2.3 工作压力管理
12.3工作压力管理
根据压力的概念，可将工作压力管理的含义分成三部分理解:一是针对造成
问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素;二是处理工作 压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;三是改变个 体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。现代企业工作压 力管理的核心就是减轻员工的工作压力和心理负担对其造成的不良影响‘33’。 借鉴国外企业工作压力管理的经验，我们可从以下几点出发考虑。
2.3.1压力源定向策略
压力源定向的管理策略集中于消除或减少工作中的压力源。
(l)良好的组织设计、合理的工作设计、流程设计以及适当的人力资源配
置方案，清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、 角色冲突等引起的心理压力，并有助于解决部分员工工作超载的压力。
(2)结合公司的人力资源管理战略，建立职业生涯管理体系。帮助员工建
立适合自己的职业生涯规划，有助于消除员工个人发展的心理压力。针对不同特 点的岗位、不同风格的员工，可以设计不同的发展道路，确保员工能根据自己的 特长充分发展。
(3)从员工配置和员工培训两方面入手调整人力资源结构。一是借调其他
部门的技术成熟度高的开发人员或者招募社会有经验的人员补充进来;二是有针 对性地培训部门新员工，尽量缩短他们的技术纯熟期。
(4)建立完善的福利保障制度，可以主要从薪酬、住房、医疗、社会保险、
员工家庭生活等方面提供保障，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理，减轻 员工的压力。
(5)建立完善的考核激励体系，提供有竞争力的薪酬，有利于减轻或消除
生活物质条件要求给员工带来的压力。同时，保持企业内部晋升渠道的畅通等， 有利于帮助减轻或消除社会压力带来的影响。
2.3.2资源定向策略
资源定向策略主要包括增加社会支持、建立心理支持系统、增强控制力。
(l)培养咨询式管理者，增加社会支持。社会支持包括情感支持、认可、
直接帮助。高支持可以使个体免受压力产生的消极影响。培养咨询式管理者，是 预防、解决员工工作压力的重要一环。
(2)建立心理支持系统。同事间的心理支持是减缓工作压力的良方。普通
员工也需要一些心理学方面的培训，如人际沟通技巧等，将有助于心理支持系统 的建设。
(3)增强控制力。管理者应向员工提供组织的有关信息，及时反馈绩效评
估的结果，并让员工参与一些与他们息息相关的决策等，从而增加其控制感，减 轻由于不可控、不确定性带来的压力。
2.3.3压力反应定向策略
压力反应定向管理策略着重于鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解
压力、自我放松，以降低压力影响。
(1)改善组织的工作环境和条件，减轻或消除恶劣的工作条件给员工带来
的压力。同时创造高效率的工作环境并严格控制打扰。
(2)企业应当调研和诊断自身的文化，去除可能导致过高压力的因素，对
企业文化进行再造。优秀的企业文化具有激励、导向和凝聚作用，不良的企业文
化却会给员工带来压力，造成负面影响。塑造和谐的人际行为关系，设计以人为 本的企业制度，建立一种支持性的、信任的和开放的工作气氛和文化，从而提升 团队合作和人际关系。
(3)从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、
自我放松。企业可向员工提供压力管理的信息、知识。可组织多种形式的员工心 理咨询、向员工提供保健项目，鼓励员工养成健康良好的生活方式。
(4)组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理。在人力资源招
聘中就应选拔与工作要求相符合的人员:人力资源配置中也应力求人与事的最佳
配置，清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务;培训员工处理工作的技
能，使之工作起来更得心应手:帮助员工改善思维，抛弃不切实际的、期望值太
高的目标，建立现实客观的发展目标。
2.3.4压力症状定句策略
这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在
遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划”、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力和 紧张中得到放松。
“员工援助计划”(EmPloyeeAssistanceProgram，简称EA夕)，它是组织为员
工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过心理专业人员对组织的诊断、 建议和对员工及其家庭成员提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及 其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织 气氛和管理。员工援助计划针对压力管理中的应用主要包括:压力诊断、宣传普
及、教育培训、压力咨询等几项内容。
良好的社会支持有利于身心健康，对处于压力状态下的个体提供保护，一方
