持续质量改进在改善手术室医护冲突中的应用 摘要：目的 探讨持续质量改进在改善手术室医护冲突中的应用价值。方法 通过不断完善手术室管理制度、加强手术室的管理，提高手术室护士的个人整体素质和专业技术素质，实行专科手术、新开展手术以点带面，搜集医生各手术有关资料，发放手术室问卷调查表加强医护沟通。结果 手术室医护关系融洽度逐年上升，手术医生对手术室护士的满意度由2004年的70%上升到2008年的95%。结论 在手术室医护关系中应用持续质量改进，使医护沟通增加、关系融洽，提高工作效率和医疗护理质量。
关键词 持续质量改进；医护冲突；手术室
［］ 手术室是医院中进行多科协作，集中治疗的一个特殊科室1。手术医生和手术室护士
是手术室工作的主体。手术室医护冲突主要是指手术过程中医护双方在医疗，护理工作及管
［］理过程中的一些问题而产生的争执2。它直接或间接地影响医疗护理工作的正常过程，影
响工作效率和医疗护理质量。我科自2004年采取持续质量改进方法来改善医护冲突，取得了明显效果。现报告如下：
1 收集引起手术室医护冲突因素的资料
1.1 医生理解的偏差 手术室制度的特殊性，医生对管理制度缺乏足够了解。如手术室的着装要求、参观制度、严格的无菌要求等等。对护士的严格管理，医生认为违背了“护士在医
［］师指导下工作的心理定势，产生不满情绪”3。不能遵守或提出额外要求。这时如果不注重
处理的艺术性，急易引起医护冲突。
1.2 护士因素
1.2.1 职业态度因素 手术室工作节奏快、紧张、24小时听班随叫随到、专业性强。护士的社会地位、工资待遇低。在当前市场经济的冲突下，如果不能正视自己的职业价值，很容易出现态度不稳定，在工作中责任心不强。
1.2.2 自身综合因素 由于个体年龄、性别、性格、智力、体质不同，所受教育、生长坏境不同，导致自身修养、整体素质的差异。女性特殊生理周期时，身体耐受力差、情绪烦躁，工作质量下降，引起医生不满。女性在社会中担任各种角色，有时各种角色转换不及时，将情绪带入工作中，影响工作。
1.2.3 专业技术因素 手术室要面对多个手术科室，手术种类繁多。每个手术医生性格、操作习惯不同。各种新技术、新手术不断开展。如果器械护士业务不熟悉，器械配备不全或不好用，导致术中医护配合生疏、不熟练，影响手术效果，容易引起医生不满。巡回护士不能很好的掌握各种手术体位的摆放技巧、各种特殊、精密仪器的使用。遇到危重病人的抢救，不能很快抓住工作重点，也不及时寻求帮助，延误抢救时机，引起手术医生及麻醉医生的不满引发医护冲突。
1.3 医院硬件系统原因
1.3.1 由于经济原因，影响新仪器、新设备的采购，许多存在隐患的器械、设备不能及时更换或检修，直接影响手术医生的操作和手术质量。医生对手术器械的不满转化为对护士工作的不满，影响医护关系。
1.3.2 手术室护理人员的严重缺编，不能保证每台手术都配备器械及巡回护士，病情观察不及时，台上器械清点不规范，容易引起安全隐患。现有的手术间与不断增长的手术量不匹配而引起手术安排时的冲突。
2 分析出现问题的原因
手术医生对手术室制度不明确，对手术室护士工作不理解，对于各种硬件、软件设施的不足医护沟通、交流反馈不及时，导致医护冲突发生。
护士的语言艺术、沟通能力、自身修养不足。专业技术水平低、知识更新慢，无法适
应日异更新的各种新技术、新手术的配合工作，这是引起医护冲突的主要原因。 3 质量改进方法
科室护理人员平时积极留意、听取各方面的意见、建议及时向护士长反馈，每日早会之后大家讨论，能解决的及时解决。护士长每周一次进行总结。每月定期发放手术室问卷调查表，召开科室护理人员会议 ，实行100%问题讨论解决方案，并及时反馈讨论解决的结果。
4 制定实施质量改进方案
4.1 完善制度、加强管理
4.1.1 取得医院管理层的支持，根据手术室不断发展的要求，制定并完善一系列工作制度和规定，并细化每项操作条例，对每一位进入手术室的工作人员的行为都提出明确的要求、标准或参考标准。做到各项管理有章可循、有据可查。如手术人员手术后的衣帽、鞋子的规定投放点，进入手术室严禁内衣外露、配戴各种首饰，严格的手术参观制度等。
4.1.2 合理分配护理人员和手术间，根据每位护士的工作年限、能力不同合理按排手术，工作中实行老、中、青搭档。根据手术量大，手术间不够用的现状，术前跟各手术科室积极沟通，取得理解，合理安排手术间及各种手术仪器设备。
4.2 提高素质
4.2.1 培养手术室护士的人格魅力，提高自身整体素质，手术室护士的人格魅力在护理工作
