今年年初，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题。《通知》要求保险监管机构和行业协会在保护消费者权益方面的工作进一步深入细化，保险行业协会要统一公布成员公司的有关产品信息，服务标准、理赔时效，并组织成员保险公司定期开展保险消费者满意度测评活动以及根据测评情况改进服务。
保险行业组织是在保险业务不断发展、市场主体逐渐增多、竞争日益加剧的背景下，由各保险机构自愿组成的民间社会团体。保险市场发展程度越高，行业组织的力量就越强大，在保险市场主体与保险消费者之间的桥梁和纽带责任就越重。当下，消费者权益保护工作得到高度重视，以保险协会和保险学会为代表的行业组织需认真履行其职责，不断提高保险纠纷调节成功率，及时将矛盾纠纷化解在初始阶段，做好保险知识普及、保险形象宣传、保险从业人员教育等工作，充当保险消费者权益保护的中坚力量，在该工作中发挥更大的作用。
一、保险行业组织特点及在保护保险消费者权益工作中的优势
（一）利用“第三方优势”，公平公正地反映保险公司的呼声和消费者的要求。
具体来说，行业组织在保险企业和消费者之间发挥着中介作用。其中介性主要体现在三个方面：一是，从“保险企业—行业组织—消费者”三者之间的关系角度来看，行业组织在保险企业与消费者之间发挥着桥梁和联系纽带的作用，在发生保险纠纷时，实现保险企业与消费者之间沟通和交流。二是，行业组织是保险企业之间管理、服务机构和行业利益的协调机构，是他们之间的信息技术交流中心。三是，保险消费者可以从行业组织的各项宣传推广、交流咨询活动中获取更加全面客观的保险信息，借助行业组织丰富自身对保险企业和保险知识的了解。
保险行业组织在充当保险企业与消费者之间中介组织，不依附于任何一方，因此能站在中立方对纠纷做出公平公正的评判。既能反映行业呼声，提出行业诉求，维护保险公司的合法权益，又为消费者提供咨询、维权等服务，为维护和谐的市场环境发挥不可替代的作用，其独特的“第三方优势”日益凸显。
（二）发挥行业自律作用，通过企业自我规范、自我协调，树立防止损害消费者权益的第一道屏障。
保险行业组织的基本职责包括：组织行业自律、维护会员正当权益、协调会员之间的关系、组织行业内部和外部交流、开展保险宣传、参与理论研讨及政策制定。其中“自律”是所有职责中的重中之重，而且主要是为消费者提供优质服务方面的自律。
自律是企业内部治理，具有及时性，不仅能将违规行为消除在萌芽阶段，还能在事态发展过程中解决出现的问题。只有当各个企业在保护消费者权益工作中，有自我规范、自我协调、自我提升的意识时，其他的各项促进手段才能真正发挥作用。然而，受经营状况、企业文化、管理水平等的影响，各公司在自律意识上有强有弱，在自我管理水平上也千差万别，很难做到同心同德。因此，保险行业组织在国家法规的框架下组织各保险公司制定和执行统一的行业和市场标准，倡导和督促各企业严格遵守标准。
（三）拥有丰富的信息资源，是信息的“集散地”，能整合信息，形成合力。
行业组织是各企业自发组织起来的，因此更加贴近市场，能采集到更丰富的行业信息资源，另外，行业组织通过对信息的提取分析，形成的系统信息是各公司迫切需求但单凭一己之力很难获取的宝贵资源。
例如，在当前一些不诚信营销员在被保险公司除名之后，就可能利用保险公司信息不沟通而去另一家公司继续他的“前科”。再比如，我国许多保险产品的费率厘定大多是参照国外的费率来操作，但是国情不同、法律体系不同，完全按照国际惯例厘定费率缺乏合理性，一旦出现风险偏差，不仅会影响保险公司的经营，也会间接影响到投保人和被保险人。这些问题都需要保险公司之间通过信息共享来予以解决，随着行业的逐步发展，保险行业组织已逐渐成为信息的集散地和信息共享的平台。
二、保险行业组织在保护保险消费者权益工作中的职能作用
（一）通过行业宣传，普及保险知识，提升消费者维权意识。
在保险交易中，大多数消费者对保险知识知之甚少，因此在交易中处于弱势地位，无法准确判断保险公司的财务实力、信用等级、经营状况、服务质量和发展前景。另外，保险合同是“格式合同”，投保人职能被动地选择接受或者拒绝，加之绝大部分保单的条款晦涩难懂，若保险公司利用其掌握的信息优势和专业知识在合同条款、理赔和给付上做文章，消费者就很难有反击之力。面对这些问题，一方面需要保险公司严格履行告知义务，以保证消费者的知情权，更重要的是让消费者有意识、有能力维护自己的知情权，即消费者能做到明明白白买保险。为此，保险行业组织凭借其独特的行业地位和行业宣传职能，通过自主创办报刊杂志和网络平台、搭建多媒体沟通交流宣传平台，以及开展多组织形式的宣传活动，能够高效、全面地普及保险知识，推动保险消费者的理性消费和依法维权。
