一、判断题（共5道小题，共25.0分）
1.
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 2.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 案:
得分:
提示:
标准答A 案: 试题分5.0 值: [5]
3.
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 案:
得分:
提示:
标准答B 案: 试题分5.0 值: [5]
5.
服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 案:
得分:
提示:
标准答A 案: 试题分5.0 值: [5]
7.
不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。 8.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 案:
得分:
提示:
标准答B 案: 试题分5.0 值: [5]
9.
(错误)
10.
对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。
11.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 标准答A
案:
得分:
提示: 案: [0] 试题分5.0 值:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
1.
(错误)
2.
关于服务蓝图，说法正确的是（ ）。
3.
1.
2.
3.
4. 服务蓝图包括三条分界线 可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点 区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线 服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
知识点: 阶段作业二
学生答[A;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;D 案: 试题分5.0 值: [0]
4.
(错误)
5.
关系营销的策略包括（ ）策略。
6.
1. 财务性联系
2. 社会性联系
3. 合作性联系
4. 结构性联系
知识点: 阶段作业二
学生答[A;B;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;B;D 案: 试题分5.0 值: [0]
7.
(错误)
8.
在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距1）进行管理的内容有（ ）。
9.
1.
2.
3.
4. 进行市场调研 企业未能合理平衡供求 进行市场细分 顾客不能恰当地扮演角色
知识点: 阶段作业二
学生答[C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;C 案: 试题分5.0 值: [0]
10.
服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ ）。 11.
1. 在消费者心目中树立他们对企业的初步印象
2. 企业进行服务设计
3. 将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来
4. 维持和增强企业与顾客的关系
知识点: 阶段作业二
学生答[A;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;C 案: 试题分5.0 值: [5]
12.
口碑的作用主要体现在（ ）。
13.
1.
2.
3.
4. 有助于降低顾客的感知风险 有效地节约费用 提供有形线索 表现能力强
知识点: 阶段作业二
学生答[A;B;] 案:
得分:
提示: 标准答A;B 案: 试题分5.0 值: [5]
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.
(错误)
2.
在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。
3.
1. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2. 服务承诺与服务实绩
3. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4. 维持和增强企业与顾客的关系
知识点: 阶段作业二
学生答[A;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;C 案: 试题分5.0 值: [5]
12.
口碑的作用主要体现在（ ）。
13.
1.
2.
3.
4. 有助于降低顾客的感知风险 有效地节约费用 提供有形线索 表现能力强
知识点: 阶段作业二
学生答[A;B;] 案:
得分:
提示: 标准答A;B 案: 试题分5.0 值: [5]
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.
(错误)
2.
在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。
3.
1. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2. 服务承诺与服务实绩
3. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4. 服务实绩与服务标准
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 案:
得分:
提示:
标准答D 案: 试题分5.0 值: [0]
4.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。 5.
1.
2.
3.
4. 服务过程 服务的有形提示 服务的分销渠道 服务沟通
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 案:
得分:
提示:
标准答B 案: 试题分5.0 值: [5]
6.
(错误)
7.
当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（ ）的心理状态。
8.
1. 基本满意
2. 满意
3. 非常满意
4. 不满意
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [B;] 案: C
得分: [0] 试题分
值: 5.0
提示:
9.
接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（指标。
10.
1. 可靠性
2. 响应性
3. 保证性
4. 移情性
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [A;] 案: A
得分: [5] 试题分
值: 5.0
提示:
11.
顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。
12.
1. 理想服务与预期服务
2. 理想服务与合格服务
3. 合格服务与预期服务
4. 预期服务与感知服务
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 标准答B ）的具体
案: 案:
得分: [5] 试题分
值: 5.0
提示:
13.
顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（ ）。 14.
1. 服务感知
2. 理想服务
3. 合格服务
4. 容忍服务
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [C;] 案: C
得分: [5] 试题分
值: 5.0
提示:
15.
(错误)
16.
根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（
17.
1. 货车
2. 制服
3. 快递员的态度
4. 快递员的外貌
知识点: 阶段作业二
学生答[C;] 标准答
案: 案: A ）。
试题分得分: [0] 值: 5.0
提示:
18.
(错误)
19.
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。
20.
1. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线
2. 前台服务活动与后台服务活动的分界线
3. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 4. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [C;] 案: A
得分: [0] 试题分
值: 5.0
提示:
21.
(错误)
22.
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（
23.
1. 顾客满意度
2. 顾客忠诚度
3. 员工满意度
4. 员工忠诚度
知识点: 阶段作业二 决定的。 ）
一、判断题（共5道小题，共25.0分）
1.
