MOD值班管理制度
为了确保酒店正常运作，强化整体管理意识培养部门经理及以上人员一线指挥能力，特制定本管理制度。
一、MOD成员： 经理级以上管理人员（具体人员名单由总办确定）
二、值班时间： 18:00-08:30（星期一至星期日，MOD成员由各部经
理以及总监轮值）
三、值班职责：
1．《MOD值班记录簿》由前台保管，并由前台在次日早上9:00之前呈总办。
2．每日18:00以前至前台处领取《MOD值班记录本》，按要求做好值班记录，并于值班结束时返还。
3．当值时间内，代表总经理处理酒店内外发生事务。
4．协助各部门负责人和前厅处理处理个人投诉和紧急事件，遇突发事件，及时组织有关部门和人员进行妥善处理。
5. 检查各部门工作情况（房务、餐饮、工程、收银、保安、后勤各部以及巡查外包区域），特别是酒店重点部位的巡查工作，凌晨2:00后对酒店各岗位巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6．检查各部门的工作纪律，服务质量，清洁卫生，设备运作，客人投诉反馈，以及各部门的值班情况
7. 值班时间内，当值人员应留守店内，随时和前台取得联系，以便及时发现和处理各类突发事件。
8．落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。
9．每月《MOD值班表》由总办制作并下发各部门，值班人员如需调换值班日期，须首先上报总办，由总办通知前台。重要班次的调整需上报李总，李总批准后方可调换。
四、纪律要求：
1.当值期间不能饮酒。
2.不能因私擅自离店（以半小时为标准）。
3.当值时间内须穿规范的行政制服，不得着便衣。
4.保证联络畅通，随叫随到。
5.第二天必须准时上班，不得以当值为由迟到.早退。
6.按照要求领取MOD房。
五、具体处理事项：
1.客人投诉
（1） 既能使客人满意又能维护酒店利益的立场，礼貌及有技巧地处理投诉，接纳客人的意见及建议。
（2） 向有关部门或员工调查事件经过，记录并提出改进方案，反馈至各相关部门以提高酒店的服务质量。
2. 意外事件
（1）根据酒店相关制度，迅速采取措施，保证酒店客人及员工的安全并应立即知会总经理。
（2）与保安部密切协调共同处理酒店内发生的扰乱公共秩序，处理滋事者。
（3）如有酒店客人意外伤害或急病，应立即赶赴现场处理，安排急
救。
（4）意外事件中，如造成物品损坏，应对现场进行拍照。
（5）事件处理完毕后，应次日向总经理呈交一份详细的书面报告。
3. 防火及消防
（1）巡视酒店各区域，保证消防通道畅通，如有任何物品阻塞，应通知有关部门即可消除。
（2）一旦接到火警报告，立刻赶赴现场查明情况，如确属火警，应及时通知有关人员或119立即采取行动。
六、权限范围
1、对各部门违反纪律，不服从工作委派的人员给予现场纠正，并给予必要的处罚（对违反的主管级以下的人员可给予口头批评、签发员工违纪处罚通知单，直至建议人事部给予停职或开除处分；对违纪的经理级以上人员，可将有关事实呈报总经理处理）；对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。
2、在营业场所发生的客人投诉时，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门有关主管通知MOD。
3、MOD有权为客人在意外伤害、急病需要的情况下安排酒店车辆。
4、MOD在值班次日早晨可在自助餐厅用早餐一次。
七、其他
1、MOD值班房须在22:00后到前台领用。
2、此制度由2015年11月1日起执行。
值班经理巡查区域
一、 总体观察和意见（General Observations Comments）
二、 公共区域（Public Area）: A、检查公区对客服设施（电梯、洗手间
等）使用情况。B、检查所有公共区空调、灯光开启是否正常。C、检查公区卫生状况是否达标。D、检查工区所有安全防范事项是否存在安全隐患，及时进行处理。E、检查各部门营业状况及员工操作是否规范。
三、 前厅（Ex-hall）:A、大堂指示灯光是否开启。B、前厅接待是否按
照标准程序执行。C、电脑系统是否运作正常。D、前厅物品是否摆放有秩序。E、当班人员是否充足。F、地面是否光亮。
四、 客房（Room）：检查客房标准分为四个重点：检查房间设施设备使
用是否正常、物品是否齐全。B、检查物品配备是否齐全。C、检查房间物品摆放是否标准。D、检查房间卫生是否达标。E、地毯是否清洁。F、水管是否正常使用。G、墙角是否渗水。
五、 后勤区域（Back Of The Hotel）：A员工厨房、食堂的卫生、锅炉
的安全隐患。B、员工宿舍（如电器开关是否完善，下水道是否堵塞，有没有浪费现象）。
六、 保安岗（Public Security）:A、员工是否坚守岗位。B、礼貌礼仪是
否标准，是否严格检查出入员工。C、联络是否畅通。
七、 酒店内外围停车：车辆是否按位置停放。
八、 工程部（Engineering Department）:A、机房、电梯。B、工程部联
络是否畅通。C、操作过程是否有安全隐患。
九、 客房：A、当日订房情况。B、抽查房间卫生状况。C、操作是否
规范。
十、 餐饮：A、当日订餐情况。B、厅面、厨房卫生。C、员工仪容仪
表。D、员工服务意识
十一、 能源使用情况及安全：是否有常流水、常明灯现象，各岗位是
否落锁。
十二、 当值突发时间记录。
