四星级酒店的评定标准各级饭店规定分数： 一星级饭店 80 分；二星级饭店 120 分；三星级饭店 220 分；四星级饭店 300 分； 五星级饭店 330 分。. 中华人民共和国涉外旅游饭店设施设备评分表 1、地理位置、环境、建筑物装修 101、地理位置 1011、位置极好，处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。8 分；位置 较好 5 分；位置一般 1 分。 102、环境 1021、有庭院和花园 5 分；有庭院或花园 3 分。 103、停车场 1031、饭店自备停车楼或停车场，其面积能停放不少于 15％客房的汽车 8 分； 在饭店 100 米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于 15％客房的汽车 5 分； 在饭店 200 米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于 15％客房的汽车 3 分； 饭店附近有回车线 1 分。 104、建筑布局 1041、建筑布局合理，与管理和服务要求相适应 6 分；建筑布局基本合理 2 分。 2、设施设备 201～202、前厅 2011、前厅面积 0.8 平方米/间或更大 6 分；0.6 平方米/间或更大 4 分；0.4 平 方米/间或更大 2 分。 2012、采用大理石材料装修地面和墙面 5 分；采用优质木地板和墙板 4 分；采用 满铺地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸 3 分；采用水磨石地面，墙面使用喷涂材料 或墙纸 1 分。 2013、天花采用玻璃天花或原结构天花 5 分；采用木笼天花 3 分；采用石膏板或 塑料板 1 分。 2014、有可供客人休息的座位及茶几，吸烟区备烟缸 2 分。 2015、灯具款式豪华，照明充足并与前厅风格协调 2 分；有充足照明灯具 1 分。 2016、摆放花木及有民族特色的装饰品 2 分；摆放花木或有民族特色的装饰品 1 分。] 2017、有旅行团行李专用通道 5 分。 2018、有旅行团专用通道 5 分。 2019、有可供客人开启存放的雨伞架 1 分。 2020202～204 客房 2021、 80％标准间客房净面积(不含卫生间)20 平方米或更大 10 分；18 平方米或 更大 6 分； 平方米或更大 4 分； 平方米或更大 3 分； 平方米或更大 2 分； 16 14 12 小于 12 平方米 1 分。2022、标准间高度 3 米或更大 4 分；2.7 米或更大 2 分。 2023、客房装饰豪华 6 分；客房装饰较好 3 分；客房装饰一般 1 分。 2024、客房使用优质木家具(红木、油木、水曲柳等)8 分；客房使用木盒板家具 5 分；客房使用塑料家具 2 分。 2025、灯具(每物 1 分，共 6 分)台灯；镜灯；落地灯；床头灯(每床一个)；夜灯； 走廊灯。 2026、单人软床垫 1.90 米×1.30 米或更大 6 分；1.90 米×1.20 米或更大 4 分； 1.90 米×1.00 米或更大 2 分；小于 1.90 米×1.00 米 1 分。2027、床头柜有八种功能或更多 4 分；有 5 种功能或更多 3 分；有 2 种功能或更 多 2 分；普通床头柜 1 分。 2028、每物 1 分，共 13 分：门镜；门铃；沙发椅或扶手椅(每床一个)；茶几； 写字台；座椅；梳妆镜；行李架；床头板；全身镜；字纸篓；专用小酒吧；艺术 品。 2029、 衣橱进深不小于 50 厘米， 长度不小于 120 厘米 4 分； 进深 30 厘米或更大， 长度不小于 100 厘米 2 分。 2030、衣架每床不少于两个西服衣架、两个裙架、两个普通衣架 1 分。 2031、隔音良好，不受室外噪声干扰 2 分；隔音一般，室外噪声小 1 分。 2032、18 寸彩色电视机或更大 4 分；16 寸彩色电视机或更大 3 分；14 寸彩色电 视机或更大 2 分；有电视机 1 分。 2033、100％客房有微型酒吧 6 分；70％客房有微型酒吧 4 分；50％客房有微型 酒吧 2 分。 2034、微型酒吧软饮料不少于 8 个品种，烈性酒不少于 5 个品种 5 分；软饮料不 少于 5 个品种，烈性酒不少于 3 个品种 4 分；软饮料不少于 5 个品种 2 分。 2035、80％以上客房有阳台 4 分；50％以上客房有阳台 2 分；30％以上客房有阳 台 1 分。 2036、50％以上房间有保险柜 4 分；30％以上房间有保险柜 3 分。 2037、饮具、烟具(至多 3 分，少 1 项扣 1 分)：暖瓶；凉水瓶；茶杯；凉水杯； 茶叶；烟灰缸；火柴。 2038、文具(至多 5 分，少 1 项扣 1 分)：文具夹；信封；信纸；笔；价目表；洗 衣单；服务指南；信笺。 2039、客用品(每物 1 分，共 6 分)：针线包；电话簿；洗衣袋(每床一个)；“请 勿打扰”及“请及时清扫房间”的挂牌或指示灯；擦鞋用具；非常出口指示图(应 在门上)。 2040、卧具(必备品不计分，少 1 项扣 1 分)：枕头；枕套；床单；被单；床罩； 毛毯；备用毛毯或薄棉被，特殊地区除外。 205～205、卫生间| 2051、卫生间面积 6 平方米或更大 10 分；5 平方米或更大 6 分；4 平方米或更大4 分；小于 4 平方米 2 分。 2052、卫生间全部采用大理石材料装修 6 分；部分采用大理石 4 分；采用釉面瓷 砖材料装修 2 分；采用水磨石或马赛克材料装修 1 分。 2053、卫生间布局合理 2 分。 2054、照明良好 2 分。 2055、通风良好 2 分。 2056、装修精致 4 分；装修一般 1 分。 2057、低噪声高级恭筒 2 分；普通恭筒 1 分。 2058、高级浴缸 2 分；普通浴缸 1 分。 2059、可调节水流的淋浴喷头 2 分；普通淋浴喷头 1 分。 2060、(标准间)每床浴缸面盆 2 分；(标准间)两床浴缸面盆 1 分。 2061、冷热混合水嘴 2 分；喷头水嘴 1 分。 2062、其它(每物 1 分，共 7 分)：梳妆镜；浴帘；电话副机；晾衣绳；110/220 V 大于插座；浴巾架；吹风机。 2063、客用品(每物 1 分，共 7 分)：浴液；洗发液；牙刷牙膏；擦手纸；浴帽(每 床一个)；浴衣(每床一个)；小方巾(每床两个)。以下为必备品，不计分数：小 浴巾(每床一个)；大浴巾(每床一个)；蹋脚巾；卫生纸；卫生袋；纸篓；香皂； 漱口杯。 2064、客房电话：程控电话 2 分；纵横式电话 1 分。 2065、电话功能：客房内可直拨国际长途 3 分；客房内可直拨国内长途 2 分。 301～302、餐厅、酒吧、厨房 3011、装修精致 8 分；装修较好 5 分；装修一般 3 分。 3012、采用优质家具(红木、油木、水曲柳等)5 分；采用较好家具(喷头木制家 具)3 分；采用一般塑料家具 1 分。; 3013、餐厅有豪华灯具，能创造豪华气氛 5 分；餐厅有高级灯具，你创造较好气 氛 3 分；餐厅有普通灯具，气氛一般 1 分。, 3014、每增加能形成一个菜系的餐厅加 2 分，至多 8 分。` 3015、餐厅不独立与饭店主体建筑物、住店客人可直接进入 2 分。 3016、餐厅布局合理，具有独特风格 5 分；布局合理 3 分；布局基本合理 1 分。 3017、有旋转餐厅 6 分。 3018、餐厅用品：鲜花 1 分；艺术品 1 分。以下为必备品，不计分，少 1 项扣 1 分：桌布；口布；菜单；调味品。 3019、除有大堂基本，还有单独的酒吧 10 分；只有单独酒吧 8 分；只有大堂酒 吧 6 分；酒吧与咖啡厅兼用 2 分。 3020、酒吧装饰高雅，有豪华吧台、酒吧椅等配套家具 4 分；酒吧装饰较好，有 高级酒吧台、酒吧椅等配套家具 2 分；酒吧装饰一般，有较好酒吧台、酒吧椅等 配套家具 1 分。 3021、酒吧具有高雅宁静气氛，并有钢琴伴奏 4 分；酒吧具有高雅宁静气氛 2 分；酒吧具有宁静气氛 1 分。 3022、厨房布局合理，洗碗间与厨房独立分隔 4 分；厨房布局基本合理 2 分。 3023、厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施 6 分；厨房与餐厅之间采用隔音、隔味、隔气措施 4 分。^ 3024、厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的排风措施 3 分；厨房有 通风口，灶台采取排风措施 1 分。 401～402、公共设施 4011、有观光电梯 2 分。 4012、有非住店客人进入饭店公共区域的通道 4 分。 4013、观光卫生间使用高级建材，装饰豪华，采用高级洁具 10 分；使用较好建 材，装饰良好，采用较高级洁具 5 分；使用普通建材，装饰一般，采用普通洁具 1 分。 4014、 公共卫生间设施(必备品不计分， 1 项扣 1 分)： 少 抽水恭筒； 分离式厕位； 洗手盆；卫生纸；纸篓；卫生袋；男用便器。以下各项共 5 分：半身镜 1 分；干 手器 2 分；纸巾 1 分；香皂(配有皂盒)或浴液 1 分。 4015、舞厅(注：装修材料 2 分，设备 2 分，装修质量 2 分，气氛 2 分)：配备现 代化灯光音响设备， 装饰豪华， 气氛高雅的舞厅 8 分； 配备现代化灯光音响设备， 装饰较好，气氛高雅的舞厅 4 分；配备普通灯光和音响设备，装饰一般的舞厅 2 分。迪斯科舞厅设在餐厅内的减 2 分。 4016、健身房设备：每类设备 1 分，至多 6 分。 4017、有设备先进、齐全的按摩室 4 分；有普通按摩室 2 分。 4018、有设计合理、使用高级材料装修，附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室 12 分；有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室 8 分；有死角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室 5 分；只有一个桑 拿浴室，且男女不分设 1 分。 4019、有室内游泳池，住宿客人免费 10 分。有室外游泳池，住店客人免费 6 分。 4020、有客人可直接进入的游泳池 4 分。 4021、游泳池水面面积超过 400 平方米 5 分；超过 200 平方米 2 分；小于 200 平方米 1 分。 4022、 有现代化理发设备和美容设备的理发美容室 6 分；有普通理发设备和美容 设备的理发美容室 3 分；有理发设备的理发室 1 分。 4023、能够提供召开国际会议，配备同声传译设备的会议厅 10 分；能提供召开 较大会议的正式会议厅 5 分；能提供一般会议的会议厅 3 分。 4024、娱乐设施：保龄球(每道 1 分，至多 3 分)；壁球室 3 分；台球室 2 分；兵 兵球室 1 分；棋牌室 1 分；高尔夫球练习场 3 分；游戏室 1 分；日光浴室 1 分。 4025、商务中心：办公洽谈室 2 分。以下设备每种 1 分，共 5 分：电报；电传； 传真电报电传四星级酒店的评定标准 2四星级饭店必须提供 8 项以上服务流程管理制度，6 项以上支持性流程制度和 5 项以上全局性职能管理制度.其详细内容如下： 6.4.1 饭店布局合理； a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/Tool。 6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应； b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足, c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h 有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外), g.提供信用卡服务； h.18h 提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅 游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应 的报刊, j.可 18h 直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护 客人的隐私； i.设门卫应接员,18h 迎送客人； m.设专职行李员,有专用行李车,24h 提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理,24h 接待客人； o.设大堂经理,18h 在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务 s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕 位,能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务。 各种指示用和服务用文字至少 用中英文同时表示； u.总机话务员至少能用 2 种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 6.4.8 客房 a.至少有 40 间(套)可供出租的客房； b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于 20 平方米； c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、 床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质术地板等。