面会对过度压力起缓解作用，另一方面对维持良好情绪体验具有重要意义。社会 支持包括四方面的内容:通过信任支持提高员工的自信心;通过信息支持为员工
提供对问题事件的说明、理解和应对策略;社会成员身份为员工进行压力分担、
快乐共享;工具性支持为员工提供财力帮助、物质资源或所需服务。
事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，为员工提供一个放松身
心的机会，从而为更好的投入工作环境做好身心的准备。
22.4工作压力管理理论
过多的工作压力会严重地影响员工的身心健康和工作绩效，进而对组织产生
不利的影响，所以采取一定的策略来有效地缓解压力，使压力保持在适宜的水
平上，对组织来说是很重要的。压力管理是管理的一项重要内容，它主要是指
西南交通大学硕士研究生学位论文第13页
有效地缓解压力的管理策略，施加压力的策略不属于研究的范围。
2.4.1三层面压力管理模型
员工的压力来源包括社会、组织、个人等多方面，员工的压力既有生理特点
又有心理特点，产生压力后如果不能及时缓解会引发更大的压力，总之，工作
压力是一个复杂的现象，压力管理是一项系统工程，需要采取综合的、组织性
的战略对工作中的压力进行管理。笔者借鉴了胡春光(2005)三层面压力管理
模型加以描述和说明，这一模型如图所示。
第一层面的策略第二层面的策略第三层面的策略
压力的预防:减少、消除
压力的应对过度压力的治疗
或控制组织因素压力源
员员员员员员员员员员员工个人的压力力力力力力力力力力力
111.对工作本身改改改应对策略:::::::::::::::::::::社交支持持
进进进进1.自身的压力力{组织的策略’’’管理人员的帮帮222.管理方式的改改改源的管理理}’·培，l，，，助助
进进进进2.改变对压力力}2·推行健身计计计内部咨一询服务务
333.消除角色压力力力源的认知知}‘吐吐吐EAPPP444.改善人际关系系系3.消除压力的的的的的的的的的的的的
555.事业压力管理理理症状状状状状状状状状状
图2一4三层面压力管理模型
该模型具有以下特点:
(l)组织性
压力的应对不是员工个人的事情，组织有责任来帮助员工应对压力，而且组
织在压力管理中发挥着很重要的作用。某些压力的根源如工作负荷过重、工作
条件不好等只有组织才能消除;组织进行的员工应对压力的培训以及推行的健
身计划对于缓解压力有积极的作用;组织实施的内部咨询服务、EAP计划等对员 工消除压力症状很有帮助。
(2)系统性
西南交通大学硕士研究生学位论文第14页
这个压力管理模型是预防、应对、治疗三个层面相结合的压力管理模式，其
中既有对压力根源的消除和控制策略，进行压力的预防;又可以提供员工学习
掌握的压力应对方法的机会，增加员工应对压力的技能;在压力过大时又提供
一些消除压力症状的策略。通过三个层面的策略系统地解决压力问题。
(3)强调预防为主
压力根源的消除、压力症状的及早干预，控制，对员工进行培训使其掌握压
力应对的方法，以及对都是预防思想的体现。与试图治疗由于过多压力产生的
问题与伤害相比，预防性策略更有效、更经济。如果等到过多压力造成严重问
题之后才去扮演一个救火队员或医生的角色，那样会付出很高的代价。
2.4.2第一层面的压力管理策略
组织因素压力源
1:作本身的问题
相应的压力管理策略
对工作本身改进:工作丰富化、合理安排工作
负荷、改善工作条件、可选择的工作安排
管理方面的问题
改进管理方式:改进领导作风、实现公平、善
用惩罚、加强沟通、员工参与决策
个个个个个个个个人事业发展与失业管理理
事事业压力力力力
人际关系
人际关系管理:上一下级之间的关系、员_[之间
的关系、组织中冲突的处理
减减减减减减减减减减减减少角色压力:角色明晰、角色谈判判角角色模糊角色冲突突突突
2.4.3
图2一5组织因素压力源和相应的压力管理策略
第二层面的压力管理策略
组织层面的压力控制和压力预防策略是非常重要的，通过这方面的压力管理 可以改变组织因素的压力源，具有长期稳定的效用。但是一个组织必须保持一 定的压力才一能有利于组织的发展，所以我们的目的并不是消除压力，而是控 制在一个适当的范围之内，而且压力的控制和预防未必都能达到理想的效果， 西南交通大学硕士研究生学位论文第15页
在某些情况下压力可能还保持一个较高的水平。因此，需要员工学习和运用一 些压力应对的技能和知识，以使压力的影响最小化。另外，员工自身也存在一 些容易导致压力的问题，如时间管理不善、工作生活方式不科学、不善于解决 问题、不自信、一些错误的认知等，这些方面如果能够得到改善，可以大大减 少压力。
员工个人可以采用个人压力自我应对模式，首先消除自身存在的一些压力 源，需要学习时间管理、人际关系和社交技能、问题解决技巧、科学的工作生 活方式、自信训练等，还要因为压力源也是通过认知作用于员工的，所以要学 会认知应对的策略一认知重建，另外，在压力产生后学会分散注意力、肌肉放 松、体育锻炼、克服睡眠障碍等消除压力症状的方法。
自身的压力管理研究改变对压力源的认知消除压力的症状
时间管理
问题解决
人际关系和社交技能
仁作生活方式
分分分分分分分分散注意力力
认认知重建建建肌肉放松松
睡睡睡睡睡睡睡睡眠障碍碍
图2一6个人压力的自我应对方式
在这个层面的压力管理中，组织可以发挥一定的作用。组织可以对员工进行 压力应对技能的培训以及推行健身计划。
进行上述压力应对技能的培训
组织的措施
推行健身计划:
1.提供信息
2.修正生活风格
3.创造健身环境
推推行健身计划:::
111.提供信息息
222.修正生活风格格
333.创造健身环境境
