毕 业 论 文
中文题目
英文题目
浅谈顺丰快递的发展趋势 Development trend of SF Express
系 别：
年级专业：
姓 名： 学 号： 指导教师：
职 称：
经济与管理系 级经济与管理
学院教务处制
年月日
【摘 要】随着国际贸易业务的加强和多样化，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加慢慢的种类上的改变与数量上的增加。而快递业作为物流行业分支中的附加值较高行业，快递业从无到有稳步快速的发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升相应的第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了相当重要贡献。目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经大大超过 200亿，且每年还在以超过 30％的速度快速增长。在巨大利润诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递快速涌现。而顺丰当然也不甘示弱，顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。
【关键词】快递，配送，改革措施，区域
【Abstract】With the strengthening and diversification of international trade business, the rise of e-commerce, number and type of logistics requirements of large increase innumber of species and slowly on the. The express industry as a high value-added industry logistics industry branch of the development of express industry from scratch, steady and rapid, the market gradually expanded, is an important part of the service industry. Express industry in speeding up the circulation,promote foreign trade, service industries, to meet the residents' consumption,enhance the corresponding third industries, expanding employment, made a very important contribution to the national economy. At present already in the eastern region of China formed the express ring to coastal city group as the center of thefour big area. At present Chinese express market scale greatly exceeds[1**********], and each year more than 30% of the speed of rapid growth. In thehuge profits temptation, international express giants have been forced Chinese,domestic private express rapid emergence. Of course, also not resigned to playing second fiddle, SF Express has been the spirit of
【Keywords】Express delivery, distribution, reform measures, regional
目 录
一、顺丰的服务 .............................................................. 1
（一）顺丰服务的特色 .................................................... 1
（二）顺丰的网络覆盖规模 ................................................ 1
（三）顺丰的快递速度 .................................................... 2
（四）顺风的服务水平 .................................................... 2
（五）顺丰的优势 ........................................................ 2
二、顺丰快递在我国面临的生存发展及局势 ...................................... 3
（一）国内方面 .......................................................... 3
1.各大我国物流行业的竞争 ................................................ 3
2.国民经济的持续快速增长对物流行业需求日益强烈 .......................... 3
3.国内大环境的改变 ...................................................... 3
4．道路措施，铁路，航空业的发展 ......................................... 3
（二）国外方面 .......................................................... 4
1.金融危机对我国物流行业的影响 .......................................... 4
2.经济全球化对我国物流行业的冲击 ........................................ 4
3.几大物流行业剧巨头对物流行业的引导 .................................... 4
