摘要：通过对护理与人际关系的学习，探讨有效良好的沟通的方式对建立和谐的护患关系，探索语言沟通和非语言沟通的技巧。通过有效的沟通提高患者对疾病的了解、认识，更好地配合医生的治疗，减少护患之间的误会。良好的护患沟通有助于建立良好的护患关系，提供高效的护理服务。 关键词：沟通；护患关系；作用 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0504-02 随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。近年来，医患、护患关系日趋紧张，矛盾日趋激化，一项对大医院的医患关系纠纷调查，80%的医患纠纷是由于沟通不畅导致的[1]。而在医院里，病人与护士的接触是最直接，最频繁的，所以护患的沟通显得更为重要。 护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。也是减少医患纠纷的重要环节。这就需要护士为患者创造和谐、安全的修养环境，通过护士亲切自然的语言，与患者建立良好的沟通氛围，取得患者的信任而建立良好的护患关系[2]。 沟通是人与人之间的信息交流。护患沟通所交流的内容是患者对治疗护理及康复直接或间接的信息，同时也有双方的思想、感情、愿望及要求的沟通[3]，与病人的沟通，不是简单的说教，是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人的心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。 1沟通的方式 1.1语言沟通：语言的是人与人之间交流最基本的活动，人群中离不开人与人的对话交流。护士在交流过程中，要使用恰当的文明用语。语言沟通主要是书面和口头语言，护患的沟通期中35%由语言沟通完成。 在临床护理工作中，使用语言、文字或符号与患者及其家属进行沟通的方面有：与患者初次接触后向患者介绍自己，了解患者住院的原因，收集健康史、介绍住院规则和环境、对患者及家属进行健康教育等。这些工作需要护士用比较直观的方法告诉患者，并且让患者理解。 1.2非语言沟通：在临床护理工作中大部分要通过非语言沟通的技巧来完成，包括身体的语言，副语言和物体的操纵来完成。非语言沟通是借助姿势、动作、表情、接触等实现的沟通[4]。通过空间距离、面部表情、目光接触、手势、触摸、步态等表现。美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言能准确反应人的思想和感情[2]。 2沟通的技巧 2.1语言沟通的技巧：沟通是意义的被理解，语言沟通是为了让患者能更好地理解护士的目的，同时也让护士明白患者的主诉和要求，用直接的语言更加能达到理解的目的。在专业技术方面主要是通过语言交流来了解病史，各种操作的方法和目的，还有比如药物的作用以及副作用，需要反复、多次、充分的交流，才能达到预期效果[5]，但在语言沟通的运用过程中我们还要掌握一些沟通的技巧，那样比较容易让患者愉快地接受。 2.1.1选择合适的词语。为了体现护士对患者的尊重，应该对患者有个合适的称呼；根据患者的接受能力使用合适的语言，有利于提高患者的认识。 2.1.2选择合适的语速、语调和声调。中国五千年的文化底蕴，一句相同的话，不同的语调、语音会有各种不同的意义。护士在交流过程中要使用与当时场景合适的语调，语音，那样的沟通才能得到患者的共鸣。比如在与一个悲伤的刚刚死去亲人的家属面前，我们不能用欢快的语调来与他们交流，那样会激起家属的不满。使用安慰性、鼓励性、告知性、解释性等不同的语言应该有不同的语音和语调。 2.1.3语言的清晰和简洁：不要让患者感觉到交流过于冗长，患者本身是由于疾病导致的入院，过多的交流可能会导致患者疲劳，所以在交流中尽可能使用简单易懂的语言。护士的交代要让患者容易接受，口齿清晰。 2.1.4适时使用幽默。幽默是人际沟通的润滑剂，恰当的运用幽默，能使双方在和谐轻松的环境中充分发挥沟通的效能。有时，幽默可以打破僵局，缓解气氛。使用幽默可以使患者在相对轻松的环境中接受护士的建议或医院的一些规定。让患者主动来配合我们的治疗和护理。 2.2非语言沟通的技巧。 2.2.1仪表：护士良好的仪表是给患者的第一印象，在患者眼前，可使不同患者产生同意触感，即亲近、安全、信任，对疾病的治疗与康复是一种无形的帮助。每个护士在上岗前，要求达到自身最佳状态，也是仪表最佳状态，着装整洁，落落大方，举止稳重，仪表端庄[6]。良好的仪表也是非语言沟通的一种形式，通过良好的仪表使患者对护士产生信任感。 2.2.2倾听：在倾听过程中，不但要用耳听，还要用眼看，用心悟，使用目光接触；在交流过程中，使用恰当的面部表情，与患者的心境相协调；避免分心举动手势；提问、复述或笔记；有效的倾听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择听，必须接受全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记，这样在患者面前的动作可以让患者知道你在认真倾听他的诉说，表示对患者的尊重；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心里描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何认证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 2.2.3触摸：触摸是沟通技巧中最亲密的动作。