四川省旅游学校
酒店职业经理人培训结业论文
论文题目：《如何减少酒店员工流失》
专 业：酒店管理
姓 名：王米娜
单 位：千鹤国际大酒店
电 话：[1**********]
教 学 点：九寨度假村
四川省旅游学校 2011年6月22日
《如何减少酒店员工流失》
员工流失会对酒店的发展和经营带来不利的影响。对酒店来说，员工流失往往表现在以下两个方面：其一，在某些特殊岗位尤其是管理层和销售人员岗位，酒店难以找到合适的员工；其二，员工流失率超过25%以上。由此而使得酒店人力成本增高，管理难度加大。部分国内的旅游型酒店员工的流失率在25%，相对于酒店来讲算是较低的。事实上，25%这一数字就已经令人担忧了。而通过对景区多个酒店近5年的调查了解到，目前国内景区许多酒店的人员流动率远远高于25%这个数，在某些景区酒店中，人员流失率甚至可达30%以上。员工的快速流失给酒店发展和经营带来了不利的影响，其主要表现在：
一、流失对酒店的消极影响
1、人才流失增加经营成本。人才流失后需要重新招聘人员，用在招聘新人员的费用以及新进人员加入酒店后的培训是一笔隐性成本。酒店行业的从业人员多数不是学旅游专业毕业的，而是“半路出家”之人。人员流失带来培训成本和经营成本的增高，培训期员工薪酬照领，福利待遇照享，但对酒店所做的工作是有限的。
2、人才的流失直接造成对客服务质量降低。由于对客服务等岗位在业务技能中有着重要地位，一旦业务能手离职，往往一时难以找到合适的接替人。服务人员的操作程序、衔接不到位，都会使服务质量下
降，引起宾客的不满和投诉。
3、员工流失直接导致的客户流失。尤其是销售人员的离职，往往直接将自己和酒店开发维护的客户资源带到另一酒店企业，导致酒店宾客入住率的下降，且往往有些旅行社是月结或签单，拖欠有酒店的消费款，一旦销售人员的离职，会使酒店的应收账款难以收回。
4、员工流失引起其它人员的连锁反应。离职者会对其它在职人员的情形及工作热情产生潜在的消极影响，会使其它员工有这种想法：这么多人都走了，酒店是不是出了什么问题？别人跳槽后为什么拿的薪酬比我多？在这种的心理作用下，他们会对酒店越来越持怀疑态度和产生不满情绪，会更着重眼前利益，最终将导致更多的员工流失。而一个人员离职率高的酒店往往找不到更好的人员。因此，久而久之，就造成人员的恶性循环。
5、人才流失会打击酒店人力资源投入的积极性，从而降低酒店对业务操作技能、职业道德等方面培训的积极性，不利用酒店的远景发展规划。
二、酒店员工流失的原因分析
1、重视员工从古至今已成为酒店业的共识。然而，现在仍有许多酒店企业在员工流失问题上泥足深陷，不知如何解决。有人曾形象比喻说：“如果酒店一台价值万元的物资不见了，酒店一定会对此事展开深入、细致的调查，寻根究底，但如果一个能为酒店创造几十万甚至上百万财富的员工流失了，酒店却不会深入调查，追根问底”。
2、酒店行业竞争，加剧了人才争夺。随着中国旅游业的蓬勃发展，
世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人员竞争日益加剧。外资酒店和旅行社团及民营企业，纷纷在中国各大一线城市和风景名胜区修建大，小宾馆，饭店，使旅游市场呈现多元化的特点。这些大，小宾馆，饭店的迅速增加导致了对业务操作技能、对客服务、商务服务、销售等人员的需求迅速地增加，对员工的需求也就更加的旺盛，这是导致酒店员工流失的直接原因。
3、创业门槛低。小酒店、宾馆创业门槛低，对硬件投入要求较少、简单的住宿和设备，不少酒店人员在掌握了一定的客户资源和业务技能的情况下，就不愿继续在酒店任职，而是自己出来寻找创业伙伴，共同开设小宾馆、农家乐、当导游等。
4、跳槽可获得高薪和较高的自我发展空间。酒店行业有经验和行业资深经历，特别是懂酒店业务人员很受欢迎。跳槽的最直接原因是可以获得更高的薪酬和福利待遇，其次是更好的职位和更丰富的工作内容，有更好的自我的发展空间，以实现人生的价值。
三、减少酒店员工流失的应对策略
1、招聘与酒店相匹配的人才