（二）通过行业自律，规范保险机构主体和保险从业人员的行为，进一步保障保险消费者权益保护工作依法到位。
行业自律是一个行业自我规范、自我协调的行为机制，同时也是维护市场秩序、保持公平竞争、促进行业健康发展、维护行业利益的重要措施。自律对各公司的自觉性要求很高，因此，保险行业组织从其成立到发展壮大，一直致力于促使保险公司加大自律紧迫感和加强自律主动性。当前，保险行业组织组织各保险主体机构共同制定行业服务标准，业已成为保险行业组织充分发挥自律功能作用的主要方式。而经过不断的实践与完善，我国保险行业组织制定的自律标准在很大程度上促进了保险业的持续健康发展，为保护保险消费者权益营造了一个良好的市场环境氛围。
（三）通过行业学习交流与合作，搭建保险行业内以及保险关联行业间良好的交流合作平台，推动多方联动解决消费者权益保护工作中存在的问题。
组织行业交流是行业组织工作的重心。各公司在发展过程中各有优劣长短，大部分企业都需要取长补短的平台；每一个从业人员对于某一个问题，也是见仁见智，希望有机会发表自己的意见建议，在行业的沟通交流中碰撞出火花，为行业共同发展建言献策。
1、举办各种形式的研讨、论坛活动，集思广益，共同探索疑难问题。
随着保险行业发展日趋成熟，各保险公司在服务客户、维护消费者权益方面的意识逐步加强，纷纷整合资源、完善服务队伍、宣传服务理念，然而仍然有许多“顽疾”是消费者投诉的热点。例如近期大众关注的“高保低赔”、“无责不赔”问题，保险合同如同天书问题、保险销售的失信行为和放大保险功能等问题，这些问题是行业多年发展累积而成，需要全行业群策群力，才能拿出解决的方案，而保险行业组织无疑是为全行业搭建交流平台的重要载体。
2、开展培训教育，提升人员素质。
每个保险从业人员都是保险行业形象的代表，他们的一言一行、一举一动都影响着保险行业留给客户的整体印象。销售人员的不诚信将为保单纠纷埋下了隐患，客服人员和理赔人员的不专业将影响着客户的消费感受。因此，提升保险从业人员素质和服务水平，才是保护消费者权益的根本。
客户的“高标准”、“严要求”，使得从业人员不得不加强学习，提升自我，因此他们对培训和教育的需求日益强烈。尽管各保险公司也开展了一系列的培训，但是由于资源有限，尤其是中小公司，培训的力度和范围都无法满足员工的需求。而行业组织掌握着丰富的信息资源，熟知行业中的专业人才，且高等院校有密切的联系，因此，有能力为行业提供不一样的培训。
（四）通过充分发挥维权职能，拓宽消费者表达诉求的渠道，及时化解和妥善处理保险纠纷。
消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，它是消费者与保险公司发生争议后，就争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动，无论是对消费者还是对保险公司，它都不失为一种理想的途径。在消费者和保险机构协商的过程中，保险行业组织常常充当着“调解人”的角色，并以其对保险专家学者的号召力，积极组织专业敬业、公正独立的保险专家学者参与保险纠纷调解，切实保护保险消费者权益。
三、保险行业组织在消费者权益保护上工作中存在的主要问题
（一）保险纠纷调解机制不健全，保险行业组织参与保险纠纷调解缺乏公众信服力和权威性。
尽管在案件调解上，保险行业组织的成员大多来自保险行业，熟悉保险知识，有的保险行业组织还有强大的专家团队作为后盾，能够站在中间立场上，秉承公正公平的原则调解纠纷，解答消费者提出的质疑，维护消费者的合法权益，并避免矛盾进一步激化。然而，大部分消费者在与保险公司发生争议后的第一反应仍然是向法院提出诉讼，或者向媒体曝光，以求获得媒体的维权支持，使得保险行业组织的纠纷调解无法体现效用。
（二）保险行业标准体系不完善，保险行业组织执行乏力。
在发达国家和地区，由于市场的长期发展，各行业组织已经具备相对稳定规范的制度，已经成为行业组织开展工作的标准。例如，日本损害保险协会和生命保险协会，他们在调节纠纷时主要以《关于损害保险之投诉及咨询处理规则》、《争议咨询委员会规则》《生命保险相谈所规则》、《财团法人交通事故纷争处理中心业务规定》以及保险公司内部保险投诉处理规定等自律性规定为活动基础，这些对保险纠纷提出申请的方式、受理案件的条件，调处的方式、受理的费用等都有详细的规定。
