1. 目的
规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧，确保小区的安全、文明。
2. 范围
适用于四季花城·西半岛物业服务中心安全员巡逻及发现疑难问题的全体员工。
3. 方法与过程控制
3.1 车辆划伤的处理
3.1.1 巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步
分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕，立即调查进入时间和房号，并将
情况及时通知班长，班长到场共同分析。
3.1.2 基本确认为小区被划，可查看相关录像带，进一步了解原因，被划严重的应通知班长/组
长、业务主管后知会业主，协助了解被划原因展开调查处理；轻微被划的应作好相关记
录并交接，同时密切关注被划车辆的动向。
3.1.3 巡逻中发现有人为的划伤行为，立即控制当事人，通知班长/组长到场，调查被划车辆房
号并通知其到现场解决，协调原则为双方自行解决为主。
3.2车辆碰撞的处理
3.2.1 发现停车场车辆被撞，肇事车辆已经离开现场的，及时通知班长/组长或业务主管到现场处
理，严重的对现场进行隔离取证并通知经理。
3.2.2 迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料，通知车主到场，说明情况，共同协
商处理办法，经车主同意后报警处理。
3.2.3 车辆行驶过程中发生碰撞，立即通知班长及控制中心，对撞车现场进行隔离保护，有人员
受伤及时通知控制中心并实施救护，通知部门经理，根据事态的严重性决定是否报警。
3.2.4 无人员受伤情况，对现场进行拍照取证、隔离，相关岗位疏导车辆，疏散围观人员，通知
主办到场协助双方自行处理，并将结果上报业务主管。
3.3车辆撞坏公共设施的处理
3.3.1 发现公共设施被撞坏，通知班长查看事故现场，了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人
员有无受伤等，做好安抚工作。
3.3.2 对现场进行隔离，拍照取证，通知岗位疏导交通。
3.3.3 通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。
3.3.4 向当事人说明情况并要求赔偿，可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修
复，不可以抵押证件，在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。
3.3.5 收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。
3.4车辆车门未关、车灯未关、报警情况的处理
3.4.1 巡逻中发现车辆车门（窗）未关，及时调查房号，检查车厢内有无异常情况和贵重物资，
如有贵重物资立即通知班长、组长到场，报控制中心立即通知车主到场处理；如联系不
到车主必须安排专人重点关注，同时重点交接，找到车主后知会其情况。
3.4.2 巡逻中发现车灯未关的及时调查联系车主关闭，如果无法联系到必须详细记录交接并汇报
班长/组长，班长/组长确认无法联系后可重点关注车辆，并可温馨提示车主原委。
3.4.3 发现车辆报警，巡逻岗位第一时间赶赴现场，了解车辆报警原因，检查车辆有无异常情况，
调查该车的详细信息并通知车主到场处理；如无法联系车主或车辆长时间报警，对现场
进行重点关注，同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作，找到车主后要与其说明情
况，并要求其立即处理，防止再次影响他人，同时记录该车主的有效联系方式并重点交
接。
3.5高空抛物将车砸坏的处理
3.5.1 立即通知班长/组长赶到现场，并对现场进行拍照取证。
3.5.2 通知控制中心及主管，调查当事人及被砸车辆的详细情况。
3.5.3 通知双方人员到现场进行协商处理，同时知会物业服务助理与当事人沟通，了解事情发生
的详细情况。
3.5.4 作为反面教材向住户宣传，防止小区类似事件再次发生。
3.6占用私家车位的处理
3.6.1礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说“对不起”，争取车主理解和支持；
3.6.2 就近寻找临停车位让车主停放。
3.6.3 车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主。
3.6.4 占位车主外出，就近寻找临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。
3.6.5 如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。
3.7漏油、漏水、车位洗车的处理