采用区域照明且目的物照明度良好； d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷 头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措 施。 卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目 的物照明度良好。有良好的排风系统、l10/220V 电源插座、电话副机。配有吹 风机。24h 供应冷、热水； e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于 16 个,其 中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中 国政府规定。 自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放,晚间结束播放时间 不早于凌晨 1 时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房； k.有至少 3 个开间的豪华套房； 1.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、 本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n.客房、 卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐 全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡； q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备 有饮酒器具和酒单； r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务； u.提供衣装干洗、湿洗、奥烫及修补服务,可在 24h 内交还客人。16h 提供加急 服务； v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐莱式品种不 少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。 6.4.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应； b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供 2 种风味的中餐。晚餐结束客人 点菜不早于 22 时； c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、 西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 l8h 并有明确的营业时间； d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； f.餐厅及酒吧的主管、 领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务。 6.4.10 厨房 a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蝉郎等虫害措施。 6.4.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼)； b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电 话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室； h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务； j.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.4.12 选择项目(共 79 项,至少具备 28 项) 6.4.12.1 客房(10 项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务； b.卫生间有饮用水系统； c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间； f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中 心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内无线寻呼服务； i.24h 提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。 6.4.12.2 餐厅及酒吧(9 项) a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室； C.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房； d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房； e.有饼屋； f.有风味餐厅； g.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；h.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； i.有 24h 营业的餐厅。 6.4.12.3 商务设施及服务(5 项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 64kbit/s； b.封闭的电话间(至少 2 个)； c.洽谈室(至少容纳 10 人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有 1000 册图书)。 6.4.12.4 会议设施(l0 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅,配有衣帽间； b.至少配有 2 个小会议室； c.同声传译设施(至少 4 种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎 机； g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少 5000 平方米的展览厅。 6.4.12.5 公共及健康娱乐设施(42 项)； a.歌舞厅； b.卡拉 0K 厅或 KTV 房(至少 4 间) c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演； g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅； h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； 1.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米)； o.室外游泳池(水面面积至少 100 平方米)； p.网球场； q.保龄球室(至少 4 道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室； u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场；x.高尔夫球场(至少 9 洞)； y.赛车场； z.公园； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ae.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； a1.美容美发室； am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店 ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.4.12.6 安全设施(3 项) a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。五星级酒店服务标准1楼 星级 6.5.1 五星级酒店服务标准饭店布局合理 a.功能划分合理. b.设施使用方便,安全. 6.5.2 内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格. 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/AT001. 6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好. 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统. 6.5.6 有背景音乐系统. 6.5.7 五星级酒店服务标准前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应. b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足. e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台. d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h 有工作人员在岗. e.提供留言服务. f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外). g.提供信用卡服务. h.五星级酒店服务标准 18h 提供外币兑换服务. i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交 通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表, 与住店客人相适应的报刊. j.可 8h 直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房. k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人 的隐私. i.设门卫应接员,18h 迎送客人. m.设专职行李员,有专用行李车,24h 提供行李服务,有小件行李存放处. n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h 接待客人. o.设大堂经理,18h 在前厅服务. p.在非经营区设客人休息场所. q.提供店内寻人服务. r.提供代客预订和安排出租汽车服务. 8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位, 能为残疾人提供特殊服务. t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用 中英文同时表示. u.总机至少能用 3 种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务. 6.5.8 五星级酒店服务标准客房 a.至少有 40 间(套)可供出租的客房. b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于 20 平方米. c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床 头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好. d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有 单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间 采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度 良好.有良好的排风系统,110/220V 电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称. d.24h 五星级酒店服务标准供应冷,热水. e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿. f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于 16 个,其中有 卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府 规定.自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放,晚间结束播放时间不早于凌 晨 1 时. g.具备十分有效的防噪音及隔音措施. h.有内窗帘及外层遮光窗帘. i.有单人间. j.有套房. k.有至少 5 个开间的豪华套房. l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求. m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本市 旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊. n.