城市轨道车站客运
实习报告 2013～2014学年 第一学期 学 院： 城市轨道交通学院 专 业： 城市轨道交通运营管理 班 级：
带 教 师 傅：
指 导 教 师： 朱海燕，李健 所 在 车 站：
实 习 岗 位： 城市轨道车站客运实习报告 ——副标题（基于你本篇实习报告的特色凝练出的副标题） 叶剑苗 104311234 0 引言
在经济发展的推动下， 参考文献篇二：交通运营专业客运段毕业实习报告 毕业实习报告
一、实习目的
生产实习是学生将理论知识同生产实践相结合的有效途径，是增强学生的群众性观点、
劳动观点、工程观点和建设有中国特色社会主义事业的责任心和使命感的过程。 通过生产实习，使学生学习和了解中国铁路发展史，培养学生树立理论联系实际的工作
作风，以及生产现场中将科学的理论知识加以验证、深化、巩固和充实。并培养学生进行调
查、研究、分析和解决铁路运输实际问题的能力，为今后继专业课的学习打下坚实的基础。
通过生产实习，拓宽学生的知识面，增加感性认识，把所学知识调理化系统化，学到从书本
学不到的专业知识，并获得本专业国内，外科技发展现状的最新信息，激发学生向实践学习
和探索的积极性，为今后的学习，和将从事的技术工作打下坚实的基础。 生产实习是与课堂教学完全不同的教学方法，生产实习可获得在书本不易了解和不易学
到生产现场的实际知识，使学生在实践中得到提高和锻炼。 通过两年的理论学习，自己的专业知识得到了进一步的提高，拓宽了视野，为了能将自
己所学、所掌握的专业知识渗透到将来的工作中，我决定到呼和浩特铁路局包头客运段进行
实习，学习现场知识，提高现场工作能力，将自己的专业知识带到工作现场，为现场工作出
谋划策，将自己的所学用到实处。
二、实习单位及岗位介绍
呼和浩特铁路局包头客运段成立于1958年5月，是呼和浩特铁路局19个站 段中唯一承担着全局旅客运输的单位。自己也一直从事列车服务工作，为了提高自己，
我决心实习列车服务工作。
旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和包括提供必须的出行 条件，是由列车长统一领导列车乘务工作，组织三乘职工抓好列车安全、服务、路风工
作、对内行使管理权，组织乘务员认真落实旅客运输各项管理办法和规章制度，督促乘务员
严格执行作业标准和作业过程，质量良好的完成旅客和行包的运输工作。列车服务工作要求
具有丰富的铁路运输知识，具有较强的管理和沟通能力，妥善处理各种客运业务，完善班组
管理，加强各工种工作配合，将铁路运输知识良好的贯穿运用于生产实际当中。
三、实习内容及过程
通过一段时间的岗位实习，使我将学到的理论知识，得到了很好的运用。列
车上的实际学习是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时
间里单位领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸
襟，感受到了包客铁路运输职工的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎查票
打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，通过岗位实习的工作的经历使我认识到要做好
这份工作，并不容易，在实际的工作当中是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺
术。记得在初次来到客运段工作时，我对直达特快列车、特快列车、快速列车、普通列车的
认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知
了。为了掌握高标准的乘务要求，除了巩固自己所学的专业课程之外，我还特地认真 学习了客运规章，掌握乘务工作组的职责分工，和实际的工作标准和作业过程， 了解了《呼和浩特铁路局服务质量标准》和《铁道部客运服务质量标准》， 通过 学习为今后的工作打下了理论方面的基础，也为实习工作奠定了良好的基础。但 是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩 固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流和沟通。在实习期间内，我在领导和 同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。
（一）、明确了客运工作的概念和意义。 通过学习和日常工作积累使我对铁路客运工作有了较深刻的认识和理解。记 得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。 不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务 工作的相关资料和路局、客运段、车队关于客运工作的相关规定，再加上日常工 作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更 重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到呼和浩特铁 路局包头客运段的企业文化精神，让所有旅客了解包客人“一切只为您满意”的 服务宗旨，让旅客能有一个称心、舒心的旅途，逐步实现了“让旅客走的了，而 且走的好’’。
（二）、明确了岗位技能，理论在岗位中得到运用。 根据岗位职责和要求，我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：1、负责对 旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、严把安全关，确保旅 客的人身及财产安全。完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有丰 富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间 相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”， 从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在 为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么 美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，用自己的专业知识指导实 践工作，同时在工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘 务员，同时良好的运用所学的专业知识更高效的完成旅客运输任务。
（三）、客运工作要求列车服务人员具有较强的能力。 乘务工作复杂而不单一，每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临 突发的各种应急状况，她需要我们掌握丰富的业务知识，同时又具备妥善处理各 种问题的应急处置能力，两年办的学习生活使我掌握了丰富的专业知识，在实习 期中，我充分运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了当前国内外铁路发展； 同时正确处理各种突发状况，得到了广大旅客及单位领导的认可。旅客进站后， 有着各种各样的心理和需求，如何理解旅客的心理，满足旅客的需求，是我们搞
