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提高医患沟通技巧 构建和谐医患关系
李爱丽 山西省中西医结合医院
杨 默 清华大学新闻与传播学院
【摘要】结合作者的多年实践，文章阐述加强医患沟通之于医患关系的重要性，分析医患沟通不良产生的原因和表现形式，着重从医患沟通的基本原则、沟通的技巧、提高沟通技巧的策略等方面探讨如何提高医患沟通技巧，构建和谐的医患关系。
【关键词】沟通技巧 医患关系 和谐
【Abstract】 Point: Combined with the author's many years of practice，the article expatiates the importance of strengthening the doctor-patient communication for doctor-patient relationship. It analysis the causes and negative forms, focusing on the basic principles of doctor-patient communication, communication skills and improve communication skills in such areas as strategy to explore ways of promoting Doctor-patient communication skills, building a harmonious doctor-patient relationship.
医患沟通是整个医疗接诊过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。由于医疗纠纷的日渐增多，如何提高医患沟通技巧、寻求建立和谐的医患关系、缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题。
1良好医患关系从医患沟通开始
据文献报道，80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作
194第三届中国健康传播大会优秀论文集
和技术不够一样是无能的表现”。
1.1医患沟通的定义
一般而言，医患沟通是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的。
专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的，同时应尽力解除患者的心理压力，如对药物副作用的恐惧心理等等。而要达到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次、反复、充分的交流和沟通，才能达到预期效果。
非专业技术方面的交流，范围很广，内容丰富，和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观、社会责任感、法律意识等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，否则，就不易沟通。应该让患者畅所欲言，变交流为交心，使医生的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度。这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如医疗效果好，病人满意而归。万一治疗效果不理想，也容易取得病人的谅解。
医患沟通的形式主要是语言交流。一种情感的表达，如用词恰当，能起到很好的效果，令对方愉快的接受。当病人对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷就是因为一句话引发的。另一种沟通的方式是非语言表达，如动作的表达，象握手、点头、微笑、身体姿势的变化等，这在医患交流中也起很重要的作用，姿势的表达如站、坐、倚和说话人保持一定距离等，这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果。另外，还有有声的动作，如笑声、咳嗽、吸气、哼声等等都是情绪表达的方式，可使病人有不同的感受，作为医务人员，应该在医患交流中予以注意。医患交流中有一个重要因素，就是病人对医生的信赖，医务人员应该抓住这个中心环节，做到:如果病人不信任医生，就要设法获取这种信任;如果患者信任医生，就要使这种信任更牢固更持久。
1.2医患良性沟通是构建和谐医患关系的有效途径
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 总之，是构建和谐医患关系的需要。
1.2.1加强医患沟通，是塑造医院形象的需要
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医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
1.2.2加强医患沟通是患者及家属的需要
医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
1.2.3加强医患沟通是医学科学发展的需要
医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
2医患沟通不良产生的原因和表现形式
2.1医患沟通不良的主要原因
在医患交流中，由于某些社会、环境、个人因素，使交流出现一些障碍，主要有
2.1.1信息障碍
如对病情不了解，或对病情演变不清楚，对预后不良不理解，而医生处于各种考虑不宜如实地将病情全盘托出，有些患者自己隐瞒病情等等。
2.1.2交流障碍 如对医学术语不理解，病人语言不通，如方言、辞不达意、病人倾诉
196第三届中国健康传播大会优秀论文集
机会少等。
2.1.3执行医嘱的顺从性差
如病人记不住或不愿按医嘱执行治疗方案，或对处方不信任。
