接待礼仪培训
一、准备
1. 确认来访信息及客人联络方式
2. 制作来访行程、会议议程
3. 派车及预定餐宿（至少提前一天的下午4点前填写派车单）
4. 制作接机牌
二、接机：
1. 接机前拨打96666确认航班是否正常起飞
2. 路上简要讲解新郑及西亚斯，并注意向老师汇报来宾外貌特征及个人信息
3. 到达前10分钟时告知老师准备迎宾
三、迎宾：
1. 上前献花：先女后男，也可一起
2. 主动寒暄：“欢迎来到西亚斯”“路上辛苦了”“很高兴再次相见”
3. 自我介绍：先介绍身份较低的一方，后介绍身份较高的一方。
即：先介绍主人，后介绍客人；
先介绍职务低者，后介绍职务高者；
先介绍男士，后介绍女士；
先介绍晚辈，后介绍长辈；
先介绍个人，后介绍集体。
若宾主双方皆不止一人，先介绍主人一方，后介绍来宾一方。介绍各方人士时，通常应由尊而卑，按照职务高低，依次而行。
4. 服务周到：主动拎拿行李。但外套、挎包、密码箱除外
5. 引导顺序：
① 宾主并排行进：引导者主动在外侧行走，来宾走于内侧，三人并行，中间位次最高，内侧居次，外侧最低
② 宾主单行行进：引导者在前
③ 出入房门：先行一步，推拉房门，待主宾通过再轻掩，赶上
④ 出入电梯：引导者先入后出，为操纵电梯
⑤ 出入轿车：引导者坐车前，来宾居后；引导者后上先下
6. 引导提示语：
① 引导来宾会晤某人，宾主未见过，则告之“我们现在前去某主任的办公室”或“某院长正在
会客厅恭候各位”
② 引导者进入大楼、写字间、会客室等，主动说明此是何处
③ 上下楼梯、出入电梯、进入房间、拐弯提醒：“请各位这边走”
④ 乘坐车辆，告之：“请各位上某号车”
⑤ 经过拥挤、坎坷或危险路径时，叮嘱“请各位留神”“请注意某处”
⑥ 话到手到：话到 “各位请，请这边走” 的同时，辅从必要的手势：一只手掌心向上，五指
并拢，伸直后指示方向。切忌一味沉溺于高谈阔论，免得“一失足成千古恨”！
7、办理入住手续，并及时汇报房间号
三、接待：
1. 准备工作
① 制定接待方案，安排来宾和领导的座次，确定接待人员，召开相关部门协调会，详细分工； ② 提前制作座签，打扫卫生，布置会议室；如需要，准备投影仪、笔记本电脑、幻灯片、话筒、
礼品等；
③ 提前联系新闻中心或者学生助理负责会议影音资料的记录；
④ 摆放座签、茶水、画册、议程等会议资料。
2. 会议或会谈程序
① 门口安排接待员分别将来宾和领导依次领至座位入座，重要领导和来宾由专人引领；
② 会议开始后，接待员将门关上，站在门外，随时对来宾给予帮助，防止外人随意闯入（注意
开、关门时不要发出声音）；
③ 会议开始前由一名接待员举托盘端咖啡、茶、果汁，另一名依次询问客人需要何种饮料，并
按来宾要求送上（详见附）。
④ 如果会议中的发言需要移动话筒，安排两名接待员手拿话筒站在会议室两边，如有来宾或领
导发言，迅速将话筒递过去，并在发言或提问结束时及时收回（注意：话筒一直打开，不要对准音响，手机关机）；
⑤ 会谈结束时，接待员及时打开大门，提前按住电梯，微笑送行。
奉茶
① 先为客人上茶，后为主人上茶；
② 先为主宾上茶，后为次宾上茶；
③ 先为女士上茶，后为男士上茶；
④ 先为长辈上茶，后为晚辈上茶；
⑤ 若来宾甚多，且彼此差别不大：则以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶
敬茶
① 事先准备开水、泡开茶叶（半壶），装入茶杯；
② 上茶时双手端茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左侧双手将茶杯递上去（意在不妨碍其工作或交谈的思绪，万一不行，至少也在其右侧上茶，尽量不要从正前方上茶）。注意细节：1、茶杯的杯耳应朝外侧。无杯托的杯子，应双手捧上茶杯。注意尽量不用一只手上茶，尤其不要只用左手上茶，双手上茶，切勿将手指搭在茶杯口，或者浸入茶杯；
③ 为提醒客人注意，上茶同时，轻声告之：“请您用茶”，若对方道谢，不要忘记答以“不客气”。如果自己上茶打扰了客人，应向其道一声“对不起”；
④ 放置茶杯时，应放在客人右手位置，不能放在客人文件上，或是其行动时易撞翻的地方。
续水
① 头一杯茶，不宜过满，应斟到杯深的2/3处。民间有“茶满欺人”“七茶八酒”之说； ② 要为客人勤斟茶，勤续水。一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为之续上，绝不可让其杯中茶叶见底。寓意“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”；
③ 续水时，仍以不妨碍对方为佳。最好不在其面前操作。若非得如此不可时，则一手拿起茶杯，使之远离客人身体、座位、桌子，另一只手将水续之。可在茶壶口部附上一块洁净的毛巾，防止茶水“自由泛滥”。注意避开投影，手指不碰触杯口。
3. 结束工作
① 引领送客
② 整理打扫
③ 会议记录
④ 宣传工作
⑤ 跟踪工作
