营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定
（中级）理论知识试题
第一题：
题干：根据Jukka Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户希望不包括： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案： C 第二题：
题干：客户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望叫做： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：A 第三题：
题干：客户认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望叫做： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：B 第四题：
题干：客户无法清楚标明，但仍对客户的服务质量感知产生影响，决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做：
A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：D 第五题：
题干：零售客户对所订货物能够无损坏准时到达的期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：B 第六题：
题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于：
A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：B 第七题：
题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：A 第八题：
题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：D 第九题：
题干：零售客户希望烟草公司提供卷烟商品的广告海报，这种期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：A
题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于隐性期望。 答案：√ 第十一题：
题干：零售客户对客户经理定期拜访的期望属于显性期望。 答案：× 第十二题：
题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于显性期望。 答案：√ 第十三题：
题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于隐性期望。 答案：× 第十四题：
题干：企业可以将模糊期望变成显性期望，而显性期望更容易被满足。 答案：√ 第十五题：
题干：客户期望包括了显性期望和隐性期望两方面。 答案：× 第十六题：
题干：企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。 答案：√ 第十七题：
题干：客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说，客户期望是客户对需求被满足程度的预期。 答案：√
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题
（中级）理论知识试题
第一题：
题干： 一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态叫做：
A. 预期； B. 需求； C. 满意； D. 感受 答案： C 第二题：
题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种： A. 心理反应； B. 行为； C. 理解； D. 认识 答案：A 第三题：
题干：客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高的期望叫做：
A. 理性的期望； B. 理想的期望； C. 可接受的期望； D. 非理性的期望 答案：B
题干：客户在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。这样的期望叫做：
A. 理性的期望； B. 理想的期望； C. 可接受的期望； D. 非理性的期望 答案：C 第五题：
题干：零售客户小李希望自己所有的订货要求都能被满足，这属于： A. 理想的期望； B. 可接受的期望； C. 一般性期望； D. 普遍性期望 答案：A 第六题：
题干：零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于： A. 理想的期望； B. 可接受的期望； C. 一般性期望； D. 普遍性期望 答案：B 第七题：
题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种行为，而不是一种心理反映。 答案：× 第八题：
题干：可接受的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。 答案：× 第九题：
题干：理想的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。 答案：√ 第十题：
题干：容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应提高了。 答案：×
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题
（中级）理论知识试题
第一题：
题干： 烟草公司可以使用的企业宣传方式是：
A. 电视广告； B. 平面广告； C. 产品包装上说明； D. 员工介绍 答案： D 第二题：
题干：某香烟品牌对外宣传该品牌卷烟有中药功效，但被医学专家所质疑。这属于： A. 夸大宣传； B. 理性宣传； C. 电视宣传； D. 包装宣传 答案：A 第三题：
题干：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产
品或服务产生一个（ ）。
A. 评价； B. 期望； C. 满足感； D. 感受 答案：B 第四题：
题干：客户期望除了受以往消费经历和企业宣传影响外，还受（ ）影响。 A. 与过去消费情况的比较 B. 他人的介绍 C. 广告宣传 D. 销售人员的推销 答案：B 第四题：
题干：零售客户小刘听朋友说烟草公司向某品牌卷烟销售冠军发放实物奖励后，增强了销售的积极性，这说明：
A. 过去消费经历可以影响客户期望 B. 他人的介绍可以影响客户期望 C. 企业宣传可以影响客户期望
D. 客户期望具有独立性，不会被影响和左右 答案：B 第六题：
题干：零售户小王在烟草公司网上营销平台看到某品牌销售冠军将获得实物奖励，增强了销售的积极性，这说明：
A. 过去消费经历可以影响客户期望 B. 他人的介绍可以影响客户期望 C. 企业宣传可以影响客户期望
D. 客户期望具有独立性，不会被影响和左右 答案：C 第七题：
题干：客户的期望是客户自身的心理感受，因此是不可能被管理或影响的。 答案：× 第八题：
题干：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。 答案：√ 第九题：
题干：在我国的社会环境中，他人的介绍对客户期望的影响是无足轻重的。 答案：× 第十题：
题干：肆意地夸大宣传自己的服务，会让客户产生过高的期望值。 答案：√