但在我国，由于发展时间较短，许多保险行业标准仍然不够成熟，在实施过程中仍然存在漏洞，保险行业组织在推动实施行业标准时相对缺乏执行力。今年保险监管部门出重拳治理理赔难和销售误导，在维护消费者权益工作中取得了许多成绩，但行业中存在的这两个问题仍然未得到根本的改善。监管部门制定的严肃规则，一再被少数公司触碰底线，其原因是，很多人仍然没有重视尊重既定的规则和标准，缺乏“规则意识”。行业组织要保证制定的各项标准能有效地实施，就必须强化保险公司的“规则意识”，强化保险公司在服务客户、维护消费者权益中的意识，用规则意识弥补制度、法规和标准的不足，逐步提升保险行业组织的执行影响力和行动力。
（三）保险服务评价体系不完善，保险行业组织制定的行业标准尚未能实现有效的社会监督。
近年来，保险行业组织逐步完善行业标准建设、保险公司也开始逐步改善服务质量，然而消费者似乎并不买账。究其根源，缺少可接受公众监督的服务承诺、服务标准无疑是主要原因。举例来说，肯德基在带来美味的同时也将服务的标准化带入了我国，所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而规范服务行为，维护消费者的合法权益。服务标准化的核心在于制定和实施服务标准，换言之，就是服务要有“规矩”可依，让各公司有章可循、有据可依，增强公司自律的紧迫感。但现阶段，我国保险行业组织的行业标准体系建设存在服务评价标准缺口，不利于社会公众共同监督行业标准的执行实施。
四、保险行业组织在消费者权益保护工作中发挥更大作用的对策及创新探索
保险行业组织要在消费者权益保护工作中发挥更大的作用，重点是要进一步解放思想、转变观念，参考国际国内的经验，并在中国保险监管部门的正确指导下，在各保险行业组织的创新探索中积极探求下一步工作方向和模式创新，为保护保险消费者权益构建“知识教育、市场净化、维权保障”三大保护网。
（一）加强行业宣传力度，提高保险行业形象与地位，进一步促进保险消费者理性消费和依法维权，为消费者权益保护工作构建知识教育网。
1、加强与媒体沟通，扩大保险知识的宣传范围。
保险行业组织代表全行业，应积极利用媒体平台大力宣传保险知识，并通过媒体与大众互动，解答消费者的提问，专题分析大众关心关注的话题，将各保险公司的服务项目告知大众。深圳市保险同业公会目前联合深圳保监局和《深圳特区报》联合主办了“保险走近你我”专栏，该专栏以宣传保险政策法规、保险消费者权益保护相关知识、会员公司新产品、新服务和新理念为主，其中《保单背后的故事》、《保险销售不得夸大产品收益》等文章，都是站在客观公正的角度为大众解析保险，帮助消费者选择适合自己的保险产品，并正确理解保险的保障功能及产品收益。
2、组织宣传材料，多形式、多方位宣传保险知识。
尽管大众媒体的宣传覆盖面广，但是受到宣传费用、刊登版面和播出时段等制约，只能选取重点内容进行宣传，无法做到面面俱到。因此，保险行业组织应自行开发新的宣传渠道，多形式全方位地宣传保险知识。例如，深圳保险学会在工作中深入落实“五个一工程”，“五个一”中的《深圳保险》杂志、《保险决策参考》、深圳保险网成为发布保险行业信息、树立保险行业形象，传播保险行业知识的重要载体，在今年年初，保监会大力推进理赔难和治理销售误导工作时，《深圳保险》以《整治保险销售误导》、《破解车险理赔难》为题，组织深圳各保险公司撰写了相关稿件，介绍了各公司在两项工作中的具体措施，也为治理销售误导和理赔难问题建言献策。再比如，深圳市保险同业公会在深圳保监局的指导下，编撰了《保险知识漫画读本——小宝快乐成长记》，该读本以主人公“小宝”由无视风险，到通过发生在身边的“事故”认识到“风险无处不在”，进而接触保险、学习保险，最后与同学们共同进步的成长经历，分别介绍了财产险的主要险种、家财险的保障范围、车险理赔常见争议、人身保险中常见术语和疑问以及意外险中意外与疾病的区分等保险方面的问题。这种轻松易懂的读本，适合大中小学生和普通保险消费者轻松阅读，能帮助消费者解除疑难，成为投保的“指南针”。
3、深入开展各项活动，提高保险的社会影响力。