图2一7组织帮助员工应对压力措施
西南交通大学硕士研究生学位论文第16页
本文旨在通过对员工工作压力源的调查和分析发现和建立在通信行业内能 有效降低工作压力水平的压力管理策略，并通过实例研究证明其有效性和可行 性。
32.3工作压力管理
在关于工作压力产生的理论中我们认识到工作压力的产生既有组织环境的
原因也有员工个人认知、能力等方面的原因，是组织和员工个人交互作用的结果。 因此，在对工作压力进行管理时，我们会有许多的选项。但是仅仅依赖员工个人 解决压力的方法只能教育或者培训员工如何应对压力，而不是从源头解决工作压 力问题。因此，国外越来越多的学者认识到:为了消除或者减小源头的压力诱因 问题，组织与员工都必须进行积极的压力管理。
压力管理方法有多种分类:比如按照管理主体可分为组织策略和员工策略;
按照管理客体可分为压力诱因导向的策略、反应导向的策略和症状导向的策略. 每种策略包括了许多选项，其中有得到实践检验证明是有效的工作压力管理方 法，有的属于经验性管理策略，还需要实践的进一步检验。
2.3.1压力诱因导向的策略
这种策略的作用是减少、消除或控制压力根源，目的是预防工作中的压力， 比如建立良好的组织文化、完善事业发展计划、工作重新设计等。
建立一个支持性和开放性的组织氛围和文化，从而确保组织管理风格与组织 的目的和目标的一致性，这对减少工作中的压力是很重要的。支持性的组织文化 有助于团队工作及工作场所中建立良好的人际关系，同时有利于组织及员工问题 的解决。社交支持作为减少工作压力的策略，已经得到了充分的证明。
在激烈的竞争环境中，员工缺乏工作安全感或感到未来事业发展潜力受到限 制，这己经成为员工工作压力的一个重要根源。组织可以通过为员工提供事业发 展评估及在此基础上的针对性培训、员工职业规划等措施来帮助员工降低由于事 业发展障碍带来的工作压力。
工作的重新设计有助于减少工作条件产生的压力。工作轮换不汉可以为员工 提供工咋机会分享，而且可以减少可能存在于工作中的厌倦感，以避免一个人长 期暴露在高压力水平下。另外，工作内容的丰富化也可以为员工提供工作挑战， 特别适用于许多相对扁平化的组织，无法向员工提供更多纵向晋升讥会。 杰克森通过实验证明“决策参与”对减少角色冲突和角色模糊具有重大影响， 从而有效的控制角色冲突与角色模糊带来的工作压力。实行目标管理，让员工参 与组织目标和个人目标的建立，不仅体现了员工的决策参与权，而且明确的组织 和个人目标明确了员工的工作职责和内容，从而也减少了角色的模糊问题。
2.3.2压力反应导向的策略
这种策略有助于员工个人或者小组认识压力的症状和自己对压力的反应。目 的是通过培训和教育，发展压力抵抗能力和适当的应对策略。组织可以为员工提 供人际关系、自信心确定、认知应对策略、时间管理、A类型行为管理等方面的 技能培训。
人际关系技能培训不仅使受训者获得对领导角色和行为风格的理解，还包括 各种不同人际关系之间的技能模块，诸如沉思性聆听、理解肢体语言、愤怒管理 及对进攻性和摩擦性行为的认知等。这一培训帮助员工构建从工作中其他人那里 获得可利用的支持技能，教育员工学会如何与人分享问题的解决方法，以及如何 在工作团队会议上使用这些方法。希尼等人实验证明了这种培训加强了参与者自 己处理争论和超负荷工作的能力，改善了工作团队内部的友善气氛。
自信心培训教给员工认识自信、不自信和咄咄逼人之间的差异，如何使用不 同的自信确定，处理咄咄逼人的挑衅和不自信的行为，帮助员工理解权利和责任 的概念，如河提出要求和拒绝要求等。确定自信心的培训能够教给员工如何在不 伤害他人权利的前提下说出自己的观点并采取行动，这是一个有效的压力管理技
术。
工作压力是人与环境交互作用的过程，在这一过程中，员工认知风格影响他 们对潜在的压力情景和随后使用的应对策略的评价。研究也指出“回避性应对” 是与低劣的心理健康水平相联系的，而问题导向的应对策略的使用是与积极的精 神健康相联系的。认知重新构建是一种压力管理技术。当个人面临压力事件时， 功能紊乱态度和失去理性的思维就会存在，通过检查潜在的有缺陷的思维过程， 可以改善员工对需求的感知和应对能力间的平衡。这包括为了使压力事件不具备 太多威胁而对具有压力的事件的思考，对非理性思维的挑战。
另外，还有专门针对A型性格以及个人工作、生活习惯的压力管理培训，使 他们认识目己的行为方式及掌握改进的措施，从而更好地应对工作压力。
2.3.3压力症状导向的策略
这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在 遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划”、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力 和紧张中得到放松。
员工援助计划是20世纪70年代在美国发展起来的，该计划的核心技术是为
与工作相关的问题、人际关系困难、解雇或退休等问题为员工提供心理咨询服务。 世界500强的企业大多数都采用了这一计划。“员工援助计划”不存在一个标准 的模式，其最典型的功能是帮助组织识别导致工作绩效下降的问题，以及探索问 题的建设性解决方法。
在一个人的社交支持网络中，作为在负面环境影响力或消极事件免受伤害
上，情绪支持被证明具有很高的价值。豪斯发现，与来自员工家人和朋友的支持 相比，来自其工作同事和督导的社交支持能让他更有效地缓解工作压力的影响。 大量的证据也表明，社交支持能够在加强员工健康方面扮演一个重要角色。 事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，反思自己的下一个事业 步骤。或者是一段时间的休假为员工提供一个放松身心的机会，从而为更好的投 入工作环境做好身心的准备。