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 2.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 案:
得分:
提示:
标准答A 案: 试题分5.0 值: [5]
3.
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 案:
得分:
提示:
标准答B 案: 试题分5.0 值: [5]
5.
服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 案:
得分:
提示:
标准答A 案: 试题分5.0 值: [5]
7.
不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。 8.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 案:
得分:
提示:
标准答B 案: 试题分5.0 值: [5]
9.
(错误)
10.
对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。
11.
1. 正确
2. 错误
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 标准答A
案:
得分:
提示: 案: [0] 试题分5.0 值:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
1.
(错误)
2.
关于服务蓝图，说法正确的是（ ）。
3.
1.
2.
3.
4. 服务蓝图包括三条分界线 可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点 区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线 服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
知识点: 阶段作业二
学生答[A;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;D 案: 试题分5.0 值: [0]
4.
(错误)
5.
关系营销的策略包括（ ）策略。
6.
1. 财务性联系
2. 社会性联系
3. 合作性联系
4. 结构性联系
知识点: 阶段作业二
学生答[A;B;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;B;D 案: 试题分5.0 值: [0]
7.
(错误)
8.
在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距1）进行管理的内容有（ ）。
9.
1.
2.
3.
4. 进行市场调研 企业未能合理平衡供求 进行市场细分 顾客不能恰当地扮演角色
知识点: 阶段作业二
学生答[C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;C 案: 试题分5.0 值: [0]
10.
服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ ）。 11.
1. 在消费者心目中树立他们对企业的初步印象
2. 企业进行服务设计
3. 将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来
4. 维持和增强企业与顾客的关系
知识点: 阶段作业二
学生答[A;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;C 案: 试题分5.0 值: [5]
12.
口碑的作用主要体现在（ ）。
13.
1.
2.
3.
4. 有助于降低顾客的感知风险 有效地节约费用 提供有形线索 表现能力强
知识点: 阶段作业二
学生答[A;B;] 案:
得分:
提示: 标准答A;B 案: 试题分5.0 值: [5]
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.
(错误)
2.
在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。
3.
1. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2. 服务承诺与服务实绩
3. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4. 维持和增强企业与顾客的关系
知识点: 阶段作业二
学生答[A;C;] 案:
得分:
提示:
标准答A;C 案: 试题分5.0 值: [5]
12.
口碑的作用主要体现在（ ）。
13.
1.
2.
3.
4. 有助于降低顾客的感知风险 有效地节约费用 提供有形线索 表现能力强
知识点: 阶段作业二
学生答[A;B;] 案:
得分:
提示: 标准答A;B 案: 试题分5.0 值: [5]
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.
(错误)
2.
在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。
3.
1. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2. 服务承诺与服务实绩
3. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4. 服务实绩与服务标准
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 案:
得分:
提示:
标准答D 案: 试题分5.0 值: [0]
4.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。 5.
1.
2.
3.
4. 服务过程 服务的有形提示 服务的分销渠道 服务沟通
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 案:
得分:
提示:
标准答B 案: 试题分5.0 值: [5]
6.
(错误)
7.
当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（ ）的心理状态。
8.
1. 基本满意
2. 满意
3. 非常满意
4. 不满意
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [B;] 案: C
得分: [0] 试题分
值: 5.0
提示:
9.
接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（指标。
10.
1. 可靠性
2. 响应性
3. 保证性
4. 移情性
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [A;] 案: A
得分: [5] 试题分
值: 5.0
提示:
11.
顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。
12.
1. 理想服务与预期服务
2. 理想服务与合格服务
3. 合格服务与预期服务
4. 预期服务与感知服务
知识点: 阶段作业二
学生答[B;] 标准答B ）的具体
案: 案:
得分: [5] 试题分
值: 5.0
提示:
13.
顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（ ）。 14.
1. 服务感知
2. 理想服务
3. 合格服务
4. 容忍服务
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [C;] 案: C
得分: [5] 试题分
值: 5.0
提示:
15.
(错误)
16.
根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（
17.
1. 货车
2. 制服
3. 快递员的态度
4. 快递员的外貌
知识点: 阶段作业二
学生答[C;] 标准答
案: 案: A ）。
试题分得分: [0] 值: 5.0
提示:
18.
(错误)
19.
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。
20.
1. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线
2. 前台服务活动与后台服务活动的分界线
3. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 4. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点: 阶段作业二
学生答标准答
案: [C;] 案: A
得分: [0] 试题分
值: 5.0
提示:
21.
(错误)
22.
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（
23.
1. 顾客满意度
2. 顾客忠诚度
3. 员工满意度
4. 员工忠诚度
知识点: 阶段作业二 决定的。 ）