2002 年以来，我们永济市纪委监委在市委、市政府的领导下，在运城市纪委信访室的指导下，实践“三个代表”重要思想，以制度创新为突破口，在全市全面推行信访预约制度。进一步增强了基层信访工作的针对性、主动性、预见性，大幅度提升了基层信访举报工作效率和水平。截止目前，共解决信访问题 416 件，其中有 50 ％以上通过信访预约制度解决。实行预约制度以来，基层群众信访件同比下降 59 ％，全市未出现一起越级访、集体访。
一、信访预约制度的提出
近几年来，随着国家体制转轨、经济转型和各种利益关系调整步伐的加快，涉及群众切身利益的深层次矛盾不断增多，加之我市撤乡并镇后，原来的 19 个镇、街道办事处合并重组为 10 个镇、街办。机构人员减少，辖区增加，任务加重的矛盾更加突出。特别是镇、街办工作头绪繁杂，机关干部经常下乡，群众有事到镇机关反映问题，往往因多次找不到相关人员而情绪激愤，集体访和越级访事件频频发生，严重干扰了党政机关的正常工作秩序，分散了市委和政府抓中心工作的精力。严峻的形势与任务促使我们开始研究和探索解决群众信访问题的新途径。
2001 年 10 月，卿头镇村民张某到镇政府反映宅基地问题，因主管人员外出，接待张的镇领导让其改日再
来，当张某按约定时间再次上访时，因主管人员不在使问题再次搁置，张遂在政府大院高声叫骂，并在大门上涂写了“骗子政府”几个大字，当天又上访到市纪委，在群众中造成不良影响，严重影响了镇政府的形象。这一案例不仅使卿头镇党委深刻认识到加强信访工作的重要性，在思想上确立了群众信访无小事的观念，同时也促使镇纪委下决心强化基层信访工作。 2001 年 7 月 13 日，王杜村刘老汉到镇政府反映责任田问题，镇纪委书记程学虎同志接待了他，由于涉及到农经站等业务部门，在未找见相关人员的情况下，程学虎同志考虑到自己 7 月 16 日要到该村征收乡统筹，便让刘老汉 7 月 16 日在家等候。刘老汉临走时带着不信任的神情说：“程书记，你不要唬弄人，如果你们到时候不来，我就到市里去反映。” 7 月 16 日，程学虎同志与农经站各部门负责人准时赶到刘老汉家，使刘老汉大为吃惊。从他那吃惊的神情中，镇纪委的同志看到了解决问题的希望。果然，一年半未解决的问题一中午就得到彻底解决，刘老汉也得到了秋收后补分 1.2 亩责任田的承诺。一个言而无信，一个如期赴约，出现了两个截然不同的结果。这件事使程学虎同志意识到：解决基层信访问题，首先必须取信于群众，只要群众接纳你，什么事情都好办。根据多年的基层工作经验，程学虎同志认为，向群众明确承诺解决问题的时间，是取信于民的最好办法。这一思路确定后，镇党委明确要求全体机关干部对群众的信访问题要作出时间承诺，不能推诿扯皮。党委的要求很快变为机关干部的自觉行动。但由于缺乏经验，临时任务、紧急会议等随机因素难于预料，工作中仍有作了承诺又失约现象，挫伤了上访群众的感情。镇纪委发现这个苗头性问题后，经过进一步调查研究认为，个别工作人员之所以责任意识不强，践诺意识差，归根结底是因为缺乏必要监督制约机制，无法实施责任追究，致使争取群众的第一好感的目标仍未落到实处。而要做好基层信访工作还必须在机制、制度上狠下功夫，彻底改变那种随口承诺、难免失信的工作状况，将口头预约用制度规范起来，使信访人员和相关工作人员有章可循，才能确保把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态。 2002 年 6 月，卿头镇开始实行“信访预约制度”，这一做法得到了市纪委充分肯定。
二、信访预约制度的做法
信访预约制度，是以贴近基层、方便群众为宗旨，以市纪委、镇街办纪委、市直纪检组为中心枢纽，通过约定人员、时间、地点，组织协调有关职能部门和举报、告诉双方当事人集中反映和解决信访问题的一种职责明确、运行规范、及时处理解决群众信访问题的工作制度。
信访预约制度的受理范围是：无法当即解决或答复的群众信访问题。其内容分为预约反映问题和预约解决问题；其形式为电话预约、来访预约。信访预约解决问题主要通过组织协调，有以下四种形式：一是对政务、财务不公开等群体信访问题，纪委、纪检组直接解决；二是对涉及土地合同、院基纠纷等业务性强的问题，有关职能部门解决；三是对涉及部门多、业务交叉广的复杂信访问题，纪委组织协调，现场解决；四是对涉及党员干部违法违纪的问题，按信访案件的查办程序办理。在具体实施中，我们重点抓了以下几个环节：
