标准化调研报告

员工满意度调查分析报告

一、 调查分析目的

为改善和优化现有工作流程，提高工作效率，了解员工对公司相关流程的满意度，促进

管理体制完善。此次问卷调查采用半开放半封闭式问卷调查。 二、 调查时间：2013/3/13

——2013/3/20 三、 调查范围 ：公司全体员工80% 四、 员工满意度调查情况概述 2013年3月21日至22日，公司人力资源部对公司各部门提交的标准化工作问卷进了了

汇总、整理、分析，现对此次调查状况作如下概述：

（1）本次员工满意度调查是运用标准问卷调查法，为使调查结果客观公正，故采用不记

名调查。

（2）本次调查从对流程满意率及三个开放式问题着手进行问卷。

（3） 本次调查的结果是客观公正、可靠和真实的。共发出调查问卷1000份，收回924

份，有效问卷924份。问卷回收率达92.4%。

五、工作流程或sop满意度指数的统计数据如下： (一)各部门对目前工作流程或sop

满意度统计指数

1、此次问卷针对工作流程或岗位sop指导性满意度进行调查，以100%、80%为非常满意，

60%为比较满意，50%、30%为不满意作为三个度量单位，根据各部门调查人数，统计出占比率， 非常满意度指数各部门排名分别是人力资源行政篰（100%） 、ces部（100%）、技术部

（94.29%）、行政部（93.75）、采购（75%）、动力工程（70.37%）、质量（69.89%）、研发（64.29%）、

生产（58.68%）、物流（55%）、财务（50%）、规划、设备、安环（33%），比较满意及不满意度

指数各部门排名详见附表。

2、此次问卷根据工作职位分为管理人员、办公人员、产线员工进行统计，收到管理人员

62份，办公人员127份，产线员工735份问卷，根据各部门相关职位对工作流程或岗位sop

指导性满意度进行统计，数据详见下表

3、根据职位统计满意度由高到低依次为管理人员、办公人员、产线员工，具体统计数据

与图表详见如下：

2、办公人员

六、开放问题统计

此次调查问卷，共提出3个开放性问题进行征集建议

1、你认为目前的工作流程或sop在运行、操作过程中存在的问题？经过汇总统计，员工

分别从流程制定的规范合理性、流程的执行力、流程的培训与操作等方面提出存在的问题，

经统计共计181条，选出代表性问题如下，其余可见汇总表：

2、目前你在所从事的岗位中的困难？经过汇总统计，员工分别从自己所在的岗位及所在

部门出发共计提出存在的问题189条，选出代表性问题如下，其余可见汇总表：篇二：关于

公司标准化管理的调查报告 调 查 活 动 提 纲

一、调查时间：2004年4月20日——6月5日

二、调查地点：重庆市涪陵电信分公司，综合办公室（涪陵区高笋塘7号）

三、调查目的：通过对涪陵区电信分公司办公室主任张观明及相关人员的调查，了解该

分公司质量管理的操作流程情况。

四、调查方式：通过访谈的方式。

五、调查对象：涪陵区电信分公司办公室主任张观明

五、调查结论：通过调查得知，涪陵电信分公司通过标准化管理，在提高网络运行维护

质量和强化优质服务等方面取得了显著的成效。 提 纲

一、涪陵电信分公司推行标准化的步骤

（一） 成立专门机构，加强组织领导

（二） 强化学习训练，树立标准化理念

（三） 开展调查研究，科学制定标准

（四） 抓好发布实施，完善管理体系

（五） 落实配套措施，强化监督管理

二、涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效

（一） 建立了企业质量管理体系

（二） 在经营管理工作中，不断完善质量管理体系

（三） 运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量

（四） 实施标准化管理，为客户提供优质服务

（五） 通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效

1、 思想观念得到了更新，人员素质明显提高

2、 服务意识明显增强

3、工作行为日趋规范，工作质量显著提高 内 容 提 要 按照现代企业制度的要求，要使企业成为适应市场的法人实体和竞争实体，就要通过不

断的机制转换。质量管理体系由简单的分级管理、条块管理逐步转化为科学的专业化管理、

系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个环节，完善了以内部支撑体系为

重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监督机制，以目标管理考核为重点

的质量考核机制，以此促进企业更加健康、稳步地发展。 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的中心工作，

把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务发展

的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，在提高网络运行维护质量和

强化优质服务等方面收到了显著成效。近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为主线开展了

大量工作，主要是以下几个方面的内容。

1、成立专门机构，加强组织领导

2、强化学习训练，树立标准化理念

3、开展调查研究，科学制定标准

4、落实配套措施，强化监督管理

5、建立企业质量管理体系

6、运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量

7、实施标准化管理，为客户提供优质服务

8、通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效 关于涪陵电信分公司标准化管理的调查报告 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的一项重要工