好服务工作、创一流服务水平的关键。我们精心研究旅客的心理，尽力满足旅客 的需求。比如旅客一进站，都争先恐后峰拥而至的跑向车厢，其心理无非是想找 一个好座位，把行李放到最安全的位置上。针对这种心理要求，我们首先站好门 岗，请大家排好队上车，并及时宣传：“我们的列车是特快列车，有票有座位， 请大家放心。”这样，消除了拥挤现象。我们在服务工作中还注意勤观察、勤流 动、勤分析、勤询问，及时掌握旅客动态。客运服务工作，经常会遇到各种难题， 除要求我们摸清旅客心理、排忧解难外，还需要我们迎难而上，多做工作，解除 旅客忧郁心理，安定情绪，愉快旅行。
（四）、工作与学习要与时俱进。 2010年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我会继续学习专 业知识，努力提高自身素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代 的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。坚持不懈的努力学习新的专 业知识，并应用到实际的乘务工作中去 。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘 务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，理论联系实际， 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提 高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，切实提高自己 的工作能力。 随着改革的不断深入发展，旅客对列车服务工作的要求越来越高。 要适应这个新形势，开创服务工作新局面，使优质服务更上一层楼，就需要我们 永远把优质服务扎根于旅客的沃土之中。列车服务的奉献就在于让旅客高兴而 来，满意而去。要把对事业的爱倾注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百 人满意。
四、实习总结及体会
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客就是上帝，只有把“上帝”请到“家”， 才有旅客运输收入。建立健全客运工作的服务理念和企业文化，使职工明确
客运工作的重要性和企业形象的严肃性，培养职工维护企业形象的自觉性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似 乎觉得只要是在铁路工作就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务 素质不高、精神状态不佳、服务态度不好整个客运工作都很被动，尤其是公路与 铁路开展竞争，铁路从各个方面都陷入了疲软状态。 走近列车服务的工作岗位，我才真正了解了客运工作的现状，作为铁路客运 最基层的工作者，其中的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断，并不是掌握了部 分专业知识就能够做好的，他需要较高应变能力和与人沟通协调能力 ，及遇突 发状况果断处理问题的能力，今年发生在呼铁局1814次列车，由于雪害列车晚 点30多个小时，列车长带领全体乘务员战胜风雪赢得了全体旅客及广大人民群 众的赞许就是一个鲜活的例子。。在实习过程中，发生在身边的真实事情就是数 不胜数，记得在一次乘务工作中，2号车厢乘务员找到列车长称车厢内一女旅客 突发心脏病已经昏迷不醒，情况十分危急，列车长冷静应对，先找到列车上的急 救药箱，并迅速通知列车广播员利用广播寻找旅客中的医务工作人员，当时车厢 超员百分之五十，空气不好，由于病人情况危急不宜移动，列车长安排工作人员 将其扶到乘务室内，打开车窗，保证空气流动，不多时一从事医务工作的旅客赶 到现场为旅客积极实施救治，并从准备好的药箱内为旅客找药、服药，在进行二 十分钟的紧急救治后，旅客情况有所好转。但是列车医疗条件有限，列车长立即 联系前方大站，要求准备救护车，一切准备就绪，列车安全抵达前方到站，医务 人员上车将旅客安全接走，车厢内响起雷鸣般的掌声，看到眼前发生的一切，带
给我太多的感触。随后乘务工作途径这个车站时，旅客送来了印有“真情列车、 大爱无边。”的锦旗。小小的一面锦旗，浓缩了旅客的感激与谢意，是对我们铁 路客运工作人员最高的褒奖。 为旅客办实事、解难事在列车上已经蔚然成风。一次乘务中，车厢严重超员， 列车员交接班都得利用站停时间从车下走，但乘务员仍然坚持给旅客送水，一遍 一遍送下来，把衣服都湿透了但是他们依然坚持工作，他们用工作倾注了我们乘 务员对旅客真挚深沉的爱。 现场的客运工作比起教材中、电视中等新闻媒体报道中的相差甚远，短线列 车与长线列车、夜间运行的列车与白天运行的列车、淡季运输与旺季运输等等， 为现场提出了非常高的要求。中国经济的腾飞使国人逐步走向世界，她需要铁路 运输业的迅速发展以适应当前日新月异的变化，呼和浩特铁路局的客运 事业较南方铁路局来说还有很大的差距，就硬件设施来说就相差悬殊，为了弥补 硬件不足，摆脱客运现状，真正进入优胜劣汰的市场竞争中，通过学习，我认为 要做好以下几点：
（一）、服务管理质量第一步骤：强化学技练兵、业务知识达标。 把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，制定业务学习安排 长期规划，并把考试成绩纳入奖金分配。人人背规、学规、用规。有效提高职工 业务素质，使旅客问不倒、难不住。在学习客运规章的同时穿插铁路运输的专业 知识学习，提高职工整体素质，树立良好的铁路客运形象，更方便、更直接的面 对广大旅客，将当前我国铁路发展、客运形势、准确直接的传达到广大旅客当中。
（二）、服务质量管理第二步骤：改变服务态度、服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量、强化市场的重要手 段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务中，一个微笑使旅客能感到家的感觉， 并开展“假如我是一名旅客”活动，每人到列车当一名旅客，把自己的感受和需 求写出来、讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务 的标准。呼和浩特铁路局包头客运段提出的“一切只为您满意”的服务理念，切 实反映当前客运工作的改革的紧迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客的需求是 我们工作的出发点和切入点，满足旅客的需求与否是检验我们客运工作的标准。
（三）、服务质量管理第三步骤：塑窗口形象，微笑服务当头。 列车服务是客运主要窗口，一个“微笑”、一句“您好”，都能体现出铁路 的客运形象，列车乘务工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。 客运需要科学管理，全面提升服务质量、落实文明用语，杜绝服务忌语， 做到将心比心、换位思考，履行承诺。以变应变特别是在列车上经常遇到伤、老、 病等问题 。根据不同情况以变应变，灵活服务。大量的实践使我们认识到，要 想使客运服务工作真正做到高质量、高水平，首先要使乘务员感到肩上的责任重 大，其次要使每个乘务员认识到自己工作的好与坏直接影响到人民铁路的声誉， 这就需要我们研究旅客心理，使客运服务工作得到社会承认，人们的理解。
（四）、客运的工作要创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求、不断创新 自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸 引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民” 铁路品牌服务。