32.4工作压力管理
在关于工作压力产生的理论中我们认识到工作压力的产生既有组织环境的原 因也有员工个人认知、能力等方面的原因，是组织和员工个人交互作用的结果。 因此，在对工作压力进行管理时，我们会有许多的选项。但是仅仅依赖员工个人 解决压力的方法只能教育或者培训员工如何应对压力，而不是从源头解决工作压 力问题。因此，国外越来越多的学者认识到:为了消除或者减小源头的压力诱因 问题，组织与员工都必须进行积极的压力管理。
压力管理方法有多种分类:比如按照管理主体可分为组织策略和员工策略;
按照管理客体可分为压力诱因导向的策略、反应导向的策略和症状导向的策略。 每种政策包括了许多选项，其中有得到实践检验证明是有效的工作压力管理办法， 有的属于经验性管理策略，还需要实践的进一步检验。
2.4.1压力诱因导向的策略
这种策略的作用是减少、消除或控制压力根源，目的是预防工作中的压力， 比如建立良好的组织文化、完善事业发展计划、工作重新设计等。
建立一个支持性和开放性的组织氛围和文化，从而确保组织管理风格与组织 的和目标的一致性，这对减少工作中的压力是很重要的。支持行的组织文化有助 于团队工作及工作场所中建立良好的人际关系，同时有利于组织及员工问题的解
决。社交支持作为减少工作压力的策略，己经得到了充分的证明。
激烈的竞争环境中，员工缺乏工作安全感或感到未来事业发展受到限制，这 己经成为员工工作压力的一个重要根源。组织可以通过为员工提供事业发展评估 及在此基础上的针对性培训、员工职业规划等措施来帮助员工降低由于事业发展 障碍带来的工作压力。
工作的重新设计有助于减少工作条件产生的压力。工作轮换不仅可以为员工 提供工作机会分享，而且可以减少可能存在于工作中的厌倦感，以避免一个人长 期暴露在高压力水平下。另外，工作内容的丰富化也可以为员工提供工作挑战， 特别适用于许多相对扁平化的组织，无法向员工提供更多纵向晋升机会。 杰克森通过实验证明“决策参与”对减少角色冲突和角色模糊具有重大影响， 从而有效的控制角色冲突与角色模糊带来的工作压力。实行目标管理，让员工参 与目标和个人目标的建立，不仅体现了员工的决策参与权，而且明确的组织和个 人目标明确了员工的工作职责和内容，从而也减少了角色模糊问题。
2.4.2压力反应导向的策略
这种策略有助于员工个人或者小组认识压力的症状和自己对压力的反应。目 的是通过培训和教育，发展压力抵抗能力和适当的应对策略。组织可以为员工提 供人际关系、自信心确定、认知应对策略、时间管理、A类型行为管理等方面的 技能培训。
人际关系技能培训不仅使受训者获得对领导角色和行为风格的理解，还包括 各种不同人际关系之间的技能模块，诸如沉思性聆听、理解肢体语言、愤怒管理 及对进攻性和摩擦性行为的认知等。这一培训帮助员工构建从工作中其他人哪里 获得可利用的支持技能，教育员工学会如何与人分享问题的解决方法，以及如何 在工作团队会议上使用这些方法。希尼等人实验证明了这种培训加强了参与者自 己处理争论和超负荷工作的能力，改善了工作团队你内部的友善气氛。
自信心培训，教给员工认识自信、不自信和咄咄逼人之间的差异，如何使用 不同的自信确定，处理咄咄逼人的挑衅和不自信的行为，帮助员工理解权利和责 任的概念，如何提出要求和拒绝要求等。确定自信心的培训能够交给员工如何在 不伤害他人权利的前提下说出自己的观点并采取行动，这是一个有效的压力管理 技术。
工作压力是人与环境交互作用的过程，在这一过程中，员工认知风格影响他
们对潜在的压力情景和随后使用的应对策略的评价。研究也指出“回避性应对”是低 劣的心理健康水平相联系的，而问题导向的应对策略的使用是与积极的精神健康 相联系的。认知重新构建是一种压力管理技术。当个人面临压力时间时，功能紊 乱态度和失去理性的思维就会存在，通过检查潜在的有缺陷的思维过程，可以改 善员工对需求的感知和应对能力间的平衡。这包括为了使压力时间不具备太多威 胁而对具有压力的事件的思考，对非理性思维的挑战。
另外，还有专门针对A型性格以及个人工作、生活习惯的压力培训管理，使 他们认识自己的行为方式及掌握改进的措施，从而更好地应对工作压力。
2.4.3压力症状导向的策略
这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在 遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划”、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力和 紧张中得到放松。
员工援助计划是20世纪70年代在美国发展起来的，该计划的核心技术是为
了与工作相关的问题、人际关系困难、解雇或退休等问题为员工提供心里咨询服 务。世界500强的企业大多数都采用了这一计划。“员工援助计划”不存在一个标 准模式，其最典型的功能是帮助组织识别导致工作绩效下降的问题，已经探索问 题的建设性解决方法。
在一个人的社交支持网络中，作为在负面环境影响力或消极事件免受伤害上，
情绪支持被证明具有很高的价值。豪斯发现，与来自员工家人和朋友的支持相比， 来自其工作同事和督导的社交支持能让他更有效地缓解工作压力的影响。大量的 证据也表明，社交支持能够在加强员工健康方面扮演一个重要角色。
事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，反思自己的下一个事业 步骤。或者是一段时间的休假为员工提供一个放松身心的机会，从而为更好的投 入工作环境做好身心的准备。
