酒店案例分析：服务员应自我保护
内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给
饭店的服务与...
案例分析：宾馆内麻醉抢劫案
内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水 果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。本案涉及：治安管理各项制度的落实……
酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]
内容提示： 客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房， 并说没有OK房，...
酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]
内容提示： 青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始 过起愉快的家庭生...
酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]
酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明 确引起纠纷和损失甚至还有大量...
酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]
案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送 过赠券。 ...
酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。进修结束后，他的外国朋友将进修期间使用的中医教材、 资料及结业证书打包后存...
酒店案例：这样的客人我们要让步吗 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]
M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定，只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。前台接待人员考虑到M先生入住的是双套 间，同行还有三间商务标准间，...
酒店案例：周先生的欠费该谁付 2010-8-20 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中
班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐
单。稍后，周先生送来...
酒店案例：租借物品马虎不得 2009-4-11 14:12:34 前厅部| 0]| 需要点数[5]
一次雨天，某饭店的几位客人准备外出办事，由于房间没有配备雨伞，于是找到饭店大堂礼宾处要求借几把雨伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了客人的身 份后，将雨伞借给了他们。 ...
酒店案例：几声道歉几多缺憾 2009-4-11 14:12:34 前厅部| 0]| 需要点数[5]
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景， 各自进房梳洗一番，因为离...
酒店案例：没有空房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提 前预订房间，而且此时饭店房间...
酒店案例：罗伯特先生无房了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。 现在又正值旅游旺季，...
酒店案例：离店之际 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐...
酒店案例：离店的麻烦 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的 东西，若发现客房里少了任何东...
酒店投诉案例：一只手机引起纠纷 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日，一家三星级酒店。一住店客人因有急事待办，在入住酒店半天后即退房。走之前在大堂休息处沙发上休息了片刻，起身时不慎将一只手机遗落在沙发上。该客人当时并未觉察， 即匆匆离开饭店。稍后一非住店...
酒店案例：客人撞了旋转门之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某天下午，某三星级酒店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂 口的玻璃旋转门。她一边走，一边还在整理自己的背包。旋转门得到感应乒缓缓地移动。突然，听见“砰”的一声，显...
酒店投诉案例：一份特快专递 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
酒店案例：客人在沙发上睡着了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某日下午13：00左右，负责公共区域卫生的领班向大堂副理反映：有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了，叫了几次，他都显得很烦躁，不 答理。 ...
酒店投诉案例：一场机票风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，有两名非住店客人来酒店商务中心订去重庆的飞机票，其中一名客人说现在只有暂住证，商务中心员工说暂住证上只要有身份证号码可以订机票，但上机时一定要带身份证，并 为他们代订了机票。客人误以为...
酒店案例：客人永远是对的 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
故事] 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘(新员工)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你 们只能住一天。”...
酒店投诉案例：没有告知客人的房号 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，有两位内地宾客来酒店总台，要求协助查找是否有一位叫董某某的香港客人在此下榻，并表示想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有一位叫董某某的住店客人， 接待员立即接通了该客...
酒店案例：客人要讨个说法 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。 一个星期以前，陆先生打电话到酒店预 订两天后的一个大床间，...
酒店投诉案例：客人要求保密 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日凌晨，某大酒店总台接到一外线电话，对方**小姐显得非常焦急，请服务员为其查询一客人是否住店，住哪一房间，服务员礼貌地请吴小姐稍等，根据**小姐提供的资料，在 电脑中很快地查到了该客人及所...
酒店案例：客人行李箱上面的小轱辘不见了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。 一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。 当客人结 好帐，当行李员准...
酒店投诉案例：客人带走的是遗憾 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
上午10点左右，某四星级酒店总台收银员电话通知行李员：“这里有位客人需要一只手提 袋，请帮我拿一个过来好吗?”行李员回答：“好的，请稍等，马上就去拿。” 因总台、行
李房均未备手提袋...
酒店案例：客人行李被错拿 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便 热情地迎上前去，帮新加坡客人...
酒店投诉案例：接到客人投诉之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
我接到通知去处理一位外地客人的投诉。情况是这样：一位身在杭州的客人，16日晚在我们这里就餐回杭后，发现我们单位给的发票日期是2003年2月16日，这样的发票无法报 销。他当时很生气，于17日...