［4］中具有十分重要的作用。如何与医师和谐相处，如何在护理工作过程中实现个人的价值，
护士必须要有正确的价值观，面对现实，提高适应能力，要注重对自身综合素质的培养，要学会自我评价、自我剖析、自我约束、自我激励，不断充实自己，善于积极调整自己的心态［5］。在实际工作中，不定期开展职业礼仪培训，养成端庄，整洁、礼貌、严谨、慎独的职业形象。
4.2.2 加强业务培训，提高护士的专业素质，保持医护间的默切合作。手术护士专业素质的提高是改善临床医生与手术室护士关系的关键，而提高专业素质的关键是学习。鼓励手术室护士接受继续教育，提高护理人员的学历结构和知识水平。加强全科护士的业务学习，每周组织学习手术室专科理论和操作技能。如各种手术的术前准备、术中配合、术后的处理，各种手术体位的摆放方法，并提问加强印象。每月定期书面考核。对新开展手术的特殊用物准备、术中配合注意事项提前听取医生的讲解，并指派能力强的护士先开展，然后以点带面的形式科室全面普及，使全科护士的业务水平得到提高。搜集各手术医生资料，如手套尺寸、手术方式、特殊器械的喜好等，增强医护配合默契，加快手术进程、提高手术质量。
4.3 发放手术室问卷调查表，加强医护沟通
每月发放手术室问卷调查表，对手术室护士服务态度、手术配合主动性、护士工作质量、手术室的管理给予满意度打分，并提出对手术室工作的建议和意见。每月评出一位最满意的护士和最不满意护士，并给予适当的奖励，激发每位护士的荣誉感。保持与手术医生多层次、多渠道的沟通，并及时反馈。平时多开展跟兄弟科室之间的公共关系活动，节假日可组织联欢活动、外出郊游等，增进了解，促进和谐关系。
5 评价
持续质量改进措施实施4年来，通过手术室问卷调查表显示，各科手术医生对手术室护士整体服务态度、手术配合主动性、护士工作质量、手术室的管理各方面的满意度逐年上升，由2004年的70%上升到2008年的95%。对医生反映好的，继续坚持，对于不足、未解决问题进入下一阶段的质量改进。
6 讨论
通过持续质量改进措施的落实，完善、加强了手术室的管理，提高护士的自身整体素质及专业技术素质，增强医护沟通、融洽医护关系，提高了工作效率和医疗护理质量。
持续质量改进在改善手术室医护冲突中的应用 摘要：目的 探讨持续质量改进在改善手术室医护冲突中的应用价值。方法 通过不断完善手术室管理制度、加强手术室的管理，提高手术室护士的个人整体素质和专业技术素质，实行专科手术、新开展手术以点带面，搜集医生各手术有关资料，发放手术室问卷调查表加强医护沟通。结果 手术室医护关系融洽度逐年上升，手术医生对手术室护士的满意度由2004年的70%上升到2008年的95%。结论 在手术室医护关系中应用持续质量改进，使医护沟通增加、关系融洽，提高工作效率和医疗护理质量。
关键词 持续质量改进；医护冲突；手术室
［］ 手术室是医院中进行多科协作，集中治疗的一个特殊科室1。手术医生和手术室护士
是手术室工作的主体。手术室医护冲突主要是指手术过程中医护双方在医疗，护理工作及管
［］理过程中的一些问题而产生的争执2。它直接或间接地影响医疗护理工作的正常过程，影
响工作效率和医疗护理质量。我科自2004年采取持续质量改进方法来改善医护冲突，取得了明显效果。现报告如下：
1 收集引起手术室医护冲突因素的资料
1.1 医生理解的偏差 手术室制度的特殊性，医生对管理制度缺乏足够了解。如手术室的着装要求、参观制度、严格的无菌要求等等。对护士的严格管理，医生认为违背了“护士在医
［］师指导下工作的心理定势，产生不满情绪”3。不能遵守或提出额外要求。这时如果不注重
处理的艺术性，急易引起医护冲突。
1.2 护士因素
1.2.1 职业态度因素 手术室工作节奏快、紧张、24小时听班随叫随到、专业性强。护士的社会地位、工资待遇低。在当前市场经济的冲突下，如果不能正视自己的职业价值，很容易出现态度不稳定，在工作中责任心不强。
1.2.2 自身综合因素 由于个体年龄、性别、性格、智力、体质不同，所受教育、生长坏境不同，导致自身修养、整体素质的差异。女性特殊生理周期时，身体耐受力差、情绪烦躁，工作质量下降，引起医生不满。女性在社会中担任各种角色，有时各种角色转换不及时，将情绪带入工作中，影响工作。