三 针对顺丰快递的发展及相应问题提几点意见 ................................... 5
（一）服务意识的提高 .................................................... 5
（二）确立主动的服务意识 ................................................ 5
（三）制定相应的适合客户的服务标准 ...................................... 6
（四）在其他方面 ........................................................ 7
参考文献 .................................................................... 9
致谢 ....................................................................... 10
一、顺丰的服务
（一）顺丰服务的特色
顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递龙头企业，在中国的南方范围到目前为止包括北方范围的快递业中，已经稳稳站住领头的位置。该公司主要提供以下几方面的服务：
顺丰速运现目前提供的快递服务有：
第一，香港←→大陆、大陆←→大陆门到门寄付或到付普货服务以及快递服务。
第二，大陆←→大陆门到门快件限时派送服务。
第三，门到门寄付或到付普货服务，包括：
（1）广东省←→广东省
（2）广东省←→华东地区（浙江、上海、江苏）
（3）华东地区（浙江、上海、江苏）←→华东地区（浙江、上海、江苏）
（4）广东省←→福建省
（5）华东地区（浙江、上海、江苏)←→福建省
（6）福建省←→福建省
（7）大陆←→大陆代签回单业务
该司最大的服务特色是“五不”：
第一，该公司不制定800完全免费电话服务（他们都觉得，真正讲求时效性的客户是绝对不会在乎在这些、电话费。）；
第二，不受理同行代理的快件，没有开通的城市不设代理网点
第三，其公布的快件价格不会做出相应的优惠、和折扣；
第四，递送员培训考核不合格者一律不能上岗；
第五，不做其他任何形式的广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。
这几个特点是有区分于其他快递公司的，同时也是目前市场上不被全部被客户和竞争对手所知的部分，因为有了这些部分所以顺丰的发展才会如此快捷和迅猛。
（二）顺丰的网络覆盖规模
网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头
顺丰与国有快递相比较在相对应的网点上，顺丰与EMS仍旧存在着差距，但差距正在不断的缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道在进行派送所以在网点覆盖上会更加全面，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、以及其他民营快递乃至外资快递目前都无法企及的。
顺丰与民营快递的网点比较上，顺丰仍然略逊一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走
；
中高端路线相对应得收费及服务及专业水平都比其他快递行业高，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较为发达的乡镇及其附近村庄地区，在全面上可能不及其他民营快递的广幅以及所覆盖的面也无法那么的广和到位。
（三）顺丰的快递速度
快递速度分析上：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS
在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是目前来说最快的，它的快速主要表现在航空快递件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运机制，使得顺丰的速度名副其实。
（四）顺风的服务水平
服务水平分析上：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS
顺丰速运于2003年就已经提供查询快递到达路径的相应服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务并且还不是相对准确的查询机制。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。对比话务员的服务态度以及服务相关的专业化，顺丰的服务态度明显要比EMS好相当多。
（五）顺丰的优势
（1）快捷的时效服务：从客户预约下单到顺丰派收派员上门收取快件，1小时内基本能够完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内能够完成；
（2）民营快递实行门到门服务，灵活性相比其他快递来说高；
（3）专线专机全程空运直至到达目的地；
（4）客户资源及品牌商誉的保障，能够让每一个客户放心使用；
（5）完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
（6）产品具有强大的竞争优势；
(7）安全的运输服务：自营管理的运输网络，提供高标准，高质，高安全的服务；
(8)具有良好的信息基础技术和研发能力；
(9)有一批先进的物流运输设备和先进的T&T系统；
(10)顺丰快递有者一些责任心强、积极肯干的愿意付出的员工；
(11)网络结构好，物流网络涉及面高，覆盖面广；
(12) 公司政策的支持。
这些都是顺丰快递为什么能如此顺利的发展成为目前国内快递业的领头羊，并且可以占据整个市场的大部分份额的原因，这就是顺风所拥有的价值和品牌，也是顺丰的未来
发展的另外一个动力和信心。
二、顺丰快递在我国面临的生存发展及局势
（一）国内方面
1.各大我国物流行业的竞争
2013年，一二月全国社会物流总额达29.3万亿元，按可比价格计算增长8.7%，年均增长8.7%；物流业实现增加值1.6万亿元，同比增长8.7倍，年均增长14%。2013年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%。 一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物流总费用与GDP的比率，由2012年的17.3%下降到2013年的16.5%，物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。
