服务十训
仪容仪表要整洁，礼节礼貌要做好；
服务态度要恭敬，殷勤服务要确保；
客人需求要落实，姓名习惯要记牢；
回答问题要大力，声音饱满热情高；
遇见客人要问好，微笑让路不可少；
服务技能勤练习，效率大大有提高；
团队精神驻心中，骄人业绩同创造。
我们的宗旨是：
我们愿亲情服务它人，我们愿忠诚服务企业，我们愿真诚服务同仁，我们愿对每个人微笑 “三轻”说话轻，走路轻，操作轻
“三勤”手勤，眼勤，嘴勤
“三声”来有迎声，走有送声，见面有问候声（微笑）
“四感”亲切感，朴实感，真实感，热情感
“四灵”灵活语言，灵活处理，灵活配合，灵活友谊
〈一〉 职业道德
孔子言君子有三等，末等君子为“言必行，行必果”，而联想集团的企业文化为“小胜在志，大胜在德”，我们有古人的遗训，又有名家的企业精神作指导，所以我们一定要忠于我们的酒店，既然你选择了这里，那么你就应该相信你的选择没有错，你就应该为你的选择而去努力工作
一． 保安部员工的基本品质
1． 诚实：对于保安部员工来说，诚实是最重要的品质，因为酒店和客人的财产都有交给了员工，当然它还指对分配的工作，最短时间内完成。
2． 勤奋：没有工作经验，我们可以用工作热情来弥补，但是我们如果工作没有勤奋，没有实施，再好的条件也是枉然。
3． 守时：保安的服务是24小时服务，为给同事应有的尊重，我们必须按时接班，客人希望得到快捷的服务，我们不能因为我们员工的迟到而让客人等待员工为他服务。
4． 服从：员工严格遵照指示是非常重要的即使当是有不妥之处，也要采取“先服从，后投诉”的原则，否则会带来问题和客人感到不便私下里我们可以针对某件事畅所欲言，各持己见都可以。
5． 忠诚：每位员工都要对酒店忠诚，对部门忠诚，我们必须同心协力才能把工作做到最好。
6． 良好的仪容仪表和个人卫生，每位员工都要时刻保持良好的仪容仪表，包括正确穿着工装，鞋子，剪发，剪指甲，同时还意味着洗脸刷牙。
7． 彬彬有礼：消费者是我们酒店存在的原因，他们应该得到我们员工工捷礼貌的服务，礼貌包括用客人的姓名，问候客人，让客人感到自己很重要，对上级和同事也要有礼貌，要钦佩你的上级至少尊重你的上级。
8． 守纪律：每一位负责的员工，每一位有责任感的人都必须有良好的纪律性，不必时刻监督工作，非常有自觉性，要懂得怎样主动服务。
9． 一丝不苟，谨慎入微：保安员肩负着酒店的安危，所以保安部的工作必须注意细节，对每一位保安员来说必须注意每一个细节。
二． 服先斩后奏意识
1．对酒店来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，所以我们每个人都要树立正确的服务意识，酒店员工要时时记住客人就是上帝，顾客总是对的，时时刻刻以顾客满意为标准。
把握自己的言行，形成良好的服务意识，同时我们还要端正心态，我们的工作并不低贱，我们与客人的区别仅是分工不同而已，著名的酒店管理集团万豪集团的每一位员工都树立着这种思想，我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。这种思维方式非常令我欣赏，所以无论我们和客人处于哪种局面，我们都应该想着“我们是绅士和淑女”我们为绅士和淑女服务，面对那些文化水平不佳的客人，我们不应该与之争执，首先我们与客人争执，永远不是赢家，其次，他们不是绅士和淑女，但是我们要保持绅士风度，我们要有一个良好的形象。
2．六心服务：对熟客要贴心，对VIP 要贴心，对挑剔客人要耐心，对特殊客人要用心，对普通客人要细心，对有困难客人要热心。
1． 酒店员工对设备要做到“三知”“三会”
三知：知原理，知性能，知用途
三会：会使用，会简单维护，会日常保养
2． 处理顾客投诉
正确切处理投诉是提高服务质量的必要保证
（一） 首先我们要明白客人投诉的心理类型