2.3 工作压力管理
12.3工作压力管理
根据压力的概念，可将工作压力管理的含义分成三部分理解:一是针对造成
问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的环境因素;二是处理工作 压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;三是改变个 体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。现代企业工作压 力管理的核心就是减轻员工的工作压力和心理负担对其造成的不良影响‘33’。 借鉴国外企业工作压力管理的经验，我们可从以下几点出发考虑。
2.3.1压力源定向策略
压力源定向的管理策略集中于消除或减少工作中的压力源。
(l)良好的组织设计、合理的工作设计、流程设计以及适当的人力资源配
置方案，清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、 角色冲突等引起的心理压力，并有助于解决部分员工工作超载的压力。
(2)结合公司的人力资源管理战略，建立职业生涯管理体系。帮助员工建
立适合自己的职业生涯规划，有助于消除员工个人发展的心理压力。针对不同特 点的岗位、不同风格的员工，可以设计不同的发展道路，确保员工能根据自己的 特长充分发展。
(3)从员工配置和员工培训两方面入手调整人力资源结构。一是借调其他
部门的技术成熟度高的开发人员或者招募社会有经验的人员补充进来;二是有针 对性地培训部门新员工，尽量缩短他们的技术纯熟期。
(4)建立完善的福利保障制度，可以主要从薪酬、住房、医疗、社会保险、
员工家庭生活等方面提供保障，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理，减轻 员工的压力。
(5)建立完善的考核激励体系，提供有竞争力的薪酬，有利于减轻或消除
生活物质条件要求给员工带来的压力。同时，保持企业内部晋升渠道的畅通等， 有利于帮助减轻或消除社会压力带来的影响。
2.3.2资源定向策略
资源定向策略主要包括增加社会支持、建立心理支持系统、增强控制力。
(l)培养咨询式管理者，增加社会支持。社会支持包括情感支持、认可、
直接帮助。高支持可以使个体免受压力产生的消极影响。培养咨询式管理者，是 预防、解决员工工作压力的重要一环。
(2)建立心理支持系统。同事间的心理支持是减缓工作压力的良方。普通
员工也需要一些心理学方面的培训，如人际沟通技巧等，将有助于心理支持系统 的建设。
(3)增强控制力。管理者应向员工提供组织的有关信息，及时反馈绩效评
估的结果，并让员工参与一些与他们息息相关的决策等，从而增加其控制感，减 轻由于不可控、不确定性带来的压力。
2.3.3压力反应定向策略
压力反应定向管理策略着重于鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解
压力、自我放松，以降低压力影响。
(1)改善组织的工作环境和条件，减轻或消除恶劣的工作条件给员工带来
的压力。同时创造高效率的工作环境并严格控制打扰。
(2)企业应当调研和诊断自身的文化，去除可能导致过高压力的因素，对
企业文化进行再造。优秀的企业文化具有激励、导向和凝聚作用，不良的企业文
化却会给员工带来压力，造成负面影响。塑造和谐的人际行为关系，设计以人为 本的企业制度，建立一种支持性的、信任的和开放的工作气氛和文化，从而提升 团队合作和人际关系。
(3)从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、
自我放松。企业可向员工提供压力管理的信息、知识。可组织多种形式的员工心 理咨询、向员工提供保健项目，鼓励员工养成健康良好的生活方式。
(4)组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理。在人力资源招
聘中就应选拔与工作要求相符合的人员:人力资源配置中也应力求人与事的最佳
配置，清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务;培训员工处理工作的技
能，使之工作起来更得心应手:帮助员工改善思维，抛弃不切实际的、期望值太
高的目标，建立现实客观的发展目标。
2.3.4压力症状定句策略
这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在
遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划”、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力和 紧张中得到放松。
“员工援助计划”(EmPloyeeAssistanceProgram，简称EA夕)，它是组织为员
工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过心理专业人员对组织的诊断、 建议和对员工及其家庭成员提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及 其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织 气氛和管理。员工援助计划针对压力管理中的应用主要包括:压力诊断、宣传普
