《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
Management 经管空间
基于利益相关者的企业战略管理框架
河北大学卫生职业技术学院 刘雅青 保定供电公司审计部 赵丽华
本文以利益相关者满意和利益相关者对企业的贡献为依据，构建了基于利益相关者满意和贡献的战略管理框架。该框架的主要摘 要：
特点在于：将利益相关者满意和利益相关者贡献运用于战略制定阶段；通过战略图、平衡计分卡和预算规划公司的战略；通过流程的优化和组织能力的提高保证战略的有效执行。
企业社会责任 利益相关者满意 利益相关者贡献 战略管理关键词：
F272.3 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)07(b)-051-02中图分类号：
利益相关者管理与企业社会责任研究有着密切的联系。企业
作为由多个利益相关者构成的契约联合体，与社会其他利益群体之间存在着千丝万缕的复杂联系，企业的决策、行动会对这些利益群体产生正面或负面的影响。因此，企业社会责任表现为对这些利益相关者承担相应的责任。
1 利益相关者界定
Freeman 给利益相关者所下的定义是：“企业能够通过行动、决策、政策、做法或目标而影响的任何个人或群体。反之，这些个人或群体也能够影响企业的行动、决策、政策、做法或目标”； Carroll(1979)提出的利益相关者是与一个组织相互作用的或相互依存的一些群体或个人。概括地说，企业利益相关者是指能够影响企业，同时又能被企业活动所影响的内部和外部的个人和组织的系统。以上定义对利益相关者的界定比较广泛，股东、债权人、雇员、供应商、消费者、政府部门、相关的社会组织和社会团体、周边的社会成员等，全部可以归入利益相关者范畴。Clarkson(1995)认为“利益相关者在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本企业的业绩、行动和信誉赢得金融机构的信任和支持，及时保持沟通与交流。债权人获得自身利益时才会与企业建立长久的合作关系。2.5 投资分析要深入透彻
中小民营企业在投资时，一定要把投资分析做得深入透彻。在筹集资金时要注意借款时间问题，使借款的长短期结构合理，避免贷款银行结构单一。中小企业为强化运营资金管理，避免财务危机，在投资时应进行专业化经营、稳定扩张。具有一定规模和影响力的中型民营企业可以进行多元化投资，减少投资风险。中小民营企业要想在市场上取得竞争优势，需要增加企业生产或销售网络。优先考虑对内投资，对内投资容易获得金融机构的信任，能够获得长期借款的优势，从而减少短期借款，优化负债结构。我国中小民营企业以为自己的业务已经成熟，没有发展的潜力，在投资时，不考虑自身的实力，进行盲目的投资决策，使得资金运营短缺，这是不正确的。应该在短期内通过挖掘企业未曾开发的潜力创造出巨大的价值。企业根据自身资金实力采取成本战略，建立自己的生产设施和相应的销售网络，在有经验的基础上实现最低成本。对于实力不强的企业可采取差别化战略。实行目标集聚战略，高效专业化的运作可以提高企业的运作效率，抓住目标客户，给企业带来经济效益。中小企业要提高竞争优势，加强运营资金管理，建立符合自身发展的投资理念。2.6 加强存货管理
建立健全存货管理的各项规章制度和规范的操作程序，把存
或一些有价值的东西，并由此而承担风险，或者说，他们因企业活
动而承受风险”。该定义强调了专用性投资，指出哪些利益相关者对企业具有直接影响从而必须加以考虑。2002年初，中国证监会和国家经贸委制定的《上市公司治理准则》专门规定了利益相关者。《上市公司治理准则》提出：所谓利益相关者主要包括银行的主要债权人、职工、消费者、供应商和社区等，利益相关者拥有求偿权、知情权和参与权。
可以看出，虽然对利益相关者内涵的定义很多，但在界定利益相关者的文献中，一致认同股东、员工和顾客是企业的利益相关者，对债权人、供应商、政府的认同度也很高。
2 基于利益相关者的企业战略管理的一般框架
尼利(1998)等发明了业绩多棱体。业绩多棱体是一个有五个面的立体多棱体。上下两面分别是利益相关者满意和利益相关者的贡献。三个侧面分别是战略、流程和能力。业绩多棱体整合了利益相关者满意、利益相关者的贡献、战略、流程和能力等五个相互关联的主题，帮助管理者思考以下几个问题：(1)利益相关者满意——货的管理和记录分开，资产管理、记录、检查、核对等由不同人来管理。采取定期盘点和轮番盘存的方法，清查财产物资的实有数量，确保账实相符。中小民营企业可以采取归口分级管理，由财务部门编制存货计划，将指标归口到各个相关部门。各个归口管理部门按照规定的计划进行具体细化，实行存货指标的分级管理，然后由会计部门进行存货的检查、核算和总结工作。按规章制度进行奖惩。企业成本费用有固定成本和变动成本之分。对于固定成本可采用定额控制，将资金占用和费用的支出控制在定额之内，促进企业的发展。ABC 分类控制法是根据存货在全部存货中占的比率重要程度将其分为三类。使用此方法可以分清主次，控制存货的重要程度，提高控制效率。采取即时性管理能应对新商品的压力，把存货成本降低到最低，但同时也需要花费一些费用。
参考文献
[1] 陈玉青. 小企业财务管理实务[M].立信会计出版社,2005,4.