（1） 求尊重的心理
（2） 求发泄的心理
（3） 求赔偿的心理
我们要根据客人的不同心理处理客人的投诉（二） 其次我们要清楚客人投诉的类型
（1） 对设备投诉
（2） 对服务质量投诉
（3） 对异常事件的投诉
（4） 对服务态度的投诉
（三） 当然我们还要坚持我们的基本原则
（1） 真诚的帮助客人解决问题
（2） 决不与客人争辩
（3） 不损坏酒店的利益，当然也包括酒店声誉和利誉、员工的自尊心和利誉等等。
（四） 处理客户投诉的程序
（1） 把客人劝离有影响区域，礼貌的招呼客人坐下，并安排适当的茶水，让客人稳定住自己的情绪。
（2） 认真耐心听客人讲述，做好语言记录，并用一定的语言，如：嗯，是，对，好的等。表示自己在认真倾听，来听，明白的地方要适当的提问（用征询的语言来问）
（3） 对事件发生地方，时间，人物过程以及客人反应都要了解清楚
（4） 必要时询问并记录客人的姓名和电话，以便处理联宾客。
（5） 如果能当场处理并答复应及时告之处理方法和结果，并尽快着手落实。
（6） 耐心，冷静，忍让，以理解和同情的心态倾听客人喧泄，使渐渐平静和止怒。
（7） 引导客人说明事情原委，对客人包容不做评论，以免火上加油，扩大事态。可说：“谢谢您告诉我这件事，发生这样的事我们很抱歉”“对不起，这是我们的工作疏忽，我很理解您，但在事情没有定论时，一定要保持冷静，对客人表示理解。
（8） 如果客人投诉的事情不能立即解决，书面记下：时间，地点，涉及员工……客人的姓名，联系方式，并迅速汇报相关领导。
（9） 对客人投诉的事项无大小处理如何必要后交待并知会投诉者了解反馈信息，使投诉者感到倍受尊重。
（10） 投诉事项中，若有涉及相关本人的记录，不可涂改，撕损，更不得改造
（11） 投诉经调查属实，可做为奖励处罚的依据。
（五） 简单说有以下几点：
（1） 认真听取意见
（2） 保持冷静
（3） 表示同情
（4） 给予关心
（5） 不转移目标
（6） 纪录要点
（7） 把将要采取的方法告诉客人并征得客人的同意可以让客人来选择解决问题的方法，但不能危及酒店的利益，同时不能讲自己的权限有限，更不能夸海口。
（8） 把解决问题所需要时间告知客人。
（六） 无论何情况，保安部都应明确
（1） 客人到酒店来消费，分析他的心理状况
A ． 求合口味的心理
B ． 求卫生的心理
C ． 求快捷的心理
D ． 求知识的心理
E ． 求尊重的心理
（2） 妥善处理与宾客发生的各种矛盾时
A ． 应注意：
1． 客观考虑宾客利益，适当做必须的让步
2． 点清宾客的动机，善意加以疏导
3． 保安员的克制和礼貌是补失客人怨念之情和灭火剂
B ． 应坚持立场：
1． 保安员代表酒店
2． 以维护酒店的信誉为第一，酒店失去的信誉是难挽回的
3． 除了个别情况宾客对保安员的态度就好像保安员对宾客态度的镜子
C ． 保安员如何加强自制力，克服冲动
1． 保安员心理欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上，自己不愿意的事情也不要加到客人身上
2． 宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，要有礼貌有节制地解决问题。
3． 宾客对我们的工作提出批评时，应该冷静对待，耐心聆听。
4． 工作量较大时，注意服务态度和工作效率，要做到接一答二招呼三，做到镇定自如
5． 工作量少时，不能放松警惕性，应加强自律。
6． 控制私欲的过分膨胀，不要一失足成千古恨。
7． 与同事和上级交往中遇到矛盾和争议，要忍让冷静。
8． 日常工作和生活中讲礼貌和遵守纪律。
3． 礼节礼貌
一．（礼节是我们员工对酒店同事和顾客最基本方式。那么….什么…是礼节呢？礼貌呢？）