酒店案例：客人为什么又留下了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。 此时，又有批误机的客人...
酒店投诉案例：过了期的身份证 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
4月某日，318的客人到商务中心要求服务员代购一张第二天杭州至重庆的飞机票，客人给了服务员身份证，服务员按程序填写航空定座单传给民航售票处。很快客人拿到了飞机票， 一切都很顺利，客人非常满意...
酒店案例：客人留下了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭 州的YE1107班机比...
酒店案例：客人离店被阻 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您， 我这就下楼去总台结帐。”却不...
酒店案例：客人的小孩闯祸了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 在我国南方的一家五星级酒店，一对青年夫妇带一个五六岁的小男孩住在53层的一个套房里。小男孩名叫托尼，非常顽皮，酒店的员工都对他非常熟悉了。白 天，托尼的父母去办公室...
酒店投诉案例：电脑的钟快了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某星级饭店有一天上午9点15分，随着电梯“当”的一声响，电梯到达了一楼，从电梯内 走出一位客人，他径直走向总台，总台服务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好!”李先生点头示意并把钥匙放在...
酒店案例：客房里的“撞车事件” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
总台接待员小钟边疆接待了好几位客人后，正想转到工作间喝一口水，不料内线电话机铃声响起。小钟赶紧拿起话筒：“您好，总台。” “总台吗?我是刚刚住进来的608房客人，姓 潘，想问您一件事。”电话...
酒店投诉案例：718房间有人了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
记得那天，我查房间路过楼层走廊时，发现两位约40岁左右的先生坐在休息椅上，露出不高兴的神情。我马上向前询问：“请问，两位先生是入住还是访客?”客人气愤地回答：“入住! 但是708房已经有人了...
酒店案例：九十九朵红玫瑰 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日，四川XX宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起"您好!订房中心。""您好! 我想预订一间大床房间，时间是3月15日，住三天。""好的，请问先生您贵姓?您的单位和电话号码是……"。订房...
酒店案例：醉客欲牵驴进大堂 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
西北地区某酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见 他迈着踉跄的步子，口中一个劲...
酒店案例：敬语缘何招致不悦 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好， 小姐。”当客人走进餐厅后，...
酒店案例：总台忘了转交客人的礼物 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地来到总台 CONCIERGE...
酒店案例：结账退房以后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内， 没有向楼层服务员打招呼，就...
酒店投诉案例：能否开门 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
晚上7时左右，总台比较满忙碌。一名打扮入时的小姐发现了总台服务生小蒋，就满脸欣喜地对小蒋说：“真是太好了，你在这里。”小蒋微笑着向小姐点头：“小姐，请问需要什么帮 忙?”虽然小蒋有些云里雾里...
酒店案例：接转电话引起的误会 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 凌晨两点，有一位女士来电要求转456房间。话务员立即将电话直 接转入了456房间。第二天上午，大堂副理接到456房间小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正...
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记酒店案例：总台“食言”以后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10] 录，不见上一班留有有关此事的...
酒店案例：记住客人的姓名 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感，...
酒店案例：总经理的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。 “刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。 “...
酒店案例：记者的“笔误” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知 两 天后...
酒店案例：转怒为喜的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一 天就走吧。”客人们听了以后...
酒店案例：顾客被锁在天台上了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 夜晚11点多钟，大堂副理小王看着热闹了一天的酒店渐渐平静下来，心想又平安度过了一天。这几年，酒店大刀阔斧地进行了几项很有成效的改革，完善了各项规章 制度，酒店的老顾客越来...
酒店案例：早晨叫醒服务不周 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。 客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心...
酒店案例：该不该透露住客房号 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻 在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生
入住在本酒店，接待员立...
酒店案例：用文字传递信息 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出 机场时，左右环顾，无人接站，...
酒店案例：访客时间已过 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。 [假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是 蹲大狱，盯那么紧...
酒店案例：重复卖房之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机—— 住宿登记——交迎宾卡—...
酒店案例：预订风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 ` “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。 “小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗?”前厅服务员小刘查 阅了一...