列车服务人员的奉献在于让旅客高兴而来，满意而去。要把对事业的爱倾 注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百人满意。
乘务员热爱了自己的工作，乐于为旅客吃苦。主动热情为旅客创造一个良好 的旅行条件。增设了图书、扑克、象棋、超员凳、针线包、急救药品和零星旅行 生活用品，对病、残、老、弱旅客重点照顾，找座位、送水，做软饭、特食等。 对少数民族旅客进行特殊照顾，按民族风俗单炒单做。满足旅客需要。 新的世纪，一流的设备，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的 要求，生存的价值，铁路是国民经济的的动脉，客运也是大动脉的重要部分，追 赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。 我们学习的目的是将所学的理论知识转化成生产力，通过实习，通过切身的实践和感受，
使我了解了我国铁路客运的实际情况，她需要我们的不懈努力推进铁路客运的发展，向先进
地区学习、与世纪客运接轨是我们努力的方向。通过实习，挖掘出自己在综合运用专业知识
和实际解决问题的能力需要更进一步的提高，在今后的工作、学习和实践中，我还要继续深
化自己的专业知识同时结合实际，良好的贯穿运用，指导自己的实际行动，为我国的铁路发
展尽自己的微薄之力！ ‘ 温一波 2010年9月28日篇三：城市轨道车站客运实习报告 城市轨道车站客运
实习报告 2008～2009学年 第一学期 学 院： 城市轨道交通学院 专 业： 交通运输（城市轨
道交通运营管理） 姓 名： 班 级：指 导 教 师： 所 在 车 站： 莘庄站（轨道交通一号线） 实习报告 0 引言
这次为期两个礼拜的实习，总的来说还可以，比较轻松，但是学到的东西不是很多，基
本上每个车站让我们负责的工作就是在进出站闸机口为乘客起一个引导和监督作用，还有在
自动售票机的地方教一些乘客如何正确使用设备，来提高设备的使用率，减少滞留率，使得
效率提高，也就减缓了拥堵的现象。 本次我的实习车站是轨道交通一号线的莘庄站，也是和五号线实现换乘的一个车站，属
于地面车站，莘庄站位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。 他分为南北两个出口，南出口主要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊
区到市中心的运送，现在的南出口附近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮
食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，
还有许多附近小区的免费班车，大大方便了各个地方的市民出行需求。 这几天的实习下来，也因为春节将至，总体感受，莘庄站是属于一个海纳百川的站，虽
然没有南站和火车站要接收许多外来的乘客返乡，但是客流量还是很大的，作为一号线的起
始站，他的责任是巨大的，工作人员要随时给一些乘客的出行讯息做出正确的解答，帮助他
们顺利地到达他们的目的地。 实习期间也没有什么重大的晚点事故，有一个小插曲就是我们实习的第一天接到通知，
由于圣诞节那天发现有人携带汽油等危险物品上地铁，所以规定进入地铁站携带大包的乘客
必须询问或者有必要的时候停下检查，这也是为了大部分乘客的安全，因此我们在进站闸机
的地方也留意了这一现象，发现携带大件物品的乘客会要求他们从票务处理旁的人工门进入。 地铁在今后的发展会有目共睹，她是上海发展的一个重要行业，也会带动各个区县的发
展，使上海的交通线路更加完善更加系统，相信受益的肯定是普通的民众。 1 实习车站概述
1.1 莘庄站概述
轨道交通一号线的莘庄站，是一号线的起始站，也是和五号线实现换乘的一 个车站，位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。分为南北两个出口，南出口主
要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊区到市中心的运送，现在的南出口附
近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，
闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，还有许多附近小区的免费班车，大
大方便了各个地方的市民出行需求。 1.2 车站周边公交系统布局 这是我们拍的两幅图，是南北出口的公交情况，大致是符合的，但是我们发现上面是日
期是2004年11月份，先不说信息是否有误，最起码在这4年多的时间里肯定发生了变化，
有了很多新的建筑，而仅凭这个标识肯定会给有些乘客造成误导，我们也询问过票务处理人
员，他们手上还有一份比较新比较全的周边公交及道路的说明，是为一些像他们询问的乘客
准备的，那么我想在繁忙的时候是不是根本就没有时间解决那么多乘客的疑问呢，所以也请
有关部门能注意，尽快予以更换。
1.3 实习车站站厅层设施布局 这是我根据莘庄站的站厅布局画的一副平面图，根据我组成员的研究，大家都觉得莘庄
站的总体设施布局合理，但是对于高峰时段排长队购票的现象，上图我用红色圈出的两个地
方，由于正对着两个进站口，所以不得不使得设备荒废了，没有得到利用，这样原本有9个
人工售票机的地方只有6个了。相对的，我发现在五号线这里有几个废弃的人工售票机，我
想在高峰时间内是不是可以恢复使 用，这样就可以稍微缓解长队现象。 莘庄站的客流特征主要是上下班高峰时期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早
高峰的时候，所以为了控制站台区域的客流，尽量减少由于拥挤导致的挤伤等现象的发生，
莘庄站采取了截留措施，在人流速度上进行控制。 莘庄站的导向标志都没有什么问题，因为出口只有两个所以非常清晰，和五号线的换成
也很明确，只是根据客流发现一个问题，中间的两个楼梯（上图绿色圈出），一个是1号线的
的下行，一个是五号线闵行——莘庄方向的，很多时候车子是同一个时间到站的，这样一号
线下行的很多乘客都要越过五号线闵行——莘庄这个楼梯去做五号线，通向的由五号线到莘
庄站的乘客大多数都是要换乘一号线的，这样就造成了人流的一个对冲。我们知道五号线和
一号线不是属于一家运营公司的，但希望也可以合作一下，适当控制车站的到站时间，这样
就能解决这个问题。 1.4 客流分析 最后一天我们向值班站长索取客流量数据，可是他们坚称数据是秘密，不能随便透露，
然后我们说这是学院规定的，我们写报告要用的，而且其他站都给了，那个值班站长很坚决
的说：“每个站有每个站的规定和制度，我们站就是这么规定的，即使你们将来可能成为我们
中的一员，但是现在是不可以给你们这些内部资料的。”没有办法，经过一切努力后，我们只
弄到了三天的数据。
1月6日 进闸人数78621人，出闸人数73569人 1月9日 进闸人数86050人，出闸
人数79765人 1月10日 进闸人数72229人，出闸人数67737人篇四：机场客运实习报告 实 习 报 告 《客 运 实 习》
2011 ～2012 学年 第 1 学期 客运实习报告 继续教育学院 航空经营管理（工商管理） 龚弢y81102028 2012.1.8 我从事的主要工作：
1.掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规定的时间到达
工作岗位。
2.负责进出港航班旅客的接送引导工作。
3．负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。
4.负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过站牌的查验.