3.7.1 巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水，能够自行处理的先做处理措施，无法自行处理的
可通知班长、清洁人员等协助。
3.7.2 迅速查出该车辆资料，通知车主将车开出车场，立即维修处理，并作好记录。
3.7.3 通知清洁人员对现场进行清洁，已经损坏或因无法清洁造成损失的，需向车主说明，要求
赔偿。
3.7.4 发现在车位洗车情况，礼貌上前了解情况，并引导车主到专门的清洗车位进行清洗，以免
对其他车主造成不便、破坏环境。
3.8发现小区违章搭建的处理
3.8.1 礼貌询问搭建施工人员，要求出示装修审批证明，不能提供，则应要求其停止施工，引导
其迅速到装修办申请，将情况及时汇报班长/组长及控制中心，并作为重要事项跟踪交接
处理，直到对方出示装修审批证明为止。
3.8.2 发现很明显的违章搭建，应向其说明原因，要求其立即停止搭建，通知班长协助，通知控
制中心安排装修管理员前来处理。
3.9发现部分业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的处理
3.9.1 必须严格管理小区拾荒者，各岗位互相配合监督，了解拾荒者的房号，并对其行为进行严
格控制。
3.9.2 发现拾荒者先以理说服，如果无效则强行控制垃圾箱并要求其离开责任范围，同时通知相
邻岗位。
3.9.3 在控制过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突，可进行拍照取证，不能解决时应通知班
长、主办做沟通工作。
3.9.4 小区发现违章遛狗，上前询问、查看狗证，发放《限制养犬的温馨提示》。
A 、有狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，阴道到非公共休闲
区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便。
B 、无狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲
区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便；另外将无证养狗的业主房号上报上级领导。
3.9.5小区内不许养烈性犬, 发现烈性犬，将房号报给物业服务助理、部门主管或经理汇报、处理。
3.9.6发现无人看管的猫狗，通知现场岗位安全员，采取有效方法控制猫狗，另行圈养，无人认
领则报部门经理审批后进行处理。
3.10休息时间打麻将噪音的处理
3.10.1 中午12：00-14：00，晚上10：00以后公共区域不能打麻将。
3.10.2 岗位发现超过规定时间范围的打麻将行为，要及时处理，礼貌上前说明：休息时间打麻将，
会产生噪音，影响邻居休息。
3.10.3 过程中要好言相劝，不许有强制管理的意识，不许与住户发生言语冲突，要据实际情况去
引导住户合理安排娱乐。
3.10.4 无法沟通处理时，立即通知班长/组长、物业服务助理、部门主管协助处理。
3.11 单元门停电的处理
3.11.1 接到或发现单元门停电，立即通知班长/组长到中心领取备用钥匙。
3.11.2 检查单元停电的原因，并向住户解释，安抚住户。
3.11.3 开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸，设备损坏或故障显示情况。
3.11.4 无法自行恢复的，不许擅自操作，应迅速通知控制中心，安排技术人员尽快修复。
3.12发现水管爆裂的处理
3.12.1 发现水管爆裂，岗位迅速通知控制中心安排技术人员到场，同时知会班长协助。
3.12.2 立即关闭水阀，通知停水原因，做好住户的解释工作。
3.12.3 跟踪处理结果并及时回复住户，水管已修好，将所关水阀打开；如未及时修复，住户需
用水时，可帮助提水，解决住户燃眉之急。同时作好下一班的口头及书面的交接工作，
避免信息脱节。
3.13 恶意破坏公共设施，不文明现象的处理
3.13.1 巡逻过程中发现有恶意破坏公共设施等不文明行为，要及时制止。
3.13.2 情节轻微未造成损失的，应了解分析其破坏动机和原因，并严肃说服教育。
3.13.3 情节严重造成损失的，应汇报班长/组长，了解当事人的情况，要求其赔偿，严肃说服教
育，过程中要注意礼节礼貌，以理服人，如属小孩破坏，查明其住址，通知物业服务助
理与家长沟通，并表明赔偿意向。
3.13.4 发现小区不文明现象必须制止，自身需注意文明行为及礼貌用语。
3.14业主丢失、忘带钥匙的处理
3.14.1 必须核实业主身份，无误后可作进一步处理。
3.14.2 尽量让住户从其他方式上获取备用钥匙，如果确实没有，可通知控制中心联系维修或开锁
匠开锁，对开锁人员的信息予以登记，核查身份。
3.14.3 开锁后，建议住户更换新锁以确保安全。
3.14.4在未证实业主身份，任何情况都不许强行开锁，不许业主翻窗进入，不许岗位安全员自行
翻窗进入。
3.15 发现可疑人员的处理