（一）规范程序，增强制度的可行性。一套实用简便易操作的工作程序，对充分发挥一项工作制度的优势至关重要。工作中，我们从信访预约问题的接待登记、筛选填卡，到信访预约通知书的分类送达、信息反馈、立卷归档等各个环节都作出明确要求。第一步是接待登记。即对群众反映的问题认真进行登记，填写《来信来访登记表》。第二步是筛选填卡。按照“分级负责、归口办理”的原则进行筛选，对当即无法解决和答复的，填写《信访预约呈批卡》，按管理程序上报审批。第三步是按领导批示向有关人员送达《信访预约通知书》。第四步是问题解决后，承办人向镇纪委、纪检组书面报告处理结果。第五步是信访工作人员填写《信访问题处理结果登记表》，将所有文书材料立卷归档。亦即信访工作人员在接待群众来访时，在《来信来访登记表》上登记举报人、被举报人的基本情况，以及反映的问题。涉及到的负责处理解决该信访问题的相关人员在机关的，信访工作人员便电话通知或亲自带领上访人到相关人员办公室，交待解决；如果相关人员不在，信访工作人员便填写《信访预约呈批卡》，写明反映的问题，报纪委书记、纪检组长审批，纪委书记根据问题的性质，提出由哪些人在什么时间什么地方解决问题的具体建议，然后报单位负责人，审查建议意见后批示办理意见。纪委书记、纪检组长按照领导的批示，向相关工作人员及双方当事人下发《信访预约通知书》，并将所有回执收回。待问题解决后，负责解决问题的职能部门将处理结果报回纪委、纪检组，由信访工作人员填写《信访问题处理结果登记表》，填明问题处理结果。纪委书记、纪检组长对处理结果作出批示意见后，由单位负责人批示。所有表、卡、书及相关材料报回后由信访工作人员装订成卷。至此，一个信访预约问题处理解决的全过程就告完成。
（二）统一认识，增强工作的主动性。实行信访预约制度之初，有些同志认为，当前中心工作是抓经济，经济发展了，很多信访问题便可以迎刃而解，不必节外生枝，自加压力，再搞什么信访预约；还有些同志对上访群众心存偏见，认为多一事不如少一事，对实行这一制度态度消极。为此，我们把解决思想认识问题放在首位。严肃指出，稳定是改革和发展的前提。没有稳定的社会政治环境，党的十六大确定的全面建设小康社会的奋斗目标就无法实现。抓好信访工作，不仅可以将党委、政府的大量精力解放出来，用于一心一意抓经济，聚精会神谋发展，同时也是实践“三个代表”思想的具体体现，实行信访预约实际上就等于推动了党委政府的中心工作。为了进一步增强信访工作的主动性， 2003 年 4 月 18 日，全市纪检监察信访举报现场会推广了卿头镇实行信访预约制度的经验之后，市委、市政府领导同志带头实行信访预约制度，起到了示范作用。 2003 年 5 月份，我市韩阳镇长旺村与芮城县坷河村，因新淤滩地界线问题引发群众矛盾，市委书记潘和平、市长冯方汇按约定时间带领有关部门负责同志亲临现场处理纠纷，平息了事态，有力促进了信访预约制度的推广和实施，在全市引起了强烈反响。
（三）创新体制，加强组织建设。实践证明，健全组织机构，加强队伍建设，是基层纪委强化职能，充分发挥作用的组织保证，也是确保信访预约制度落实生效的关键环节。但从我市的实际情况看，基层纪检监察机构存在的现实问题已使其成为落实各项工作任务的薄弱环节，一是纪检监察组织机构不健全，人员力量无保障。镇、街办纪委一般只设一名书记，既要完成镇、街办的纪检监察业务工作，又要协助党委抓好党风廉政建设和组织协调反腐败工作，还要配合党委政府完成镇、街道、办日常中心工作，开展本职业务工作往往顾此失彼，力不从心。二是机构改革后，镇、街办纪委书记待遇提高的同时，削弱了纪检监察工作职能。一般情况下，纪委书记由同级党委副书记担任后，都要分管纪检监察、政法、信访、文教、农业等基层重头工作，专职变“多职”，工作量翻了几番。我们永济市撤乡并镇后，原来 19 个镇、街办合并为 10 个，工作区域扩大了一倍，而纪委工作力量却相对减少了一半。三是基层纪检监察组织机构现状不符合纪检监察工作程序和规范的基本要求。案件检查、审理等工作程序要求至少两人同时履行职能，但目前镇、街办纪委普遍只配置一人，在履行纪检监察业务职能时，为了不违反程序，只能临时搭帮，既降低了工作效率，又增加了工作失误的机率，严重制约着基层纪检监察工作的正常开展。鉴于上述问题， 2003 年 4 月我们就基层纪检监察组织建设问题专门向市委、市政府写出了报告。市委常委会议认为：镇、街办纪委处于党风廉政建设和反腐败工作的前沿阵地，