及、教育培训、压力咨询等几项内容。
良好的社会支持有利于身心健康，对处于压力状态下的个体提供保护，一方
面会对过度压力起缓解作用，另一方面对维持良好情绪体验具有重要意义。社会 支持包括四方面的内容:通过信任支持提高员工的自信心;通过信息支持为员工
提供对问题事件的说明、理解和应对策略;社会成员身份为员工进行压力分担、
快乐共享;工具性支持为员工提供财力帮助、物质资源或所需服务。
事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，为员工提供一个放松身
心的机会，从而为更好的投入工作环境做好身心的准备。
22.4工作压力管理理论
过多的工作压力会严重地影响员工的身心健康和工作绩效，进而对组织产生
不利的影响，所以采取一定的策略来有效地缓解压力，使压力保持在适宜的水
平上，对组织来说是很重要的。压力管理是管理的一项重要内容，它主要是指
西南交通大学硕士研究生学位论文第13页
有效地缓解压力的管理策略，施加压力的策略不属于研究的范围。
2.4.1三层面压力管理模型
员工的压力来源包括社会、组织、个人等多方面，员工的压力既有生理特点
又有心理特点，产生压力后如果不能及时缓解会引发更大的压力，总之，工作
压力是一个复杂的现象，压力管理是一项系统工程，需要采取综合的、组织性
的战略对工作中的压力进行管理。笔者借鉴了胡春光(2005)三层面压力管理
模型加以描述和说明，这一模型如图所示。
第一层面的策略第二层面的策略第三层面的策略
压力的预防:减少、消除
压力的应对过度压力的治疗
或控制组织因素压力源
员员员员员员员员员员员工个人的压力力力力力力力力力力力
111.对工作本身改改改应对策略:::::::::::::::::::::社交支持持
进进进进1.自身的压力力{组织的策略’’’管理人员的帮帮222.管理方式的改改改源的管理理}’·培，l，，，助助
进进进进2.改变对压力力}2·推行健身计计计内部咨一询服务务
333.消除角色压力力力源的认知知}‘吐吐吐EAPPP444.改善人际关系系系3.消除压力的的的的的的的的的的的的
555.事业压力管理理理症状状状状状状状状状状
图2一4三层面压力管理模型
该模型具有以下特点:
(l)组织性
压力的应对不是员工个人的事情，组织有责任来帮助员工应对压力，而且组
织在压力管理中发挥着很重要的作用。某些压力的根源如工作负荷过重、工作
条件不好等只有组织才能消除;组织进行的员工应对压力的培训以及推行的健
身计划对于缓解压力有积极的作用;组织实施的内部咨询服务、EAP计划等对员 工消除压力症状很有帮助。
(2)系统性
西南交通大学硕士研究生学位论文第14页
这个压力管理模型是预防、应对、治疗三个层面相结合的压力管理模式，其
中既有对压力根源的消除和控制策略，进行压力的预防;又可以提供员工学习
掌握的压力应对方法的机会，增加员工应对压力的技能;在压力过大时又提供
一些消除压力症状的策略。通过三个层面的策略系统地解决压力问题。
(3)强调预防为主
压力根源的消除、压力症状的及早干预，控制，对员工进行培训使其掌握压
力应对的方法，以及对都是预防思想的体现。与试图治疗由于过多压力产生的
问题与伤害相比，预防性策略更有效、更经济。如果等到过多压力造成严重问
题之后才去扮演一个救火队员或医生的角色，那样会付出很高的代价。
2.4.2第一层面的压力管理策略
组织因素压力源
1:作本身的问题
相应的压力管理策略
对工作本身改进:工作丰富化、合理安排工作
负荷、改善工作条件、可选择的工作安排
管理方面的问题
改进管理方式:改进领导作风、实现公平、善
用惩罚、加强沟通、员工参与决策
个个个个个个个个人事业发展与失业管理理
事事业压力力力力
人际关系
人际关系管理:上一下级之间的关系、员_[之间
的关系、组织中冲突的处理
减减减减减减减减减减减减少角色压力:角色明晰、角色谈判判角角色模糊角色冲突突突突
2.4.3
图2一5组织因素压力源和相应的压力管理策略
第二层面的压力管理策略
组织层面的压力控制和压力预防策略是非常重要的，通过这方面的压力管理 可以改变组织因素的压力源，具有长期稳定的效用。但是一个组织必须保持一 定的压力才一能有利于组织的发展，所以我们的目的并不是消除压力，而是控 制在一个适当的范围之内，而且压力的控制和预防未必都能达到理想的效果， 西南交通大学硕士研究生学位论文第15页
在某些情况下压力可能还保持一个较高的水平。因此，需要员工学习和运用一 些压力应对的技能和知识，以使压力的影响最小化。另外，员工自身也存在一 些容易导致压力的问题，如时间管理不善、工作生活方式不科学、不善于解决 问题、不自信、一些错误的认知等，这些方面如果能够得到改善，可以大大减 少压力。
员工个人可以采用个人压力自我应对模式，首先消除自身存在的一些压力 源，需要学习时间管理、人际关系和社交技能、问题解决技巧、科学的工作生 活方式、自信训练等，还要因为压力源也是通过认知作用于员工的，所以要学 会认知应对的策略一认知重建，另外，在压力产生后学会分散注意力、肌肉放 松、体育锻炼、克服睡眠障碍等消除压力症状的方法。
自身的压力管理研究改变对压力源的认知消除压力的症状
时间管理
问题解决
人际关系和社交技能
仁作生活方式
分分分分分分分分散注意力力
认认知重建建建肌肉放松松
睡睡睡睡睡睡睡睡眠障碍碍
图2一6个人压力的自我应对方式
在这个层面的压力管理中，组织可以发挥一定的作用。组织可以对员工进行 压力应对技能的培训以及推行健身计划。
进行上述压力应对技能的培训
组织的措施
推行健身计划:
1.提供信息
2.修正生活风格
3.创造健身环境