一方面，保险行业组织应在建立消费者权益保护的长效机制的同时，组织保险行业抓住关键节点，参与各项社会活动。另一方面，保险行业组织要在展示保险行业的正面形象的同时，为保险消费者提供咨询服务。如“3.15”活动和深圳一年一度的科学普及周活动，深圳保险学会组织各公司产品销售、保险法律等方面的专家到现场，集中为消费者答疑解惑，专业评点消费者关心的问题，指导保险消费者理性消费。又如，深圳保险学会近两年举办了三次保险热点论坛活动，活动主题分别是“创造保险业的‘深圳质量’”、“深圳保险业的合规与发展”、“诚信服务在深圳”，三个主题不仅与公司紧密结合了保险公司的经营管理和发展，还与保险消费者的利益息息相关。在三次论坛活动中，碰撞出的亮点和火花成为整个行业的财富。例如，时任天平保险深圳分公司总经理的陈新元曾在论坛上提出，保险公司可以将保险产品条款制作成产品说明书形式，尽可能以通俗的语言说明各项保障范围和免责范围，以使用说明书的形式让消费者了解出险后的各种程序和应尽的义务，部分易引起争议的条款给出解释。尽管这种提法仍需要一段过程才能推广实施，但热点论坛活动能集行业之力，努力探索解决方法，是去除“顽疾”的良好开端。
（二）加大培训教育的力度，逐步形成教育培训机制，对从业人员进行严格的考核，为保险消费者权益保护工作构建市场净化网。
从业人员的专业水平和职业道德直接影响着保险消费者的权益。目前，行业组织对进入保险营销队伍的新人组织了相应的“保险代理人资格考试”，但是考核的标准不严格，不能真正检验从业人员的素质水平。在培训教育方面，也以小型的不系统的培训为主，与培养行业人才的要求还有很大差距。
因此，行业组织加强培训教育机制迫在眉睫。所谓机制，并不是某项简单的培训学习制度。制度看得见听得着，但是机制却看不到、摸不到、也听不到，但机制运行起来能使每个人都感受得到。在这方面，保险行业组织应学习澳大利亚机新西兰金融保险学会、英国特许保险学会和美国特许承保学会的教育模式，研制专门的学习考核体系，逐步建立自己的培训队伍，加强与社会培训机构合作，构建一个立体的、满足不同学习者多方面需要的培训网络，不仅引导从业人员深度学习专业知识，还为学习合格的从业人员争取既专业又有权威的资格认证。
（三）建立完善保险纠纷调解机制和保险服务评价体系，进一步拓宽保险消费者投诉维权的便捷渠道，为保险消费者权益保护工作构建维权保障网。
1、推动成立保险纠纷调解处，完善保险纠纷调解机制建设
目前行业组织参与调解保险纠纷仍处于探索阶段，还需进一步完善相关制度，提升参与调解人员的水平，同时还要为保险消费者提供便捷高效的维权服务。若通过行业组织维权，大费周折后仍然不能解决问题，这种渠道很快就会被废弃。日本财产保险协会采取了“平铺式”的保险维权服务，他们在全国都道府县设立了“汽车保险赔付咨询中心”作为其分支机构，接受关于汽车保险的询问、咨询、投诉。日本生命保险协会根据《生命保险相谈所规程》设有53个联络所，负责对生命保险有关咨询与投诉的处理。
在我国，保险行业组织近年来积极推动保险纠纷调解机制的创新发展，现已经加强与媒体和法院的交流合作，在自愿的基础上，将投诉案件转交至行业组织调停办理。深圳市保险同业公会近年来与法院进行了尝试合作，并取得良好的效果。为了保证纠纷调解的公正性，同业公会一方面多次与法院开展合同纠纷专题研讨会，健全联络沟通机制，另一方面，集中各方面力量，加强调解团队的专业性，成立了包括法律、医疗、保险等方面专家在内的合同纠纷调解委员会。去年，同业公会成立的保险消费者服务总站成功参与法院案件调解10宗。
2、建立完善保险行业标准体系和保险服务评价体系，提升标准的执行力和影响力。
“无以规矩，不成方圆”，清晰规范的制度是行业组织做好消费者权益保护工作的保障。以中国保险行业协会和中国保险学会为代表的保险行业组织在近几年的工作中不断积累工作经验，修改完善各项工作制度，大力推动保险行业标准体系建设和保险服务评价体系建设。在深圳，市保险同业近年来广泛征求行业意见，制定了《深圳市保险营销员品质管理规定》和《深圳市保险同业公会营销员品质管理委员会工作规则》。而针对电话保险销售的自律规范，深圳市保险同业印发了《关于对电话销售人员进行行业规范有关问题的通知》，明确了规范对象，制定了规范措施，从电销人员执业要求、合同的签订与解除、培训与继续教育，以及品质管理等方面作了规定。
一方面，在保险行业标准体系建设上，保险行业组织应指导标准制定从大方向化向精细化发展。以销售服务和车险理赔为例，制定的规则要细化到何时何地可以向客户销售保险，有误导现象出现行业将会给予何种处罚，要涉及到接受新单受理到客户回访再到理赔各个环节。另一方面，在保险服务评价体系建设上，保险行业组织应充分开发和利用自主公众服务热线，为实现行业标准的社会监督创设开放平台，同时通过组织开展面向保险消费者的评价调研，制定完善调研制度，进一步完善保险服务评价体系建设。
深圳保险学会