2.1.4医护队伍人员素质参差不齐
2.2 医患沟通不当的主要表现形式
2.2.1不予沟通
一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。
2.2.2不及时沟通
医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗纠纷。
2.2.3沟通不当
不会沟通——沟通是搭建医患理解的桥梁和纽带，也是避免医患冲突的有效手段，但是临床很多医护人员缺乏沟通的技巧、服务的艺术和处理医患矛盾的方法，不愿把病人当朋友。
不愿沟通——天生一副“只治病不治人”的职业特征，形成了只见病不见人的服务模式，对病人的需求不愿正面回答，对健康教育缺少理念和意识，不愿把病人当亲人。
不能沟通——门诊量大，面对较多应诊者时，在一个病人身上花费较多时间是不能的，于是服务语气急，问无答声，对患者的探询和应答简单了事，接诊缺乏热情，由此造成患者对其服务价值和诊断治疗产生怀疑和不满，往往成为医患冲突的首要原因。
因为不会、不愿、不能，让患者感受到医疗服务“生、冷、硬、顶”，回答问题用患者听不懂的专业性很强的名词，让患者感受到医护人员的声音冷酸尖刻，用语硬梆梆，接待火冒冒。如此医患矛盾怎么不激化，医患关系怎么不紧张？
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3提高医患沟通技巧是建立和谐医患关系的有效途径
世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。
大量的临床资料显示,良好的交谈技巧与语言艺术,不仅可促进患者的心理、生理健康,而且还能加强临床防治效果,否则就可能导致医疗纠纷、事故的发生,导致医患关系紧张,影响治疗效果和医疗质量。因为医疗护理是在人际关系中进行的,是通过交谈来沟通思想、交流情感和信息，因此医生、护士必须加强自身的语言修养,提高自己的语言表达能力,掌握医患沟通技巧与语言艺术,以美好的语言艺术鼓舞患者和病魔作斗争。只有这样才能获得患者的信任和配合,建立良好的、符合社会道德规范的医患关系。
3.1医患沟通的基本原则
医患沟通不仅仅是要告诉病人是什么病，怎么治，还要体现出我们医护人员对患者的人文情感关怀。大医精诚，医学的端口连接着人的生命，医学的本质是一门“人学”，它关注的是在病痛中挣扎的，最需要关怀和帮助的人，因此，医学是被认为最具人文精神的学科，医生应是最富含人情味的职业。
医院、医护人员作为施医方，是被需要的一方，患者是被服务方，是祈求帮助的一方，在医患双方交流时，医者俯视，而患者是仰视，医患双方心理上的落差形成，人格上的不平等就会出现，双方不在同一平台上，医生站得过高就会产生傲慢，一旦达不到患者的期望值，或者感觉没有得到应有的尊重和理解，就会被激怒生事，所以更需要突出“以人为本”的服务。
3.1.1尊重
尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁，平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，都是对病人尊重的一种表现。
3.1.2理解
理解对于病人而言非常重要。理解贵在于“换位思考”。病人是身心
198第三届中国健康传播大会优秀论文集
两方面均受到伤害的个体，特别需要别人的理解与同情，应多站在病人的角度去考虑问题。有些病人在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取闹，但作为一名医务工作者，更应该加强与病人的沟通，帮助他们解决困难。我们要心胸豁达，学会宽容，学会善解人意，从而减少医患矛盾。
3.1.3热情
热情对待病人中最重要一点是学会微笑。微笑会让人感觉到亲切、温暖、易于接近，会让医患关系更加融洽。热情还表现在积极主动地关心病人。早晨查房时的一声问候、诊疗检查前的说明指导、帮助行动不便的病人送饭菜到床边等等，工作的每一个细节都需要认真细致地去做，付出百分百的热情与耐心，我们的努力会让病人看在眼里，热在心里。
3.1.4聆听
要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。做到目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。在医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。
3.1.5体态语言
体态礼仪是一种无声的语言，反映个人的修养与品质。在工作中的一举手一投足直接影响给予病人的印象。要做到目光自信、面带微笑、精神饱满、衣服整洁大方、工作有条不紊，这会给病人以信任感。当患者感到紧张痛苦时，轻握其手，或给予适当的抚摩，特别是小儿患者哭闹时，可将其抱起、轻拍背部，这是在精神上给予病人以支持和鼓励，帮助其减轻痛苦。
3.2医患沟通的技巧
所谓技巧，并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧，而是要求我们付出真诚、热情和关爱。病人，首先是“人”，其次才是“病”。所以，我们强调以人为本，设身处地为病人着想，只有这样，才能建立相互理解、相互信任的医患关系。一般而言，与病人交谈可分为三个阶段，不同阶段的应用技巧亦不同。
第一阶段:交流开始，病人前来就诊，应该示意请坐，最好医生能起身问好，这样一来医患之间的距离就近了许多。然后称呼病人的姓氏，如“老张”、“小李”或称其头衔如“某科长”等等，随即握手，示意病人入座，并介绍自己，如有可能，设法改善谈话的环境。
第二阶段:切入主题，目的是了解病情，询问病史，要边提示边倾听，不可烦躁，并可点头示意，让病人知道你在用心听，并听懂了，如此病人
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很有信心，愿意继续与你交谈。如病人谈话离开主题，应婉转提示，或通过提问把话题转移过来。