酒店案例：多角色的诈骗剧 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他 报了几个姓名，对方确认其中一...
酒店案例：已预订的房间被出租了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭让客房预订部打过 电话，要求预订一间高层向阳的...
酒店案例：兑换港币 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付...
酒店案例：有人代客登记 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
XX大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使 劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说：“先生，您别着急。我来替您拿登记单...
酒店案例：电话转接的技巧 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实 友好又苛刻挑剔的客人。...
酒店案例：已离店客人的包裹 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516 房张先生有一个包裹...
酒店案例：到飞机场去吃烧鸭 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘 电梯上7楼。过了一会儿...
酒店案例：要求退票的醉酒客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回 的，再者要交高额退票费...
酒店案例：到底谁该负责 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信， 在福州某酒店预订了由...
酒店案例：一张行李牌 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午1点钟左右，一位客人提着行李走出电梯，径直往行李台方向走去。正好当班的服务员小付见到了他就招呼说：“张总您好，好久没见您了，今天怎么有空来了呀?”张先生回 答：“昨天刚到的，住得挺好...
酒店案例：当客人突然袭来之际 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说："我们要一间双人客房。"小 马说："请您稍等一下，我马...
酒店案例：要求客人赔偿雨伞 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的631房间。这天，徐先生准备带家人出
去观赏西湖美景，但刚走...
酒店案例：当客人被车门夹伤后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的 D饭店门前豪华轿车川流不息，...
酒店案例：要的就是这种感觉 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下 了出租车，当门童正准...
酒店案例：从交谈到贺礼 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面 带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月...
酒店案例：一张机票 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。” 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完 毕欲走，忽又...
酒店案例：传真末及时收到 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某五星级饭店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14 ：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，15 ：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即 派人送到他房间或...
酒店案例：押金风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定的在此住几天，所以接 待单位只交了一天的押金...
酒店案例：传真发出了吗？ 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走 进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到?小姐，你想...
酒店案例：洗一个澡“三百八” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解 释：“何小姐，按有关...
酒店案例：处理客人信件的失误 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日S市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明 “请速转住店客人李XX收。”在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。” ...
酒店案例：误机的客人呆了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案列】 张先生是一位电脑设计工程师，新加坡籍华人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单，公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报 告结果。 张...
酒店案例：宠物寄存 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。退休以后，他们来到了中国，准备访遍名胜古迹，游遍名山大川。在1999 年春光明媚的5月，...
酒店案例：小轱辘该谁赔 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲 普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中...
酒店案例：车票日期订错了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 下午16 ：00，大堂副理小周处理完一件投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上 去。郭先生非常生气...
酒店案例：为住店客人保密 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通 客人的房间电话，但长时...
酒店案例：超额预订 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一 天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续...
酒店案例：勿使客人等待 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。 一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就 走开去了。小张皱着眉...
酒店案例：不翼而飞的烟灰缸 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟 灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶...
【案例】 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一酒店案例：是伍先生还是吴先生 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10] 名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订...
酒店案例：不要让客人感到尴尬 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小 陈立即微笑地说：...
酒店案例：声音传递真情 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 腊月的北方，户外显得格外寒冷，可XX大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。 一个电话打 进来，小王熟练地...
酒店案例：帮客人预定酒店 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
10月17日11：30，深圳XXXX酒店C2209房间的MR. LAMBELET CLAUDE来礼宾部取机票，行李员钟明松帮客人办好了手续。之后，钟明松顺便问了问客人有没有其他需要 帮忙的。...
酒店案例：商场售货的推销术 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取 下来让客人挑选。当小刘发现客...
酒店案例：“多心”的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
在某一家酒店的总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话，实录如下： “您有贵重物品和现金需要寄存吗?”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前的这位客人。 “好...
酒店案例：清规戒律 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同 学们讲述了一家新开业不久的饭...
酒店案例：“It will do”与“It won’t do”的错位 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思 便随口回答了个“It w...
酒店案例：巧妙推销豪华套房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻 阅了一下订房记录表，...
酒店案例：“10100元”与“11000元” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对，发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元， 但订金收据却写成了1100...
