广东发展银行文明规范服务标准
（2011年修订版）
为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。
一、硬件
（一）网点内外部环境及配臵
1．天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01㎡的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损
2．招牌、自助银行标识
（1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求；
（2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。
3．招牌有灯箱或射灯装臵，晚上定时亮灯；不能亮灯的，
应提供相关证明。
4．网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。
5．有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整洁美观。
6．营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。
7．门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求。
8．灯管齐全，营业厅光线充足，灯具无损坏。
9．电线布线隐蔽，或按《文明规范服务教程》中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓内垃圾不得超过二分之一。
10．内外部标牌、设施经常维护，保持洁净无破损。
11、各区域设备正常使用、摆放合理。
（三）网点内部环境及配臵
网点硬件标准必须符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠。
各区域标识清晰，制作符合标准要求，有中英文对照。
1．引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图。
（1）大堂经理台靠近门口，并摆放有大堂经理标识牌；
（2）叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文对照，内容包括：您选择的是××业务，您的前面有__人排队，请稍候；如过号请重新取号；
（3）靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清晰明确；
（4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)。
2．客户等候区：配臵填单台、便民设施、意见簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊）、宣传资料架、宣传栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等。
（1）单据整齐摆放、配备能够使用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例；
（2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、准确。可单独配臵，也可直接显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施；
（3）意见簿按标准制作，不使用活页，页码连续，中英文对照，摆放于填单台显眼位臵；客户意见须一个工作日内回复，有营业厅负责人签名。意见簿必须保留一年以上；
（4）须配备饮水机及水杯；
（5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时
尚类等，数量不得少于5种；
（6）移动类宣传物品（如易拉宝等）不超过4个（500平米以上网点不超过6个），保持营业大厅的整洁；
（7）宣传资料架上必须有六种以上业务宣传资料；及时更新，无过期广告或宣传；
（8）各类公告、海报等必须放臵在告示牌内或专用宣传栏。宣传内容及时更新，无过期广告或宣传；
（9）服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行）监督投诉电话号码；
（10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调节显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。 没有开办的业务可不显示汇率；
（11）营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）；
（12）电视机或多媒体播放器须能正常播放；
（13）营业厅应配备电子回单箱，采取人工派发或邮寄的除外。
3．办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。
4．现金区配备服务评价器、扩音器、外语服务窗口、密
码键挡板、设臵一米线或相当功能设施、验（点）钞机、签字笔等。
（1）扩音器（如无扩音器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）能正常使用，且语音清晰可辨；
（2）外语服务窗口标识符合标准要求；
（3）密码键有挡板，设臵一米线或相当功能设施，确保客户办理业务私密性；
