目录
如何提高铁路客运服务质量............................................................................................................... 2
摘要 ...................................................................................................................................................... 2
铁路旅客服务概述 .............................................................................................................................. 2
1.1何为铁路旅客运输服务？ . .................................................................................................... 2
1.2旅客服务工作的具体内容。 . ................................................................................................ 3
1.2.1车站服务工作 . ............................................................................................................. 3
1.2.2列车服务工作 . ............................................................................................................. 3
1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 . .................................................................................... 4
1.3.1铁路对社会的作用 . ..................................................................................................... 4
1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 . ................................................................................. 4
1.4我国铁路旅客服务质量的现状 . ............................................................................................ 5
1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 . ................................................................. 5
1.4.2 客运服务管理存在的差距 . ......................................................................................... 6 参考文献 .............................................................................................................................................. 7
1
如何提高铁路客运服务质量
摘要
近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越 激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量， 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客服务的硬件服务产品设施； 第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设 施以及各种情况的对应方案比如： 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 I T 业务支持系统的比较研究，分析中国铁 路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。
铁路旅客服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。
1.1何为铁路旅客运输服务？
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，
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以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。
1.2旅客服务工作的具体内容。
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
1.2.1车站服务工作
车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。
1.2.2列车服务工作
列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。
3
1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义
1.3.1铁路对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。
1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。
铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。
安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅 客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在 感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为
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中心， 通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工， 运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线 客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。
1.4我国铁路旅客服务质量的现状 铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭 碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好， 售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展 了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (1) 客运服务质量难以准确评价。
由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的 感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量 可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价， 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量 运输服务的质量是比较困难的。
(2) 客运服务质量难以有效控制。
铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不 能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而且， 旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。 因此，决定或
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影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响， 又有各种环境因素的影响。
1.4.2 客运服务管理存在的差距 (1) 服务意识不强。
长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较 低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注 重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
(2) 服务质量不高。
从总体上看， 铁路客运服务质量在不断提升， 但是与其他运输方式和旅客需求相比， 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题， 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状 况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差 距；客运服务的环节太多、手续繁琐。
(3) 营销管理不足。
目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理， 制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体 上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁 路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。
现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严 峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能 力有了很大的提高，
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服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观 上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服 务质量还不高， 广大旅客还不够满意。 由此可见， 铁路旅客运输要实现自我发展和完善， 必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量 是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。
参考文献 [1] 陈璞，滑蓉。日本铁路客运组织与营销[J]铁道运输与经济，2008, 30（12），8-11.
[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等。铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现[J]计算机工程与应用，2008, 44（13），214-216.
[3] 傅迪，吕晓军，王静等。铁路客运车站旅客服务系统研究[J]铁路计算机应用，2008, 17（11），12-15.
[4] 王敏，王福田，刘仍奎，给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J]北京交通大学学报：自然 科学版，2004，28（6），90-94.
[5] 鞠家星，马钧培，地区客票中心系统的设计与关键技术的实现
[J]中国铁道科学，1998, 19 （1） ， 71-83.
[6] 彭进。铁路客运组织。北京：中国铁道出版社，2007 [7] 中华人民共和国铁道部。铁路旅客运输服务质量标准。北京：中国铁道出版社，2002
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如何提高铁路客运服务质量............................................................................................................... 2
摘要 ...................................................................................................................................................... 2
铁路旅客服务概述 .............................................................................................................................. 2
1.1何为铁路旅客运输服务？ . .................................................................................................... 2
1.2旅客服务工作的具体内容。 . ................................................................................................ 3
1.2.1车站服务工作 . ............................................................................................................. 3
1.2.2列车服务工作 . ............................................................................................................. 3
1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 . .................................................................................... 4
1.3.1铁路对社会的作用 . ..................................................................................................... 4
1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 . ................................................................................. 4
1.4我国铁路旅客服务质量的现状 . ............................................................................................ 5
1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 . ................................................................. 5
1.4.2 客运服务管理存在的差距 . ......................................................................................... 6 参考文献 .............................................................................................................................................. 7
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如何提高铁路客运服务质量
摘要
近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越 激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量， 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客服务的硬件服务产品设施； 第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设 施以及各种情况的对应方案比如： 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 I T 业务支持系统的比较研究，分析中国铁 路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。
铁路旅客服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。
1.1何为铁路旅客运输服务？
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，
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以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。
1.2旅客服务工作的具体内容。
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
1.2.1车站服务工作
车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。
1.2.2列车服务工作
列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。
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1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义
1.3.1铁路对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。
1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。
铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。
安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅 客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在 感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为
4
中心， 通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工， 运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线 客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。
1.4我国铁路旅客服务质量的现状 铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭 碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好， 售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展 了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。
1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (1) 客运服务质量难以准确评价。
由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的 感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量 可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价， 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量 运输服务的质量是比较困难的。
(2) 客运服务质量难以有效控制。
铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不 能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而且， 旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。 因此，决定或
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影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响， 又有各种环境因素的影响。
1.4.2 客运服务管理存在的差距 (1) 服务意识不强。
长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较 低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注 重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
(2) 服务质量不高。
从总体上看， 铁路客运服务质量在不断提升， 但是与其他运输方式和旅客需求相比， 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题， 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状 况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差 距；客运服务的环节太多、手续繁琐。
(3) 营销管理不足。
目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理， 制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体 上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁 路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。
现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严 峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能 力有了很大的提高，
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服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观 上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服 务质量还不高， 广大旅客还不够满意。 由此可见， 铁路旅客运输要实现自我发展和完善， 必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量 是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。
参考文献 [1] 陈璞，滑蓉。日本铁路客运组织与营销[J]铁道运输与经济，2008, 30（12），8-11.
[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等。铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现[J]计算机工程与应用，2008, 44（13），214-216.
[3] 傅迪，吕晓军，王静等。铁路客运车站旅客服务系统研究[J]铁路计算机应用，2008, 17（11），12-15.
[4] 王敏，王福田，刘仍奎，给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J]北京交通大学学报：自然 科学版，2004，28（6），90-94.
[5] 鞠家星，马钧培，地区客票中心系统的设计与关键技术的实现
[J]中国铁道科学，1998, 19 （1） ， 71-83.
[6] 彭进。铁路客运组织。北京：中国铁道出版社，2007 [7] 中华人民共和国铁道部。铁路旅客运输服务质量标准。北京：中国铁道出版社，2002
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