接待礼仪培训
一、准备
1. 确认来访信息及客人联络方式
2. 制作来访行程、会议议程
3. 派车及预定餐宿（至少提前一天的下午4点前填写派车单）
4. 制作接机牌
二、接机：
1. 接机前拨打96666确认航班是否正常起飞
2. 路上简要讲解新郑及西亚斯，并注意向老师汇报来宾外貌特征及个人信息
3. 到达前10分钟时告知老师准备迎宾
三、迎宾：
1. 上前献花：先女后男，也可一起
2. 主动寒暄：“欢迎来到西亚斯”“路上辛苦了”“很高兴再次相见”
3. 自我介绍：先介绍身份较低的一方，后介绍身份较高的一方。
即：先介绍主人，后介绍客人；
先介绍职务低者，后介绍职务高者；
先介绍男士，后介绍女士；
先介绍晚辈，后介绍长辈；
先介绍个人，后介绍集体。
若宾主双方皆不止一人，先介绍主人一方，后介绍来宾一方。介绍各方人士时，通常应由尊而卑，按照职务高低，依次而行。
4. 服务周到：主动拎拿行李。但外套、挎包、密码箱除外
5. 引导顺序：
① 宾主并排行进：引导者主动在外侧行走，来宾走于内侧，三人并行，中间位次最高，内侧居次，外侧最低
② 宾主单行行进：引导者在前
③ 出入房门：先行一步，推拉房门，待主宾通过再轻掩，赶上
④ 出入电梯：引导者先入后出，为操纵电梯
⑤ 出入轿车：引导者坐车前，来宾居后；引导者后上先下
6. 引导提示语：
① 引导来宾会晤某人，宾主未见过，则告之“我们现在前去某主任的办公室”或“某院长正在
会客厅恭候各位”
② 引导者进入大楼、写字间、会客室等，主动说明此是何处
③ 上下楼梯、出入电梯、进入房间、拐弯提醒：“请各位这边走”
④ 乘坐车辆，告之：“请各位上某号车”
⑤ 经过拥挤、坎坷或危险路径时，叮嘱“请各位留神”“请注意某处”
⑥ 话到手到：话到 “各位请，请这边走” 的同时，辅从必要的手势：一只手掌心向上，五指
并拢，伸直后指示方向。切忌一味沉溺于高谈阔论，免得“一失足成千古恨”！
7、办理入住手续，并及时汇报房间号
三、接待：
1. 准备工作
① 制定接待方案，安排来宾和领导的座次，确定接待人员，召开相关部门协调会，详细分工； ② 提前制作座签，打扫卫生，布置会议室；如需要，准备投影仪、笔记本电脑、幻灯片、话筒、
礼品等；
③ 提前联系新闻中心或者学生助理负责会议影音资料的记录；
④ 摆放座签、茶水、画册、议程等会议资料。
2. 会议或会谈程序
① 门口安排接待员分别将来宾和领导依次领至座位入座，重要领导和来宾由专人引领；
② 会议开始后，接待员将门关上，站在门外，随时对来宾给予帮助，防止外人随意闯入（注意
开、关门时不要发出声音）；
③ 会议开始前由一名接待员举托盘端咖啡、茶、果汁，另一名依次询问客人需要何种饮料，并
按来宾要求送上（详见附）。
④ 如果会议中的发言需要移动话筒，安排两名接待员手拿话筒站在会议室两边，如有来宾或领
导发言，迅速将话筒递过去，并在发言或提问结束时及时收回（注意：话筒一直打开，不要对准音响，手机关机）；
⑤ 会谈结束时，接待员及时打开大门，提前按住电梯，微笑送行。
奉茶
① 先为客人上茶，后为主人上茶；
② 先为主宾上茶，后为次宾上茶；
③ 先为女士上茶，后为男士上茶；
④ 先为长辈上茶，后为晚辈上茶；
⑤ 若来宾甚多，且彼此差别不大：则以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶
敬茶
① 事先准备开水、泡开茶叶（半壶），装入茶杯；
② 上茶时双手端茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左侧双手将茶杯递上去（意在不妨碍其工作或交谈的思绪，万一不行，至少也在其右侧上茶，尽量不要从正前方上茶）。注意细节：1、茶杯的杯耳应朝外侧。无杯托的杯子，应双手捧上茶杯。注意尽量不用一只手上茶，尤其不要只用左手上茶，双手上茶，切勿将手指搭在茶杯口，或者浸入茶杯；
③ 为提醒客人注意，上茶同时，轻声告之：“请您用茶”，若对方道谢，不要忘记答以“不客气”。如果自己上茶打扰了客人，应向其道一声“对不起”；
④ 放置茶杯时，应放在客人右手位置，不能放在客人文件上，或是其行动时易撞翻的地方。
续水
① 头一杯茶，不宜过满，应斟到杯深的2/3处。民间有“茶满欺人”“七茶八酒”之说； ② 要为客人勤斟茶，勤续水。一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为之续上，绝不可让其杯中茶叶见底。寓意“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”；
③ 续水时，仍以不妨碍对方为佳。最好不在其面前操作。若非得如此不可时，则一手拿起茶杯，使之远离客人身体、座位、桌子，另一只手将水续之。可在茶壶口部附上一块洁净的毛巾，防止茶水“自由泛滥”。注意避开投影，手指不碰触杯口。
3. 结束工作
① 引领送客
② 整理打扫
③ 会议记录
④ 宣传工作
⑤ 跟踪工作