第三阶段:交流结束。要给病人留下愉快的感觉，使病人感到医生很关心他，很重视他，如问一问有什么情况怎样联系，并嘱“有新情况可直接来找我”等，最后应该用明确的语言表达交流结束，如说“谢谢”等。在医患交流的过程中，医生占主动性较多，所以，作为医生必须注意：
①态度诚恳，显示出医生富有同情心，体谅病人，理解病人，即使病人出言不逊，也不必去计较，如双方各不相让，往往导致病人情绪激动，病情出现反复甚至恶化，以致矛盾升级，引发医患纠纷。②学会容忍，由于病人病情急，或病情重，当情况又短时不能缓解时，病人往往过于急躁、易怒，此时医生应保持冷静，语言要温和，绝对不可针锋相对。③实事求是，不带任何偏见，客观记录、描述病情，不妄加评议，更不能横加指责，以免病人情绪波动过大，引发不良后果。④交流内容要循序渐进，步步深入，不要一开始就触及敏感问题，导致病人紧张不安、慌乱甚至反感，从而产生抵触情绪，导致交流中断。⑤言辞要含蓄、婉转，必要时保持适当的沉默或等待，给患者留有充分思考的余地，不要一个接一个地提问，使病人应接不暇，当病人在沉思时，应当用关切的目光注视他，表情温和，表现出足够的耐心。⑥允许适当的宣泄，有时有一定的治疗意义，过度地抑制病人感情的暴露，不利于康复。⑦把握好交谈的时间，一般为30～40min，过长或过短都会给病人造成不必要的精神负担。
综上所述，笔者认为沟通的基本技巧可以概括为“一二三四五”：即一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
3.3提高医患沟通技巧的策略
3.3.1加强修养，增加沟通的说服力和通俗性
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、
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社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。
3.3.2区别对待，提高沟通的灵活性和感染力
医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时注意避免沉默，避免教训性的语言；与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
3.3.3告知全面，增加沟通的真实性
法律上规定，患者对自己的病情和治疗有知情同意权，但在实践中由于侵犯知情同意权而导致的医疗纠纷案件占据较大的比例。由于患者维权和参与医疗过程的意识不断增强，从而要求更多地了解自身的疾病状况、治疗方案、用药过程及预后情况，而部分临床医师在这方面没有引起足够的重视。从这些纠纷的情况看，主要是我们的医务人员忽视了患者的知情同意权，对有些诊疗措施并没有经患者同意而自主做出决定，有的只强调患者家属的知情同意，轻视患者本身的知情同意权，有的知情同意并没有真正给患者方提供全面、真实的信息，目前的知情同意常存在医务人员简单化，只言片语告知，或者尽量从最危险的结果立场告知患者家属，而并没有把一些问题实事求是地全面向患者告知，与患者沟通不够，明显影响了患者对病情的正确认识，从而损害了患者方的认识能力、理解能力和判断能力。因此，在临床上与患者进行沟通时要实事求是，确保信息的真实性。
3.3.4有效倾听，全面了解患者信息 医务人员在与患者进行沟通时，若不注意认真倾听患者的诉说，注意
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力不集中，边与患者交流边东张西望，或看书、翻报，或目光旁视等，这都会给患者以错觉，以为医生对他的谈话不重视，就会对医生缺乏信任。于是患者有时就会把有些信息不能完全表达出来，从而使资料收集不完整。因此，我们医务人员要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
参考文献
［1］尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析.医院管理论坛,2005;2(100):37-39
［2］贾秀萍.医疗质量营销手段初探.中国卫生经济,2005;24(11):70-71
［3］李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003;23（11）:59-60
［4］ 商海涛. 试论医患沟通技巧［J］.中华现代医院管理杂志.2006，4（9）：83
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【摘要】结合作者的多年实践，文章阐述加强医患沟通之于医患关系的重要性，分析医患沟通不良产生的原因和表现形式，着重从医患沟通的基本原则、沟通的技巧、提高沟通技巧的策略等方面探讨如何提高医患沟通技巧，构建和谐的医患关系。
【关键词】沟通技巧 医患关系 和谐
【Abstract】 Point: Combined with the author's many years of practice，the article expatiates the importance of strengthening the doctor-patient communication for doctor-patient relationship. It analysis the causes and negative forms, focusing on the basic principles of doctor-patient communication, communication skills and improve communication skills in such areas as strategy to explore ways of promoting Doctor-patient communication skills, building a harmonious doctor-patient relationship.