工作对向是农村的党员干部和镇直“七站八所”的行政执法人员，组织机构建设如果不从根本上迅速解决，不仅影响到工作职能的充分发挥，而且直接关系到农村的稳定和经济的发展。基于上述认识，市委、市政府果断决策，作出了《关于加强纪检监察工作的决定》，对加强和健全镇、街办纪检监察组织机构建设，改善工作条件提出了 15 条明确具体的规定。要求各镇、街办党委、政府不折不扣地予以落实。市纪委、市委组织部、市编办、市监委联合发文对基层组织建设提出了具体意见。与此同时，我们结合撤乡并镇后农村党风廉政建设和反腐败斗争的实际需要，解放思想，打破常规，对基层干部人事制度进行了大胆探索和改革创新。严格执行干部选拔任用条例，在 10 个镇、街办纪委设立专职副书记、委员，成立监察室，配备监察主任。具体是：各镇、街办纪委设书记 1 名，专职副书记 1 名、纪委委员 3 名；专职监察室主任 1 名（可由纪委委员兼任）。镇、街办纪委书记人选由市纪委商市委组织部提出，经共同考察后，由市委任免。专职副书记、纪委委员和监察室主任人选由镇、街办党委提出，征得市纪委监委考察同意后，报市委组织部审批，由镇、街道办党委任免。镇、街道办纪委书记由同级党委副书记提任，监察室主任列席同级政府办公会议。在市委、市政府的大力支持和各镇、街办的紧密配合下，短短几个月时间我市 10 个镇、街办的纪检监察组织机构全部健全， 50 名人员全部到位。各镇、街办纪检监察机构由 1 人增加到 5 人，市直纪检组机构由 1 人增加到 3 人，从根本上加强了基层纪检监察工作力量，为全面推行信访预约制度开创基层信访举报工作新局面奠定了坚实的基础。
（四）加强考核，形成约束机制。信访预约制度在全市推开后，我们要求各镇、街办、市直单位成立了由“一把手”挂帅、纪委书记、纪检组长主要负责的信访工作领导组。与此同时，我们把信访预约制度的推行情况作为基层信访工作的考核重点。一是对通过这一制度可以解决而没有去解决，导致越级访、集体访或造成不良影响的扣分。二是对登记不规范、材料不齐全、装卷顺序不合规定的扣分。三是对因预约失信，解决不力而产生不良后果者，依据《信访责任追究制度》处理。 2003 年 7 月份，城东街道土地办在解决电解铝厂占用干樊村土地问题过程中，因土地办主任冯某预约失信导致三十余名群众冲击市人代会会场，造成了极坏的政治影响。我们当即依据《信访责任追究制度》给予冯某党内警告处分，并责令其限期将问题解决。截止目前，我市已先后对 1 名镇党委书记、 3 名镇直有关人员进行了责任追究，维护了信访预约制度的严肃性。四是深入检查指导。我们于 2003 年 5 月初制定下发了《信访预约制度实施意见》，为信访预约制度的操作规范化提供了保证。同时，采取一些针对性措施解决基层部分主管人员作风不扎实，处理问题能力不强，素质有待提高等带有倾向性的问题。
（五）抓好创新，不断改进和完善。信访预约制度是卿头镇在实践中探索出来的，在向全市推广的过程中，各镇、街办、市直单位又不拘泥于现有的制度，而是把市纪委的总体要求与工作实际紧密结合，创造性地开展工作，给该制度注入了新的活力。蒲州镇将信访预约制度同“首问责任制”相结合，取得了良好效果。栲栳镇在实行信访预约制度的同时，吸收群众代表参与，提高了信访工作透明度和群众满意率。开张镇在通过预约解决信访问题的过程中，对因“不作为”造成重复访、集体访和越级上访事件的责任人进行信访告诫谈话。对这些在实行信访预约制度过程中的创新做法，我们通过阶段性的工作总结和专题工作研讨，使信访预约制度不断丰富和发展。
三、信访预约制度收效显著
信访预约制度的实行给我市纪检监察基层信访举报工作和党风廉政建设带来了三大变化：
一是强化了纪检监察基层组织建设和基层信访协调职能，维护了人民群众的合法权益。 信访预约制度的提
出，有力地推动了基层的党风廉政建设和反腐败工作，使信访预约制度的潜在优势得以充分发挥。从我市近几年的上访情况来看， 90 ％以上的信访问题不属于纪检监察业务工作范围，但从代表最广大人民群众根本利益的角度，从解决群众实际困难的目标出发，作为基层纪检监察信访举报部门又必须主动协调解决那些业务范围之外的大量信访问题。信访预约制度的实施恰好强化了这一职能。在处理群众信访问题过程中，根据所反映问题的性质和业务归属，我们通过信访预约制度将党委、政府各职能部门有机地有效地协调整合起来，综合运用经济、行政和法律等手段，妥善处理涉及群众切身利益的矛盾，最大限度地化解了一批信访难案、积案，维护了群众的合法权益。李常年是原董村乡东社村村民。 1994 年 12 月底全省土地大调整时，因家庭纠纷和与原任村民组长有矛盾，李常年一家三口人未分到三十年不变的承包田。在随后的八年中，李常年不断上访告状、打官司，虽经各级领导批示督办，市、镇、村三级干部做工作，法院判决李常年胜，但因家庭势力等因素影响，政府调解和法院执行都被搁浅，李常年一家几乎绝望。 2003 年 8 月 13 日，李常年听说卿头镇纪委实行信访预约制度解决了很多问题，便抱着试一试的心态，来到镇纪委信访举报办公室。镇纪委按照信访预约制度工作程序于 2003 年 8 月 16 日发了第一次预约通知书，由镇农经站、派出所等职能部门组成调查组进村初步核实情况。镇纪委在听取调查组核实报告后，于 2003 年 8 月 23 日发了第二次预约通知书，责成东社村党支部、村委会先期调解做工作。 2003 年 10 月 17 日镇纪委发了第三次预约通知书，先后有镇直三个职能部门，镇、村、组三级干部及群众代表共计 20 余人在东社村委会现场办公，从上午 9 时到下午 5 时，终于形成会议纪要，达成分地协议，现场丈量定界确权，并给李常年颁发土地使用证书。李常年一家三口终于分到了苦盼八年之久的活命田。