MOD值班管理制度
为了确保酒店正常运作，强化整体管理意识培养部门经理及以上人员一线指挥能力，特制定本管理制度。
一、MOD成员： 经理级以上管理人员（具体人员名单由总办确定）
二、值班时间： 18:00-08:30（星期一至星期日，MOD成员由各部经
理以及总监轮值）
三、值班职责：
1．《MOD值班记录簿》由前台保管，并由前台在次日早上9:00之前呈总办。
2．每日18:00以前至前台处领取《MOD值班记录本》，按要求做好值班记录，并于值班结束时返还。
3．当值时间内，代表总经理处理酒店内外发生事务。
4．协助各部门负责人和前厅处理处理个人投诉和紧急事件，遇突发事件，及时组织有关部门和人员进行妥善处理。
5. 检查各部门工作情况（房务、餐饮、工程、收银、保安、后勤各部以及巡查外包区域），特别是酒店重点部位的巡查工作，凌晨2:00后对酒店各岗位巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6．检查各部门的工作纪律，服务质量，清洁卫生，设备运作，客人投诉反馈，以及各部门的值班情况
7. 值班时间内，当值人员应留守店内，随时和前台取得联系，以便及时发现和处理各类突发事件。
8．落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。
9．每月《MOD值班表》由总办制作并下发各部门，值班人员如需调换值班日期，须首先上报总办，由总办通知前台。重要班次的调整需上报李总，李总批准后方可调换。
四、纪律要求：
1.当值期间不能饮酒。
2.不能因私擅自离店（以半小时为标准）。
3.当值时间内须穿规范的行政制服，不得着便衣。
4.保证联络畅通，随叫随到。
5.第二天必须准时上班，不得以当值为由迟到.早退。
6.按照要求领取MOD房。
五、具体处理事项：
1.客人投诉
（1） 既能使客人满意又能维护酒店利益的立场，礼貌及有技巧地处理投诉，接纳客人的意见及建议。
（2） 向有关部门或员工调查事件经过，记录并提出改进方案，反馈至各相关部门以提高酒店的服务质量。
2. 意外事件
（1）根据酒店相关制度，迅速采取措施，保证酒店客人及员工的安全并应立即知会总经理。
（2）与保安部密切协调共同处理酒店内发生的扰乱公共秩序，处理滋事者。
（3）如有酒店客人意外伤害或急病，应立即赶赴现场处理，安排急
救。
（4）意外事件中，如造成物品损坏，应对现场进行拍照。
（5）事件处理完毕后，应次日向总经理呈交一份详细的书面报告。
3. 防火及消防
（1）巡视酒店各区域，保证消防通道畅通，如有任何物品阻塞，应通知有关部门即可消除。
（2）一旦接到火警报告，立刻赶赴现场查明情况，如确属火警，应及时通知有关人员或119立即采取行动。
六、权限范围
1、对各部门违反纪律，不服从工作委派的人员给予现场纠正，并给予必要的处罚（对违反的主管级以下的人员可给予口头批评、签发员工违纪处罚通知单，直至建议人事部给予停职或开除处分；对违纪的经理级以上人员，可将有关事实呈报总经理处理）；对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。
2、在营业场所发生的客人投诉时，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门有关主管通知MOD。
3、MOD有权为客人在意外伤害、急病需要的情况下安排酒店车辆。
4、MOD在值班次日早晨可在自助餐厅用早餐一次。
七、其他
1、MOD值班房须在22:00后到前台领用。
2、此制度由2015年11月1日起执行。
值班经理巡查区域
一、 总体观察和意见（General Observations Comments）
二、 公共区域（Public Area）: A、检查公区对客服设施（电梯、洗手间
等）使用情况。B、检查所有公共区空调、灯光开启是否正常。C、检查公区卫生状况是否达标。D、检查工区所有安全防范事项是否存在安全隐患，及时进行处理。E、检查各部门营业状况及员工操作是否规范。
三、 前厅（Ex-hall）:A、大堂指示灯光是否开启。B、前厅接待是否按
照标准程序执行。C、电脑系统是否运作正常。D、前厅物品是否摆放有秩序。E、当班人员是否充足。F、地面是否光亮。
四、 客房（Room）：检查客房标准分为四个重点：检查房间设施设备使
用是否正常、物品是否齐全。B、检查物品配备是否齐全。C、检查房间物品摆放是否标准。D、检查房间卫生是否达标。E、地毯是否清洁。F、水管是否正常使用。G、墙角是否渗水。
五、 后勤区域（Back Of The Hotel）：A员工厨房、食堂的卫生、锅炉
的安全隐患。B、员工宿舍（如电器开关是否完善，下水道是否堵塞，有没有浪费现象）。
六、 保安岗（Public Security）:A、员工是否坚守岗位。B、礼貌礼仪是
否标准，是否严格检查出入员工。C、联络是否畅通。
七、 酒店内外围停车：车辆是否按位置停放。
八、 工程部（Engineering Department）:A、机房、电梯。B、工程部联
络是否畅通。C、操作过程是否有安全隐患。
九、 客房：A、当日订房情况。B、抽查房间卫生状况。C、操作是否
规范。
十、 餐饮：A、当日订餐情况。B、厅面、厨房卫生。C、员工仪容仪
表。D、员工服务意识
十一、 能源使用情况及安全：是否有常流水、常明灯现象，各岗位是
否落锁。
十二、 当值突发时间记录。