酒店案例：疲倦的客人就这么走了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标 准...
酒店案例：1005房变成1522房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。 当天一位有预订的客人入住，...
酒店案例：难道这就是五星级的服务 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿 件是否清晰。 ...
酒店投诉案例：找不到客人的预订后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
杨先生来到某宾馆总台说：“我有预订，请给我办理一下入住手续。”而总台接待小李因未能查找到预订单，故礼貌地告知客人：“对不起，我们没有您的预订。”杨先生急了：“不可能 呀，明明通过携程网订的标...
酒店案例：100-1=0 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办 理离店手续、到餐厅将会议剩余...
饭店服务案例100则-前厅篇 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[15]
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感，...
酒店常用英语196句 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[15]
酒店个性化服务案例精选-前厅部 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的 烟丝,盒子个有一张留言:”...
2003年度酒店投诉案例分析四则 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推 出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。…… 酒店案例：转怒为喜的客人 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
酒店案例：一位VIP客人的遭遇 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该 公司其他客人的房间则安排在...
酒店案例：巧妙推销豪华套房 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻 阅了一下订房记录表，...
案例：酒店商务车接送要加收费用 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年1月13日下午2点，礼宾部同事刘莉接到1601房客打来的外线投诉，客人反映12号晚上在礼宾部预定了商务租车，从酒店到巩义，再从巩义到新郑机场，共计900元整 (全包价)，现在客人在...
案例：酒店满房之后 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年9月5日早上7：30分，前台的同事们正在进行交班，这时一位先生来到前台登记入住，前台员工小赵接待了这位先生，这位先生姓王，他预定了一间商务单人间，电脑上 显示这位王先生的抵店时间为...
酒店案例：房间里的烟洞和污渍 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年10月5日早上9：30分，1502房间刘先生来到前台退房，前台员工小陈接待了刘先生，并按照工作程序，通知服务中心查房，两分钟后客房服务员报过来查房结果，房间 的椅子上有烟洞，而且洗...
酒店案例分析：服务员应自我保护
内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给
饭店的服务与...
案例分析：宾馆内麻醉抢劫案
内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水 果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。本案涉及：治安管理各项制度的落实……
酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]
内容提示： 客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房， 并说没有OK房，...
酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]
内容提示： 青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始 过起愉快的家庭生...
酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]
酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明 确引起纠纷和损失甚至还有大量...
酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]
案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送 过赠券。 ...
酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。进修结束后，他的外国朋友将进修期间使用的中医教材、 资料及结业证书打包后存...
酒店案例：这样的客人我们要让步吗 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]
M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定，只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。前台接待人员考虑到M先生入住的是双套 间，同行还有三间商务标准间，...
酒店案例：周先生的欠费该谁付 2010-8-20 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中
班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐
单。稍后，周先生送来...
酒店案例：租借物品马虎不得 2009-4-11 14:12:34 前厅部| 0]| 需要点数[5]
一次雨天，某饭店的几位客人准备外出办事，由于房间没有配备雨伞，于是找到饭店大堂礼宾处要求借几把雨伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了客人的身 份后，将雨伞借给了他们。 ...
酒店案例：几声道歉几多缺憾 2009-4-11 14:12:34 前厅部| 0]| 需要点数[5]
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景， 各自进房梳洗一番，因为离...
酒店案例：没有空房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提 前预订房间，而且此时饭店房间...
酒店案例：罗伯特先生无房了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。 现在又正值旅游旺季，...
酒店案例：离店之际 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐...
酒店案例：离店的麻烦 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的 东西，若发现客房里少了任何东...
酒店投诉案例：一只手机引起纠纷 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日，一家三星级酒店。一住店客人因有急事待办，在入住酒店半天后即退房。走之前在大堂休息处沙发上休息了片刻，起身时不慎将一只手机遗落在沙发上。该客人当时并未觉察， 即匆匆离开饭店。稍后一非住店...
酒店案例：客人撞了旋转门之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某天下午，某三星级酒店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂 口的玻璃旋转门。她一边走，一边还在整理自己的背包。旋转门得到感应乒缓缓地移动。突然，听见“砰”的一声，显...