2.国民经济的持续快速增长对物流行业需求日益强烈
根据全面建设小康社会的新要求，我国经济规模将进一步扩大，居民消费水平将进一步提高，货物运输量、社会商品零售额、对外贸易额等将大幅度增长，农产品、工业品、能源、原材料和进出口商品的流通规模将显著增加，对全社会物流服务能力和物流效率提出了更高的要求。同时，中西部地区要求改善物流条件，缩小与东部地区的物流成本差距，承接东部沿海地区产业梯度转移，促进区域间协调和可持续发展。
3.国内大环境的改变
在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代物流业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。物流统计核算和标准化工作，以及人才培养和技术创新等行业基础性工作取得明显成效。
4．道路措施，铁路，航空业的发展
交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。截至2008年底，全国铁路营业里程8.0万公里，高速公路通车里程6.03万公里，港口泊位3.64万个，其中沿海万吨级以上泊位1167个，拥有民用机场160个。物流园区建设开始起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了突破性进展。其中在顺丰的发展中也是起着重要作用的就是航空业，他的发展是顺丰不可磨灭的一段发展历程，拥有自我完备的航空体系，能够在最短的时间里
运送货物，迫使每一个快件都能以最快的方式到达目的地。
（二）国外方面
1.金融危机对我国物流行业的影响 一是当前物流企业所面临的困难，如何加快企业重组步伐，做强做大，提高产业集中度和抗风险能力，保持产业的平稳发展；二是物流业自身需要转变发展模式，向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流业发展，通过改革防止因为金融危机产生的对外贸易及对内贸易的巨大冲击使得国内及国外物流运输大量减少；三是物流业对其他产业的调整具有服务和支撑作用，发展需要相当觉的资金所以必须要有大量的流动资金但是因为物流行业的资产均为仓储以及运输车辆但是银行不承认没有办法放出贷款，所以在金融危机情况下巨大的资金需求也影响着物流行业。
2.经济全球化对我国物流行业的冲击 首先伴随着经济全球化的发展和我国融入世界经济的步伐的迅速加快，全球化的采购形式也在不断的发展中、全球生产和全球销售的发展模式要求加快发展现代物流业迫使物流行业的不断发展，优化资源配置使其能够达到目前的市场要求并未以后的发展做出一定的基础建设，提高市场响应速度和产品供给时效，降低企业物流成本并且是的其以后的发展不会滞后，增强国民经济的竞争力促使物流行业的不断发展。然后为了适应国际产业链分工的变化，要求加快发展现代物流业，完善物流服务体系使其能够更好更快的发展，改善投资环境，抓住国际产业向我国转移的机遇，大量吸引国际投资发展我国的快递业，促进我国制造业和高技术产业的发展。最后随着全球服务贸易的快速发展，要求加快发展现代化物流业，培育国内现代物流服务企业，提高物流服务能力 ，来应对日益激烈的全球快递行业的激烈竞争，防止在这激烈的角逐中被驱逐出去。
3.几大物流行业剧巨头对物流行业的引导
美国物流企业占据主导地位。世界前10大物流企业中美国占有5家，其中包括两家最大的公司UPS和FedEX等，同时这5家的收益之和占前10大快递企业收益的2/3，可见美国快递物流企业在世界上的地位举足轻重。在某种意义上来说，物流市场发达程度与经济发达程度成正比。
根据10大成功物流企业中，以快递、空运、陆运等业务为主要背景的公司占大多数。如UPS的陆运和空运业务分别占53%和17%，FedEX的空运和公路运输业务分别占73%和13%，日本通运的汽运和空运业务分别占43%和16%，TNT的邮递和速递业务分别占47%和42%，Panalpina的空运和海运业务分别占43%和37%。
业务的地区性集中化程度高(即本土化程度高)。如UPS的美国国内业务占其整个业务的87%，FedEX的美国国内业务占77%，DPWN的欧洲业务占其总业务的73%以上，TNT在欧洲的业务占它总业务的82%，日本通运本土化达到97%。
10大物流企业中绝大多数都是资产密集型企业，大多都拥有完备的物流设施和网络设施。 因此从业务结构来看，在进军现代化的物流行业的诸路大军中，具备快递、空运等快运业务背景的综合企业将拥有巨大潜力也会有巨大的发展空间和美好的未来。
三 针对顺丰快递的发展及相应问题提几点意见
（一）服务意识的提高
物流的本质是服务，为执照上的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品可得性提供服务，为供应链的组织协调提供服务等。但是顺丰相对应的的服务水平目前相较其他国家的物流企业还是较低的。除了传统体质的原因外，最主要的原因在与缺乏开放的物流服务想象力及服务意识缺位。
服务意识缺位集中表现在服务的被动型，波动性，短期性以及缺乏上期战略这样四个方面。
（二）确立主动的服务意识
主动服务的一个显著特征就是与客户一起研究和开发事宜的物流解决方案。包括为了实现双赢，与客户一起研究市场开发计划，一起商定服务标准一起进行市场调查，一起进行市场调查，一起开发物流技术，一起承担服务风险一起分享服务信息，一起分享服务信息等。
根据调查，除了要有服务意识外，还要有服务技术手段的支持。如北方国际运输公司为客户代理一批不听直径的球墨铸铁水管的海运业务，为了提高仓容的记载率降低运费，决定讲不动直径的水管套装。单在海运过程中如何防止水管的水泥内衬不被磕碰确实客户最关心的问题之一，港口椎管新的是吊装的安全性问题，执照上关心的是讨赚的技术问题；因此，降低运费的问题就转变成为一系列的技术问题。为此，该公司聘请了技术符文并与客户，制造商，港口和船公司共同制定解决方案，同时协调目的港卸货事宜。水管的制造商还制了套装水管的专用设备。结果是北方国际运输公司通过物流服务的精心组织为客户节约运费达30万美元。
顺丰的服务意识主动性的另一个重要标志就是看他是否具有从物流服务供应商想供应链管理商转变的强烈愿望。即看顺丰再面对客户需求而自身资源有限时，是否能积极的再市场上寻找其他合作伙伴，延伸供应链，整合市场资源位客户服务。是否能够主动去解
决供应商的供应商和客户的活动过程和运作要求。以至在物流服务的渠道结构发生变化的时候，为客户设计新的物流解决方案，建立新的市场竞争共同体。这当然需要供应商、物流企业和客户之间在共同的目标开发方面保持浓度的信息沟通。显然，电子商务条件为传统物流企业向供应链管理商的转变提供了有效的技术支持。