[2] 王国武. 我国中小企业财务管理问题及对策[J].中华财会网,2007,(5).[3] 陈家贵, 黄群慧. 我国中小企业发展的几个问题[J].经济管理,2006,(2).
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谁是企业的主要利益相关者？他们的愿望和要求是什么？(2)利益相关者贡献—— 企业要从利益相关者那里获得什么？(3)战略——企业应该采用什么战略来满足利益相关者的需求，同时也满足企业自身的要求？(4)流程——企业需要什么样的流程来执行企业的战略？(5)能力——企业需要什么样的能力来运作相应的企业流程？
卡普兰和诺顿构建了联系战略与运营的管理体系(2008)。联系战略与运营的管理体系包括战略制定、战略规划、围绕战略协同组织、运营规划、监控与学习、检验并调整战略等六个阶段。借助于战略图和平衡记分卡，这一管理体系较好地解决了战略制定和战略执行的整合问题。
借鉴尼利教授的业绩多棱体和卡普兰和诺顿教授的战略管理体系，可构建基于利益相关者满意和贡献的企业战略管理框架。这一战略管理框架如下图所示：
利益相关者理论为企业战略的制定和实施提供了一个全新的思路，它会导致企业战略理念的变革和战略目标的重新定位，使企业重新思考组织与环境的关系，更加注重企业内部与外部利益相关者的利益与企业股东利益的一致性，更加注重企业的长远发展与可持续进步。通过利益相关者分析，可以发现企业来自利益相关者的机会和威胁，亦可以发现企业来自利益相关者的资源优势和劣势。企业可以把利益相关者的优势转化为企业的核心资源与能力，从而提高自己的核心竞争力，也可想方设法处理来自利益关者的威胁，并尽可能地创造合作的机会，形成战略联盟关系。3.3 战略规划
按照卡普兰和诺顿的思路，战略规划的主要工具是战略图、平衡计分卡和预算。
卡普兰和诺顿指出，组织创造价值的能力主要取决于财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面。战略图就是围绕这四个方面清晰地反映了企业创造价值的因果关系。平衡计分卡将战略图所描述的战略实施的因果关系转化为目的、指标、指标值和措施。即对于既定的战略，首先从财务、客户、内部业务流程、学习与增长点等四个维度考虑，然后在每一维度都按照目的、指标、指标值和措施的顺序，逐渐将战略转化为年度可操作的业绩指标。预算是把平衡计分卡所确定的指标值进一步细化的过程。卡普兰和诺顿将预算分为经营预算和战略预算。经营预算反映了对现有经营业绩的一个强化的改善；战略预算则是将战略实施所需要的人力、财力资源列入预算，目的是确保实施战略所必需的人力、物力和财力资源。3.4 战略执行
战略执行的关键是流程改进和组织能力提高。为了履行企业对员工、政府和消费者等利益相关者的责任，企业必须在经营活动中遵循相关的法规，改进健康、安全、环保等流程。为使利益相关者满意，公司要特别注重与投资者关系管理、客户关系管理、员工关系管理、供应商和联盟伙伴关系管理等相关流程的改进和优化。
流程的高效运行需要以相应的组织能力为支撑。组织能力是对企业满足利益相关者需求、创造顶级流程的现有和潜在能力的计量。组织能力主要包括人力资源、系统建设和组织程序。三者的组合代表了企业组织使用不同于竞争对手的运作方式，也代表了为利益相关者创造价值的能力，这是企业竞争优势的体现。
本文基于利益相关者理论，对企业基于利益相关者的战略管理问题进行了探讨。其主要结论是：企业与利益相关者的关系是相互的，这种相互关系的延续需要企业既要考虑实现利益相关者满意，同时又要要求利益相关者为企业作出贡献。因此，企业在制定战略时，必须考虑利益相关者满意和利益相关者贡献。同时，为保证战略的有效实施，企业的战略、流程和能力三者之间必须相互连接、相互配合。只有这样，才能把利益相关者满意和贡献落到实处。而达到此目的的手段是战略图、平衡计分卡和预算。