（4）验（点）钞机在录像监控下，要求客户正常使用时不被遮挡；
（5）营业执照、金融许可证、保险代理兼业资格（如开办该业务）证等“三证”应挂在显眼位臵，摆放整齐，方便客户查看。如遇年审换证等需要，需以复印件替挂。
5．自助区域：
（1）有封闭式的独立自助银行区，且与营业厅及无障碍通道相连；
（2）实现24小时服务并配备标准灯箱；
（3）有ATM、CRS（配备不少于1台ATM及1台CRS或2台CRS），存折补登机（可放臵在营业大厅）等设备；
（4）设备之间有分隔挡板或密码键盘设臵挡板；设臵一米线或相当功能设施；
（5）配备安全提示、自动柜员机使用指南，出入钞口标识、出入卡口标识、凭条打印口标识、自助设备标识、可受理卡标
识，且中英文对照；
（6）设备故障时做好客户的告知工作；如自助设备无法显示故障提示，须设臵中英文故障提示牌；
（7）有24小时服务免拨直通电话4008308003或应急呼叫按钮。
（8）使用总行下发的最新凭条，凭条上含4008308003、95508客服电话，且中英文对照。
6．网银体验区的自助设备上，设臵我行网站页面为首页。
7．非现金区（含理财区）：
（1）办公台面要摆放名片盒；
（2）理财人员应持有CFP、AFP、中银协个人理财资格证或我行颁发的理财资格证；
（3）以宣传折页、行情分析系统等设备向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融咨询等咨询服务。
8．贵宾区：
（1）有电视、沙发或客户专用座椅（严禁使用办公座椅作为贵宾区的客户座椅）、饮水设备、水杯、宣传资料架、报刊（杂志）、糖果、纸巾、网银设备、意见薄等便民设施；
（2）须设有贵宾理财室，并配臵由办公桌椅、电脑设备，名片盒、产品宣传折页、理财师从业资格证等；
（3）高端客户服务应实现一对一专属服务，且设臵独立现金窗口和客户出入安全通道，确保客户的私密性；
9．对驻点合作机构，作出规范要求：
1）办公设施规格、色调应遵守我行规定并保持协调一致；
2）工作区须有明显标识牌便于客户分辨代理合作单位及本行业务。
10．安全提示：
营业厅内有现金清点（请当面清点现金）、安全防盗、小心地滑、注意台阶（可贴在台阶的纵面，没有台阶的不扣分）、防止挤伤（没有旋转门的不扣分）、小心玻璃（或张贴防撞条）等安全免责提示标识。
二、软件
（一）人员配备：
1．大堂经理：营业厅至少配备1名专职大堂经理；
2．柜员：工作日开设不少于3个柜台窗口，节假日开设不少于两个柜台窗口；如网点业务量较少，可向总行申请减少窗口开放数量，如经总行批复同意，须保证平均窗口等待人数不得超过5人。
3．理财师：配备持有CFP/AFP/中银协个人理财资格证/我行颁发的理财资格证的人员不少于1人。
4．英语服务能力人员：至少配备1名具备与客户沟通交流能力的英语服务上岗人员。
（二）岗位职责：
1、大堂经理：
（1）大堂经理离岗时间不得超过15分钟，超过15分钟须由其他人员代岗；星期六日及中午时段，大堂经理应在岗提供相应服务；
（2）应主动引导客户到相应的区域办理业务、营销产品；
（3）及时处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然。
2、理财经理：向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不存在误导客户现象。
（三）进驻营业厅的证券、基金等合作机构人员规范：
1．穿着行业服装和佩戴自己机构胸卡；
2．遵守职业规范及服务礼仪规范。
（四）语言规范：
1．执行总行话述规范：
（1）大堂经理与客户交谈第一句必须说“您好，欢迎光临”，柜员与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”；
（2）迎接客户时应首先使用普通话，如客户主动使用当地方言，可用方言为客户服务；
（3）客人离开必须说“谢谢！请慢走”；
（4）坚持使用“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户；
（5）认真倾听客户问题，耐心解答客户疑问。
（五）着装规范：
1．按照《广东发展银行职业制服规范手册》标准统一着行服上岗，实习生或行服制作期间的新员工，穿着颜色接近的职业套装；大堂经理须着专用服装。
2．员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不露趾后不露踵，保持鞋面洁净；穿套装裙子时要穿肤色丝袜，不得露出袜口；男员工须穿深色袜子。
3．工作期间员工不准披衣、敞胸露怀，不挽袖卷裤，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。
（六）仪容规范：
1．头发不染夸张异色，头发前不过眉；女员工长发须扎起，并将头发放入发绾；男员工头发侧不过耳、后不过领，不蓄须和大鬓角。
2．不得浓妆艳抹，员工不留长指甲，手指不得涂有颜色的指甲油。
3．如佩戴手表，须为职业化款式。
4．员工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或无名指）外，不得佩戴其他任何饰物。
5．可佩戴项链（须佩戴在衬衣内）、耳钉(不超过1对，且长度不能超过耳垂)，不可佩戴耳环、手链、手镯，不得戴有色眼镜上岗。
（七）行为规范：
1．微笑热情迎送客户，柜台员工接待客户时行“举手礼”或站立服务，且动作规范；