实际上，真正能够让顺丰这样强大的物流企业确立服务意识的将是残酷的市场竞争。只是企业如果能够自觉地认识到这一点并早一步采取适宜的措旌，情况就会好得多。选择适宜的服务领域就是重新进行市场定位。仓储和运输是最基本的物流服务活动。仓储的扩展可做增值加工也可以做中转服务，运输的扩展可做多式联运或门到门服务。仓储和运输的不同形式的整合可以发展出配送中心和分拨中心。服务和市场之间还有货代、船代、咨询等中介。这些中介和制造商或仓储运输企业的整合又可以发展为物流服务管理商。电子商务的商业环境更为全球供应链的组织提供了技术手段，因此网上物流服务市场(相当于网上物流服务交易所)和服务供应商应运而生。对许多传统物流企业来说，在重新进行市场定位的时候往往面临—个盘活资产的问题。它们总希望能够在现有储运资产的基础上发展物流服务，但常常事与愿违。最根本的原因在于现有服务资源是非市场化配置的，而物流服务的需求是高度市场化的。例如，宝供物流公司的服务网络建设在一开始就是根据大货主宝洁公司的市场营销战略来配置的。简单来说就是宝洁公司的货销往哪里，宝供物流的服务网点就设到哪里。虽然重新按照市场需求来配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。
作为资格较老的顺丰公司来讲重新进行市场定位的时候，必须充分认识到以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同；三是资源的重新配配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。
（三）制定相应的适合客户的服务标准
要确定适宜的客户服务标准关键应当弄清楚客户的真证需要是什么，即客户认为在服务过程中最重要的东西。
比如，顺丰依托其拥有公司快速的航班飞行计划表来做鲜活商品，二鲜活商品的客户最关心的就是速度和运输条件；做零售的客户最关心的就是存货控制和补货条件；做高价值货品的客户最关心的就是货物的安全性：工业客户最关心的是交货期订货周期和订单完成率以及缺货替代条件：最终用户最关心的就是订货的方便性、付款的灵活性和退货条件等。还有一个几乎所有类型的客户都可能最关心的就是订单处理的方式和效率，包括订货
的便利性和答复的时间等。这是客户服务和客户满意的第一个界面。
顺丰目前也创立了电子商务为企业与客户之间进行广泛的一对一的沟通创造了条件。企业可以在互联网上与广大的潜在客户进行互动式交流，共同商定适宜的服务标准，实现双赢。如美国一家名为OWeIIS＆Minor的医疗器械分销商就不仅在网上与客户一起商定服务的标准，而且，与客户一起商定服务的价格。该公司还开发了一个基于物流服务活动的成本监测系统。当发现客户在一个星期内6次小批量采购时，就会帮助客户设法把采购次数降到2—3次，一般也不增加客户存货水平。这样不仅降低了公司的配送和搬运成本，也节约了客户的内部搬运费用。
所以说，真正适宜的客户服务标准是物流企业与客户共同商定的。这实际上就为企业实行客户价值管理建立了基础。必须指出，我国物流产业和物流企业的发展缓慢，除了传统体制的原因以外，缺乏科学的、系统的和独立的市场调查以及客观的、完整的和通畅的信息沟通是一个重要的原因。虽然互联网技术在我国已经有了快速的发展，但至少目前的市场调查工作仍然会主要依赖传统的市场调查方法。不仅是行业协会、学会、学术研究机构或独立的市场调查中介应当积极的承担起这个责任，物流企业自身也应当从财政上和操作上积极支持和参与这种市场调研。当然，信息共享也必须有制度的约束。
（四）在其他方面
协调好国家、地方政府和公司政策的关系；对物顺丰的物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力。尽早占领市场；借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务的能力；
顺风快递最为我国快递业的巨头服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。在这里通过对顺丰快递的发展现状及存在问题分析，了解到顺丰快递的发展已经成为了民营快递行业的领头羊，它的服务质量比较高，相对于同行业它的优势也比较多，有着很强的核心竞争力，但是这样的企业也存在着这个行业共同的问题，业务范围比较狭窄、客户的满意度等问题还是多少存在的，相应的也提出了解决方案。同时在这里对其他方面提出以下建议，希望顺丰物流快递公司可以在这个行业发展的更好；
其一，政府部门应该对顺丰快递以及其他重点快递行业加大扶持力度，创造良好的通关环境或者开办一个快递通关特殊出口能够能快的通关及作出相应的服务，促进物流快递业更好更快的发展，并且对快递行业制定完备的法律及法规，保障快递行业的健康成长及稳定发展。
其二，对于顺风快递本身而言，加强对企业信息化体系的建设，应加强对自身的管理和核心竞争优势，并且应该寻求提供快递增值服务以及吸引更多的外资进行发展，服务好消费者，提高服务质量高水平的，同行业竞争要合理，不要发生恶意竞争，故意压低价格，应该求共同发展进步，多多向国外的物流快递行业学习，借鉴国外快递行业的优点融入国内并制定一套适合国内运行的机制。
其三，对于消费者而言就是要提高维权意识，如货物的丢失损害等问题，要进行维权，不要当成小事算了，消费者是这个行业的很好的监督者及督促者，消费者可以促使顺丰快递有效的提高服务质量。
参考文献
[1] 王慧玲.毕功兵. 农村物流信息开发与管理初探[J]. 经济问题,2006. (10)
[2] 王慧玲.袁维海. 构建我国农村物流系统的研究[J]. 技术经济, 2006. (08)
[3] 王永康. 浅析农村物流[J]. 技术与市场,2007. (07)
[4] 鲍长生. 食品质量安全控制体系研究[J]. 商业时代, 2007.27)
[5] 李明. 浅谈湖南省农产品物流发展策略[J]. 江苏商论, 2008.(03)
[6] 鲍长生. 冷链物流系统内食品安全保障体系研究[J]. 现代管理科学, 2007. (09)
[7] 陈凯.中国物流航母织就信息大网[J]. 互联网周刊, 2002. (35)
[8] 谭静.传统物流面临5大挑战——联邦快递谈中国物流[J]. 信息系统工程, 2004. [9] 田宇. 从物流外包到物流联盟:契约机制体系与模型[J]. 国际贸易问题,2007.(2)
[10] 田宠. 家具企业物流外包的策略研究[D]. 南京林业大学: 南京林业大学,2010.
[11]Wei Liu,Wenshun Li,Wendy Huang.Analysis of the dynamic relation between logistics development and GDP growth in China[DB/OL].
