河南省人口计生便民服务大厅（窗口）
工 作 规 范
（讨 论 稿）
河南省人口和计划生育委员会
二○○九年五月
河南省人口和计划生育委员会文件
豫人口［2009］ 号
(讨 论 稿)
河南省人口计生委关于印发
《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)
工作规范》的通知
各省辖市人口计生委：
为深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实国 务院、省政府廉政建设暨纠风工作有关会议和河南省政务公开领 导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关文件精神，进一步转变行业作风，增强服务意识，扎实推进全省便民服务工作，现将《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》印发你们，望结合本地实际，加强组织领导，认真抓好落实，努力使我省便民服务工作再上一个新台阶。
附：《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》
河南省人口和计划生育委员会
二○○九年五月三十日
河南省人口计生便民服务大厅
(窗口)工作规范
(讨 论 稿)
为了深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实 省纪委八届四次全会、省政府第XX次廉政建设会议精神和省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关要求，扎实推进便民服务工作，真正做到“为民、便民、帮民
一、便民大厅硬件建设标准
1、县乡均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)内设置计划生育便民服务窗口，建设率要达到100％。单设的便民服务大厅名称为：“XXX人口和计划生育便民服务厅”(简称：便民大厅)。大厅(窗口)的标识要清楚。
2、单设便民大厅的用房不少于两间，卫生整洁，环境优美。 大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。
3、办公人员设备要做到五有：有办公桌椅；有电脑及打印 设备；有档案柜；有办公电话；有不少于2名素质高、业务熟、 能力强的工作人员。
4、便民设施用具要做到七有：有电子显示屏触摸屏；有饮水设备用具；有便民桌、椅或沙发、茶几；有雨具、打气筒、笔墨及应急药品等其他用具用品；有便民服务卡(册)、群众意见建
议卡(两卡)；有报卡杂志等宣传品；服务台上有“证件办理”、“咨询投诉”，两个桌牌，并在“证件办理”牌上小字体注明服务项目。
二、便民大厅服务内容及档案管理
l、便民大厅服务内容。主要包括：生育证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、四术免费证明、新生婴儿落户证明、计生优惠证明；奖励扶助手续、特别扶助手续以及政策咨询、投诉受理等项目，集行政审批、政务公开、便民服务、投诉受理、政策咨询五种功能为一体(五位一体)。
2、建立完善大厅工作记录。根据工作需要应建立以下四项工作记录：一是分类建立与服务项目相对应的《便民服务登记簿》，对每天的工作情况分类进行登记整理；二是建立《工作勤务记录簿》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记整理；三是根据代办事项分类建立《代办员全程代理登记簿》，对每天的乡村两级代办事项逐人逐项填写清楚；四是建立《政务公开记录簿》，对政务公开的有关会议，公开事项以及考核评估情况等内容认真进行记录。
3、建立完善便民大厅工作档案。档案资料内容主要包括：“四簿”(略)、“一卡”(群众意见建议卡)、两表(群众意见建议汇总表、群众意见建议反馈表)、六项工作制度以及有关文件简报、工作人员考评情况等内容。档案资料要专柜保存、专人管理。
三、便民大厅工作人员行为规范。