2．与客户交谈时必须面向客户，正视客户。坐姿端正大方，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；
3．站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。走姿规范，不得勾肩搭背、不得将任何物品夹在腋下行走；
4．营业时间应严格执行柜台“八不准”：（1）不准擅自离岗、串岗或未经同意顶班、替岗；（2）不准吸烟、吃零食、在营业区域（客户视线范围内）就餐，酒后上岗；（3）不准看与业务无关的书报；（4）不准聚众聊天,嘻笑吵闹,大声喧哗；（5）不准打瞌睡、干私活；（6）不准占用电话聊天，接听私人电话不超过1分钟；（7）不准带无关人员进入营业柜台内；（8）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
（八）服务规范：
1．营业前准备：
（1）提前十分钟到岗进行各项准备工作，营业开始后不得再进行准备工作；
（2）按对外公告的营业时间准时营业，营业开始后，全体员工站立迎接第一位客户（如一分钟内无客户可坐下），站立时站姿必须端正。
2．上岗挂牌规范：
上岗须佩带员工胸牌（工号牌）摆放员工服务公示牌，如
客户评价器已有相关资料，可不摆员工服务公示牌。
3．办理业务：
柜员办理业务要熟练、快捷、准确。
4．离岗规范：
（1）离柜时要锁起公章、私章、重空凭证、已办理业务的各类单证，钥匙随身带走；
（2）电脑必须签退；
（3）现金尾箱上锁或入库，钥匙随身带走；
（4）柜台、窗口无人上岗时，须摆放“暂停服务”标识（或相应提示）；
（5）人员离开座位，无论是否在视线范围内均须执行上述标准。
5、服务评价：
员工在办理完业务后须按键主动提示客户使用服务评价器。
（九）技能测试：包括点钞防伪、翻打传票、汉字录入、应知应会测试，要求相应人员必须做到熟练掌握，相关标准如下：
1．辨假点钞测试标准：40”内100分；45”内80分；50”内60分；55”内40分；60”内20分；超过60”0分，没有找出伪钞0分；
2．翻打传票测试标准：3’20”内100分；3’40”内80分；4’内60分；4’20”内40分；4’40”内20分；超过4’40”0分,答案不正确0分；
3．汉字录入测试标准：5分钟内，不少于150字100分；不少于125字80分；不少于100字60分；不少于75字40分；不少于50字20分；少于50字0分。
三、服务管理
（一）签订文明规范服务目标责任书：
1．责任书必须有分行负责人及支行负责人签名；
2．必须有具体执行时间和要求。
（二）制订年度工作计划，网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。
（三）网点要有专门的文明规范服务工作管理架构，其中网点负责人、营业部负责人、柜台员工、大堂经理岗位职责中要包含文明规范服务工作要求。
（四）服务自查、整改等相关资料：
1．网点每月至少组织一次文明规范服务质量自查，有详细的检查记录，相关自查记录与上报总行情况一致。
2．对自查和总分行检查整改意见的落实情况，要有具体的整改措施及整改结果记录，且每次的自查情况和整改结果要对应放一起。检查发现问题不能连续3个月仍存在。
（五）要制订包括服务类、安保类的应急预案，每半年须对相关应急预案进行不少于两次的演练，记录详细，且有照片资料。
（六）要定期组织员工进行职业道德学习、服务规范培训、
业务培训，以及中国银行业协会相关文件的学习和培训，每季度至少有一次，且有详细记录，确保“时间、人员、成效”三落实。
（七）网点至少每季度组织员工进行技能测试，分行至少每半年组织一次对网点的技能测试。
（八）建立“首问负责制”、大堂经理日志、假币收缴登记制度，对相关记录要定期检查落实。
（九）制定自助设备日常运行检查制度，严格按照规定对自助设备日常运行情况进行检查，每天至少巡视两次，并有专门检查记录。
（十）及时妥善处理来自各种渠道的客户投诉，相关投诉在时限内完成；系统记录客户投诉及回复信息，并做好归档整理工作。
（十一）执行总行客户满意度调查机制，定期向客户进行满意度调查。
（十二）制定本单位服务规范、服务评比制度并落实执行评比工作。
（十三）监控录像资料声像清晰,保存完整，可随时调阅一个月内网点员工在岗情况、仪表仪容、服务规范、文明用语等影像资料。分行和网点都需建立监控录像抽查制度，做到发现问题，及时整改。
（十四）文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公
约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定。
（十五）文明规范服务档案材料应规范分类装订，统一保存，检查近两年资料装订情况，当年的可看到电子文档。
（十六）实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅。（按年度进行文件夹分类）；目标责任书及其他需要签字确认的资料不纳入无纸化范围。
（十七）完成分行下达的年度主要业务经营指标，包括：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款率等。
四、检查考评
（一）一票否决
受检单位当年出现重大责任事故或违法违规现象，或因服务问题受全行通报批评（以总行群工作部、监察室、稽核部、保卫部备案为依据），取消标兵资格。
（二）文明规范服务示范单位奖励
如网点当年或上年度获得省级文明规范服务示范单位、“中国银行业文明规范服务千家示范单位”、“中国银行业文明规范服务百家示范单位”的，予以加分奖励。