作，把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务

发展的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，大力开展群众性的qc

活动，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面收到了显著成效。通过对分公司办公

室主任张观明同志及其他相关人员的访谈，了解到近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为

主线规范企业管理工作方面做了大量工作，取得了显著成效。

一、涪陵电信分公司推行标准化管理的步骤

（一）成立专门机构，加强组织领导 为确保工作落实，市公司成立了标准化管理委员会，在涪陵分公司设立了办公室，负责

日常工作，分公司其他部门也明确了一名专抓此项工作的人员，以从组织上保证这项工作深

入持久地开展下去。

（二）强化学习训练，树立标准化理念 分公司聘请标准化专家到公司来讲授有关知识，分期分批选调10名员工脱产参加了

iso9001质量管理封闭训练，还组织了专题讲座、研讨等会活动，进一步统一了思想认识，

为开展这项工作打下了良好的基础。

（三）开展调查研究，科学制定标准 分公司推行标准化的实质，就是围绕“用户之上，用心服务”的宗旨，对每一项工作“如

何做”、“做到什么程度”作明(转载于:标准化调研报告)确规定，使业务发展、设备维护、工

作管理等都有可循的办法和流程，从而提高工作质量和服务水平。如分公司制定一个业务流

程来准保用户投诉得以满意的处理等。

（四）抓好发布实施，完善管理体系 标准的发布实施应先经过一段时间的试运行，再总结经验，并对试运行中发现的问题作

进一步修改完善后，再正式发布实施。经过半年的试运行，目前在分公司已经正式运行了依

据iso9001质量体系制定的各类贯标文件。

（五）落实配套措施，强化监督管理 对发布实施后的标准进行监督管理是确保标准化工作取得实效的关键。结合单位实际情

况，建立对标准的内审、评审程序和不合格服务的纠正、预防程序等，并在实际工作中严格

执行。分公司在监督管理实行工作量化登记制度。每个员工在完成一项任务后，要对照标准

如实登记工作量和目标完成情况，将行为轨迹和工作实绩及时反映出来。同时，我们还把每

个人执行标准情况同绩效考核、考评工作结合起来，作为评先选优的一项重要依据。

二、涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效

（一）建立了企业质量管理体系 按照现代企业制度的要求，涪陵分公司突出企业资本营运的要求，使企业成为适应市场

的法人实体和竞争实体。通过不断的机制转换，质量管理体系由简单的分级管理、条块管理

逐步转化为科学的专业化管理、系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个

环节，完善了以内部支撑体系为重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监

督机制，以目标管理考核为重点的质量考核机制。质量管理母、子、支保证体系，通过多年

的完善，达到有效的管理运作。

（二）在经营管理工作中，不断完善质量管理体系 多年来，该公司实施了质量管理分工负责制，坚持“质量a类信息领导处理制度”。坚持

领导质量管理责任月评季考，形成了领导带头、全员积极参与抓质量的良好风气。每月召开

一次全局性质量情况分析会，每季对全局各部门、各环节进行一次通信质量考评，多年来形

成制度。

（三）运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量 “提高网络运行质量，全面压缩障碍历时，优化网络组织结构”是确保通信服务质量的

