团队管理能力提升培训

团队管理能力提升培训

• 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？

• 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处

理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？

• 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？

• 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？ • 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务 现场管理-恩多一点？还是威多一点？

• 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不

能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。 • 为什么忠言就逆耳？

• 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,

在管理力度上该如何把握才恰当？

• 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.

• 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事

化管理的如何平衡把握？

平行沟通-协调为什么哪么难？

• 如何与其他各个部门作好沟通工作？

• 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点

上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）

• 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜

哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑……

• 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随

大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……

服务管理的面临挑战

用户的维权意识、法律意识及¡°花钱买服务¡±的观念日益提高

竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力

新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一

服务的针对性和有效性对信

息系统、人力资源等的支撑需求日益提高

目的：找到找准方法，解决焦点困惑 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲：

第一单元：管理认知提升

第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导

收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员

带着问题听课

1，我今天学到了什么？ 2．感触最深的是什么？

3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4．我需要进一步解决的问题有哪些？

5F学习建议

Forgetting （忘记外界的事） Feeling （感受你的角色） Following （完全地参与）

Facing & devoting （正视及奉献你的体验） Farsighting （具有远见性）

何谓“管理”？

何谓“主管”？ 1、主管不是主官

2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人

5、主管是负责单位绩效成败的人 主管应具备的能力？

为什么要强调“督导”

1. 员工自我意识增强 2. 优秀员工的流动性

3. 薪金福利攀升且没有障碍 4. 信息充分影响员工的预期

5. 公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化 6. 管理方式趋向于人性化

7. 工作按性质横向联系，组织扁平化

8. 工作人员多样化，人才市场以专业化为主

9. 工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化 10. 员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力

现场管理的主要内容-PDDCCAA

• 预测生产流量，计划资源明确目标；PLAN • 合理协调资源，组织现场工作人员；DO • 明确工作责任，部署现场工作任务；DO • 建立生产标杆，评测现场生产质量；CHECK • 加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK • 利用技术手段，指导个体生产行为；ACTION • 调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION 现场管理的要点 1．每天绩效排名 2．班前会/班后会 3．巡场

案例讨论：一个问题员工

讨论：为什么员工不做他们该做的事情？

绩效表现原理

绩效辅导面谈四大目标

1． 帮助员工发现问题

2． 提醒员工意识到问题的严重性 3． 使员工承认自身有问题 4． 取得行动的承诺 绩效辅导面谈准备

• 详阅公司绩效管理制度相关规定 • 请员工事先填写自我评估表 • 填妥绩效考核相关表格

• 了解员工的表现的现状（数据、事例） • 安排并通知员工面谈时间与地点 • 准备面谈时的开场白与面谈重点 • 计划考核面谈的方式与结论 • 确认面谈不受干扰

绩效辅导面谈流程

绩效评估制度的演变

传统方式 目标导向方式

目 标 重 点 对 象 过 程 主 管 员 工 结 果

奖 惩 过去表现 人

单向、主观 判决、评断 被动、反抗 单一程序之完成

改进绩效 未来表现 事

双向、客观 咨询、辅导 主动、合作 人才培训之依据

重点整理

• 首先设定标准—清晰易操作的绩效标准 • 员工首先考虑考核的，而非你希望的

• 充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状 • 正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属 • 帮助下属找到自己绩效低下的原因 • 正面原则

• 对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果 • 每次面谈都应设定（重申）绩效标准 • 持续不断地监督绩效表现 基层员工激励实务

讨论：员工需求不满时的征兆——士气低落？ 士气低落的表现

 工作无精打采……  经常迟到或早退……  经常抱怨或发牢骚……  任务经常完不成……

 工作被动、缺乏主动创造性……  经常拖延、推迟工作…… 员工为什么缺乏士气？

 员工的个人需求长期得不到满足  公司的管理与控制过严  工作目标问题  经常挨批  感到不公平

讨论：为什么士兵视死如归？ 参考：士兵为什么视死如归？

常见的激励误区

掌握员工需求

马斯洛需求层次理论(Maslow

有效的激励方式

有效的激励方式

啃瓜子现象

1． 无论人们喜欢与否，很容易拿起第 一颗瓜子；

2、 一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三颗….. 停不下来;

3、 在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促 4、 大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止 原因参考

1、嗑瓜子这种行为很简单；

2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。 3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。

管理中的“瓜子理论” 复杂的事情简单化 简单的任务分段化 分段的任务激励化 激励菜单

墙报文化——共勉园

员工反馈渠道——经理信箱/经理留言板 “星级员工”“员工标兵” 后台有效支持 理解、宽容 表扬、微笑提点 关心他的生活及家庭 以身作则

取餐、单独交流与会餐

团队建设 宣传社团 文艺社团 爱心社团 兼职教员

“爱心园地”--用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等

“午间充电”—兼职讲师队伍，进行服务技能学习。

“加油站”—学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿 “爱心园地”的留言

• “某某今天生病了，大家多关心他！”