1、工作人员设立A岗和B岗，工作期间要佩戴胸卡，服务台上要放置台卡，胸卡上要有照片、姓名、职务，台卡上要标明单位、姓名、职务、职责和举报电话，方便群众监督。
2、明晰职责，忠于职守，努力学习，爱岗敬业，不断提高政治业务素质和办事效率，认真完成好各项工作任务。
3、仪表端庄、态度和蔼、礼貌用语、文明服务做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、严格遵守各项规章制度，严格执行有关程序规定，工作 负责、廉洁奉公，做到“五个不准”：不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；不准推办、拖办、卡办、错办服务对象申办事项；不准吃请、收礼、索贿或徇私、越权办理有关事项；不准迟到早退、旷工、串岗以及工作期间干私活；不准对服务对象的评议、投诉、举报打击报复。
5、便民大厅工作人员用语规范
A：文明用语
(1)您好 (2)欢迎
(3)再见 (4)很抱歉
(5)请稍等 (6)您有什么需要帮助的吗
(7)别客气 (8)请进
(9)请您多提宝贵意见 (10)请慢走
四、便民大厅六项工作制度
(一)首问首接责任制度
1、对待群众咨询办事，实行工作人员首问、首接责任制。最先受理办理事宜的工作人员为首问责任人，不得互相推诿或徇私隐匿问题。
2、对待来访群众，首问责任人一包到底，谁受理、谁负责、谁落实、谁反馈。
3、首问责任人引见其他业务部门的承办人员为首接责任人。首接责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将来办事人员的事项及时认真地负责办理完毕，不推诿、不刁难、不超时。
(二)AB顶岗制度
l、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。
2、设立A岗和B岗，如A岗人员因事离岗，B岗人员顶替上岗。
3、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。
4、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。
(三)办事预约制度
1、工作人员因其它原因不能即日办理的服务事项，要和前来办事人员进行预约。
2、交接班时，要向接班人员讲清预约情况，确保来办事人员在预约时间内将事情办结。
3、工作人员违背预约时间，失去信用的，来办事人员可直接向相关部门进行投诉。
(四)文明服务制度
1、工作人员要挂牌上岗，文明接待，热情服务。
2、对前来办事的人员，如手续完备，符合政策要求的，要按照规定时限及时给予办结、办好，做到不推、不拖、不卡。
3、严格执行有关规定和程序，不徇私、不说情、不越权、不索贿、不受礼、不吃请、廉洁自律、秉公办事，提高办事效率。
(五)过错责任追究制度
1、工作人员要忠于职守，爱岗敬业，谦虚谨慎，不骄不躁，认真完成各项工作任务。
2、工作人员在岗期间有“四难”行为或发生：“吃、拿、卡、要”等违纪行为的，要从严处理，决不姑息。
3、对因工作失职，给群众或其他组织的合法权益造成损害的，依法进行责任追究；如有主观故意或重大过失，造成严重后果的，要对行政责任人追究行政和相关法律责任。
(六)综合考评制度
1、考评主要以岗位职责及年度工作和考勤情况为依据，对工作人员的德、能、勤、绩进行全面考评。
2、考评时采取个人总结述职、民主测评、窗口互评、综合评价等方法，评出优秀、称职、不称职等级。
3、建立工作人员考评档案，实行考评责任制，对不称职的
人员给予警告批评，对表现优秀的工作人员予以奖励，做到奖惩分明。
五、便民大厅政务公开
便民大厅至少要有两块公开版面上墙，公开内容有以下三项。
1、“五个六”工作规范
(1)六个一切。一切行为为了群众，一切措施服务群众，一切工作想着群众；进一门办好一切，找一人办成一切，按承诺办完一切。制度为着群众定，部门围绕群众转，窗口为着群众开。
(2)六个统一。即：统一机构标识，统一服务窗口，统一便民用具、统一便民指南、统一服务承诺、统一工作职责。