关键环节，被列入分公司质量管理重要内容，并积极开展以下几方面工作：

1、网络运行维护管理以网管为龙头，实行全市运行维护一体化管理。成立了以主管运行

维护的副总经理为组长的网管领导小组，按照标准化管理理论，制定本地网络考核办法，使

网络操作人员有章可循，对管理人员考核有据可依。篇三：标准化调研报告 标准化建设工作调研报告

一.基本情况

学校设置与校舍

学校占地面积17732m2，建筑面积10435 m2 ，现有教学班20个，学校设置和规模符合

《办学条件标准》的规定，学校规划科学，区域分明，布局合理。注重校园环境的美化、绿

化，现有绿化面积1297m2，生均1.4m2。略低于标准要求。 运动场地：

田径场地面积4100m2，与中学共用。 根据现有场地，有篮球场地2个，排球场地1个。单杠、爬杆、肋木等器械已安装。 教育教学装备

学校现有图书馆19905册，近三年图书更新数量达到藏书标准的1%以上。管理规范，安

全措施到位，实行计算机管理。新进8千多册图书，现正在整理之中，图书数量已达到标准。

二、对存在问题分类提出解决方案

1、现有绿化面积1297m2，生均1.4m2。略低于标准要求。解决方案：在校内尽可能扩大

绿化面积，

2、教学楼未验收。由区县协调解决。 3运动场地：体育场地建设，由区县协调解决。 自行解决资金汇总

1、绿化面积需增加1500平方米，约需资金2万元； 拟提请区县解决资金：

1、教学楼未验收、消防池未建。

2、田径场体育场地建设，约需资金500万。 ****实验学校小学部 201*年*月*日篇四：社

区推进社区标准化建设调研报告 xx社区标准化建设调研报告 为进一步加强我区标准化建设，近期，我深入全区部分小街、小巷，对基层建设情况进

行了专题调研。通过入户走访和实地考察等方式，对社区标准化建设工作情况有了一些新的

了解和认识，对存在的问题做了一些分析和思考。现将调研情况汇报如下：

一、社区的基本情况

xx社区于2000年12月成立，位于xx办事处南面,社区东邻xx社区，西邻xx街道办事

处，南邻xx街道办事处，北邻环城东路，社区共有居民2168户达8000余人,辖区单位有车

辆段检修车间、xx派出所、xx小等单位，社区居民基本是铁路职工及家属。xx社区在xx街

道党工委、办事处的正确领导下，在联建单位的帮助下，在驻区各单位的大力支持下，在广

大社区居民及社区工作人员的齐心努力下，社区以邓小平理论及党的“十七大”精神为指导，

以学习实践科学发展观活动为重点，紧紧扣住“服务完善、治安良好、环境优美”这一重要

目标，加强和完善社区服务，努力探索以人为本、服务居民、资源共享、携手共建社区建设

发展路子，进一步健全和完善社区组织，理顺各种关系，合理配置社区资源，在建设和谐社

区的各项工作方面取得了一些成绩，分别于2010年度获得区综合治理、五五普法先进单位及

和谐平安单位， 2010年度获得市老年体育示范社区。

二、社区标准化建设中的存在问题 虽然社区高度重视标准化建设工作，使此项工作取得了明显成效，但是，随着社区标准

化建设的深入推进，凸现出一些困难、矛盾和问题。

（一）社区的认识有待深化。第一，对社区标准化建设的主体认识模糊。社区是城市的

基本组成单位，是群众性自治组织，其健康发展有赖于充分发挥居民自治的效力。一方面，

社区居委会的工作方式仍然以行政指挥为主导，对引导社区居民增强自我管理、自我服务、

自我教育的认识不够，对居民的服务意识不强，简单地把社区工作等同于完成部门交办的任

务，从而形成对政府的依赖性，社区工作尤其是社区服务比较滞后。另一方面，政府部门往

往把社区居委会当成“下属”，直接向社区安排行政工作，“什么事都要社区参与，什么人都

可以指挥社区”，社区忙于应付，难以开展自己的工作。第二，社区居民对社区工作的认识模

糊，还限于社区就是办办证明、管管卫生的层次，对社区工作的参与意识不够。很多单位的

居住小区自成体系，小区资源开放程度不高，对社区工作不关心、不支持，由于对社区职能

缺乏了解，因此，对这部分居民服务不畅。

（二）社区服务有待深入。社区服务是加强社区标准化建设的重点之一，提高居民生活

质量，促进和谐社会标准化建设的重要手段和方式，但社区服务还存在着以下问题，制约了

社区服务的开展。 一是社区服务内容单一。各社区主要依托于政府职能部门如劳动社会

保障、计划生育、社会治安等开展工作，服务内容以政府部门安排的工作内容为主；另外，

受场地、资金等因素的制约，在居民大量 需要的养老、托幼、保健、娱乐、家政、保洁、绿化等方面的服务还很欠缺，致使有些

楼栋角落、边墙边角、居民生活处堆满生活垃圾，长年没有清理，导致居民生活环境严重受

到破坏，社区内绿化环境严重受到污染。还有，社区文化建设、青少年教育等服务还没有深

入开展，社区活动的形式和内容缺乏吸引力，还不能满足居民需要。 二是服务设施缺乏，院

落、楼栋活动场地小，不能满足居民多形式活动的需要。这也是社区标准化建设中重要的一

环，要加强居民生活质量的提高，必不可少。 三是社区服务主体单一。政府和社区包揽了许多应由市场提供的服务项目，新型社区服

务业还没有形成规模，在引导非营利性组织、社会团体、协会等各类民间组织发挥作用方面

有待加强，社区服务的内容有待丰富，质量有待提高。由于社区服务不到位、不主动，辖区

居民对社区的认同感不强，参与社区标准化建设的意识薄弱，甚至大多数居民不知道“社区

居委会”是干什么的？

（三）社区工作经费有待提高。造成社区经费紧张的原因，一是财政投入不足，随着社