近年来，中国旅游产业在国民经济和社会发展中的作用不断加强，地位不断提高，酒店也越建越多，而原有的酒店也在努力扩张。这些都需要大量的人才来支撑。但在人才供给和酒店需求之间存在一个矛盾，酒店往往希望招聘到拥有一定酒店工作经验或者有理论基础的员工。但目前国内相关旅游专业的毕业生数量却并不多，无法满足现有酒店的人员需求。我个人认为，酒店招聘人员需要坚持：“适用的原
则”。中等人才没有一流人才的傲气，没那么清高，比较容易知足，且重视酒店提供的“平台”机会，服从上级工作安排，努力发挥自己的工作才能和工作潜力，责任心也强，并能将下达的工作任务完成好，而且招聘中等人才的成本也相对较低一些，从而也更容易留住人，减少酒店人事上的波动。
2、注重道德品质的修养
酒店从招聘员工开始，就须强调个人的道德品质的修养，“留人留心”这样的战略思想。通过事后干预来处理员工流失是许多酒店不愿看到的方式，目前还有部分星级酒店招聘和评价员工首先看重的是：英文和计算机水平、及相关文凭等级证书等，有这些个人“硬件”固然重要。但是，这种重能力、轻人品的用人观念往往反映了酒店经营理念的滞后，是跟不上时代和旅游经营发展要求的。
3、关注应聘者的团队合作精神和人生价值观
酒店团队人员的组成，需要有理念的融合，如仅以金钱为合作的纽带。那么，员工与酒店的“联姻”是不会长久的，尤其是酒店的销售人员，一旦业务壮大，如果没有共同的人生价值观，很容易就会分道扬镳。因此，酒店在招聘时，需要考察应聘者的人生价值观与酒店的价值观是否相匹配，只有理念达成共识，才能互相长期合作。应聘者的团队合作精神和人生价值观念应成为一个重要的评价标准。
4、注重职业技能培训
许多员工经常加班、加点、劳动强度大、无夜班补贴等也是离职的原因之一。经常加班的原因：一方面是工作量大，尤其是旺季、工
作单调、枯燥、繁琐；另一方面是由于本身业务技能低、专业不精、责任心不强、疏忽大意发生不应该发生的错误，将很多时间、精力浪费在补救上面。旅游型酒店要持续稳定的发展，就必须重视人员的培训，使员工掌握与酒店工作相关的实际旅游知识和酒店业务技能，从而发现自己工作方式上存在的不足。
5、制定合理的员工薪酬体系
酒店薪酬设计应遵循“相对公平与公正”的原则，薪酬水平须反映处岗位职责和业务技能的大小，也就是说薪酬差别必须相对合理。否则，会造成权利与责任不对应，使部分员工在比较中有失公平感，造成心态不平衡，从而导致员工主动辞职。如何使这种“差别”即能鼓励先进又能让多数员工所接受，而且又体现公平，这对薪酬管理显得非常重要。酒店的合理薪酬制度应该根据本酒店员工的岗位、责任和业绩及技能高低进行分配，将员工的变动薪酬与绩效考核结果挂起钩来，使收入和贡献相互联系。同时，针对不同职位和不同人员设计相应的薪酬体系。对于销售量逐渐成长的销售人员应该重视加强对他们的管理，这些人员流失可能性最大，对酒店的销售业务会产生较大的影响。因此，须及时调整他们相应的薪酬待遇，提供更具有吸引力的销售提成、职位，并结合长期的销售激励措施，避免核心销售人员的流失。
6、建立完善酒店员工数据库。
根据酒店的发展规划，人力资源部应建立完善酒店的员工需求体系，定期了解本行业的员工供求情况，以确定酒店旺季需求的员工数
量，通过职位分析，对本岗的员工进行“盘存”，建立完善酒店员工数据库，其内容包括：个人经历、受教育程度、家庭、社会背景、技能、兴趣爱好、特长、主观的自我评价等情况。因为这些可真实的反应员工的竞争力、文化底蕴，还可判断员工是否有潜质，可否成为“苗子”培训的对象或调整到其它更适合的职位上。这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来补缺。同时，根据酒店职业人的标准可以确定什么样的人是酒店特殊素质的员工，特殊的思维方式，工作态度，心理素质，对酒店的文化认同，一切以客为尊，有潜质、经过“修炼”后能迅速成长为独挡一面的可塑之员工。而后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配，人员供给的内部开发及外部招聘比例等。