并清点统计过站人数，若不符. 及时报告值机和服务调度室并迅速排查。
5.负责老. 弱. 病. 残. 孕. 无人陪伴儿童的接送. 引导服务。遇进出港的特殊旅客。负责将
其送至出口处与亲属交接。
6.规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。
7.在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理并 懂得及时向现场指挥中心. 服务调度汇报。
8.负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。
9.负责检查客梯车. 飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。维持好在场的的秩
序。
10.航班延误或取消时，负责旅客的解释. 引导工作。
11.认真做好值班记录，并严格来接程序. 手续。
12.完成上级组织交办的其他工作。 来到的第一天，领导大致的介绍了一下工作范围、流程、趋向以及做事主要的大方面，
然后我认识了我的第三个师傅，是个男生，样子特像韩国人，记得第一次见面 时的我们紧张
的很，虽然我已经不是她带的第一个徒弟，但毕竟刚认识，多少会有些腼腆。在跟师傅的三
个星期里，我们慢慢的认识彼此，师傅都很认真的教我，也 跟我说了一些工作小插曲，工作
小事例。从值机开始，我就喜欢用小卡片记录一些流程、指令、容易忘记的关于工作方面的
东西，师傅也很有耐心的一边说，让我一 边记。国内服务室基本分为进港和出港以及特殊旅
客服务。
进港的工作是收到当天的航班预报表，在地勤频道或电脑系统中听到看到飞机停机位及
时间（如果飞机临时更改停机位需及时上报），在飞机停稳前5至10分钟达 到制定廊桥或远
机位，检查到达通道是 否通畅，待飞机停稳靠好后，服务人员看清楚飞机号（机尾部或机翼下方），等地勤（移
动廊桥或梯车的地勤人员）敲开舱 门，第一位旅客踏出舱门时，报机场生产调度某飞机号开
舱门，口令一般为，然后引导旅客到到达厅，当旅客全部走出飞机后，再与乘务员确认飞机
一上旅客是否全 部下完服务人员才可以离开。 离港工作是在旅客办完登机牌，安检后登机前核对的工作，也是旅客登机的最后一个流
程，在收到机场生产调度通知后，服务人员来到指定登机口准备后进入登机系 统过牌验证旅
客无误，旅客才能登上飞机，当登机人齐后及时报机场生产调度某航班人齐数目，然后上飞
机上与乘务长核对人数后，飞机关舱门，再报一次机场生产 调度。如遇见有旅客未到，要用
人工广播广播旅客，让旅客尽快来到登机口登机，如果迟迟未来，则需要减掉该位旅客，因
为一个旅客要乘坐飞机，时间观念非常紧 要，起飞前90分钟办理登机牌，起飞前45分钟办
理登机，起飞前15分钟飞机关舱门，舱门一旦关闭，将不会再打开，关舱门时间就是飞机起
飞时间。如遇到有 行李托运的旅客未到，还要在飞机底下让地勤人员把行李挑出，并且服务
人员核对无误，报机场配载和机场值机调控，如需修改或换舱单后再让乘务长关舱门，飞机 起
飞。
记得在这里我遇见了一件让我很伤心的事情，在我在上某航班时，差两个旅客人齐，怎
么广播旅客都没有出来，因为有行李，需要预留挑行李的时间，在起飞前还有 15分钟的时
候我来到飞机底下与地勤人员一起挑行李，挑了10分钟后，地勤人员报飞机上没有要挑的两
件行李，这时该航班的航空公司代办说，减掉的这两位旅 客是中转旅客，行李没有装上飞机，让我直接修改舱单，让飞机关门起飞，但是我记得师傅说过，要做任何决定都要上报机场生产调度，由调度决定是否让飞机关 门，我便通知机场生产调度，调度让我等等，去调查一下，这时我上飞机与机场说明事情，一开始机长还是很配合，后来10分钟、15分钟过去了，调度仍然没有 回应我，机长开始催促我，并说明已经收到消息，确认了飞机上没有行李，让我直接修改舱单，而且很凶的说了我连飞机有什么有多少都不知道，这飞机安全问题有 质疑，向塔台提出不飞，这时的我吓到了，我心慌的要命，但还是很冷静的让机长明白不关舱门的原因，就是为了保障飞机安全才检查一遍，这时对讲机终于有答 复，确定两件行李没有装机，还在行李带上转动，我和机长说明了，机长也没多说什么，飞机关了舱门。走回办公室的我，哭了，心里顿然一阵委屈，马上打电话给 师傅，因为我早已经单放，一直都没出现问题，深怕机长去一个投诉而且觉得我按照的都是正确的流程，并且为了保障安全才这样做，机长的不理解让我也百思不得 其解。当听到师傅声音的霎那，我狂哭了，师傅拼命的吼我不要哭，我吞吞唧唧的告诉了师傅整件事，师傅告诉我不要怕，不要哭，你做的很对，你做的很好，我知 道你受到委屈，但是你要学会“勇敢”学会“坚强”更要学会“时刻保持清醒头脑”，这三个“学会”自那晚又深刻在我的心里。
城市轨道车站客运
实习报告 2013～2014学年 第一学期 学 院： 城市轨道交通学院 专 业： 城市轨道交通运营管理 班 级：
带 教 师 傅：
指 导 教 师： 朱海燕，李健 所 在 车 站：
实 习 岗 位： 城市轨道车站客运实习报告 ——副标题（基于你本篇实习报告的特色凝练出的副标题） 叶剑苗 104311234 0 引言
在经济发展的推动下， 参考文献篇二：交通运营专业客运段毕业实习报告 毕业实习报告
一、实习目的
生产实习是学生将理论知识同生产实践相结合的有效途径，是增强学生的群众性观点、
劳动观点、工程观点和建设有中国特色社会主义事业的责任心和使命感的过程。 通过生产实习，使学生学习和了解中国铁路发展史，培养学生树立理论联系实际的工作
作风，以及生产现场中将科学的理论知识加以验证、深化、巩固和充实。并培养学生进行调
查、研究、分析和解决铁路运输实际问题的能力，为今后继专业课的学习打下坚实的基础。
通过生产实习，拓宽学生的知识面，增加感性认识，把所学知识调理化系统化，学到从书本
学不到的专业知识，并获得本专业国内，外科技发展现状的最新信息，激发学生向实践学习
和探索的积极性，为今后的学习，和将从事的技术工作打下坚实的基础。 生产实习是与课堂教学完全不同的教学方法，生产实习可获得在书本不易了解和不易学
到生产现场的实际知识，使学生在实践中得到提高和锻炼。 通过两年的理论学习，自己的专业知识得到了进一步的提高，拓宽了视野，为了能将自
己所学、所掌握的专业知识渗透到将来的工作中，我决定到呼和浩特铁路局包头客运段进行
实习，学习现场知识，提高现场工作能力，将自己的专业知识带到工作现场，为现场工作出
谋划策，将自己的所学用到实处。
二、实习单位及岗位介绍
呼和浩特铁路局包头客运段成立于1958年5月，是呼和浩特铁路局19个站 段中唯一承担着全局旅客运输的单位。自己也一直从事列车服务工作，为了提高自己，
我决心实习列车服务工作。
旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和包括提供必须的出行 条件，是由列车长统一领导列车乘务工作，组织三乘职工抓好列车安全、服务、路风工
作、对内行使管理权，组织乘务员认真落实旅客运输各项管理办法和规章制度，督促乘务员