二是增强了基层党委政府信访责任意识，促进了基层干部工作作风的转变。信访预约制度对基层党委政府机关各部门、各类公职人员的职责界定清晰明确，与之配套实施的《信访预约制度实施意见》、《信访首问负责制》、《信访责任追究制度》不仅为信访预约制度的规范化运行提供了保证，同时也促使信访问题所涉及的承办部门、承办人员各司其职、密切配合，形成了“ 1 ＋ 1 ＞ 2 ”的整体效应。蒲州镇侯家庄村出村道路由于有关部门互相扯皮多年不通，晴天大车进不来，雨天人员出不去，群众怨气大，告状接连不断。实行信访预约后，牵头承办此事的镇纪委书记张文军顾不上照料在西安动手术的父亲，以高度的责任感投入工作，积极协调该镇油路站、土地管理中心等部门，主动与运城市、永济市综治办、铁路方面取得联系，很快协调解决了这一搁置三年的老大难问题，群众专程将感谢信和牌匾送到了镇政府。
信访预约制度在明显增强基层党委政府信访责任意识的同时，也有力地促进了基层干部工作作风的转变，使得乡镇干部能够主动深入基层，贴近群众，认真解决群众信访问题，妥善处理和解决一些信访难案、积案，这在很大程序上提高了群众对党和政府的信任度，密切了党、干群关系，树立了党和政府的良好形象。张营镇北陶村一组共有 75 户人家，由于家族观念、血缘关系等陈规陋习的影响，形成对立的两派，在征收土地承包款中双方积怨甚深，冲突一触即发。镇纪委获悉这一信访信息后立即组织有关人员会同包组干部，连续 10 天进村入户，发出征求意见卡 100 余份，个别谈心 96 人次，集体座谈 4 次，坚持以理服人，以情感人，使问题得到圆满解决。
三是增强了基层纪委处理解决信访问题的能力，提升了基层信访举报工作的总体水平。过去，群众反映的问题常因基层干部推诿扯皮导致矛盾激化。现在由于有了体制、机制和制度方面一系列的创新工作模式，加之又有机构、人员、制约机制作保证，发出的预约通知书更有明确的时限要求，信访问题从受理到办结的时间大大缩短，显著提高了信访问题的办理时效和办结率。卿头镇曾家营村张某， 28 年前做计生结扎手术，医生误将张某的膀胱摘除，给张某造成极大的身心伤害。为讨还公道，张某上访多年，往返于省、市之间，期间丈夫也离她而去。我们接到运城市纪委信访室交办电话后，立即由分管副书记负责，按预约程序开展工作，在分管卫生的副市长主持下，我们多次与卫生、计生、法院等有关部门共同协商，最终使张某获得了 14 万元的经济赔偿，前后仅用 10 天时间就妥善处理了历时 28 年的信访积案。开张镇纪委在预约解决城子埒一组部分村民三年不交乡统筹，镇政府依法征收引起上访的问题时，发现该村原村委主任朱某和原村会计陕某，对自己下台不满，涂改帐目，歪曲事实，是引起群众抗交乡统筹的重要原因，经过认真调查核实，镇纪委给予陕某留党察看一年处分。三年不交乡统筹的群众在三天之内将未交的乡统筹全部交清。张营镇康蜀村宁某因对市人民法院执行与其有关的一起经济纠纷案不服，七年间，先后上访法院、检察院 80 余次，一直没有结果，市纪委通过信访预约，不仅为宁某讨回了公道，追回了欠款，而且对法院 3 名有关人员侵占案款，因工作失职造成案卷丢失的问题，进行了立案查处。
实践证明，信访预约不仅是一项解决群众信访问题的有效制度，同时也是获取信息、拓展案源、强化源头治理的重要渠道。实行信访预约制度以来，我们从信访预约解决的 169 件信访问题中，发现案件线索 62 件，转立案 43 件，发现基层干部工作作风、廉政勤政等方面的倾向性问题 14 个，并相应地制定了预防监督追究制度。实行信访预约制度，不仅促进了基层信访案件的查处，而且从源头上堵塞漏洞，减少了信访量。
工作实践中，我们深切体会到，实行信访预约制度，从根本上说是基层纪检监察信访举报部门实践“三个代表”，维护、实现、发展基层广大人民群众根本利益的具体体现。实行该制度后，基层信访举报部门在新体制、新机制和新制度模式中，能够牢牢把握基层信访工作的主动权，把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态；能够首先抓住通过认真处理解决信访问题，树立基层党委政府威信的机会；能够在目前条件下最大限度地体现现代社会价值理念：效率与公平原则。信访预约制度不仅给了基层信访举报部门一把快捷高效解决信访问题的“金钥匙”，也把各级领导的很大一部分精力从解决群众信访问题的日常事务中解放出来，用于抓经济，谋发展。而有了这样一个宽松的政治环境，人民群众必然气顺、心齐、劲足，对全面建设小康社会充满信心。