礼节是人们日常生活中互相问候、致敬祝愿，慰问以及给予必要的协调、及照料的惯用形式、礼貌是人与人之间在接触中相互表示尊敬和友好的形为。
二． 酒店服务的最大特点：直接性，所以我们要特别注意优质
优质服务的具体表现：
（1） 优质服务=规范服务+超常服务，有良好的礼仪礼貌，礼节礼貌是酒店竞争致胜必要因素
（2） 服务的态度核心是对顾客的尊重友好
（3） 优质服务的态度会使人产生情感，亲切感，热情感，朴实感，真诚感，所以我们在工作中要做好：认真负责，积极主动，热情耐心，细心周到，在服务中杜绝推托应付
（4） 丰富的服务知识：语言知识，服务技术知识，涉交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，专业知识，民俗知识，经营管理学知识，生活常识
（5） 娴熟的服务技能包括：服务技术，服务技巧两方面是决定服务质量水平的基础。
（6） 快捷的服务效率：做到快而不恼，忙而不乱，快捷的服务不仅能体现个人素质，也能体现管理效率，真实的行动胜过千言万语。
（7） 建立良好的顾客关系
三．
A ． 礼节礼貌的重要性
（1） 礼节礼貌是酒店服务质量的核心
（2） 礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素
（3） 酒店必须全员讲究礼节礼貌
B. 礼貌修养的基本原则
（1） 遵守社会公德
（2） 尊时守信
（3） 真诚谦虚
（4） 热情适度、理解宽容
（5） 互尊互帮
C. 礼貌服务的基本内容
（1） 主动服务
（2） 热情服务
（3） 周到服务
（4） 耐心服务
（5） 细致服务
四． 礼貌服务的基本要求：酒店员工要研究仪容、仪表、仪态、具体规定：
（1） 所有员工按酒店规定着装上岗，工号牌配带在左胸前
（2） 女员工必须戴统一发放的头花，领带，领结，飘带要调正，工装无油污，无破损。
（3） 员工不得留长指甲，不得染指甲油，长度不得超出手指头，指甲干净。
（4） 员工要经常理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡鬓角，女员工头发需打理整齐，长发不能挥动，刘海不能盖眉，男女员工都不能留怪发或染怪发。
（5） 不得配戴任何饰物，女员工必须淡装上岗，不能浓妆艳抹
（6） 皮鞋保持清洁光亮，布鞋要干净无破损，不得穿拖鞋，旅游鞋，男员工着深色袜，女员工穿裙子时要穿长筒肉色丝袜，无抽丝，穿旗袍时着肉色裤袜。
（7） 未经允许不得着工装外出，不得着便装进入酒店工作岗位。
（8） 每天要刷牙，嗽口，上班前不吃带有刺激性气味的食物，以保证口腔清洁。
4． 行为（十四不得）
一． 不得双手叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲击或玩其他物品。
二． 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
三． 不得随地吐痰，乱丢杂物。
四． 不得当众整理个人衣物
五． 不得将任何对象夹于腋下
六． 不得在客人面前经常看手表或时钟
七． 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响动
八． 不得用手指或笔杆等物，拍客人或为客人指示方向
九． 不得与客人谈话时东张西望，心不在焉，要全神贯注，用心倾听
十． 不得为客人服务时流露出厌烦，冷漠，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的表情
十一． 不得扭捏，做鬼脸，吐舌，眨眼
十二． 咳嗽，打喷嚏应转身向后，并说：“对不起”
十三． 员工在服务时打电话和客人交谈时，如有客人走进，应点头示意，微笑以示意到他的到来