严格执行作业标准和作业过程，质量良好的完成旅客和行包的运输工作。列车服务工作要求
具有丰富的铁路运输知识，具有较强的管理和沟通能力，妥善处理各种客运业务，完善班组
管理，加强各工种工作配合，将铁路运输知识良好的贯穿运用于生产实际当中。
三、实习内容及过程
通过一段时间的岗位实习，使我将学到的理论知识，得到了很好的运用。列
车上的实际学习是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时
间里单位领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸
襟，感受到了包客铁路运输职工的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎查票
打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，通过岗位实习的工作的经历使我认识到要做好
这份工作，并不容易，在实际的工作当中是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺
术。记得在初次来到客运段工作时，我对直达特快列车、特快列车、快速列车、普通列车的
认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知
了。为了掌握高标准的乘务要求，除了巩固自己所学的专业课程之外，我还特地认真 学习了客运规章，掌握乘务工作组的职责分工，和实际的工作标准和作业过程， 了解了《呼和浩特铁路局服务质量标准》和《铁道部客运服务质量标准》， 通过 学习为今后的工作打下了理论方面的基础，也为实习工作奠定了良好的基础。但 是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩 固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流和沟通。在实习期间内，我在领导和 同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。
（一）、明确了客运工作的概念和意义。 通过学习和日常工作积累使我对铁路客运工作有了较深刻的认识和理解。记 得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。 不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务 工作的相关资料和路局、客运段、车队关于客运工作的相关规定，再加上日常工 作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更 重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到呼和浩特铁 路局包头客运段的企业文化精神，让所有旅客了解包客人“一切只为您满意”的 服务宗旨，让旅客能有一个称心、舒心的旅途，逐步实现了“让旅客走的了，而 且走的好’’。
（二）、明确了岗位技能，理论在岗位中得到运用。 根据岗位职责和要求，我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：1、负责对 旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、严把安全关，确保旅 客的人身及财产安全。完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有丰 富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间 相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”， 从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在 为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么 美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，用自己的专业知识指导实 践工作，同时在工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘 务员，同时良好的运用所学的专业知识更高效的完成旅客运输任务。
（三）、客运工作要求列车服务人员具有较强的能力。 乘务工作复杂而不单一，每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临 突发的各种应急状况，她需要我们掌握丰富的业务知识，同时又具备妥善处理各 种问题的应急处置能力，两年办的学习生活使我掌握了丰富的专业知识，在实习 期中，我充分运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了当前国内外铁路发展； 同时正确处理各种突发状况，得到了广大旅客及单位领导的认可。旅客进站后， 有着各种各样的心理和需求，如何理解旅客的心理，满足旅客的需求，是我们搞
好服务工作、创一流服务水平的关键。我们精心研究旅客的心理，尽力满足旅客 的需求。比如旅客一进站，都争先恐后峰拥而至的跑向车厢，其心理无非是想找 一个好座位，把行李放到最安全的位置上。针对这种心理要求，我们首先站好门 岗，请大家排好队上车，并及时宣传：“我们的列车是特快列车，有票有座位， 请大家放心。”这样，消除了拥挤现象。我们在服务工作中还注意勤观察、勤流 动、勤分析、勤询问，及时掌握旅客动态。客运服务工作，经常会遇到各种难题， 除要求我们摸清旅客心理、排忧解难外，还需要我们迎难而上，多做工作，解除 旅客忧郁心理，安定情绪，愉快旅行。
（四）、工作与学习要与时俱进。 2010年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我会继续学习专 业知识，努力提高自身素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代 的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。坚持不懈的努力学习新的专 业知识，并应用到实际的乘务工作中去 。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘 务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，理论联系实际， 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提 高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，切实提高自己 的工作能力。 随着改革的不断深入发展，旅客对列车服务工作的要求越来越高。 要适应这个新形势，开创服务工作新局面，使优质服务更上一层楼，就需要我们 永远把优质服务扎根于旅客的沃土之中。列车服务的奉献就在于让旅客高兴而 来，满意而去。要把对事业的爱倾注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百 人满意。