2002 年以来，我们永济市纪委监委在市委、市政府的领导下，在运城市纪委信访室的指导下，实践“三个代表”重要思想，以制度创新为突破口，在全市全面推行信访预约制度。进一步增强了基层信访工作的针对性、主动性、预见性，大幅度提升了基层信访举报工作效率和水平。截止目前，共解决信访问题 416 件，其中有 50 ％以上通过信访预约制度解决。实行预约制度以来，基层群众信访件同比下降 59 ％，全市未出现一起越级访、集体访。
一、信访预约制度的提出
近几年来，随着国家体制转轨、经济转型和各种利益关系调整步伐的加快，涉及群众切身利益的深层次矛盾不断增多，加之我市撤乡并镇后，原来的 19 个镇、街道办事处合并重组为 10 个镇、街办。机构人员减少，辖区增加，任务加重的矛盾更加突出。特别是镇、街办工作头绪繁杂，机关干部经常下乡，群众有事到镇机关反映问题，往往因多次找不到相关人员而情绪激愤，集体访和越级访事件频频发生，严重干扰了党政机关的正常工作秩序，分散了市委和政府抓中心工作的精力。严峻的形势与任务促使我们开始研究和探索解决群众信访问题的新途径。
2001 年 10 月，卿头镇村民张某到镇政府反映宅基地问题，因主管人员外出，接待张的镇领导让其改日再
来，当张某按约定时间再次上访时，因主管人员不在使问题再次搁置，张遂在政府大院高声叫骂，并在大门上涂写了“骗子政府”几个大字，当天又上访到市纪委，在群众中造成不良影响，严重影响了镇政府的形象。这一案例不仅使卿头镇党委深刻认识到加强信访工作的重要性，在思想上确立了群众信访无小事的观念，同时也促使镇纪委下决心强化基层信访工作。 2001 年 7 月 13 日，王杜村刘老汉到镇政府反映责任田问题，镇纪委书记程学虎同志接待了他，由于涉及到农经站等业务部门，在未找见相关人员的情况下，程学虎同志考虑到自己 7 月 16 日要到该村征收乡统筹，便让刘老汉 7 月 16 日在家等候。刘老汉临走时带着不信任的神情说：“程书记，你不要唬弄人，如果你们到时候不来，我就到市里去反映。” 7 月 16 日，程学虎同志与农经站各部门负责人准时赶到刘老汉家，使刘老汉大为吃惊。从他那吃惊的神情中，镇纪委的同志看到了解决问题的希望。果然，一年半未解决的问题一中午就得到彻底解决，刘老汉也得到了秋收后补分 1.2 亩责任田的承诺。一个言而无信，一个如期赴约，出现了两个截然不同的结果。这件事使程学虎同志意识到：解决基层信访问题，首先必须取信于群众，只要群众接纳你，什么事情都好办。根据多年的基层工作经验，程学虎同志认为，向群众明确承诺解决问题的时间，是取信于民的最好办法。这一思路确定后，镇党委明确要求全体机关干部对群众的信访问题要作出时间承诺，不能推诿扯皮。党委的要求很快变为机关干部的自觉行动。但由于缺乏经验，临时任务、紧急会议等随机因素难于预料，工作中仍有作了承诺又失约现象，挫伤了上访群众的感情。镇纪委发现这个苗头性问题后，经过进一步调查研究认为，个别工作人员之所以责任意识不强，践诺意识差，归根结底是因为缺乏必要监督制约机制，无法实施责任追究，致使争取群众的第一好感的目标仍未落到实处。而要做好基层信访工作还必须在机制、制度上狠下功夫，彻底改变那种随口承诺、难免失信的工作状况，将口头预约用制度规范起来，使信访人员和相关工作人员有章可循，才能确保把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态。 2002 年 6 月，卿头镇开始实行“信访预约制度”，这一做法得到了市纪委充分肯定。
二、信访预约制度的做法
信访预约制度，是以贴近基层、方便群众为宗旨，以市纪委、镇街办纪委、市直纪检组为中心枢纽，通过约定人员、时间、地点，组织协调有关职能部门和举报、告诉双方当事人集中反映和解决信访问题的一种职责明确、运行规范、及时处理解决群众信访问题的工作制度。
信访预约制度的受理范围是：无法当即解决或答复的群众信访问题。其内容分为预约反映问题和预约解决问题；其形式为电话预约、来访预约。信访预约解决问题主要通过组织协调，有以下四种形式：一是对政务、财务不公开等群体信访问题，纪委、纪检组直接解决；二是对涉及土地合同、院基纠纷等业务性强的问题，有关职能部门解决；三是对涉及部门多、业务交叉广的复杂信访问题，纪委组织协调，现场解决；四是对涉及党员干部违法违纪的问题，按信访案件的查办程序办理。在具体实施中，我们重点抓了以下几个环节：
