给商业行长的一封信

给商业银行行长的一封信

学生姓名：孙军凯

学号： [1**********]

学院（系）：金融学院

专业（方向）：金融

指导教师：唐伟霞

2014年11月

摘要···································II

ABSTRACT·····························Ⅲ

1我国商业银行存在的问题·····················1

1.1 我国商业银行服务机制存在的问题················1

1.2 我国商业银行公司治理存在的问题················2

1.3 我国商业银行中间业务存在的问题················3

1.4我国商业银行内部控制存在的问题················ 4

1.5商业银行存在的一些其他问题·················· 6

2 我国商业银行发展的建议·····················7

2.1 针对服务机制问题的建议····················7

2.2 优化我国商业银行公司治建议··················8

2.3 对解决我国商业银行中间业务发展问题的途径···········9

2.4提高商业银行内部控制的措施 ················· 12

3结论······························14

参考文献·····························15

摘要

目前中国商业银行业所处的困境面临着诸多威胁和挑战。商业银行自身存在的一些问

题也显而易见，如服务机制、中间业务、自身治理方面等都存在着一些严重的问题。当然

在这个机遇与挑战并存的年代，除了努力克服威胁和挑战带来的不利因素，我国商业银行

更要把握好机遇努力发展自己，来从容应对复杂多变的银行业的环境。本文对我国商业银

行业存在的主要问题进行分析，同时就我国商业银行如何选择正确的发展策略提出建议。

关键词：商业银行；服务机制；公司治理；对策

A letter for the commercial bank

ABSTRACT

At present the plight of China's commercial banking facing many threats and challenges.

Some problems of the commercial bank itself is also obvious, such as service mechanism, the

intermediary business, its governance, etc. There are some serious problems. Of course in this era

of opportunities and challenges, in addition to efforts to overcome the negative factors of threats

and challenges, China's commercial Banks must grasp the good opportunity to develop

themselves, to calmly deal with complex and changeable environment of the banking sector. In

this paper, the main problems of China's commercial Banks is analyzed, at the same time, China's

commercial Banks how to choose the right development strategy are proposed.

1商业银行存在的一些问题

1.1 商业银行服务机制存在的问题

1.1.1在服务文化方面。

服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服

务工作的质量偏低。缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位

主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

1.1.2在服务手段和服务方式方面

商业银行普遍开展了“三声服务”“站立服务”“微笑服务”等形式，但总体看层次比较

低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以

科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不

够。

1.1.3在服务质量方面

往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。

过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／结

果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得” 。后者是顾客接受

服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预

期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。

服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当

权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。 (4)

对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等

原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方

面的活生生的写照。

1.1.4在营业网点环境与柜面服务方面

营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而

对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成

统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。

服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，

“太慢! ”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，

只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。

优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服务用语规范

这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

1.1.5在人力资源结构与服务技巧方面

人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。

员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客

户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的

网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、

呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将

“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路

故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。 1.2商业银行公司治理存在

的问题

1.2.1“ 国有股一股独大”导致的 “ 产权主体缺位”，进而 “ 代理人缺位”

长期以来，我国政府几乎都是国有独资商业银行产权的唯一主体，在股份制商业银行

中，绝大多数也是国有股占控股地位。政府以产权主体的名义实施转委托，却无须对代理

人的经营结果向所有者承担责任，最终会产生 “ 产权主体虚位”，进而导致 “ 代理人

缺位”的问题。

1.2.2组织结构不健全导致制衡机制形同虚置

我国国有独资商业银行基本上都没有建立起完整的公司治理组织架构，股份制商业银

行形式上虽然建立了 “ 股东大会一一一董事会 /监事会一一一经理层”的治理结构，

但实际上董事会、监事会、经理层成员都是由政府委派，总行对省行，省行对二级行，都

存在着直线式管理部门和职能，纵向管理链条多，管理职能弱化，管理的漏洞很多。总之，

我国商业银行普遍缺乏良好的公司治理基本要素，董事和高级管理人员很大程度上受政府

的干预和影响，公司治理机构之间的制衡关系完全得不到体现。

1.2.3多元化经营目标、短期行为等造成激励机制不合理

控制权和剩余索取权的不对称使高级管理层有可能利用有限的控制权为自己谋求隐性

收入，造成“ 内部人控制”现象。

国有银行的行长作为经营者，对银行拥有一定的控制权，但没有剩余索取权，只能获

得基本工资收入。这种控制权和剩余索取权的不对称使高级管理层有可能利用有限的控制

权为自己谋求隐性收入，造成 “ 内部人控制”