十四． 行走要迅速，但不能跑步，不得两人并肩而行，不得搭胳膊，与客人相遇应靠边而行，不得从两人中间穿过，让人让路要讲“对不起”“劳驾”“让一让”，不得横冲直撞
5． 言谈
一． 服务魔语：早上好，请，再见，对不起，您好，劳驾，多谢，麻烦您，晚安，您，谢谢，没关系
二． 行为标准：
A ． 语调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔做势，声音不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚，引起不必要的误会。
B ． 不讲粗言，更不准使用蔑视和侮辱性的语言。
C ． 三人以上对话，要用相互能听懂的语言。
D ． 不得模仿他人的语言，语调和谈话。
E ． 不许过份的玩笑。
F ． 讲话要注意艺术，多用敬语，谢谢不离口。
G ． 要注意称呼客人的姓氏“**先生”“**小姐”
H ． 不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦别人
I ． 指三者进不能讲他，而应该说您的朋友，或那位先生，那位小姐
J ． 无论客人手中递过任何物品都应该说声“谢谢”
K ． 客人讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应
L ． 客人来时注意讲“欢迎光临”，走时“欢迎下次光临，**请慢走”
M ． 问候客人时，眼睛不可斜着，只能直视客人的眼睛说话
N ． 不可用口语和手势与客人交谈
O ． 不做悄悄话状态，也不凑近听他们的谈话，保持适当距离（1米到1.5米）, 还要保持良好的姿势 P ． 不得在客人面前，个人的好恶评论其他客人和酒店员工
Q ． 尽量给人适当的赞美
R ． 任何时候，不可讲-“喂，不知道，”
S ． 离开面对的客人一律讲“请稍等”，如果离开的时间较长，回来时要讲“对不起”，让您久等了，不得一言不发就开始服务。
T ． 不得与客人争辩或公共场合与同事争论
三． 与客人交谈时不宜问那些问题
A ． 隐私
B ． 有关客人的财产，数额，分配
C ． 有关客人的身体，残障及缺陷问题
D ． 有关客人的婚姻状况，特别是孩子和配偶的情况
E ． 有关客人馈赠礼品的价格方面的问题
F ． 有关客人宗教信仰，忌讳方面，有关客人民族风俗习惯方面
6． 行走
一． 遇见客人应先打招呼，问好，说“您好，您请，”主动让路，遇见同事与各级管理人员应以礼相待，相互打招呼
二． 除非客人先伸手，不得和客人主动握手，态度端正，大方，手不要插入口袋或指手画脚
三． 行走时忌东张西望，摇头晃脑，忌走八字步，忌同手同脚走路，忌与同事搭肩挽手，不宜左边走，以免冲撞客人
四． 行走时不可在任何摩擦地面或服装摩擦发出的响声，衣服口袋不能放过多或发出声音的东西，裤带上不准带钥匙
五． 不得以任何借口在工作地段跑动，拐弯时应注意放慢脚步，注意行走路线上的器材设备是否损坏，地上是否有纸屑杂物，有应马上报告或及时处理
六． 行走时应靠墙边行走，输送服务或等候工作时，如果客人迎面而来，应放慢行走，速度在距离客人
两米到三米时，自动停止行走，站立，一方面向客人微笑问好
七． 没人工作指令不得进入任何非工作房间
八． 在工作需要进入任何房间时，应先敲门，食指和中指弯曲的第二个关节敲击，也可只用中指的第二个关节，一般以三下为宜，如果没有回应，必须再敲一次，才能把门推开30厘米，说服务员，方可进入房间为客人服务，离开房间时，必须告别，同时后退两到三步方可转身走向门口，到达门时，再次转身客人点头示意，并向客人轻轻关门
九． 客人需要的任何小物品，譬如“小刀”，必须用托盘传递，给笔时双手打开笔帽，笔尖向自己方向，必须双手奉上