医患沟通是整个医疗接诊过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。由于医疗纠纷的日渐增多，如何提高医患沟通技巧、寻求建立和谐的医患关系、缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题。
1良好医患关系从医患沟通开始
据文献报道，80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作
194第三届中国健康传播大会优秀论文集
和技术不够一样是无能的表现”。
1.1医患沟通的定义
一般而言，医患沟通是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的。
专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的，同时应尽力解除患者的心理压力，如对药物副作用的恐惧心理等等。而要达到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次、反复、充分的交流和沟通，才能达到预期效果。
非专业技术方面的交流，范围很广，内容丰富，和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观、社会责任感、法律意识等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，否则，就不易沟通。应该让患者畅所欲言，变交流为交心，使医生的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度。这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如医疗效果好，病人满意而归。万一治疗效果不理想，也容易取得病人的谅解。
医患沟通的形式主要是语言交流。一种情感的表达，如用词恰当，能起到很好的效果，令对方愉快的接受。当病人对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷就是因为一句话引发的。另一种沟通的方式是非语言表达，如动作的表达，象握手、点头、微笑、身体姿势的变化等，这在医患交流中也起很重要的作用，姿势的表达如站、坐、倚和说话人保持一定距离等，这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果。另外，还有有声的动作，如笑声、咳嗽、吸气、哼声等等都是情绪表达的方式，可使病人有不同的感受，作为医务人员，应该在医患交流中予以注意。医患交流中有一个重要因素，就是病人对医生的信赖，医务人员应该抓住这个中心环节，做到:如果病人不信任医生，就要设法获取这种信任;如果患者信任医生，就要使这种信任更牢固更持久。
1.2医患良性沟通是构建和谐医患关系的有效途径
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 总之，是构建和谐医患关系的需要。
1.2.1加强医患沟通，是塑造医院形象的需要
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医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
1.2.2加强医患沟通是患者及家属的需要
医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
1.2.3加强医患沟通是医学科学发展的需要
医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
2医患沟通不良产生的原因和表现形式
2.1医患沟通不良的主要原因
在医患交流中，由于某些社会、环境、个人因素，使交流出现一些障碍，主要有
2.1.1信息障碍
如对病情不了解，或对病情演变不清楚，对预后不良不理解，而医生处于各种考虑不宜如实地将病情全盘托出，有些患者自己隐瞒病情等等。
2.1.2交流障碍 如对医学术语不理解，病人语言不通，如方言、辞不达意、病人倾诉
196第三届中国健康传播大会优秀论文集
机会少等。
2.1.3执行医嘱的顺从性差
如病人记不住或不愿按医嘱执行治疗方案，或对处方不信任。
2.1.4医护队伍人员素质参差不齐
2.2 医患沟通不当的主要表现形式
2.2.1不予沟通
一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。
2.2.2不及时沟通
医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗纠纷。
2.2.3沟通不当