图1
3 基于利益相关者的战略管理
可以从以下几个方面进行基于利益相关者的战略管理。3.1 利益相关者的满意和贡献
企业与利益相关者的关系是相互的，这种相互关系的延续需要企业既要考虑实现利益相关者满意，同时又要要求利益相关者为企业作出贡献。例如，对投资者而言，投资者满意表现为：能获得与风险相应的回报；能得到真实的财务和非财务信息；企业能兑现所作出的承诺。投资者对企业的贡献要求表现为：投资者的资金支持；当资金不足时，企业能借助于投资者的信用，通过贷款等活动进行融资。对债权人而言，企业到期偿还借款本金和利息的能力以及企业的信誉，是能够带来债权人满意的最重要内容。企业对债权人的贡献要求与投资者的贡献要求较为相似。对顾客而言，顾客的满意来自于企业提供的便捷、便宜、高质量的产品和服务。这就要求企业充分考虑顾客获得产品和服务所消耗的时间、产品和服务的价格以及产品和服务的质量。企业希望从顾客身上得到忠诚，而顾客的忠诚度与顾客的满意度紧密相关。
3.2 战略制定
通过利益相关者满意和贡献的分析，可以使管理者明确谁是企业最有影响力的利益相关者，他们需要什么，企业想从利益相关者那里得到什么。当企业把这些问题思考清楚之后，就可以着手制定企业战略。制定战略的关键问题是企业如何才能保证利益相关
者利益并使企业自身的需求得到满足。
参考文献
[1] (英) 安迪, 尼利. 超越平衡计分卡[M].电子工业出版社,2004,4. [2] 罗伯特·卡普兰, 戴维·诺顿. 平衡计分卡战略实践[M].中国人民大
学出版社,2009,2.
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基于利益相关者的企业战略管理框架
河北大学卫生职业技术学院 刘雅青 保定供电公司审计部 赵丽华
本文以利益相关者满意和利益相关者对企业的贡献为依据，构建了基于利益相关者满意和贡献的战略管理框架。该框架的主要摘 要：
特点在于：将利益相关者满意和利益相关者贡献运用于战略制定阶段；通过战略图、平衡计分卡和预算规划公司的战略；通过流程的优化和组织能力的提高保证战略的有效执行。
企业社会责任 利益相关者满意 利益相关者贡献 战略管理关键词：
F272.3 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)07(b)-051-02中图分类号：
利益相关者管理与企业社会责任研究有着密切的联系。企业
作为由多个利益相关者构成的契约联合体，与社会其他利益群体之间存在着千丝万缕的复杂联系，企业的决策、行动会对这些利益群体产生正面或负面的影响。因此，企业社会责任表现为对这些利益相关者承担相应的责任。
1 利益相关者界定
Freeman 给利益相关者所下的定义是：“企业能够通过行动、决策、政策、做法或目标而影响的任何个人或群体。反之，这些个人或群体也能够影响企业的行动、决策、政策、做法或目标”； Carroll(1979)提出的利益相关者是与一个组织相互作用的或相互依存的一些群体或个人。概括地说，企业利益相关者是指能够影响企业，同时又能被企业活动所影响的内部和外部的个人和组织的系统。以上定义对利益相关者的界定比较广泛，股东、债权人、雇员、供应商、消费者、政府部门、相关的社会组织和社会团体、周边的社会成员等，全部可以归入利益相关者范畴。Clarkson(1995)认为“利益相关者在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本企业的业绩、行动和信誉赢得金融机构的信任和支持，及时保持沟通与交流。债权人获得自身利益时才会与企业建立长久的合作关系。2.5 投资分析要深入透彻