酒店投诉案例：一份特快专递 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
酒店案例：客人在沙发上睡着了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某日下午13：00左右，负责公共区域卫生的领班向大堂副理反映：有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了，叫了几次，他都显得很烦躁，不 答理。 ...
酒店投诉案例：一场机票风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，有两名非住店客人来酒店商务中心订去重庆的飞机票，其中一名客人说现在只有暂住证，商务中心员工说暂住证上只要有身份证号码可以订机票，但上机时一定要带身份证，并 为他们代订了机票。客人误以为...
酒店案例：客人永远是对的 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
故事] 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘(新员工)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你 们只能住一天。”...
酒店投诉案例：没有告知客人的房号 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，有两位内地宾客来酒店总台，要求协助查找是否有一位叫董某某的香港客人在此下榻，并表示想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有一位叫董某某的住店客人， 接待员立即接通了该客...
酒店案例：客人要讨个说法 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。 一个星期以前，陆先生打电话到酒店预 订两天后的一个大床间，...
酒店投诉案例：客人要求保密 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日凌晨，某大酒店总台接到一外线电话，对方**小姐显得非常焦急，请服务员为其查询一客人是否住店，住哪一房间，服务员礼貌地请吴小姐稍等，根据**小姐提供的资料，在 电脑中很快地查到了该客人及所...
酒店案例：客人行李箱上面的小轱辘不见了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。 一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。 当客人结 好帐，当行李员准...
酒店投诉案例：客人带走的是遗憾 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
上午10点左右，某四星级酒店总台收银员电话通知行李员：“这里有位客人需要一只手提 袋，请帮我拿一个过来好吗?”行李员回答：“好的，请稍等，马上就去拿。” 因总台、行
李房均未备手提袋...
酒店案例：客人行李被错拿 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便 热情地迎上前去，帮新加坡客人...
酒店投诉案例：接到客人投诉之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
我接到通知去处理一位外地客人的投诉。情况是这样：一位身在杭州的客人，16日晚在我们这里就餐回杭后，发现我们单位给的发票日期是2003年2月16日，这样的发票无法报 销。他当时很生气，于17日...
酒店案例：客人为什么又留下了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。 此时，又有批误机的客人...
酒店投诉案例：过了期的身份证 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
4月某日，318的客人到商务中心要求服务员代购一张第二天杭州至重庆的飞机票，客人给了服务员身份证，服务员按程序填写航空定座单传给民航售票处。很快客人拿到了飞机票， 一切都很顺利，客人非常满意...
酒店案例：客人留下了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭 州的YE1107班机比...
酒店案例：客人离店被阻 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您， 我这就下楼去总台结帐。”却不...
酒店案例：客人的小孩闯祸了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 在我国南方的一家五星级酒店，一对青年夫妇带一个五六岁的小男孩住在53层的一个套房里。小男孩名叫托尼，非常顽皮，酒店的员工都对他非常熟悉了。白 天，托尼的父母去办公室...
酒店投诉案例：电脑的钟快了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某星级饭店有一天上午9点15分，随着电梯“当”的一声响，电梯到达了一楼，从电梯内 走出一位客人，他径直走向总台，总台服务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好!”李先生点头示意并把钥匙放在...
酒店案例：客房里的“撞车事件” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
总台接待员小钟边疆接待了好几位客人后，正想转到工作间喝一口水，不料内线电话机铃声响起。小钟赶紧拿起话筒：“您好，总台。” “总台吗?我是刚刚住进来的608房客人，姓 潘，想问您一件事。”电话...
酒店投诉案例：718房间有人了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
记得那天，我查房间路过楼层走廊时，发现两位约40岁左右的先生坐在休息椅上，露出不高兴的神情。我马上向前询问：“请问，两位先生是入住还是访客?”客人气愤地回答：“入住! 但是708房已经有人了...
酒店案例：九十九朵红玫瑰 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日，四川XX宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起"您好!订房中心。""您好! 我想预订一间大床房间，时间是3月15日，住三天。""好的，请问先生您贵姓?您的单位和电话号码是……"。订房...
酒店案例：醉客欲牵驴进大堂 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
西北地区某酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见 他迈着踉跄的步子，口中一个劲...