五星级酒店服务标准客房,卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用 品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品. o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶. p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡. q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有 饮酒器具和酒单. r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务. s.提供叫醒服务. t.提供留言服务. u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在 24h 内交还客人.18h 提供加急服务. v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种, 有可挂置门外的送餐牌. w.提供擦鞋服务. 6.5.9 五星级酒店服务标准餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应. b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供 2 种风味的中餐.晚餐结束客人点菜 时间不早于 22 时. c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房. d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式正 餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 并有明确的营业时间. e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务. f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧. g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能 用 3 种外语(英语为必备语种)提供服务.6.5.10 五星级酒店服务标准厨房 a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉. b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶. c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间内有空气消毒设施. d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足. e.有足够的冷库. f.洗碗间位置合理. g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭. h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门. i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施. 6.5.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼). b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯. c.有公用电话,并配备市内电话簿. d.有男女分设的公共卫生间. e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品. f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途电话,国内行 李托运,冲洗胶卷等.提供打字等服务. g.有医务室. h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务. i.提供市内观光服务. j.有应急供电专用线和应急照明灯. 6.5.12 选择项目(共 78 项,至少具备 35 项) 65.12.1 五星级酒店服务标准客房(10 项〉 a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务. b.卫生间有饮用水系统. c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设. d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间). e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间. f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心 及休息场所. g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备. h.为客人提供免费店内无线寻呼服务. i.24h 提供洗衣加急服务. j.委托代办服务(金钥匙服务) 6.5.12.2 餐厅及酒吧(8 项) a.有大堂酒吧. b.有专业性茶室. c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房. d.有饼屋. e.有风味餐厅. f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房. g.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外). h.有 24h 营业的餐厅.4楼 6.5.12.3 五星级酒店服务标准商务设施及服务(5 项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 64kbit/s. b.封闭的电话间(至少 2 个). c.洽谈室(至少容纳 10 人). d.提供笔译,口译和专职秘书服务. e.图书馆(至少有 1000 册图书). 6.5.12.4 会议设施(10 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅,配有衣帽间. b.至少配有 2 个小会议室. c.同声传译设施(至少 4 种语言). d.有电话会议设施. e.有现场视音频转播系统. f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机. g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备. h.有现代化电子印刷及装订设备. i.有照相胶卷冲印室. j.有至少 5000 平方米的展览厅. 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42 项) a.歌舞厅. b.卡拉 OK 厅或 KTV 房(至少 4 间〉 c.游戏机室 d.棋牌室 e.影剧场 f.定期歌舞表演. g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅. h.健身房. i.按摩室. j.桑拿浴. k.蒸汽浴. l.冲浪浴. m.日光浴室. n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米). o.室外游泳池(水面面积至少 100 平方米). p.网球场. q.保龄球室(至少 4 道). r.攀岩练习室. 8.壁球室. t.桌球室. u.多功能综合健身按摩撑. v.电子模拟高尔夫球场. w.高尔夫球练习场. x.高尔夫球场.(至少 9 洞)y.赛车场. z.公园. m.跑马场. ab.射击场. ac.射箭场. ad.实战模拟游艺场. ae.乒乓球室. af.溜冰场. ag.室外滑雪场. ah.自用海滨浴场. ai.潜水. aj.海上冲浪. ak.钓鱼. al.美容美发室. am.精品店. an.独立的书店. ao.独立的鲜花店. ap.婴儿看护及儿童娱乐室. 6.5.12.6 安全设施(3 项) a.电子卡门锁. b.客房贵重物品保险箱. c.自备发电系统中国现行星级酒店评定标准拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料， 并保证其真实 有效性。 一、员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、 安全基本管理制度等。 一至五星级饭店必须提供。 二、组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图， 包括饭 店组织机构图和部门组织机构图。 一至五星级饭店必须提供。三、管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。 它能最大 限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。 本报告书所谓的管理制度主要针对 管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要 可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、 管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工 作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分 为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家 旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源 等方面的管理制度。 一星级饭店必须提供 3 项以上服务流程管理制度，2 项以上支持性流程制度和 1 项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级， 不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。 二星级饭店必须提供 4 项以上服务流程管理制度，3 项以上支持性流程制度和 2 项以上全局性职能管理制度； 三星级饭店必须提供 5 项以上服务流程管理制度，4 项以上支持性流程制度和 3 项以上全局性职能管理制度； 四星级饭店必须提供 8 项以上服务流程管理制度，6 项以上支持性流程制度和 5 项以上全局性职能管理制度； 五星级饭店必须提供 12 项以上服务流程管理制度，10 项以上支持性流程制度和 8 项以上全局性职能管理制度； 四、 部门化运作规范 为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭 店需要制订各个部门的运作规范。 一般来说， 部门化运作规范包括以下主要内容： 1、管理人员岗位工作说明书 对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任 职条件、任职要求等项内容进行说明。 一星级以上饭店要求提供。 2、管理人员工作关系表 对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 三星级以上饭店要求提供 3、管理人员工作项目核检表 管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和 上级核查。 三星级以上饭店要求提供。 4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录 质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备 工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门 的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别 是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量 理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。 五、服务和专业技术人员岗位工作说明书 对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、 主要工作职责等内容进行书面说明。 一星级以上饭店要求提供。 六、服务项目、程序与标准说明书 针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求， 对每一个服务项目完成的目 标、 为完成该目标所需要经过的程序， 以及为各个程序的质量标准进行局面说明。 二星级以上饭店要求提供。 七、工作技术标准说明书 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、 强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相 应岗位的从业人员必须知晓。 一星级以上饭店必须提供。 四星级以上饭店还要求提供与设施设备、 空间区域的维修保养与清洁卫生有关的 作业技术标准的书店材料。 