推推行健身计划:::
111.提供信息息
222.修正生活风格格
333.创造健身环境境
图2一7组织帮助员工应对压力措施
西南交通大学硕士研究生学位论文第16页
本文旨在通过对员工工作压力源的调查和分析发现和建立在通信行业内能 有效降低工作压力水平的压力管理策略，并通过实例研究证明其有效性和可行 性。
32.3工作压力管理
在关于工作压力产生的理论中我们认识到工作压力的产生既有组织环境的
原因也有员工个人认知、能力等方面的原因，是组织和员工个人交互作用的结果。 因此，在对工作压力进行管理时，我们会有许多的选项。但是仅仅依赖员工个人 解决压力的方法只能教育或者培训员工如何应对压力，而不是从源头解决工作压 力问题。因此，国外越来越多的学者认识到:为了消除或者减小源头的压力诱因 问题，组织与员工都必须进行积极的压力管理。
压力管理方法有多种分类:比如按照管理主体可分为组织策略和员工策略;
按照管理客体可分为压力诱因导向的策略、反应导向的策略和症状导向的策略. 每种策略包括了许多选项，其中有得到实践检验证明是有效的工作压力管理方 法，有的属于经验性管理策略，还需要实践的进一步检验。
2.3.1压力诱因导向的策略
这种策略的作用是减少、消除或控制压力根源，目的是预防工作中的压力， 比如建立良好的组织文化、完善事业发展计划、工作重新设计等。
建立一个支持性和开放性的组织氛围和文化，从而确保组织管理风格与组织 的目的和目标的一致性，这对减少工作中的压力是很重要的。支持性的组织文化 有助于团队工作及工作场所中建立良好的人际关系，同时有利于组织及员工问题 的解决。社交支持作为减少工作压力的策略，已经得到了充分的证明。
在激烈的竞争环境中，员工缺乏工作安全感或感到未来事业发展潜力受到限 制，这己经成为员工工作压力的一个重要根源。组织可以通过为员工提供事业发 展评估及在此基础上的针对性培训、员工职业规划等措施来帮助员工降低由于事 业发展障碍带来的工作压力。
工作的重新设计有助于减少工作条件产生的压力。工作轮换不汉可以为员工 提供工咋机会分享，而且可以减少可能存在于工作中的厌倦感，以避免一个人长 期暴露在高压力水平下。另外，工作内容的丰富化也可以为员工提供工作挑战， 特别适用于许多相对扁平化的组织，无法向员工提供更多纵向晋升讥会。 杰克森通过实验证明“决策参与”对减少角色冲突和角色模糊具有重大影响， 从而有效的控制角色冲突与角色模糊带来的工作压力。实行目标管理，让员工参 与组织目标和个人目标的建立，不仅体现了员工的决策参与权，而且明确的组织 和个人目标明确了员工的工作职责和内容，从而也减少了角色的模糊问题。
2.3.2压力反应导向的策略
这种策略有助于员工个人或者小组认识压力的症状和自己对压力的反应。目 的是通过培训和教育，发展压力抵抗能力和适当的应对策略。组织可以为员工提 供人际关系、自信心确定、认知应对策略、时间管理、A类型行为管理等方面的 技能培训。
人际关系技能培训不仅使受训者获得对领导角色和行为风格的理解，还包括 各种不同人际关系之间的技能模块，诸如沉思性聆听、理解肢体语言、愤怒管理 及对进攻性和摩擦性行为的认知等。这一培训帮助员工构建从工作中其他人那里 获得可利用的支持技能，教育员工学会如何与人分享问题的解决方法，以及如何 在工作团队会议上使用这些方法。希尼等人实验证明了这种培训加强了参与者自 己处理争论和超负荷工作的能力，改善了工作团队内部的友善气氛。
自信心培训教给员工认识自信、不自信和咄咄逼人之间的差异，如何使用不 同的自信确定，处理咄咄逼人的挑衅和不自信的行为，帮助员工理解权利和责任 的概念，如河提出要求和拒绝要求等。确定自信心的培训能够教给员工如何在不 伤害他人权利的前提下说出自己的观点并采取行动，这是一个有效的压力管理技
术。
工作压力是人与环境交互作用的过程，在这一过程中，员工认知风格影响他 们对潜在的压力情景和随后使用的应对策略的评价。研究也指出“回避性应对” 是与低劣的心理健康水平相联系的，而问题导向的应对策略的使用是与积极的精 神健康相联系的。认知重新构建是一种压力管理技术。当个人面临压力事件时， 功能紊乱态度和失去理性的思维就会存在，通过检查潜在的有缺陷的思维过程， 可以改善员工对需求的感知和应对能力间的平衡。这包括为了使压力事件不具备 太多威胁而对具有压力的事件的思考，对非理性思维的挑战。
另外，还有专门针对A型性格以及个人工作、生活习惯的压力管理培训，使 他们认识目己的行为方式及掌握改进的措施，从而更好地应对工作压力。
2.3.3压力症状导向的策略
这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在 遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划”、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力 和紧张中得到放松。
员工援助计划是20世纪70年代在美国发展起来的，该计划的核心技术是为
与工作相关的问题、人际关系困难、解雇或退休等问题为员工提供心理咨询服务。 世界500强的企业大多数都采用了这一计划。“员工援助计划”不存在一个标准 的模式，其最典型的功能是帮助组织识别导致工作绩效下降的问题，以及探索问 题的建设性解决方法。
在一个人的社交支持网络中，作为在负面环境影响力或消极事件免受伤害