今年年初，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题。《通知》要求保险监管机构和行业协会在保护消费者权益方面的工作进一步深入细化，保险行业协会要统一公布成员公司的有关产品信息，服务标准、理赔时效，并组织成员保险公司定期开展保险消费者满意度测评活动以及根据测评情况改进服务。
保险行业组织是在保险业务不断发展、市场主体逐渐增多、竞争日益加剧的背景下，由各保险机构自愿组成的民间社会团体。保险市场发展程度越高，行业组织的力量就越强大，在保险市场主体与保险消费者之间的桥梁和纽带责任就越重。当下，消费者权益保护工作得到高度重视，以保险协会和保险学会为代表的行业组织需认真履行其职责，不断提高保险纠纷调节成功率，及时将矛盾纠纷化解在初始阶段，做好保险知识普及、保险形象宣传、保险从业人员教育等工作，充当保险消费者权益保护的中坚力量，在该工作中发挥更大的作用。
一、保险行业组织特点及在保护保险消费者权益工作中的优势
（一）利用“第三方优势”，公平公正地反映保险公司的呼声和消费者的要求。
具体来说，行业组织在保险企业和消费者之间发挥着中介作用。其中介性主要体现在三个方面：一是，从“保险企业—行业组织—消费者”三者之间的关系角度来看，行业组织在保险企业与消费者之间发挥着桥梁和联系纽带的作用，在发生保险纠纷时，实现保险企业与消费者之间沟通和交流。二是，行业组织是保险企业之间管理、服务机构和行业利益的协调机构，是他们之间的信息技术交流中心。三是，保险消费者可以从行业组织的各项宣传推广、交流咨询活动中获取更加全面客观的保险信息，借助行业组织丰富自身对保险企业和保险知识的了解。
保险行业组织在充当保险企业与消费者之间中介组织，不依附于任何一方，因此能站在中立方对纠纷做出公平公正的评判。既能反映行业呼声，提出行业诉求，维护保险公司的合法权益，又为消费者提供咨询、维权等服务，为维护和谐的市场环境发挥不可替代的作用，其独特的“第三方优势”日益凸显。
（二）发挥行业自律作用，通过企业自我规范、自我协调，树立防止损害消费者权益的第一道屏障。
保险行业组织的基本职责包括：组织行业自律、维护会员正当权益、协调会员之间的关系、组织行业内部和外部交流、开展保险宣传、参与理论研讨及政策制定。其中“自律”是所有职责中的重中之重，而且主要是为消费者提供优质服务方面的自律。
自律是企业内部治理，具有及时性，不仅能将违规行为消除在萌芽阶段，还能在事态发展过程中解决出现的问题。只有当各个企业在保护消费者权益工作中，有自我规范、自我协调、自我提升的意识时，其他的各项促进手段才能真正发挥作用。然而，受经营状况、企业文化、管理水平等的影响，各公司在自律意识上有强有弱，在自我管理水平上也千差万别，很难做到同心同德。因此，保险行业组织在国家法规的框架下组织各保险公司制定和执行统一的行业和市场标准，倡导和督促各企业严格遵守标准。
（三）拥有丰富的信息资源，是信息的“集散地”，能整合信息，形成合力。
行业组织是各企业自发组织起来的，因此更加贴近市场，能采集到更丰富的行业信息资源，另外，行业组织通过对信息的提取分析，形成的系统信息是各公司迫切需求但单凭一己之力很难获取的宝贵资源。
例如，在当前一些不诚信营销员在被保险公司除名之后，就可能利用保险公司信息不沟通而去另一家公司继续他的“前科”。再比如，我国许多保险产品的费率厘定大多是参照国外的费率来操作，但是国情不同、法律体系不同，完全按照国际惯例厘定费率缺乏合理性，一旦出现风险偏差，不仅会影响保险公司的经营，也会间接影响到投保人和被保险人。这些问题都需要保险公司之间通过信息共享来予以解决，随着行业的逐步发展，保险行业组织已逐渐成为信息的集散地和信息共享的平台。
二、保险行业组织在保护保险消费者权益工作中的职能作用
（一）通过行业宣传，普及保险知识，提升消费者维权意识。
在保险交易中，大多数消费者对保险知识知之甚少，因此在交易中处于弱势地位，无法准确判断保险公司的财务实力、信用等级、经营状况、服务质量和发展前景。另外，保险合同是“格式合同”，投保人职能被动地选择接受或者拒绝，加之绝大部分保单的条款晦涩难懂，若保险公司利用其掌握的信息优势和专业知识在合同条款、理赔和给付上做文章，消费者就很难有反击之力。面对这些问题，一方面需要保险公司严格履行告知义务，以保证消费者的知情权，更重要的是让消费者有意识、有能力维护自己的知情权，即消费者能做到明明白白买保险。为此，保险行业组织凭借其独特的行业地位和行业宣传职能，通过自主创办报刊杂志和网络平台、搭建多媒体沟通交流宣传平台，以及开展多组织形式的宣传活动，能够高效、全面地普及保险知识，推动保险消费者的理性消费和依法维权。