[12]Deng Mingran,Wang Hua.A government guarantee system of logistics development in China[DB/OL]
致谢
在眨眼即逝的大学生活里，我们经历了很多也学会了很多，慢慢的也明白了生活的意义和学习的重要。大学生活即将离我们远去，如今回想难免也思绪万千。伴随注射论文的结稿，也就以为这大学生的结束离我们很近了，荏苒的时光中有这多少的回忆让我无法忘怀，即使这一天终究会在熙熙攘攘的喧嚣中来临。所收获到的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是许多的良师益友。无比庆幸的是这些年来我遇到了许多恩师益友，无论在学习上还是生活上都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在许许多多方面都有所成长。感恩之情难以用语言表达，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。感谢我的辅导员吴国总老师，无论在学业亦或是生活及往后的就业，都给予了许多帮助。本论文是在我的指导老师黄华英老师的认真评点与细心指导下完成的。从最初的课题选择到论文的最终完成，黄老师始终都给予了细心的指导和大力的支持。
毕 业 论 文
中文题目
英文题目
浅谈顺丰快递的发展趋势 Development trend of SF Express
系 别：
年级专业：
姓 名： 学 号： 指导教师：
职 称：
经济与管理系 级经济与管理
学院教务处制
年月日
【摘 要】随着国际贸易业务的加强和多样化，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加慢慢的种类上的改变与数量上的增加。而快递业作为物流行业分支中的附加值较高行业，快递业从无到有稳步快速的发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升相应的第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了相当重要贡献。目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经大大超过 200亿，且每年还在以超过 30％的速度快速增长。在巨大利润诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递快速涌现。而顺丰当然也不甘示弱，顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。
【关键词】快递，配送，改革措施，区域
【Abstract】With the strengthening and diversification of international trade business, the rise of e-commerce, number and type of logistics requirements of large increase innumber of species and slowly on the. The express industry as a high value-added industry logistics industry branch of the development of express industry from scratch, steady and rapid, the market gradually expanded, is an important part of the service industry. Express industry in speeding up the circulation,promote foreign trade, service industries, to meet the residents' consumption,enhance the corresponding third industries, expanding employment, made a very important contribution to the national economy. At present already in the eastern region of China formed the express ring to coastal city group as the center of thefour big area. At present Chinese express market scale greatly exceeds[1**********], and each year more than 30% of the speed of rapid growth. In thehuge profits temptation, international express giants have been forced Chinese,domestic private express rapid emergence. Of course, also not resigned to playing second fiddle, SF Express has been the spirit of
【Keywords】Express delivery, distribution, reform measures, regional
目 录
一、顺丰的服务 .............................................................. 1
（一）顺丰服务的特色 .................................................... 1
（二）顺丰的网络覆盖规模 ................................................ 1
（三）顺丰的快递速度 .................................................... 2
（四）顺风的服务水平 .................................................... 2
（五）顺丰的优势 ........................................................ 2
二、顺丰快递在我国面临的生存发展及局势 ...................................... 3
（一）国内方面 .......................................................... 3
1.各大我国物流行业的竞争 ................................................ 3
2.国民经济的持续快速增长对物流行业需求日益强烈 .......................... 3
3.国内大环境的改变 ...................................................... 3
4．道路措施，铁路，航空业的发展 ......................................... 3