上，情绪支持被证明具有很高的价值。豪斯发现，与来自员工家人和朋友的支持 相比，来自其工作同事和督导的社交支持能让他更有效地缓解工作压力的影响。 大量的证据也表明，社交支持能够在加强员工健康方面扮演一个重要角色。 事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，反思自己的下一个事业 步骤。或者是一段时间的休假为员工提供一个放松身心的机会，从而为更好的投 入工作环境做好身心的准备。
32.4工作压力管理
在关于工作压力产生的理论中我们认识到工作压力的产生既有组织环境的原 因也有员工个人认知、能力等方面的原因，是组织和员工个人交互作用的结果。 因此，在对工作压力进行管理时，我们会有许多的选项。但是仅仅依赖员工个人 解决压力的方法只能教育或者培训员工如何应对压力，而不是从源头解决工作压 力问题。因此，国外越来越多的学者认识到:为了消除或者减小源头的压力诱因 问题，组织与员工都必须进行积极的压力管理。
压力管理方法有多种分类:比如按照管理主体可分为组织策略和员工策略;
按照管理客体可分为压力诱因导向的策略、反应导向的策略和症状导向的策略。 每种政策包括了许多选项，其中有得到实践检验证明是有效的工作压力管理办法， 有的属于经验性管理策略，还需要实践的进一步检验。
2.4.1压力诱因导向的策略
这种策略的作用是减少、消除或控制压力根源，目的是预防工作中的压力， 比如建立良好的组织文化、完善事业发展计划、工作重新设计等。
建立一个支持性和开放性的组织氛围和文化，从而确保组织管理风格与组织 的和目标的一致性，这对减少工作中的压力是很重要的。支持行的组织文化有助 于团队工作及工作场所中建立良好的人际关系，同时有利于组织及员工问题的解
决。社交支持作为减少工作压力的策略，己经得到了充分的证明。
激烈的竞争环境中，员工缺乏工作安全感或感到未来事业发展受到限制，这 己经成为员工工作压力的一个重要根源。组织可以通过为员工提供事业发展评估 及在此基础上的针对性培训、员工职业规划等措施来帮助员工降低由于事业发展 障碍带来的工作压力。
工作的重新设计有助于减少工作条件产生的压力。工作轮换不仅可以为员工 提供工作机会分享，而且可以减少可能存在于工作中的厌倦感，以避免一个人长 期暴露在高压力水平下。另外，工作内容的丰富化也可以为员工提供工作挑战， 特别适用于许多相对扁平化的组织，无法向员工提供更多纵向晋升机会。 杰克森通过实验证明“决策参与”对减少角色冲突和角色模糊具有重大影响， 从而有效的控制角色冲突与角色模糊带来的工作压力。实行目标管理，让员工参 与目标和个人目标的建立，不仅体现了员工的决策参与权，而且明确的组织和个 人目标明确了员工的工作职责和内容，从而也减少了角色模糊问题。
2.4.2压力反应导向的策略
这种策略有助于员工个人或者小组认识压力的症状和自己对压力的反应。目 的是通过培训和教育，发展压力抵抗能力和适当的应对策略。组织可以为员工提 供人际关系、自信心确定、认知应对策略、时间管理、A类型行为管理等方面的 技能培训。
人际关系技能培训不仅使受训者获得对领导角色和行为风格的理解，还包括 各种不同人际关系之间的技能模块，诸如沉思性聆听、理解肢体语言、愤怒管理 及对进攻性和摩擦性行为的认知等。这一培训帮助员工构建从工作中其他人哪里 获得可利用的支持技能，教育员工学会如何与人分享问题的解决方法，以及如何 在工作团队会议上使用这些方法。希尼等人实验证明了这种培训加强了参与者自 己处理争论和超负荷工作的能力，改善了工作团队你内部的友善气氛。
自信心培训，教给员工认识自信、不自信和咄咄逼人之间的差异，如何使用 不同的自信确定，处理咄咄逼人的挑衅和不自信的行为，帮助员工理解权利和责 任的概念，如何提出要求和拒绝要求等。确定自信心的培训能够交给员工如何在 不伤害他人权利的前提下说出自己的观点并采取行动，这是一个有效的压力管理 技术。
工作压力是人与环境交互作用的过程，在这一过程中，员工认知风格影响他
们对潜在的压力情景和随后使用的应对策略的评价。研究也指出“回避性应对”是低 劣的心理健康水平相联系的，而问题导向的应对策略的使用是与积极的精神健康 相联系的。认知重新构建是一种压力管理技术。当个人面临压力时间时，功能紊 乱态度和失去理性的思维就会存在，通过检查潜在的有缺陷的思维过程，可以改 善员工对需求的感知和应对能力间的平衡。这包括为了使压力时间不具备太多威 胁而对具有压力的事件的思考，对非理性思维的挑战。
另外，还有专门针对A型性格以及个人工作、生活习惯的压力培训管理，使 他们认识自己的行为方式及掌握改进的措施，从而更好地应对工作压力。
2.4.3压力症状导向的策略
这种策略帮助治愈受到伤害的员工。这一干预方法为那些曾经遭受或者正在 遭受因工作压力引起的健康疾病的人提供一个治愈和恢复的过程。经常采用的有 “员工援助计划”、构建社会支持网络或者提供一个事业间歇期，使员工从压力和 紧张中得到放松。
员工援助计划是20世纪70年代在美国发展起来的，该计划的核心技术是为
了与工作相关的问题、人际关系困难、解雇或退休等问题为员工提供心里咨询服 务。世界500强的企业大多数都采用了这一计划。“员工援助计划”不存在一个标 准模式，其最典型的功能是帮助组织识别导致工作绩效下降的问题，已经探索问 题的建设性解决方法。
在一个人的社交支持网络中，作为在负面环境影响力或消极事件免受伤害上，
情绪支持被证明具有很高的价值。豪斯发现，与来自员工家人和朋友的支持相比， 来自其工作同事和督导的社交支持能让他更有效地缓解工作压力的影响。大量的 证据也表明，社交支持能够在加强员工健康方面扮演一个重要角色。
事业的周期性间歇有利于员工得到一段时间的修整，反思自己的下一个事业 步骤。或者是一段时间的休假为员工提供一个放松身心的机会，从而为更好的投 入工作环境做好身心的准备。