区作用的凸显和部门管理重心下移，社区承担的工作任务逐渐增多，但“费随事转”的原则

未能得到很好贯彻，社区在承担工作的同时，相应的工作经费较少，二是社区自我发展能力

弱，社区服务发展滞后，收入渠道少。

三、对社区标准化建设的建议 社区作为城市的基层细胞，标准化建设得好不好，直接关系到一座城市的文明和稳定发

展，对促进城市管理，提高群众生活质量，建 设和谐社会也有着重要意义。没有无数个社区的发展与进步，城市的整体管理和发展水

平就难以提高。针对社区标准化建设中的问题，提出如下建议：

（一）发挥社区居委会自治作用。 —是提高对社区居委会法律地位的认识。社区标准化建设的主旨是发挥居民自我管理、

自我服务、自我教育、自我监督的能力，使居民获得的认同感、归属感、安全感和亲情感，

增强居民的凝聚力和建设社区的积极性，从而使社区成为社会的“减震器”。因此，在社区标

准化建设中，应把政府的角色定位于“教练员”而非“运动员”，应发挥政府的主导和指导作

用，形成政府、市场、社区组织之间的良性互动和合作关系，形成共同改善社区经济、社会

及文化状况的局面。同时，把转变政府职能和社区标准化建设有机结合起来，治安、教育、

科技、文化、劳动保障等部门要以社区作为平台，各负其责，充分发挥各自优势，加强协作

配合，将工作开展到社区，并真正做到工作人员进社区。 二是指导社区完善民主决策、民主管理、民主监督制度，引导居民参与社区公益事业、

实事项目和公共事务决策，逐步实现社区居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督。

健全社区党组织、社区居民代表大会、社区议事委员会、社区居委会等组织体系，制定社区

居民公约，明确社区居委会选免权、社区事务决策权、社区财务自主权、对政府部门的评议

监督权和不合理摊派的拒绝权等自治权，在社区标准化建设中在城市规划、建设等涉及居民

切身利益的工作中，有

关部门应通过社区征求居民意见，保障社区的知情权和参与权，帮助社区更好地运用“4+2”

工作法开展工作。

三是加强对社区标准化建设的相关政策的学习和宣传，让各级部门、广大居民充分认识

和理解社区标准化建设的重大意义，明确自己承担的责任和义务，从而形成社区标准化建设

的合力。使社区内的居民都参与到社区标准化建设中来，提建议、出点子，监督评议社区居

委会的工作。同时，社区要增强主体意识，加强宣传，主动开展服务，提高居民的认知度，

增强社区居民的参与意识。

（二）增强社区服务能力。社区服务涉及千家万户，是社区标准化建设的根本出发点和

归宿，但目前服务设施有限，成为制约市区社区服务能力提高的“瓶颈”，要下大力打破这个

“瓶颈”，改进社区的管理与服务，寓管理于服务之中，增强社区的凝聚力。 一是加强基础设施建设。针对社区服务的需求，落实社区服务所需场地。在城市规划建

设、房地产开发中应考虑到社区服务的需要，将社区服务设施建设纳入公共设施配套建设规

划，落实所需的用地、配套设施和活动用房。建设标准化的社区平台，推进社区信息化，从

网络中获取社情基础数据，实施人口、舆情、公共事件的动态管理。 二是加快发展社区服

务。针对社区就业、文体、教育、体育、安全等涉及群众切身利益的服务制定具体实施办法，

并注意处理好以下关系。1、政府与民间的关系。按照转变政府职能的要求，改善公共服务方

式，同时支持各类民间组织发展，让它们积极参与到社区服务中来，防止政府在社区建设中

大包大揽。2、部门指导与社区推动的篇五：企业标准化管理调研报告 为全面推行城市公交运营服务标准化管理，改善城市公交整体面貌，全面提升城市公交

服务和管理水平，根据福建省运输管理局《关于印发2012年度福建省城市公交标准化达标测

评活动实施方案的通知》（闽运管城运【2012】3号），我处对市区四家公交企业的标准化管

理进行了调研，现将调研情况汇报如下：

一、总体情况

这次对四家企业的调研，主要从服务规范和安全档案两方面着手。服务规范主要是查看

企业的管理台帐，包括：车辆整洁合格率、车辆服务合格率、服务设施完整率、发车正点率、

车次完成率、乘客满意度及乘客投诉处理率等。安全档案主要是查看„„ 从总体来看，四家公交企业基本能按照省局的标准化管理标准进行测评，内页资料较齐

全，各项指标测评值均能达到9分以上。其中闽运公交标准化管理做得比较好。该企业在省

局标准化管理测评基础上，结合企业自身的管理特点对测评标准进行了细化，不仅严格执行

了省局的各项达标测评项目，而且对于企业的服务规范提出了更高的要求，促进了企业健康

有序的发展。

二、存在的问题

从对四家公交企业的检查情况来看，主要存在以下几个问题：1、内页资料的填写还不够

规范。诸如一些扣分的细节填写还比较马虎，有些企业仍在用旧的检查表。2、各渠道的投诉

处理件归档不完整。检查的过程中发现有些投诉件只看到投诉登记，没看到相应的反馈信息，

造成投诉反馈件档案信息的不完整。

三、整改建议

结合上述存在的问题，提出如下几点整改建议：1、各公交企业要严格按照省局的测评标

准，认真做好各项测评台帐的建立健全工作。

员工满意度调查分析报告

一、 调查分析目的

为改善和优化现有工作流程，提高工作效率，了解员工对公司相关流程的满意度，促进

管理体制完善。此次问卷调查采用半开放半封闭式问卷调查。 二、 调查时间：2013/3/13

——2013/3/20 三、 调查范围 ：公司全体员工80% 四、 员工满意度调查情况概述 2013年3月21日至22日，公司人力资源部对公司各部门提交的标准化工作问卷进了了