（二）国外方面 .......................................................... 4
1.金融危机对我国物流行业的影响 .......................................... 4
2.经济全球化对我国物流行业的冲击 ........................................ 4
3.几大物流行业剧巨头对物流行业的引导 .................................... 4
三 针对顺丰快递的发展及相应问题提几点意见 ................................... 5
（一）服务意识的提高 .................................................... 5
（二）确立主动的服务意识 ................................................ 5
（三）制定相应的适合客户的服务标准 ...................................... 6
（四）在其他方面 ........................................................ 7
参考文献 .................................................................... 9
致谢 ....................................................................... 10
一、顺丰的服务
（一）顺丰服务的特色
顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递龙头企业，在中国的南方范围到目前为止包括北方范围的快递业中，已经稳稳站住领头的位置。该公司主要提供以下几方面的服务：
顺丰速运现目前提供的快递服务有：
第一，香港←→大陆、大陆←→大陆门到门寄付或到付普货服务以及快递服务。
第二，大陆←→大陆门到门快件限时派送服务。
第三，门到门寄付或到付普货服务，包括：
（1）广东省←→广东省
（2）广东省←→华东地区（浙江、上海、江苏）
（3）华东地区（浙江、上海、江苏）←→华东地区（浙江、上海、江苏）
（4）广东省←→福建省
（5）华东地区（浙江、上海、江苏)←→福建省
（6）福建省←→福建省
（7）大陆←→大陆代签回单业务
该司最大的服务特色是“五不”：
第一，该公司不制定800完全免费电话服务（他们都觉得，真正讲求时效性的客户是绝对不会在乎在这些、电话费。）；
第二，不受理同行代理的快件，没有开通的城市不设代理网点
第三，其公布的快件价格不会做出相应的优惠、和折扣；
第四，递送员培训考核不合格者一律不能上岗；
第五，不做其他任何形式的广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。
这几个特点是有区分于其他快递公司的，同时也是目前市场上不被全部被客户和竞争对手所知的部分，因为有了这些部分所以顺丰的发展才会如此快捷和迅猛。
（二）顺丰的网络覆盖规模
网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头
顺丰与国有快递相比较在相对应的网点上，顺丰与EMS仍旧存在着差距，但差距正在不断的缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道在进行派送所以在网点覆盖上会更加全面，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、以及其他民营快递乃至外资快递目前都无法企及的。
顺丰与民营快递的网点比较上，顺丰仍然略逊一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走
；
中高端路线相对应得收费及服务及专业水平都比其他快递行业高，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较为发达的乡镇及其附近村庄地区，在全面上可能不及其他民营快递的广幅以及所覆盖的面也无法那么的广和到位。
（三）顺丰的快递速度
快递速度分析上：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS
在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是目前来说最快的，它的快速主要表现在航空快递件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运机制，使得顺丰的速度名副其实。
（四）顺风的服务水平
服务水平分析上：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS
顺丰速运于2003年就已经提供查询快递到达路径的相应服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务并且还不是相对准确的查询机制。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。对比话务员的服务态度以及服务相关的专业化，顺丰的服务态度明显要比EMS好相当多。
（五）顺丰的优势
（1）快捷的时效服务：从客户预约下单到顺丰派收派员上门收取快件，1小时内基本能够完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内能够完成；
（2）民营快递实行门到门服务，灵活性相比其他快递来说高；
（3）专线专机全程空运直至到达目的地；
（4）客户资源及品牌商誉的保障，能够让每一个客户放心使用；
（5）完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
（6）产品具有强大的竞争优势；
(7）安全的运输服务：自营管理的运输网络，提供高标准，高质，高安全的服务；
(8)具有良好的信息基础技术和研发能力；
(9)有一批先进的物流运输设备和先进的T&T系统；
(10)顺丰快递有者一些责任心强、积极肯干的愿意付出的员工；
(11)网络结构好，物流网络涉及面高，覆盖面广；
(12) 公司政策的支持。
这些都是顺丰快递为什么能如此顺利的发展成为目前国内快递业的领头羊，并且可以占据整个市场的大部分份额的原因，这就是顺风所拥有的价值和品牌，也是顺丰的未来
发展的另外一个动力和信心。
二、顺丰快递在我国面临的生存发展及局势
（一）国内方面
1.各大我国物流行业的竞争
2013年，一二月全国社会物流总额达29.3万亿元，按可比价格计算增长8.7%，年均增长8.7%；物流业实现增加值1.6万亿元，同比增长8.7倍，年均增长14%。2013年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%。 一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物流总费用与GDP的比率，由2012年的17.3%下降到2013年的16.5%，物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。