中小民营企业在投资时，一定要把投资分析做得深入透彻。在筹集资金时要注意借款时间问题，使借款的长短期结构合理，避免贷款银行结构单一。中小企业为强化运营资金管理，避免财务危机，在投资时应进行专业化经营、稳定扩张。具有一定规模和影响力的中型民营企业可以进行多元化投资，减少投资风险。中小民营企业要想在市场上取得竞争优势，需要增加企业生产或销售网络。优先考虑对内投资，对内投资容易获得金融机构的信任，能够获得长期借款的优势，从而减少短期借款，优化负债结构。我国中小民营企业以为自己的业务已经成熟，没有发展的潜力，在投资时，不考虑自身的实力，进行盲目的投资决策，使得资金运营短缺，这是不正确的。应该在短期内通过挖掘企业未曾开发的潜力创造出巨大的价值。企业根据自身资金实力采取成本战略，建立自己的生产设施和相应的销售网络，在有经验的基础上实现最低成本。对于实力不强的企业可采取差别化战略。实行目标集聚战略，高效专业化的运作可以提高企业的运作效率，抓住目标客户，给企业带来经济效益。中小企业要提高竞争优势，加强运营资金管理，建立符合自身发展的投资理念。2.6 加强存货管理
建立健全存货管理的各项规章制度和规范的操作程序，把存
或一些有价值的东西，并由此而承担风险，或者说，他们因企业活
动而承受风险”。该定义强调了专用性投资，指出哪些利益相关者对企业具有直接影响从而必须加以考虑。2002年初，中国证监会和国家经贸委制定的《上市公司治理准则》专门规定了利益相关者。《上市公司治理准则》提出：所谓利益相关者主要包括银行的主要债权人、职工、消费者、供应商和社区等，利益相关者拥有求偿权、知情权和参与权。
可以看出，虽然对利益相关者内涵的定义很多，但在界定利益相关者的文献中，一致认同股东、员工和顾客是企业的利益相关者，对债权人、供应商、政府的认同度也很高。
2 基于利益相关者的企业战略管理的一般框架
尼利(1998)等发明了业绩多棱体。业绩多棱体是一个有五个面的立体多棱体。上下两面分别是利益相关者满意和利益相关者的贡献。三个侧面分别是战略、流程和能力。业绩多棱体整合了利益相关者满意、利益相关者的贡献、战略、流程和能力等五个相互关联的主题，帮助管理者思考以下几个问题：(1)利益相关者满意——货的管理和记录分开，资产管理、记录、检查、核对等由不同人来管理。采取定期盘点和轮番盘存的方法，清查财产物资的实有数量，确保账实相符。中小民营企业可以采取归口分级管理，由财务部门编制存货计划，将指标归口到各个相关部门。各个归口管理部门按照规定的计划进行具体细化，实行存货指标的分级管理，然后由会计部门进行存货的检查、核算和总结工作。按规章制度进行奖惩。企业成本费用有固定成本和变动成本之分。对于固定成本可采用定额控制，将资金占用和费用的支出控制在定额之内，促进企业的发展。ABC 分类控制法是根据存货在全部存货中占的比率重要程度将其分为三类。使用此方法可以分清主次，控制存货的重要程度，提高控制效率。采取即时性管理能应对新商品的压力，把存货成本降低到最低，但同时也需要花费一些费用。
参考文献
[1] 陈玉青. 小企业财务管理实务[M].立信会计出版社,2005,4.
[2] 王国武. 我国中小企业财务管理问题及对策[J].中华财会网,2007,(5).[3] 陈家贵, 黄群慧. 我国中小企业发展的几个问题[J].经济管理,2006,(2).