（一）规范程序，增强制度的可行性。一套实用简便易操作的工作程序，对充分发挥一项工作制度的优势至关重要。工作中，我们从信访预约问题的接待登记、筛选填卡，到信访预约通知书的分类送达、信息反馈、立卷归档等各个环节都作出明确要求。第一步是接待登记。即对群众反映的问题认真进行登记，填写《来信来访登记表》。第二步是筛选填卡。按照“分级负责、归口办理”的原则进行筛选，对当即无法解决和答复的，填写《信访预约呈批卡》，按管理程序上报审批。第三步是按领导批示向有关人员送达《信访预约通知书》。第四步是问题解决后，承办人向镇纪委、纪检组书面报告处理结果。第五步是信访工作人员填写《信访问题处理结果登记表》，将所有文书材料立卷归档。亦即信访工作人员在接待群众来访时，在《来信来访登记表》上登记举报人、被举报人的基本情况，以及反映的问题。涉及到的负责处理解决该信访问题的相关人员在机关的，信访工作人员便电话通知或亲自带领上访人到相关人员办公室，交待解决；如果相关人员不在，信访工作人员便填写《信访预约呈批卡》，写明反映的问题，报纪委书记、纪检组长审批，纪委书记根据问题的性质，提出由哪些人在什么时间什么地方解决问题的具体建议，然后报单位负责人，审查建议意见后批示办理意见。纪委书记、纪检组长按照领导的批示，向相关工作人员及双方当事人下发《信访预约通知书》，并将所有回执收回。待问题解决后，负责解决问题的职能部门将处理结果报回纪委、纪检组，由信访工作人员填写《信访问题处理结果登记表》，填明问题处理结果。纪委书记、纪检组长对处理结果作出批示意见后，由单位负责人批示。所有表、卡、书及相关材料报回后由信访工作人员装订成卷。至此，一个信访预约问题处理解决的全过程就告完成。
（二）统一认识，增强工作的主动性。实行信访预约制度之初，有些同志认为，当前中心工作是抓经济，经济发展了，很多信访问题便可以迎刃而解，不必节外生枝，自加压力，再搞什么信访预约；还有些同志对上访群众心存偏见，认为多一事不如少一事，对实行这一制度态度消极。为此，我们把解决思想认识问题放在首位。严肃指出，稳定是改革和发展的前提。没有稳定的社会政治环境，党的十六大确定的全面建设小康社会的奋斗目标就无法实现。抓好信访工作，不仅可以将党委、政府的大量精力解放出来，用于一心一意抓经济，聚精会神谋发展，同时也是实践“三个代表”思想的具体体现，实行信访预约实际上就等于推动了党委政府的中心工作。为了进一步增强信访工作的主动性， 2003 年 4 月 18 日，全市纪检监察信访举报现场会推广了卿头镇实行信访预约制度的经验之后，市委、市政府领导同志带头实行信访预约制度，起到了示范作用。 2003 年 5 月份，我市韩阳镇长旺村与芮城县坷河村，因新淤滩地界线问题引发群众矛盾，市委书记潘和平、市长冯方汇按约定时间带领有关部门负责同志亲临现场处理纠纷，平息了事态，有力促进了信访预约制度的推广和实施，在全市引起了强烈反响。
（三）创新体制，加强组织建设。实践证明，健全组织机构，加强队伍建设，是基层纪委强化职能，充分发挥作用的组织保证，也是确保信访预约制度落实生效的关键环节。但从我市的实际情况看，基层纪检监察机构存在的现实问题已使其成为落实各项工作任务的薄弱环节，一是纪检监察组织机构不健全，人员力量无保障。镇、街办纪委一般只设一名书记，既要完成镇、街办的纪检监察业务工作，又要协助党委抓好党风廉政建设和组织协调反腐败工作，还要配合党委政府完成镇、街道、办日常中心工作，开展本职业务工作往往顾此失彼，力不从心。二是机构改革后，镇、街办纪委书记待遇提高的同时，削弱了纪检监察工作职能。一般情况下，纪委书记由同级党委副书记担任后，都要分管纪检监察、政法、信访、文教、农业等基层重头工作，专职变“多职”，工作量翻了几番。我们永济市撤乡并镇后，原来 19 个镇、街办合并为 10 个，工作区域扩大了一倍，而纪委工作力量却相对减少了一半。三是基层纪检监察组织机构现状不符合纪检监察工作程序和规范的基本要求。案件检查、审理等工作程序要求至少两人同时履行职能，但目前镇、街办纪委普遍只配置一人，在履行纪检监察业务职能时，为了不违反程序，只能临时搭帮，既降低了工作效率，又增加了工作失误的机率，严重制约着基层纪检监察工作的正常开展。鉴于上述问题， 2003 年 4 月我们就基层纪检监察组织建设问题专门向市委、市政府写出了报告。市委常委会议认为：镇、街办纪委处于党风廉政建设和反腐败工作的前沿阵地，