现象。

对广大员工的薪酬激励、职位激励机制不合理，表现在商业银行内按基数分配、按工龄、职称和级别分配薪酬的现象较为普遍，竞争上岗推行的层面较低、公正性不足、透明度低，广大员工参与公司理的积极性不高。

1.2.4外部治理环境和信息披露制度不完善。

一是市场不健全。缺乏 “ 用脚投票”的资本市场和有效的经理人市场即银行家市场。二是信息披露力度不够。虽然中国人民银行在2002 年 5 月发布了《商业银行信息披露办法》，中国银监会成立后，己明确要求商业银行做好信息披露工作，但披露信息的范围、及时性以及某些信息的真实性等还需要进一步提高。

1.3我国商业银行中间业务发展存在的主要问题

1.3.1对发展中间业务重要性认识不足

“认识是行动的先导。一定意义上讲，商业银行高管层对发展中间业务重要性的认识程度，决定了这个行中间业务的发展程度。 ” （唐双宁）因为商业银行首先是一个企业，是以股东收益最大化为目标的，发展各项业务自然是为了盈利，要提高其利润就要在成本和收入上下功夫。但是面对这个目标，一些银行仍然受经营观念的束缚及客户金融意识薄弱等原因的影响，过分倚重传统的资产负债业务，对发展中间业务巨大的空间和广阔的市场没有合理的定位，缺乏足够的认识，在经营思路上，为追求短期经营业绩，以经营传统业务的管理办法来办理中间业务，以吸取多少存款作为衡量开办中间业务的出发点，将中间业务作为揽存的一种手段，为客户提供无偿服务，不是把它作为一种全新的金融商品来开发和推广，而是通过中间业务来增加收益。一方面，从开展中间业务的大环境来看。现行的利率管制等宏观政策使传统业务受到保护，国家金融体系没有树立很强的中间业务监管意识，也没有出台相应的有利于中间业务发展的政策与法规。于是，在表内业务充足、生存压力不大的情况下，商业银行几乎都不愿意第一个吃螃蟹，因为最早开展中间业务的收费，必然会受到损失，这样就使商业银行缺乏开展表外业务的积极性。另一方面，从市场的认同度看。社会公众还没有完全树立有偿服务的观念，许多客户不愿意接受中间业务收费，从花旗银行对小额存款收取账户管理费，到 4-5 跨行取款收费，再到对银行卡收取年费，都引发了不小的争论。基于以上原因，造成中间业务发展滞后，中间业务占经营收入的比重比较低，我国商业银行中间业务比例最高的中国银行，由于具有国际结算的优势，与国外银行相比差距较大。

1.3.2对传统类中间业务依赖较大，创新能力不足

一是中间业务品种结构不合理，产品品种少、层次低。目前西方国家普遍实行混业经

营制度，其中间业务品种不仅包括传统的商业银行业务，还将信托业务、证券业务、保险业务等囊括其中。而我国商业银

行由于受分业经营所限，只能从事传统商业银行业务，从目前开办的中间业务品种看，主要集中在传统的结算、汇兑、代收代付以及信用卡、信用证、押汇等多种劳动密集型产品上。中间业务大都依赖于机构、网点多，以中小个人客户为服务对象，且局限在一般性的服务上，集中于无风险的中间业务，如代发工资、代收电话费、水电费、煤气费、代办火车票等，但是，其中有相当一部分是不收费的，例如邮寄对账单、代发工资、银证转账等业务。其他零售业务品种单一，利润微乎其微。各行开发的产品品种数量还相对较少，不能满足客户需要，与市场的需求量存在较大矛盾。中间业务产品层次较低，商业银行很少利用自身的信息、信用、技术及专业人才优势开发有高附加值的产品，为公司客户、机构客户及高级个人客户充当理财顾问，为企业的兼并、重组、收购提供项目咨询等高层次的智力型业务，因此造成中间业务投入大于产出的情况普遍存在。二是产品创新能力不强。面对日益变化的客户需求，如果不能提供源源不断的创新产品，商业银行将无法在市场竞争中取得主动，必然导致优质客户的流失。