八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 在饭店提供的上述材料中， 必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、 环保、 科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在 饭店管理中得以贯彻和执行。五星级 6.5.1 饭店布局合理 a.功能划分合理. b.设施使用方便,安全. 6.5.2 内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格. 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/AT001. 6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好. 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统. 6.5.6 有背景音乐系统. 6.5.7 前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应. b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足. e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台. d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h 有工作人员在岗. e.提供留言服务. f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外). g.提供信用卡服务. h.18h 提供外币兑换服务. i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交 通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表,与住店客人相适应的报刊. j.可 8h 直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房. k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人 的隐私. i.设门卫应接员,18h 迎送客人. m.设专职行李员,有专用行李车,24h 提供行李服务,有小件行李存放处. n.设值班经理,24h 接待客人. o.设大堂经理,18h 在前厅服务. p.在非经营区设客人休息场所. q.提供店内寻人服务. r.提供代客预订和安排出租汽车服务. 8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位, 能为残疾人提供特殊服务. t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用 中英文同时表示. u.总机至少能用 3 种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务. 6.5.8 客房 a.至少有 40 间(套)可供出租的客房. b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于 20 平方米. c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床 头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木 地板等.采用区域照明且目的物照明度良好. d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间 采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度 良好.有良好的排风系统,110/220V 电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称. d.24h 供应冷,热水. e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿. f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于 16 个,其中有 卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府 规定.自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放,晚间结束播放时间不早于凌 晨 1 时. g.具备十分有效的防噪音及隔音措施. h.有内窗帘及外层遮光窗帘. i.有单人间. j.有套房. k.有至少 5 个开间的豪华套房. l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求. m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本市 旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊. n.客房,卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐并 应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品. o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶. p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡. q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有 饮酒器具和酒单. r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务. s.提供叫醒服务. t.提供留言服务. u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在 24h 内交还客人.18h 提供加急服务. v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌. w.提供擦鞋服务. 6.5.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应. b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供 2 种风味的中餐.晚餐结束客人点菜 时间不早于 22 时. c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房. d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式正 餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 并有明确的营业时间. e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务. f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧. g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能 用 3 种外语(英语为必备语种)提供服务. 6.5.10 厨房 a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉.b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶. c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间内有空气消毒设施. d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足. e.有足够的冷库. f.洗碗间位置合理. g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭. h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门. i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施. 6.5.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼). b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯. c.有公用电话,并配备市内电话簿. d.有男女分设的公共卫生间. e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品. f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途电话,国内行 李托运,冲洗胶卷等.提供打字等服务. g.有医务室. h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务. i.提供市内观光服务. j.有应急供电专用线和应急照明灯. 6.5.12 选择项目(共 78 项,至少具备 35 项) 65.12.1 客房(10 项〉 a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务. b.卫生间有饮用水系统. c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设. d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间). e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间. f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心 及休息场所. g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备. h.为客人提供免费店内无线寻呼服务. i.24h 提供洗衣加急服务. j.委托代办服务(金钥匙服务) 6.5.12.2 餐厅及酒吧(8 项) a.有大堂酒吧. b.有专业性茶室. c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房. d.有饼屋. e.有风味餐厅. f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房. g.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外). h.有 24h 营业的餐厅. 6.5.12.3 商务设施及服务(5 项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 64kbit/s.b.封闭的电话间(至少 2 个). c.洽谈室(至少容纳 10 人). d.提供笔译,口译和专职秘书服务. e.图书馆(至少有 1000 册图书). 6.5.12.4 会议设施(10 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅,配有衣帽间. b.至少配有 2 个小会议室. c.同声传译设施(至少 4 种语言). d.有电话会议设施. e.有现场视音频转播系统. f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机. g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备. h.有现代化电子印刷及装订设备. i.有照相胶卷冲印室. j.有至少 5000 平方米的展览厅. 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42 项) a.歌舞厅. b.卡拉 OK 厅或 KTV 房(至少 4 间〉 c.游戏机室 d.棋牌室 e.影剧场 f.定期歌舞表演. g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅. h.健身房. i.按摩室. j.桑拿浴. k.蒸汽浴. l.冲浪浴. m.日光浴室. n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米). o.室外游泳池(水面面积至少 100 平方米). p.网球场. q.保龄球室(至少 4 道). r.攀岩练习室. 8.壁球室. t.桌球室. u.多功能综合健身按摩撑. v.电子模拟高尔夫球场. w.高尔夫球练习场. x.高尔夫球场.(至少 9 洞) y.赛车场. z.公园. m.跑马场.ab.射击场. ac.射箭场. ad.实战模拟游艺场. ae.乒乓球室. af.溜冰场. ag.室外滑雪场. ah.自用海滨浴场. ai.潜水. aj.海上冲浪. ak.钓鱼. al.美容美发室. am.精品店. an.独立的书店. ao.独立的鲜花店. ap.婴儿看护及儿童娱乐室. 6.5.12.6 安全设施(3 项) a.电子卡门锁. b.客房贵重物品保险箱. c.自备发电系统.