当人有忧伤、疾病、害怕等特被需要温暖和关爱的时候，需要他人的触摸以感受到他人的温暖和关怀。对待不同的人群与不同的触摸方式，触摸特别适用于儿童，合理的抚触可以使患儿安心，让患儿接受护士的关心。护士可以触摸患者的手，同时结合目光的交流来完成。 3换位思考 在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，病人及家属对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于以自我为中心，不顾病人想法造成的。所以，作为一名护理工作者，要尽量避免以自我为中心的沟通错误：如使用说教式的语言主观判断；急于阐述自己的观点，过早地做出结论；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；对病人的情况了解不清楚，给予不适当的表态，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息。这些会造成病人孤立无助，形成心理障碍，使家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。 所以护士要学会使用换位思考的方法去了解我们的服务对象。想象如果我是患者或者患者的家属，会用什么样的心情来进行交流，怎么样才能达到双方接受而又有效的交流。 4小结 护士缺乏有效沟通能力，不重视护患沟通或者沟通方法不当，能力不足。即使护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士工作。护士忽略患者心理状况，对患者漠不关心，不及时解答患方的问题，都有可能导致纠纷发生[7]。对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 参考文献 [1]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路.中国卫生法制.2005，13.（1）：4 [2]杨凤杰.沟通在护患关系中的重要作用.中国现代药物应用.2009，2.（3）：194 [3]黄晓晖等.医患有效沟通与构建和谐医患关系的探索.国际护理学杂志.2009，28（2）：197 [4]史瑞芬.护理人际学.护士进修杂志.2003.18（1）：6 [5]彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷.中国民族民间医药. [6]邓淑玲.浅谈护士的语言行为仪表.国际护理学杂志.2009，28（5）：610 [7]严璐.临床护士如何让防范护患纠纷.现代医药卫生.2009，25.（4）：620
摘要：通过对护理与人际关系的学习，探讨有效良好的沟通的方式对建立和谐的护患关系，探索语言沟通和非语言沟通的技巧。通过有效的沟通提高患者对疾病的了解、认识，更好地配合医生的治疗，减少护患之间的误会。良好的护患沟通有助于建立良好的护患关系，提供高效的护理服务。 关键词：沟通；护患关系；作用 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0504-02 随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。近年来，医患、护患关系日趋紧张，矛盾日趋激化，一项对大医院的医患关系纠纷调查，80%的医患纠纷是由于沟通不畅导致的[1]。而在医院里，病人与护士的接触是最直接，最频繁的，所以护患的沟通显得更为重要。 护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。也是减少医患纠纷的重要环节。这就需要护士为患者创造和谐、安全的修养环境，通过护士亲切自然的语言，与患者建立良好的沟通氛围，取得患者的信任而建立良好的护患关系[2]。 沟通是人与人之间的信息交流。护患沟通所交流的内容是患者对治疗护理及康复直接或间接的信息，同时也有双方的思想、感情、愿望及要求的沟通[3]，与病人的沟通，不是简单的说教，是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人的心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。 1沟通的方式 1.1语言沟通：语言的是人与人之间交流最基本的活动，人群中离不开人与人的对话交流。护士在交流过程中，要使用恰当的文明用语。语言沟通主要是书面和口头语言，护患的沟通期中35%由语言沟通完成。 在临床护理工作中，使用语言、文字或符号与患者及其家属进行沟通的方面有：与患者初次接触后向患者介绍自己，了解患者住院的原因，收集健康史、介绍住院规则和环境、对患者及家属进行健康教育等。这些工作需要护士用比较直观的方法告诉患者，并且让患者理解。 1.2非语言沟通：在临床护理工作中大部分要通过非语言沟通的技巧来完成，包括身体的语言，副语言和物体的操纵来完成。非语言沟通是借助姿势、动作、表情、接触等实现的沟通[4]。通过空间距离、面部表情、目光接触、手势、触摸、步态等表现。美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言能准确反应人的思想和感情[2]。 2沟通的技巧 2.1语言沟通的技巧：沟通是意义的被理解，语言沟通是为了让患者能更好地理解护士的目的，同时也让护士明白患者的主诉和要求，用直接的语言更加能达到理解的目的。