1.3.3非理性竞争现象突出

随着中间业务日益成为各商业银行竞争的重要领域，各行为了占市场、上规模，纷纷采取降低收费标准、不收费甚至倒贴的做法，导致国内银行界非理性竞争现象突出，低层次竞争较为普遍。某些掌握大量资金的银行部门，自恃其在垄断市场中处于主导地位，大肆炒卖中间业务的委托权；有些银行则为争办中间业务而代客户支付费用；有的还承担额外的义务，如对社会保险金的归集和发放。这些做法使得商业银行办理中间业务的成本效益不成比例。而由于我国尚未出台相关的竞争规则、收费标准，各行的收费

标准参差不齐，而且总体收费过低。特别是人民币结算业务收费标准长期未调整，收费偏低。而有的有收费标准但未认真执行。一些新开发的业务则因为没有收费标准而暂未收费，如个人理财、开立资信证明、开立企业存款证明、补制客户回单、缴存现金汇款、存款挂失等。另外，商业银行的一些中间业务收费本属正常的成本补偿和适当的盈利行为，但是一些地方物价管理部门却将其视同于乱收费进行干涉。总之，价格是中间业务发展滞后的一个最主要的症结。因此，规范关于中间业务的竞争规则，健全收费标准和监管办法等方面的法律法规成了当务之急。

1.4我国商业银行内部控制存在的问题

随着学术界对内部控制理论的不断完善．监管部门对商业银行监管的不断强化和商业

银行自身改革的不断深入，商业银行内部控制体系取得了一定的成效．但是其整体执行情况并不理想。

1.4.1控制环境方面

法人治理结构有待完善。目前，我国商业银行都建立了由股东会、董事会、董事会秘书、监事会、经理层等组成的法人结构，并制定了相应的议事规则，但这种法人治理结构多流于形式，与真正市场化的金融企业还有很大的差距。其中，主要原因是商业银行权力和责任的分配依靠行政力量，使其不能全面的市场化。组织结构设置的不合理。商业银行的组织结构可以分为内部组织结构和外部组织结构。内部组织结构主要指内部部门设置和经营管理机制，而我国商业银行的内部部门设置主要按业务种类和产品来划分，并实行官本位管理。而且非经营性部门比例过高，操作性人员严重缺失。部门之间分工不合理，使得内部稽核制度不能有效运行。尚未建立良好的内控文化。企业文化是银行内部控制的精神支柱，我国商业银行也提出了一些具有代表性的宣传口号以建立本行独特的企业文化。但从我国商业银行事故频发的方面来看。商业银行的内控文化只是停留在标语、口号及企业的规章制度上，没有被员工所深知，并渗透到管理者和员工的日常工作中，更没有将这种文化转化为银行的无形资产甚至商誉。

1.4.2风险评估方面。

风险识别和评估方法、手段落后，缺少专业性评估人才。由于管理层的重视不足和专业性评估人才的短缺，我国商业银行的风险识别与评估还停留在定性分析阶段，即使是信用风险的定量分析也仅局限于对企业财务报表的简单分析。而且，由于专业性人才的短缺，尚未建立完善的信贷风险监测预警系统和内部风险评估模型，对市场风险、利率风险、汇率风险、操作风险等的评估更是处于起步阶段。风险管理体系尚未建立。我国的一些上市银行虽然已开始建立和完善风险组织构架，如风险管理部、法律合规部，甚至审计委员会，但是各部门往往是事后管理．不能在事中甚至事前管理．然而有效的风险管理是一个具有前瞻性的过程；各个部门职能交叉重叠，不能明确各部门的职责所在，风险管理信息沟通不畅，对市场和风险反应不足，不能实现效率最优化，甚至失去了最佳的风险规避时机。未能围绕银行经营所面临的各类风险建立科学的、统一的、可量化的风险评价指标体系。2002年我国商业银行实行贷款五级分类。这只是一个试运行阶段．尚没有达到理想的状态，对风险类别的划分很大程度上依靠对单一贷款期限要素，成为静态反映贷款形态的工具。