四星级酒店的评定标准各级饭店规定分数： 一星级饭店 80 分；二星级饭店 120 分；三星级饭店 220 分；四星级饭店 300 分； 五星级饭店 330 分。. 中华人民共和国涉外旅游饭店设施设备评分表 1、地理位置、环境、建筑物装修 101、地理位置 1011、位置极好，处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。8 分；位置 较好 5 分；位置一般 1 分。 102、环境 1021、有庭院和花园 5 分；有庭院或花园 3 分。 103、停车场 1031、饭店自备停车楼或停车场，其面积能停放不少于 15％客房的汽车 8 分； 在饭店 100 米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于 15％客房的汽车 5 分； 在饭店 200 米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于 15％客房的汽车 3 分； 饭店附近有回车线 1 分。 104、建筑布局 1041、建筑布局合理，与管理和服务要求相适应 6 分；建筑布局基本合理 2 分。 2、设施设备 201～202、前厅 2011、前厅面积 0.8 平方米/间或更大 6 分；0.6 平方米/间或更大 4 分；0.4 平 方米/间或更大 2 分。 2012、采用大理石材料装修地面和墙面 5 分；采用优质木地板和墙板 4 分；采用 满铺地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸 3 分；采用水磨石地面，墙面使用喷涂材料 或墙纸 1 分。 2013、天花采用玻璃天花或原结构天花 5 分；采用木笼天花 3 分；采用石膏板或 塑料板 1 分。 2014、有可供客人休息的座位及茶几，吸烟区备烟缸 2 分。 2015、灯具款式豪华，照明充足并与前厅风格协调 2 分；有充足照明灯具 1 分。 2016、摆放花木及有民族特色的装饰品 2 分；摆放花木或有民族特色的装饰品 1 分。] 2017、有旅行团行李专用通道 5 分。 2018、有旅行团专用通道 5 分。 2019、有可供客人开启存放的雨伞架 1 分。 2020202～204 客房 2021、 80％标准间客房净面积(不含卫生间)20 平方米或更大 10 分；18 平方米或 更大 6 分； 平方米或更大 4 分； 平方米或更大 3 分； 平方米或更大 2 分； 16 14 12 小于 12 平方米 1 分。2022、标准间高度 3 米或更大 4 分；2.7 米或更大 2 分。 2023、客房装饰豪华 6 分；客房装饰较好 3 分；客房装饰一般 1 分。 2024、客房使用优质木家具(红木、油木、水曲柳等)8 分；客房使用木盒板家具 5 分；客房使用塑料家具 2 分。 2025、灯具(每物 1 分，共 6 分)台灯；镜灯；落地灯；床头灯(每床一个)；夜灯； 走廊灯。 2026、单人软床垫 1.90 米×1.30 米或更大 6 分；1.90 米×1.20 米或更大 4 分； 1.90 米×1.00 米或更大 2 分；小于 1.90 米×1.00 米 1 分。2027、床头柜有八种功能或更多 4 分；有 5 种功能或更多 3 分；有 2 种功能或更 多 2 分；普通床头柜 1 分。 2028、每物 1 分，共 13 分：门镜；门铃；沙发椅或扶手椅(每床一个)；茶几； 写字台；座椅；梳妆镜；行李架；床头板；全身镜；字纸篓；专用小酒吧；艺术 品。 2029、 衣橱进深不小于 50 厘米， 长度不小于 120 厘米 4 分； 进深 30 厘米或更大， 长度不小于 100 厘米 2 分。 2030、衣架每床不少于两个西服衣架、两个裙架、两个普通衣架 1 分。 2031、隔音良好，不受室外噪声干扰 2 分；隔音一般，室外噪声小 1 分。 2032、18 寸彩色电视机或更大 4 分；16 寸彩色电视机或更大 3 分；14 寸彩色电 视机或更大 2 分；有电视机 1 分。 2033、100％客房有微型酒吧 6 分；70％客房有微型酒吧 4 分；50％客房有微型 酒吧 2 分。 2034、微型酒吧软饮料不少于 8 个品种，烈性酒不少于 5 个品种 5 分；软饮料不 少于 5 个品种，烈性酒不少于 3 个品种 4 分；软饮料不少于 5 个品种 2 分。 2035、80％以上客房有阳台 4 分；50％以上客房有阳台 2 分；30％以上客房有阳 台 1 分。 2036、50％以上房间有保险柜 4 分；30％以上房间有保险柜 3 分。 2037、饮具、烟具(至多 3 分，少 1 项扣 1 分)：暖瓶；凉水瓶；茶杯；凉水杯； 茶叶；烟灰缸；火柴。 2038、文具(至多 5 分，少 1 项扣 1 分)：文具夹；信封；信纸；笔；价目表；洗 衣单；服务指南；信笺。 2039、客用品(每物 1 分，共 6 分)：针线包；电话簿；洗衣袋(每床一个)；“请 勿打扰”及“请及时清扫房间”的挂牌或指示灯；擦鞋用具；非常出口指示图(应 在门上)。 2040、卧具(必备品不计分，少 1 项扣 1 分)：枕头；枕套；床单；被单；床罩； 毛毯；备用毛毯或薄棉被，特殊地区除外。 205～205、卫生间| 2051、卫生间面积 6 平方米或更大 10 分；5 平方米或更大 6 分；4 平方米或更大4 分；小于 4 平方米 2 分。 2052、卫生间全部采用大理石材料装修 6 分；部分采用大理石 4 分；采用釉面瓷 砖材料装修 2 分；采用水磨石或马赛克材料装修 1 分。 2053、卫生间布局合理 2 分。 2054、照明良好 2 分。 2055、通风良好 2 分。 2056、装修精致 4 分；装修一般 1 分。 2057、低噪声高级恭筒 2 分；普通恭筒 1 分。 2058、高级浴缸 2 分；普通浴缸 1 分。 2059、可调节水流的淋浴喷头 2 分；普通淋浴喷头 1 分。 2060、(标准间)每床浴缸面盆 2 分；(标准间)两床浴缸面盆 1 分。 2061、冷热混合水嘴 2 分；喷头水嘴 1 分。 2062、其它(每物 1 分，共 7 分)：梳妆镜；浴帘；电话副机；晾衣绳；110/220 V 大于插座；浴巾架；吹风机。 2063、客用品(每物 1 分，共 7 分)：浴液；洗发液；牙刷牙膏；擦手纸；浴帽(每 床一个)；浴衣(每床一个)；小方巾(每床两个)。以下为必备品，不计分数：小 浴巾(每床一个)；大浴巾(每床一个)；蹋脚巾；卫生纸；卫生袋；纸篓；香皂； 漱口杯。 2064、客房电话：程控电话 2 分；纵横式电话 1 分。 2065、电话功能：客房内可直拨国际长途 3 分；客房内可直拨国内长途 2 分。 301～302、餐厅、酒吧、厨房 3011、装修精致 8 分；装修较好 5 分；装修一般 3 分。 3012、采用优质家具(红木、油木、水曲柳等)5 分；采用较好家具(喷头木制家 具)3 分；采用一般塑料家具 1 分。; 3013、餐厅有豪华灯具，能创造豪华气氛 5 分；餐厅有高级灯具，你创造较好气 氛 3 分；餐厅有普通灯具，气氛一般 1 分。, 3014、每增加能形成一个菜系的餐厅加 2 分，至多 8 分。` 3015、餐厅不独立与饭店主体建筑物、住店客人可直接进入 2 分。 3016、餐厅布局合理，具有独特风格 5 分；布局合理 3 分；布局基本合理 1 分。 3017、有旋转餐厅 6 分。 3018、餐厅用品：鲜花 1 分；艺术品 1 分。以下为必备品，不计分，少 1 项扣 1 分：桌布；口布；菜单；调味品。 3019、除有大堂基本，还有单独的酒吧 10 分；只有单独酒吧 8 分；只有大堂酒 吧 6 分；酒吧与咖啡厅兼用 2 分。 3020、酒吧装饰高雅，有豪华吧台、酒吧椅等配套家具 4 分；酒吧装饰较好，有 高级酒吧台、酒吧椅等配套家具 2 分；酒吧装饰一般，有较好酒吧台、酒吧椅等 配套家具 1 分。 3021、酒吧具有高雅宁静气氛，并有钢琴伴奏 4 分；酒吧具有高雅宁静气氛 2 分；酒吧具有宁静气氛 1 分。 3022、厨房布局合理，洗碗间与厨房独立分隔 4 分；厨房布局基本合理 2 分。 3023、厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施 6 分；厨房与餐厅之间采用隔音、隔味、隔气措施 4 分。^ 3024、厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的排风措施 3 分；厨房有 通风口，灶台采取排风措施 1 分。 401～402、公共设施 4011、有观光电梯 2 分。 4012、有非住店客人进入饭店公共区域的通道 4 分。 4013、观光卫生间使用高级建材，装饰豪华，采用高级洁具 10 分；使用较好建 材，装饰良好，采用较高级洁具 5 分；使用普通建材，装饰一般，采用普通洁具 1 分。 4014、 公共卫生间设施(必备品不计分， 1 项扣 1 分)： 少 抽水恭筒； 分离式厕位； 洗手盆；卫生纸；纸篓；卫生袋；男用便器。以下各项共 5 分：半身镜 1 分；干 手器 2 分；纸巾 1 分；香皂(配有皂盒)或浴液 1 分。 4015、舞厅(注：装修材料 2 分，设备 2 分，装修质量 2 分，气氛 2 分)：配备现 代化灯光音响设备， 装饰豪华， 气氛高雅的舞厅 8 分； 配备现代化灯光音响设备， 装饰较好，气氛高雅的舞厅 4 分；配备普通灯光和音响设备，装饰一般的舞厅 2 分。迪斯科舞厅设在餐厅内的减 2 分。 4016、健身房设备：每类设备 1 分，至多 6 分。 4017、有设备先进、齐全的按摩室 4 分；有普通按摩室 2 分。 4018、有设计合理、使用高级材料装修，附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室 12 分；有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室 8 分；有死角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室 5 分；只有一个桑 拿浴室，且男女不分设 1 分。 4019、有室内游泳池，住宿客人免费 10 分。有室外游泳池，住店客人免费 6 分。 4020、有客人可直接进入的游泳池 4 分。 4021、游泳池水面面积超过 400 平方米 5 分；超过 200 平方米 2 分；小于 200 平方米 1 分。 4022、 有现代化理发设备和美容设备的理发美容室 6 分；有普通理发设备和美容 设备的理发美容室 3 分；有理发设备的理发室 1 分。 4023、能够提供召开国际会议，配备同声传译设备的会议厅 10 分；能提供召开 较大会议的正式会议厅 5 分；能提供一般会议的会议厅 3 分。 4024、娱乐设施：保龄球(每道 1 分，至多 3 分)；壁球室 3 分；台球室 2 分；兵 兵球室 1 分；棋牌室 1 分；高尔夫球练习场 3 分；游戏室 1 分；日光浴室 1 分。 4025、商务中心：办公洽谈室 2 分。以下设备每种 1 分，共 5 分：电报；电传； 传真电报电传四星级酒店的评定标准 2四星级饭店必须提供 8 项以上服务流程管理制度，6 项以上支持性流程制度和 5 项以上全局性职能管理制度.其详细内容如下： 6.4.1 饭店布局合理； a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/Tool。 6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应； b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足, c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h 有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外), g.提供信用卡服务； h.18h 提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅 游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应 的报刊, j.可 18h 直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护 客人的隐私； i.设门卫应接员,18h 迎送客人； m.设专职行李员,有专用行李车,24h 提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理,24h 接待客人； o.设大堂经理,18h 在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务 s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕 位,能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务。 各种指示用和服务用文字至少 用中英文同时表示； u.总机话务员至少能用 2 种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 6.4.8 客房 a.至少有 40 间(套)可供出租的客房； b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于 20 平方米； c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、 床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质术地板等。采用区域照明且目的物照明度良好； d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷 头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措 施。 卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目 的物照明度良好。有良好的排风系统、l10/220V 电源插座、电话副机。配有吹 风机。24h 供应冷、热水； e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿； f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于 16 个,其 中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中 国政府规定。 自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放,晚间结束播放时间 不早于凌晨 1 时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房； k.有至少 3 个开间的豪华套房； 1.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、 本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n.客房、 卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐 全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡； q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备 有饮酒器具和酒单； r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务； u.提供衣装干洗、湿洗、奥烫及修补服务,可在 24h 内交还客人。16h 提供加急 服务； v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐莱式品种不 少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。 6.4.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应； b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供 2 种风味的中餐。晚餐结束客人 点菜不早于 22 时； c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、 西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 l8h 并有明确的营业时间； d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； f.餐厅及酒吧的主管、 领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务。 6.4.10 厨房 a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蝉郎等虫害措施。 6.4.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼)； b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电 话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室； h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务； j.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.4.12 选择项目(共 79 项,至少具备 28 项) 6.4.12.1 客房(10 项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务； b.卫生间有饮用水系统； c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间； f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中 心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内无线寻呼服务； i.24h 提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。 6.4.12.2 餐厅及酒吧(9 项) a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室； C.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房； d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房； e.有饼屋； f.有风味餐厅； g.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；h.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； i.有 24h 营业的餐厅。 6.4.12.3 商务设施及服务(5 项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 64kbit/s； b.封闭的电话间(至少 2 个)； c.洽谈室(至少容纳 10 人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有 1000 册图书)。 6.4.12.4 会议设施(l0 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅,配有衣帽间； b.至少配有 2 个小会议室； c.同声传译设施(至少 4 种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎 机； g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少 5000 平方米的展览厅。 6.4.12.5 公共及健康娱乐设施(42 项)； a.歌舞厅； b.卡拉 0K 厅或 KTV 房(至少 4 间) c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演； g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅； h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； 1.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米)； o.室外游泳池(水面面积至少 100 平方米)； p.网球场； q.保龄球室(至少 4 道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室； u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场；x.高尔夫球场(至少 9 洞)； y.赛车场； z.公园； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ae.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； a1.美容美发室； am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店 ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.4.12.6 安全设施(3 项) a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。五星级酒店服务标准1楼 星级 6.5.1 五星级酒店服务标准饭店布局合理 a.功能划分合理. b.设施使用方便,安全. 6.5.2 内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格. 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/AT001. 6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好. 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统. 6.5.6 有背景音乐系统. 6.5.7 五星级酒店服务标准前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应. b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足. e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台. d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h 有工作人员在岗. e.提供留言服务. f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外). g.提供信用卡服务. h.五星级酒店服务标准 18h 提供外币兑换服务. i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交 通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表, 与住店客人相适应的报刊. j.可 8h 直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房. k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人 的隐私. i.设门卫应接员,18h 迎送客人. m.设专职行李员,有专用行李车,24h 提供行李服务,有小件行李存放处. n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h 接待客人. o.设大堂经理,18h 在前厅服务. p.在非经营区设客人休息场所. q.提供店内寻人服务. r.提供代客预订和安排出租汽车服务. 8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位, 能为残疾人提供特殊服务. t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用 中英文同时表示. u.总机至少能用 3 种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务. 6.5.8 五星级酒店服务标准客房 a.至少有 40 间(套)可供出租的客房. b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于 20 平方米. c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床 头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好. d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有 单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间 采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度 良好.有良好的排风系统,110/220V 电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称. d.24h 五星级酒店服务标准供应冷,热水. e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿. f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于 16 个,其中有 卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府 规定.自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放,晚间结束播放时间不早于凌 晨 1 时. g.具备十分有效的防噪音及隔音措施. h.有内窗帘及外层遮光窗帘. i.有单人间. j.有套房. k.有至少 5 个开间的豪华套房. l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求. m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本市 旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊. n.