四川省旅游学校
酒店职业经理人培训结业论文
论文题目：《如何减少酒店员工流失》
专 业：酒店管理
姓 名：王米娜
单 位：千鹤国际大酒店
电 话：[1**********]
教 学 点：九寨度假村
四川省旅游学校 2011年6月22日
《如何减少酒店员工流失》
员工流失会对酒店的发展和经营带来不利的影响。对酒店来说，员工流失往往表现在以下两个方面：其一，在某些特殊岗位尤其是管理层和销售人员岗位，酒店难以找到合适的员工；其二，员工流失率超过25%以上。由此而使得酒店人力成本增高，管理难度加大。部分国内的旅游型酒店员工的流失率在25%，相对于酒店来讲算是较低的。事实上，25%这一数字就已经令人担忧了。而通过对景区多个酒店近5年的调查了解到，目前国内景区许多酒店的人员流动率远远高于25%这个数，在某些景区酒店中，人员流失率甚至可达30%以上。员工的快速流失给酒店发展和经营带来了不利的影响，其主要表现在：
一、流失对酒店的消极影响
1、人才流失增加经营成本。人才流失后需要重新招聘人员，用在招聘新人员的费用以及新进人员加入酒店后的培训是一笔隐性成本。酒店行业的从业人员多数不是学旅游专业毕业的，而是“半路出家”之人。人员流失带来培训成本和经营成本的增高，培训期员工薪酬照领，福利待遇照享，但对酒店所做的工作是有限的。
2、人才的流失直接造成对客服务质量降低。由于对客服务等岗位在业务技能中有着重要地位，一旦业务能手离职，往往一时难以找到合适的接替人。服务人员的操作程序、衔接不到位，都会使服务质量下
降，引起宾客的不满和投诉。
3、员工流失直接导致的客户流失。尤其是销售人员的离职，往往直接将自己和酒店开发维护的客户资源带到另一酒店企业，导致酒店宾客入住率的下降，且往往有些旅行社是月结或签单，拖欠有酒店的消费款，一旦销售人员的离职，会使酒店的应收账款难以收回。
4、员工流失引起其它人员的连锁反应。离职者会对其它在职人员的情形及工作热情产生潜在的消极影响，会使其它员工有这种想法：这么多人都走了，酒店是不是出了什么问题？别人跳槽后为什么拿的薪酬比我多？在这种的心理作用下，他们会对酒店越来越持怀疑态度和产生不满情绪，会更着重眼前利益，最终将导致更多的员工流失。而一个人员离职率高的酒店往往找不到更好的人员。因此，久而久之，就造成人员的恶性循环。
5、人才流失会打击酒店人力资源投入的积极性，从而降低酒店对业务操作技能、职业道德等方面培训的积极性，不利用酒店的远景发展规划。
二、酒店员工流失的原因分析
1、重视员工从古至今已成为酒店业的共识。然而，现在仍有许多酒店企业在员工流失问题上泥足深陷，不知如何解决。有人曾形象比喻说：“如果酒店一台价值万元的物资不见了，酒店一定会对此事展开深入、细致的调查，寻根究底，但如果一个能为酒店创造几十万甚至上百万财富的员工流失了，酒店却不会深入调查，追根问底”。
2、酒店行业竞争，加剧了人才争夺。随着中国旅游业的蓬勃发展，
世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人员竞争日益加剧。外资酒店和旅行社团及民营企业，纷纷在中国各大一线城市和风景名胜区修建大，小宾馆，饭店，使旅游市场呈现多元化的特点。这些大，小宾馆，饭店的迅速增加导致了对业务操作技能、对客服务、商务服务、销售等人员的需求迅速地增加，对员工的需求也就更加的旺盛，这是导致酒店员工流失的直接原因。
3、创业门槛低。小酒店、宾馆创业门槛低，对硬件投入要求较少、简单的住宿和设备，不少酒店人员在掌握了一定的客户资源和业务技能的情况下，就不愿继续在酒店任职，而是自己出来寻找创业伙伴，共同开设小宾馆、农家乐、当导游等。
4、跳槽可获得高薪和较高的自我发展空间。酒店行业有经验和行业资深经历，特别是懂酒店业务人员很受欢迎。跳槽的最直接原因是可以获得更高的薪酬和福利待遇，其次是更好的职位和更丰富的工作内容，有更好的自我的发展空间，以实现人生的价值。
三、减少酒店员工流失的应对策略
1、招聘与酒店相匹配的人才