1.4.3控制活动方面。

一是内控制度的有效性和健全性仍然不足。随着商业银行业务创新步伐的加快。有些

内控制度呈现明显的滞后性：有些制度未能随着业务发展和客观环境的变化而及时修订和完善；有些制度缺乏可操作性；有些制度缺乏必要的程序控制和违规处罚措施等。在业务操作中有章不循、执章不严、违章操作的现象时有发生。二是控制行为分散，控制措施不到位。由于部门岗位之间的分工不明确，责任推诿的情况也时有发生，利益的交叉也使得权力制衡在运行中失去原有的作用。而且在人才招聘方面把关不严，培训考试只是流于形式，这对银行内部控制的有效运行是一个致命的打击。三是信息技术投入欠缺，现代化计算机技术与内控制度手段结合不到位。随着我国商业银行业务的发展和信息化进程的加快，无纸化已经成为银行业务的主流，使得银行业务的处理速度也成倍的提高，而内部控制手段无法跟上计算机的发展速度，这也是直接制约内部控险等。

1.5我国商业银行存在的一些其他问题

1.5.1风险控制能力不足

我国银行的风险管理水平处于起步阶段，银行风险管理理念和风险防范意识淡薄。风险管理文化受到的重视不够，不健全的风险管理文化与迅速发展中的银行对风险价值评估的需求之间的矛盾成为我国银行健康发展的瓶颈，风险管理文化尚未在银行日常经营管理的方方面面发挥重要作用。而且我国商业贷款过于集中于个别行业和大客户，授信业务存在漏洞和缺陷。

1.5.2效益水平较低

我国商业银行尤其是国有商业银行的体制和机构设置太过僵化。“一级法人制度”造成国有商业银行的权力过于向上集中，下级支行的一切金融行为听从于上级支行的领导。这不仅不利于分支行快捷地应对瞬息万变的市场，还容易造成滥用职权，例如在收入分配、干部提拔、信贷审批等方面的特权，从而人为造成银行内部竞争不平衡的局面。通过传统管理方式积累起来的惰性造成我国国有商业银行中高级管理人才的极度匮乏，下级支行的人员配置过于臃肿。由于银行业竞争加剧，各商业银行为提高市场份额，扩大市场的覆盖面，分支机构的网点数量迅速增加，为广大客户提供了方便，分销渠道建设有了较快发展。但是各商业银行对于网点的选择和规模并没有事先进行分析和考虑，盲目攀比性，争相建设，对网点建成后的效果考虑甚少，从长远来看并不利于银行服务效率的提高。

1.5.3业务单一和恶性竞争

众所周知，我国商业银行中储蓄和信贷业务是两大业务，如果储蓄是创造利润的基础业务，那么信贷就是产生利润的核心业务。长期以来我国商业银行占据国内垄断地位，国家经济高速发展，企业贷款业务较多，使得银行的收益颇高。然后随着竞争的加剧，我们