服务十训
仪容仪表要整洁，礼节礼貌要做好；
服务态度要恭敬，殷勤服务要确保；
客人需求要落实，姓名习惯要记牢；
回答问题要大力，声音饱满热情高；
遇见客人要问好，微笑让路不可少；
服务技能勤练习，效率大大有提高；
团队精神驻心中，骄人业绩同创造。
我们的宗旨是：
我们愿亲情服务它人，我们愿忠诚服务企业，我们愿真诚服务同仁，我们愿对每个人微笑 “三轻”说话轻，走路轻，操作轻
“三勤”手勤，眼勤，嘴勤
“三声”来有迎声，走有送声，见面有问候声（微笑）
“四感”亲切感，朴实感，真实感，热情感
“四灵”灵活语言，灵活处理，灵活配合，灵活友谊
〈一〉 职业道德
孔子言君子有三等，末等君子为“言必行，行必果”，而联想集团的企业文化为“小胜在志，大胜在德”，我们有古人的遗训，又有名家的企业精神作指导，所以我们一定要忠于我们的酒店，既然你选择了这里，那么你就应该相信你的选择没有错，你就应该为你的选择而去努力工作
一． 保安部员工的基本品质
1． 诚实：对于保安部员工来说，诚实是最重要的品质，因为酒店和客人的财产都有交给了员工，当然它还指对分配的工作，最短时间内完成。
2． 勤奋：没有工作经验，我们可以用工作热情来弥补，但是我们如果工作没有勤奋，没有实施，再好的条件也是枉然。
3． 守时：保安的服务是24小时服务，为给同事应有的尊重，我们必须按时接班，客人希望得到快捷的服务，我们不能因为我们员工的迟到而让客人等待员工为他服务。
4． 服从：员工严格遵照指示是非常重要的即使当是有不妥之处，也要采取“先服从，后投诉”的原则，否则会带来问题和客人感到不便私下里我们可以针对某件事畅所欲言，各持己见都可以。
5． 忠诚：每位员工都要对酒店忠诚，对部门忠诚，我们必须同心协力才能把工作做到最好。
6． 良好的仪容仪表和个人卫生，每位员工都要时刻保持良好的仪容仪表，包括正确穿着工装，鞋子，剪发，剪指甲，同时还意味着洗脸刷牙。
7． 彬彬有礼：消费者是我们酒店存在的原因，他们应该得到我们员工工捷礼貌的服务，礼貌包括用客人的姓名，问候客人，让客人感到自己很重要，对上级和同事也要有礼貌，要钦佩你的上级至少尊重你的上级。
8． 守纪律：每一位负责的员工，每一位有责任感的人都必须有良好的纪律性，不必时刻监督工作，非常有自觉性，要懂得怎样主动服务。
9． 一丝不苟，谨慎入微：保安员肩负着酒店的安危，所以保安部的工作必须注意细节，对每一位保安员来说必须注意每一个细节。
二． 服先斩后奏意识
1．对酒店来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，所以我们每个人都要树立正确的服务意识，酒店员工要时时记住客人就是上帝，顾客总是对的，时时刻刻以顾客满意为标准。
把握自己的言行，形成良好的服务意识，同时我们还要端正心态，我们的工作并不低贱，我们与客人的区别仅是分工不同而已，著名的酒店管理集团万豪集团的每一位员工都树立着这种思想，我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。这种思维方式非常令我欣赏，所以无论我们和客人处于哪种局面，我们都应该想着“我们是绅士和淑女”我们为绅士和淑女服务，面对那些文化水平不佳的客人，我们不应该与之争执，首先我们与客人争执，永远不是赢家，其次，他们不是绅士和淑女，但是我们要保持绅士风度，我们要有一个良好的形象。
2．六心服务：对熟客要贴心，对VIP 要贴心，对挑剔客人要耐心，对特殊客人要用心，对普通客人要细心，对有困难客人要热心。
1． 酒店员工对设备要做到“三知”“三会”
三知：知原理，知性能，知用途
三会：会使用，会简单维护，会日常保养
2． 处理顾客投诉
正确切处理投诉是提高服务质量的必要保证
（一） 首先我们要明白客人投诉的心理类型