2.国民经济的持续快速增长对物流行业需求日益强烈
根据全面建设小康社会的新要求，我国经济规模将进一步扩大，居民消费水平将进一步提高，货物运输量、社会商品零售额、对外贸易额等将大幅度增长，农产品、工业品、能源、原材料和进出口商品的流通规模将显著增加，对全社会物流服务能力和物流效率提出了更高的要求。同时，中西部地区要求改善物流条件，缩小与东部地区的物流成本差距，承接东部沿海地区产业梯度转移，促进区域间协调和可持续发展。
3.国内大环境的改变
在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代物流业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。物流统计核算和标准化工作，以及人才培养和技术创新等行业基础性工作取得明显成效。
4．道路措施，铁路，航空业的发展
交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。截至2008年底，全国铁路营业里程8.0万公里，高速公路通车里程6.03万公里，港口泊位3.64万个，其中沿海万吨级以上泊位1167个，拥有民用机场160个。物流园区建设开始起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了突破性进展。其中在顺丰的发展中也是起着重要作用的就是航空业，他的发展是顺丰不可磨灭的一段发展历程，拥有自我完备的航空体系，能够在最短的时间里
运送货物，迫使每一个快件都能以最快的方式到达目的地。
（二）国外方面
1.金融危机对我国物流行业的影响 一是当前物流企业所面临的困难，如何加快企业重组步伐，做强做大，提高产业集中度和抗风险能力，保持产业的平稳发展；二是物流业自身需要转变发展模式，向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流业发展，通过改革防止因为金融危机产生的对外贸易及对内贸易的巨大冲击使得国内及国外物流运输大量减少；三是物流业对其他产业的调整具有服务和支撑作用，发展需要相当觉的资金所以必须要有大量的流动资金但是因为物流行业的资产均为仓储以及运输车辆但是银行不承认没有办法放出贷款，所以在金融危机情况下巨大的资金需求也影响着物流行业。
2.经济全球化对我国物流行业的冲击 首先伴随着经济全球化的发展和我国融入世界经济的步伐的迅速加快，全球化的采购形式也在不断的发展中、全球生产和全球销售的发展模式要求加快发展现代物流业迫使物流行业的不断发展，优化资源配置使其能够达到目前的市场要求并未以后的发展做出一定的基础建设，提高市场响应速度和产品供给时效，降低企业物流成本并且是的其以后的发展不会滞后，增强国民经济的竞争力促使物流行业的不断发展。然后为了适应国际产业链分工的变化，要求加快发展现代物流业，完善物流服务体系使其能够更好更快的发展，改善投资环境，抓住国际产业向我国转移的机遇，大量吸引国际投资发展我国的快递业，促进我国制造业和高技术产业的发展。最后随着全球服务贸易的快速发展，要求加快发展现代化物流业，培育国内现代物流服务企业，提高物流服务能力 ，来应对日益激烈的全球快递行业的激烈竞争，防止在这激烈的角逐中被驱逐出去。
3.几大物流行业剧巨头对物流行业的引导
美国物流企业占据主导地位。世界前10大物流企业中美国占有5家，其中包括两家最大的公司UPS和FedEX等，同时这5家的收益之和占前10大快递企业收益的2/3，可见美国快递物流企业在世界上的地位举足轻重。在某种意义上来说，物流市场发达程度与经济发达程度成正比。
根据10大成功物流企业中，以快递、空运、陆运等业务为主要背景的公司占大多数。如UPS的陆运和空运业务分别占53%和17%，FedEX的空运和公路运输业务分别占73%和13%，日本通运的汽运和空运业务分别占43%和16%，TNT的邮递和速递业务分别占47%和42%，Panalpina的空运和海运业务分别占43%和37%。
业务的地区性集中化程度高(即本土化程度高)。如UPS的美国国内业务占其整个业务的87%，FedEX的美国国内业务占77%，DPWN的欧洲业务占其总业务的73%以上，TNT在欧洲的业务占它总业务的82%，日本通运本土化达到97%。
10大物流企业中绝大多数都是资产密集型企业，大多都拥有完备的物流设施和网络设施。 因此从业务结构来看，在进军现代化的物流行业的诸路大军中，具备快递、空运等快运业务背景的综合企业将拥有巨大潜力也会有巨大的发展空间和美好的未来。
三 针对顺丰快递的发展及相应问题提几点意见
（一）服务意识的提高
物流的本质是服务，为执照上的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品可得性提供服务，为供应链的组织协调提供服务等。但是顺丰相对应的的服务水平目前相较其他国家的物流企业还是较低的。除了传统体质的原因外，最主要的原因在与缺乏开放的物流服务想象力及服务意识缺位。
服务意识缺位集中表现在服务的被动型，波动性，短期性以及缺乏上期战略这样四个方面。
（二）确立主动的服务意识
主动服务的一个显著特征就是与客户一起研究和开发事宜的物流解决方案。包括为了实现双赢，与客户一起研究市场开发计划，一起商定服务标准一起进行市场调查，一起进行市场调查，一起开发物流技术，一起承担服务风险一起分享服务信息，一起分享服务信息等。
根据调查，除了要有服务意识外，还要有服务技术手段的支持。如北方国际运输公司为客户代理一批不听直径的球墨铸铁水管的海运业务，为了提高仓容的记载率降低运费，决定讲不动直径的水管套装。单在海运过程中如何防止水管的水泥内衬不被磕碰确实客户最关心的问题之一，港口椎管新的是吊装的安全性问题，执照上关心的是讨赚的技术问题；因此，降低运费的问题就转变成为一系列的技术问题。为此，该公司聘请了技术符文并与客户，制造商，港口和船公司共同制定解决方案，同时协调目的港卸货事宜。水管的制造商还制了套装水管的专用设备。结果是北方国际运输公司通过物流服务的精心组织为客户节约运费达30万美元。
顺丰的服务意识主动性的另一个重要标志就是看他是否具有从物流服务供应商想供应链管理商转变的强烈愿望。即看顺丰再面对客户需求而自身资源有限时，是否能积极的再市场上寻找其他合作伙伴，延伸供应链，整合市场资源位客户服务。是否能够主动去解
决供应商的供应商和客户的活动过程和运作要求。以至在物流服务的渠道结构发生变化的时候，为客户设计新的物流解决方案，建立新的市场竞争共同体。这当然需要供应商、物流企业和客户之间在共同的目标开发方面保持浓度的信息沟通。显然，电子商务条件为传统物流企业向供应链管理商的转变提供了有效的技术支持。
实际上，真正能够让顺丰这样强大的物流企业确立服务意识的将是残酷的市场竞争。只是企业如果能够自觉地认识到这一点并早一步采取适宜的措旌，情况就会好得多。选择适宜的服务领域就是重新进行市场定位。仓储和运输是最基本的物流服务活动。仓储的扩展可做增值加工也可以做中转服务，运输的扩展可做多式联运或门到门服务。仓储和运输的不同形式的整合可以发展出配送中心和分拨中心。服务和市场之间还有货代、船代、咨询等中介。这些中介和制造商或仓储运输企业的整合又可以发展为物流服务管理商。电子商务的商业环境更为全球供应链的组织提供了技术手段，因此网上物流服务市场(相当于网上物流服务交易所)和服务供应商应运而生。对许多传统物流企业来说，在重新进行市场定位的时候往往面临—个盘活资产的问题。它们总希望能够在现有储运资产的基础上发展物流服务，但常常事与愿违。最根本的原因在于现有服务资源是非市场化配置的，而物流服务的需求是高度市场化的。例如，宝供物流公司的服务网络建设在一开始就是根据大货主宝洁公司的市场营销战略来配置的。简单来说就是宝洁公司的货销往哪里，宝供物流的服务网点就设到哪里。虽然重新按照市场需求来配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。