（二）通过行业自律，规范保险机构主体和保险从业人员的行为，进一步保障保险消费者权益保护工作依法到位。
行业自律是一个行业自我规范、自我协调的行为机制，同时也是维护市场秩序、保持公平竞争、促进行业健康发展、维护行业利益的重要措施。自律对各公司的自觉性要求很高，因此，保险行业组织从其成立到发展壮大，一直致力于促使保险公司加大自律紧迫感和加强自律主动性。当前，保险行业组织组织各保险主体机构共同制定行业服务标准，业已成为保险行业组织充分发挥自律功能作用的主要方式。而经过不断的实践与完善，我国保险行业组织制定的自律标准在很大程度上促进了保险业的持续健康发展，为保护保险消费者权益营造了一个良好的市场环境氛围。
（三）通过行业学习交流与合作，搭建保险行业内以及保险关联行业间良好的交流合作平台，推动多方联动解决消费者权益保护工作中存在的问题。
组织行业交流是行业组织工作的重心。各公司在发展过程中各有优劣长短，大部分企业都需要取长补短的平台；每一个从业人员对于某一个问题，也是见仁见智，希望有机会发表自己的意见建议，在行业的沟通交流中碰撞出火花，为行业共同发展建言献策。
1、举办各种形式的研讨、论坛活动，集思广益，共同探索疑难问题。
随着保险行业发展日趋成熟，各保险公司在服务客户、维护消费者权益方面的意识逐步加强，纷纷整合资源、完善服务队伍、宣传服务理念，然而仍然有许多“顽疾”是消费者投诉的热点。例如近期大众关注的“高保低赔”、“无责不赔”问题，保险合同如同天书问题、保险销售的失信行为和放大保险功能等问题，这些问题是行业多年发展累积而成，需要全行业群策群力，才能拿出解决的方案，而保险行业组织无疑是为全行业搭建交流平台的重要载体。
2、开展培训教育，提升人员素质。
每个保险从业人员都是保险行业形象的代表，他们的一言一行、一举一动都影响着保险行业留给客户的整体印象。销售人员的不诚信将为保单纠纷埋下了隐患，客服人员和理赔人员的不专业将影响着客户的消费感受。因此，提升保险从业人员素质和服务水平，才是保护消费者权益的根本。
客户的“高标准”、“严要求”，使得从业人员不得不加强学习，提升自我，因此他们对培训和教育的需求日益强烈。尽管各保险公司也开展了一系列的培训，但是由于资源有限，尤其是中小公司，培训的力度和范围都无法满足员工的需求。而行业组织掌握着丰富的信息资源，熟知行业中的专业人才，且高等院校有密切的联系，因此，有能力为行业提供不一样的培训。
（四）通过充分发挥维权职能，拓宽消费者表达诉求的渠道，及时化解和妥善处理保险纠纷。
消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，它是消费者与保险公司发生争议后，就争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动，无论是对消费者还是对保险公司，它都不失为一种理想的途径。在消费者和保险机构协商的过程中，保险行业组织常常充当着“调解人”的角色，并以其对保险专家学者的号召力，积极组织专业敬业、公正独立的保险专家学者参与保险纠纷调解，切实保护保险消费者权益。
三、保险行业组织在消费者权益保护上工作中存在的主要问题
（一）保险纠纷调解机制不健全，保险行业组织参与保险纠纷调解缺乏公众信服力和权威性。
尽管在案件调解上，保险行业组织的成员大多来自保险行业，熟悉保险知识，有的保险行业组织还有强大的专家团队作为后盾，能够站在中间立场上，秉承公正公平的原则调解纠纷，解答消费者提出的质疑，维护消费者的合法权益，并避免矛盾进一步激化。然而，大部分消费者在与保险公司发生争议后的第一反应仍然是向法院提出诉讼，或者向媒体曝光，以求获得媒体的维权支持，使得保险行业组织的纠纷调解无法体现效用。
（二）保险行业标准体系不完善，保险行业组织执行乏力。
在发达国家和地区，由于市场的长期发展，各行业组织已经具备相对稳定规范的制度，已经成为行业组织开展工作的标准。例如，日本损害保险协会和生命保险协会，他们在调节纠纷时主要以《关于损害保险之投诉及咨询处理规则》、《争议咨询委员会规则》《生命保险相谈所规则》、《财团法人交通事故纷争处理中心业务规定》以及保险公司内部保险投诉处理规定等自律性规定为活动基础，这些对保险纠纷提出申请的方式、受理案件的条件，调处的方式、受理的费用等都有详细的规定。