不难发现当前很多商业银行存在的经营无趣，导致恶性竞争的局面一再出现。存款大战，

利率大战和贷款阵地之争带来的负效应是显而易见的：一方面导致各金融机构互挖墙脚，

企业存款和个人储蓄频发转移，甚至各银行之间的客户经理相互流动也常常发生。这使得

金融机构吸存成本越来越高，银行利差水平下降，利润下降。另一方面造成企业多方贷款，

银行的经营风险加大，由此引起竞争的恶性循环，对银行商业化、资金商品化、资本市场

化运作带来不利影响。

1.5.4金融创新能力不足

长期以来，我国商业银行传统业务中间业务所占比重过大，没有其他金融衍生品来提

高经营效率。目前我国商业银行所开展的中间业务大多依赖于企事业单位在银行开户的硬

条件，多为一般性中间业务，局限于信托、证券、信用证、汇兑、保函、代理等，创新的

业务开展很小。同时，银行对于这些中间业务来往过于简单代理和委托，很少能够利用其

金融信息、技术和金融人才等软件优势，充当客户的财务和投资顾问，甚至为企业的兼并、

资产重组、收购并购等高级融资项目提供服务。

2我国商业银行业发展的建议

2.1针对我国商业银行服务机制问题的建议

加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、严格、流转

顺畅的现代产权制度。

对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协

调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适

当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。

银行业要加强服务和产品的创新。研究建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,

敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理

解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客

户。培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。制定专门制度，对率先实施创新

的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。

银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统，

进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服

人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。

银行业要改进服务管理体系。树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心” 的服务标

准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，

融入面对客户的营销。加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有

效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则

的执行。

银行业要规范服务流程。产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强对社会公众

金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提

示其风险面，避免误导消费者。规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范，合

同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义

务平衡，避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费

方面，要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定，对于政府指导价，严格

执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜

绝多收费、乱收费的行为。妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融

消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。

银行业监管机构要加大外部监督力度。丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求

更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，更加“看

重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。扩充

银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服务质量、服

务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好

坏的又一风向标。加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来

促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银

行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实

责任，加大监督、检查、评先力度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设

的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。

2.2优化我国商业银行公司治理建议

2.2.1积极推动产权多元化改革。

积极吸引外资资本、民营资本，扩大各种资本来源，加大股份制改造力度，将有利于

促进我国商业银行的各项改革，从源头上解决好 “ 产权主体虚位”、 “ 代理人缺位”