• “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” • “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” • “某某生了个大胖小子，嘻嘻！！！”

• “好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）” • “人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！” • 感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”

A:身教重于言教，待人首重诚心； B:设法使部属成为自己的信徒；

C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己； D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错； E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；

F:多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半 G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴 H:做好人也要扮坏人 I:不要掉入“公平”的陷井

有效培训与指导

构成培训的要素

企业培训的着眼点

• 员工对企业的最大评价就是---培训；

• 每年制定个人业务承诺，给自己设定目标； • 个人技能发展计划的制定；

• 员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态； • 员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展；

• 建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来； • 公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；

• 一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。 企业培训的特点

 做真正解决问题的培训  做短、平、快的培训  做提高业绩的培训

培训方式的演变

成人学习心理~什么是学习？

• 自我改变的过程 • 察觉自身不足 • 尝试错误的过程 • 突破习惯领域 • 寻找未知的答案 • 提升自我的含金量 • 改变自己的思想、行为 • 认知－觉悟－行动之过程 • 与环境互动的自我调整 成人学习心理~什么不是学习？

• 欠缺独立思考 • 熟背标准答案 • 读书缺乏用心 • 对自己过度自信 • 会上课但不求理解 • 吸收知识但不去应用

成功训练师的三境界

传授知识、指点迷津

训练专员的定位

 服务队伍的训练师、指导人、辅导者  本部经营的策划者、激励者、推动者  企业文化的宣导者、传播者、实践者 训练目标

不知使其知 不能使其能 不愿使其愿

训练原则

 感性重于理性  过程重于结果  练习重于学习  深入重于投入  简单重于复杂  身教重于言教

课程规划与执行流程

怎样开始训练课程? 抓住注意力

课堂提问 趣闻轶事 智力测验 统计数据 热点新闻 轻松游戏 幽默笑话 故事案例 录音录像 设置悬念 问卷调查 歌舞表演 建立同理心

你是谁? 你为什么来? 你有何需求? 我是谁? 我能做什么? 我将如何做?

现场记录

 做的好的地方  需要改进的地方  突发事件的解决方案  员工的表现

新时期一线管理人员的转变

从……

 一代名将

 传声筒  二传手  演员  我  “管”为上  “抓”权  发号施令 

局部利益

到……

 一代名君（培养骨干）

 放大器+刻录机+均衡器  组织者+参与者+推动者  导演

 一切服务于业务  “理”为上  “用”权

 冲锋陷阵，身先士卒 

双赢思维

团队管理能力提升培训

• 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？

• 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处

理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？

• 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？

• 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？ • 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务 现场管理-恩多一点？还是威多一点？

• 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不

能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。 • 为什么忠言就逆耳？

• 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,

在管理力度上该如何把握才恰当？

• 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.

• 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事

化管理的如何平衡把握？

平行沟通-协调为什么哪么难？

• 如何与其他各个部门作好沟通工作？

• 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点

上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）

• 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜

哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑……

• 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随

大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……

服务管理的面临挑战

用户的维权意识、法律意识及¡°花钱买服务¡±的观念日益提高

竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力

新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一

服务的针对性和有效性对信

息系统、人力资源等的支撑需求日益提高

目的：找到找准方法，解决焦点困惑 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲：

第一单元：管理认知提升

第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导

收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员

带着问题听课

1，我今天学到了什么？ 2．感触最深的是什么？

3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4．我需要进一步解决的问题有哪些？

5F学习建议

Forgetting （忘记外界的事） Feeling （感受你的角色） Following （完全地参与）

Facing & devoting （正视及奉献你的体验） Farsighting （具有远见性）

何谓“管理”？

何谓“主管”？ 1、主管不是主官

2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人

5、主管是负责单位绩效成败的人 主管应具备的能力？

为什么要强调“督导”

1. 员工自我意识增强 2. 优秀员工的流动性

3. 薪金福利攀升且没有障碍 4. 信息充分影响员工的预期

5. 公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化 6. 管理方式趋向于人性化

7. 工作按性质横向联系，组织扁平化

8. 工作人员多样化，人才市场以专业化为主

9. 工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化 10. 员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力

现场管理的主要内容-PDDCCAA

• 预测生产流量，计划资源明确目标；PLAN • 合理协调资源，组织现场工作人员；DO • 明确工作责任，部署现场工作任务；DO • 建立生产标杆，评测现场生产质量；CHECK • 加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK • 利用技术手段，指导个体生产行为；ACTION • 调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION 现场管理的要点 1．每天绩效排名 2．班前会/班后会 3．巡场

