洁保洁工作。
3.3 保洁员负责依照本规程进行室内保洁工作。
4 程序
4.1 室内公共区域保洁计划的制定
4.1.1 环境卫生主管根据室内公共区域人员流量、气候等规律制定出每月工作计划。
4.1.2 室内公共区域保洁计划应包括保洁频率及人手配备、人员组织。
4.2 单元出入口
4.2.1 日间保洁：
a. 每天早上用地拖把单元门口拖洗干净；
b. 用拖把进行地面清洁；
c. 每天擦试指示牌、各类摆设及所有墙面、柱面；
d. 及时更换有烟头的烟筒并清洗干净；
e. 下雨天增加拖擦次数；
f. 下班前应把垃圾清倒干净；
g. 每月擦试所有墙面及柱面一次。
h. 地毯清洗须在晚间及双休日进行。
i. 完成每月二次对单元进行消杀工作。
4.2.2 保洁标准：
a. 垃圾桶内垃圾不能超过一半；
b. 单元的墙面、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；
c. 保持空气清新无异味。
4.3 梯间通道
4.3.1 日常保洁
a. 每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；
b. 用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、踢脚线、指示牌等公共设施，应保证每天循环一次。
c. 各梯间、通道的天花板及附属设施应每月进行一次保洁。
d. 水磨石地面和水泥地面应每月刷洗一次。
4.3.2 保洁标准：
a. 地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；
b. 楼梯扶手护栏干净；
c. 梯间墙面无蜘蛛网、灰尘；
d. 踢脚干净无灰尘；
e 地面目视干净、无污渍、无杂物；
4.4 电梯
4.4.1 日常保洁
a. 对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁。
b. 电梯地面清洗、顶部及灯饰保洁应每周一次。
4.4.2 保洁标准：
a. 玻璃镜面光亮无手印、污迹；
b. 灯具天花无灰尘、蜘蛛网；
c. 不锈钢表面无灰尘、污迹；
d. 塑料胶条门轨无灰尘、砂土；
e. 轿箱四壁干净无灰尘。
4.5 卫生间
4.5.1 日常保洁
a. 每天(早、晚) 二次清理地面垃圾及抹净台面水迹；
b. 每天上午清洁时用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。
c. 每日上午、下午各对公用卫生间进行一次大清洁：
d. 用水冲洗大小便器、洗净烟灰缸；
e. 清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；
f. 用相应的清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球刷或百洁布保洁，然后用清水冲干净、擦干。
g. 用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；
h. 抹尘时注意先用湿布擦玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；
i. 用抹布擦干净地面；
j. 卫生间内点上檀香，小便器内放置香球；
k. 每周一次用玻璃保洁工具保洁洗手间的玻璃镜。
l. 每月一次用毛巾擦灯具。
m. 每月两次对洗手间进行消杀工作。
n. 发现墙壁有字应即时保洁。
4.5.2 保洁标准：
a. 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；
b. 墙壁干净、便器无黄渍；
c. 室内无异味、臭味；
d. 地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
4.5.3 注意事项：禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面；下水道如有堵塞现象，应及时疏通。
4.6 办公室
4.6.1 日常保洁
a 用微湿布擦拭台面后再用干布抹干。
b 清理室内的烟灰缸和垃圾。
c 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
d 保洁地面（地毯），将各类物品摆回原位并摆放整齐。
e 办公室消杀工作应每月进行两次。
4.6.2 保洁标准
a. 玻璃门窗目视无明显污迹、手印；
b. 地面干净无污渍、无垃圾；
c. 灯具摆设用品用纸巾擦试无明显灰尘、污迹。
4.6.3 保洁时注意
a. 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；
b. 不应扔掉有记录的纸张；
c. 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
4.7 室内车库及地下室
4.7.1 日常保洁
a. 每天清扫一次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾。
b. 每隔一天将墙面以及所有箱柜、门和器具上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净。
c. 及时清除地下室进出口处的垃圾，以免下水道堵塞。
d. 每周全面清洁一次地下室地面，日常发现地面积灰或有污迹应立即清除。
e. 发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。
f. 每月用清洁剂、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、车位档、防火门等公共设施。
g. 地下室功能房每半月清洁一次（地面、墙面及工程主管要求协助清洁的部位）。
h. 每季度清扫一次地下室的管线。
i. 地下室、车库的消杀工作应每月进行两次。
4.7.2 卫生标准
a. 目视无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物；