工作对向是农村的党员干部和镇直“七站八所”的行政执法人员，组织机构建设如果不从根本上迅速解决，不仅影响到工作职能的充分发挥，而且直接关系到农村的稳定和经济的发展。基于上述认识，市委、市政府果断决策，作出了《关于加强纪检监察工作的决定》，对加强和健全镇、街办纪检监察组织机构建设，改善工作条件提出了 15 条明确具体的规定。要求各镇、街办党委、政府不折不扣地予以落实。市纪委、市委组织部、市编办、市监委联合发文对基层组织建设提出了具体意见。与此同时，我们结合撤乡并镇后农村党风廉政建设和反腐败斗争的实际需要，解放思想，打破常规，对基层干部人事制度进行了大胆探索和改革创新。严格执行干部选拔任用条例，在 10 个镇、街办纪委设立专职副书记、委员，成立监察室，配备监察主任。具体是：各镇、街办纪委设书记 1 名，专职副书记 1 名、纪委委员 3 名；专职监察室主任 1 名（可由纪委委员兼任）。镇、街办纪委书记人选由市纪委商市委组织部提出，经共同考察后，由市委任免。专职副书记、纪委委员和监察室主任人选由镇、街办党委提出，征得市纪委监委考察同意后，报市委组织部审批，由镇、街道办党委任免。镇、街道办纪委书记由同级党委副书记提任，监察室主任列席同级政府办公会议。在市委、市政府的大力支持和各镇、街办的紧密配合下，短短几个月时间我市 10 个镇、街办的纪检监察组织机构全部健全， 50 名人员全部到位。各镇、街办纪检监察机构由 1 人增加到 5 人，市直纪检组机构由 1 人增加到 3 人，从根本上加强了基层纪检监察工作力量，为全面推行信访预约制度开创基层信访举报工作新局面奠定了坚实的基础。
（四）加强考核，形成约束机制。信访预约制度在全市推开后，我们要求各镇、街办、市直单位成立了由“一把手”挂帅、纪委书记、纪检组长主要负责的信访工作领导组。与此同时，我们把信访预约制度的推行情况作为基层信访工作的考核重点。一是对通过这一制度可以解决而没有去解决，导致越级访、集体访或造成不良影响的扣分。二是对登记不规范、材料不齐全、装卷顺序不合规定的扣分。三是对因预约失信，解决不力而产生不良后果者，依据《信访责任追究制度》处理。 2003 年 7 月份，城东街道土地办在解决电解铝厂占用干樊村土地问题过程中，因土地办主任冯某预约失信导致三十余名群众冲击市人代会会场，造成了极坏的政治影响。我们当即依据《信访责任追究制度》给予冯某党内警告处分，并责令其限期将问题解决。截止目前，我市已先后对 1 名镇党委书记、 3 名镇直有关人员进行了责任追究，维护了信访预约制度的严肃性。四是深入检查指导。我们于 2003 年 5 月初制定下发了《信访预约制度实施意见》，为信访预约制度的操作规范化提供了保证。同时，采取一些针对性措施解决基层部分主管人员作风不扎实，处理问题能力不强，素质有待提高等带有倾向性的问题。
（五）抓好创新，不断改进和完善。信访预约制度是卿头镇在实践中探索出来的，在向全市推广的过程中，各镇、街办、市直单位又不拘泥于现有的制度，而是把市纪委的总体要求与工作实际紧密结合，创造性地开展工作，给该制度注入了新的活力。蒲州镇将信访预约制度同“首问责任制”相结合，取得了良好效果。栲栳镇在实行信访预约制度的同时，吸收群众代表参与，提高了信访工作透明度和群众满意率。开张镇在通过预约解决信访问题的过程中，对因“不作为”造成重复访、集体访和越级上访事件的责任人进行信访告诫谈话。对这些在实行信访预约制度过程中的创新做法，我们通过阶段性的工作总结和专题工作研讨，使信访预约制度不断丰富和发展。
三、信访预约制度收效显著
信访预约制度的实行给我市纪检监察基层信访举报工作和党风廉政建设带来了三大变化：
一是强化了纪检监察基层组织建设和基层信访协调职能，维护了人民群众的合法权益。 信访预约制度的提
出，有力地推动了基层的党风廉政建设和反腐败工作，使信访预约制度的潜在优势得以充分发挥。从我市近几年的上访情况来看， 90 ％以上的信访问题不属于纪检监察业务工作范围，但从代表最广大人民群众根本利益的角度，从解决群众实际困难的目标出发，作为基层纪检监察信访举报部门又必须主动协调解决那些业务范围之外的大量信访问题。信访预约制度的实施恰好强化了这一职能。在处理群众信访问题过程中，根据所反映问题的性质和业务归属，我们通过信访预约制度将党委、政府各职能部门有机地有效地协调整合起来，综合运用经济、行政和法律等手段，妥善处理涉及群众切身利益的矛盾，最大限度地化解了一批信访难案、积案，维护了群众的合法权益。李常年是原董村乡东社村村民。 1994 年 12 月底全省土地大调整时，因家庭纠纷和与原任村民组长有矛盾，李常年一家三口人未分到三十年不变的承包田。在随后的八年中，李常年不断上访告状、打官司，虽经各级领导批示督办，市、镇、村三级干部做工作，法院判决李常年胜，但因家庭势力等因素影响，政府调解和法院执行都被搁浅，李常年一家几乎绝望。 2003 年 8 月 13 日，李常年听说卿头镇纪委实行信访预约制度解决了很多问题，便抱着试一试的心态，来到镇纪委信访举报办公室。镇纪委按照信访预约制度工作程序于 2003 年 8 月 16 日发了第一次预约通知书，由镇农经站、派出所等职能部门组成调查组进村初步核实情况。镇纪委在听取调查组核实报告后，于 2003 年 8 月 23 日发了第二次预约通知书，责成东社村党支部、村委会先期调解做工作。 2003 年 10 月 17 日镇纪委发了第三次预约通知书，先后有镇直三个职能部门，镇、村、组三级干部及群众代表共计 20 余人在东社村委会现场办公，从上午 9 时到下午 5 时，终于形成会议纪要，达成分地协议，现场丈量定界确权，并给李常年颁发土地使用证书。李常年一家三口终于分到了苦盼八年之久的活命田。