案例讨论：一个问题员工

讨论：为什么员工不做他们该做的事情？

绩效表现原理

绩效辅导面谈四大目标

1． 帮助员工发现问题

2． 提醒员工意识到问题的严重性 3． 使员工承认自身有问题 4． 取得行动的承诺 绩效辅导面谈准备

• 详阅公司绩效管理制度相关规定 • 请员工事先填写自我评估表 • 填妥绩效考核相关表格

• 了解员工的表现的现状（数据、事例） • 安排并通知员工面谈时间与地点 • 准备面谈时的开场白与面谈重点 • 计划考核面谈的方式与结论 • 确认面谈不受干扰

绩效辅导面谈流程

绩效评估制度的演变

传统方式 目标导向方式

目 标 重 点 对 象 过 程 主 管 员 工 结 果

奖 惩 过去表现 人

单向、主观 判决、评断 被动、反抗 单一程序之完成

改进绩效 未来表现 事

双向、客观 咨询、辅导 主动、合作 人才培训之依据

重点整理

• 首先设定标准—清晰易操作的绩效标准 • 员工首先考虑考核的，而非你希望的

• 充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状 • 正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属 • 帮助下属找到自己绩效低下的原因 • 正面原则

• 对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果 • 每次面谈都应设定（重申）绩效标准 • 持续不断地监督绩效表现 基层员工激励实务

讨论：员工需求不满时的征兆——士气低落？ 士气低落的表现

 工作无精打采……  经常迟到或早退……  经常抱怨或发牢骚……  任务经常完不成……

 工作被动、缺乏主动创造性……  经常拖延、推迟工作…… 员工为什么缺乏士气？

 员工的个人需求长期得不到满足  公司的管理与控制过严  工作目标问题  经常挨批  感到不公平

讨论：为什么士兵视死如归？ 参考：士兵为什么视死如归？

常见的激励误区

掌握员工需求

马斯洛需求层次理论(Maslow

有效的激励方式

有效的激励方式

啃瓜子现象

1． 无论人们喜欢与否，很容易拿起第 一颗瓜子；

2、 一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三颗….. 停不下来;

3、 在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促 4、 大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止 原因参考

1、嗑瓜子这种行为很简单；

2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。 3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。

管理中的“瓜子理论” 复杂的事情简单化 简单的任务分段化 分段的任务激励化 激励菜单

墙报文化——共勉园

员工反馈渠道——经理信箱/经理留言板 “星级员工”“员工标兵” 后台有效支持 理解、宽容 表扬、微笑提点 关心他的生活及家庭 以身作则

取餐、单独交流与会餐

团队建设 宣传社团 文艺社团 爱心社团 兼职教员

“爱心园地”--用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等

“午间充电”—兼职讲师队伍，进行服务技能学习。

“加油站”—学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿 “爱心园地”的留言

• “某某今天生病了，大家多关心他！”

• “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” • “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” • “某某生了个大胖小子，嘻嘻！！！”

• “好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）” • “人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！” • 感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”

A:身教重于言教，待人首重诚心； B:设法使部属成为自己的信徒；

C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己； D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错； E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；

F:多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半 G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴 H:做好人也要扮坏人 I:不要掉入“公平”的陷井

有效培训与指导

构成培训的要素

企业培训的着眼点

• 员工对企业的最大评价就是---培训；

• 每年制定个人业务承诺，给自己设定目标； • 个人技能发展计划的制定；

• 员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态； • 员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展；

• 建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来； • 公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；

• 一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。 企业培训的特点

 做真正解决问题的培训  做短、平、快的培训  做提高业绩的培训

培训方式的演变

成人学习心理~什么是学习？

• 自我改变的过程 • 察觉自身不足 • 尝试错误的过程 • 突破习惯领域 • 寻找未知的答案 • 提升自我的含金量 • 改变自己的思想、行为 • 认知－觉悟－行动之过程 • 与环境互动的自我调整 成人学习心理~什么不是学习？

• 欠缺独立思考 • 熟背标准答案 • 读书缺乏用心 • 对自己过度自信 • 会上课但不求理解 • 吸收知识但不去应用

成功训练师的三境界

传授知识、指点迷津

训练专员的定位

 服务队伍的训练师、指导人、辅导者  本部经营的策划者、激励者、推动者  企业文化的宣导者、传播者、实践者 训练目标

不知使其知 不能使其能 不愿使其愿

训练原则

 感性重于理性  过程重于结果  练习重于学习  深入重于投入  简单重于复杂  身教重于言教

课程规划与执行流程

怎样开始训练课程? 抓住注意力

课堂提问 趣闻轶事 智力测验 统计数据 热点新闻 轻松游戏 幽默笑话 故事案例 录音录像 设置悬念 问卷调查 歌舞表演 建立同理心

你是谁? 你为什么来? 你有何需求? 我是谁? 我能做什么? 我将如何做?

现场记录

 做的好的地方  需要改进的地方  突发事件的解决方案  员工的表现

新时期一线管理人员的转变

从……

 一代名将

 传声筒  二传手  演员  我  “管”为上  “抓”权  发号施令 

局部利益

到……

 一代名君（培养骨干）

 放大器+刻录机+均衡器  组织者+参与者+推动者  导演

 一切服务于业务  “理”为上  “用”权

 冲锋陷阵，身先士卒 

双赢思维