但在我国，由于发展时间较短，许多保险行业标准仍然不够成熟，在实施过程中仍然存在漏洞，保险行业组织在推动实施行业标准时相对缺乏执行力。今年保险监管部门出重拳治理理赔难和销售误导，在维护消费者权益工作中取得了许多成绩，但行业中存在的这两个问题仍然未得到根本的改善。监管部门制定的严肃规则，一再被少数公司触碰底线，其原因是，很多人仍然没有重视尊重既定的规则和标准，缺乏“规则意识”。行业组织要保证制定的各项标准能有效地实施，就必须强化保险公司的“规则意识”，强化保险公司在服务客户、维护消费者权益中的意识，用规则意识弥补制度、法规和标准的不足，逐步提升保险行业组织的执行影响力和行动力。
（三）保险服务评价体系不完善，保险行业组织制定的行业标准尚未能实现有效的社会监督。
近年来，保险行业组织逐步完善行业标准建设、保险公司也开始逐步改善服务质量，然而消费者似乎并不买账。究其根源，缺少可接受公众监督的服务承诺、服务标准无疑是主要原因。举例来说，肯德基在带来美味的同时也将服务的标准化带入了我国，所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而规范服务行为，维护消费者的合法权益。服务标准化的核心在于制定和实施服务标准，换言之，就是服务要有“规矩”可依，让各公司有章可循、有据可依，增强公司自律的紧迫感。但现阶段，我国保险行业组织的行业标准体系建设存在服务评价标准缺口，不利于社会公众共同监督行业标准的执行实施。
四、保险行业组织在消费者权益保护工作中发挥更大作用的对策及创新探索
保险行业组织要在消费者权益保护工作中发挥更大的作用，重点是要进一步解放思想、转变观念，参考国际国内的经验，并在中国保险监管部门的正确指导下，在各保险行业组织的创新探索中积极探求下一步工作方向和模式创新，为保护保险消费者权益构建“知识教育、市场净化、维权保障”三大保护网。
（一）加强行业宣传力度，提高保险行业形象与地位，进一步促进保险消费者理性消费和依法维权，为消费者权益保护工作构建知识教育网。
1、加强与媒体沟通，扩大保险知识的宣传范围。
保险行业组织代表全行业，应积极利用媒体平台大力宣传保险知识，并通过媒体与大众互动，解答消费者的提问，专题分析大众关心关注的话题，将各保险公司的服务项目告知大众。深圳市保险同业公会目前联合深圳保监局和《深圳特区报》联合主办了“保险走近你我”专栏，该专栏以宣传保险政策法规、保险消费者权益保护相关知识、会员公司新产品、新服务和新理念为主，其中《保单背后的故事》、《保险销售不得夸大产品收益》等文章，都是站在客观公正的角度为大众解析保险，帮助消费者选择适合自己的保险产品，并正确理解保险的保障功能及产品收益。
2、组织宣传材料，多形式、多方位宣传保险知识。
尽管大众媒体的宣传覆盖面广，但是受到宣传费用、刊登版面和播出时段等制约，只能选取重点内容进行宣传，无法做到面面俱到。因此，保险行业组织应自行开发新的宣传渠道，多形式全方位地宣传保险知识。例如，深圳保险学会在工作中深入落实“五个一工程”，“五个一”中的《深圳保险》杂志、《保险决策参考》、深圳保险网成为发布保险行业信息、树立保险行业形象，传播保险行业知识的重要载体，在今年年初，保监会大力推进理赔难和治理销售误导工作时，《深圳保险》以《整治保险销售误导》、《破解车险理赔难》为题，组织深圳各保险公司撰写了相关稿件，介绍了各公司在两项工作中的具体措施，也为治理销售误导和理赔难问题建言献策。再比如，深圳市保险同业公会在深圳保监局的指导下，编撰了《保险知识漫画读本——小宝快乐成长记》，该读本以主人公“小宝”由无视风险，到通过发生在身边的“事故”认识到“风险无处不在”，进而接触保险、学习保险，最后与同学们共同进步的成长经历，分别介绍了财产险的主要险种、家财险的保障范围、车险理赔常见争议、人身保险中常见术语和疑问以及意外险中意外与疾病的区分等保险方面的问题。这种轻松易懂的读本，适合大中小学生和普通保险消费者轻松阅读，能帮助消费者解除疑难，成为投保的“指南针”。
3、深入开展各项活动，提高保险的社会影响力。