3.15.1 岗位巡逻发现可疑人员，应立即通知控制中心对其进行监控，通知相邻岗位、班长实施布
控。
3.15.2 继续跟踪可疑人员的行踪，及时汇报，与其他岗位配合进行多方位围堵。
3.15.3 发现有不法行为应设法将其擒拿，过程中注意自身保护，避免单独行动。
3.15.4可疑人员长期没有动作可大胆上前询问，是否需要帮忙，看其有何举动，注意自身保护。
3.15.5 确认非业主且其无明确访问对象，应要求其离开小区，通知各出入口岗密切留意。
3.16 发现或接到被盗信息的处理
3.16.1 发现或接到被盗信息，岗位第一时间通知控制中心和班长/组长，迅速赶到，保护事发现
场。
3.16.2 控制中心立即通知主管、经理赶到事发现场，分析情况，立即展开搜索。
3.16.3 通知不当班安全员全体进行地毯式搜索，各出入口岗增派人手，严格盘查控制，封锁各主
要路口和苑门禁等。
3.16.4 认真勘察分析现场状况，和住户作好了解沟通工作，同时征询住户是否报警意见。
3.16.5 业务主管将情况汇报部门经理，对事故进行分析整改。
3.17发现派发广告人员的处理
3.17.1 巡逻岗位发现发广告传单的人员，及时通知班长/组长，回收已派发出的广告、传单。
3.17.2 没收所有的广告宣传资料，说明其行为的违规性质，引导正当的宣传途径。
3.17.3 将发广告人员的形象特征向岗位通报，要求协助控制。
3.17.4 电话联系其公司，要求以正当途径做广告宣传业务。
3.18 巡查中发现有异味的处理
3.18.1巡查时发现煤气异味，应立即离开此区域，通知控制中心和班长/组长，当场不得使用对
讲机、电线等易产生火星的工具，以免危险。
3.18.2 巡查时发现焦味等异味时，作好自我保护，查看现场，发现异常立即上报。
3.18.3 检查确认产生异味的原因并报班长/组长、控制中心，安排相关人员进行处理。
3.18.4 若确实为初期火灾报告班长/组长和控制中心后应就近取灭火器将其扑灭。
3.19 强行进入小区人员的处理
3.19.1 了解或观察其去向，通知相关岗位跟踪到位，不可强行阻拦，防止矛盾激化。
3.19.2 通知控制中心、现场当值班长/组长协助监控观察。
3.19.3 了解其目的后设法证实或跟踪证实，将情况反馈给各出入口岗、班长/组长。
3.19.4 证实无问题后知会相关岗位，事后可知会客户事务助理，上门进行沟通，了解详细原因，
引导其配合安全管理工作。
3.19.5 跟踪发现确认为闲杂人员，要求其离开小区，若仍不听劝，报警处理。
1. 目的
规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧，确保小区的安全、文明。
2. 范围
适用于四季花城·西半岛物业服务中心安全员巡逻及发现疑难问题的全体员工。
3. 方法与过程控制
3.1 车辆划伤的处理
3.1.1 巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步
分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕，立即调查进入时间和房号，并将
情况及时通知班长，班长到场共同分析。
3.1.2 基本确认为小区被划，可查看相关录像带，进一步了解原因，被划严重的应通知班长/组
长、业务主管后知会业主，协助了解被划原因展开调查处理；轻微被划的应作好相关记
录并交接，同时密切关注被划车辆的动向。
3.1.3 巡逻中发现有人为的划伤行为，立即控制当事人，通知班长/组长到场，调查被划车辆房
号并通知其到现场解决，协调原则为双方自行解决为主。
3.2车辆碰撞的处理
3.2.1 发现停车场车辆被撞，肇事车辆已经离开现场的，及时通知班长/组长或业务主管到现场处
理，严重的对现场进行隔离取证并通知经理。
3.2.2 迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料，通知车主到场，说明情况，共同协
商处理办法，经车主同意后报警处理。
3.2.3 车辆行驶过程中发生碰撞，立即通知班长及控制中心，对撞车现场进行隔离保护，有人员
受伤及时通知控制中心并实施救护，通知部门经理，根据事态的严重性决定是否报警。
3.2.4 无人员受伤情况，对现场进行拍照取证、隔离，相关岗位疏导车辆，疏散围观人员，通知
主办到场协助双方自行处理，并将结果上报业务主管。
3.3车辆撞坏公共设施的处理
3.3.1 发现公共设施被撞坏，通知班长查看事故现场，了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人
员有无受伤等，做好安抚工作。
3.3.2 对现场进行隔离，拍照取证，通知岗位疏导交通。
3.3.3 通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。
3.3.4 向当事人说明情况并要求赔偿，可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修