（1） 求尊重的心理
（2） 求发泄的心理
（3） 求赔偿的心理
我们要根据客人的不同心理处理客人的投诉（二） 其次我们要清楚客人投诉的类型
（1） 对设备投诉
（2） 对服务质量投诉
（3） 对异常事件的投诉
（4） 对服务态度的投诉
（三） 当然我们还要坚持我们的基本原则
（1） 真诚的帮助客人解决问题
（2） 决不与客人争辩
（3） 不损坏酒店的利益，当然也包括酒店声誉和利誉、员工的自尊心和利誉等等。
（四） 处理客户投诉的程序
（1） 把客人劝离有影响区域，礼貌的招呼客人坐下，并安排适当的茶水，让客人稳定住自己的情绪。
（2） 认真耐心听客人讲述，做好语言记录，并用一定的语言，如：嗯，是，对，好的等。表示自己在认真倾听，来听，明白的地方要适当的提问（用征询的语言来问）
（3） 对事件发生地方，时间，人物过程以及客人反应都要了解清楚
（4） 必要时询问并记录客人的姓名和电话，以便处理联宾客。
（5） 如果能当场处理并答复应及时告之处理方法和结果，并尽快着手落实。
（6） 耐心，冷静，忍让，以理解和同情的心态倾听客人喧泄，使渐渐平静和止怒。
（7） 引导客人说明事情原委，对客人包容不做评论，以免火上加油，扩大事态。可说：“谢谢您告诉我这件事，发生这样的事我们很抱歉”“对不起，这是我们的工作疏忽，我很理解您，但在事情没有定论时，一定要保持冷静，对客人表示理解。
（8） 如果客人投诉的事情不能立即解决，书面记下：时间，地点，涉及员工……客人的姓名，联系方式，并迅速汇报相关领导。
（9） 对客人投诉的事项无大小处理如何必要后交待并知会投诉者了解反馈信息，使投诉者感到倍受尊重。
（10） 投诉事项中，若有涉及相关本人的记录，不可涂改，撕损，更不得改造
（11） 投诉经调查属实，可做为奖励处罚的依据。
（五） 简单说有以下几点：
（1） 认真听取意见
（2） 保持冷静
（3） 表示同情
（4） 给予关心
（5） 不转移目标
（6） 纪录要点
（7） 把将要采取的方法告诉客人并征得客人的同意可以让客人来选择解决问题的方法，但不能危及酒店的利益，同时不能讲自己的权限有限，更不能夸海口。
（8） 把解决问题所需要时间告知客人。
（六） 无论何情况，保安部都应明确
（1） 客人到酒店来消费，分析他的心理状况
A ． 求合口味的心理
B ． 求卫生的心理
C ． 求快捷的心理
D ． 求知识的心理
E ． 求尊重的心理
（2） 妥善处理与宾客发生的各种矛盾时
A ． 应注意：
1． 客观考虑宾客利益，适当做必须的让步
2． 点清宾客的动机，善意加以疏导
3． 保安员的克制和礼貌是补失客人怨念之情和灭火剂
B ． 应坚持立场：
1． 保安员代表酒店
2． 以维护酒店的信誉为第一，酒店失去的信誉是难挽回的
3． 除了个别情况宾客对保安员的态度就好像保安员对宾客态度的镜子
C ． 保安员如何加强自制力，克服冲动
1． 保安员心理欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上，自己不愿意的事情也不要加到客人身上
2． 宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，要有礼貌有节制地解决问题。
3． 宾客对我们的工作提出批评时，应该冷静对待，耐心聆听。
4． 工作量较大时，注意服务态度和工作效率，要做到接一答二招呼三，做到镇定自如
5． 工作量少时，不能放松警惕性，应加强自律。
6． 控制私欲的过分膨胀，不要一失足成千古恨。
7． 与同事和上级交往中遇到矛盾和争议，要忍让冷静。
8． 日常工作和生活中讲礼貌和遵守纪律。
3． 礼节礼貌
一．（礼节是我们员工对酒店同事和顾客最基本方式。那么….什么…是礼节呢？礼貌呢？）