五星级酒店服务标准客房,卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用 品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品. o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶. p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡. q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有 饮酒器具和酒单. r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务. s.提供叫醒服务. t.提供留言服务. u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在 24h 内交还客人.18h 提供加急服务. v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种, 有可挂置门外的送餐牌. w.提供擦鞋服务. 6.5.9 五星级酒店服务标准餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应. b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供 2 种风味的中餐.晚餐结束客人点菜 时间不早于 22 时. c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房. d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式正 餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 并有明确的营业时间. e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务. f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧. g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能 用 3 种外语(英语为必备语种)提供服务.6.5.10 五星级酒店服务标准厨房 a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉. b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶. c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间内有空气消毒设施. d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足. e.有足够的冷库. f.洗碗间位置合理. g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭. h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门. i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施. 6.5.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼). b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯. c.有公用电话,并配备市内电话簿. d.有男女分设的公共卫生间. e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品. f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途电话,国内行 李托运,冲洗胶卷等.提供打字等服务. g.有医务室. h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务. i.提供市内观光服务. j.有应急供电专用线和应急照明灯. 6.5.12 选择项目(共 78 项,至少具备 35 项) 65.12.1 五星级酒店服务标准客房(10 项〉 a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务. b.卫生间有饮用水系统. c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设. d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间). e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间. f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心 及休息场所. g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备. h.为客人提供免费店内无线寻呼服务. i.24h 提供洗衣加急服务. j.委托代办服务(金钥匙服务) 6.5.12.2 餐厅及酒吧(8 项) a.有大堂酒吧. b.有专业性茶室. c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房. d.有饼屋. e.有风味餐厅. f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房. g.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外). h.有 24h 营业的餐厅.4楼 6.5.12.3 五星级酒店服务标准商务设施及服务(5 项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 64kbit/s. b.封闭的电话间(至少 2 个). c.洽谈室(至少容纳 10 人). d.提供笔译,口译和专职秘书服务. e.图书馆(至少有 1000 册图书). 6.5.12.4 会议设施(10 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅,配有衣帽间. b.至少配有 2 个小会议室. c.同声传译设施(至少 4 种语言). d.有电话会议设施. e.有现场视音频转播系统. f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机. g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备. h.有现代化电子印刷及装订设备. i.有照相胶卷冲印室. j.有至少 5000 平方米的展览厅. 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42 项) a.歌舞厅. b.卡拉 OK 厅或 KTV 房(至少 4 间〉 c.游戏机室 d.棋牌室 e.影剧场 f.定期歌舞表演. g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅. h.健身房. i.按摩室. j.桑拿浴. k.蒸汽浴. l.冲浪浴. m.日光浴室. n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米). o.室外游泳池(水面面积至少 100 平方米). p.网球场. q.保龄球室(至少 4 道). r.攀岩练习室. 8.壁球室. t.桌球室. u.多功能综合健身按摩撑. v.电子模拟高尔夫球场. w.高尔夫球练习场. x.高尔夫球场.(至少 9 洞)y.赛车场. z.公园. m.跑马场. ab.射击场. ac.射箭场. ad.实战模拟游艺场. ae.乒乓球室. af.溜冰场. ag.室外滑雪场. ah.自用海滨浴场. ai.潜水. aj.海上冲浪. ak.钓鱼. al.美容美发室. am.精品店. an.独立的书店. ao.独立的鲜花店. ap.婴儿看护及儿童娱乐室. 6.5.12.6 安全设施(3 项) a.电子卡门锁. b.客房贵重物品保险箱. c.自备发电系统中国现行星级酒店评定标准拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料， 并保证其真实 有效性。 一、员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、 安全基本管理制度等。 一至五星级饭店必须提供。 二、组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图， 包括饭 店组织机构图和部门组织机构图。 一至五星级饭店必须提供。三、管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。 它能最大 限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。 本报告书所谓的管理制度主要针对 管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要 可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、 管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工 作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分 为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家 旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源 等方面的管理制度。 一星级饭店必须提供 3 项以上服务流程管理制度，2 项以上支持性流程制度和 1 项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级， 不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。 二星级饭店必须提供 4 项以上服务流程管理制度，3 项以上支持性流程制度和 2 项以上全局性职能管理制度； 三星级饭店必须提供 5 项以上服务流程管理制度，4 项以上支持性流程制度和 3 项以上全局性职能管理制度； 四星级饭店必须提供 8 项以上服务流程管理制度，6 项以上支持性流程制度和 5 项以上全局性职能管理制度； 五星级饭店必须提供 12 项以上服务流程管理制度，10 项以上支持性流程制度和 8 项以上全局性职能管理制度； 四、 部门化运作规范 为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭 店需要制订各个部门的运作规范。 一般来说， 部门化运作规范包括以下主要内容： 1、管理人员岗位工作说明书 对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任 职条件、任职要求等项内容进行说明。 一星级以上饭店要求提供。 2、管理人员工作关系表 对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 三星级以上饭店要求提供 3、管理人员工作项目核检表 管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和 上级核查。 三星级以上饭店要求提供。 4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录 质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备 工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门 的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别 是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量 理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。 五、服务和专业技术人员岗位工作说明书 对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、 主要工作职责等内容进行书面说明。 一星级以上饭店要求提供。 六、服务项目、程序与标准说明书 针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求， 对每一个服务项目完成的目 标、 为完成该目标所需要经过的程序， 以及为各个程序的质量标准进行局面说明。 二星级以上饭店要求提供。 七、工作技术标准说明书 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、 强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相 应岗位的从业人员必须知晓。 一星级以上饭店必须提供。 四星级以上饭店还要求提供与设施设备、 空间区域的维修保养与清洁卫生有关的 作业技术标准的书店材料。 