关于接待腾讯文锦先生的案例分析
针对于我们酒店现在存在的软性服务问题进行以下两个案例的分析：
案例一：
第一次接待腾讯文锦先生过来参观我们酒店，从进酒店大门口一直到电梯口，文先生对酒店的外观都满意，就在等电梯，准备和客人上9楼会议室参观的时候，餐厅一名服务员也往电梯的方向走来，手里还捧着盘子，上面有菜肴，应该是送餐服务，就在这个时候，在餐厅咨客台那边的服务员便大声的唤叫：“**，等一下顺便把餐具收下来哦! ”站在我们旁边的服务员也大声的回应：“知道啦。”
站在我旁边的文先生就皱眉了，随后服务员也和我们一起乘坐客用电梯，但是在当时服务员并没有佩戴加急牌。
分析：
根据员工手册第七章员工守则的第一条的第四点：不得在酒店公共区域唱歌、哼小调，或大声喧哗。
①看到客人在等电梯时应该先和客人打招呼；
②不应该在酒店区域内大声说话；
③送餐服务时，因为菜是有香味的，不应和客人同乘一部电梯； ④乘坐客用电梯时，服务员应佩戴加急牌。
处理方法：
①培训员工主动性；
②员工进行礼节礼貌培训；
②送餐服务，服务员不允许与客人同乘坐一部电梯； ③严格要求乘坐客梯时服务员务必佩戴加急牌。
工作改进：
①加强案件的情节演示；
②对员工进行服务理念的培训。
市场营销部：余巧莹
关于接待腾讯文锦先生的案例分析
针对于我们酒店现在存在的软性服务问题进行以下两个案例的分析：
案例一：
第一次接待腾讯文锦先生过来参观我们酒店，从进酒店大门口一直到电梯口，文先生对酒店的外观都满意，就在等电梯，准备和客人上9楼会议室参观的时候，餐厅一名服务员也往电梯的方向走来，手里还捧着盘子，上面有菜肴，应该是送餐服务，就在这个时候，在餐厅咨客台那边的服务员便大声的唤叫：“**，等一下顺便把餐具收下来哦! ”站在我们旁边的服务员也大声的回应：“知道啦。”
站在我旁边的文先生就皱眉了，随后服务员也和我们一起乘坐客用电梯，但是在当时服务员并没有佩戴加急牌。
分析：
根据员工手册第七章员工守则的第一条的第四点：不得在酒店公共区域唱歌、哼小调，或大声喧哗。
①看到客人在等电梯时应该先和客人打招呼；
②不应该在酒店区域内大声说话；
③送餐服务时，因为菜是有香味的，不应和客人同乘一部电梯； ④乘坐客用电梯时，服务员应佩戴加急牌。
处理方法：
①培训员工主动性；
②员工进行礼节礼貌培训；
②送餐服务，服务员不允许与客人同乘坐一部电梯； ③严格要求乘坐客梯时服务员务必佩戴加急牌。
工作改进：
①加强案件的情节演示；
②对员工进行服务理念的培训。
市场营销部：余巧莹