礼节是人们日常生活中互相问候、致敬祝愿，慰问以及给予必要的协调、及照料的惯用形式、礼貌是人与人之间在接触中相互表示尊敬和友好的形为。
二． 酒店服务的最大特点：直接性，所以我们要特别注意优质
优质服务的具体表现：
（1） 优质服务=规范服务+超常服务，有良好的礼仪礼貌，礼节礼貌是酒店竞争致胜必要因素
（2） 服务的态度核心是对顾客的尊重友好
（3） 优质服务的态度会使人产生情感，亲切感，热情感，朴实感，真诚感，所以我们在工作中要做好：认真负责，积极主动，热情耐心，细心周到，在服务中杜绝推托应付
（4） 丰富的服务知识：语言知识，服务技术知识，涉交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，专业知识，民俗知识，经营管理学知识，生活常识
（5） 娴熟的服务技能包括：服务技术，服务技巧两方面是决定服务质量水平的基础。
（6） 快捷的服务效率：做到快而不恼，忙而不乱，快捷的服务不仅能体现个人素质，也能体现管理效率，真实的行动胜过千言万语。
（7） 建立良好的顾客关系
三．
A ． 礼节礼貌的重要性
（1） 礼节礼貌是酒店服务质量的核心
（2） 礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素
（3） 酒店必须全员讲究礼节礼貌
B. 礼貌修养的基本原则
（1） 遵守社会公德
（2） 尊时守信
（3） 真诚谦虚
（4） 热情适度、理解宽容
（5） 互尊互帮
C. 礼貌服务的基本内容
（1） 主动服务
（2） 热情服务
（3） 周到服务
（4） 耐心服务
（5） 细致服务
四． 礼貌服务的基本要求：酒店员工要研究仪容、仪表、仪态、具体规定：
（1） 所有员工按酒店规定着装上岗，工号牌配带在左胸前
（2） 女员工必须戴统一发放的头花，领带，领结，飘带要调正，工装无油污，无破损。
（3） 员工不得留长指甲，不得染指甲油，长度不得超出手指头，指甲干净。
（4） 员工要经常理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡鬓角，女员工头发需打理整齐，长发不能挥动，刘海不能盖眉，男女员工都不能留怪发或染怪发。
（5） 不得配戴任何饰物，女员工必须淡装上岗，不能浓妆艳抹
（6） 皮鞋保持清洁光亮，布鞋要干净无破损，不得穿拖鞋，旅游鞋，男员工着深色袜，女员工穿裙子时要穿长筒肉色丝袜，无抽丝，穿旗袍时着肉色裤袜。
（7） 未经允许不得着工装外出，不得着便装进入酒店工作岗位。
（8） 每天要刷牙，嗽口，上班前不吃带有刺激性气味的食物，以保证口腔清洁。
4． 行为（十四不得）
一． 不得双手叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲击或玩其他物品。
二． 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
三． 不得随地吐痰，乱丢杂物。
四． 不得当众整理个人衣物
五． 不得将任何对象夹于腋下
六． 不得在客人面前经常看手表或时钟
七． 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响动
八． 不得用手指或笔杆等物，拍客人或为客人指示方向
九． 不得与客人谈话时东张西望，心不在焉，要全神贯注，用心倾听
十． 不得为客人服务时流露出厌烦，冷漠，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的表情
十一． 不得扭捏，做鬼脸，吐舌，眨眼
十二． 咳嗽，打喷嚏应转身向后，并说：“对不起”
十三． 员工在服务时打电话和客人交谈时，如有客人走进，应点头示意，微笑以示意到他的到来