在专业技术方面主要是通过语言交流来了解病史，各种操作的方法和目的，还有比如药物的作用以及副作用，需要反复、多次、充分的交流，才能达到预期效果[5]，但在语言沟通的运用过程中我们还要掌握一些沟通的技巧，那样比较容易让患者愉快地接受。 2.1.1选择合适的词语。为了体现护士对患者的尊重，应该对患者有个合适的称呼；根据患者的接受能力使用合适的语言，有利于提高患者的认识。 2.1.2选择合适的语速、语调和声调。中国五千年的文化底蕴，一句相同的话，不同的语调、语音会有各种不同的意义。护士在交流过程中要使用与当时场景合适的语调，语音，那样的沟通才能得到患者的共鸣。比如在与一个悲伤的刚刚死去亲人的家属面前，我们不能用欢快的语调来与他们交流，那样会激起家属的不满。使用安慰性、鼓励性、告知性、解释性等不同的语言应该有不同的语音和语调。 2.1.3语言的清晰和简洁：不要让患者感觉到交流过于冗长，患者本身是由于疾病导致的入院，过多的交流可能会导致患者疲劳，所以在交流中尽可能使用简单易懂的语言。护士的交代要让患者容易接受，口齿清晰。 2.1.4适时使用幽默。幽默是人际沟通的润滑剂，恰当的运用幽默，能使双方在和谐轻松的环境中充分发挥沟通的效能。有时，幽默可以打破僵局，缓解气氛。使用幽默可以使患者在相对轻松的环境中接受护士的建议或医院的一些规定。让患者主动来配合我们的治疗和护理。 2.2非语言沟通的技巧。 2.2.1仪表：护士良好的仪表是给患者的第一印象，在患者眼前，可使不同患者产生同意触感，即亲近、安全、信任，对疾病的治疗与康复是一种无形的帮助。每个护士在上岗前，要求达到自身最佳状态，也是仪表最佳状态，着装整洁，落落大方，举止稳重，仪表端庄[6]。良好的仪表也是非语言沟通的一种形式，通过良好的仪表使患者对护士产生信任感。 2.2.2倾听：在倾听过程中，不但要用耳听，还要用眼看，用心悟，使用目光接触；在交流过程中，使用恰当的面部表情，与患者的心境相协调；避免分心举动手势；提问、复述或笔记；有效的倾听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择听，必须接受全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记，这样在患者面前的动作可以让患者知道你在认真倾听他的诉说，表示对患者的尊重；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心里描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何认证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 2.2.3触摸：触摸是沟通技巧中最亲密的动作。当人有忧伤、疾病、害怕等特被需要温暖和关爱的时候，需要他人的触摸以感受到他人的温暖和关怀。对待不同的人群与不同的触摸方式，触摸特别适用于儿童，合理的抚触可以使患儿安心，让患儿接受护士的关心。护士可以触摸患者的手，同时结合目光的交流来完成。 3换位思考 在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，病人及家属对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于以自我为中心，不顾病人想法造成的。所以，作为一名护理工作者，要尽量避免以自我为中心的沟通错误：如使用说教式的语言主观判断；急于阐述自己的观点，过早地做出结论；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；对病人的情况了解不清楚，给予不适当的表态，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息。这些会造成病人孤立无助，形成心理障碍，使家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。 所以护士要学会使用换位思考的方法去了解我们的服务对象。想象如果我是患者或者患者的家属，会用什么样的心情来进行交流，怎么样才能达到双方接受而又有效的交流。 4小结 护士缺乏有效沟通能力，不重视护患沟通或者沟通方法不当，能力不足。即使护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士工作。护士忽略患者心理状况，对患者漠不关心，不及时解答患方的问题，都有可能导致纠纷发生[7]。对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 参考文献 [1]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路.中国卫生法制.2005，13.（1）：4 [2]杨凤杰.沟通在护患关系中的重要作用.中国现代药物应用.2009，2.（3）：194 [3]黄晓晖等.医患有效沟通与构建和谐医患关系的探索.国际护理学杂志.2009，28（2）：197 [4]史瑞芬.护理人际学.护士进修杂志.2003.18（1）：6 [5]彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷.中国民族民间医药. [6]邓淑玲.浅谈护士的语言行为仪表.国际护理学杂志.2009，28（5）：610 [7]严璐.临床护士如何让防范护患纠纷.现代医药卫生.2009，25.（4）：620