四、实习总结及体会
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客就是上帝，只有把“上帝”请到“家”， 才有旅客运输收入。建立健全客运工作的服务理念和企业文化，使职工明确
客运工作的重要性和企业形象的严肃性，培养职工维护企业形象的自觉性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似 乎觉得只要是在铁路工作就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务 素质不高、精神状态不佳、服务态度不好整个客运工作都很被动，尤其是公路与 铁路开展竞争，铁路从各个方面都陷入了疲软状态。 走近列车服务的工作岗位，我才真正了解了客运工作的现状，作为铁路客运 最基层的工作者，其中的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断，并不是掌握了部 分专业知识就能够做好的，他需要较高应变能力和与人沟通协调能力 ，及遇突 发状况果断处理问题的能力，今年发生在呼铁局1814次列车，由于雪害列车晚 点30多个小时，列车长带领全体乘务员战胜风雪赢得了全体旅客及广大人民群 众的赞许就是一个鲜活的例子。。在实习过程中，发生在身边的真实事情就是数 不胜数，记得在一次乘务工作中，2号车厢乘务员找到列车长称车厢内一女旅客 突发心脏病已经昏迷不醒，情况十分危急，列车长冷静应对，先找到列车上的急 救药箱，并迅速通知列车广播员利用广播寻找旅客中的医务工作人员，当时车厢 超员百分之五十，空气不好，由于病人情况危急不宜移动，列车长安排工作人员 将其扶到乘务室内，打开车窗，保证空气流动，不多时一从事医务工作的旅客赶 到现场为旅客积极实施救治，并从准备好的药箱内为旅客找药、服药，在进行二 十分钟的紧急救治后，旅客情况有所好转。但是列车医疗条件有限，列车长立即 联系前方大站，要求准备救护车，一切准备就绪，列车安全抵达前方到站，医务 人员上车将旅客安全接走，车厢内响起雷鸣般的掌声，看到眼前发生的一切，带
给我太多的感触。随后乘务工作途径这个车站时，旅客送来了印有“真情列车、 大爱无边。”的锦旗。小小的一面锦旗，浓缩了旅客的感激与谢意，是对我们铁 路客运工作人员最高的褒奖。 为旅客办实事、解难事在列车上已经蔚然成风。一次乘务中，车厢严重超员， 列车员交接班都得利用站停时间从车下走，但乘务员仍然坚持给旅客送水，一遍 一遍送下来，把衣服都湿透了但是他们依然坚持工作，他们用工作倾注了我们乘 务员对旅客真挚深沉的爱。 现场的客运工作比起教材中、电视中等新闻媒体报道中的相差甚远，短线列 车与长线列车、夜间运行的列车与白天运行的列车、淡季运输与旺季运输等等， 为现场提出了非常高的要求。中国经济的腾飞使国人逐步走向世界，她需要铁路 运输业的迅速发展以适应当前日新月异的变化，呼和浩特铁路局的客运 事业较南方铁路局来说还有很大的差距，就硬件设施来说就相差悬殊，为了弥补 硬件不足，摆脱客运现状，真正进入优胜劣汰的市场竞争中，通过学习，我认为 要做好以下几点：
（一）、服务管理质量第一步骤：强化学技练兵、业务知识达标。 把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，制定业务学习安排 长期规划，并把考试成绩纳入奖金分配。人人背规、学规、用规。有效提高职工 业务素质，使旅客问不倒、难不住。在学习客运规章的同时穿插铁路运输的专业 知识学习，提高职工整体素质，树立良好的铁路客运形象，更方便、更直接的面 对广大旅客，将当前我国铁路发展、客运形势、准确直接的传达到广大旅客当中。
（二）、服务质量管理第二步骤：改变服务态度、服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量、强化市场的重要手 段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务中，一个微笑使旅客能感到家的感觉， 并开展“假如我是一名旅客”活动，每人到列车当一名旅客，把自己的感受和需 求写出来、讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务 的标准。呼和浩特铁路局包头客运段提出的“一切只为您满意”的服务理念，切 实反映当前客运工作的改革的紧迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客的需求是 我们工作的出发点和切入点，满足旅客的需求与否是检验我们客运工作的标准。
（三）、服务质量管理第三步骤：塑窗口形象，微笑服务当头。 列车服务是客运主要窗口，一个“微笑”、一句“您好”，都能体现出铁路 的客运形象，列车乘务工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。 客运需要科学管理，全面提升服务质量、落实文明用语，杜绝服务忌语， 做到将心比心、换位思考，履行承诺。以变应变特别是在列车上经常遇到伤、老、 病等问题 。根据不同情况以变应变，灵活服务。大量的实践使我们认识到，要 想使客运服务工作真正做到高质量、高水平，首先要使乘务员感到肩上的责任重 大，其次要使每个乘务员认识到自己工作的好与坏直接影响到人民铁路的声誉， 这就需要我们研究旅客心理，使客运服务工作得到社会承认，人们的理解。
（四）、客运的工作要创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求、不断创新 自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸 引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民” 铁路品牌服务。
列车服务人员的奉献在于让旅客高兴而来，满意而去。要把对事业的爱倾 注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百人满意。
乘务员热爱了自己的工作，乐于为旅客吃苦。主动热情为旅客创造一个良好 的旅行条件。增设了图书、扑克、象棋、超员凳、针线包、急救药品和零星旅行 生活用品，对病、残、老、弱旅客重点照顾，找座位、送水，做软饭、特食等。 对少数民族旅客进行特殊照顾，按民族风俗单炒单做。满足旅客需要。 新的世纪，一流的设备，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的 要求，生存的价值，铁路是国民经济的的动脉，客运也是大动脉的重要部分，追 赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。 我们学习的目的是将所学的理论知识转化成生产力，通过实习，通过切身的实践和感受，