作为资格较老的顺丰公司来讲重新进行市场定位的时候，必须充分认识到以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同；三是资源的重新配配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。
（三）制定相应的适合客户的服务标准
要确定适宜的客户服务标准关键应当弄清楚客户的真证需要是什么，即客户认为在服务过程中最重要的东西。
比如，顺丰依托其拥有公司快速的航班飞行计划表来做鲜活商品，二鲜活商品的客户最关心的就是速度和运输条件；做零售的客户最关心的就是存货控制和补货条件；做高价值货品的客户最关心的就是货物的安全性：工业客户最关心的是交货期订货周期和订单完成率以及缺货替代条件：最终用户最关心的就是订货的方便性、付款的灵活性和退货条件等。还有一个几乎所有类型的客户都可能最关心的就是订单处理的方式和效率，包括订货
的便利性和答复的时间等。这是客户服务和客户满意的第一个界面。
顺丰目前也创立了电子商务为企业与客户之间进行广泛的一对一的沟通创造了条件。企业可以在互联网上与广大的潜在客户进行互动式交流，共同商定适宜的服务标准，实现双赢。如美国一家名为OWeIIS＆Minor的医疗器械分销商就不仅在网上与客户一起商定服务的标准，而且，与客户一起商定服务的价格。该公司还开发了一个基于物流服务活动的成本监测系统。当发现客户在一个星期内6次小批量采购时，就会帮助客户设法把采购次数降到2—3次，一般也不增加客户存货水平。这样不仅降低了公司的配送和搬运成本，也节约了客户的内部搬运费用。
所以说，真正适宜的客户服务标准是物流企业与客户共同商定的。这实际上就为企业实行客户价值管理建立了基础。必须指出，我国物流产业和物流企业的发展缓慢，除了传统体制的原因以外，缺乏科学的、系统的和独立的市场调查以及客观的、完整的和通畅的信息沟通是一个重要的原因。虽然互联网技术在我国已经有了快速的发展，但至少目前的市场调查工作仍然会主要依赖传统的市场调查方法。不仅是行业协会、学会、学术研究机构或独立的市场调查中介应当积极的承担起这个责任，物流企业自身也应当从财政上和操作上积极支持和参与这种市场调研。当然，信息共享也必须有制度的约束。
（四）在其他方面
协调好国家、地方政府和公司政策的关系；对物顺丰的物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力。尽早占领市场；借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务的能力；
顺风快递最为我国快递业的巨头服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。在这里通过对顺丰快递的发展现状及存在问题分析，了解到顺丰快递的发展已经成为了民营快递行业的领头羊，它的服务质量比较高，相对于同行业它的优势也比较多，有着很强的核心竞争力，但是这样的企业也存在着这个行业共同的问题，业务范围比较狭窄、客户的满意度等问题还是多少存在的，相应的也提出了解决方案。同时在这里对其他方面提出以下建议，希望顺丰物流快递公司可以在这个行业发展的更好；
其一，政府部门应该对顺丰快递以及其他重点快递行业加大扶持力度，创造良好的通关环境或者开办一个快递通关特殊出口能够能快的通关及作出相应的服务，促进物流快递业更好更快的发展，并且对快递行业制定完备的法律及法规，保障快递行业的健康成长及稳定发展。
其二，对于顺风快递本身而言，加强对企业信息化体系的建设，应加强对自身的管理和核心竞争优势，并且应该寻求提供快递增值服务以及吸引更多的外资进行发展，服务好消费者，提高服务质量高水平的，同行业竞争要合理，不要发生恶意竞争，故意压低价格，应该求共同发展进步，多多向国外的物流快递行业学习，借鉴国外快递行业的优点融入国内并制定一套适合国内运行的机制。
其三，对于消费者而言就是要提高维权意识，如货物的丢失损害等问题，要进行维权，不要当成小事算了，消费者是这个行业的很好的监督者及督促者，消费者可以促使顺丰快递有效的提高服务质量。
参考文献
[1] 王慧玲.毕功兵. 农村物流信息开发与管理初探[J]. 经济问题,2006. (10)
[2] 王慧玲.袁维海. 构建我国农村物流系统的研究[J]. 技术经济, 2006. (08)
[3] 王永康. 浅析农村物流[J]. 技术与市场,2007. (07)
[4] 鲍长生. 食品质量安全控制体系研究[J]. 商业时代, 2007.27)
[5] 李明. 浅谈湖南省农产品物流发展策略[J]. 江苏商论, 2008.(03)
[6] 鲍长生. 冷链物流系统内食品安全保障体系研究[J]. 现代管理科学, 2007. (09)
[7] 陈凯.中国物流航母织就信息大网[J]. 互联网周刊, 2002. (35)
[8] 谭静.传统物流面临5大挑战——联邦快递谈中国物流[J]. 信息系统工程, 2004. [9] 田宇. 从物流外包到物流联盟:契约机制体系与模型[J]. 国际贸易问题,2007.(2)
[10] 田宠. 家具企业物流外包的策略研究[D]. 南京林业大学: 南京林业大学,2010.
[11]Wei Liu,Wenshun Li,Wendy Huang.Analysis of the dynamic relation between logistics development and GDP growth in China[DB/OL].
[12]Deng Mingran,Wang Hua.A government guarantee system of logistics development in China[DB/OL]
致谢
在眨眼即逝的大学生活里，我们经历了很多也学会了很多，慢慢的也明白了生活的意义和学习的重要。大学生活即将离我们远去，如今回想难免也思绪万千。伴随注射论文的结稿，也就以为这大学生的结束离我们很近了，荏苒的时光中有这多少的回忆让我无法忘怀，即使这一天终究会在熙熙攘攘的喧嚣中来临。所收获到的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是许多的良师益友。无比庆幸的是这些年来我遇到了许多恩师益友，无论在学习上还是生活上都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在许许多多方面都有所成长。感恩之情难以用语言表达，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。感谢我的辅导员吴国总老师，无论在学业亦或是生活及往后的就业，都给予了许多帮助。本论文是在我的指导老师黄华英老师的认真评点与细心指导下完成的。从最初的课题选择到论文的最终完成，黄老师始终都给予了细心的指导和大力的支持。