汇总、整理、分析，现对此次调查状况作如下概述：

（1）本次员工满意度调查是运用标准问卷调查法，为使调查结果客观公正，故采用不记

名调查。

（2）本次调查从对流程满意率及三个开放式问题着手进行问卷。

（3） 本次调查的结果是客观公正、可靠和真实的。共发出调查问卷1000份，收回924

份，有效问卷924份。问卷回收率达92.4%。

五、工作流程或sop满意度指数的统计数据如下： (一)各部门对目前工作流程或sop

满意度统计指数

1、此次问卷针对工作流程或岗位sop指导性满意度进行调查，以100%、80%为非常满意，

60%为比较满意，50%、30%为不满意作为三个度量单位，根据各部门调查人数，统计出占比率， 非常满意度指数各部门排名分别是人力资源行政篰（100%） 、ces部（100%）、技术部

（94.29%）、行政部（93.75）、采购（75%）、动力工程（70.37%）、质量（69.89%）、研发（64.29%）、

生产（58.68%）、物流（55%）、财务（50%）、规划、设备、安环（33%），比较满意及不满意度

指数各部门排名详见附表。

2、此次问卷根据工作职位分为管理人员、办公人员、产线员工进行统计，收到管理人员

62份，办公人员127份，产线员工735份问卷，根据各部门相关职位对工作流程或岗位sop

指导性满意度进行统计，数据详见下表

3、根据职位统计满意度由高到低依次为管理人员、办公人员、产线员工，具体统计数据

与图表详见如下：

2、办公人员

六、开放问题统计

此次调查问卷，共提出3个开放性问题进行征集建议

1、你认为目前的工作流程或sop在运行、操作过程中存在的问题？经过汇总统计，员工

分别从流程制定的规范合理性、流程的执行力、流程的培训与操作等方面提出存在的问题，

经统计共计181条，选出代表性问题如下，其余可见汇总表：

2、目前你在所从事的岗位中的困难？经过汇总统计，员工分别从自己所在的岗位及所在

部门出发共计提出存在的问题189条，选出代表性问题如下，其余可见汇总表：篇二：关于

公司标准化管理的调查报告 调 查 活 动 提 纲

一、调查时间：2004年4月20日——6月5日

二、调查地点：重庆市涪陵电信分公司，综合办公室（涪陵区高笋塘7号）

三、调查目的：通过对涪陵区电信分公司办公室主任张观明及相关人员的调查，了解该

分公司质量管理的操作流程情况。

四、调查方式：通过访谈的方式。

五、调查对象：涪陵区电信分公司办公室主任张观明

五、调查结论：通过调查得知，涪陵电信分公司通过标准化管理，在提高网络运行维护

质量和强化优质服务等方面取得了显著的成效。 提 纲

一、涪陵电信分公司推行标准化的步骤

（一） 成立专门机构，加强组织领导

（二） 强化学习训练，树立标准化理念

（三） 开展调查研究，科学制定标准

（四） 抓好发布实施，完善管理体系

（五） 落实配套措施，强化监督管理

二、涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效

（一） 建立了企业质量管理体系

（二） 在经营管理工作中，不断完善质量管理体系

（三） 运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量

（四） 实施标准化管理，为客户提供优质服务

（五） 通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效

1、 思想观念得到了更新，人员素质明显提高

2、 服务意识明显增强

3、工作行为日趋规范，工作质量显著提高 内 容 提 要 按照现代企业制度的要求，要使企业成为适应市场的法人实体和竞争实体，就要通过不

断的机制转换。质量管理体系由简单的分级管理、条块管理逐步转化为科学的专业化管理、

系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个环节，完善了以内部支撑体系为

重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监督机制，以目标管理考核为重点

的质量考核机制，以此促进企业更加健康、稳步地发展。 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的中心工作，

把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务发展

的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，在提高网络运行维护质量和

强化优质服务等方面收到了显著成效。近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为主线开展了

大量工作，主要是以下几个方面的内容。

1、成立专门机构，加强组织领导

2、强化学习训练，树立标准化理念

3、开展调查研究，科学制定标准

4、落实配套措施，强化监督管理

5、建立企业质量管理体系

6、运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量

7、实施标准化管理，为客户提供优质服务

8、通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效 关于涪陵电信分公司标准化管理的调查报告 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的一项重要工