b. 标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；
c. 墙面、管线无污迹、无灰尘。
4.7.3 注意事项
a. 注意进出车辆，以防撞伤；
b. 垃圾车和工具不要碰到业主车辆。
4.8 室内保洁
4.8.1 保洁领班应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于《环卫工作质量巡查表》。
4.8.2 环境卫生主管应每天巡查一次室内公共区域的卫生并核实领班的记录情况，并将情况记录《环卫工作
质量巡查表》。
5 记录
5.1 《环卫工作质量巡查表》
第七节 室外公共区域保洁管理规程
1 目的
1.1 规范室外公共区域保洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2 适用范围
2.1 适用于辖区内公共场地的环境保洁管理。
3 职责
3.1 环境卫生主管负责室外公共区域保洁操作规程的制定。
3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施保洁作业工作。
3.3 保洁员负责依照本规程具体进行室外卫生保洁工作。
4 程序
4.1 室外公共区域保洁计划的制定
4.1.1 环境卫生主管应根据气候变化、辖区的卫生状况等制定出每月保洁计划。
4.1.2 室外公共区域计划应包括以下内容：
a. 不同天气情况保洁频率；
b. 重点路段的保洁频率；
c. 重点保洁工作措施；
4.2 道路的保洁
4.2.1 每天对小区的道路、行人路定时清扫一遍。
4.2.2 清扫工作必须在当天完毕。对小区外围马路除定时清扫外，应安排保洁巡回保洁。
4.2.3 下雨天应及时清扫路面，雨季每周冲洗一次。
4.2.4 发现路面有油污应即时用清洁剂保洁。
4.2.5 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
4.2.6 道路的保洁标准：
a. 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
b. 广场路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
c. 路面垃圾滞留不能超过1小时。
4.3 外场的保洁
4.3.1 外场应有专人负责循环保洁。
4.3.2 清扫各区平台里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾，及时清除地面的油污渍、粘附物。
4.3.3 每天擦拭一次广场花坛、附属物。
4.3.4 发现水池内有垃圾应马上捞起。
4.3.5 每周冲洗一次花园，旱季冲洗时间可延长至10天一次。
4.3.6 外场保洁标准：
a. 地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；
b. 平台、花坛内的垃圾滞留时间不超过1小时。
4.4 绿化带的保洁
4.4.1 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。
4.4.2 对烟头等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。
4.4.3 每天保洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加保洁次数。
4.4.4 每天擦拭一次花坛立面、平面，保证外观洁净。
4.4.5 绿化带的保洁标准
目视无明显垃圾、落叶；花坛外表洁净无污渍。
4.5 喷水池的保洁
4.5.1 保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。
4.5.2 喷水池保洁每月一次。
4.5.3 喷水池保洁前环境卫生主管应先通知工程维修部，以便作好水池的停电、停水工作，然后再对喷水池
进行清洗：
a. 打开喷水池排水阀门放水，等池水放去2/3时，保洁员入池保洁；
b. 用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的四周池壁。用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、 水管、喷头及电线。
c. 排尽池内的污水并清理干净池底脏物、垃圾；
d. 关闭排水阀、打开进水阀，通知工程维修部供水、供电，并清理水池周围污迹。
e. 保洁喷水池应注意断开电源；擦洗电线、灯饰不可用力过大；保洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；并注意防滑。
4.5.4 喷水池保洁标准
a. 目视水池清澈见底；
b. 水面无杂物、池底无沉淀物；
c. 池边无污迹。
4.6 路灯、宣传标识牌的保洁
4.6.1 路灯每月保洁一次。路灯的保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的保洁管理规程》操作。
4.6.2 路灯的保洁应在白天断电时进行，保洁前先通知工程维修部断开电源。
4.6.3 路灯保洁因需登高作业，必须两人一组（一人扶梯）。
4.6.4 擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时
汇报主管。
4.6.5 宣传标识牌发现有乱张贴物时及时撕下，再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应
用清洁剂进行清洗。
4.6.6 宣传牌、标示牌等每天擦拭一遍。
4.7 天台和排水沟的保洁
4.7.1 准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲等工具：
a. 天台、排水沟全面保洁每月一次，每周进行一次清扫。 b. 保洁时应注意安全操作，清洁时避开人员出入频繁的时间。
4.7.2 保洁标准