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定
（中级）理论知识试题
第一题：
题干：根据Jukka Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户希望不包括： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案： C 第二题：
题干：客户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望叫做： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：A 第三题：
题干：客户认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望叫做： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：B 第四题：
题干：客户无法清楚标明，但仍对客户的服务质量感知产生影响，决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做：
A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：D 第五题：
题干：零售客户对所订货物能够无损坏准时到达的期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 主动期望； D. 模糊期望 答案：B 第六题：
题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于：
A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：B 第七题：
题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：A 第八题：
题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：D 第九题：
题干：零售客户希望烟草公司提供卷烟商品的广告海报，这种期望属于： A. 显性期望； B. 隐性期望； C. 一般期望； D. 模糊期望 答案：A
题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于隐性期望。 答案：√ 第十一题：
题干：零售客户对客户经理定期拜访的期望属于显性期望。 答案：× 第十二题：
题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于显性期望。 答案：√ 第十三题：
题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于隐性期望。 答案：× 第十四题：
题干：企业可以将模糊期望变成显性期望，而显性期望更容易被满足。 答案：√ 第十五题：
题干：客户期望包括了显性期望和隐性期望两方面。 答案：× 第十六题：
题干：企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。 答案：√ 第十七题：
题干：客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说，客户期望是客户对需求被满足程度的预期。 答案：√
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题
（中级）理论知识试题
第一题：
题干： 一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态叫做：
A. 预期； B. 需求； C. 满意； D. 感受 答案： C 第二题：
题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种： A. 心理反应； B. 行为； C. 理解； D. 认识 答案：A 第三题：
题干：客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高的期望叫做：
A. 理性的期望； B. 理想的期望； C. 可接受的期望； D. 非理性的期望 答案：B
题干：客户在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。这样的期望叫做：
A. 理性的期望； B. 理想的期望； C. 可接受的期望； D. 非理性的期望 答案：C 第五题：
题干：零售客户小李希望自己所有的订货要求都能被满足，这属于： A. 理想的期望； B. 可接受的期望； C. 一般性期望； D. 普遍性期望 答案：A 第六题：
题干：零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于： A. 理想的期望； B. 可接受的期望； C. 一般性期望； D. 普遍性期望 答案：B 第七题：
题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种行为，而不是一种心理反映。 答案：× 第八题：
题干：可接受的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。 答案：× 第九题：
题干：理想的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。 答案：√ 第十题：
题干：容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应提高了。 答案：×
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题
（中级）理论知识试题
第一题：
题干： 烟草公司可以使用的企业宣传方式是：
A. 电视广告； B. 平面广告； C. 产品包装上说明； D. 员工介绍 答案： D 第二题：
题干：某香烟品牌对外宣传该品牌卷烟有中药功效，但被医学专家所质疑。这属于： A. 夸大宣传； B. 理性宣传； C. 电视宣传； D. 包装宣传 答案：A 第三题：
题干：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产
品或服务产生一个（ ）。
A. 评价； B. 期望； C. 满足感； D. 感受 答案：B 第四题：
题干：客户期望除了受以往消费经历和企业宣传影响外，还受（ ）影响。 A. 与过去消费情况的比较 B. 他人的介绍 C. 广告宣传 D. 销售人员的推销 答案：B 第四题：
题干：零售客户小刘听朋友说烟草公司向某品牌卷烟销售冠军发放实物奖励后，增强了销售的积极性，这说明：
A. 过去消费经历可以影响客户期望 B. 他人的介绍可以影响客户期望 C. 企业宣传可以影响客户期望
D. 客户期望具有独立性，不会被影响和左右 答案：B 第六题：
题干：零售户小王在烟草公司网上营销平台看到某品牌销售冠军将获得实物奖励，增强了销售的积极性，这说明：
A. 过去消费经历可以影响客户期望 B. 他人的介绍可以影响客户期望 C. 企业宣传可以影响客户期望
D. 客户期望具有独立性，不会被影响和左右 答案：C 第七题：
题干：客户的期望是客户自身的心理感受，因此是不可能被管理或影响的。 答案：× 第八题：
题干：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。 答案：√ 第九题：
题干：在我国的社会环境中，他人的介绍对客户期望的影响是无足轻重的。 答案：× 第十题：
题干：肆意地夸大宣传自己的服务，会让客户产生过高的期望值。 答案：√