作，把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务

发展的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，大力开展群众性的qc

活动，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面收到了显著成效。通过对分公司办公

室主任张观明同志及其他相关人员的访谈，了解到近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为

主线规范企业管理工作方面做了大量工作，取得了显著成效。

一、涪陵电信分公司推行标准化管理的步骤

（一）成立专门机构，加强组织领导 为确保工作落实，市公司成立了标准化管理委员会，在涪陵分公司设立了办公室，负责

日常工作，分公司其他部门也明确了一名专抓此项工作的人员，以从组织上保证这项工作深

入持久地开展下去。

（二）强化学习训练，树立标准化理念 分公司聘请标准化专家到公司来讲授有关知识，分期分批选调10名员工脱产参加了

iso9001质量管理封闭训练，还组织了专题讲座、研讨等会活动，进一步统一了思想认识，

为开展这项工作打下了良好的基础。

（三）开展调查研究，科学制定标准 分公司推行标准化的实质，就是围绕“用户之上，用心服务”的宗旨，对每一项工作“如

何做”、“做到什么程度”作明(转载于:标准化调研报告)确规定，使业务发展、设备维护、工

作管理等都有可循的办法和流程，从而提高工作质量和服务水平。如分公司制定一个业务流

程来准保用户投诉得以满意的处理等。

（四）抓好发布实施，完善管理体系 标准的发布实施应先经过一段时间的试运行，再总结经验，并对试运行中发现的问题作

进一步修改完善后，再正式发布实施。经过半年的试运行，目前在分公司已经正式运行了依

据iso9001质量体系制定的各类贯标文件。

（五）落实配套措施，强化监督管理 对发布实施后的标准进行监督管理是确保标准化工作取得实效的关键。结合单位实际情

况，建立对标准的内审、评审程序和不合格服务的纠正、预防程序等，并在实际工作中严格

执行。分公司在监督管理实行工作量化登记制度。每个员工在完成一项任务后，要对照标准

如实登记工作量和目标完成情况，将行为轨迹和工作实绩及时反映出来。同时，我们还把每

个人执行标准情况同绩效考核、考评工作结合起来，作为评先选优的一项重要依据。

二、涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效

（一）建立了企业质量管理体系 按照现代企业制度的要求，涪陵分公司突出企业资本营运的要求，使企业成为适应市场

的法人实体和竞争实体。通过不断的机制转换，质量管理体系由简单的分级管理、条块管理

逐步转化为科学的专业化管理、系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个

环节，完善了以内部支撑体系为重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监

督机制，以目标管理考核为重点的质量考核机制。质量管理母、子、支保证体系，通过多年

的完善，达到有效的管理运作。

（二）在经营管理工作中，不断完善质量管理体系 多年来，该公司实施了质量管理分工负责制，坚持“质量a类信息领导处理制度”。坚持

领导质量管理责任月评季考，形成了领导带头、全员积极参与抓质量的良好风气。每月召开

一次全局性质量情况分析会，每季对全局各部门、各环节进行一次通信质量考评，多年来形

成制度。

（三）运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量 “提高网络运行质量，全面压缩障碍历时，优化网络组织结构”是确保通信服务质量的