(3)六项制度。即：首问首接责任制，办事预约制，AB顶岗制，过错追究制，综合考评制，文明服务制。
(4)六个温馨。即：对办事的群众给一声问候，让一个座位，倒一杯热茶，发一张明白卡，给一个满意答复，发一份征求意见表。(做到接待群众，来有迎声，问有答声、走有送声，全过程有笑声)。
(5)六项承诺。即：不多收群众一分钱，不少给群众一分钱，不让群众多等，不让群众多跑，不让群众为难，不让群众受气。
2、计划生育收免费标准及依据
3、人口计生有关办事项目及程序(乡级公开)
4、人口计生有关办事项目及程序(县级公开)
县、乡便民大厅或窗口都要利用宣传折页、便民服务卡(册)、电子触摸屏或电子滚动屏等形式，将计生政策、服务内容、工作制度以及办事项目、办事依据、办事程序、办事纪律、办事结果等群众最关心、最想知道的事情予以公开。
六、便民大厅考核评估办法 (一)评估范围
各县(市、区)、乡(镇、办)人口和计划生育便民服务大厅(窗口)
(二)评估内容
1、便民大厅(窗口)设立情况 2、办公人员设备配置情况 3、便民设施用具配置情况 4、政务公开内容落实情况 5、服务工作开展情况
(三)评估标准
1、便民大厅(窗口)设立情况
(1)县、乡两级均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)设置计划生育便民服务窗口。
(2)单设大厅的用房不少于两间。大厅或窗口的标识要清楚。大厅内服务项目标识要明显。
(3)大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。 (4)环境优美、卫生整洁、无脏、乱、差现象。 2、人员设备配置情况
(1)工作人员不少于2名，设立A岗和B岗，服务台上放置台卡，工作期间佩戴胸卡。
(2)办公设备要有电脑与打印设备；有办公桌椅；有档案柜；有办公电话等。
3、便民设施用具配置情况
便民设施用具要达到七有：(1)有电子触摸屏或电子滚动屏。 (2)饮水设备用具。(3)有便民桌椅、茶几。(4)有便民服务卡(册)、群众意见建议评议卡(两卡)。(5)有“证件办理”、“咨询投诉”两个桌牌(6)有雨具、打气筒、笔墨等用品用具。
4、政务公开的情况
(1)便民服务卡(册)电子触摸屏或滚动上应有公开内容 (2)公开版面不少于2块，公开内容①“五个六”工作规范②收免费标准③办事程序④监督投诉电话
5、服务工作开展情况
(1)服务项目有生育证、流动人口婚育证、独生子女父母光荣证、四术免费证明、新生儿落户证明、计生优惠证明以及奖扶、扶助手续和政策咨询、投诉受理等(2)建立完善并认真落实六项制度。(3)档案资料齐全完整，记录规范(4)电脑能现场调阅资料(5)对群众提出的意见建议及时答复处理(6)文明接待、热情服务、无刁难群众、推诿、扯皮及脱岗现象以及违规违纪行为。
6、考核评估方法
考核评估实行百分制记分办法，采取定期与不定期，明察与暗访、自查与抽查相结合的方式分级组织实施。省对各省辖市每年评估一次，并要纳入省纠风办的“群众满意的基层站所”评选活动中；省辖市对所有县(市、区)便民大厅(窗口)每年评估一次，对各乡(镇、办)大厅(窗口)每年不定期抽查，成绩计入县(市、区)总分；各县(市、区)对所属各乡(镇、办)大厅(窗口)半年抽查、年终考核，分类排队。
省、市、县所进行的考核评估，都要列入党风廉政和政风行风建设责任目标考核总成绩。对于运行规范、成绩突出、群众满意度高的单位，省里要进行专项表彰奖励；对工作不重视制度不落实，服务不到位、群众不满意的落后单位进行通报批评，直至 取消其人口和计划生育工作先进单位的评选资格。
附：1、人口计划生育便民大厅(窗口)评估细则
2、群众意见建议评议卡 3、群众意见建议汇总表 4、群众意见建议反馈表
附1：
人口和计划生育便民服务大厅(窗口)评估细则
被考核单位： 评估类别： 总分：
注：1、在‘‘评估类别’’后面注明大厅或窗口。2、对窗口的评估参照大厅的操作标准进行。3、 每项标准分扣完为止。
附2
群众意见建议评议卡
附3：
群众意见建议汇总表
年 月 日
附4：
群众意见建议反馈表