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Management 经管空间
《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE
谁是企业的主要利益相关者？他们的愿望和要求是什么？(2)利益相关者贡献—— 企业要从利益相关者那里获得什么？(3)战略——企业应该采用什么战略来满足利益相关者的需求，同时也满足企业自身的要求？(4)流程——企业需要什么样的流程来执行企业的战略？(5)能力——企业需要什么样的能力来运作相应的企业流程？
卡普兰和诺顿构建了联系战略与运营的管理体系(2008)。联系战略与运营的管理体系包括战略制定、战略规划、围绕战略协同组织、运营规划、监控与学习、检验并调整战略等六个阶段。借助于战略图和平衡记分卡，这一管理体系较好地解决了战略制定和战略执行的整合问题。
借鉴尼利教授的业绩多棱体和卡普兰和诺顿教授的战略管理体系，可构建基于利益相关者满意和贡献的企业战略管理框架。这一战略管理框架如下图所示：
利益相关者理论为企业战略的制定和实施提供了一个全新的思路，它会导致企业战略理念的变革和战略目标的重新定位，使企业重新思考组织与环境的关系，更加注重企业内部与外部利益相关者的利益与企业股东利益的一致性，更加注重企业的长远发展与可持续进步。通过利益相关者分析，可以发现企业来自利益相关者的机会和威胁，亦可以发现企业来自利益相关者的资源优势和劣势。企业可以把利益相关者的优势转化为企业的核心资源与能力，从而提高自己的核心竞争力，也可想方设法处理来自利益关者的威胁，并尽可能地创造合作的机会，形成战略联盟关系。3.3 战略规划
按照卡普兰和诺顿的思路，战略规划的主要工具是战略图、平衡计分卡和预算。
卡普兰和诺顿指出，组织创造价值的能力主要取决于财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面。战略图就是围绕这四个方面清晰地反映了企业创造价值的因果关系。平衡计分卡将战略图所描述的战略实施的因果关系转化为目的、指标、指标值和措施。即对于既定的战略，首先从财务、客户、内部业务流程、学习与增长点等四个维度考虑，然后在每一维度都按照目的、指标、指标值和措施的顺序，逐渐将战略转化为年度可操作的业绩指标。预算是把平衡计分卡所确定的指标值进一步细化的过程。卡普兰和诺顿将预算分为经营预算和战略预算。经营预算反映了对现有经营业绩的一个强化的改善；战略预算则是将战略实施所需要的人力、财力资源列入预算，目的是确保实施战略所必需的人力、物力和财力资源。3.4 战略执行
战略执行的关键是流程改进和组织能力提高。为了履行企业对员工、政府和消费者等利益相关者的责任，企业必须在经营活动中遵循相关的法规，改进健康、安全、环保等流程。为使利益相关者满意，公司要特别注重与投资者关系管理、客户关系管理、员工关系管理、供应商和联盟伙伴关系管理等相关流程的改进和优化。
流程的高效运行需要以相应的组织能力为支撑。组织能力是对企业满足利益相关者需求、创造顶级流程的现有和潜在能力的计量。组织能力主要包括人力资源、系统建设和组织程序。三者的组合代表了企业组织使用不同于竞争对手的运作方式，也代表了为利益相关者创造价值的能力，这是企业竞争优势的体现。
本文基于利益相关者理论，对企业基于利益相关者的战略管理问题进行了探讨。其主要结论是：企业与利益相关者的关系是相互的，这种相互关系的延续需要企业既要考虑实现利益相关者满意，同时又要要求利益相关者为企业作出贡献。因此，企业在制定战略时，必须考虑利益相关者满意和利益相关者贡献。同时，为保证战略的有效实施，企业的战略、流程和能力三者之间必须相互连接、相互配合。只有这样，才能把利益相关者满意和贡献落到实处。而达到此目的的手段是战略图、平衡计分卡和预算。
图1
3 基于利益相关者的战略管理
可以从以下几个方面进行基于利益相关者的战略管理。3.1 利益相关者的满意和贡献
企业与利益相关者的关系是相互的，这种相互关系的延续需要企业既要考虑实现利益相关者满意，同时又要要求利益相关者为企业作出贡献。例如，对投资者而言，投资者满意表现为：能获得与风险相应的回报；能得到真实的财务和非财务信息；企业能兑现所作出的承诺。投资者对企业的贡献要求表现为：投资者的资金支持；当资金不足时，企业能借助于投资者的信用，通过贷款等活动进行融资。对债权人而言，企业到期偿还借款本金和利息的能力以及企业的信誉，是能够带来债权人满意的最重要内容。企业对债权人的贡献要求与投资者的贡献要求较为相似。对顾客而言，顾客的满意来自于企业提供的便捷、便宜、高质量的产品和服务。这就要求企业充分考虑顾客获得产品和服务所消耗的时间、产品和服务的价格以及产品和服务的质量。企业希望从顾客身上得到忠诚，而顾客的忠诚度与顾客的满意度紧密相关。
3.2 战略制定
通过利益相关者满意和贡献的分析，可以使管理者明确谁是企业最有影响力的利益相关者，他们需要什么，企业想从利益相关者那里得到什么。当企业把这些问题思考清楚之后，就可以着手制定企业战略。制定战略的关键问题是企业如何才能保证利益相关
者利益并使企业自身的需求得到满足。
参考文献
[1] (英) 安迪, 尼利. 超越平衡计分卡[M].电子工业出版社,2004,4. [2] 罗伯特·卡普兰, 戴维·诺顿. 平衡计分卡战略实践[M].中国人民大
学出版社,2009,2.
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