二是增强了基层党委政府信访责任意识，促进了基层干部工作作风的转变。信访预约制度对基层党委政府机关各部门、各类公职人员的职责界定清晰明确，与之配套实施的《信访预约制度实施意见》、《信访首问负责制》、《信访责任追究制度》不仅为信访预约制度的规范化运行提供了保证，同时也促使信访问题所涉及的承办部门、承办人员各司其职、密切配合，形成了“ 1 ＋ 1 ＞ 2 ”的整体效应。蒲州镇侯家庄村出村道路由于有关部门互相扯皮多年不通，晴天大车进不来，雨天人员出不去，群众怨气大，告状接连不断。实行信访预约后，牵头承办此事的镇纪委书记张文军顾不上照料在西安动手术的父亲，以高度的责任感投入工作，积极协调该镇油路站、土地管理中心等部门，主动与运城市、永济市综治办、铁路方面取得联系，很快协调解决了这一搁置三年的老大难问题，群众专程将感谢信和牌匾送到了镇政府。
信访预约制度在明显增强基层党委政府信访责任意识的同时，也有力地促进了基层干部工作作风的转变，使得乡镇干部能够主动深入基层，贴近群众，认真解决群众信访问题，妥善处理和解决一些信访难案、积案，这在很大程序上提高了群众对党和政府的信任度，密切了党、干群关系，树立了党和政府的良好形象。张营镇北陶村一组共有 75 户人家，由于家族观念、血缘关系等陈规陋习的影响，形成对立的两派，在征收土地承包款中双方积怨甚深，冲突一触即发。镇纪委获悉这一信访信息后立即组织有关人员会同包组干部，连续 10 天进村入户，发出征求意见卡 100 余份，个别谈心 96 人次，集体座谈 4 次，坚持以理服人，以情感人，使问题得到圆满解决。
三是增强了基层纪委处理解决信访问题的能力，提升了基层信访举报工作的总体水平。过去，群众反映的问题常因基层干部推诿扯皮导致矛盾激化。现在由于有了体制、机制和制度方面一系列的创新工作模式，加之又有机构、人员、制约机制作保证，发出的预约通知书更有明确的时限要求，信访问题从受理到办结的时间大大缩短，显著提高了信访问题的办理时效和办结率。卿头镇曾家营村张某， 28 年前做计生结扎手术，医生误将张某的膀胱摘除，给张某造成极大的身心伤害。为讨还公道，张某上访多年，往返于省、市之间，期间丈夫也离她而去。我们接到运城市纪委信访室交办电话后，立即由分管副书记负责，按预约程序开展工作，在分管卫生的副市长主持下，我们多次与卫生、计生、法院等有关部门共同协商，最终使张某获得了 14 万元的经济赔偿，前后仅用 10 天时间就妥善处理了历时 28 年的信访积案。开张镇纪委在预约解决城子埒一组部分村民三年不交乡统筹，镇政府依法征收引起上访的问题时，发现该村原村委主任朱某和原村会计陕某，对自己下台不满，涂改帐目，歪曲事实，是引起群众抗交乡统筹的重要原因，经过认真调查核实，镇纪委给予陕某留党察看一年处分。三年不交乡统筹的群众在三天之内将未交的乡统筹全部交清。张营镇康蜀村宁某因对市人民法院执行与其有关的一起经济纠纷案不服，七年间，先后上访法院、检察院 80 余次，一直没有结果，市纪委通过信访预约，不仅为宁某讨回了公道，追回了欠款，而且对法院 3 名有关人员侵占案款，因工作失职造成案卷丢失的问题，进行了立案查处。
实践证明，信访预约不仅是一项解决群众信访问题的有效制度，同时也是获取信息、拓展案源、强化源头治理的重要渠道。实行信访预约制度以来，我们从信访预约解决的 169 件信访问题中，发现案件线索 62 件，转立案 43 件，发现基层干部工作作风、廉政勤政等方面的倾向性问题 14 个，并相应地制定了预防监督追究制度。实行信访预约制度，不仅促进了基层信访案件的查处，而且从源头上堵塞漏洞，减少了信访量。
工作实践中，我们深切体会到，实行信访预约制度，从根本上说是基层纪检监察信访举报部门实践“三个代表”，维护、实现、发展基层广大人民群众根本利益的具体体现。实行该制度后，基层信访举报部门在新体制、新机制和新制度模式中，能够牢牢把握基层信访工作的主动权，把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态；能够首先抓住通过认真处理解决信访问题，树立基层党委政府威信的机会；能够在目前条件下最大限度地体现现代社会价值理念：效率与公平原则。信访预约制度不仅给了基层信访举报部门一把快捷高效解决信访问题的“金钥匙”，也把各级领导的很大一部分精力从解决群众信访问题的日常事务中解放出来，用于抓经济，谋发展。而有了这样一个宽松的政治环境，人民群众必然气顺、心齐、劲足，对全面建设小康社会充满信心。