使我了解了我国铁路客运的实际情况，她需要我们的不懈努力推进铁路客运的发展，向先进
地区学习、与世纪客运接轨是我们努力的方向。通过实习，挖掘出自己在综合运用专业知识
和实际解决问题的能力需要更进一步的提高，在今后的工作、学习和实践中，我还要继续深
化自己的专业知识同时结合实际，良好的贯穿运用，指导自己的实际行动，为我国的铁路发
展尽自己的微薄之力！ ‘ 温一波 2010年9月28日篇三：城市轨道车站客运实习报告 城市轨道车站客运
实习报告 2008～2009学年 第一学期 学 院： 城市轨道交通学院 专 业： 交通运输（城市轨
道交通运营管理） 姓 名： 班 级：指 导 教 师： 所 在 车 站： 莘庄站（轨道交通一号线） 实习报告 0 引言
这次为期两个礼拜的实习，总的来说还可以，比较轻松，但是学到的东西不是很多，基
本上每个车站让我们负责的工作就是在进出站闸机口为乘客起一个引导和监督作用，还有在
自动售票机的地方教一些乘客如何正确使用设备，来提高设备的使用率，减少滞留率，使得
效率提高，也就减缓了拥堵的现象。 本次我的实习车站是轨道交通一号线的莘庄站，也是和五号线实现换乘的一个车站，属
于地面车站，莘庄站位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。 他分为南北两个出口，南出口主要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊
区到市中心的运送，现在的南出口附近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮
食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，
还有许多附近小区的免费班车，大大方便了各个地方的市民出行需求。 这几天的实习下来，也因为春节将至，总体感受，莘庄站是属于一个海纳百川的站，虽
然没有南站和火车站要接收许多外来的乘客返乡，但是客流量还是很大的，作为一号线的起
始站，他的责任是巨大的，工作人员要随时给一些乘客的出行讯息做出正确的解答，帮助他
们顺利地到达他们的目的地。 实习期间也没有什么重大的晚点事故，有一个小插曲就是我们实习的第一天接到通知，
由于圣诞节那天发现有人携带汽油等危险物品上地铁，所以规定进入地铁站携带大包的乘客
必须询问或者有必要的时候停下检查，这也是为了大部分乘客的安全，因此我们在进站闸机
的地方也留意了这一现象，发现携带大件物品的乘客会要求他们从票务处理旁的人工门进入。 地铁在今后的发展会有目共睹，她是上海发展的一个重要行业，也会带动各个区县的发
展，使上海的交通线路更加完善更加系统，相信受益的肯定是普通的民众。 1 实习车站概述
1.1 莘庄站概述
轨道交通一号线的莘庄站，是一号线的起始站，也是和五号线实现换乘的一 个车站，位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。分为南北两个出口，南出口主
要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊区到市中心的运送，现在的南出口附
近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，
闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，还有许多附近小区的免费班车，大
大方便了各个地方的市民出行需求。 1.2 车站周边公交系统布局 这是我们拍的两幅图，是南北出口的公交情况，大致是符合的，但是我们发现上面是日
期是2004年11月份，先不说信息是否有误，最起码在这4年多的时间里肯定发生了变化，
有了很多新的建筑，而仅凭这个标识肯定会给有些乘客造成误导，我们也询问过票务处理人
员，他们手上还有一份比较新比较全的周边公交及道路的说明，是为一些像他们询问的乘客
准备的，那么我想在繁忙的时候是不是根本就没有时间解决那么多乘客的疑问呢，所以也请
有关部门能注意，尽快予以更换。
1.3 实习车站站厅层设施布局 这是我根据莘庄站的站厅布局画的一副平面图，根据我组成员的研究，大家都觉得莘庄
站的总体设施布局合理，但是对于高峰时段排长队购票的现象，上图我用红色圈出的两个地
方，由于正对着两个进站口，所以不得不使得设备荒废了，没有得到利用，这样原本有9个
人工售票机的地方只有6个了。相对的，我发现在五号线这里有几个废弃的人工售票机，我
想在高峰时间内是不是可以恢复使 用，这样就可以稍微缓解长队现象。 莘庄站的客流特征主要是上下班高峰时期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早
高峰的时候，所以为了控制站台区域的客流，尽量减少由于拥挤导致的挤伤等现象的发生，
莘庄站采取了截留措施，在人流速度上进行控制。 莘庄站的导向标志都没有什么问题，因为出口只有两个所以非常清晰，和五号线的换成
也很明确，只是根据客流发现一个问题，中间的两个楼梯（上图绿色圈出），一个是1号线的
的下行，一个是五号线闵行——莘庄方向的，很多时候车子是同一个时间到站的，这样一号
线下行的很多乘客都要越过五号线闵行——莘庄这个楼梯去做五号线，通向的由五号线到莘
庄站的乘客大多数都是要换乘一号线的，这样就造成了人流的一个对冲。我们知道五号线和
一号线不是属于一家运营公司的，但希望也可以合作一下，适当控制车站的到站时间，这样
就能解决这个问题。 1.4 客流分析 最后一天我们向值班站长索取客流量数据，可是他们坚称数据是秘密，不能随便透露，
然后我们说这是学院规定的，我们写报告要用的，而且其他站都给了，那个值班站长很坚决
的说：“每个站有每个站的规定和制度，我们站就是这么规定的，即使你们将来可能成为我们
中的一员，但是现在是不可以给你们这些内部资料的。”没有办法，经过一切努力后，我们只
弄到了三天的数据。
1月6日 进闸人数78621人，出闸人数73569人 1月9日 进闸人数86050人，出闸
人数79765人 1月10日 进闸人数72229人，出闸人数67737人篇四：机场客运实习报告 实 习 报 告 《客 运 实 习》
2011 ～2012 学年 第 1 学期 客运实习报告 继续教育学院 航空经营管理（工商管理） 龚弢y81102028 2012.1.8 我从事的主要工作：
1.掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规定的时间到达
工作岗位。
2.负责进出港航班旅客的接送引导工作。
3．负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。
4.负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过站牌的查验.