近年来，中国旅游产业在国民经济和社会发展中的作用不断加强，地位不断提高，酒店也越建越多，而原有的酒店也在努力扩张。这些都需要大量的人才来支撑。但在人才供给和酒店需求之间存在一个矛盾，酒店往往希望招聘到拥有一定酒店工作经验或者有理论基础的员工。但目前国内相关旅游专业的毕业生数量却并不多，无法满足现有酒店的人员需求。我个人认为，酒店招聘人员需要坚持：“适用的原
则”。中等人才没有一流人才的傲气，没那么清高，比较容易知足，且重视酒店提供的“平台”机会，服从上级工作安排，努力发挥自己的工作才能和工作潜力，责任心也强，并能将下达的工作任务完成好，而且招聘中等人才的成本也相对较低一些，从而也更容易留住人，减少酒店人事上的波动。
2、注重道德品质的修养
酒店从招聘员工开始，就须强调个人的道德品质的修养，“留人留心”这样的战略思想。通过事后干预来处理员工流失是许多酒店不愿看到的方式，目前还有部分星级酒店招聘和评价员工首先看重的是：英文和计算机水平、及相关文凭等级证书等，有这些个人“硬件”固然重要。但是，这种重能力、轻人品的用人观念往往反映了酒店经营理念的滞后，是跟不上时代和旅游经营发展要求的。
3、关注应聘者的团队合作精神和人生价值观
酒店团队人员的组成，需要有理念的融合，如仅以金钱为合作的纽带。那么，员工与酒店的“联姻”是不会长久的，尤其是酒店的销售人员，一旦业务壮大，如果没有共同的人生价值观，很容易就会分道扬镳。因此，酒店在招聘时，需要考察应聘者的人生价值观与酒店的价值观是否相匹配，只有理念达成共识，才能互相长期合作。应聘者的团队合作精神和人生价值观念应成为一个重要的评价标准。
4、注重职业技能培训
许多员工经常加班、加点、劳动强度大、无夜班补贴等也是离职的原因之一。经常加班的原因：一方面是工作量大，尤其是旺季、工
作单调、枯燥、繁琐；另一方面是由于本身业务技能低、专业不精、责任心不强、疏忽大意发生不应该发生的错误，将很多时间、精力浪费在补救上面。旅游型酒店要持续稳定的发展，就必须重视人员的培训，使员工掌握与酒店工作相关的实际旅游知识和酒店业务技能，从而发现自己工作方式上存在的不足。
5、制定合理的员工薪酬体系
酒店薪酬设计应遵循“相对公平与公正”的原则，薪酬水平须反映处岗位职责和业务技能的大小，也就是说薪酬差别必须相对合理。否则，会造成权利与责任不对应，使部分员工在比较中有失公平感，造成心态不平衡，从而导致员工主动辞职。如何使这种“差别”即能鼓励先进又能让多数员工所接受，而且又体现公平，这对薪酬管理显得非常重要。酒店的合理薪酬制度应该根据本酒店员工的岗位、责任和业绩及技能高低进行分配，将员工的变动薪酬与绩效考核结果挂起钩来，使收入和贡献相互联系。同时，针对不同职位和不同人员设计相应的薪酬体系。对于销售量逐渐成长的销售人员应该重视加强对他们的管理，这些人员流失可能性最大，对酒店的销售业务会产生较大的影响。因此，须及时调整他们相应的薪酬待遇，提供更具有吸引力的销售提成、职位，并结合长期的销售激励措施，避免核心销售人员的流失。
6、建立完善酒店员工数据库。
根据酒店的发展规划，人力资源部应建立完善酒店的员工需求体系，定期了解本行业的员工供求情况，以确定酒店旺季需求的员工数
量，通过职位分析，对本岗的员工进行“盘存”，建立完善酒店员工数据库，其内容包括：个人经历、受教育程度、家庭、社会背景、技能、兴趣爱好、特长、主观的自我评价等情况。因为这些可真实的反应员工的竞争力、文化底蕴，还可判断员工是否有潜质，可否成为“苗子”培训的对象或调整到其它更适合的职位上。这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来补缺。同时，根据酒店职业人的标准可以确定什么样的人是酒店特殊素质的员工，特殊的思维方式，工作态度，心理素质，对酒店的文化认同，一切以客为尊，有潜质、经过“修炼”后能迅速成长为独挡一面的可塑之员工。而后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配，人员供给的内部开发及外部招聘比例等。