a. 目视无垃圾、杂物； b. 无积水、青苔。
4.8 垃圾筒、果皮箱的保洁
4.8.1 垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。
4.8.2 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，每天擦试一次，遇特殊情况增加清洗次数。 4.8.3 清洗时用清洁剂擦拭干净后，用清水冲洗，用布抹干。 4.8.4 保洁标准：表面无污迹、无油迹； 4.9 室外保洁工作检查
4.9.1 环境卫生主管应按相关规程标准检查保洁员的工作情况并将检查情况记录于每天的工作日记中。 4.9.2 保洁领班/主管应每天检查一次室外所有公共区域的卫生并将检查情况记录于《工作质量巡查表》。 4.9.3 环境卫生主管每天将巡查结果记录于《环卫工作质量巡查表》。
4.9.4 客户服务中心经理每月进行检查，并将检查结果记录于《工作质量检查表》 5 文件
5.1 《玻璃、灯具、不锈钢的保洁管理规程》 6 记录
6.1 《工作质量检查表》 6.2 《环卫工作质量巡查表》
第八节 特殊环境保洁管理规程
1 目的
1.1 规范特殊环境保洁工作，确保环境卫生质量。 2 适用范围
2.1 适用于辖区内特殊情况下的保洁工作。 3 职责
3.1 环境卫生主管负责特殊环境清洁操作规程的制定、检查和监督。 3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施特殊情况下的清洁工作。 3.3 保洁员负责依照本规程进行特殊情况的保洁工作。 4 程序
4.1 污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的保洁处理
4.1.2 当有堵塞情况发生时，保洁/绿化应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，对堵塞现场进行清理。 4.1.3 将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。
4.1.4 疏通堵塞后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。 4.2 暴风雨天气的保洁
4.2.1 暴风雨来临前环境卫生主管应巡查各区域、各处的设施排水情况；
4.2.2 检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处的排水情况，如有堵塞应及时疏通； 4.2.3 检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时处理；
4.2.4 各岗位保洁员应配合秩序维护部关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 4.2.5 暴风雨过后保洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、积水、树叶、泥土及其它杂物； 4.3 注意事项
4.3.1 暴风暴雨天气时保洁员应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。 4.3.2 雨后作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。 4.3.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。 5 记录
第九节 卫生消杀管理规程
1 目的
1.1 规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。 2 适用范围
2.1 适用于本公司管辖范围内卫生消杀工作的管理 3 职责
3.1 保洁/绿化主管负责卫生消杀工作计划的制定、组织实施及督导消杀工作。 3.2 保洁/绿化领班负责组织实施卫生消杀工作并检查。 3.3 保洁员负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。
4 程序
4.1 卫生消杀工作计划的制定
4.1.1 保洁/绿化主管应根据季节的变化制定出工作计划。
4.1.2 消杀工作应包括：消杀对象、消杀区域、消杀方式选择与药物计划。 4.2 灭虫、蝇、蟑螂、鼠工作
4.2.1 每年第一及第四季度安排全面灭虫消杀工作。其余时间根据当月清洁工作计划、执行消杀工作。 4.2.2 消杀区域：小区公共区域。 4.2.3 消杀工作应在周一至周五进行。 4.2.4 消杀药物一般用菊脂类药喷洒剂 4.2.5 灭鼠工作投放饵料应注意
a. 保证安全的情况下进行 b. 投饵点必须有明确的标识
c. 尽量在隐蔽处或角落，禁止随意撒放
4.2.6 消杀标准
a. 检查仓库或地下室无明显蚊虫、蟑螂及老鼠 b. 住宅区域内无明显苍蝇滋生地
4.4 消杀完毕后，消杀人员应填写《消杀服务记录表》，并请相关人员在表中“监督人” 一栏中签字确认。 4.5 保洁/绿化主管在消杀工作前，须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。并每周一次进行消杀工作
检查，将消杀情况记录于《环卫工作质量巡查表》内。
4.6 客户服务中心负责按检验方法进行检查。 5 记录
5.1 《消杀服务记录表》 5.2 《环卫工作质量巡查表》
第十节 业主（住户）有偿保洁服务操作规程
1 目的
1.1 规范业主（住户）有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量。 2 适用范围
2.1 适用于本公司开展的业主（住户）有偿保洁服务工作。 3 职责
3.1 客户服务中心经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。
3.2 保洁/绿化主管负责住户有偿保洁服务操作规程的制定及有偿服务的项目定价。 3.3 保洁/绿化领班负责有偿保洁服务的组织实施服务过程的质量监控。 3.4 保洁员负责依照本规程进行具体住户有偿保洁服务的工作。 4 规程