一方面，保险行业组织应在建立消费者权益保护的长效机制的同时，组织保险行业抓住关键节点，参与各项社会活动。另一方面，保险行业组织要在展示保险行业的正面形象的同时，为保险消费者提供咨询服务。如“3.15”活动和深圳一年一度的科学普及周活动，深圳保险学会组织各公司产品销售、保险法律等方面的专家到现场，集中为消费者答疑解惑，专业评点消费者关心的问题，指导保险消费者理性消费。又如，深圳保险学会近两年举办了三次保险热点论坛活动，活动主题分别是“创造保险业的‘深圳质量’”、“深圳保险业的合规与发展”、“诚信服务在深圳”，三个主题不仅与公司紧密结合了保险公司的经营管理和发展，还与保险消费者的利益息息相关。在三次论坛活动中，碰撞出的亮点和火花成为整个行业的财富。例如，时任天平保险深圳分公司总经理的陈新元曾在论坛上提出，保险公司可以将保险产品条款制作成产品说明书形式，尽可能以通俗的语言说明各项保障范围和免责范围，以使用说明书的形式让消费者了解出险后的各种程序和应尽的义务，部分易引起争议的条款给出解释。尽管这种提法仍需要一段过程才能推广实施，但热点论坛活动能集行业之力，努力探索解决方法，是去除“顽疾”的良好开端。
（二）加大培训教育的力度，逐步形成教育培训机制，对从业人员进行严格的考核，为保险消费者权益保护工作构建市场净化网。
从业人员的专业水平和职业道德直接影响着保险消费者的权益。目前，行业组织对进入保险营销队伍的新人组织了相应的“保险代理人资格考试”，但是考核的标准不严格，不能真正检验从业人员的素质水平。在培训教育方面，也以小型的不系统的培训为主，与培养行业人才的要求还有很大差距。
因此，行业组织加强培训教育机制迫在眉睫。所谓机制，并不是某项简单的培训学习制度。制度看得见听得着，但是机制却看不到、摸不到、也听不到，但机制运行起来能使每个人都感受得到。在这方面，保险行业组织应学习澳大利亚机新西兰金融保险学会、英国特许保险学会和美国特许承保学会的教育模式，研制专门的学习考核体系，逐步建立自己的培训队伍，加强与社会培训机构合作，构建一个立体的、满足不同学习者多方面需要的培训网络，不仅引导从业人员深度学习专业知识，还为学习合格的从业人员争取既专业又有权威的资格认证。
（三）建立完善保险纠纷调解机制和保险服务评价体系，进一步拓宽保险消费者投诉维权的便捷渠道，为保险消费者权益保护工作构建维权保障网。
1、推动成立保险纠纷调解处，完善保险纠纷调解机制建设
目前行业组织参与调解保险纠纷仍处于探索阶段，还需进一步完善相关制度，提升参与调解人员的水平，同时还要为保险消费者提供便捷高效的维权服务。若通过行业组织维权，大费周折后仍然不能解决问题，这种渠道很快就会被废弃。日本财产保险协会采取了“平铺式”的保险维权服务，他们在全国都道府县设立了“汽车保险赔付咨询中心”作为其分支机构，接受关于汽车保险的询问、咨询、投诉。日本生命保险协会根据《生命保险相谈所规程》设有53个联络所，负责对生命保险有关咨询与投诉的处理。
在我国，保险行业组织近年来积极推动保险纠纷调解机制的创新发展，现已经加强与媒体和法院的交流合作，在自愿的基础上，将投诉案件转交至行业组织调停办理。深圳市保险同业公会近年来与法院进行了尝试合作，并取得良好的效果。为了保证纠纷调解的公正性，同业公会一方面多次与法院开展合同纠纷专题研讨会，健全联络沟通机制，另一方面，集中各方面力量，加强调解团队的专业性，成立了包括法律、医疗、保险等方面专家在内的合同纠纷调解委员会。去年，同业公会成立的保险消费者服务总站成功参与法院案件调解10宗。
2、建立完善保险行业标准体系和保险服务评价体系，提升标准的执行力和影响力。
“无以规矩，不成方圆”，清晰规范的制度是行业组织做好消费者权益保护工作的保障。以中国保险行业协会和中国保险学会为代表的保险行业组织在近几年的工作中不断积累工作经验，修改完善各项工作制度，大力推动保险行业标准体系建设和保险服务评价体系建设。在深圳，市保险同业近年来广泛征求行业意见，制定了《深圳市保险营销员品质管理规定》和《深圳市保险同业公会营销员品质管理委员会工作规则》。而针对电话保险销售的自律规范，深圳市保险同业印发了《关于对电话销售人员进行行业规范有关问题的通知》，明确了规范对象，制定了规范措施，从电销人员执业要求、合同的签订与解除、培训与继续教育，以及品质管理等方面作了规定。
一方面，在保险行业标准体系建设上，保险行业组织应指导标准制定从大方向化向精细化发展。以销售服务和车险理赔为例，制定的规则要细化到何时何地可以向客户销售保险，有误导现象出现行业将会给予何种处罚，要涉及到接受新单受理到客户回访再到理赔各个环节。另一方面，在保险服务评价体系建设上，保险行业组织应充分开发和利用自主公众服务热线，为实现行业标准的社会监督创设开放平台，同时通过组织开展面向保险消费者的评价调研，制定完善调研制度，进一步完善保险服务评价体系建设。
深圳保险学会