酒店案例：敬语缘何招致不悦 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好， 小姐。”当客人走进餐厅后，...
酒店案例：总台忘了转交客人的礼物 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地来到总台 CONCIERGE...
酒店案例：结账退房以后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内， 没有向楼层服务员打招呼，就...
酒店投诉案例：能否开门 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
晚上7时左右，总台比较满忙碌。一名打扮入时的小姐发现了总台服务生小蒋，就满脸欣喜地对小蒋说：“真是太好了，你在这里。”小蒋微笑着向小姐点头：“小姐，请问需要什么帮 忙?”虽然小蒋有些云里雾里...
酒店案例：接转电话引起的误会 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 凌晨两点，有一位女士来电要求转456房间。话务员立即将电话直 接转入了456房间。第二天上午，大堂副理接到456房间小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正...
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记酒店案例：总台“食言”以后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10] 录，不见上一班留有有关此事的...
酒店案例：记住客人的姓名 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感，...
酒店案例：总经理的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。 “刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。 “...
酒店案例：记者的“笔误” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知 两 天后...
酒店案例：转怒为喜的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一 天就走吧。”客人们听了以后...
酒店案例：顾客被锁在天台上了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 夜晚11点多钟，大堂副理小王看着热闹了一天的酒店渐渐平静下来，心想又平安度过了一天。这几年，酒店大刀阔斧地进行了几项很有成效的改革，完善了各项规章 制度，酒店的老顾客越来...
酒店案例：早晨叫醒服务不周 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。 客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心...
酒店案例：该不该透露住客房号 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻 在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生
入住在本酒店，接待员立...
酒店案例：用文字传递信息 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出 机场时，左右环顾，无人接站，...
酒店案例：访客时间已过 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。 [假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是 蹲大狱，盯那么紧...
酒店案例：重复卖房之后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机—— 住宿登记——交迎宾卡—...
酒店案例：预订风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 ` “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。 “小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗?”前厅服务员小刘查 阅了一...
酒店案例：多角色的诈骗剧 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他 报了几个姓名，对方确认其中一...
酒店案例：已预订的房间被出租了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭让客房预订部打过 电话，要求预订一间高层向阳的...
酒店案例：兑换港币 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付...
酒店案例：有人代客登记 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
XX大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使 劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说：“先生，您别着急。我来替您拿登记单...
酒店案例：电话转接的技巧 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实 友好又苛刻挑剔的客人。...
酒店案例：已离店客人的包裹 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516 房张先生有一个包裹...
酒店案例：到飞机场去吃烧鸭 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘 电梯上7楼。过了一会儿...
酒店案例：要求退票的醉酒客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回 的，再者要交高额退票费...
酒店案例：到底谁该负责 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信， 在福州某酒店预订了由...
酒店案例：一张行李牌 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天下午1点钟左右，一位客人提着行李走出电梯，径直往行李台方向走去。正好当班的服务员小付见到了他就招呼说：“张总您好，好久没见您了，今天怎么有空来了呀?”张先生回 答：“昨天刚到的，住得挺好...
酒店案例：当客人突然袭来之际 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说："我们要一间双人客房。"小 马说："请您稍等一下，我马...
酒店案例：要求客人赔偿雨伞 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的631房间。这天，徐先生准备带家人出
去观赏西湖美景，但刚走...
酒店案例：当客人被车门夹伤后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的 D饭店门前豪华轿车川流不息，...
酒店案例：要的就是这种感觉 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下 了出租车，当门童正准...
酒店案例：从交谈到贺礼 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面 带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月...
酒店案例：一张机票 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。” 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完 毕欲走，忽又...
酒店案例：传真末及时收到 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 某五星级饭店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14 ：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，15 ：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即 派人送到他房间或...
酒店案例：押金风波 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定的在此住几天，所以接 待单位只交了一天的押金...
酒店案例：传真发出了吗？ 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走 进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到?小姐，你想...
酒店案例：洗一个澡“三百八” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解 释：“何小姐，按有关...
酒店案例：处理客人信件的失误 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某日S市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明 “请速转住店客人李XX收。”在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。” ...