广东发展银行文明规范服务标准
（2011年修订版）
为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。
一、硬件
（一）网点内外部环境及配臵
1．天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01㎡的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损
2．招牌、自助银行标识
（1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求；
（2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。
3．招牌有灯箱或射灯装臵，晚上定时亮灯；不能亮灯的，
应提供相关证明。
4．网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。
5．有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整洁美观。
6．营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。
7．门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求。
8．灯管齐全，营业厅光线充足，灯具无损坏。
9．电线布线隐蔽，或按《文明规范服务教程》中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓内垃圾不得超过二分之一。
10．内外部标牌、设施经常维护，保持洁净无破损。
11、各区域设备正常使用、摆放合理。
（三）网点内部环境及配臵
网点硬件标准必须符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠。
各区域标识清晰，制作符合标准要求，有中英文对照。
1．引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图。
（1）大堂经理台靠近门口，并摆放有大堂经理标识牌；
（2）叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文对照，内容包括：您选择的是××业务，您的前面有__人排队，请稍候；如过号请重新取号；
（3）靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清晰明确；
（4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)。
2．客户等候区：配臵填单台、便民设施、意见簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊）、宣传资料架、宣传栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等。
（1）单据整齐摆放、配备能够使用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例；
（2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、准确。可单独配臵，也可直接显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施；
（3）意见簿按标准制作，不使用活页，页码连续，中英文对照，摆放于填单台显眼位臵；客户意见须一个工作日内回复，有营业厅负责人签名。意见簿必须保留一年以上；
（4）须配备饮水机及水杯；
（5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时
尚类等，数量不得少于5种；
（6）移动类宣传物品（如易拉宝等）不超过4个（500平米以上网点不超过6个），保持营业大厅的整洁；
（7）宣传资料架上必须有六种以上业务宣传资料；及时更新，无过期广告或宣传；
（8）各类公告、海报等必须放臵在告示牌内或专用宣传栏。宣传内容及时更新，无过期广告或宣传；
（9）服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行）监督投诉电话号码；
（10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调节显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。 没有开办的业务可不显示汇率；
（11）营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）；
（12）电视机或多媒体播放器须能正常播放；
（13）营业厅应配备电子回单箱，采取人工派发或邮寄的除外。
3．办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。
4．现金区配备服务评价器、扩音器、外语服务窗口、密
码键挡板、设臵一米线或相当功能设施、验（点）钞机、签字笔等。
（1）扩音器（如无扩音器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）能正常使用，且语音清晰可辨；
（2）外语服务窗口标识符合标准要求；
（3）密码键有挡板，设臵一米线或相当功能设施，确保客户办理业务私密性；