关键环节，被列入分公司质量管理重要内容，并积极开展以下几方面工作：

1、网络运行维护管理以网管为龙头，实行全市运行维护一体化管理。成立了以主管运行

维护的副总经理为组长的网管领导小组，按照标准化管理理论，制定本地网络考核办法，使

网络操作人员有章可循，对管理人员考核有据可依。篇三：标准化调研报告 标准化建设工作调研报告

一.基本情况

学校设置与校舍

学校占地面积17732m2，建筑面积10435 m2 ，现有教学班20个，学校设置和规模符合

《办学条件标准》的规定，学校规划科学，区域分明，布局合理。注重校园环境的美化、绿

化，现有绿化面积1297m2，生均1.4m2。略低于标准要求。 运动场地：

田径场地面积4100m2，与中学共用。 根据现有场地，有篮球场地2个，排球场地1个。单杠、爬杆、肋木等器械已安装。 教育教学装备

学校现有图书馆19905册，近三年图书更新数量达到藏书标准的1%以上。管理规范，安

全措施到位，实行计算机管理。新进8千多册图书，现正在整理之中，图书数量已达到标准。

二、对存在问题分类提出解决方案

1、现有绿化面积1297m2，生均1.4m2。略低于标准要求。解决方案：在校内尽可能扩大

绿化面积，

2、教学楼未验收。由区县协调解决。 3运动场地：体育场地建设，由区县协调解决。 自行解决资金汇总

1、绿化面积需增加1500平方米，约需资金2万元； 拟提请区县解决资金：

1、教学楼未验收、消防池未建。

2、田径场体育场地建设，约需资金500万。 ****实验学校小学部 201*年*月*日篇四：社

区推进社区标准化建设调研报告 xx社区标准化建设调研报告 为进一步加强我区标准化建设，近期，我深入全区部分小街、小巷，对基层建设情况进

行了专题调研。通过入户走访和实地考察等方式，对社区标准化建设工作情况有了一些新的

了解和认识，对存在的问题做了一些分析和思考。现将调研情况汇报如下：

一、社区的基本情况

xx社区于2000年12月成立，位于xx办事处南面,社区东邻xx社区，西邻xx街道办事

处，南邻xx街道办事处，北邻环城东路，社区共有居民2168户达8000余人,辖区单位有车

辆段检修车间、xx派出所、xx小等单位，社区居民基本是铁路职工及家属。xx社区在xx街

道党工委、办事处的正确领导下，在联建单位的帮助下，在驻区各单位的大力支持下，在广

大社区居民及社区工作人员的齐心努力下，社区以邓小平理论及党的“十七大”精神为指导，

以学习实践科学发展观活动为重点，紧紧扣住“服务完善、治安良好、环境优美”这一重要

目标，加强和完善社区服务，努力探索以人为本、服务居民、资源共享、携手共建社区建设

发展路子，进一步健全和完善社区组织，理顺各种关系，合理配置社区资源，在建设和谐社

区的各项工作方面取得了一些成绩，分别于2010年度获得区综合治理、五五普法先进单位及

和谐平安单位， 2010年度获得市老年体育示范社区。

二、社区标准化建设中的存在问题 虽然社区高度重视标准化建设工作，使此项工作取得了明显成效，但是，随着社区标准

化建设的深入推进，凸现出一些困难、矛盾和问题。

（一）社区的认识有待深化。第一，对社区标准化建设的主体认识模糊。社区是城市的

基本组成单位，是群众性自治组织，其健康发展有赖于充分发挥居民自治的效力。一方面，

社区居委会的工作方式仍然以行政指挥为主导，对引导社区居民增强自我管理、自我服务、

自我教育的认识不够，对居民的服务意识不强，简单地把社区工作等同于完成部门交办的任

务，从而形成对政府的依赖性，社区工作尤其是社区服务比较滞后。另一方面，政府部门往

往把社区居委会当成“下属”，直接向社区安排行政工作，“什么事都要社区参与，什么人都

可以指挥社区”，社区忙于应付，难以开展自己的工作。第二，社区居民对社区工作的认识模

糊，还限于社区就是办办证明、管管卫生的层次，对社区工作的参与意识不够。很多单位的

居住小区自成体系，小区资源开放程度不高，对社区工作不关心、不支持，由于对社区职能

缺乏了解，因此，对这部分居民服务不畅。

（二）社区服务有待深入。社区服务是加强社区标准化建设的重点之一，提高居民生活

质量，促进和谐社会标准化建设的重要手段和方式，但社区服务还存在着以下问题，制约了

社区服务的开展。 一是社区服务内容单一。各社区主要依托于政府职能部门如劳动社会

保障、计划生育、社会治安等开展工作，服务内容以政府部门安排的工作内容为主；另外，

受场地、资金等因素的制约，在居民大量 需要的养老、托幼、保健、娱乐、家政、保洁、绿化等方面的服务还很欠缺，致使有些

楼栋角落、边墙边角、居民生活处堆满生活垃圾，长年没有清理，导致居民生活环境严重受

到破坏，社区内绿化环境严重受到污染。还有，社区文化建设、青少年教育等服务还没有深

入开展，社区活动的形式和内容缺乏吸引力，还不能满足居民需要。 二是服务设施缺乏，院

落、楼栋活动场地小，不能满足居民多形式活动的需要。这也是社区标准化建设中重要的一

环，要加强居民生活质量的提高，必不可少。 三是社区服务主体单一。政府和社区包揽了许多应由市场提供的服务项目，新型社区服

务业还没有形成规模，在引导非营利性组织、社会团体、协会等各类民间组织发挥作用方面

有待加强，社区服务的内容有待丰富，质量有待提高。由于社区服务不到位、不主动，辖区