的问题。中国银行和中国建设银行实施的股份制改革代表着我国商业银行未来改革发展方

向。

2.2.2建立健全公司治理组织结构。

首先，要建立健全股东大会、董事会和监事会，明确股东大会、董事会和监事会以及

高级管理人员之间的职责和权利，完善公司治理的组织体系，形成有效的制衡机制。其

次，要确定董事的任职资格和构成，尤其要引入独立董事，实行董事责任追究制度，充分

发挥独立董事的作用，以避免国有股控股可能带来的效率损失。

要进一步强化监事会的功能，确保监事的独立性，以此来增强对银行董事会和高级管

理层的监督。要尽可能减少政府的外部干预，提高银行经营自主性。

2.3对我国商业银行中间业务发展存在问题的分析

要从商业银行经营中的经济效益性认识中间业务发展的重要性随着央行对利率管制的

放松，存贷利差日渐缩小，但仍然高于国际平均水平。目前在中国企业整体经济效益未见

根本好转、社会信用体系不健全的情况下，增加贷款的难度非常大，而吸收存款的措施缺

乏特色和创新的潜力，不能成为根本有效地提高利润的手段。同时，伴随着较高的回报，

存贷活动也存在着较高的风险。相比之下，中间业务拥有很大的优势。首先，中间业务可

以有效地规避较大的风险；

要用发展的眼光看待中间业务发展的战略地位随着即将到来的金融市场的全面开放，

创造新的利润增长点成为各商业银行的当务之急。中间业务市场恰恰有着巨大的发展前途

和盈利空间，因为它既能带来收益，又对资本无要求。因此，必须克服把中间业务作为商

业银行经营辅助性产品任其自然发展的经营理念，以至中间业务缺乏内在的发展动力，缺

乏整体性及规模性市场营销，影响了商业银行中间业务的良性发展。

要站在市场竞争的舞台上，参与中间业务市场分割在日益严峻的竞争环境下，商业银

行在传统业务上遭到了非银行金融机构和国外同行的严重挑战。外资银行在进入我国后，

就传统的资产业务和负债而言，外资银行尽管在管理经验、创新能力和营销技术等方面有

着绝对优势，但面对一个文化传统、制度背景和政策环境都比较陌生的市场，由于机构网

络少、客户基础缺失因素的制约，外资银行想要在资产负债业务方面与中资银行竞争，成

本和风险将会很大，且盈利能力不一定比中资银行强。面对这一局面，外资银行如果要在

资产负债业务方面与我国国有商业银行一争高低，显然是不明智的。相对而言，外资银行

在发展中间业务上，将具有技术、人才、产品及海外机构网络等方面的明显优势，有助于

实现利润最大化的目标。因此，外资银行在进入我国后，必然在中间业务上扬长避短，发

展比较优势，与中资银行展开激烈竞争。而且，越来越多的新兴非银行的专业金融机构也介入传统的银行市场领域，参与市场分割。要适应市场需求，拓展中间业务服务范围。

在消费者方面，借鉴国外银行的发展历程，也经历了由免费—收费—合理收费的市场博弈

过程，从免费到收费是中间业务发展的一个转折。从理论上说，中间业务原义是收费及佣金业务，是一种基于双方自愿互利的有偿业务，而非无偿业务。实际上，国内客户从花旗收费事件到信用卡收费的惯例中，已经开始接受收费服务的理念。社会对金融服务需求的扩大，对银行功能需求的加深是发展中间业务的客观要求。企业的兼并、重组需要银行提供咨询、评估、财务顾问、代理理财及清产核资和资金清算等大量服务性的中间业务；消费者渴望有更高、更有利于分散风险、更具有流动性的多种个人资财投资组合营运管理方式，需要商业银行利用自己的人才和信息优势提供代客投资理财服务。

拓展业务，创新产品巩固传统业务，服务新兴市场。巩固传统业务不意味着仅仅保留传统的中间业务项目，还应当包括与其它类型增加利润的手段的结合。根据对基层行的调研，在实践中发现，工程审价咨询业务是巩固和发展代理政策性贷款、国家资金拨付业务的前提，只有在工程预决算、招标、投标上有过硬的业务技术和高效优质服务，才能赢得委托方的依赖，使代理业务更上一层楼，而开展工程的审价、抵押物估价，又具有银行贷款风险防范和中间业务拓展的双重效应。针对这类的现象，应给予足够的重视。随着中国加入WTO和金融市场的全面开放，证券、保险期货、期货、外汇市场将迎来新的发展阶段，商业银行要充分满足改革过程中对中间业务的各种需要，及时发挥优势。证券市场的快速发展将为我国商业银行开展新股申购验资，证券交易资金清算，银证通，资产托管，融资顾问，债务重组，代客理财等银证合作类中间业务提供广阔的空间；保险业对银行的依赖程度也在增强，特别是资金结算、代销保险、代收保费、代收理赔款等方面需要银行的积极合作；随着期货市场的发展，期货交易资金清算业务的市场规模将前所未有地扩大，这给银行进入期货市场中介业务带来契机；外汇市场的发展对外汇交易和外汇资产风险管理的需求也将上升，为商业银行做大国际保理、福费廷、代客外汇买卖和综合理财业务提供难得的市场机会。值得注意的是，银行作为平台时，要切实加强客户与代理机构的沟通，调派专业的人才进行详细的讲解，创造和谐的三赢局面。利用目前大量的国有资产面临重组、民营企业面临二次创业和体制转型、外资企业和跨国公司入境并购的市场契机，依托本行客户，结合不良资产处置，参与企业的收购兼并，开办重组咨询、并购顾问和资产证券化业务针对国家投资体制改革地方和企业扩大的投资自主权，开办融资策划、项目融资、资产融资、资产管理和银团贷款组织安排；按照“集团混业”的模式，成立行属投资银行，采取“上混下分”的方式逐步介入上市推荐、证券承销、债券担保、股权资本融资等证券市场的投行业务；利用本行的信息资源，合作中介机构，拓展证券评级、项目评估、信用评级和调查、经济金融信息咨询等市场资信业务。