注：对群众反映的问题要及时答复，对不能及时答复的，要告知群众答复时间。对未署名的共性问题，及时在政务公开栏张贴反馈意见。
河南省人口计生便民服务大厅（窗口）
工 作 规 范
（讨 论 稿）
河南省人口和计划生育委员会
二○○九年五月
河南省人口和计划生育委员会文件
豫人口［2009］ 号
(讨 论 稿)
河南省人口计生委关于印发
《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)
工作规范》的通知
各省辖市人口计生委：
为深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实国 务院、省政府廉政建设暨纠风工作有关会议和河南省政务公开领 导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关文件精神，进一步转变行业作风，增强服务意识，扎实推进全省便民服务工作，现将《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》印发你们，望结合本地实际，加强组织领导，认真抓好落实，努力使我省便民服务工作再上一个新台阶。
附：《河南省人口计生便民服务大厅(窗口)工作规范》
河南省人口和计划生育委员会
二○○九年五月三十日
河南省人口计生便民服务大厅
(窗口)工作规范
(讨 论 稿)
为了深入贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，贯彻落实 省纪委八届四次全会、省政府第XX次廉政建设会议精神和省政务公开领导小组关于进一步加强行政服务中心(大厅)建设的有关要求，扎实推进便民服务工作，真正做到“为民、便民、帮民
一、便民大厅硬件建设标准
1、县乡均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)内设置计划生育便民服务窗口，建设率要达到100％。单设的便民服务大厅名称为：“XXX人口和计划生育便民服务厅”(简称：便民大厅)。大厅(窗口)的标识要清楚。
2、单设便民大厅的用房不少于两间，卫生整洁，环境优美。 大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。
3、办公人员设备要做到五有：有办公桌椅；有电脑及打印 设备；有档案柜；有办公电话；有不少于2名素质高、业务熟、 能力强的工作人员。
4、便民设施用具要做到七有：有电子显示屏触摸屏；有饮水设备用具；有便民桌、椅或沙发、茶几；有雨具、打气筒、笔墨及应急药品等其他用具用品；有便民服务卡(册)、群众意见建
议卡(两卡)；有报卡杂志等宣传品；服务台上有“证件办理”、“咨询投诉”，两个桌牌，并在“证件办理”牌上小字体注明服务项目。
二、便民大厅服务内容及档案管理
l、便民大厅服务内容。主要包括：生育证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、四术免费证明、新生婴儿落户证明、计生优惠证明；奖励扶助手续、特别扶助手续以及政策咨询、投诉受理等项目，集行政审批、政务公开、便民服务、投诉受理、政策咨询五种功能为一体(五位一体)。
2、建立完善大厅工作记录。根据工作需要应建立以下四项工作记录：一是分类建立与服务项目相对应的《便民服务登记簿》，对每天的工作情况分类进行登记整理；二是建立《工作勤务记录簿》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记整理；三是根据代办事项分类建立《代办员全程代理登记簿》，对每天的乡村两级代办事项逐人逐项填写清楚；四是建立《政务公开记录簿》，对政务公开的有关会议，公开事项以及考核评估情况等内容认真进行记录。
3、建立完善便民大厅工作档案。档案资料内容主要包括：“四簿”(略)、“一卡”(群众意见建议卡)、两表(群众意见建议汇总表、群众意见建议反馈表)、六项工作制度以及有关文件简报、工作人员考评情况等内容。档案资料要专柜保存、专人管理。