居民对社区的认同感不强，参与社区标准化建设的意识薄弱，甚至大多数居民不知道“社区

居委会”是干什么的？

（三）社区工作经费有待提高。造成社区经费紧张的原因，一是财政投入不足，随着社

区作用的凸显和部门管理重心下移，社区承担的工作任务逐渐增多，但“费随事转”的原则

未能得到很好贯彻，社区在承担工作的同时，相应的工作经费较少，二是社区自我发展能力

弱，社区服务发展滞后，收入渠道少。

三、对社区标准化建设的建议 社区作为城市的基层细胞，标准化建设得好不好，直接关系到一座城市的文明和稳定发

展，对促进城市管理，提高群众生活质量，建 设和谐社会也有着重要意义。没有无数个社区的发展与进步，城市的整体管理和发展水

平就难以提高。针对社区标准化建设中的问题，提出如下建议：

（一）发挥社区居委会自治作用。 —是提高对社区居委会法律地位的认识。社区标准化建设的主旨是发挥居民自我管理、

自我服务、自我教育、自我监督的能力，使居民获得的认同感、归属感、安全感和亲情感，

增强居民的凝聚力和建设社区的积极性，从而使社区成为社会的“减震器”。因此，在社区标

准化建设中，应把政府的角色定位于“教练员”而非“运动员”，应发挥政府的主导和指导作

用，形成政府、市场、社区组织之间的良性互动和合作关系，形成共同改善社区经济、社会

及文化状况的局面。同时，把转变政府职能和社区标准化建设有机结合起来，治安、教育、

科技、文化、劳动保障等部门要以社区作为平台，各负其责，充分发挥各自优势，加强协作

配合，将工作开展到社区，并真正做到工作人员进社区。 二是指导社区完善民主决策、民主管理、民主监督制度，引导居民参与社区公益事业、

实事项目和公共事务决策，逐步实现社区居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督。

健全社区党组织、社区居民代表大会、社区议事委员会、社区居委会等组织体系，制定社区

居民公约，明确社区居委会选免权、社区事务决策权、社区财务自主权、对政府部门的评议

监督权和不合理摊派的拒绝权等自治权，在社区标准化建设中在城市规划、建设等涉及居民

切身利益的工作中，有

关部门应通过社区征求居民意见，保障社区的知情权和参与权，帮助社区更好地运用“4+2”

工作法开展工作。

三是加强对社区标准化建设的相关政策的学习和宣传，让各级部门、广大居民充分认识

和理解社区标准化建设的重大意义，明确自己承担的责任和义务，从而形成社区标准化建设

的合力。使社区内的居民都参与到社区标准化建设中来，提建议、出点子，监督评议社区居

委会的工作。同时，社区要增强主体意识，加强宣传，主动开展服务，提高居民的认知度，

增强社区居民的参与意识。

（二）增强社区服务能力。社区服务涉及千家万户，是社区标准化建设的根本出发点和

归宿，但目前服务设施有限，成为制约市区社区服务能力提高的“瓶颈”，要下大力打破这个

“瓶颈”，改进社区的管理与服务，寓管理于服务之中，增强社区的凝聚力。 一是加强基础设施建设。针对社区服务的需求，落实社区服务所需场地。在城市规划建

设、房地产开发中应考虑到社区服务的需要，将社区服务设施建设纳入公共设施配套建设规

划，落实所需的用地、配套设施和活动用房。建设标准化的社区平台，推进社区信息化，从

网络中获取社情基础数据，实施人口、舆情、公共事件的动态管理。 二是加快发展社区服

务。针对社区就业、文体、教育、体育、安全等涉及群众切身利益的服务制定具体实施办法，

并注意处理好以下关系。1、政府与民间的关系。按照转变政府职能的要求，改善公共服务方

式，同时支持各类民间组织发展，让它们积极参与到社区服务中来，防止政府在社区建设中

大包大揽。2、部门指导与社区推动的篇五：企业标准化管理调研报告 为全面推行城市公交运营服务标准化管理，改善城市公交整体面貌，全面提升城市公交

服务和管理水平，根据福建省运输管理局《关于印发2012年度福建省城市公交标准化达标测

评活动实施方案的通知》（闽运管城运【2012】3号），我处对市区四家公交企业的标准化管

理进行了调研，现将调研情况汇报如下：

一、总体情况

这次对四家企业的调研，主要从服务规范和安全档案两方面着手。服务规范主要是查看

企业的管理台帐，包括：车辆整洁合格率、车辆服务合格率、服务设施完整率、发车正点率、

车次完成率、乘客满意度及乘客投诉处理率等。安全档案主要是查看„„ 从总体来看，四家公交企业基本能按照省局的标准化管理标准进行测评，内页资料较齐

全，各项指标测评值均能达到9分以上。其中闽运公交标准化管理做得比较好。该企业在省

局标准化管理测评基础上，结合企业自身的管理特点对测评标准进行了细化，不仅严格执行

了省局的各项达标测评项目，而且对于企业的服务规范提出了更高的要求，促进了企业健康

有序的发展。

二、存在的问题

从对四家公交企业的检查情况来看，主要存在以下几个问题：1、内页资料的填写还不够

规范。诸如一些扣分的细节填写还比较马虎，有些企业仍在用旧的检查表。2、各渠道的投诉

处理件归档不完整。检查的过程中发现有些投诉件只看到投诉登记，没看到相应的反馈信息，

造成投诉反馈件档案信息的不完整。

三、整改建议

结合上述存在的问题，提出如下几点整改建议：1、各公交企业要严格按照省局的测评标

准，认真做好各项测评台帐的建立健全工作。