加强金融创新，强化产品开发。商业银行要在中间业务市场稳定地占有一定的市场份额，必须要做好市场调查和研究工作，广泛了解社会对中间业务的需求，并在此基础上加强金融创新，开发满足各方面不同需要的业务品种，推行自身鲜明特色和多样化的营销策略。加强中间业务的广告宣传，在政府的支持下，着力营造银行产品消费的正确舆论环境，提供一个公司财务人员与银行专业人士广泛交流的机会，点对点地击破，尤其针对一些优质、效益高、信誉好的企业。根据自身的规模和地位，寻找那些与银行优势和潜力可以结合得比较好的市场机会，采取差异性市场策略，提供独特的金融产品服务。充分注重客户需求的差异性，运用客户细分战略，即稳定大型客户，大力发展中高端个人客户，适度发展中小型客户，努力拓展同业客户，提供“量体裁衣”式服务。这几类客户的特点各有不同：大型客户，如上面提到的爱立信公司，在银行的业务中多属于单一贷款型，稳定程度不高，但它们选择余地大，议价能力强，因此中间收费很难，应该多转变产品功能，不吝惜为高端客户提供高附加值的中间业务服务。如北京工行先后为中国石油等多家大型企业集团开办了资金网络结算服务，为中国铁道部等提供综合金融服务方案，为友邦保险等提供本外币理财方案，为华北电力等提供外债置换和风险管理方案等，这一系列创新服务都从深层次上赢得了高端客户们的信赖；对于覆盖网点在大中城市的商业银行，拓展中小客户尚存一定的空间，可采用一定的价格战略，加上优质的服务，吸引中小客户的注意力，以少量的信贷投入为先导，配合批量的定价较高的中间业务，造就稳定性高的中小型客户群体。以高附加值产品为重点开发中间业务产品，加大金融创新力度。一是适应信用经济发展的需要，大力开展承诺、担保类业务。对一些信誉较好的企业积极开办担保签证、借款保函、备用信用证业务，为信誉卓著的企业在金融市场上发行短期票据提供票据发行便利，对客户提供备用贷款额度和透支、循环贷款额度服务等；二是大力开展针对公司和个人的代客理财业务。商业银行可以将证券投资咨询、外汇买卖、投资组合设计与存放，融资、信用卡、保管箱、结算等业务相结合，提供“一揽子”服务等；三是逐步进入交易性的以金融衍生工具为主的市场，探索代客理财和财务顾问服务。开拓中间业务的市场也要借助一些营销学的手段，具体表现在面向客户策略。（4）要注重品牌建设。品牌背后的内涵就是核心竞争力，如果把品牌和产品来比较，最大的区别就是，产品是可以模仿的，品牌是不可以模仿的。品牌不仅仅代表我们对服务质量的承诺，更重要的是代表客户对你的了解和忠诚，提升品牌的目标就是提升客户的忠诚度。

完善机制，规范收费。借助全社会的力量，对银行的收费标准进行论证监督。出台规范中间业务收费的相关政策时应当慎重，要考虑到广大客户的接受能力。可在经济发达和

中间业务发展较好的城市先试点，待广大客户普遍接受中间业务收费观念后，再向全国推广。商业银行的中间业务收费应该以银行投入的全部成本为底线，并且适当考虑银行合理利润、风险补偿和服务差别，最高标准通过行业协会自律确定，并参考国外银行的收费标准，形成我国商业银行合理的中间业务收费标准和价格形成机制。规范中间业务收费应与利率市场化进程相适应。利率市场化，会导致存款利率提高，使商业银行的息差变窄，令银行成本上升。为保证经营收益，银行必然要提高和增设银行服务收费，以弥补成本。因此，中间业务收费标准应与利率市场化进程相协调，我国商业银行存在的问题及其对策分析中国加入世贸组织以后，金融行业的竞争将变得更加激烈，同时也会给我国商业银行带来巨大的挑战。对于我国商业银行来说，入世后其竞争对手

主要是那些早融掌握市场经济运行成熟经验的国外商业银行。

2.4提高商业银行内部控制的措施

2.4.1制度方面

国有商业银行应该建立严格的考核、激励和约束制度。而且银行应该提高员工素质, 银行员工应该明确自身的职责和权利, 防止人员的风险。同时, 提高考核管理人员的权威性, 考核结果存档并且影响员工的升职。并且,国有商业银行可以实施决策失误责任的制度, 提高决策有效性和准确性,

括风险管理组织体系、政策体系、决策体系、评价体系等内容。我国商业银行的风险管理组织架构目前还沿用原有计划经济体制模式下的总分行制。按行政区划设立分支机构。机构下设风险管理部门。这种组织体系的弊端是管理层次多、对市场信号反映慢、风险管理的独立性差。银行风险管理的组织体系应从股权结构以及执行层面进行调整。要适应商业银行股权结构变化,逐步建立董事会管理下的风险管理组织架构。风险管理的执行层面要改变行政管理模式逐步实现风险管理横向延伸、纵向管理在矩阵式管理的基础上实现管理过程的扁平化