不会沟通——沟通是搭建医患理解的桥梁和纽带，也是避免医患冲突的有效手段，但是临床很多医护人员缺乏沟通的技巧、服务的艺术和处理医患矛盾的方法，不愿把病人当朋友。
不愿沟通——天生一副“只治病不治人”的职业特征，形成了只见病不见人的服务模式，对病人的需求不愿正面回答，对健康教育缺少理念和意识，不愿把病人当亲人。
不能沟通——门诊量大，面对较多应诊者时，在一个病人身上花费较多时间是不能的，于是服务语气急，问无答声，对患者的探询和应答简单了事，接诊缺乏热情，由此造成患者对其服务价值和诊断治疗产生怀疑和不满，往往成为医患冲突的首要原因。
因为不会、不愿、不能，让患者感受到医疗服务“生、冷、硬、顶”，回答问题用患者听不懂的专业性很强的名词，让患者感受到医护人员的声音冷酸尖刻，用语硬梆梆，接待火冒冒。如此医患矛盾怎么不激化，医患关系怎么不紧张？
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3提高医患沟通技巧是建立和谐医患关系的有效途径
世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。
大量的临床资料显示,良好的交谈技巧与语言艺术,不仅可促进患者的心理、生理健康,而且还能加强临床防治效果,否则就可能导致医疗纠纷、事故的发生,导致医患关系紧张,影响治疗效果和医疗质量。因为医疗护理是在人际关系中进行的,是通过交谈来沟通思想、交流情感和信息，因此医生、护士必须加强自身的语言修养,提高自己的语言表达能力,掌握医患沟通技巧与语言艺术,以美好的语言艺术鼓舞患者和病魔作斗争。只有这样才能获得患者的信任和配合,建立良好的、符合社会道德规范的医患关系。
3.1医患沟通的基本原则
医患沟通不仅仅是要告诉病人是什么病，怎么治，还要体现出我们医护人员对患者的人文情感关怀。大医精诚，医学的端口连接着人的生命，医学的本质是一门“人学”，它关注的是在病痛中挣扎的，最需要关怀和帮助的人，因此，医学是被认为最具人文精神的学科，医生应是最富含人情味的职业。
医院、医护人员作为施医方，是被需要的一方，患者是被服务方，是祈求帮助的一方，在医患双方交流时，医者俯视，而患者是仰视，医患双方心理上的落差形成，人格上的不平等就会出现，双方不在同一平台上，医生站得过高就会产生傲慢，一旦达不到患者的期望值，或者感觉没有得到应有的尊重和理解，就会被激怒生事，所以更需要突出“以人为本”的服务。
3.1.1尊重
尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁，平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，都是对病人尊重的一种表现。
3.1.2理解
理解对于病人而言非常重要。理解贵在于“换位思考”。病人是身心
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两方面均受到伤害的个体，特别需要别人的理解与同情，应多站在病人的角度去考虑问题。有些病人在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取闹，但作为一名医务工作者，更应该加强与病人的沟通，帮助他们解决困难。我们要心胸豁达，学会宽容，学会善解人意，从而减少医患矛盾。
3.1.3热情
热情对待病人中最重要一点是学会微笑。微笑会让人感觉到亲切、温暖、易于接近，会让医患关系更加融洽。热情还表现在积极主动地关心病人。早晨查房时的一声问候、诊疗检查前的说明指导、帮助行动不便的病人送饭菜到床边等等，工作的每一个细节都需要认真细致地去做，付出百分百的热情与耐心，我们的努力会让病人看在眼里，热在心里。
3.1.4聆听
要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。做到目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。在医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。
3.1.5体态语言
体态礼仪是一种无声的语言，反映个人的修养与品质。在工作中的一举手一投足直接影响给予病人的印象。要做到目光自信、面带微笑、精神饱满、衣服整洁大方、工作有条不紊，这会给病人以信任感。当患者感到紧张痛苦时，轻握其手，或给予适当的抚摩，特别是小儿患者哭闹时，可将其抱起、轻拍背部，这是在精神上给予病人以支持和鼓励，帮助其减轻痛苦。
3.2医患沟通的技巧
所谓技巧，并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧，而是要求我们付出真诚、热情和关爱。病人，首先是“人”，其次才是“病”。所以，我们强调以人为本，设身处地为病人着想，只有这样，才能建立相互理解、相互信任的医患关系。一般而言，与病人交谈可分为三个阶段，不同阶段的应用技巧亦不同。