（4）验（点）钞机在录像监控下，要求客户正常使用时不被遮挡；
（5）营业执照、金融许可证、保险代理兼业资格（如开办该业务）证等“三证”应挂在显眼位臵，摆放整齐，方便客户查看。如遇年审换证等需要，需以复印件替挂。
5．自助区域：
（1）有封闭式的独立自助银行区，且与营业厅及无障碍通道相连；
（2）实现24小时服务并配备标准灯箱；
（3）有ATM、CRS（配备不少于1台ATM及1台CRS或2台CRS），存折补登机（可放臵在营业大厅）等设备；
（4）设备之间有分隔挡板或密码键盘设臵挡板；设臵一米线或相当功能设施；
（5）配备安全提示、自动柜员机使用指南，出入钞口标识、出入卡口标识、凭条打印口标识、自助设备标识、可受理卡标
识，且中英文对照；
（6）设备故障时做好客户的告知工作；如自助设备无法显示故障提示，须设臵中英文故障提示牌；
（7）有24小时服务免拨直通电话4008308003或应急呼叫按钮。
（8）使用总行下发的最新凭条，凭条上含4008308003、95508客服电话，且中英文对照。
6．网银体验区的自助设备上，设臵我行网站页面为首页。
7．非现金区（含理财区）：
（1）办公台面要摆放名片盒；
（2）理财人员应持有CFP、AFP、中银协个人理财资格证或我行颁发的理财资格证；
（3）以宣传折页、行情分析系统等设备向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融咨询等咨询服务。
8．贵宾区：
（1）有电视、沙发或客户专用座椅（严禁使用办公座椅作为贵宾区的客户座椅）、饮水设备、水杯、宣传资料架、报刊（杂志）、糖果、纸巾、网银设备、意见薄等便民设施；
（2）须设有贵宾理财室，并配臵由办公桌椅、电脑设备，名片盒、产品宣传折页、理财师从业资格证等；
（3）高端客户服务应实现一对一专属服务，且设臵独立现金窗口和客户出入安全通道，确保客户的私密性；
9．对驻点合作机构，作出规范要求：
1）办公设施规格、色调应遵守我行规定并保持协调一致；
2）工作区须有明显标识牌便于客户分辨代理合作单位及本行业务。
10．安全提示：
营业厅内有现金清点（请当面清点现金）、安全防盗、小心地滑、注意台阶（可贴在台阶的纵面，没有台阶的不扣分）、防止挤伤（没有旋转门的不扣分）、小心玻璃（或张贴防撞条）等安全免责提示标识。
二、软件
（一）人员配备：
1．大堂经理：营业厅至少配备1名专职大堂经理；
2．柜员：工作日开设不少于3个柜台窗口，节假日开设不少于两个柜台窗口；如网点业务量较少，可向总行申请减少窗口开放数量，如经总行批复同意，须保证平均窗口等待人数不得超过5人。
3．理财师：配备持有CFP/AFP/中银协个人理财资格证/我行颁发的理财资格证的人员不少于1人。
4．英语服务能力人员：至少配备1名具备与客户沟通交流能力的英语服务上岗人员。
（二）岗位职责：
1、大堂经理：
（1）大堂经理离岗时间不得超过15分钟，超过15分钟须由其他人员代岗；星期六日及中午时段，大堂经理应在岗提供相应服务；
（2）应主动引导客户到相应的区域办理业务、营销产品；
（3）及时处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然。
2、理财经理：向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不存在误导客户现象。
（三）进驻营业厅的证券、基金等合作机构人员规范：
1．穿着行业服装和佩戴自己机构胸卡；
2．遵守职业规范及服务礼仪规范。
（四）语言规范：
1．执行总行话述规范：
（1）大堂经理与客户交谈第一句必须说“您好，欢迎光临”，柜员与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”；
（2）迎接客户时应首先使用普通话，如客户主动使用当地方言，可用方言为客户服务；
（3）客人离开必须说“谢谢！请慢走”；
（4）坚持使用“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户；
（5）认真倾听客户问题，耐心解答客户疑问。
（五）着装规范：
1．按照《广东发展银行职业制服规范手册》标准统一着行服上岗，实习生或行服制作期间的新员工，穿着颜色接近的职业套装；大堂经理须着专用服装。
2．员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不露趾后不露踵，保持鞋面洁净；穿套装裙子时要穿肤色丝袜，不得露出袜口；男员工须穿深色袜子。
3．工作期间员工不准披衣、敞胸露怀，不挽袖卷裤，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。
（六）仪容规范：
1．头发不染夸张异色，头发前不过眉；女员工长发须扎起，并将头发放入发绾；男员工头发侧不过耳、后不过领，不蓄须和大鬓角。
2．不得浓妆艳抹，员工不留长指甲，手指不得涂有颜色的指甲油。
3．如佩戴手表，须为职业化款式。
4．员工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或无名指）外，不得佩戴其他任何饰物。
5．可佩戴项链（须佩戴在衬衣内）、耳钉(不超过1对，且长度不能超过耳垂)，不可佩戴耳环、手链、手镯，不得戴有色眼镜上岗。
（七）行为规范：
1．微笑热情迎送客户，柜台员工接待客户时行“举手礼”或站立服务，且动作规范；