4.1 有偿保洁服务工作规程：
4.1.1 当接到《有偿/委托服务联系单》后，保洁/绿化主管应对派出人员做如下工作安排：
a. 详细说明该次服务工作的内容和工作时间
b.本次服务工作的要求及注意事项 4.1.2 清洁工接到外派服务任务时，应注意：
a. 检查自己的仪容仪表
b.准备清洁设备、工具、清洁剂等
c.牢记本次工作要求，注意事项以及服务标准 d.准时到达指定地点
4.1.3 进入住户家前轻轻敲门并自报身份说明来意，得到业主（住户）允许后，方可进入。 4.1.4 按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。 4.1.5 清洁完毕后，收拾好清洁设备、用具。
4.1.6 每次工作完毕后保洁/绿化主管应亲自检查服务质量请业主（住户）验收及咨询业主（住户）对服务
的意见，并请业主（住户）在服务单上签名确认。
4.2 有偿服务工作注意事项：
4.2.1 到业主（住户）家清洁服务时，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委
以任务。
4.2.2 凡外派的员工必须精神饱满\仪容仪表应当符合《保洁工作规程》的要求。 5 文件
5.1 《室内公共区域清洁操作规程》 5.2 《保洁工作规程》 6 记录
6.1 《有偿/委托服务联系单》
附件 管理制度
第一节 保洁员工作纪律
1 服从上级管理人员指示，认真完成任务。
2 遵守所有保洁规则，维护公共设施及业主和住户物品卫生，同时履行相关的保洁服务。 3 严守作息时间，因急事请假必须按有关请销假制度执行，获准假后方能离开岗位，不得 未经物业客户服务中心批准私下调换班次。
4 上班时必须整肃服装仪容，穿戴统一工作服，佩戴职员证。
5 严格执行客户服务中心制订的保洁操作规程要求，按规定标准执行操作程序，保质保量
地完成所负责的保洁区域和客户服务中心布置的各项保洁任务，并由物业客户服务中心工作人员进行定期检查和定量考核。
6 清洁员在住宅区内进行保洁服务时，未经许可擅自不得进入住户家，不得向业主或住户
索取小费。
7 清洁员工在进行保洁服务时，应小心谨慎，确保住宅区公共设施及建筑物等的完好，若
损坏物品而无恰当的理由解释，须照价进行相应的赔偿。
8 清洁员工在住宅区进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生的行为或故意损坏的行为时
应及时阻止，对不听劝告者，应及时向秩序维护员领班和物业客户服务中心反映。 10 清洁员工对业主或访客的询问应谦和礼貌，使用文明用语。
11 清洁员工必须爱护清洁工具和设备，确保工具和设备的完好，并不得随意把该工具和设
备借给他人使用。
12 清洁员工应做到爱岗敬业，确保住宅区公共区域的干净、美观，若因违反保洁操作细则
而给业主或住户带来任何损害，清洁员工必须负责。
第二节 保洁休息室管理制度
1 保洁休息室卫生由值日人员负责，值日人员须提前十五分钟到岗，准备部门的饮用水、
打扫地面、桌面等及保洁工具的整理。
2 日用工具（如榨水车、拖把、抹布、垃圾铲等）清洗干净后，方可带入保洁休息室。 3 有刺激性气味的清洁剂、药水、工具及机器设备等物品，严禁带入保洁休息室。
4 注意用电安全，使用如微波炉、冷柜、热水壶等电器时，应按正确的操作方法操作，严
禁在无人看管的情况下使用电热水壶烧开水。
5 严禁在休息室墙壁随意乱钉、乱画，破坏墙面整体美观。
6 私人物品、衣服一律放入更衣柜内，茶杯统一摆放在茶水处，不得随意摆放。 7 用餐结束后，应及时清理桌面和残茶剩饭等倒入规定场所。 8 严禁在保洁休息室大声喧哗、谈笑，赌博。 9 严禁将亲戚、朋友、陌生人带入保洁休息室。
第三节 清洁工具使用管理规定
1 保洁员根据岗位不同，合理领用保洁工具，并做好工具领用记录。
2 爱护保洁工具，因人为损坏或操作不当，造成工具损坏或遗失的应照价赔偿。 3 操作机器设备的保洁人员须经过培训并考核合格后，方可操作机器，未经专业培训，不
得擅自使用。
4 不得随意改变工具的操作方法，严格按工具使用规定操作，避免造成人身伤害。 5 已领用的工具，由领用人负责对其进行日常清洗和保养。
6 工作结束时，须清点工具，检查是否有遗失、损坏或异常情况，发现问题应及时向领班
和主管汇报。
7 保洁工具应按规定摆放整齐，工作场所工具应摆放在指定保洁工具放置区。 8 不得将保洁工具作为嬉戏道具，由此产生的一切后果由肇事者承担。
9 领班根据保洁员使用工具情况，及时向主管反馈工具的质量和每月所需采购的数量。
第四节 保洁员安全操作制度
1 保洁人员应牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2 保洁人员在超过2米高处操作时，必需双脚踏在凳子上，不得单脚，以免摔伤。 3 保洁人员在使用清洁机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4 保洁人员不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生意外。
5 保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6 保洁人员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 7 保洁人员在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 8 保洁人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。 9 保洁人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。
工具控制一览表
常见异常情况报告与处理方法规定
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