复，不可以抵押证件，在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。
3.3.5 收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。
3.4车辆车门未关、车灯未关、报警情况的处理
3.4.1 巡逻中发现车辆车门（窗）未关，及时调查房号，检查车厢内有无异常情况和贵重物资，
如有贵重物资立即通知班长、组长到场，报控制中心立即通知车主到场处理；如联系不
到车主必须安排专人重点关注，同时重点交接，找到车主后知会其情况。
3.4.2 巡逻中发现车灯未关的及时调查联系车主关闭，如果无法联系到必须详细记录交接并汇报
班长/组长，班长/组长确认无法联系后可重点关注车辆，并可温馨提示车主原委。
3.4.3 发现车辆报警，巡逻岗位第一时间赶赴现场，了解车辆报警原因，检查车辆有无异常情况，
调查该车的详细信息并通知车主到场处理；如无法联系车主或车辆长时间报警，对现场
进行重点关注，同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作，找到车主后要与其说明情
况，并要求其立即处理，防止再次影响他人，同时记录该车主的有效联系方式并重点交
接。
3.5高空抛物将车砸坏的处理
3.5.1 立即通知班长/组长赶到现场，并对现场进行拍照取证。
3.5.2 通知控制中心及主管，调查当事人及被砸车辆的详细情况。
3.5.3 通知双方人员到现场进行协商处理，同时知会物业服务助理与当事人沟通，了解事情发生
的详细情况。
3.5.4 作为反面教材向住户宣传，防止小区类似事件再次发生。
3.6占用私家车位的处理
3.6.1礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说“对不起”，争取车主理解和支持；
3.6.2 就近寻找临停车位让车主停放。
3.6.3 车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主。
3.6.4 占位车主外出，就近寻找临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。
3.6.5 如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。
3.7漏油、漏水、车位洗车的处理
3.7.1 巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水，能够自行处理的先做处理措施，无法自行处理的
可通知班长、清洁人员等协助。
3.7.2 迅速查出该车辆资料，通知车主将车开出车场，立即维修处理，并作好记录。
3.7.3 通知清洁人员对现场进行清洁，已经损坏或因无法清洁造成损失的，需向车主说明，要求
赔偿。
3.7.4 发现在车位洗车情况，礼貌上前了解情况，并引导车主到专门的清洗车位进行清洗，以免
对其他车主造成不便、破坏环境。
3.8发现小区违章搭建的处理
3.8.1 礼貌询问搭建施工人员，要求出示装修审批证明，不能提供，则应要求其停止施工，引导
其迅速到装修办申请，将情况及时汇报班长/组长及控制中心，并作为重要事项跟踪交接
处理，直到对方出示装修审批证明为止。
3.8.2 发现很明显的违章搭建，应向其说明原因，要求其立即停止搭建，通知班长协助，通知控
制中心安排装修管理员前来处理。
3.9发现部分业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的处理
3.9.1 必须严格管理小区拾荒者，各岗位互相配合监督，了解拾荒者的房号，并对其行为进行严
格控制。
3.9.2 发现拾荒者先以理说服，如果无效则强行控制垃圾箱并要求其离开责任范围，同时通知相
邻岗位。
3.9.3 在控制过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突，可进行拍照取证，不能解决时应通知班
长、主办做沟通工作。
3.9.4 小区发现违章遛狗，上前询问、查看狗证，发放《限制养犬的温馨提示》。
A 、有狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，阴道到非公共休闲
区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便。
B 、无狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲
区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便；另外将无证养狗的业主房号上报上级领导。
3.9.5小区内不许养烈性犬, 发现烈性犬，将房号报给物业服务助理、部门主管或经理汇报、处理。
3.9.6发现无人看管的猫狗，通知现场岗位安全员，采取有效方法控制猫狗，另行圈养，无人认