2．与客户交谈时必须面向客户，正视客户。坐姿端正大方，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；
3．站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。走姿规范，不得勾肩搭背、不得将任何物品夹在腋下行走；
4．营业时间应严格执行柜台“八不准”：（1）不准擅自离岗、串岗或未经同意顶班、替岗；（2）不准吸烟、吃零食、在营业区域（客户视线范围内）就餐，酒后上岗；（3）不准看与业务无关的书报；（4）不准聚众聊天,嘻笑吵闹,大声喧哗；（5）不准打瞌睡、干私活；（6）不准占用电话聊天，接听私人电话不超过1分钟；（7）不准带无关人员进入营业柜台内；（8）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
（八）服务规范：
1．营业前准备：
（1）提前十分钟到岗进行各项准备工作，营业开始后不得再进行准备工作；
（2）按对外公告的营业时间准时营业，营业开始后，全体员工站立迎接第一位客户（如一分钟内无客户可坐下），站立时站姿必须端正。
2．上岗挂牌规范：
上岗须佩带员工胸牌（工号牌）摆放员工服务公示牌，如
客户评价器已有相关资料，可不摆员工服务公示牌。
3．办理业务：
柜员办理业务要熟练、快捷、准确。
4．离岗规范：
（1）离柜时要锁起公章、私章、重空凭证、已办理业务的各类单证，钥匙随身带走；
（2）电脑必须签退；
（3）现金尾箱上锁或入库，钥匙随身带走；
（4）柜台、窗口无人上岗时，须摆放“暂停服务”标识（或相应提示）；
（5）人员离开座位，无论是否在视线范围内均须执行上述标准。
5、服务评价：
员工在办理完业务后须按键主动提示客户使用服务评价器。
（九）技能测试：包括点钞防伪、翻打传票、汉字录入、应知应会测试，要求相应人员必须做到熟练掌握，相关标准如下：
1．辨假点钞测试标准：40”内100分；45”内80分；50”内60分；55”内40分；60”内20分；超过60”0分，没有找出伪钞0分；
2．翻打传票测试标准：3’20”内100分；3’40”内80分；4’内60分；4’20”内40分；4’40”内20分；超过4’40”0分,答案不正确0分；
3．汉字录入测试标准：5分钟内，不少于150字100分；不少于125字80分；不少于100字60分；不少于75字40分；不少于50字20分；少于50字0分。
三、服务管理
（一）签订文明规范服务目标责任书：
1．责任书必须有分行负责人及支行负责人签名；
2．必须有具体执行时间和要求。
（二）制订年度工作计划，网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。
（三）网点要有专门的文明规范服务工作管理架构，其中网点负责人、营业部负责人、柜台员工、大堂经理岗位职责中要包含文明规范服务工作要求。
（四）服务自查、整改等相关资料：
1．网点每月至少组织一次文明规范服务质量自查，有详细的检查记录，相关自查记录与上报总行情况一致。
2．对自查和总分行检查整改意见的落实情况，要有具体的整改措施及整改结果记录，且每次的自查情况和整改结果要对应放一起。检查发现问题不能连续3个月仍存在。
（五）要制订包括服务类、安保类的应急预案，每半年须对相关应急预案进行不少于两次的演练，记录详细，且有照片资料。
（六）要定期组织员工进行职业道德学习、服务规范培训、
业务培训，以及中国银行业协会相关文件的学习和培训，每季度至少有一次，且有详细记录，确保“时间、人员、成效”三落实。
（七）网点至少每季度组织员工进行技能测试，分行至少每半年组织一次对网点的技能测试。
（八）建立“首问负责制”、大堂经理日志、假币收缴登记制度，对相关记录要定期检查落实。
（九）制定自助设备日常运行检查制度，严格按照规定对自助设备日常运行情况进行检查，每天至少巡视两次，并有专门检查记录。
（十）及时妥善处理来自各种渠道的客户投诉，相关投诉在时限内完成；系统记录客户投诉及回复信息，并做好归档整理工作。
（十一）执行总行客户满意度调查机制，定期向客户进行满意度调查。
（十二）制定本单位服务规范、服务评比制度并落实执行评比工作。
（十三）监控录像资料声像清晰,保存完整，可随时调阅一个月内网点员工在岗情况、仪表仪容、服务规范、文明用语等影像资料。分行和网点都需建立监控录像抽查制度，做到发现问题，及时整改。
（十四）文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公
约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定。
（十五）文明规范服务档案材料应规范分类装订，统一保存，检查近两年资料装订情况，当年的可看到电子文档。
（十六）实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅。（按年度进行文件夹分类）；目标责任书及其他需要签字确认的资料不纳入无纸化范围。
（十七）完成分行下达的年度主要业务经营指标，包括：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款率等。
四、检查考评
（一）一票否决
受检单位当年出现重大责任事故或违法违规现象，或因服务问题受全行通报批评（以总行群工作部、监察室、稽核部、保卫部备案为依据），取消标兵资格。
（二）文明规范服务示范单位奖励
如网点当年或上年度获得省级文明规范服务示范单位、“中国银行业文明规范服务千家示范单位”、“中国银行业文明规范服务百家示范单位”的，予以加分奖励。