1.2.3 专业技术因素 手术室要面对多个手术科室，手术种类繁多。每个手术医生性格、操作习惯不同。各种新技术、新手术不断开展。如果器械护士业务不熟悉，器械配备不全或不好用，导致术中医护配合生疏、不熟练，影响手术效果，容易引起医生不满。巡回护士不能很好的掌握各种手术体位的摆放技巧、各种特殊、精密仪器的使用。遇到危重病人的抢救，不能很快抓住工作重点，也不及时寻求帮助，延误抢救时机，引起手术医生及麻醉医生的不满引发医护冲突。
1.3 医院硬件系统原因
1.3.1 由于经济原因，影响新仪器、新设备的采购，许多存在隐患的器械、设备不能及时更换或检修，直接影响手术医生的操作和手术质量。医生对手术器械的不满转化为对护士工作的不满，影响医护关系。
1.3.2 手术室护理人员的严重缺编，不能保证每台手术都配备器械及巡回护士，病情观察不及时，台上器械清点不规范，容易引起安全隐患。现有的手术间与不断增长的手术量不匹配而引起手术安排时的冲突。
2 分析出现问题的原因
手术医生对手术室制度不明确，对手术室护士工作不理解，对于各种硬件、软件设施的不足医护沟通、交流反馈不及时，导致医护冲突发生。
护士的语言艺术、沟通能力、自身修养不足。专业技术水平低、知识更新慢，无法适
应日异更新的各种新技术、新手术的配合工作，这是引起医护冲突的主要原因。 3 质量改进方法
科室护理人员平时积极留意、听取各方面的意见、建议及时向护士长反馈，每日早会之后大家讨论，能解决的及时解决。护士长每周一次进行总结。每月定期发放手术室问卷调查表，召开科室护理人员会议 ，实行100%问题讨论解决方案，并及时反馈讨论解决的结果。
4 制定实施质量改进方案
4.1 完善制度、加强管理
4.1.1 取得医院管理层的支持，根据手术室不断发展的要求，制定并完善一系列工作制度和规定，并细化每项操作条例，对每一位进入手术室的工作人员的行为都提出明确的要求、标准或参考标准。做到各项管理有章可循、有据可查。如手术人员手术后的衣帽、鞋子的规定投放点，进入手术室严禁内衣外露、配戴各种首饰，严格的手术参观制度等。
4.1.2 合理分配护理人员和手术间，根据每位护士的工作年限、能力不同合理按排手术，工作中实行老、中、青搭档。根据手术量大，手术间不够用的现状，术前跟各手术科室积极沟通，取得理解，合理安排手术间及各种手术仪器设备。
4.2 提高素质
4.2.1 培养手术室护士的人格魅力，提高自身整体素质，手术室护士的人格魅力在护理工作
［4］中具有十分重要的作用。如何与医师和谐相处，如何在护理工作过程中实现个人的价值，
护士必须要有正确的价值观，面对现实，提高适应能力，要注重对自身综合素质的培养，要学会自我评价、自我剖析、自我约束、自我激励，不断充实自己，善于积极调整自己的心态［5］。在实际工作中，不定期开展职业礼仪培训，养成端庄，整洁、礼貌、严谨、慎独的职业形象。
4.2.2 加强业务培训，提高护士的专业素质，保持医护间的默切合作。手术护士专业素质的提高是改善临床医生与手术室护士关系的关键，而提高专业素质的关键是学习。鼓励手术室护士接受继续教育，提高护理人员的学历结构和知识水平。加强全科护士的业务学习，每周组织学习手术室专科理论和操作技能。如各种手术的术前准备、术中配合、术后的处理，各种手术体位的摆放方法，并提问加强印象。每月定期书面考核。对新开展手术的特殊用物准备、术中配合注意事项提前听取医生的讲解，并指派能力强的护士先开展，然后以点带面的形式科室全面普及，使全科护士的业务水平得到提高。搜集各手术医生资料，如手套尺寸、手术方式、特殊器械的喜好等，增强医护配合默契，加快手术进程、提高手术质量。
4.3 发放手术室问卷调查表，加强医护沟通
每月发放手术室问卷调查表，对手术室护士服务态度、手术配合主动性、护士工作质量、手术室的管理给予满意度打分，并提出对手术室工作的建议和意见。每月评出一位最满意的护士和最不满意护士，并给予适当的奖励，激发每位护士的荣誉感。保持与手术医生多层次、多渠道的沟通，并及时反馈。平时多开展跟兄弟科室之间的公共关系活动，节假日可组织联欢活动、外出郊游等，增进了解，促进和谐关系。
5 评价
持续质量改进措施实施4年来，通过手术室问卷调查表显示，各科手术医生对手术室护士整体服务态度、手术配合主动性、护士工作质量、手术室的管理各方面的满意度逐年上升，由2004年的70%上升到2008年的95%。对医生反映好的，继续坚持，对于不足、未解决问题进入下一阶段的质量改进。
6 讨论
通过持续质量改进措施的落实，完善、加强了手术室的管理，提高护士的自身整体素质及专业技术素质，增强医护沟通、融洽医护关系，提高了工作效率和医疗护理质量。