三、便民大厅工作人员行为规范。
1、工作人员设立A岗和B岗，工作期间要佩戴胸卡，服务台上要放置台卡，胸卡上要有照片、姓名、职务，台卡上要标明单位、姓名、职务、职责和举报电话，方便群众监督。
2、明晰职责，忠于职守，努力学习，爱岗敬业，不断提高政治业务素质和办事效率，认真完成好各项工作任务。
3、仪表端庄、态度和蔼、礼貌用语、文明服务做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、严格遵守各项规章制度，严格执行有关程序规定，工作 负责、廉洁奉公，做到“五个不准”：不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；不准推办、拖办、卡办、错办服务对象申办事项；不准吃请、收礼、索贿或徇私、越权办理有关事项；不准迟到早退、旷工、串岗以及工作期间干私活；不准对服务对象的评议、投诉、举报打击报复。
5、便民大厅工作人员用语规范
A：文明用语
(1)您好 (2)欢迎
(3)再见 (4)很抱歉
(5)请稍等 (6)您有什么需要帮助的吗
(7)别客气 (8)请进
(9)请您多提宝贵意见 (10)请慢走
四、便民大厅六项工作制度
(一)首问首接责任制度
1、对待群众咨询办事，实行工作人员首问、首接责任制。最先受理办理事宜的工作人员为首问责任人，不得互相推诿或徇私隐匿问题。
2、对待来访群众，首问责任人一包到底，谁受理、谁负责、谁落实、谁反馈。
3、首问责任人引见其他业务部门的承办人员为首接责任人。首接责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将来办事人员的事项及时认真地负责办理完毕，不推诿、不刁难、不超时。
(二)AB顶岗制度
l、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。
2、设立A岗和B岗，如A岗人员因事离岗，B岗人员顶替上岗。
3、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。
4、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。
(三)办事预约制度
1、工作人员因其它原因不能即日办理的服务事项，要和前来办事人员进行预约。
2、交接班时，要向接班人员讲清预约情况，确保来办事人员在预约时间内将事情办结。
3、工作人员违背预约时间，失去信用的，来办事人员可直接向相关部门进行投诉。
(四)文明服务制度
1、工作人员要挂牌上岗，文明接待，热情服务。
2、对前来办事的人员，如手续完备，符合政策要求的，要按照规定时限及时给予办结、办好，做到不推、不拖、不卡。
3、严格执行有关规定和程序，不徇私、不说情、不越权、不索贿、不受礼、不吃请、廉洁自律、秉公办事，提高办事效率。
(五)过错责任追究制度
1、工作人员要忠于职守，爱岗敬业，谦虚谨慎，不骄不躁，认真完成各项工作任务。
2、工作人员在岗期间有“四难”行为或发生：“吃、拿、卡、要”等违纪行为的，要从严处理，决不姑息。
3、对因工作失职，给群众或其他组织的合法权益造成损害的，依法进行责任追究；如有主观故意或重大过失，造成严重后果的，要对行政责任人追究行政和相关法律责任。
(六)综合考评制度
1、考评主要以岗位职责及年度工作和考勤情况为依据，对工作人员的德、能、勤、绩进行全面考评。
2、考评时采取个人总结述职、民主测评、窗口互评、综合评价等方法，评出优秀、称职、不称职等级。
3、建立工作人员考评档案，实行考评责任制，对不称职的
人员给予警告批评，对表现优秀的工作人员予以奖励，做到奖惩分明。
五、便民大厅政务公开
便民大厅至少要有两块公开版面上墙，公开内容有以下三项。
1、“五个六”工作规范
(1)六个一切。一切行为为了群众，一切措施服务群众，一切工作想着群众；进一门办好一切，找一人办成一切，按承诺办完一切。制度为着群众定，部门围绕群众转，窗口为着群众开。
(2)六个统一。即：统一机构标识，统一服务窗口，统一便民用具、统一便民指南、统一服务承诺、统一工作职责。