2.4.2管理方面

我国商业银行的风险管理方法和手段还比较简单主要以直接管理为主但从未来风险管理的发展趋势看要进一步发挥间接风险管理的作用特别是针对一些时效要求短、批量化处理的银行业务如资金业务、零售业要进行间接管理运用模型用定量分析工具、进行国别风险、地区风险、行业风险、企业风险、家族风险等分析结合信贷审查等直接管理形式有效控制业务风险。商业银行可以采取分级授权的方式,明确总行、分行、支行的管理责任和目标,给予相应的管理人员适当的权利,包括业务经营权、贷款审批权、资金运作权等等。如

果某机构的内部控制较佳,风险较小,经济利益也较高,因此,可以扩大相应的权利范围。分级授权的方式有利于实现权利的合理利用,有利于银行的内部控制。而且管理者应该定期的检查各个岗位以及各项业务,及时的发现管理漏洞和问题,做到“防范于未然”,实现真正意义上的内部控制。

2.4.3业务方面

商业银行可以根据各个业务的不同的特点, 建设不同层次的风险识别和风险防范的动态体系,定时对各项业务进行评估,评价各项业务的风险,及时的采取预防风险的措施,而且检查相关的风险防范措施是否能够有效的控制风险,内部控制是否有效。同时,在建立风险防范体系时应该考虑业务的繁多、复杂、类别多、涉及领域多等特点。而且在开办新的业务时,内部控制应处于优先地位,应该首先制定相关的内部控制制度,评价新的业务的风险,提出相应的风险防范的措施。

通过以上分析可以看出，我国商业银行面临的现有竞争在不断加剧，以下就我国商业银行的竞争态势，综合提出几点建议。

银行体制改革.要改革落后的银行体制，大胆创新，推动我国商业银行产权制度改革，建立现代企业制度和现代商业银行运行机制。目前我国商业银行最突出的问题就是不良资产比重过高，而且因为国有企业体制改革和银行自身体制改革的滞后，新的不良资产仍在不断增加。一定要建立银行风险审查机制，按照全面风险管理的理念，完善风险控制机制，对银行风险实现动态化监控，进一步简化流程，缩短工作周期，提高各部门之间的拟和度，保证有效信息在尽量短的时间内传递到各个部门，通过风险控制权威机构，统一调配资源，协调风险控制手段，达到及时、全面、科学的风险控制。培养客户导向型的服务理念。建立以客户为中心的服务理念经济的快速发展，与国际联系的日益密切，银行业已经不再是一个垄断型行业。今天的商业银行的发展的源泉来自客户，我们转换过去“以产品为主导”的营销模式更新为“以客户为中心”核心竞争战略，并将这一理念灌输给每一个银行的金融服务者。要培养识别、分析客户的能力，尤其是对潜在的客户要进行深度地发掘，将满意的首次购买客户逐渐转变为银行的长期客户。重点分析这一类客户的需求和喜好，及时有效地向他们提供优良的营销和服务，努力提高这一类客户的满意度和忠诚度。建立这些客户的档案资料，例如客户的年龄、收入、受教育程度、从事行业等个人背景。细化经营绩效考核体系。目前我国的商业银行在对经营状况进行绩效考核时，过于注重一些与经营相关的“硬指标”，如开户数、产品销售数量、业务收入等，而对于关乎银行业务长远发展的与客户自身密切相关的“软指标”几乎没有涉及，如高端客户占有率、睡眠客户占有率、客户满意度、服务投诉率等。现今经营绩效考核体系的更新一定要对客户进行及时的回访，及时获得反馈信息，努力完善自身服务。只有将客户维护与银行经营战略指标结合起来，才能让银行获得长期的发展并带来巨大经营效益。

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[2]黄明喜.我国商业银行如何构建显得绩效考核机制[J]. 新金融,2003年2期

[3]涂颖清,高建波.国有商业银行人力资源管理再造[J].江西科技师范学院学报,2004年03期

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