酒店案例：误机的客人呆了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案列】 张先生是一位电脑设计工程师，新加坡籍华人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单，公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报 告结果。 张...
酒店案例：宠物寄存 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。退休以后，他们来到了中国，准备访遍名胜古迹，游遍名山大川。在1999 年春光明媚的5月，...
酒店案例：小轱辘该谁赔 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲 普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中...
酒店案例：车票日期订错了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一、事情经过： 下午16 ：00，大堂副理小周处理完一件投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上 去。郭先生非常生气...
酒店案例：为住店客人保密 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通 客人的房间电话，但长时...
酒店案例：超额预订 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一 天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续...
酒店案例：勿使客人等待 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。 一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就 走开去了。小张皱着眉...
酒店案例：不翼而飞的烟灰缸 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟 灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶...
【案例】 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一酒店案例：是伍先生还是吴先生 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10] 名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订...
酒店案例：不要让客人感到尴尬 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小 陈立即微笑地说：...
酒店案例：声音传递真情 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 腊月的北方，户外显得格外寒冷，可XX大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。 一个电话打 进来，小王熟练地...
酒店案例：帮客人预定酒店 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
10月17日11：30，深圳XXXX酒店C2209房间的MR. LAMBELET CLAUDE来礼宾部取机票，行李员钟明松帮客人办好了手续。之后，钟明松顺便问了问客人有没有其他需要 帮忙的。...
酒店案例：商场售货的推销术 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取 下来让客人挑选。当小刘发现客...
酒店案例：“多心”的客人 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
在某一家酒店的总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话，实录如下： “您有贵重物品和现金需要寄存吗?”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前的这位客人。 “好...
酒店案例：清规戒律 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同 学们讲述了一家新开业不久的饭...
酒店案例：“It will do”与“It won’t do”的错位 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思 便随口回答了个“It w...
酒店案例：巧妙推销豪华套房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻 阅了一下订房记录表，...
酒店案例：“10100元”与“11000元” 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对，发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元， 但订金收据却写成了1100...
酒店案例：疲倦的客人就这么走了 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标 准...
酒店案例：1005房变成1522房 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。 当天一位有预订的客人入住，...
酒店案例：难道这就是五星级的服务 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
【案例】 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿 件是否清晰。 ...
酒店投诉案例：找不到客人的预订后 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
杨先生来到某宾馆总台说：“我有预订，请给我办理一下入住手续。”而总台接待小李因未能查找到预订单，故礼貌地告知客人：“对不起，我们没有您的预订。”杨先生急了：“不可能 呀，明明通过携程网订的标...
酒店案例：100-1=0 2008-12-30 19:52:19 前厅部| 0]| 需要点数[10]
北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办 理离店手续、到餐厅将会议剩余...
饭店服务案例100则-前厅篇 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[15]
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感，...
酒店常用英语196句 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[15]
酒店个性化服务案例精选-前厅部 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的 烟丝,盒子个有一张留言:”...
2003年度酒店投诉案例分析四则 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推 出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。…… 酒店案例：转怒为喜的客人 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
酒店案例：一位VIP客人的遭遇 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该 公司其他客人的房间则安排在...
酒店案例：巧妙推销豪华套房 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[10]
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻 阅了一下订房记录表，...
案例：酒店商务车接送要加收费用 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年1月13日下午2点，礼宾部同事刘莉接到1601房客打来的外线投诉，客人反映12号晚上在礼宾部预定了商务租车，从酒店到巩义，再从巩义到新郑机场，共计900元整 (全包价)，现在客人在...
案例：酒店满房之后 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年9月5日早上7：30分，前台的同事们正在进行交班，这时一位先生来到前台登记入住，前台员工小赵接待了这位先生，这位先生姓王，他预定了一间商务单人间，电脑上 显示这位王先生的抵店时间为...
酒店案例：房间里的烟洞和污渍 2008-12-30 11:36:38 前厅部| 0]| 需要点数[5]
2008年10月5日早上9：30分，1502房间刘先生来到前台退房，前台员工小陈接待了刘先生，并按照工作程序，通知服务中心查房，两分钟后客房服务员报过来查房结果，房间 的椅子上有烟洞，而且洗...