领则报部门经理审批后进行处理。
3.10休息时间打麻将噪音的处理
3.10.1 中午12：00-14：00，晚上10：00以后公共区域不能打麻将。
3.10.2 岗位发现超过规定时间范围的打麻将行为，要及时处理，礼貌上前说明：休息时间打麻将，
会产生噪音，影响邻居休息。
3.10.3 过程中要好言相劝，不许有强制管理的意识，不许与住户发生言语冲突，要据实际情况去
引导住户合理安排娱乐。
3.10.4 无法沟通处理时，立即通知班长/组长、物业服务助理、部门主管协助处理。
3.11 单元门停电的处理
3.11.1 接到或发现单元门停电，立即通知班长/组长到中心领取备用钥匙。
3.11.2 检查单元停电的原因，并向住户解释，安抚住户。
3.11.3 开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸，设备损坏或故障显示情况。
3.11.4 无法自行恢复的，不许擅自操作，应迅速通知控制中心，安排技术人员尽快修复。
3.12发现水管爆裂的处理
3.12.1 发现水管爆裂，岗位迅速通知控制中心安排技术人员到场，同时知会班长协助。
3.12.2 立即关闭水阀，通知停水原因，做好住户的解释工作。
3.12.3 跟踪处理结果并及时回复住户，水管已修好，将所关水阀打开；如未及时修复，住户需
用水时，可帮助提水，解决住户燃眉之急。同时作好下一班的口头及书面的交接工作，
避免信息脱节。
3.13 恶意破坏公共设施，不文明现象的处理
3.13.1 巡逻过程中发现有恶意破坏公共设施等不文明行为，要及时制止。
3.13.2 情节轻微未造成损失的，应了解分析其破坏动机和原因，并严肃说服教育。
3.13.3 情节严重造成损失的，应汇报班长/组长，了解当事人的情况，要求其赔偿，严肃说服教
育，过程中要注意礼节礼貌，以理服人，如属小孩破坏，查明其住址，通知物业服务助
理与家长沟通，并表明赔偿意向。
3.13.4 发现小区不文明现象必须制止，自身需注意文明行为及礼貌用语。
3.14业主丢失、忘带钥匙的处理
3.14.1 必须核实业主身份，无误后可作进一步处理。
3.14.2 尽量让住户从其他方式上获取备用钥匙，如果确实没有，可通知控制中心联系维修或开锁
匠开锁，对开锁人员的信息予以登记，核查身份。
3.14.3 开锁后，建议住户更换新锁以确保安全。
3.14.4在未证实业主身份，任何情况都不许强行开锁，不许业主翻窗进入，不许岗位安全员自行
翻窗进入。
3.15 发现可疑人员的处理
3.15.1 岗位巡逻发现可疑人员，应立即通知控制中心对其进行监控，通知相邻岗位、班长实施布
控。
3.15.2 继续跟踪可疑人员的行踪，及时汇报，与其他岗位配合进行多方位围堵。
3.15.3 发现有不法行为应设法将其擒拿，过程中注意自身保护，避免单独行动。
3.15.4可疑人员长期没有动作可大胆上前询问，是否需要帮忙，看其有何举动，注意自身保护。
3.15.5 确认非业主且其无明确访问对象，应要求其离开小区，通知各出入口岗密切留意。
3.16 发现或接到被盗信息的处理
3.16.1 发现或接到被盗信息，岗位第一时间通知控制中心和班长/组长，迅速赶到，保护事发现
场。
3.16.2 控制中心立即通知主管、经理赶到事发现场，分析情况，立即展开搜索。
3.16.3 通知不当班安全员全体进行地毯式搜索，各出入口岗增派人手，严格盘查控制，封锁各主
要路口和苑门禁等。
3.16.4 认真勘察分析现场状况，和住户作好了解沟通工作，同时征询住户是否报警意见。
3.16.5 业务主管将情况汇报部门经理，对事故进行分析整改。
3.17发现派发广告人员的处理
3.17.1 巡逻岗位发现发广告传单的人员，及时通知班长/组长，回收已派发出的广告、传单。
3.17.2 没收所有的广告宣传资料，说明其行为的违规性质，引导正当的宣传途径。
3.17.3 将发广告人员的形象特征向岗位通报，要求协助控制。
3.17.4 电话联系其公司，要求以正当途径做广告宣传业务。
3.18 巡查中发现有异味的处理
3.18.1巡查时发现煤气异味，应立即离开此区域，通知控制中心和班长/组长，当场不得使用对
讲机、电线等易产生火星的工具，以免危险。
3.18.2 巡查时发现焦味等异味时，作好自我保护，查看现场，发现异常立即上报。
3.18.3 检查确认产生异味的原因并报班长/组长、控制中心，安排相关人员进行处理。
3.18.4 若确实为初期火灾报告班长/组长和控制中心后应就近取灭火器将其扑灭。
3.19 强行进入小区人员的处理
3.19.1 了解或观察其去向，通知相关岗位跟踪到位，不可强行阻拦，防止矛盾激化。
3.19.2 通知控制中心、现场当值班长/组长协助监控观察。
3.19.3 了解其目的后设法证实或跟踪证实，将情况反馈给各出入口岗、班长/组长。
3.19.4 证实无问题后知会相关岗位，事后可知会客户事务助理，上门进行沟通，了解详细原因，
引导其配合安全管理工作。
3.19.5 跟踪发现确认为闲杂人员，要求其离开小区，若仍不听劝，报警处理。