(3)六项制度。即：首问首接责任制，办事预约制，AB顶岗制，过错追究制，综合考评制，文明服务制。
(4)六个温馨。即：对办事的群众给一声问候，让一个座位，倒一杯热茶，发一张明白卡，给一个满意答复，发一份征求意见表。(做到接待群众，来有迎声，问有答声、走有送声，全过程有笑声)。
(5)六项承诺。即：不多收群众一分钱，不少给群众一分钱，不让群众多等，不让群众多跑，不让群众为难，不让群众受气。
2、计划生育收免费标准及依据
3、人口计生有关办事项目及程序(乡级公开)
4、人口计生有关办事项目及程序(县级公开)
县、乡便民大厅或窗口都要利用宣传折页、便民服务卡(册)、电子触摸屏或电子滚动屏等形式，将计生政策、服务内容、工作制度以及办事项目、办事依据、办事程序、办事纪律、办事结果等群众最关心、最想知道的事情予以公开。
六、便民大厅考核评估办法 (一)评估范围
各县(市、区)、乡(镇、办)人口和计划生育便民服务大厅(窗口)
(二)评估内容
1、便民大厅(窗口)设立情况 2、办公人员设备配置情况 3、便民设施用具配置情况 4、政务公开内容落实情况 5、服务工作开展情况
(三)评估标准
1、便民大厅(窗口)设立情况
(1)县、乡两级均应建立计划生育便民服务大厅或在政府行政服务中心(大厅)设置计划生育便民服务窗口。
(2)单设大厅的用房不少于两间。大厅或窗口的标识要清楚。大厅内服务项目标识要明显。
(3)大厅外设立意见箱并标明上、下班时间。 (4)环境优美、卫生整洁、无脏、乱、差现象。 2、人员设备配置情况
(1)工作人员不少于2名，设立A岗和B岗，服务台上放置台卡，工作期间佩戴胸卡。
(2)办公设备要有电脑与打印设备；有办公桌椅；有档案柜；有办公电话等。
3、便民设施用具配置情况
便民设施用具要达到七有：(1)有电子触摸屏或电子滚动屏。 (2)饮水设备用具。(3)有便民桌椅、茶几。(4)有便民服务卡(册)、群众意见建议评议卡(两卡)。(5)有“证件办理”、“咨询投诉”两个桌牌(6)有雨具、打气筒、笔墨等用品用具。
4、政务公开的情况
(1)便民服务卡(册)电子触摸屏或滚动上应有公开内容 (2)公开版面不少于2块，公开内容①“五个六”工作规范②收免费标准③办事程序④监督投诉电话
5、服务工作开展情况
(1)服务项目有生育证、流动人口婚育证、独生子女父母光荣证、四术免费证明、新生儿落户证明、计生优惠证明以及奖扶、扶助手续和政策咨询、投诉受理等(2)建立完善并认真落实六项制度。(3)档案资料齐全完整，记录规范(4)电脑能现场调阅资料(5)对群众提出的意见建议及时答复处理(6)文明接待、热情服务、无刁难群众、推诿、扯皮及脱岗现象以及违规违纪行为。
6、考核评估方法
考核评估实行百分制记分办法，采取定期与不定期，明察与暗访、自查与抽查相结合的方式分级组织实施。省对各省辖市每年评估一次，并要纳入省纠风办的“群众满意的基层站所”评选活动中；省辖市对所有县(市、区)便民大厅(窗口)每年评估一次，对各乡(镇、办)大厅(窗口)每年不定期抽查，成绩计入县(市、区)总分；各县(市、区)对所属各乡(镇、办)大厅(窗口)半年抽查、年终考核，分类排队。
省、市、县所进行的考核评估，都要列入党风廉政和政风行风建设责任目标考核总成绩。对于运行规范、成绩突出、群众满意度高的单位，省里要进行专项表彰奖励；对工作不重视制度不落实，服务不到位、群众不满意的落后单位进行通报批评，直至 取消其人口和计划生育工作先进单位的评选资格。
附：1、人口计划生育便民大厅(窗口)评估细则
2、群众意见建议评议卡 3、群众意见建议汇总表 4、群众意见建议反馈表
附1：
人口和计划生育便民服务大厅(窗口)评估细则
被考核单位： 评估类别： 总分：
注：1、在‘‘评估类别’’后面注明大厅或窗口。2、对窗口的评估参照大厅的操作标准进行。3、 每项标准分扣完为止。
附2
群众意见建议评议卡
附3：
群众意见建议汇总表
年 月 日
附4：
群众意见建议反馈表
注：对群众反映的问题要及时答复，对不能及时答复的，要告知群众答复时间。对未署名的共性问题，及时在政务公开栏张贴反馈意见。