八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 在饭店提供的上述材料中， 必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、 环保、 科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在 饭店管理中得以贯彻和执行。五星级 6.5.1 饭店布局合理 a.功能划分合理. b.设施使用方便,安全. 6.5.2 内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格. 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/AT001. 6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好. 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统. 6.5.6 有背景音乐系统. 6.5.7 前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应. b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足. e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台. d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h 有工作人员在岗. e.提供留言服务. f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外). g.提供信用卡服务. h.18h 提供外币兑换服务. i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交 通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表,与住店客人相适应的报刊. j.可 8h 直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房. k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人 的隐私. i.设门卫应接员,18h 迎送客人. m.设专职行李员,有专用行李车,24h 提供行李服务,有小件行李存放处. n.设值班经理,24h 接待客人. o.设大堂经理,18h 在前厅服务. p.在非经营区设客人休息场所. q.提供店内寻人服务. r.提供代客预订和安排出租汽车服务. 8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位, 能为残疾人提供特殊服务. t.至少能用 2 种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用 中英文同时表示. u.总机至少能用 3 种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务. 6.5.8 客房 a.至少有 40 间(套)可供出租的客房. b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于 20 平方米. c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床 头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木 地板等.采用区域照明且目的物照明度良好. d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间 采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度 良好.有良好的排风系统,110/220V 电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称. d.24h 供应冷,热水. e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿. f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于 16 个,其中有 卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府 规定.自办节目至少有 2 个频道,每日不少于 2 次播放,晚间结束播放时间不早于凌 晨 1 时. g.具备十分有效的防噪音及隔音措施. h.有内窗帘及外层遮光窗帘. i.有单人间. j.有套房. k.有至少 5 个开间的豪华套房. l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求. m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本市 旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊. n.客房,卫生间每天全面整理 1 次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐并 应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品. o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶. p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡. q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有 饮酒器具和酒单. r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务. s.提供叫醒服务. t.提供留言服务. u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在 24h 内交还客人.18h 提供加急服务. v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于 10 种,饮料品种不少于 8 种,甜食品种不少于 6 种,有可挂置门外的送餐牌. w.提供擦鞋服务. 6.5.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应. b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供 2 种风味的中餐.晚餐结束客人点菜 时间不早于 22 时. c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房. d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式正 餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 并有明确的营业时间. e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务. f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧. g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能 用 3 种外语(英语为必备语种)提供服务. 6.5.10 厨房 a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉.b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶. c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间内有空气消毒设施. d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足. e.有足够的冷库. f.洗碗间位置合理. g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭. h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门. i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施. 6.5.11 公共区域 a.有停车场(地下停车场或停车楼). b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯. c.有公用电话,并配备市内电话簿. d.有男女分设的公共卫生间. e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品. f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途电话,国内行 李托运,冲洗胶卷等.提供打字等服务. g.有医务室. h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务. i.提供市内观光服务. j.有应急供电专用线和应急照明灯. 6.5.12 选择项目(共 78 项,至少具备 35 项) 65.12.1 客房(10 项〉 a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务. b.卫生间有饮用水系统. c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设. d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间). e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间. f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心 及休息场所. g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备. h.为客人提供免费店内无线寻呼服务. i.24h 提供洗衣加急服务. j.委托代办服务(金钥匙服务) 6.5.12.2 餐厅及酒吧(8 项) a.有大堂酒吧. b.有专业性茶室. c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房. d.有饼屋. e.有风味餐厅. f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房. g.有至少 10 个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外). h.有 24h 营业的餐厅. 6.5.12.3 商务设施及服务(5 项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于 64kbit/s.b.封闭的电话间(至少 2 个). c.洽谈室(至少容纳 10 人). d.提供笔译,口译和专职秘书服务. e.图书馆(至少有 1000 册图书). 6.5.12.4 会议设施(10 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅,配有衣帽间. b.至少配有 2 个小会议室. c.同声传译设施(至少 4 种语言). d.有电话会议设施. e.有现场视音频转播系统. f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机. g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备. h.有现代化电子印刷及装订设备. i.有照相胶卷冲印室. j.有至少 5000 平方米的展览厅. 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42 项) a.歌舞厅. b.卡拉 OK 厅或 KTV 房(至少 4 间〉 c.游戏机室 d.棋牌室 e.影剧场 f.定期歌舞表演. g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅. h.健身房. i.按摩室. j.桑拿浴. k.蒸汽浴. l.冲浪浴. m.日光浴室. n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米). o.室外游泳池(水面面积至少 100 平方米). p.网球场. q.保龄球室(至少 4 道). r.攀岩练习室. 8.壁球室. t.桌球室. u.多功能综合健身按摩撑. v.电子模拟高尔夫球场. w.高尔夫球练习场. x.高尔夫球场.(至少 9 洞) y.赛车场. z.公园. m.跑马场.ab.射击场. ac.射箭场. ad.实战模拟游艺场. ae.乒乓球室. af.溜冰场. ag.室外滑雪场. ah.自用海滨浴场. ai.潜水. aj.海上冲浪. ak.钓鱼. al.美容美发室. am.精品店. an.独立的书店. ao.独立的鲜花店. ap.婴儿看护及儿童娱乐室. 6.5.12.6 安全设施(3 项) a.电子卡门锁. b.客房贵重物品保险箱. c.自备发电系统.