第一阶段:交流开始，病人前来就诊，应该示意请坐，最好医生能起身问好，这样一来医患之间的距离就近了许多。然后称呼病人的姓氏，如“老张”、“小李”或称其头衔如“某科长”等等，随即握手，示意病人入座，并介绍自己，如有可能，设法改善谈话的环境。
第二阶段:切入主题，目的是了解病情，询问病史，要边提示边倾听，不可烦躁，并可点头示意，让病人知道你在用心听，并听懂了，如此病人
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很有信心，愿意继续与你交谈。如病人谈话离开主题，应婉转提示，或通过提问把话题转移过来。
第三阶段:交流结束。要给病人留下愉快的感觉，使病人感到医生很关心他，很重视他，如问一问有什么情况怎样联系，并嘱“有新情况可直接来找我”等，最后应该用明确的语言表达交流结束，如说“谢谢”等。在医患交流的过程中，医生占主动性较多，所以，作为医生必须注意：
①态度诚恳，显示出医生富有同情心，体谅病人，理解病人，即使病人出言不逊，也不必去计较，如双方各不相让，往往导致病人情绪激动，病情出现反复甚至恶化，以致矛盾升级，引发医患纠纷。②学会容忍，由于病人病情急，或病情重，当情况又短时不能缓解时，病人往往过于急躁、易怒，此时医生应保持冷静，语言要温和，绝对不可针锋相对。③实事求是，不带任何偏见，客观记录、描述病情，不妄加评议，更不能横加指责，以免病人情绪波动过大，引发不良后果。④交流内容要循序渐进，步步深入，不要一开始就触及敏感问题，导致病人紧张不安、慌乱甚至反感，从而产生抵触情绪，导致交流中断。⑤言辞要含蓄、婉转，必要时保持适当的沉默或等待，给患者留有充分思考的余地，不要一个接一个地提问，使病人应接不暇，当病人在沉思时，应当用关切的目光注视他，表情温和，表现出足够的耐心。⑥允许适当的宣泄，有时有一定的治疗意义，过度地抑制病人感情的暴露，不利于康复。⑦把握好交谈的时间，一般为30～40min，过长或过短都会给病人造成不必要的精神负担。
综上所述，笔者认为沟通的基本技巧可以概括为“一二三四五”：即一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
3.3提高医患沟通技巧的策略
3.3.1加强修养，增加沟通的说服力和通俗性
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、
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社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。
3.3.2区别对待，提高沟通的灵活性和感染力
医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时注意避免沉默，避免教训性的语言；与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
3.3.3告知全面，增加沟通的真实性
法律上规定，患者对自己的病情和治疗有知情同意权，但在实践中由于侵犯知情同意权而导致的医疗纠纷案件占据较大的比例。由于患者维权和参与医疗过程的意识不断增强，从而要求更多地了解自身的疾病状况、治疗方案、用药过程及预后情况，而部分临床医师在这方面没有引起足够的重视。从这些纠纷的情况看，主要是我们的医务人员忽视了患者的知情同意权，对有些诊疗措施并没有经患者同意而自主做出决定，有的只强调患者家属的知情同意，轻视患者本身的知情同意权，有的知情同意并没有真正给患者方提供全面、真实的信息，目前的知情同意常存在医务人员简单化，只言片语告知，或者尽量从最危险的结果立场告知患者家属，而并没有把一些问题实事求是地全面向患者告知，与患者沟通不够，明显影响了患者对病情的正确认识，从而损害了患者方的认识能力、理解能力和判断能力。因此，在临床上与患者进行沟通时要实事求是，确保信息的真实性。
3.3.4有效倾听，全面了解患者信息 医务人员在与患者进行沟通时，若不注意认真倾听患者的诉说，注意
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力不集中，边与患者交流边东张西望，或看书、翻报，或目光旁视等，这都会给患者以错觉，以为医生对他的谈话不重视，就会对医生缺乏信任。于是患者有时就会把有些信息不能完全表达出来，从而使资料收集不完整。因此，我们医务人员要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
参考文献
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