并清点统计过站人数，若不符. 及时报告值机和服务调度室并迅速排查。
5.负责老. 弱. 病. 残. 孕. 无人陪伴儿童的接送. 引导服务。遇进出港的特殊旅客。负责将
其送至出口处与亲属交接。
6.规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。
7.在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理并 懂得及时向现场指挥中心. 服务调度汇报。
8.负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。
9.负责检查客梯车. 飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。维持好在场的的秩
序。
10.航班延误或取消时，负责旅客的解释. 引导工作。
11.认真做好值班记录，并严格来接程序. 手续。
12.完成上级组织交办的其他工作。 来到的第一天，领导大致的介绍了一下工作范围、流程、趋向以及做事主要的大方面，
然后我认识了我的第三个师傅，是个男生，样子特像韩国人，记得第一次见面 时的我们紧张
的很，虽然我已经不是她带的第一个徒弟，但毕竟刚认识，多少会有些腼腆。在跟师傅的三
个星期里，我们慢慢的认识彼此，师傅都很认真的教我，也 跟我说了一些工作小插曲，工作
小事例。从值机开始，我就喜欢用小卡片记录一些流程、指令、容易忘记的关于工作方面的
东西，师傅也很有耐心的一边说，让我一 边记。国内服务室基本分为进港和出港以及特殊旅
客服务。
进港的工作是收到当天的航班预报表，在地勤频道或电脑系统中听到看到飞机停机位及
时间（如果飞机临时更改停机位需及时上报），在飞机停稳前5至10分钟达 到制定廊桥或远
机位，检查到达通道是 否通畅，待飞机停稳靠好后，服务人员看清楚飞机号（机尾部或机翼下方），等地勤（移
动廊桥或梯车的地勤人员）敲开舱 门，第一位旅客踏出舱门时，报机场生产调度某飞机号开
舱门，口令一般为，然后引导旅客到到达厅，当旅客全部走出飞机后，再与乘务员确认飞机
一上旅客是否全 部下完服务人员才可以离开。 离港工作是在旅客办完登机牌，安检后登机前核对的工作，也是旅客登机的最后一个流
程，在收到机场生产调度通知后，服务人员来到指定登机口准备后进入登机系 统过牌验证旅
客无误，旅客才能登上飞机，当登机人齐后及时报机场生产调度某航班人齐数目，然后上飞
机上与乘务长核对人数后，飞机关舱门，再报一次机场生产 调度。如遇见有旅客未到，要用
人工广播广播旅客，让旅客尽快来到登机口登机，如果迟迟未来，则需要减掉该位旅客，因
为一个旅客要乘坐飞机，时间观念非常紧 要，起飞前90分钟办理登机牌，起飞前45分钟办
理登机，起飞前15分钟飞机关舱门，舱门一旦关闭，将不会再打开，关舱门时间就是飞机起
飞时间。如遇到有 行李托运的旅客未到，还要在飞机底下让地勤人员把行李挑出，并且服务
人员核对无误，报机场配载和机场值机调控，如需修改或换舱单后再让乘务长关舱门，飞机 起
飞。
记得在这里我遇见了一件让我很伤心的事情，在我在上某航班时，差两个旅客人齐，怎
么广播旅客都没有出来，因为有行李，需要预留挑行李的时间，在起飞前还有 15分钟的时
候我来到飞机底下与地勤人员一起挑行李，挑了10分钟后，地勤人员报飞机上没有要挑的两
件行李，这时该航班的航空公司代办说，减掉的这两位旅 客是中转旅客，行李没有装上飞机，让我直接修改舱单，让飞机关门起飞，但是我记得师傅说过，要做任何决定都要上报机场生产调度，由调度决定是否让飞机关 门，我便通知机场生产调度，调度让我等等，去调查一下，这时我上飞机与机场说明事情，一开始机长还是很配合，后来10分钟、15分钟过去了，调度仍然没有 回应我，机长开始催促我，并说明已经收到消息，确认了飞机上没有行李，让我直接修改舱单，而且很凶的说了我连飞机有什么有多少都不知道，这飞机安全问题有 质疑，向塔台提出不飞，这时的我吓到了，我心慌的要命，但还是很冷静的让机长明白不关舱门的原因，就是为了保障飞机安全才检查一遍，这时对讲机终于有答 复，确定两件行李没有装机，还在行李带上转动，我和机长说明了，机长也没多说什么，飞机关了舱门。走回办公室的我，哭了，心里顿然一阵委屈，马上打电话给 师傅，因为我早已经单放，一直都没出现问题，深怕机长去一个投诉而且觉得我按照的都是正确的流程，并且为了保障安全才这样做，机长的不理解让我也百思不得 其解。当听到师傅声音的霎那，我狂哭了，师傅拼命的吼我不要哭，我吞吞唧唧的告诉了师傅整件事，师傅告诉我不要怕，不要哭，你做的很对，你做的很好，我知 道你受到委屈，但是你要学会“勇敢”学会“坚强”更要学会“时刻保持清醒头脑”，这三个“学会”自那晚又深刻在我的心里。