十四． 行走要迅速，但不能跑步，不得两人并肩而行，不得搭胳膊，与客人相遇应靠边而行，不得从两人中间穿过，让人让路要讲“对不起”“劳驾”“让一让”，不得横冲直撞
5． 言谈
一． 服务魔语：早上好，请，再见，对不起，您好，劳驾，多谢，麻烦您，晚安，您，谢谢，没关系
二． 行为标准：
A ． 语调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔做势，声音不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚，引起不必要的误会。
B ． 不讲粗言，更不准使用蔑视和侮辱性的语言。
C ． 三人以上对话，要用相互能听懂的语言。
D ． 不得模仿他人的语言，语调和谈话。
E ． 不许过份的玩笑。
F ． 讲话要注意艺术，多用敬语，谢谢不离口。
G ． 要注意称呼客人的姓氏“**先生”“**小姐”
H ． 不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦别人
I ． 指三者进不能讲他，而应该说您的朋友，或那位先生，那位小姐
J ． 无论客人手中递过任何物品都应该说声“谢谢”
K ． 客人讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应
L ． 客人来时注意讲“欢迎光临”，走时“欢迎下次光临，**请慢走”
M ． 问候客人时，眼睛不可斜着，只能直视客人的眼睛说话
N ． 不可用口语和手势与客人交谈
O ． 不做悄悄话状态，也不凑近听他们的谈话，保持适当距离（1米到1.5米）, 还要保持良好的姿势 P ． 不得在客人面前，个人的好恶评论其他客人和酒店员工
Q ． 尽量给人适当的赞美
R ． 任何时候，不可讲-“喂，不知道，”
S ． 离开面对的客人一律讲“请稍等”，如果离开的时间较长，回来时要讲“对不起”，让您久等了，不得一言不发就开始服务。
T ． 不得与客人争辩或公共场合与同事争论
三． 与客人交谈时不宜问那些问题
A ． 隐私
B ． 有关客人的财产，数额，分配
C ． 有关客人的身体，残障及缺陷问题
D ． 有关客人的婚姻状况，特别是孩子和配偶的情况
E ． 有关客人馈赠礼品的价格方面的问题
F ． 有关客人宗教信仰，忌讳方面，有关客人民族风俗习惯方面
6． 行走
一． 遇见客人应先打招呼，问好，说“您好，您请，”主动让路，遇见同事与各级管理人员应以礼相待，相互打招呼
二． 除非客人先伸手，不得和客人主动握手，态度端正，大方，手不要插入口袋或指手画脚
三． 行走时忌东张西望，摇头晃脑，忌走八字步，忌同手同脚走路，忌与同事搭肩挽手，不宜左边走，以免冲撞客人
四． 行走时不可在任何摩擦地面或服装摩擦发出的响声，衣服口袋不能放过多或发出声音的东西，裤带上不准带钥匙
五． 不得以任何借口在工作地段跑动，拐弯时应注意放慢脚步，注意行走路线上的器材设备是否损坏，地上是否有纸屑杂物，有应马上报告或及时处理
六． 行走时应靠墙边行走，输送服务或等候工作时，如果客人迎面而来，应放慢行走，速度在距离客人
两米到三米时，自动停止行走，站立，一方面向客人微笑问好
七． 没人工作指令不得进入任何非工作房间
八． 在工作需要进入任何房间时，应先敲门，食指和中指弯曲的第二个关节敲击，也可只用中指的第二个关节，一般以三下为宜，如果没有回应，必须再敲一次，才能把门推开30厘米，说服务员，方可进入房间为客人服务，离开房间时，必须告别，同时后退两到三步方可转身走向门口，到达门时，再次转身客人点头示意，并向客人轻轻关门
九． 客人需要的任何小物品，譬如“小刀”，必须用托盘传递，给笔时双手打开笔帽，笔尖向自己方向，必须双手奉上